項(xiàng)目三（五）課件講解

任務(wù)五鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與投訴人員的溝通一、投訴及旅客投訴的概念

投訴是指權(quán)益被侵害者本人針對(duì)涉事組織、涉事人侵犯其合法權(quán)益的事實(shí),向涉事組織、新聞媒體及有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)主張自身權(quán)利。旅客投訴,是指旅客出行過(guò)程中,與鐵路客運(yùn)服務(wù)人員、運(yùn)輸設(shè)備設(shè)施、運(yùn)輸流程發(fā)生權(quán)益爭(zhēng)議后,請(qǐng)求旅客權(quán)益保護(hù)組織調(diào)解,要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為。二、旅客投訴的處理隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái),運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,人們對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)越來(lái)越深入,越來(lái)越多的旅客開始注重保護(hù)自身權(quán)益,他們?cè)谙硎軆?yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),對(duì)服務(wù)的期望值也越來(lái)越高,對(duì)于不斷提升服務(wù)形象的鐵路運(yùn)輸企業(yè)而言,滿足旅客日益增長(zhǎng)的期望值越來(lái)越困難,有效地處理好旅客的投訴,把旅客的不滿轉(zhuǎn)化為旅客的滿意,保持他們對(duì)鐵路的信任和喜愛(ài),使鐵路能在運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì),已成為鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一。1.投訴產(chǎn)生的原因1)鐵路運(yùn)輸企業(yè)自身的原因例如當(dāng)旅客來(lái)車站購(gòu)票乘車時(shí),遇以下情況,極易產(chǎn)生旅客投訴。(1)運(yùn)能不足,無(wú)票可購(gòu)(春運(yùn)、暑運(yùn)、黃金周期間)。(2)售票窗口開設(shè)不足,造成旅客排長(zhǎng)隊(duì),久候生怨。(3)硬件設(shè)施的不足,例如無(wú)自動(dòng)售票機(jī)(窗口取異地票會(huì)產(chǎn)生異地取票費(fèi))或自動(dòng)售票機(jī)數(shù)量較少、售票窗口與旅客站立位置間的距離較遠(yuǎn)(遞送錢、票時(shí)不方便)、話筒效果較差(導(dǎo)致售票員與旅客間產(chǎn)生誤會(huì)從而導(dǎo)致投訴)。2)旅客自身原因(1)自身失誤,例如旅客自己誤購(gòu)車票后,無(wú)法彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò),就會(huì)故意找茬刁難售票員,若我們工作人員處理不當(dāng)就會(huì)產(chǎn)生投訴。(2)情緒的發(fā)泄,旅客若在別的地方遭遇不公待遇,乘車時(shí),若所提要求無(wú)法得到滿足,極可能采取一系列的行動(dòng)來(lái)發(fā)泄其不滿情緒,例如通過(guò)投訴把自己的煩惱、怒氣和怨氣發(fā)泄出來(lái),以維持其心理上的平衡。(3)掩蓋問(wèn)題,例如旅客有逃票或攜帶違禁品等不符合法律、法規(guī)規(guī)定的行為時(shí),以投訴相威脅。3)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的原因旅客一般針對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行投訴。(1)不負(fù)責(zé)任的行為,例如旅客咨詢有無(wú)車票時(shí),售票員不進(jìn)行電腦查詢,單憑主觀印象來(lái)回答旅客;當(dāng)旅客咨詢列車時(shí)刻時(shí),乘務(wù)員給旅客說(shuō)個(gè)大概時(shí)間;遇旅客取票時(shí),有異地票時(shí)不告知旅客要收取異地取票費(fèi);不問(wèn)清行李的歸屬,直接挪動(dòng),讓旅客產(chǎn)生反感情緒。(2)冷冰冰的服務(wù)態(tài)度,例如當(dāng)旅客咨詢相關(guān)問(wèn)題時(shí),鐵路客運(yùn)服務(wù)人員面無(wú)表情、語(yǔ)氣生硬、動(dòng)作粗魯。(3)愛(ài)理不理的接待方式,例如當(dāng)旅客需要幫助時(shí),鐵路客運(yùn)服務(wù)人員還是自顧自地做別的事,或?qū)⒙每偷奶釂?wèn)、要求置之不理,或“有一句沒(méi)一句”地回答旅客的提問(wèn)和要求。(4)工作失誤,不積極處理、糾正,甚至將過(guò)失強(qiáng)加于旅客,例如乘車日期、席別、到站發(fā)售錯(cuò)誤,卻讓旅客自己去改簽或退票;由于不熟悉乘務(wù)業(yè)務(wù),給旅客的旅行造成不便,等等。(5)與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵,遇糾紛時(shí),出言不遜、不夠禮貌、冷嘲熱諷、與旅客“對(duì)罵”。2.處理投訴的方法和技巧1)處理投訴的方法(1)第一步:做好接待旅客投訴的心理準(zhǔn)備。①要有“旅客總是對(duì)的”的意識(shí)。②理性看待投訴。③掌握和判斷旅客投訴的三種心態(tài)。a)求發(fā)泄型:旅客遇到令人氣憤的事,心有怨氣,不吐不快,于是投訴。b)求尊重型:旅客投訴就是為了挽回面子,求得尊重,即使我們沒(méi)有過(guò)錯(cuò),旅客為顯示自己的身份,在同行的朋友或旅客面前“表現(xiàn)”,就會(huì)投訴。c)求補(bǔ)償型:有些旅客無(wú)論對(duì)錯(cuò)或問(wèn)題大小,都要進(jìn)行投訴,其真實(shí)的目的并不在于解決問(wèn)題本身,也不在于求得發(fā)泄和尊重,而在于求得補(bǔ)償,盡管他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“這并不是錢的問(wèn)題”,但其真實(shí)目的還是要求賠償。(2)第二步:把握好處理投訴的五個(gè)原則①旅客至上的原則接到旅客投訴,首先要站在旅客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題,要有“應(yīng)該是我們的工作沒(méi)有做好,給旅客帶來(lái)了麻煩”的心理準(zhǔn)備,同時(shí)我們還要相信,旅客的正常投訴總是有他一定的理由,這是一個(gè)非常重要的服務(wù)觀念。②承擔(dān)責(zé)任的原則。很多鐵路客運(yùn)服務(wù)人員面對(duì)旅客投訴的第一反應(yīng)是:“我是不是真的錯(cuò)了”“如果旅客向上投訴,我應(yīng)該怎么解釋”。③隔離當(dāng)事人的原則。隔離當(dāng)事人原則是指一旦遇到旅客投訴,要盡快做到“兩個(gè)隔離”,一是將投訴人與身邊的其他旅客隔離,以免旅客之間相互影響;二是將投訴人與被投訴人隔離,避免事態(tài)進(jìn)一步惡化。④包容旅客的原則。包容旅客,是指鐵路客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)旅客的誤解及無(wú)故的指責(zé)要給予理解的態(tài)度,包容旅客的核心是善意的理解。⑤息事寧人的原則。息事寧人的原則,是要求在處理旅客投訴的時(shí)候放棄一些自己的觀點(diǎn),避免將事情鬧大的原則。(3)第三步:接待投訴的規(guī)范要求。①進(jìn)行自我介紹:如姓名、職務(wù)。②保持冷靜理智,設(shè)法消除旅客的怨氣。③聚精會(huì)神地聆聽旅客的投訴,讓旅客把話說(shuō)完,切勿胡亂解釋或隨便打斷旅客的講述。④旅客講話時(shí),要表現(xiàn)出足夠的耐心,決不隨旅客的情緒波動(dòng)而波動(dòng),即使遇到一些故意挑剔、無(wú)理取鬧的旅客,也不要大聲爭(zhēng)辯,而要耐心聽取意見(jiàn),以柔克剛,使事態(tài)不至于擴(kuò)大或影響別的旅客,如果旅客在窗口投訴時(shí)發(fā)生吵鬧或喧嘩,應(yīng)將該旅客與別的旅客分開,請(qǐng)其到別的地方進(jìn)行溝通處理,以免影響其他旅客或造成圍觀。⑤與旅客講話時(shí)要注意語(yǔ)音的大小和語(yǔ)調(diào)的高低。⑥在處理投訴時(shí)不必遵循微笑服務(wù)的原則,以免旅客認(rèn)為我們是在“幸災(zāi)樂(lè)禍”。⑦做好旅客投訴登記。⑧對(duì)旅客的心情表示同情、理解,即使旅客反映的情況不完全屬實(shí),或者我們沒(méi)有出錯(cuò),也不要讓旅客感覺(jué)不舒服或不愉快。應(yīng)使旅客感覺(jué)受到尊重,從而減少對(duì)抗情緒。⑨對(duì)旅客反映的問(wèn)題要立即著手調(diào)查和處理,切勿輕易做出權(quán)利范圍外的許諾。(4)第四步:處理旅客投訴①接納投訴后,應(yīng)作禮節(jié)性的道歉(當(dāng)然也要視實(shí)際情況而定)。②進(jìn)行錄像回放查詢和實(shí)地調(diào)查,盡量在最短的時(shí)間內(nèi)給旅客以明確的答復(fù)。③處理比較嚴(yán)重的旅客投訴,還必須向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。④投訴問(wèn)題解決后,要向旅客詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意,并要真誠(chéng)地向旅客致謝,感謝旅客提出的寶貴意見(jiàn)。⑤如果問(wèn)題當(dāng)天無(wú)法解決,要留下旅客的聯(lián)系方式,等調(diào)查處理后給旅客一個(gè)滿意的答復(fù)。2)處理投訴的技巧處理投訴的總原則:“先處理感情,后處理事件?！?1)切不可在旅客面前推卸責(zé)任(2)從傾聽開始(3)認(rèn)同客戶的感受(4)表示愿意提供幫助(5)解決問(wèn)題①為旅客提供選擇。②誠(chéng)實(shí)地向旅客承諾。(6)靈活處理3.如何避免投訴在工作中,處理投訴不是目的,而是要通過(guò)處理投訴,積累經(jīng)驗(yàn),避免今后產(chǎn)生類似投訴,或者減少類似投訴。怎樣有效避免或減少投訴呢?可以從以下幾個(gè)方面著手。四是要落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化服務(wù),減少隨意性,進(jìn)而減少旅客的投訴量。三是要開展各種勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng),激勵(lì)各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才,帶動(dòng)全體鐵路客運(yùn)服務(wù)人員提升服務(wù)質(zhì)量二是要強(qiáng)化鐵路客運(yùn)服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量。一是要強(qiáng)化鐵路客運(yùn)服務(wù)人員“以旅客滿意為中心”的服務(wù)意識(shí)教育。(1)要強(qiáng)化鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的教育培訓(xùn)五是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員要嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),熱情、周到地為旅客服務(wù)。四是車站、列車要為旅客提供一個(gè)優(yōu)良、溫馨、秩序良好的乘車環(huán)境,讓旅客有賓至如歸的感覺(jué),從心理上消除旅客對(duì)車站、列車的對(duì)立情緒。三是要加強(qiáng)宣傳、引導(dǎo),向旅客提供透明的鐵路運(yùn)行信息。特別是春運(yùn)、暑運(yùn)、節(jié)假日運(yùn)輸信息,以及列車大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)等非正常情況信息,對(duì)旅客進(jìn)行宣傳、引導(dǎo)顯得尤為重要。二是充分發(fā)揮電話和網(wǎng)絡(luò)的作用,多渠道為旅客提供服務(wù)信息。一是要加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研,根據(jù)客流情況,不斷提升服務(wù)質(zhì)量,在運(yùn)能上滿足旅客的需要。(2)全面提升服務(wù)水平四是對(duì)旅客投訴要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,查找服務(wù)中的“短板”,著力改善相關(guān)問(wèn)題,進(jìn)而提高整體的服務(wù)水平。二是認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制,現(xiàn)場(chǎng)每一名鐵路客運(yùn)服務(wù)人員,對(duì)所接手的每一件投訴都有責(zé)任處理好,直至旅客滿意為止。三是盡量在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)解決旅客的投訴,避免因旅客不滿意,造成投訴升級(jí)。一是在車站、列車上設(shè)置專門的旅客投訴席,能夠讓旅客在第一時(shí)間就能發(fā)現(xiàn)投訴的場(chǎng)所,方便旅客投訴。(3)把投訴消滅在現(xiàn)場(chǎng)小分享提高鐵路客服質(zhì)量妥善處理旅客投訴鐵路部門日前下發(fā)通知,要求進(jìn)一步加強(qiáng)鐵路客服中心工作,同時(shí)還要求加強(qiáng)投訴處理工作,規(guī)范業(yè)務(wù)流程,積極妥善處理旅客投訴。鐵路部門公布了三項(xiàng)便民利民新舉措。通過(guò)全國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站()、電話“12306”等方式,旅客可以查詢列車車次、時(shí)刻、票價(jià)、余票等信息。此外,鐵路客服中心還通過(guò)自助語(yǔ)音、人工在線和網(wǎng)站()的客戶信箱等方式,受理旅客的投