項目二 任務(wù)2 鐵路旅客運輸規(guī)程課件講解

項目二高速鐵路客運規(guī)章運用

高速鐵路客運規(guī)章【項目描述】規(guī)章是行政性法律規(guī)范文件，是按其制定機關(guān)進行劃分的。規(guī)章是各級領(lǐng)導機關(guān)及其職能部門、社會團體、企事業(yè)單位，為實施管理、規(guī)范工作、活動和有關(guān)人員行為，在其職權(quán)范圍內(nèi)制定并發(fā)布實施的、具有約束力和道德行為準則的規(guī)范性文書的總稱。規(guī)章的名稱一般稱‘規(guī)定’、‘辦法’，但不得稱‘條例’。規(guī)章按其性質(zhì)、內(nèi)容，可分為行政規(guī)章、組織規(guī)章、業(yè)務(wù)規(guī)章和一般規(guī)章。通過本項目的學習，使學生能掌握《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》、《鐵路旅客運輸規(guī)程》、《鐵路客運運價規(guī)則》和《動車組旅客運輸管理暫行辦法》等高速鐵路旅客運輸相關(guān)內(nèi)容，以便更好的做好高速鐵路旅客運輸工作。任務(wù)2鐵路旅客運輸規(guī)程【能力目標】能按照《鐵路旅客運輸規(guī)程》的要求進行高速鐵路旅客運輸組織。【知識目標】掌握《鐵路旅客運輸規(guī)程》的基本內(nèi)容?！鞠嚓P(guān)知識】一、鐵路旅客運輸規(guī)程為了維護鐵路旅客運輸?shù)恼Ｖ刃颍Ｗo鐵路旅客運輸合同各方當事人的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國鐵路法》制定《鐵路旅客運輸規(guī)程》。《鐵路旅客運輸規(guī)程》適用于中華人民共和國境內(nèi)的鐵路旅客和行李、包裹公共運輸。鐵路車站有關(guān)營業(yè)處所應(yīng)有相應(yīng)的票價表、運價表、雜費表、時刻表和旅客須知等內(nèi)容。遇有變動，須于實施前通告。未經(jīng)通告不得實施。時間以北京時間為準，從零時起計算，實行24小時制。以上、以下、以前、以后、以內(nèi)、以外：均含本數(shù)。在不違反《鐵路旅客運輸規(guī)程》原則的前提下，鐵路運輸企業(yè)可根據(jù)具體情況制定補充規(guī)定在本企業(yè)管轄范圍內(nèi)實行并報國務(wù)院鐵路主管部門備案。【相關(guān)知識】下列用語在《鐵路旅客運輸規(guī)程》內(nèi)的意義。1.承運人與旅客或托運人簽有運輸合同的鐵路運輸企業(yè)。鐵路車站、列車及與運營有關(guān)人員在執(zhí)行職務(wù)中的行為代表承運人。2.旅客持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費乘車兒童。根據(jù)鐵路貨物運輸合同押運貨物的人視為旅客。3.行李是指旅客自用的被褥、衣服、個人閱讀的書籍、殘疾人車和其他旅行必需品。行李中不得夾帶貨幣、證券、珍貴文物、金銀珠寶、檔案材料等貴重物品和國家禁止、限制運輸物品、危險品。行李每件的最大重量為50千克。體積以適于裝入行李車為限，但最小不得小于0．01立方米。行李應(yīng)隨旅客所乘列車運送或提前運送。【相關(guān)知識】4.包裹包裹是指適合在旅客列車行李車內(nèi)運輸?shù)男〖浳?。包裹分為四類：一類包裹為自發(fā)刊日起5日以內(nèi)的報紙；中央、省級政府宣傳用非賣品；新聞圖片和中、小學生課本；二類包裹為搶險救災(zāi)物資，書刊，鮮或凍魚介類、肉、蛋、奶類、果蔬類；三類包裹為不屬于一、二、四類包裹的物品；四類包裹包括：（1）一級運輸包裝的放射性同位素、油樣箱、摩托車；（2）泡沫塑料及其制品；（3）國務(wù)院鐵路主管部門制定的其他需要特殊運輸條件的物品。包裹每件體積、重量與行李相同。5.托運人委托承運人運輸行李或小件貨物并與其簽有行李包裹運輸合同的人?！鞠嚓P(guān)知識】6.收貨人憑有效領(lǐng)取憑證領(lǐng)收行李、包裹的人。7.直達票從發(fā)站至到站不需中轉(zhuǎn)換乘的車票。8.通票從發(fā)站至到站需中轉(zhuǎn)換乘的車票。9.改簽旅客變更乘車時期、車次、席（鋪）位時需辦理的簽證手續(xù)。10.等級同等距離以承運人提供的乘車條件不同確定。11.動車組指運行速度在200千米及以上的列車。12.客運記錄指在旅客或行李、包裹運輸過程中因特殊情況，承運人與旅客、托運人、收貨人之間需記載某種事項或車站與列車之間辦理業(yè)務(wù)交接的文字憑證?！鞠嚓P(guān)知識】二、鐵路旅客運輸合同（一）鐵路旅客運輸合同基本含義鐵路旅客運輸合同是明確承運人與旅客之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。起運地承運人依據(jù)本規(guī)程訂立的旅客運輸合同對所涉及的承運人具有同等約束力。（二）乘車憑證鐵路旅客運輸合同的基本憑證是車票。除車票外，還可以持鐵路乘車證和特種乘車證乘車。1.鐵路乘車證鐵路乘車證包括硬席全年定期乘車證、軟席全年定期乘車證、硬席臨時定期乘車證、軟席乘車證、硬席乘車證、通勤（學）乘車證、就醫(yī)乘車證、便乘證、定期通勤乘車證、探親乘車證。購糧乘車證用就醫(yī)乘車證代用?！鞠嚓P(guān)知識】2．特種乘車證特種乘車證包括全國鐵路通用乘車證、中央和各省、市、自治區(qū)機要部門使用的軟席乘車證（限乘指定的乘車位置）、郵政部門使用的機要通信人員免費乘車證，包括押運員、檢查員（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）、郵局押運人員免費乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）、郵局視導員免費乘車證(只限乘坐郵車及鐵路指定的位置)、我國鐵路邀請的外國鐵路代表團使用的中華人民共和國鐵路免費乘車證、用于到外站裝卸作業(yè)及搶險的調(diào)度命令。3.中國鐵路免費乘車證為了加強對鐵路運輸企業(yè)執(zhí)行國家政策法令的監(jiān)督，國務(wù)院鐵路主管部門邀請的其他政府部門和新聞單位檢查鐵路工作時，憑“中國鐵路免費乘車證”可乘坐除國際列車以外各種等級、席別的列車?！爸袊F路免費乘車證”由國務(wù)院鐵路主管部門制發(fā)和管理。【相關(guān)知識】4.全國鐵路通用乘車證（1）《全國鐵路通用乘車證》為有價憑證，其費用已由中國鐵路總公司和使用單位統(tǒng)一結(jié)清。持證可乘坐除國際列車、聯(lián)運車廂以外普速列車所有座席、臥鋪以及動車組列車二等座。（2）《全國鐵路通用乘車證》為不記名式，由中國鐵路總公司統(tǒng)一制發(fā)，加蓋中國鐵路總公司印章，使用時必須同時出示使用者本人工作證方為有效。（3）持《全國鐵路通用乘車證》簽證時，車站在有能力的情況下，應(yīng)優(yōu)先予以安排。持《全國鐵路通用乘車證》直接迸站、乘車時，各車站、列車應(yīng)盡力提供必要的方便。（三）鐵路旅客運輸合同時效鐵路旅客運輸合同從售出車票時起成立，至按票面規(guī)定運輸結(jié)束旅客出站時止，為合同履行完畢。旅客運輸?shù)倪\送期間自檢票進站起至到站出站時止計算?！鞠嚓P(guān)知識】（四）拒絕運送和運輸合同的終止1.無票乘車對無票乘車而又拒絕補票的人，列車長可責令其下車并應(yīng)編制客運記錄交縣、市所在地車站或三等以上車站處理（其到站近于上述到站時應(yīng)交到站處理）。車站對列車移交或本站發(fā)現(xiàn)的上述人員應(yīng)追補應(yīng)收和加收的票款，核收手續(xù)費。2.合同終止對違反國家法律、法規(guī)，在站內(nèi)、列車內(nèi)尋釁滋事、擾亂公共秩序的人，站、車均可拒絕其上車或責令其下車；情節(jié)嚴重的送交公安部門處理；對未使用至到站的票價不予退還，并在票背面做相應(yīng)的記載，運輸合同即行終止?！鞠嚓P(guān)知識】（五）旅客的基本權(quán)利和義務(wù)1.權(quán)利（1）依據(jù)車票票面記載的內(nèi)容乘車。（2）要求承運人提供與車票等級相適應(yīng)的服務(wù)并保障其旅行安全。（3）對運送期間發(fā)生的身體損害有權(quán)要求承運人賠償。（4）對運送期間因承運人過錯造成的隨身攜帶物品損失有權(quán)要求承運人賠償。2.義務(wù)（1）支付運輸費用，當場核對票、款，妥善保管車票，保持票面信息完整可識別。（2）遵守國家法令和鐵路運輸規(guī)章制度，聽從鐵路車站、列車工作人員的引導，按照車站的引導標志進、出站。（3）愛護鐵路設(shè)備、設(shè)施，維護公共秩序和運輸安全。（4）對所造成鐵路或者其他旅客的損失予以賠償?！鞠嚓P(guān)知識】（六）承運人的基本權(quán)利和義務(wù)1.權(quán)利（1）依照規(guī)定收取運輸費用。（2）要求旅客遵守國家法令和鐵路規(guī)章制度，保證安全。（3）對損害他人利益和鐵路設(shè)備、設(shè)施的行為有權(quán)制止、消除危險和要求賠償。2.義務(wù)（1）確保旅客運輸安全正點。（2）為旅客提供良好的旅行環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，文明禮貌地為旅客服務(wù)。（3）對運送期間發(fā)生的旅客身體損害予以賠償。（4）對運送期間因承運人過錯造成的旅客隨身攜帶物品損失予以賠償。【相關(guān)知識】三、車票（一）車票票面內(nèi)容車票票面（特殊票種除外）主要應(yīng)當載明：1．發(fā)站和到站站名；2．座別、臥別；3．徑路；4．票價；5．車次；6．乘車日期；7．有效期。8.實名制車票的旅客姓名及身份證號?！鞠嚓P(guān)知識】（二）車票車票中包括客票和附加票兩部分?？推辈糠譃檐涀?、硬座。附加票部分為加快票、臥鋪票、空調(diào)票。附加票是客票的補充部分，可以與客票合并發(fā)售，但除兒童外不能單獨使用。車票票價為旅客乘車日的適用票價。承運人調(diào)整票價時，已售出的車票不再補收或退還票價差額。（三）車票的有效期1.直達票直達票當日當次有效，但下列情形除外：（1）全程在鐵路運輸企業(yè)管內(nèi)運行的動車組列車車票有效期由企業(yè)自定。【相關(guān)知識】（2）有效期有不同規(guī)定的其他票種。通票的有效期按乘車里程計算：1000千米為2日，超過1000千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾數(shù)按1日計算；自指定乘車日起至有效期最后一日的24時止。2.遇有下列情況可延長通票的有效期（1）因列車滿員、晚點、停運等原因，使旅客在規(guī)定的有效期內(nèi)不能到達站時，車站可視實際需要延長通票的有效期。延長日數(shù)從通票有效期終了的次日起計算。（2）旅客因病中途下車、恢復旅行時，在通票有效期內(nèi)，出具醫(yī)療單位證明或經(jīng)車站證實時，可按醫(yī)療日數(shù)延長有效期，但最多不超過10天；臥鋪票不辦理延長，可辦理退票手續(xù)?！鞠嚓P(guān)知識】四、售票與購票車票應(yīng)在承運人或銷售代理人的售票處購買。車票須在鐵路車站、鐵路指定的客票銷售網(wǎng)點，或者通過鐵路指定的訂票電話、網(wǎng)站購買。在有運輸能力的情況下，承運人或銷售代理人應(yīng)按購票人的要求發(fā)售車票。承運人可以開辦往返票、聯(lián)程票（指在購票地能夠買到換乘地或返回地帶有席位、鋪位號的車票）、定期、不定期、儲值、定額等多種售票業(yè)務(wù)，以便于購票人購票和使用。發(fā)售軟座客票時最遠至本次列車終點站。旅客在乘車區(qū)間中，要求一段乘坐硬座車，一段乘坐軟座車時，全程發(fā)售硬座客票。乘坐軟座時，另收軟座區(qū)間的軟硬座票價差額。【相關(guān)知識】動車組列車車票最遠只發(fā)售至本次列車終點站。旅客購買加快票必須有軟座或硬座客票。發(fā)售加快票的到站，必須是所乘快車或特別快車的停車站。發(fā)售需要中轉(zhuǎn)換車的加快票的中轉(zhuǎn)站還必須是有同等級快車始發(fā)的車站。旅客購買臥鋪票時，臥鋪票的到站、座別必須與客票的到站、座別相同，但對持通票的旅客，臥鋪票只發(fā)售到中轉(zhuǎn)站。旅客乘坐提供空調(diào)的列車時，應(yīng)購買相應(yīng)等級的車票或空調(diào)票。旅客在全部旅途中分別乘坐空調(diào)車和普通車時，可發(fā)售全程普通硬座車票，對乘坐空調(diào)車區(qū)段另行核收空調(diào)車與普通車的票價差額?！鞠嚓P(guān)知識】1.兒童票承運人一般不接受兒童單獨旅行(乘火車通學的學生和承運人同意在旅途中監(jiān)護的除外)。隨同成人旅行身高1.2米—1.5米的兒童，應(yīng)當購買兒童票；超過1.5米時應(yīng)買全價票。每一成人旅客可免費攜帶一名身高不足1.2米的兒童，超過一名時，超過的人數(shù)應(yīng)買兒童票。兒童票的座別應(yīng)與成人車票相同，其到站不得遠于成人車票的到站。免費乘車及持兒童票乘車的兒童單獨使用臥鋪時，應(yīng)當補收票價差額。兒童票的座別應(yīng)與成人車票相同，其到站不得遠于成人車票的到站。免費乘車及持兒童票乘車的兒童單獨使用臥鋪時，應(yīng)當補收票價差額【相關(guān)知識】2.學生票在普通大專院校（含國家教育主管部門批準有學歷教育資格的民辦大學），軍事院校，中、小學和中等專業(yè)學校、技工學校就讀，沒有工資收入的學生、研究生，家庭居住地和學校不在同一城市時，在每年的6月1日至9月30日、12月1日至次年3月31日間可憑附有加蓋院校公章的減價優(yōu)待證的學生證（小學生憑書面證明），每年可購買家庭至院校（實習地點）之間四次單程的學生票。新生憑錄取通知書、畢業(yè)生憑學校書面證明可買一次學生票。學生票限于使用普通旅客列車硬座和動車組列車二等座。使用普通旅客列車硬臥時應(yīng)當補收票價差額。華僑學生和港澳臺學生按照上述規(guī)定同樣辦理。發(fā)售學生票時應(yīng)以近徑路或換乘次數(shù)少的列車發(fā)售。【相關(guān)知識】下列情況不能發(fā)售學生票：（1）學校所在地有學生父或母其中一方時。（2）學生因休學、復學、轉(zhuǎn)學、退學時。（3）學生往返于學校與實習地點時。（4）學生證未按時辦理學校注冊的。（5）學生證優(yōu)惠乘車區(qū)間更改但未加蓋學校公章的。（6）沒有“學生火車票優(yōu)惠卡”、“學生火車票優(yōu)惠卡”不能識別或者與學生證記載不一致的。3.殘疾軍人票中國人民解放軍和中國人民武裝警察部隊因傷致殘的軍人憑“中華人民共和國殘疾軍人證”、因公致殘的人民警察憑“中華人民共和國傷殘人民警察證”購買優(yōu)待票（以下簡稱殘疾軍人票）。“中華人民共和國殘疾軍人證”和“中華人民共和國傷殘人民警察證”由國家有關(guān)部門頒發(fā)，鐵路運輸企業(yè)有權(quán)進行核對?！鞠嚓P(guān)知識】4.站臺票到站臺上迎送旅客的人員應(yīng)買站臺票。站臺票當日使用一次有效。對經(jīng)常進站接送旅客的單位，車站可根據(jù)需要發(fā)售定期站臺票。隨同成人進站身高不足1.2米的兒童及特殊情況經(jīng)車站同意進站人員可不買站臺票。未經(jīng)車站同意無站臺票進站時，加倍補收站臺票款。遇特殊情況，站長可決定暫停發(fā)售站臺票。5.團體旅客20人以上乘車日期、車次、到站、座別相同的旅客可作為團體旅客，承運人應(yīng)優(yōu)先安排；如填發(fā)代用票時除代用票持票本人外，每人另發(fā)一張團體旅客證。在無人售票的乘降所上車的人員，可在列車內(nèi)購票，不收手續(xù)費?！鞠嚓P(guān)知識】五、檢票、驗票和收票車站對進出站的旅客和人員應(yīng)檢票，列車對乘車旅客應(yīng)驗票。對必須持證購買的減價票和各種乘車證的旅客應(yīng)當核對相應(yīng)的證件，驗票應(yīng)打查驗標記。車站應(yīng)當在開車前提前停止檢票，但應(yīng)當在本站營業(yè)場所通告停止檢票的提前時間。鐵路稽查人員憑稽查證件、佩帶稽查臂章可以在車內(nèi)驗票。【相關(guān)知識】六、乘車條件旅客須按票面載明的日期、車次、席別乘車，并在票面規(guī)定有效期內(nèi)到達到站。持通票的旅客中轉(zhuǎn)換乘時，應(yīng)當辦理中轉(zhuǎn)簽證手續(xù)。持通票的旅客在乘車途中有效期終了、要求繼續(xù)乘車時，應(yīng)自有效期終了站或最近前方停車站起，另行補票，核收手續(xù)費。定期票可按有效使用至到站。對乘坐臥鋪的旅客，列車可以收取車票并予集中保管。收取車票時，應(yīng)當換發(fā)臥鋪證；旅客下車前，憑臥鋪證換回車票。成人帶兒童或兒童與兒童可共用一個臥鋪。除特殊情況并經(jīng)列車長同意的外，持低票價席別車票的旅客不能在高票價席別的車廂停留。烈性傳染病患者、精神病患者或健康狀況危及他人安全的旅客，站、車可以不予運送；已購車票按旅客退票的有關(guān)規(guī)定處理。【相關(guān)知識】七、變更旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時，應(yīng)當在票面指定的日期、車次開車前辦理一次提前或推遲乘車簽證手續(xù)，特殊情況經(jīng)站長同意可在開車后2小時內(nèi)辦理。持動車組列車車票的旅客改乘當日其他動車組列車時不受開車后2小時內(nèi)限制。團體旅客不應(yīng)晚于開車前48小時。在車站售票預(yù)售期內(nèi)且有運輸能力的前提下，車站應(yīng)予辦理，收回原車票，換發(fā)新車票，并在新車票票面注明“始發(fā)改簽”字樣（特殊情況在開車后改簽的注明“開車后改簽不予退票”字樣）；原車票已托運行李的，在新車票背面注明“原票已托運行李”字樣并加蓋站名戳。必要時，鐵路運輸企業(yè)可以臨時調(diào)整改簽辦法。旅客在發(fā)站辦理改簽時，改簽后的車次票價高于原票價時，核收票價差額；改簽后的車次票價低于原票價時，退還票價差額。【相關(guān)知識】旅客辦理中轉(zhuǎn)簽證或在列車上辦理補簽、變更席（鋪）位時，簽證或變更后的車次、席（鋪）位票價高于原票價時，核收票價差額；簽證或變更后的車次、席（鋪）位票價低于原票價時，票價差額部分不予退還。因承運人責任使旅客不能按票面記載的日期、車次、座別、鋪別乘車時，站、車應(yīng)重新妥善安排。重新安排的列車、座席、鋪位高于原票等級時，超過部分票價不予補收。低于原票等級時，應(yīng)退還票價差額，不收退票費。持通票的旅客在中轉(zhuǎn)站和列車上要求變更徑路時，必須在通票有效期能夠到達到站時方可辦理。辦理時，原票價低于變徑后的票價時，應(yīng)補收新舊徑路里程票價差額，核收手續(xù)費；原票價高于或相當于變更后的徑路票價時，持原票乘車有效，差額部分（包括列車等級不符的差額）不予退還。旅客在車票到站前要求越過到站繼續(xù)乘車時，在有運輸能力的情況下列車應(yīng)予以辦理。核收越站區(qū)間的票價和手續(xù)費。【相關(guān)知識】兩名以上旅客共持一張代用票要求辦理分票手續(xù)時，站、車應(yīng)予以辦理。辦理時按分票的張數(shù)核收手續(xù)費。八、誤售、誤購、誤乘的處理發(fā)生車票誤售、誤購時，在發(fā)站應(yīng)換發(fā)新票。在中途站、原票到站或列車內(nèi)應(yīng)補收票價時，換發(fā)代用票，補收票價差額。應(yīng)退還票價時，站、車應(yīng)編制客運記錄交旅客，作為乘車至正當?shù)秸疽笸诉€票價差額的憑證，并應(yīng)以最方便的列車將旅客運送至正當?shù)秸荆皇杖∈掷m(xù)費或退票費。因誤售、誤購或誤乘需送回時，承運人應(yīng)免費將旅客送回。在免費送回區(qū)間，旅客不得中途下車。如中途下車，對往返乘車區(qū)間補收票價，核收手續(xù)費。由于誤售、誤購、誤乘或坐過了站在原通票有效期不能到達到站時，應(yīng)根據(jù)折返站至正當?shù)秸鹃g的里程，重新計算通票有效期。【相關(guān)知識】九、實名制車票掛失補辦（一）檢票進站前丟失車票1.可到車站售票廳指定窗口辦理掛失補辦手續(xù)。辦理時，須提供購票時使用的有效身份證件原件、購票地（取票地）車站名稱、乘車日期、車次、發(fā)到站信息。2.經(jīng)車站確認身份、車票等信息無誤后，按原車票車次、席位、票價重新購買一張新車票。新票票面信息與原車票一致，并加注“掛失補”字樣。3.上車后，主動向列車工作人員聲明，經(jīng)確認無誤后，由列車長開具客運記錄，與“掛失補車票”一并交于旅客作為到站退票的憑證。4.到站后，主動向車站出站口工作人員聲明，配合工作人員進行查驗，并于24小時內(nèi)辦理退票手續(xù)。辦理時，憑客運記錄、“掛失補車票”和購票時所使用的有效身份證件原件退回“掛失補車票”票款，不收退票費，只收取2元手續(xù)費，同時收回“掛失補車票”和客運記錄。改簽過的車票，按照改簽后的車票辦理掛失補辦手續(xù)，辦理過掛失補辦手續(xù)的車票不能再辦理車票改簽?！鞠嚓P(guān)知識】（二）檢票進站上車后丟失車票檢票進站上車后丟失車票，分為查詢到購票信息和未查詢到購票信息兩種情況：1.查詢到旅客購票信息時（1）經(jīng)列車查驗乘車人、購票時所使用的有效身份證件原件、購票信息一致后，列車長辦理掛失補辦手續(xù)，只收取2元手續(xù)費，票面標注“車票丟失”字樣。到站前由列車張開具客運記錄。（2）到站后，主動向車站出站口工作人員聲明，配合工作人員進行查驗。憑票面標注“車票丟失”字樣車票、客運記錄和購票時所使用的有效身份證件原件辦理出站檢票手續(xù)，車站收回客運記錄，列車收取的2元手續(xù)費不予退還。票價為2元的掛失補辦車票，只能作為乘車憑證，不能作為報銷憑證。【相關(guān)知識】2.未查詢到旅客購票信息時（1）列車未查詢到購票信息，請先辦理補票。到站前核驗席位使用正常后，由列車張開具客運記錄交與旅客。（2）到站后，主動向車站出站口工作人員聲明，配合工作人員進行查驗。并于24小時內(nèi)，憑客運記錄、后補車票和購票時所使用的有效身份證件原件，到退票窗口，經(jīng)車站核實身份信息及乘車日期、車次等原票、后補購票信息，確認有購票記錄及已購車票有效后，退還后補車票與原票乘車區(qū)間一致部分的票價和列車補票手續(xù)費，車站收取2元手續(xù)費，收回客運記錄。列車上變更席位和鋪位的差價是不能辦理，列車上的補票手續(xù)費也退還?！鞠嚓P(guān)知識】（三）出站驗票前丟失車票經(jīng)車站核查，有購票記錄，已購車票有效，乘車日期、車次相符，票證人一致，實際乘車區(qū)間未超過已購車票乘車區(qū)間，并且沒有出站檢票記錄的，可辦理掛失補辦手續(xù)，收取2元手續(xù)費，票面標注“車票丟失”字樣?？蓱{該車票和購票時所使用的有效身份證件原件出站。經(jīng)核查不符合上述條件的，車站按規(guī)定補票。如發(fā)現(xiàn)惡意逃票行為，車站不僅補收票款，并加收應(yīng)收票款50%的罰款?！鞠嚓P(guān)知識】十、不符合乘車條件的處理（一）補票價50％的票款有下列行為時，除按規(guī)定補票，核收手續(xù)費以外，鐵路運輸企業(yè)有權(quán)對其身份進行登記，并須加收已乘區(qū)間應(yīng)補票價50％的票款：1．無票乘車時，補收自乘車站（不能判明時自始發(fā)站）起至到站止車票票價。持失效車票乘車按無票處理。2．持用偽造或涂改的車票乘車時，除按無票處理外并送交公安部門處理。3．持站臺票上車并在開車20分鐘后仍不聲明時，按無票處理。4．持用低等級的車票乘坐高等級列車、鋪位、座位時，補收所乘區(qū)間的票價差額。5．旅客持兒童票、學生票、殘疾軍人票沒有規(guī)定的減價憑證或不符合減價條件時，按照全價票價補收票價差額?！鞠嚓P(guān)知識】（二）核收手續(xù)費有下列情況時補收票價，核收手續(xù)費：1．應(yīng)買票而未買票的兒童按第十九條規(guī)定補收票價。身高超過1.5米的兒童使用兒童票乘車時，應(yīng)補收兒童票價與全價票價的差額。2．持站臺票上車送客未下車但及時聲明時，補收至前方下車站的票款。3．主動補票或者經(jīng)站、車同意上車補票的。（三）只核收手續(xù)費，但已經(jīng)使用至到站的除外1．旅客在票面指定的日期、車次開車前乘車的，應(yīng)補簽。。2．旅客所持車票日期、車次相符但未經(jīng)車站剪口的，應(yīng)補剪。3．持通票的旅客中轉(zhuǎn)換乘應(yīng)簽證而未簽證的，應(yīng)補簽?！鞠嚓P(guān)知識】十一、退票（一）旅客要求退票旅客要求退票時，按下列規(guī)定辦理，核收退票費：1．旅客退票必須在購票地車站或票面發(fā)站辦理。2．在發(fā)站開車前，特殊情況也可在開車后2小時內(nèi)，退還全部票價。團體旅客必須在開車48小時以前辦理。3．旅客開始旅行后不能退票。但如因傷、病不能繼續(xù)旅行時，經(jīng)站、車證實，可退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額。已乘區(qū)間不足起碼里程時，按起碼里程計算；同行人同樣辦理。4．退還帶有“行”字戳跡的車票時，應(yīng)先辦理行李變更手續(xù)。5．因特殊情況經(jīng)站長同意在開車后2小時內(nèi)改簽的車票不退。【相關(guān)知識】6．站臺票售出不退。市郊票、定期票、定額票的退票辦法由鐵路運輸企業(yè)自定。必要時，鐵路運輸企業(yè)可以臨時調(diào)整退票辦法。（二）承運人責任致使旅客退票因承運人責任致使旅客退票時按下列規(guī)定辦理，不收退票費：1．在發(fā)站，退還全部票價。2．在中途站，退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時，退還全部票價。3．在到站，退還已收票價與已使用部分票價差額。未使用部分不足起碼里程按起碼里程計算。4．空調(diào)列車因空調(diào)設(shè)備故障在運行過程中不能修復時，應(yīng)退還未使用區(qū)間的空調(diào)票價。【相關(guān)知識】（三）發(fā)生線路中斷旅客要求退票發(fā)生線路中斷旅客要求退票時，在發(fā)站（包括中斷運輸站返回發(fā)站的）退還全部票價，在中途站退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，不收退票費，但因違章加收的部分和已使用至到站的車票不退。如線路中斷系承運人責任時，按承運人責任致使旅客退票處理。十二、攜帶品旅客攜帶品由自己負責看管。（一）免費攜帶品的重量和體積每人免費攜帶品的重量和體積是：兒童（含免費兒童）10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過160厘米，桿狀物品不超過200厘米，但乘坐動車組列車不超過130厘米；重量不超過20千克。殘疾人旅行時代步的折疊式輪椅可免費攜帶并不計入上述范圍?！鞠嚓P(guān)知識】（二）不得帶入車內(nèi)物品下列物品不得帶入車內(nèi)：1．國家禁止或限制運輸?shù)奈锲贰?．法律、法規(guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險品、彈藥和承運人不能判明性質(zhì)的化工產(chǎn)品；3．動物及妨礙公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品；4．能夠損壞或污染車輛的物品；5．規(guī)格或重量超過規(guī)定的物品。2016年1月10日起正式實行修訂后《鐵路進站乘車禁止和限制攜帶物品目錄》。包括不得攜帶任何刀具，禁止攜帶可能危及旅客人身安全、存在重大安全隱患的利器、鈍器等物品?？赡芪＜奥每腿松戆踩牟说丁⒉偷?、屠宰刀、斧子等利器、鈍器;射釘槍、防衛(wèi)器、弓、弩等其他器具，都禁止攜帶進站上車。禁止自行車和動物上車（禁止攜帶物品如圖2-2-1所示）?！鞠嚓P(guān)知識】圖2-2-1禁止攜帶物品【相關(guān)知識】（三）限量攜帶物品為方便旅客的旅行生活，限量攜帶下列物品。1．氣體打火機2個，安全火柴2小盒。2．不超過20毫升的指甲油、去光劑、染發(fā)劑。冷燙精、摩絲、發(fā)膠、殺蟲劑、空氣清新劑等自噴壓力容器不得超過120毫升3．軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規(guī)規(guī)定的持槍證明佩帶的槍支子彈。4．初生雛20只。（四）旅客違章攜帶物品處理旅客違章攜帶物品按下列規(guī)定處理。1．在發(fā)站禁止進站上車；2．在車內(nèi)或下車站，對超過免費重量的物品，其超重部分應(yīng)補收四類包裹運費。對不可分拆的整件超重、超大物品、動物，按該件全部重量補收上車站至下車站四類包裹運費。【相關(guān)知識】3．發(fā)現(xiàn)危險品或國家禁止、限制運輸?shù)奈锲?，妨礙公共衛(wèi)生的物品，損壞或污染車輛的物品，按該件全部重量加倍補收乘車站至下車站四類包裹運費。危險物品交前方停車站處理；必要時移交公安部門處理。對有必要就地銷毀的危險品應(yīng)就地銷毀，使之不能為害并不承擔任何賠償責任。沒收危險品時，應(yīng)向被沒收人出具書面證明。4．如旅客超重、超大的物品價值低于運費時，可按物品價值的50％核收運費。5．補收運費時，不得超過本次列車的始發(fā)和終點站。車站開展攜帶品搬運、暫存服務(wù)業(yè)務(wù)時，可核收搬運、暫存費?！鞠嚓P(guān)知識】十三、旅客遺失物品的處理對旅客的遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還原主。如旅客已經(jīng)下車，應(yīng)編制客運記錄，注明品名、件數(shù)等移交下車站。不能判明時，移交列車終點站?？土髁枯^大的車站應(yīng)設(shè)失物招領(lǐng)處。失物招領(lǐng)處對旅客遺失物品應(yīng)妥善保管，正確交付。遺失物品需通過鐵路向失主所在站轉(zhuǎn)送時，物品在5千克以內(nèi)的免費轉(zhuǎn)送；超過5千克時，到站按品類補收運費?！鞠嚓P(guān)知識】十四、運輸事故的處理（一）線路中斷對旅客的安排線路中斷，列車不能繼續(xù)運行時，應(yīng)妥善安排被阻旅客。車站應(yīng)將停辦營業(yè)和恢復營業(yè)的信息及時向旅客公告。線路中斷，旅客可以要求在原地等候通車、返回發(fā)站、中途站退票或按照承運人的安排繞道旅行。停止運行站或列車應(yīng)在旅客車票背面注明原因、日期、返回××站并加蓋站名章或列車長名章，作為旅客免費返回發(fā)站、中途站辦理退票、換車或延長有效期的憑證。旅客持票等候通車后繼續(xù)旅行時，可憑原票在通車10日內(nèi)恢復旅行。車站應(yīng)予辦理簽證手續(xù)，通票還應(yīng)根據(jù)旅客候車日數(shù)延長車票有效期。臥鋪票應(yīng)辦理退票。鐵路組織原列車繞道運輸時，旅客原票不補不退，但中途下車即行失效。旅客自行繞道按變徑辦理。線路中斷后，旅客買票繞道乘車時，按實際徑路計算票價。【相關(guān)知識】（二）現(xiàn)場處理發(fā)生旅客人身傷害或急病時，車站或列車應(yīng)會同公安人員勘察現(xiàn)場，收集旁證、物證，調(diào)查事故發(fā)生原因，編制客運記錄或旅客傷亡事故記錄并積極采取搶救措施，按照旅客人身傷害或疾病處理的有關(guān)規(guī)定辦理?！鞠嚓P(guān)知識】（三）賠償責任和免責范圍承運人應(yīng)當對鐵路運送期間發(fā)生的旅客人身傷害承擔損害賠償責任；但傷亡是不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的，承運人不承擔責任。在鐵路旅客運送期間因第三人原因造成旅客人身損害的，由第三人承擔賠償責任。承運人有過錯的，應(yīng)當在能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔相應(yīng)的補充賠償責任。承運人承擔補充賠償責任后，有權(quán)向第三人追償。在鐵路旅客運送期間發(fā)生旅客攜帶品毀損、滅失時，承運人有過錯的，應(yīng)當承擔損害賠償責任。旅客證明其確已攜帶進站乘車，且能夠確定攜帶品價值的，按下列規(guī)定賠償：1.旅客出具發(fā)票（或者其他有效證明）證明購買價格時，以扣除物品合理折舊、損耗后的凈值賠償；2.以處理單位所在地物價部門或價格評估機構(gòu)確定的物品價值賠償?！鞠嚓P(guān)知識】（四）事故賠償、索賠時效及糾紛處理發(fā)生旅客傷害事故時，旅客可向事故發(fā)生站或處理站請求賠償。旅客在車站發(fā)現(xiàn)攜帶品損失時，應(yīng)當在離開車站前向發(fā)生站聲明；在列車上發(fā)現(xiàn)時，應(yīng)當在下車前聲明，由列車長開具客運記錄交到站處理。旅客請求賠償時，應(yīng)當按照相關(guān)規(guī)定，提交承運人有過錯以及證明攜帶品內(nèi)容、價格、進站乘車等有關(guān)證明。丟失的旅客攜帶品找到后，承運人應(yīng)迅速通知旅客領(lǐng)取，撤銷一切賠償手續(xù)，收回全部賠款。如旅客不同意領(lǐng)取時，按無法交付物品處理。如發(fā)現(xiàn)有欺詐行為不肯退回賠款時，可通過行政或法律手段追索?！鞠嚓P(guān)知識】承運人與旅客、托運人、收貨人因合同糾紛產(chǎn)生索賠或互相間要求辦理退補費用的有效期為一年。有效期從下列日期起計算：1.身體損害和隨身攜帶品損失時，為發(fā)生事故的次日。2.給鐵路造成損失時，為發(fā)生事故的次日；責任方自接到賠償要求書的次日起，一般應(yīng)于30天內(nèi)向賠償要求人做出答復并盡快辦理賠償。多收或少收時應(yīng)于30天內(nèi)退補完畢。【任務(wù)拓展】鐵路旅客旅行須知1．旅客須在乘車前