《網(wǎng)店客戶服務(wù) 第2版》 教案 2-2-0任務(wù)二 儲(chǔ)備營(yíng)銷活動(dòng)、付款及物流知識(shí)（理論）

課題任務(wù)二儲(chǔ)備營(yíng)銷活動(dòng)、付款及物流知識(shí)課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解天貓營(yíng)銷活動(dòng)方式和內(nèi)容，熟悉物流知識(shí)和付款相關(guān)知識(shí)。教學(xué)重點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)、物流知識(shí)和付款知識(shí)教學(xué)難點(diǎn)物流知識(shí)和付款相關(guān)知識(shí)教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過(guò)程導(dǎo)入新課→新課講授→效果測(cè)評(píng)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導(dǎo)入新課新課講授教師講解播放微課效果測(cè)評(píng)課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載營(yíng)銷活動(dòng)是電商企業(yè)常用的營(yíng)銷手段，活動(dòng)的目的主要是銷售更多的產(chǎn)品。下面以天貓為例，介紹相關(guān)營(yíng)銷內(nèi)容。營(yíng)銷營(yíng)銷的目的主要是銷售更多的產(chǎn)品。下面以千牛為例，介紹相關(guān)營(yíng)銷內(nèi)容。千牛工作臺(tái)的營(yíng)銷模塊一般分為營(yíng)銷活動(dòng)、營(yíng)銷管理和營(yíng)銷場(chǎng)景三部分，如圖2-9所示。圖2-9千牛工作臺(tái)營(yíng)銷界面（一）營(yíng)銷活動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)主要針對(duì)行業(yè)大型、平臺(tái)大型活動(dòng)，如“國(guó)慶狂歡節(jié)”“618”“雙11”等。營(yíng)銷活動(dòng)類型主要包括大促爆發(fā)、常態(tài)營(yíng)銷、主題營(yíng)銷，如圖2-10所示。圖2-10千牛工作臺(tái)營(yíng)銷活動(dòng)類型頁(yè)面（二）營(yíng)銷管理營(yíng)銷管理主要包括營(yíng)銷工具、營(yíng)銷素材、營(yíng)銷費(fèi)用和優(yōu)惠風(fēng)險(xiǎn)。1．營(yíng)銷工具營(yíng)銷工具主要針對(duì)的是店鋪可以自行設(shè)置的營(yíng)銷活動(dòng)，如優(yōu)惠券、贈(zèng)品、順手買一件等，如圖2-11所示。圖2-11千牛工作臺(tái)營(yíng)銷工具列表頁(yè)面2．營(yíng)銷素材營(yíng)銷素材頁(yè)面如圖2-12所示。商家上傳素材需確認(rèn)簽署“素材上傳須知”。圖2-12千牛工作臺(tái)營(yíng)銷素材頁(yè)面營(yíng)銷費(fèi)用營(yíng)銷費(fèi)用頁(yè)面如圖2-13所示，商家可查看報(bào)名活動(dòng)的相關(guān)信息及付費(fèi)狀態(tài)。圖2-13千牛工作臺(tái)營(yíng)銷費(fèi)用頁(yè)面4．優(yōu)惠風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)惠風(fēng)險(xiǎn)頁(yè)面如圖2-14所示，商家在此可進(jìn)行資損風(fēng)險(xiǎn)管理、店鋪活動(dòng)管理，查看營(yíng)銷效果數(shù)據(jù)等。圖2-14千牛工作臺(tái)優(yōu)惠風(fēng)險(xiǎn)頁(yè)面（三）營(yíng)銷場(chǎng)景購(gòu)物活動(dòng)中經(jīng)常出現(xiàn)的營(yíng)銷場(chǎng)景包括聚劃算、天天特賣、百億補(bǔ)貼、淘寶好價(jià)、淘金幣等，如圖2-15所示。圖2-15千牛工作臺(tái)營(yíng)銷場(chǎng)景頁(yè)面二、物流知識(shí)客服的專業(yè)知識(shí)中，物流知識(shí)是非常重要的一個(gè)部分，因?yàn)樵诳头ぷ鬟^(guò)程中會(huì)經(jīng)常遇見(jiàn)客戶咨詢物流問(wèn)題，如包郵嗎？快遞費(fèi)用是多少？能發(fā)順豐嗎？什么時(shí)候發(fā)貨？多久能到？作為一名客服，一般要掌握以下物流知識(shí)：1．配送費(fèi)用配送費(fèi)用一般由賣家決定是賣家承擔(dān)（即包郵）還是買家支付。少數(shù)情況下買賣雙方協(xié)商各自承擔(dān)一定的配送費(fèi)用。2．發(fā)貨時(shí)間一般情況下，天貓規(guī)定對(duì)于普通商品，買家付款后24小時(shí)內(nèi)上傳物流單號(hào)，48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。對(duì)于定制、預(yù)售及其他特色情形等另行約定發(fā)貨時(shí)間。3．配送方式常用的配送方式主要有：平郵、快遞、物流。（1）平郵是中國(guó)郵政一項(xiàng)寄送信與包裹的業(yè)務(wù)總稱，是最慢的一種運(yùn)送方式，但是價(jià)格比較實(shí)惠，而且網(wǎng)點(diǎn)多，適合發(fā)往偏遠(yuǎn)地區(qū)時(shí)使用。（2）快遞?？爝f是指快遞公司通過(guò)鐵路、公路和空運(yùn)等交通工具，對(duì)客戶貨物進(jìn)行快速投遞，其特點(diǎn)是：點(diǎn)到點(diǎn)，快遞員投遞到戶，快速方便。（3）物流。物流公司一般是運(yùn)送大宗貨物的，缺點(diǎn)是慢，不送貨上門，優(yōu)點(diǎn)為發(fā)貨費(fèi)用便宜。三、付款知識(shí)付款是購(gòu)物中必有的一環(huán)，客服要熟記付款方面的知識(shí)，確保在遇到客戶提問(wèn)時(shí)從容應(yīng)對(duì)。天貓付款方式主要分為四種：官方平臺(tái)支付付款、銀行卡付款、貨到付款、他人代付，如圖2-16所示。圖2-16天貓付款方式1．官方平臺(tái)支付付款官方平臺(tái)的付款方式主要有三種，即支付寶賬戶余額、余額寶和花唄。（1）支付寶賬戶余額。支付寶（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的獨(dú)立第三方支付平臺(tái)，是阿里巴巴集團(tuán)的關(guān)聯(lián)公司。（2）余額寶。余額寶是一種資金管理服務(wù)。轉(zhuǎn)入余額寶，即購(gòu)買貨幣基金，可享貨幣基金收益；貨幣基金銷售服務(wù)由螞蟻金服網(wǎng)商銀行提供支持，由網(wǎng)商銀行與多家金融機(jī)構(gòu)合作，提供更多理財(cái)選擇。（3）花唄?；▎h是為消費(fèi)者提供“先消費(fèi)、后還款”在線消費(fèi)金融服務(wù)的一款產(chǎn)品。2．銀行卡付款銀行卡付款可以分為兩類：網(wǎng)銀付款、快捷付款。（1）網(wǎng)銀付款。網(wǎng)銀是指銀行面向所有用戶和場(chǎng)景提供的網(wǎng)上銀行綜合服務(wù)，包括了支付和轉(zhuǎn)賬等服務(wù)。（2）快捷付款?？旖莞犊钍菫榫W(wǎng)絡(luò)支付量身定做的網(wǎng)銀服務(wù)，主推支付功能，由銀行與支付寶直連，保障了支付的安全性和便捷性。其支付成功率達(dá)到了95%左右。3．貨到付款貨到付款是指配送人員把商品送到客戶手上以后，客戶檢查過(guò)商品沒(méi)任何問(wèn)題再把貨款交給快遞員的交易方式。4．他人付款他人付款是在提交訂單的時(shí)候，選擇找人付款，輸入朋友的支付寶賬號(hào)或淘寶賬戶（昵稱）即可向朋友發(fā)送代付申請(qǐng)，如圖2-20所示。抽查學(xué)生知識(shí)掌握情況：天貓主要營(yíng)銷活動(dòng)有哪些？說(shuō)