《網(wǎng)店客戶服務(wù) 第2版》 教案 4-4-0任務(wù)四 管理評價（理論）

課題項目四售后交易糾紛的處理任務(wù)四管理評價課時安排2課時教學(xué)目標(biāo)了解評價管理的好處，熟悉評價管理的方法和技巧教學(xué)重點評價管理的方法和技巧教學(xué)難點評價管理的方法和技巧教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過程導(dǎo)入新課→新課講授→效果測評→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導(dǎo)入新課新課講授教師講解效果測評課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載網(wǎng)上零售網(wǎng)站各項要素的專業(yè)水平都會直接影響客戶的購買行為。目前大部分的電子商務(wù)網(wǎng)站都已經(jīng)廣泛地使用了商品評價系統(tǒng)，如亞馬遜、淘寶、京東、蘇寧易購等。今天進行評價管理內(nèi)容的學(xué)習(xí)。一、交易評價1．評價的含義評價通常是指對一件事或人物進行判斷、分析后的結(jié)論。在電子商務(wù)交易活動中，評價是網(wǎng)絡(luò)購物的最后一個環(huán)節(jié)，評價有助于提高買賣雙方的信譽。商品評價是指生產(chǎn)廠家、商家或者客戶根據(jù)具體商品的性能、規(guī)格、材質(zhì)、使用壽命、外觀等商品的內(nèi)在價值設(shè)定一個可量化或定性的評價體系，由客戶對商品使用價值進行評價的過程。2．評價的內(nèi)容評價的內(nèi)容可以是多方面的，如客戶可對商品是否與賣家描述的相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、賣家的發(fā)貨速度進行評價，賣家在客戶評價后可針對客戶評價進行說明、致謝等。二、評價管理1．評價管理的好處網(wǎng)絡(luò)購物是一個透明的平臺，賣家對評價進行管理主要有以下好處：（1）有利于提升店鋪信用等級。賣家在商品銷售過程中，除了考慮銷售利潤外，還應(yīng)努力賺取每個客戶的好評，以逐步提高自己網(wǎng)店的信用等級。賣家信用和客戶評價都客觀真實地反映了賣家的歷史交易情況，以及購買其商品的客戶滿意程度，便于其他客戶在購買時作為參考。賣家信用等級的高低客觀地反映了賣家的誠信度與商品的保障性。信用等級越高，就越容易獲取新客戶的信任。客戶在購買商品時，即使賣家信用很高，也可能會因為一個差評而放棄購買，因為差評體現(xiàn)了賣家商品的某種不足，會嚴(yán)重降低客戶的信任度。賣家需要本著每個交易都獲得好評的心態(tài)來經(jīng)營店鋪，賣家應(yīng)對評價進行管理，如對好評進行感謝，對中差評進行道歉與客觀解釋，只有這樣才能使網(wǎng)店生意越做越大，購買人數(shù)越來越多。綜上，對評價進行管理，客觀地反映了賣家的誠信度與商品的保障性，有利于提升店鋪信用等級。（2）可實現(xiàn)商家和客戶的共贏。電子商務(wù)網(wǎng)站的商品評價可以說是口碑營銷的一種形式。口碑營銷的特點是人們對一種產(chǎn)品或服務(wù)的感受很好，主動將自己的感受和對產(chǎn)品、服務(wù)的態(tài)度傳達給第三者，從而讓其他人也了解這個產(chǎn)品或服務(wù)。網(wǎng)店中的商品評價是口碑營銷的一個載體，以客戶評價為載體引導(dǎo)消費是電子商務(wù)網(wǎng)站的命脈。認(rèn)真對待評價管理，通過客戶對商家的商品進行口碑宣傳，反映商品的真實價值，可實現(xiàn)商家和客戶的共贏。2．評價管理的方法與技巧網(wǎng)絡(luò)平臺不同，客戶評價方式也不同，主要有以下兩種：一是直接選擇好評、中評、差評，二是用1～5分打分進行評價。一般來說，如果客戶給予了好評或滿分，那么說明對賣家的商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨及物流等都比較滿意；如果給予了中評或差評，就說明客戶對商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度或者發(fā)貨進度等方面不夠滿意。賣家對評價進行管理的方法和技巧如下。（1）努力提升店鋪好評率。1）獲得好評原因分析?？蛻艟W(wǎng)上購物給予好評主要是基于四個方面。①客戶收到產(chǎn)品感到很滿意，和在網(wǎng)上看到的基本一樣。②客戶購物體驗比較好，是一次很愉快的購物過程。③發(fā)貨和物流都是很快的。④完美的售后服務(wù)。2）解決方案設(shè)計。①產(chǎn)品詳情頁和寶貝盡量做到相符，不要虛假宣傳、夸大實際情況。②做好服務(wù)，客服熱情負(fù)責(zé)地回答每個客戶的咨詢，保證發(fā)貨產(chǎn)品質(zhì)量。③選擇一個可靠的物流公司，保證每一個包裹都完美快速地送到客戶手中。④做好售后服務(wù)。（2）正確處理中差評。中評與差評所產(chǎn)生的影響并不僅僅是信用積分，在很大程度上影響著客戶的信任程度?？头藛T需要通過自己的努力，化解客戶的不滿，化中差評為好評。當(dāng)然，對于惡意評價者，商家一定要維護自己的合法權(quán)益。1）認(rèn)真進行中差評原因分析。知道問題出在哪才能知道如何應(yīng)對。一般來說，客戶給予中差評，原因歸納起來主要有以下三個方面。①商品的問題。收到貨時少了或破了、有色差、有氣味、有線頭、質(zhì)量不好、懷疑不是正品等。②買家主觀感受問題。覺得尺碼不標(biāo)準(zhǔn)、買貴了等。③服務(wù)售后相關(guān)問題。售前售后態(tài)度反差大、回復(fù)不及時、退貨退款達不成共識、物流速度慢等。為避免中差評頻繁出現(xiàn)，網(wǎng)店應(yīng)先反省，在商品描述、售后服務(wù)方面積極改進，把工作做得細(xì)致入微，防患于未然。2）用心制訂中差評應(yīng)對對策。出現(xiàn)中差評，客服必須要認(rèn)真對待，積極開展善后處理工作，化解客戶的不滿。具體的中差評原因及對策見表4-14。表4-14中差評的原因及對策原因?qū)Σ哔|(zhì)量問題、色差大、有氣味、尺寸不合適、商品破損寶貝描述要盡量具體詳細(xì)，給出準(zhǔn)確的尺碼，圖片拍攝要真實，聲明可能有色差物流太慢、快遞服務(wù)差、快遞員不文明、拒絕送貨要自取購物前給予溫馨提示，逢年過節(jié)或惡劣天氣造成的延誤要及時通知客戶適當(dāng)延長收貨時間，盡量采用客戶滿意的快遞客服回復(fù)慢、查件不給予積極配合，退款退貨難聘請有責(zé)任心的客服，設(shè)置好簡潔得體的自動回復(fù)和常用的快捷用語。商品盡量能換則換，能退則退，以誠相待覺得尺碼不標(biāo)準(zhǔn)、貴了、易皮膚過敏等客戶自身原因特殊客戶：新手、要求過高的客戶對新手客戶，事前強調(diào)評價的重要性；對要求過高的客戶，提醒謹(jǐn)慎購買填錯信息、忘記發(fā)贈品、沒有按要求的快遞發(fā)貨填寫快遞單的字跡要工整，反復(fù)檢查打印的快遞單，認(rèn)真細(xì)致發(fā)貨，客戶的要求要謹(jǐn)記，出現(xiàn)差錯要及時聯(lián)系客戶進行補救3）掌握應(yīng)對中差評的技巧。售后客服在與給予中差評客戶進行溝通的過程中要掌握以下技巧：①真誠地表達歉意。出現(xiàn)中差評，電話溝通是最快、最有效的溝通方式。一般情況下，不管是什么原因，客服都要適時地跟客戶真誠地道個歉，緩解一下客戶的情緒，讓客戶心平氣和地與客服溝通問題所在，然后尋求切實可行的解決方案。表達歉意要真誠，讓客戶感覺到對他的重視?？头m當(dāng)?shù)匮娱L道歉的時間，不要急于步入解決問題的環(huán)節(jié)，試著慢下來，直到客戶能接受你的時候，差不多就成功了一半。例如：“我非常理解您的感受，如果我碰到這樣的情況，我也會很生氣。”或“很抱歉這次購物給您帶來了不便，請您諒解哦?！雹谂c客戶一起分析出現(xiàn)中差評的原因。真誠地表達歉意后，就要和客戶一起分析出現(xiàn)中差評的原因?？头上饶托脑儐柨蛻艚o出中差評的真實原因，如是質(zhì)量不好還是款式不滿意，或者是對客服不滿意，對物流不滿意。一定要讓客戶明白客服是用了心的。了解了客戶的真實原因就要客觀地幫客戶進行分析。當(dāng)客服與客戶站在一起的時候，問題就好解決了。③與客戶共同商定解決問題?？蛻舻闹胁钤u大多情況下是我們的產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來了不便，所以需要一些額外的補償，不管是補償金錢、贈送禮品還是下次購買特別折扣優(yōu)惠等。比如：“不好意思，是我們沒有做好才導(dǎo)致出現(xiàn)這種情況，我真誠地向您道歉！真的對不起，給您帶來了不便。那么請您考慮下，我們能為您做些什么呢？（您看我們能適當(dāng)給您些補償嗎？）”客服通過詢問等方式與客戶共同商定解決問題，有利于將出現(xiàn)的問題盡快解決，并使客戶重新滿意。④以溫馨的道別進行收尾。以溫馨的道別結(jié)束這次溝通，并順便提出改評價的請求。如：“這個結(jié)果您還滿意嗎？”“感謝您的耐心，讓我們能夠為您解決這個問題。”“感謝您的理解和支持，希望有機會繼續(xù)為您服務(wù)哦?！薄翱梢月闊┠鷰臀覀冃薷南略u價嗎？您的支持真的對我們很重要哦?！雹菁皶r記錄中差評等情況?？头皶r地把中差評處理過程記錄下來，因為這些記錄積累起來可以幫助客服發(fā)現(xiàn)其中規(guī)律性的東西，徹底完善存在的不足。記錄內(nèi)容一般包括：時間、客戶ID、購買產(chǎn)品及型號、中差評產(chǎn)生的原因、溝通過程、特別情況等。⑥善用評價解釋。雖然天貓不像淘寶店鋪能篩選出中、差評，但是客戶不好的評價也會影響到后期有購買欲望的客戶。因此售后客服要及時對賣家后臺的評價做出對應(yīng)的解釋，具體見表4-15。表4-15常見評價內(nèi)容及對應(yīng)的解釋序號項目對應(yīng)解釋1關(guān)于尺碼感謝親對本店的惠顧：××品牌的尺碼是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的，相同的尺碼不同的款式大小會略有不同，建議您下次購物時可事先參考我們的產(chǎn)品尺寸表，也可咨詢售前旺旺，我們會細(xì)心為您服務(wù)的，祝您購物愉快2關(guān)于物流因為快遞的原因給您購物帶來不便實在抱歉呢。我們會與快遞公司進行協(xié)商，對您提到的問題予以改進。感謝您對××店的支持，本店期待下次能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)3關(guān)于包裝損壞因為包裝問題給您購物帶來不便實在抱歉呢。由于快遞是通過中轉(zhuǎn)到達目的地，有的地區(qū)中轉(zhuǎn)比較多，包裹在途中多次擠壓，導(dǎo)致到達您手中的時候包裹損壞。我們會對您提到的問題予以改進。本店期待下次能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)4關(guān)于正品感謝親對××店的支持。本店所有出售商品和實體店材質(zhì)完全一樣。支持專柜驗貨，假一罰十。您可以放心使用哦5關(guān)于質(zhì)量親，本店所有商品均為品牌正品，支持專柜驗貨，假一罰十，請放心購買。如有質(zhì)量問題，您可以拍照發(fā)給我們