客戶環(huán)境信息溝通范文

客戶環(huán)境信息溝通范文第一篇客戶環(huán)境信息溝通范文第一篇職責(zé)：

1、負責(zé)公司年度市場目標(biāo)、品牌規(guī)劃與包裝、品牌推廣傳播、營銷策略和營銷方案計劃;

2、負責(zé)市場開拓、合作和客戶維系，完成公司招商、營銷任務(wù);

3、協(xié)助處理公司外部公共關(guān)系，維護公司客戶關(guān)系，進行客戶分析，挖掘客戶需求;

4、負責(zé)建立公司的市場運作體制，完善市場部工作流程以及制度規(guī)范;

5、管理建設(shè)市場團隊，并對團隊成員和相關(guān)部門進行市場培訓(xùn)和指導(dǎo)。

崗位要求：

1、市場營銷、營銷管理或相關(guān)專業(yè)，全日制統(tǒng)招本科及以上學(xué)歷;

3、熟悉各類媒體運作方式，有大型市場品牌推廣成功經(jīng)驗;

4、具備商業(yè)敏感度，分析問題及解決問題能力強，具有優(yōu)秀的資源整合能力和業(yè)務(wù)推進能力;

5、具備良好的溝通合作技巧及豐富的團隊建設(shè)經(jīng)驗。

客戶環(huán)境信息溝通范文第二篇隨著銀行體系主體多元化競爭格局的形成和資本市場功能的完善，對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪成為同業(yè)競爭的焦點，同時客戶需求的日益多元化、綜合化和個性化，既為銀行業(yè)創(chuàng)造了機遇又提出了挑戰(zhàn)。要應(yīng)對激烈的競爭，為客戶提供更高層次的、全方位的服務(wù)，提升自身效益，就必須建立一支反應(yīng)迅速、綜合素質(zhì)高、服務(wù)意識強的營銷隊伍---客戶經(jīng)理隊伍。但是否客戶經(jīng)理隊伍的成員具有較強的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識，是否真正認知客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)所在，我認為還需進一步探討，在這里我僅從自己在學(xué)習(xí)中所學(xué)到的如何做一名合格客戶經(jīng)理，談?wù)剛€人的一點想法：

一、客戶經(jīng)理必須具備應(yīng)有的素質(zhì)

客戶經(jīng)理既是銀行與客戶關(guān)系的代表，又是銀行對外業(yè)務(wù)的代表，不僅需要全面了解客戶需求并向其營銷產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，還要協(xié)調(diào)和組織全行各有關(guān)部門及機構(gòu)為客戶提供全方位的金融服務(wù)，這就要求必須要有良好的職業(yè)道德與綜合能力。在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，想客戶之所想，急客戶之所急。

1、要有高度的責(zé)任感、良好的職業(yè)道德和較強的敬業(yè)精神。具有較強的責(zé)任心和事業(yè)心，在兼顧銀行利益的同時，滿足客戶的服務(wù)或要求。嚴守銀行與客戶的秘密。

2、應(yīng)具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知識、金融產(chǎn)品，通過在職崗位培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)等方式，不斷增強業(yè)務(wù)素質(zhì)，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

3、要機智靈敏，善于分析和發(fā)現(xiàn)問題。有一定的營銷技能與分析、籌劃能力。

4、熱情、開朗，有較強的攻關(guān)和協(xié)調(diào)能力。善于表達自己的觀點和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團隊協(xié)作精神強。

5、承受力強，具有較強地克服困難的勇氣。能夠做到吃千辛萬苦，走千家萬戶。

二、客戶經(jīng)理要善于把握市場信息，及時滿足客戶需求

三、客戶經(jīng)理應(yīng)做好客戶營銷與客戶維護工作

客戶經(jīng)理作為全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”，應(yīng)積極主動并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導(dǎo)客戶的需求，并及時給予滿足，為客戶提供“一站式”服務(wù)。對現(xiàn)有的客戶，客戶經(jīng)理要與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對潛在的客戶，則要積極地去開發(fā)。開發(fā)的目的主要是營銷產(chǎn)品，力爭實現(xiàn)“雙贏”。根據(jù)銀行的經(jīng)營原則、經(jīng)營計劃和對客戶經(jīng)理的工作要求，通過對市場的深入研究，提出自己的營銷方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計劃。首先要本著“銀企雙贏”的原則，計算好本行的投入產(chǎn)出賬，也替客戶算好賬，為客戶設(shè)計最合適的金融產(chǎn)品組合;其次是細分客戶，確立目標(biāo)市場和潛在客戶，對客戶進行各方面的分析與評價。時刻保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動客戶的資源，利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系，對客戶進行富有成效的拜訪與觀察。第三，在與客戶的交往中，客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產(chǎn)品。如有需求及時向有關(guān)部門報告，積極探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性。第四，加強風(fēng)險管理，有效監(jiān)測和控制客戶風(fēng)險。密切注意客戶生產(chǎn)、經(jīng)營、管理各個環(huán)節(jié)的變化情況和大額資金流動情況，無論出現(xiàn)什么問題都要與資產(chǎn)安全聯(lián)系起來考慮，及時采取措施。按照規(guī)定建立健全客戶檔案和監(jiān)測臺賬，及時搜集整理、分析資料，實時監(jiān)測客戶信用情況;并認真做好貸后檢查和日常檢查，及時催收貸款利息和本金;必要時積極參與企業(yè)管理，協(xié)助企業(yè)搞好生產(chǎn)經(jīng)營管理和財務(wù)管理，盡限度減少資金損失。

四、客戶經(jīng)理應(yīng)不斷地注重金融創(chuàng)新，加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力爭實現(xiàn)“雙贏”

思維決定行動，行動決定結(jié)果?？蛻艚?jīng)理必須具有較強的開拓創(chuàng)新意識，主要體現(xiàn)在客戶市場的開拓及金融產(chǎn)品營銷的開拓。優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在全新的客戶服務(wù)理念、全方位的客戶服務(wù)內(nèi)容以及現(xiàn)代化的服務(wù)手段上。為使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)客戶第一的觀念。客戶經(jīng)理在接觸客戶的過程中，要牢記“客戶的需求就是客戶經(jīng)理的工作”這一發(fā)展思路，勇于創(chuàng)新，創(chuàng)造性的開展工作，用真誠的心，把兄弟情、朋友義注入工作中，要為客戶所想、知客戶所愁，排客戶所憂、做客戶所需、情系客戶心。用情去包容客戶，用心去體諒客戶，用愛去感動客戶，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)去發(fā)展客戶。

針對不同客戶，采取不同的工作方式，努力為客戶提供質(zhì)的金融服務(wù)。當(dāng)客戶過生日時收到我們送來的鮮花，一定會在驚喜中留下感動;如果客戶煩惱時收到我們發(fā)來的短信趣言，也一定會把不快暫時拋到腦后，而抱以一絲謝意;而當(dāng)客戶不幸躺在病床，更因看到我們忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影而感動……雖說事情都很平常、也很簡單，但一定會贏得客戶的支持與理解，促進彼此之間的感情。

我認為要做一名合格的客戶經(jīng)理，應(yīng)以風(fēng)險防范為中心，始終貫穿以客戶為中心，創(chuàng)自身的品牌這一理念來培養(yǎng)我們的忠誠客戶，樹立信用社自已的形象，做出信用社自已品牌，從而最終實現(xiàn)我們的利潤化。

客戶環(huán)境信息溝通范文第三篇一、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的基本狀況

（一）企業(yè)主營業(yè)務(wù)范圍和附屬其他業(yè)務(wù)，企業(yè)從業(yè)人員、職工數(shù)量和專業(yè)素質(zhì)的狀況。本公司成立于年。是以（）為主業(yè)的公司，現(xiàn)有員工（）人，其中大專以上人員（）人，占公司總?cè)藬?shù)的（）%；技術(shù)人員（）人。占公司總?cè)藬?shù)的（）%。

公司企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照注冊號：公司注冊地址：

公司注冊資本：人民幣（）萬元公司法定代表人：公司經(jīng)營范圍：公司主營業(yè)務(wù)：

年月日），公司經(jīng)（）科學(xué)技術(shù)委員會認定為軟件企業(yè)，并取得了頒發(fā)的軟件企業(yè)認定證書，證書編號：（）。

（二）本年度生產(chǎn)經(jīng)營狀況

1、主要產(chǎn)品的產(chǎn)量、業(yè)務(wù)營業(yè)量、銷售量（出口額、進口額）及同比增減量2、經(jīng)營環(huán)境變化對企業(yè)生產(chǎn)銷售（經(jīng)營）的影響。

3、營業(yè)范圍的調(diào)整狀況。

4、新產(chǎn)品、新技術(shù)、新工藝開發(fā)及投入狀況。

（三）對企業(yè)業(yè)務(wù)有影響的知識產(chǎn)權(quán)的有關(guān)狀況

（四）開發(fā)、在建項目的預(yù)期進度及工程竣工決算狀況

（五）經(jīng)營中出現(xiàn)的問題與困難，以及需要披露的其他業(yè)務(wù)狀況與事項等

二、利潤實現(xiàn)、分配及企業(yè)虧損狀況（經(jīng)濟效益分析）

1、本年主營業(yè)務(wù)收入（）萬元，比去年同比增長（）萬元，增長率（）%。2、本年主營業(yè)務(wù)成本（）萬元，比去年同比增長（）萬元，增長率（）%，主營業(yè)務(wù)成本占主營業(yè)務(wù)收入的（）%。

3、本年主營業(yè)務(wù)稅金及附加（）萬元，比去年同比增長（）萬元，增長率（）%，主營業(yè)務(wù)稅金及附加占主營業(yè)務(wù)收入的（）%。

4、本年產(chǎn)品銷售費用（）萬元，比去年同比增長（）萬元，增長率（）%，主營業(yè)務(wù)費用占主營業(yè)務(wù)收入的（）%。

5、本年管理費用（）萬元，比去年同比增長（）萬元，增長率（）%，管理費用占主營業(yè)務(wù)收入的（）%。

6、本年財務(wù)費用（）萬元，比去年同比增長（）萬元，增長率（）%，財務(wù)費用占主營業(yè)務(wù)收入的（）%。

7、本年營業(yè)利潤（）萬元，比去年同比增長（）萬元，增長率（）%，營業(yè)利潤占主營業(yè)務(wù)收入的（）%。

8、其他項目的比例參閱損益分析表。

（上述指標(biāo)增減變動也能夠用表格形式反應(yīng)，下方是文字說明變動原因）

（一）主營業(yè)務(wù)收入變動狀況

1、主營業(yè)務(wù)收入同比增減額。

2、主營業(yè)務(wù)收入增減影響因素，包括銷售量、銷售價格、銷售結(jié)構(gòu)變動和新產(chǎn)品銷售，以及影響銷售量的滯銷產(chǎn)品種類、庫存數(shù)量等。

（二）成本費用變動的'主要因素

原材料費用、能源費用、工資性支出、借款利率調(diào)整對利潤增減的影響。

（三）其他業(yè)務(wù)收入、支出的增減變化

若其他收入占主營業(yè)務(wù)收入10%（含10%）以上的，則應(yīng)按類別披露有關(guān)數(shù)據(jù)。

（四）同比影響其他收益的主要事項

1、投資收益，個性是長期投資損失的金額及原因。

2、補貼收入各款項來源、金額，以及扣除補貼收入的利潤狀況。

3、影響營業(yè)外收支的主要事項、金額

（五）利潤分配狀況

1、本年實現(xiàn)利潤總額（）萬元，凈利潤（）萬元。

2、全年上交稅金總額（）萬元，其中所得稅（）萬元，增值稅（）萬元。

3、本年提取盈余公積（）萬元，其中公益金（）萬元。

4、本年分配給投資者利潤（）萬元，其中普通股股利（）萬元，優(yōu)先股股利（）萬元。

5、本年職工工資總額（）萬元，職工人數(shù)（）人，職工全年平均收入（）萬元。

（六）利潤表中的項目，如兩個期間的數(shù)據(jù)變動幅度達30%（含30%）以上，且占報告期利潤總額10%（含10%）以上的，應(yīng)明確說明原因。

（七）稅賦調(diào)整對凈利潤的影響，包括有關(guān)稅種和稅率調(diào)整、享受各稅優(yōu)惠政策退稅返還等數(shù)額。

（八）會計政策、會計估計變更對利潤總額的影響數(shù)額。

（九）虧損總額及其同比增減額，虧損的主要原因：產(chǎn)品滯銷、成本費用加大、管理不善等造成的虧損及虧損額進行分析。

三、資金增減和周轉(zhuǎn)狀況

（一）各項資產(chǎn)所占比重

1、各項資產(chǎn)所占比重

2、應(yīng)收賬款、其他應(yīng)收款、存貨、長期投資等變化是否正常，增減原因

3、長期投資占所有者權(quán)益的比率及同比增減狀況、原因，購買和處置子公司及其他營業(yè)單位的狀況

（二）不良資產(chǎn)狀況

1、待處理財產(chǎn)損溢主要資料及其處理狀況

2、潛虧掛賬（含政策性原因掛賬和其他歷史潛虧掛賬）資料及原因

3、按賬齡分析三年以上的應(yīng)收賬款和其他應(yīng)收款未收回原因及壞賬處理辦法

4、長期積壓商品物資、不良長期投資等產(chǎn)生的原因及影響

5、不良資產(chǎn)比率

（三）負債狀況

1、流動負債與長期負債的比重

2、長期借款、短期借款、應(yīng)付賬款、其他應(yīng)付款同比增減金額及原因

3、企業(yè)償還債務(wù)的潛力和財務(wù)風(fēng)險狀況

4、三年以上的應(yīng)付賬款和其他應(yīng)付款金額、主要債權(quán)人及未付原因

5、逾期借款本金和未還利息狀況

（四）資產(chǎn)、負債、所有者權(quán)益項目中，如兩個期間的數(shù)據(jù)變動幅度達30%（含30%）以上，且占報表日資產(chǎn)總額5%（含5%）以上的，應(yīng)明確說明原因

（五）現(xiàn)金增減和周轉(zhuǎn)狀況

1、本年經(jīng)營活動現(xiàn)金流量比上年增長（）萬元，增長率（）%；本年投資活動現(xiàn)金流量比上年增長（）萬元，增長率（）%；本年籌資活動現(xiàn)金流量比上年增長（）萬元，增長率（）%。

2、本年現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物凈增加額比上年增長（）萬元，增長率（）%；

3、本年應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率為（）；存貨周轉(zhuǎn)率為（）；流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率為（）；固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率為（）；總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率為（）。

4、企業(yè)的發(fā)展?jié)摿χ笜?biāo)狀況：主營業(yè)務(wù)收入增長率為（）；凈利潤增長率為（）；留存盈利比率為（）。

四、所有者權(quán)益（或股東權(quán)益）增減變動狀況

1、會計處理追溯調(diào)整影響年初所有者權(quán)益（或股東權(quán)益）的變動狀況，并應(yīng)具體說明增減差額及原因。

2、所有者權(quán)益（或股東權(quán)益）本年初與上年末因其他原因變動狀況，并應(yīng)具體說明增減差額及原因。

五、對企業(yè)財務(wù)狀況、經(jīng)營成果和現(xiàn)金流量有重大影響的其他事項。

1、會計政策的變動。

2、會計估計的變更。

3、重要合同事項。

4、重要投資事項。

5、對現(xiàn)金流量有重大影響的其他事項。

六、本期工作總結(jié)和后期工作推薦

1、針對本期企業(yè)經(jīng)營管理中存在的問題，提出下一階段就應(yīng)采取的改善管理和提高經(jīng)營業(yè)績的具體措施，以及業(yè)務(wù)發(fā)展計劃。

2、總結(jié)財務(wù)核算、報表編制工作成績與不足，對今后工作的推薦。

客戶環(huán)境信息溝通范文第四篇一、案情簡介

二、案情分析

作案人受到行政開除處分，并被移交司法機關(guān)追究其刑事責(zé)任，相關(guān)責(zé)任人受到嚴肅處理。通過該案件，可看出該支行存在以下問題：

三、案件啟示

2、嚴格執(zhí)行營業(yè)經(jīng)理的選撥標(biāo)準，高度重視對其思想、行為動態(tài)的管理。將是否具有良好的職業(yè)道德作為營業(yè)經(jīng)理選撥的必要條件，并關(guān)注其任職后執(zhí)行規(guī)章制度的表現(xiàn)，對思想行為表現(xiàn)異常的營業(yè)經(jīng)理及時采取調(diào)離崗位等措施，防范案件風(fēng)險。

3、加強對員工的案防教育工作，嚴格執(zhí)行重大差錯報告制度。把案防教育作為一項長期艱巨的任務(wù)來抓，緊持不懈地通過學(xué)案例、開展思想動態(tài)排查工作等方式提高員工的案防意識和自我保護意識，增強員工對案件的敏感性和警惕性，要求員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)重大差錯要嚴格按程序向上級報告，消除案件隱患。

客戶環(huán)境信息溝通范文第五篇本人于xxxx年xx月份進入xx移動公司工作。在移動公司的一年時間里，本人擔(dān)任產(chǎn)品經(jīng)理一職。一年以來，在xx移動公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心、支持下，本人盡責(zé)做好本職工作，現(xiàn)將一年以來的具體工作職責(zé)總結(jié)如下：

一、產(chǎn)品支撐工作

在進行產(chǎn)品支撐工作的過程中，認真學(xué)習(xí)移動公司的各種產(chǎn)品，特別是我們的集團產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品的具體操作，并在此基礎(chǔ)上，在客戶經(jīng)理挖掘到客戶需求后，根據(jù)客戶的具體需求合理組合產(chǎn)品，設(shè)計出真正滿足客戶需求的產(chǎn)品。同時經(jīng)過幾次移動公司組織的產(chǎn)品經(jīng)理素質(zhì)提升培訓(xùn)，慢慢培養(yǎng)起自身的產(chǎn)品推介能力、客戶溝通能力;在平時本人也十分注重關(guān)注通訊產(chǎn)品方面的最新資訊，學(xué)習(xí)其中的一些成功案例，并且經(jīng)常思考這些案例能否真正運用到客戶處，對有此需求的潛在客戶及時挖掘出此需求，制定具體方案，并陪同客戶經(jīng)理前往客戶處進行產(chǎn)品推介，及時做好產(chǎn)品支撐工作，提高客戶的滿意度。

二、指標(biāo)跟蹤工作

在進行指標(biāo)跟蹤工作的過程中，本著認真、細心、嚴謹這六個字做好此項工作，經(jīng)常與各縣市的經(jīng)營分析人員進行交流，遇到不明白的向他們請教，學(xué)習(xí)經(jīng)驗，并在借鑒他人經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，摸索出一套適合自己以及團隊的指標(biāo)跟蹤及完成方式。

我司的指標(biāo)主要分為年考核指標(biāo)、季度考核指標(biāo)以及月考核指標(biāo)，針對不同指標(biāo)時間上的差異性，合理安排時間，根據(jù)年考核指標(biāo)來統(tǒng)攬全局，指導(dǎo)其他兩個指標(biāo)，并與季度考核指標(biāo)以及月考核指標(biāo)共同進行，將年考核指標(biāo)融合到季度考核指標(biāo)和月考核指標(biāo)之中;使季度考核指標(biāo)和月考核指標(biāo)服務(wù)于年考核指標(biāo)，在完成季度考核指標(biāo)及月考核指標(biāo)的時候，同時完成年考核指標(biāo)。但是，指標(biāo)有輕重緩急之分，不可能說做到完美，在這時候，舍去一些可以在后期完成的指標(biāo)，重點完成目前緊急的指標(biāo)。

具體來說，將需要完成的指標(biāo)整在一個表格內(nèi)，認真學(xué)習(xí)指標(biāo)的具體口徑，并將指標(biāo)如何完成進行分解，落實到每個具體責(zé)任人，對其進行跟蹤，定期提取數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)缺口告知相關(guān)責(zé)任人，讓其知道自身指標(biāo)完成進度，積極與其和主管商談，尋找完成方式方法，以確保各項指標(biāo)準時完成。

三、培訓(xùn)工作

在對客戶經(jīng)理進行培訓(xùn)工作時，自身熟練掌握產(chǎn)品，學(xué)習(xí)產(chǎn)品的操作方式，提前準備好培訓(xùn)的各種材料，并且根據(jù)客戶經(jīng)理的薄弱產(chǎn)品進行重點推介，在培訓(xùn)的過程中與同事們一起學(xué)習(xí)成長，所謂“書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦做舟”只有通過不斷的學(xué)習(xí)，才能在科學(xué)技術(shù)日新月異的今天，在通訊行業(yè)全業(yè)務(wù)激烈競爭的嚴峻形勢下，取得更好的成績。

四、其它工作

在做好以上具體工作的基礎(chǔ)上，認真地完成好公司主管、領(lǐng)導(dǎo)交代的其他臨時性工作，不計酬勞，任勞任怨、加班加點，按時保質(zhì)完成工作。

五、問題以及缺點總結(jié)

回顧一年來的工作，反省自身存在的問題及缺點，我認為主要由于進xx移動的時間尚短，技術(shù)方面的專業(yè)知識不夠全面，對公司的一些操作流程也不熟悉，在工作中也走了一些彎路。但是，“實踐出真知”，本人在工作中不斷發(fā)現(xiàn)自己的錯誤，也及時改進了自己的錯誤。在今后的工作中，我會努力提高自身的修養(yǎng)，充分發(fā)揮自己的特長，克服不足之處，努力做出新的成績。

客戶環(huán)境信息溝通范文第六篇xxxx稅務(wù)局：

xxxxx道路施工公司，成立于200X年x月x日。注冊資本：xx萬人民幣。公司類型：xxxx;所屬行業(yè)：施工企業(yè);經(jīng)營范圍：xxxxxxxx。由于今年施工項目少，成本費用支出大，特別是去年的項目，路面造成毀壞，做了大面積的維修，維修支出總計xxx萬元。致使本年度利潤累計虧損xxxx萬元。下面將本年度的收支情況匯報如下：

一、收入情況

1、工程收入情況

2、其他收入情況

3、營業(yè)外收入情況

二、工程成本

1、xx項目成本支出總計：xxx萬元;其中：材料費xxx萬元;人工費xx萬元。

2、xxxx項目成本支出總計。

三、稅金繳納情況

營業(yè)稅、城建稅、教育費附加、房產(chǎn)稅、土地使用稅。

四、管理費用支出總計：xxx萬元

其中：辦公費、福利費、工資、業(yè)務(wù)招待費、勞動保險費。

五、其他支出情況

以上是我單位的虧損情況，特此說明。

xxxxxxxx單位

xxxx年xx月xx日

客戶環(huán)境信息溝通范文第七篇1目的

為了及時、真實掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求，及時發(fā)現(xiàn)銷售中存在的各種問題，使上海龍陽品牌得到更多客戶的認可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。

2適用范圍

本規(guī)定適用于客戶回訪人員對客戶進行的例行回訪和針對特別客戶的特定回訪。

3職責(zé)

客服人員根據(jù)詢盤統(tǒng)計表生成客戶資料資料制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等。

客服人員根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報告》。主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》，對回訪記錄和結(jié)果進行審查，并提出指導(dǎo)意見。

客服人員負責(zé)對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

4流程

調(diào)取客戶資料

(1)客服人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對所保存的客戶信息進行分析。

(2)客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定《客戶檔案》。

客戶拜訪準備(1)制訂回訪免單

客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等。回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：

1)客戶對公司整體情況的了解，通過回訪確定客戶對公司整體形象、業(yè)務(wù)人員各類意見和建議;

2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對客戶的服務(wù)，增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認知度、美譽度;

3)回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高詢盤成交能力。4)回訪的第四個目的是確定詢盤有效性，為市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。

(2)回訪時間

回訪時間要充分考慮客戶的時間安排，以不打擾客戶為基本準則。(3)準備回訪資料

1)客服人員根據(jù)《詢盤統(tǒng)計表》準備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式、詢盤內(nèi)容等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。

2)確定回訪主體內(nèi)容。回訪工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護公司形象。嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

實施回訪(1)回訪的方法

優(yōu)先采用電話通訊方式回訪?；卦L方式優(yōu)先級從大到小分別是電話、在線溝通工具(QQ、MSN、Skype等)、郵件(2)回訪行為要求

在回訪中，要認真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠實、可信，并且對公司負責(zé)，對客戶負責(zé)。

(3)回訪信息記錄

回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結(jié)，對所回訪的客戶基本信息、要求以