型農(nóng)村客運服務(wù)規(guī)范編制說明

一、工作簡況

（一）任務(wù)來源

2022年7月12日，交通運輸部下達(dá)了2022年交通運輸標(biāo)準(zhǔn)化計劃的通知

（交科技函〔2022〕313號），《預(yù)約型農(nóng)村客運服務(wù)規(guī)范》被列為2022年交通運

輸標(biāo)準(zhǔn)化計劃制定項目（計劃編號：JT2022-13）。

（二）起草單位

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)計劃，交通運輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《預(yù)約型農(nóng)村客運服務(wù)規(guī)范》由交通運輸

部科學(xué)研究院牽頭，交通運輸部公路科學(xué)研究院、貴州通村村科技發(fā)展有限公司、

江蘇緯信工程咨詢有限公司等單位共同參與研究制定。

（三）主要工作過程

2022年6月，《預(yù)約型農(nóng)村客運服務(wù)規(guī)范》納入2022年第一批交通運輸標(biāo)

準(zhǔn)計劃。交通運輸部科學(xué)研究院、交通運輸部公路科學(xué)研究院、貴州通村村科技

發(fā)展有限公司、江蘇緯信工程咨詢有限公司成立標(biāo)準(zhǔn)編制課題組，啟動標(biāo)準(zhǔn)編制

工作。

2022年7~10月，起草組進(jìn)行了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)資料的收集整理工作，收集了大量

現(xiàn)行的客運服務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及農(nóng)村客運服務(wù)相關(guān)的文獻(xiàn)研究報告，對這些標(biāo)

準(zhǔn)和技術(shù)文件進(jìn)行了充分系統(tǒng)的研究。經(jīng)過起草組多次討論，完成《預(yù)約型農(nóng)村

客運服務(wù)規(guī)范》初稿。

2022年11~2023年5月，在形成初稿的基礎(chǔ)上，標(biāo)準(zhǔn)起草組召開了內(nèi)部研

討會議，對本標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容、深度和可操作性等關(guān)鍵性問題進(jìn)行了充分地交流

溝通和研討。在此基礎(chǔ)上，起草組書面征求江蘇、四川、云南、寧夏等省交通運

輸主管部門以及寧夏全微通、雷山智通、岑鞏及時雨等多家典型從事預(yù)約農(nóng)村客

運企業(yè)的意見建議。根據(jù)征求意見情況，對標(biāo)準(zhǔn)初稿進(jìn)行多次修改完善并征求了

標(biāo)委會的相關(guān)意見，形成標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿。

（四）標(biāo)準(zhǔn)主要起草人員及其所做工作

標(biāo)準(zhǔn)主要起草人員：梁仁鴻、龔露陽、孫楊、張會娜、賈皓、羅永安、丁振

強(qiáng)、周一鳴、楊勝權(quán)、王苗苗、張晨。標(biāo)準(zhǔn)起草人對本標(biāo)準(zhǔn)的主要貢獻(xiàn)如表1所

示。

1

表1標(biāo)準(zhǔn)起草人對本標(biāo)準(zhǔn)的主要貢獻(xiàn)

起草人員工作單位對本標(biāo)準(zhǔn)的主要貢獻(xiàn)

負(fù)責(zé)整個項目的技術(shù)及組織協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)編

梁仁鴻交通運輸部科學(xué)研究院

寫標(biāo)準(zhǔn)第5章

參與制定標(biāo)準(zhǔn)編寫大綱及調(diào)研計劃，負(fù)責(zé)編寫

龔露陽交通運輸部科學(xué)研究院

標(biāo)準(zhǔn)第4章

負(fù)責(zé)部分調(diào)研、咨詢等研討工作，負(fù)責(zé)編寫標(biāo)

孫楊交通運輸部科學(xué)研究院

準(zhǔn)第6章

交通運輸部公路科學(xué)研究

張會娜負(fù)責(zé)編寫標(biāo)準(zhǔn)第3章

院

參與部分研討、調(diào)研工作，參與編寫標(biāo)準(zhǔn)第5

賈皓交通運輸部科學(xué)研究院

章

貴州通村村科技發(fā)展有限

羅永安參與部分研討工作，參與編寫標(biāo)準(zhǔn)第6章

公司

江蘇緯信工程咨詢有限公

丁振強(qiáng)參與部分調(diào)研工作，參與編寫標(biāo)準(zhǔn)第4章

司

周一鳴交通運輸部科學(xué)研究院參與標(biāo)準(zhǔn)資料收集、參與編寫標(biāo)準(zhǔn)第3章

貴州通村村科技發(fā)展有限

楊勝權(quán)參與編寫標(biāo)準(zhǔn)第5章

公司

江蘇緯信工程咨詢有限公

王苗苗參與編寫標(biāo)準(zhǔn)第4章

司

張晨交通運輸部科學(xué)研究院參與編寫標(biāo)準(zhǔn)第6章

二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則和確定標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的論據(jù)

（一）標(biāo)準(zhǔn)編制原則

1.貼近實際原則。本標(biāo)準(zhǔn)屬于農(nóng)村客運服務(wù)乃至道路旅客運輸服務(wù)領(lǐng)域的一

項引領(lǐng)性、先導(dǎo)性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了預(yù)約型農(nóng)村客運的服務(wù)行為，在編制過程中

起草組重點分析了目前農(nóng)村客運及預(yù)約型農(nóng)村客運發(fā)展現(xiàn)狀、旅客出行的實際需

求特點及客流特征，對行業(yè)主管部門及典型企業(yè)開展了廣泛的調(diào)研并充分聽取與

吸收了相關(guān)建議，在標(biāo)準(zhǔn)條款內(nèi)容規(guī)定上充分考慮農(nóng)村地區(qū)實際情況、現(xiàn)實運營

與行業(yè)管理特點，盡力提高標(biāo)準(zhǔn)的可操作性。

2

2.與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范銜接原則。一方面，本標(biāo)準(zhǔn)在編制過程中嚴(yán)格遵守《道路

運輸條例》《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》等法規(guī)規(guī)章規(guī)定。另一方面，預(yù)

約型農(nóng)村客運是交通運輸主管部門和市場運營主體不斷優(yōu)化通客車服務(wù)過程中

產(chǎn)生的一種新型運營模式，能夠滿足某些特定條件和地區(qū)居民的出行需求，與出

租汽車經(jīng)營服務(wù)、城市公共汽電車經(jīng)營服務(wù)、水路客運經(jīng)營服務(wù)等相比，在車型、

拼車服務(wù)、服務(wù)范圍特征等方面具有不同特點。本標(biāo)準(zhǔn)制定過程中盡量與相關(guān)的

法規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等做好銜接，避免內(nèi)容的交叉和重復(fù)。

3.突出重點原則。預(yù)約型農(nóng)村客運提供服務(wù)的過程涉及到的內(nèi)容非常廣泛，

包括標(biāo)志標(biāo)牌樣式、營運車輛類型、運營服務(wù)人員素質(zhì)、智能化信息服務(wù)等，本

標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和制定的目的不是要將所有的細(xì)節(jié)問題都做出強(qiáng)制性規(guī)定，本標(biāo)準(zhǔn)只

在關(guān)鍵的核心要素上做出要求、提出規(guī)范，比如駕駛員與客運車輛的管理、電話

和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺的要求規(guī)范等，通過突出重點、規(guī)范核心要素，起到引領(lǐng)和促進(jìn)

預(yù)約型農(nóng)村客運服務(wù)規(guī)范化發(fā)展的作用。

（二）標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的說明

1.術(shù)語和定義

本標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了預(yù)約型農(nóng)村客運服務(wù)工作的主要術(shù)語和定義，對預(yù)約型農(nóng)村客

運服務(wù)、電話預(yù)約平臺、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺及預(yù)約響應(yīng)時間進(jìn)行了重點介紹，使本標(biāo)

準(zhǔn)中的相關(guān)條款清晰，以便于對本標(biāo)準(zhǔn)的理解。

預(yù)約型農(nóng)村客運服務(wù)是對道路客運班線的有效補(bǔ)充，《交通運輸部關(guān)于全力

推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和建制村通客車工作確保完成交通運輸脫貧攻堅兜底任務(wù)的通知》（交

運函〔2020〕206號）提出“可推廣農(nóng)村客運片區(qū)經(jīng)營模式或開通預(yù)約響應(yīng)式農(nóng)

村客運”。預(yù)約型農(nóng)村客運具有根據(jù)乘客臨時出行線路、出發(fā)時間等需求靈活地

為旅客實時規(guī)劃出行路徑、安排服務(wù)車輛和駕駛員的運輸服務(wù)的特征。因此本標(biāo)

準(zhǔn)將預(yù)約型農(nóng)村客運服務(wù)定義為“經(jīng)營者通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式接受約車人的出

行用車申請，根據(jù)約車人發(fā)起的出發(fā)地、目的地、出行時間等出行需求，為旅客

提供門到門出行服務(wù)的農(nóng)村客運經(jīng)營活動”。

考慮到農(nóng)村居民以老人與兒童居多，對于APP小程序、手機(jī)等電子產(chǎn)品使

用不熟悉。經(jīng)起草組前期調(diào)研了解，已開通預(yù)約農(nóng)村客運業(yè)務(wù)的經(jīng)營企業(yè)均開通

了電話預(yù)約渠道。因此，本標(biāo)準(zhǔn)將電話預(yù)約平臺定義為“由經(jīng)營者建立的以電話

3

為載體的農(nóng)村客運約車電話呼叫服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)向約車人提供電話約車服務(wù)功

能”。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以使經(jīng)營企業(yè)相關(guān)人員對車輛實時監(jiān)控、進(jìn)行合理的調(diào)度，更

直觀地感知運輸服務(wù)過程的實時情況，是提升預(yù)約型農(nóng)村客運服務(wù)效率和質(zhì)量的

最有效抓手。因此，本標(biāo)準(zhǔn)將網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺定義為“運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)

手段建立的農(nóng)村客運約車網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)可通過應(yīng)用程序APP、網(wǎng)頁、公

眾號等方式向約車人提供網(wǎng)絡(luò)約車服務(wù)功能”。

預(yù)約響應(yīng)時間是衡量預(yù)約型服務(wù)供給效率與品質(zhì)的一項重要指標(biāo)，預(yù)約結(jié)果

應(yīng)該在一定時間內(nèi)給予反饋。預(yù)約響應(yīng)時間在本標(biāo)準(zhǔn)的定義是“從約車人向經(jīng)營

者發(fā)起約車申請到經(jīng)營者完成訂單受理所需的時間”。

2.經(jīng)營管理要求

本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《中華人民共和國道路運輸條例》、《交通運輸部關(guān)于全力推進(jìn)鄉(xiāng)

鎮(zhèn)和建制村通客車工作確保完成交通運輸脫貧攻堅兜底任務(wù)的通知》（交運函

〔2020〕206號）、《道路運輸從業(yè)人員管理規(guī)定》、《道路運輸駕駛員技能和素質(zhì)

要求第1部分：旅客運輸駕駛員》（JT/T917.1）、《機(jī)動車安全技術(shù)檢驗項目和

方法》（GB38900）、《汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》（GB/T18344）、《道路運

輸車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)車載終端技術(shù)要求》（JT/T794）等法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范文

件，對預(yù)約型農(nóng)村客運服務(wù)提出了明確的經(jīng)營管理要求。

本標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營管理要求包括經(jīng)營者管理、營運車輛管理和駕駛員管理三個部

分。其中，經(jīng)營者管理從經(jīng)營許可證的獲取、預(yù)約平臺的建設(shè)、預(yù)約招呼站（牌）

的設(shè)立、生產(chǎn)管理制度的建立、應(yīng)急事件處置、工作人員的培訓(xùn)等方面提出了明

確的要求。營運車輛管理從技術(shù)條件、污染物排放、標(biāo)志標(biāo)識、設(shè)施設(shè)備等方面

提出了明確的要求。駕駛員管理從資格證書的獲取、預(yù)約平臺的操作、語言交流

技能、駕駛員素質(zhì)等方面提出了明確的要求。

3.服務(wù)要求

《交通運輸部關(guān)于全力推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和建制村通客車工作確保完成交通運輸脫

貧攻堅兜底任務(wù)的通知》（交運函〔2020〕206號）從服務(wù)價格、服務(wù)方式、響應(yīng)

時間、服務(wù)連續(xù)性及拼車等方面對于提供的經(jīng)營服務(wù)提出了相關(guān)要求。標(biāo)準(zhǔn)起草

組依據(jù)《中華人民共和國道路運輸條例》、《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》等法律、

4

法規(guī)，在充分吸納借鑒《交通運輸部關(guān)于全力推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和建制村通客車工作確保

完成交通運輸脫貧攻堅兜底任務(wù)的通知》的基礎(chǔ)上，結(jié)合預(yù)約型農(nóng)村客運業(yè)務(wù)涉

及到的核心要素，從基本服務(wù)要求、電話預(yù)約平臺要求、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺要求及服

務(wù)流程要求四個方面對服務(wù)要求進(jìn)行了明確的規(guī)定。

（1）基本服務(wù)要求。一是宜在建制村村委會、鄉(xiāng)鎮(zhèn)學(xué)校、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)

集市、農(nóng)村客運站、鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合服務(wù)站、等地建立預(yù)約招呼站（牌）。預(yù)約招呼站

（牌）內(nèi)容宜包括但不限于經(jīng)營者企業(yè)名稱、預(yù)約電話、服務(wù)監(jiān)督電話、服務(wù)價

格、服務(wù)時間、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺APP二維碼等信息。二是經(jīng)營者應(yīng)制定服務(wù)乘客

守則，明確預(yù)約取消、未按照預(yù)約地點和時間乘車、未全額支付預(yù)約費用等情形

下乘客違約責(zé)任與處理方案。三是電話預(yù)約平臺和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺應(yīng)配備專門的接

線客服，接線客服應(yīng)熟悉當(dāng)?shù)亟ㄖ拼迕Q、預(yù)約招呼站（牌）分布情況等信息，

宜掌握地方方言。四是電話預(yù)約平臺和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺每天接受預(yù)約的服務(wù)時間應(yīng)

不低于8小時。五是電話預(yù)約平臺、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺提供的駕駛員、營運車輛信息

應(yīng)分別與實際提供服務(wù)的駕駛員、營運車輛保持一致。六是經(jīng)營者應(yīng)保留預(yù)約訂

單的現(xiàn)金支付渠道，提升農(nóng)村老年人的出行便利性。

（2）電話預(yù)約平臺要求。一方面電話預(yù)約平臺宜建立電話管理信息系統(tǒng)，

電話管理信息系統(tǒng)宜具備約車記錄管理、電話通話錄音等功能，提升電話約車的

管理水平。另一方面電話預(yù)約平臺應(yīng)配備耳麥、話機(jī)等業(yè)務(wù)設(shè)備，宜配備電腦、

打印機(jī)等電子辦公設(shè)備。此外，電話預(yù)約平臺接線人員宜熟練使用地方方言。

（3）網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺要求。一是網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺宜向用戶提供手機(jī)APP、公眾

號、網(wǎng)站等多種形式服務(wù)功能。二是網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺應(yīng)接入交通運輸主管部門行業(yè)

監(jiān)管系統(tǒng)。三是網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺應(yīng)具備用戶注冊登記、訂單信息處理、接單車輛實

時位置查看與分享、在線支付車費、電話信息加密、服務(wù)與投訴建議等服務(wù)功能。

四是網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺應(yīng)采取有效的身份認(rèn)證隱私數(shù)據(jù)保護(hù)措施，以防止約車人、乘

客等個人信息的泄露。五是網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺應(yīng)對約車人個人信息、乘車人個人信息、

駕駛員個人信息、運營電子臺賬等重要數(shù)據(jù)進(jìn)行定期備份，以便應(yīng)急恢復(fù)。

（4）服務(wù)流程要求。一是發(fā)起預(yù)約時，經(jīng)營者應(yīng)掌握并記錄約車人的出發(fā)

地、目的地、出行人數(shù)、乘車人姓名、乘車人聯(lián)系方式等信息。二是訂單處理時，

應(yīng)通過電話或網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺主動與約車人或乘客聯(lián)系，確認(rèn)乘客上下車地點、上

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車時間、行李情況等信息。三是運營過程中，駕駛員應(yīng)提醒乘客系好安全帶及其

他安全注意事項，并核對到達(dá)地點。同時，針對時間和線路相同或相近的預(yù)約需

求可開展拼車服務(wù)，拼車服務(wù)乘客人數(shù)和駕駛員總數(shù)不得超過客運車輛的核載人

數(shù)。根據(jù)《交通運輸部關(guān)于全力推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和建制村通客車工作確保完成交通運輸

脫貧攻堅兜底任務(wù)的通知》（交運函〔2020〕206號）和各地區(qū)交通運輸主管部門

出臺的農(nóng)村客運管理辦法關(guān)于拼車服務(wù)的要求，在充分與相關(guān)企業(yè)座談研討的基

礎(chǔ)上，拼車服務(wù)繞行距離不應(yīng)超過原距離的50%，拼車乘客等候時間不宜超過15

分鐘。四是運營結(jié)束時，乘客確認(rèn)訂單并支付費用后，經(jīng)營者應(yīng)向乘客提供稅務(wù)

部門的紙質(zhì)發(fā)票或電子發(fā)票。

4.服務(wù)投訴

服務(wù)投訴環(huán)節(jié)是預(yù)約型農(nóng)村客運的重要組成部分，也是及時解決乘客在體驗

預(yù)約農(nóng)村客運服務(wù)過程中遇到問題的重要抓手。起草組各單位在參考《出租汽車

運營服務(wù)規(guī)范》（GB/T22485—2013）、《城市公共汽電車客運服務(wù)規(guī)范》（GB/T

22484—2016）、《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運營服務(wù)規(guī)范》（JT/T1068—2016）等標(biāo)準(zhǔn)所

規(guī)定的有關(guān)服務(wù)評價、服務(wù)監(jiān)督及投訴處理相關(guān)內(nèi)容，結(jié)合調(diào)研中交通運輸管理

部門的意見建議，從服務(wù)要求和投訴處置兩個維度提出明確要求。

（1）服務(wù)要求。一是經(jīng)營者應(yīng)建立投訴受理和處理制度并公開服務(wù)監(jiān)督電

話，應(yīng)設(shè)有專人受理乘客投訴。二是經(jīng)營者應(yīng)建立和健全企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，

根據(jù)投訴情況及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。三是宜定期開展乘客服務(wù)滿意度調(diào)查，廣泛收

集乘客意見宜定期開展乘客服務(wù)滿意度調(diào)查，廣泛收集乘客出行意見，特別是注

重老少邊窮地區(qū)居民出行意見的收集、處理與反饋。

（2）投訴處置。一是約車人或乘客可通過撥打經(jīng)營者服務(wù)監(jiān)督電話、交通

運輸服務(wù)監(jiān)督電話等方式進(jìn)行投訴。二是經(jīng)營者接到約車人或乘客投訴后應(yīng)及時

處理，宜在10個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給乘客（參照交通運輸部《12328交

通運輸服務(wù)監(jiān)督熱線管理辦法》（交運發(fā)〔2021〕89號）中“對投訴舉報類業(yè)務(wù)

承辦單位應(yīng)當(dāng)在接到轉(zhuǎn)辦工單之日起10個工作日內(nèi)回復(fù)辦理意見”，本標(biāo)準(zhǔn)提出

“宜在10個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給乘客”）。三是對于駕駛員出現(xiàn)騷擾、吸

毒、酒駕、超速等方面投訴的情況，經(jīng)營者應(yīng)暫停該駕駛員服務(wù)，及時認(rèn)真核查。

6

三、主要試驗分析、綜述報告，技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證，預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效果

預(yù)約型農(nóng)村客運服務(wù)是農(nóng)村客運服務(wù)的重要組成部分，通過預(yù)約平臺將不同

車輛與出行需求進(jìn)行匹配以提供門到門的運輸服務(wù)，對于加快構(gòu)建農(nóng)村客運網(wǎng)絡(luò)，

提高農(nóng)村客運服務(wù)水平，滿足農(nóng)村群眾多樣化的出行需求，推進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會發(fā)

展，支撐實現(xiàn)鄉(xiāng)村振興具有重大意義。

一是有利于完善標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系。當(dāng)前，針對預(yù)約型農(nóng)村客運服務(wù)領(lǐng)域尚未出

臺相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，預(yù)約型農(nóng)村客運企業(yè)在營運車輛、駕駛員管理、服務(wù)流程、預(yù)

約平臺等方面缺乏標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)，客觀上影響了預(yù)約型農(nóng)村客運服務(wù)品質(zhì)和出行體驗。

本標(biāo)準(zhǔn)圍繞客運車輛、駕駛員、經(jīng)營者、預(yù)約平臺等服務(wù)供給的核心要素提出相

應(yīng)要求，為規(guī)范管理預(yù)約型農(nóng)村客運這一新型運營模式提供基本遵循。

二是有利于維護(hù)農(nóng)村客運市場秩序。在推進(jìn)城鄉(xiāng)交通運輸一體化提升基本公

共服務(wù)水平支撐實現(xiàn)鄉(xiāng)村振興的大背景下，預(yù)約型農(nóng)村客運等新型客運得到長足

發(fā)展，但由于標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范尚不完善，預(yù)約型農(nóng)村客運企業(yè)在開展運營服務(wù)過程中還

存在駕駛?cè)藛T素質(zhì)不高、責(zé)任意識不強(qiáng)、營運車輛存在安全隱患等問題。本標(biāo)準(zhǔn)

針對預(yù)約服務(wù)特點，對預(yù)約型農(nóng)村客運的駕駛員、經(jīng)營者、營運車輛等核心要素

提出明確要求，不斷規(guī)范預(yù)約型農(nóng)村客運企業(yè)經(jīng)營行為，提升農(nóng)村客運服務(wù)水平。

三是有利于保障乘客合法權(quán)益。本標(biāo)準(zhǔn)從營運車輛、駕駛員、經(jīng)營者、預(yù)約

平臺等維度，提出了包括車輛設(shè)施及技術(shù)條件、駕駛員資格及素質(zhì)、電話和網(wǎng)絡(luò)

預(yù)約平臺以及服務(wù)投訴等方面的要求，引導(dǎo)預(yù)約型農(nóng)村客運向著規(guī)范化方向發(fā)展，

提升預(yù)約型農(nóng)村客運服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，保障農(nóng)村居民的人身安全與合法權(quán)益。

四、采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的程度

農(nóng)村客運是體現(xiàn)我國特有的國情和特點下的交通運輸服務(wù)產(chǎn)物，本標(biāo)準(zhǔn)主要

是基于我國農(nóng)村客運特征及服務(wù)需求制定，是我國鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略下的交通運輸衍

生品。國外相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)較少且在我國的適用性不高，因此本標(biāo)準(zhǔn)沒有采用相應(yīng)

的國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

五、與有關(guān)的現(xiàn)行法律、法規(guī)和強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

本標(biāo)準(zhǔn)符合國內(nèi)現(xiàn)行的《中華人民共和國道路運輸條例》《道路旅客運輸及

7

客運站管理規(guī)定》等有關(guān)法規(guī)、規(guī)章，同時與現(xiàn)有強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)不沖突。

六、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)

本標(biāo)準(zhǔn)在編寫過程中尚未出現(xiàn)重大意見分歧。

七、標(biāo)準(zhǔn)過渡期的建議

本標(biāo)準(zhǔn)為推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，考慮到有關(guān)交通運輸主管部門在標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后要組

織對預(yù)約型農(nóng)村客運企業(yè)開展宣貫和解讀工作，建議在標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)后六個月實施。

八、廢止現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的建議

無。

九、其他應(yīng)予說明的事項

本標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在起草過程未識別出專利，后續(xù)在征求意見和審查中也

將對專利情況進(jìn)行識別。

8

交通運輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

預(yù)約型農(nóng)村客運服務(wù)規(guī)范

（征求意見稿）

編制說明

標(biāo)準(zhǔn)起草組

2023年5月

一、工作簡況

（一）任務(wù)來源

2022年7月12日，交通運輸部下達(dá)了2022年交通運輸標(biāo)準(zhǔn)化計劃的通知

（交科技函〔2022〕313號），《預(yù)約型農(nóng)村客運服務(wù)規(guī)范》被列為2022年交通運

輸標(biāo)準(zhǔn)化計劃制定項目（計劃編號：JT2022-13）。

（二）起草單位

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)計劃，交通運輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《預(yù)約型農(nóng)村客運服務(wù)規(guī)范》由交通運輸

部科學(xué)研究院牽頭，交通運輸部公路科學(xué)研究院、貴州通村村科技發(fā)展有限公司、

江蘇緯信工程咨詢有限公司等單位共同參與研究制定。

（三）主要工作過程

2022年6月，《預(yù)約型農(nóng)村客運服務(wù)規(guī)范》納入2022年第一批交通運輸標(biāo)

準(zhǔn)計劃。交通運輸部科學(xué)研究院、交通運輸部公路科學(xué)研究院、貴州通村村科技

發(fā)展有限公司、江蘇緯信工程咨詢有限公司成立標(biāo)準(zhǔn)編制課題組，啟動標(biāo)準(zhǔn)編制

工作。

2022年7~10月，起草組進(jìn)行了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)資料的收集整理工作，收集了大量

現(xiàn)行的客運服務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及農(nóng)村客運服務(wù)相關(guān)的文獻(xiàn)研究報告，對這些標(biāo)

準(zhǔn)和技術(shù)文件進(jìn)行了充分系統(tǒng)的研究。經(jīng)過起草組多次討論，完成《預(yù)約型農(nóng)村

客運服務(wù)規(guī)范》初稿。

2022年11~2023年5月，在形成初稿的基礎(chǔ)上，標(biāo)準(zhǔn)起草組召開了內(nèi)部研

討會議，對本標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容、深度和可操作性等關(guān)鍵性問題進(jìn)行了充分地交流

溝通和研討。在此基礎(chǔ)上，起草組書面征求江蘇、四川、云南、寧夏等省交通運

輸主管部門以及寧夏全微通、雷山智通、岑鞏及時雨等多家典型從事預(yù)約農(nóng)村客

運企業(yè)的意見建議。根據(jù)征求意見情況，對標(biāo)準(zhǔn)初稿進(jìn)行多次修改完善并征求了

標(biāo)委會的相關(guān)意見，形成標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿。

（四）標(biāo)準(zhǔn)主要起草人員及其所做工作

標(biāo)準(zhǔn)主要起草人員：梁仁鴻、龔露陽、孫楊、張會娜、賈皓、羅永安、丁振

強(qiáng)、周一鳴、楊勝權(quán)、王苗苗、張晨。標(biāo)準(zhǔn)起草人對本標(biāo)準(zhǔn)的主要貢獻(xiàn)如表1所

示。

1

表1標(biāo)準(zhǔn)起草人對本標(biāo)準(zhǔn)的主要貢獻(xiàn)

起草人員工作單位對本標(biāo)準(zhǔn)的主要貢獻(xiàn)

負(fù)責(zé)整個項目的技術(shù)及組織協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)編

梁仁鴻交通運輸部科學(xué)研究院

寫標(biāo)準(zhǔn)第5章

參與制定標(biāo)準(zhǔn)編寫大綱及調(diào)研計劃，負(fù)責(zé)編寫

龔露陽交通運輸部科學(xué)研究院

標(biāo)準(zhǔn)第4章

負(fù)責(zé)部分調(diào)研、咨詢等研討工作，負(fù)責(zé)編寫標(biāo)

孫楊交通運輸部科學(xué)研究院

準(zhǔn)第6章

交通運輸部公路科學(xué)研究

張會娜負(fù)責(zé)編寫標(biāo)準(zhǔn)第3章

院

參與部分研討、調(diào)研工作，參與編寫標(biāo)準(zhǔn)第5

賈皓交通運輸部科學(xué)研究院

章

貴州通村村科技發(fā)展有限

羅永安參與部分研討工作，參與編寫標(biāo)準(zhǔn)第6章

公司

江蘇緯信工程咨詢有限公

丁振強(qiáng)參與部分調(diào)研工作，參與編寫標(biāo)準(zhǔn)第4章

司

周一鳴交通運輸部科學(xué)研究院參與標(biāo)準(zhǔn)資料收集、參與編寫標(biāo)準(zhǔn)第3章

貴州通村村科技發(fā)展有限

楊勝權(quán)參與編寫標(biāo)準(zhǔn)第5章

公司

江蘇緯信工程咨詢有限公

王苗苗參與編寫標(biāo)準(zhǔn)第4章

司

張晨交通運輸部科學(xué)研究院參與編寫標(biāo)準(zhǔn)第6章

二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則和確定標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的論據(jù)

（一）標(biāo)準(zhǔn)編制原則

1.貼近實際原則。本標(biāo)準(zhǔn)屬于農(nóng)村客運服務(wù)乃至道路旅客運輸服務(wù)領(lǐng)域的一

項引領(lǐng)性、先導(dǎo)性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了預(yù)約型農(nóng)村客運的服務(wù)行為，在編制過程中

起草組重點分析了目前農(nóng)村客運及預(yù)約型農(nóng)村客運發(fā)展現(xiàn)狀、旅客出行的實際需

求特點及客流特征，對行業(yè)主管部門及典型企業(yè)開展了廣泛的調(diào)研并充分聽取與

吸收了相關(guān)建議，在標(biāo)準(zhǔn)條款內(nèi)容規(guī)定上充分考慮農(nóng)村地區(qū)實際情況、現(xiàn)實運營

與行業(yè)管理特點，盡力提高標(biāo)準(zhǔn)的可操作性。

2

2.與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范銜接原則。一方面，本標(biāo)準(zhǔn)在編制過程中嚴(yán)格遵守《道路

運輸條例》《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》等法規(guī)規(guī)章規(guī)定。另一方面，預(yù)

約型農(nóng)村客運是交通運輸主管部門和市場運營主體不斷優(yōu)化通客車服務(wù)過程中

產(chǎn)生的一種新型運營模式，能夠滿足某些特定條件和地區(qū)居民的出行需求，與出

租汽車經(jīng)營服務(wù)、城市公共汽電車經(jīng)營服務(wù)、水路客運經(jīng)營服務(wù)等相比，在車型、

拼車服務(wù)、服務(wù)范圍特征等方面具有不同特點。本標(biāo)準(zhǔn)制定過程中盡量與相關(guān)的

法規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等做好銜接，避免內(nèi)容的交叉和重復(fù)。

3.突出重點原則。預(yù)約型農(nóng)村客運提供服務(wù)的過程涉及到的內(nèi)容非常廣泛，

包括標(biāo)志標(biāo)牌樣式、營運車輛類型、運營服務(wù)人員素質(zhì)、智能化信息服務(wù)等，本

標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和制定的目的不是要將所有的細(xì)節(jié)問題都做出強(qiáng)制性規(guī)定，本標(biāo)準(zhǔn)只

在關(guān)鍵的核心要素上做出要求、提出規(guī)范，比如駕駛員與客運車輛的管理、電話

和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺的要求規(guī)范等，通過突出重點、規(guī)范核心要素，起到引領(lǐng)和促進(jìn)

預(yù)約型農(nóng)村客運服務(wù)規(guī)范化發(fā)展的作用。

（二）標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的說明

1.術(shù)語和定義

本標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了預(yù)約型農(nóng)村客運服務(wù)工作的主要術(shù)語和定義，對預(yù)約型農(nóng)村客

運服務(wù)、電話預(yù)約平臺、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺及預(yù)約響應(yīng)時間進(jìn)行了重點介紹，使本標(biāo)

準(zhǔn)中的相關(guān)條款清晰，以便于對本標(biāo)準(zhǔn)的理解。

預(yù)約型農(nóng)村客運服務(wù)是對道路客運班線的有效補(bǔ)充，《交通運輸部關(guān)于全力

推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和建制村通客車工作確保完成交通運輸脫貧攻堅兜底任務(wù)的通知》（交

運函〔2020〕206號）提出“可推廣農(nóng)村客運片區(qū)經(jīng)營模式或開通預(yù)約響應(yīng)式農(nóng)

村客運”。預(yù)約型農(nóng)村客運具有根據(jù)乘客臨時出行線路、出發(fā)時間等需求靈活地

為旅客實時規(guī)劃出行路徑、安排服務(wù)車輛和駕駛員的運輸服務(wù)的特征。因此本標(biāo)

準(zhǔn)將預(yù)約型農(nóng)村客運服務(wù)定義為“經(jīng)營者通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式接受約車人的出

行用車申請，根據(jù)約車人發(fā)起的出發(fā)地、目的地、出行時間等出行需求，為旅客

提供門到門出行服務(wù)的農(nóng)村客運經(jīng)營活動”。

考慮到農(nóng)村居民以老人與兒童居多，對于APP小程序、手機(jī)等電子產(chǎn)品使

用不熟悉。經(jīng)起草組前期調(diào)研了解，已開通預(yù)約農(nóng)村客運業(yè)務(wù)的經(jīng)營企業(yè)均開通

了電話預(yù)約渠道。因此，本標(biāo)準(zhǔn)將電話預(yù)約平臺定義為“由經(jīng)營者建立的以電話

3

為載體的農(nóng)村客運約車電話呼叫服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)向約車人提供電話約車服務(wù)功

能”。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以使經(jīng)營企業(yè)相關(guān)人員對車輛實時監(jiān)控、進(jìn)行合理的調(diào)度，更

直觀地感知運輸服務(wù)過程的實時情況，是提升預(yù)約型農(nóng)村客運服務(wù)效率和質(zhì)量的

最有效抓手。因此，本標(biāo)準(zhǔn)將網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺定義為“運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)

手段建立的農(nóng)村客運約車網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)可通過應(yīng)用程序APP、網(wǎng)頁、公

眾號等方式向約車人提供網(wǎng)絡(luò)約車服務(wù)功能”。

預(yù)約響應(yīng)時間是衡量預(yù)約型服務(wù)供給效率與品質(zhì)的一項重要指標(biāo)，預(yù)約結(jié)果

應(yīng)該在一定時間內(nèi)給予反饋。預(yù)約響應(yīng)時間在本標(biāo)準(zhǔn)的定義是“從約車人向經(jīng)營

者發(fā)起約車申請到經(jīng)營者完成訂單受理所需的時間”。

2.經(jīng)營管理要求

本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《中華人民共和國道路運輸條例》、《交通運輸部關(guān)于全力推進(jìn)鄉(xiāng)

鎮(zhèn)和建制村通客車工作確保完成交通運輸脫貧攻堅兜底任務(wù)的通知》（交運函

〔2020〕206號）、《道路運輸從業(yè)人員管理規(guī)定》、《道路運輸駕駛員技能和素質(zhì)

要求第1部分：旅客運輸駕駛員》（JT/T917.1）、《機(jī)動車安全技術(shù)檢驗項目和

方法》（GB38900）、《汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》（GB/T18344）、《道路運

輸車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)車載終端技術(shù)要求》（JT/T794）等法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范文

件，對預(yù)約型農(nóng)村客運服務(wù)提出了明確的經(jīng)營管理要求。

本標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營管理要求包括經(jīng)營者管理、營運車輛管理和駕駛員管理三個部

分。其中，經(jīng)營者管理從經(jīng)營許可證的獲取、預(yù)約平臺的建設(shè)、預(yù)約招呼站（牌）

的設(shè)立、生產(chǎn)管理制度的建立、應(yīng)急事件處置、工作人員的培訓(xùn)等方面提出了明