醫(yī)美整形生活美容運(yùn)營管理手冊

醫(yī)美整形生活美容經(jīng)營管理手冊第一部分生活美容項(xiàng)目經(jīng)營生活美容部提供什么給顧客１、美容基礎(chǔ)知識咨詢美容師若不能提供美容咨詢，就不可能樹立專業(yè)形象，顧客自然不會放心去“享受”美容服務(wù)，顧客流失成為必然現(xiàn)象。２、安全、安靜舒適的環(huán)境“物以類聚、人以群分”。顧客選擇美容院首先是關(guān)注美容院的環(huán)境與氣氛。只要環(huán)境能達(dá)到吸引顧客進(jìn)門的要求，才能讓顧客產(chǎn)生“享受美容服務(wù)”的行為，才會讓顧客體會到美容院的產(chǎn)品和技術(shù)。３、充滿熱情和新鮮感的氣氛氣氛是作用于人心的心理最大誘因，起到感染顧客的作用。這就是說環(huán)境吸引了顧客，氣氛感染了顧客。美容院內(nèi)的熱情和活力會使顧客產(chǎn)生享受一下的欲望；而新鮮則給顧客驚喜之外，令其體會美容院周到、細(xì)致，起到留住老顧客的作用。４、顧客生活情報(bào)令顧客在享受美容院服務(wù)的同時(shí)得到許多有益的咨詢。如：服飾搭配、化妝、家庭理財(cái)、家居布置、身體調(diào)養(yǎng)、子女教育等等。這樣上顧客產(chǎn)生“超值”想法，至少有同樣花錢，還是這家最好的感受。５、緩解情緒、放松身心現(xiàn)代人生活節(jié)奏加快，生活和工作壓力增加。因此，美容院在環(huán)境、氣氛和美容服務(wù)等環(huán)節(jié)多動(dòng)腦筋，讓顧客有一個(gè)“緩解情緒、放松身心”的休閑場所。６、重樹顧客氣質(zhì)與信心美容院的許多顧客是出于工作、業(yè)務(wù)或特定的需求而來的。而且一些客人有自卑心理。所以，美容院不能停留在單純的護(hù)膚上，更重要的是撫平顧客的心靈，讓她們快樂。通過美容讓顧客重樹自信心、展現(xiàn)其內(nèi)在氣質(zhì)。７、安全的產(chǎn)品和過硬的技術(shù)產(chǎn)品和技術(shù)是美容院最基本的要素，在選擇產(chǎn)品上，不應(yīng)只注意進(jìn)貨價(jià)格，更應(yīng)首先考慮產(chǎn)品的安全性。８、優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)美容院優(yōu)秀的服務(wù)不但體現(xiàn)在好的產(chǎn)品、好的技術(shù)、好的效果、好的接待技巧等環(huán)節(jié)上，還應(yīng)包括店內(nèi)外衛(wèi)生、設(shè)備儀器、促銷活動(dòng)、禮儀、專業(yè)知識等。生活美容項(xiàng)目及訂價(jià)原則在美容院雖產(chǎn)品屬美容院的主要經(jīng)營職能，但其區(qū)別于美容商場的專業(yè)性在于將產(chǎn)品延伸為具體的服務(wù)項(xiàng)目。所以說，設(shè)定合理而具有特色的護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)格是吸引顧客的主要因素。依據(jù)本院整形項(xiàng)目，在不沖突的基礎(chǔ)上開展生活美容項(xiàng)目，能最大限度地滿足顧客多方面的需求。面部普通護(hù)理；面部經(jīng)典特護(hù)；面部香薰特護(hù)；眼部特效護(hù)理；芳香美體塑身課程；芳香美胸課程；舒緩減壓課程（刮痧、滑罐、全/半身油壓、排毒等）；養(yǎng)生課程（香薰耳燭、卵巢、子宮、乳腺、及腎部保養(yǎng)課程）；附加特色課程；特色儀器課程（與激光美容一起配合的特色項(xiàng)目）；服務(wù)價(jià)格制定美容院都會面臨著收費(fèi)定價(jià)的實(shí)際問題，定價(jià)過高，會降低市場競爭力；定價(jià)過低，又會令美容院無利潤空間可言。合理的定價(jià)是穩(wěn)定客源的重要因素。A、制定的原則：國家對服務(wù)行業(yè)價(jià)格的有關(guān)規(guī)定，美容院在任何情況下都不能違反國家對服務(wù)行業(yè)的有關(guān)政策、法律規(guī)定；消費(fèi)者的承受力，一般經(jīng)營良好的美容院，約有80%~85%以上的消費(fèi)者是這些固定的顧客，這些固定顧客的平均消費(fèi)能力，就是該美容院的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；了解其他美容院特別是競爭對手的定價(jià)情況，一方面，作為美容院定價(jià)參考，另一方面有利于美容院采取正確的價(jià)格策略以爭取更多的顧客。美容院自身的因素與定位；與美容院的裝修，所使用產(chǎn)品的外包裝、檔次、知名度，效果以及美容師的專業(yè)技能。B、服務(wù)價(jià)格的計(jì)算：服務(wù)定價(jià)=產(chǎn)品成本+服務(wù)毛利服務(wù)毛率=薪金+水、電等雜費(fèi)+固定資產(chǎn)折舊+維修費(fèi)+房租、稅金等+服務(wù)純利潤一般來說產(chǎn)品成本占服務(wù)定價(jià)的20%，薪金+水、電等雜費(fèi)+固定資產(chǎn)折舊+維修費(fèi)+房租、稅金。占服務(wù)定價(jià)的40%，服務(wù)純利潤占40%，則服務(wù)定價(jià)=產(chǎn)品成本÷20%優(yōu)惠價(jià)不得低于服務(wù)定價(jià)才能保證美容院的正常利潤。例如：一次護(hù)理所需產(chǎn)品成本為15元，則服務(wù)定價(jià)=15÷20%=75元會員通常療程服務(wù)優(yōu)惠價(jià)為七折，則服務(wù)零售價(jià)=服務(wù)定價(jià)÷0.7=107元美容院項(xiàng)目設(shè)置美容院項(xiàng)目訂價(jià)策略會員卡設(shè)置及開卡技巧5、促銷方式（促銷的方式無非有二種）一種是硬性的。即使好的項(xiàng)目、產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、條件、環(huán)境在原來的基礎(chǔ)上做到更好，以迎合消費(fèi)者日益理性的消費(fèi)訴求。但還是要付出一定的經(jīng)濟(jì)代價(jià)。如推出無與倫比的產(chǎn)品贈送、優(yōu)惠折扣、禮品贈送等。二種是軟性的。即在先進(jìn)、科學(xué)、時(shí)尚的消費(fèi)文件指導(dǎo)下，創(chuàng)造領(lǐng)先的消費(fèi)潮流，以引導(dǎo)客戶或顧客的消費(fèi)思想與行為。如“醫(yī)學(xué)美容”“心理美容”“女性色彩”“藝術(shù)化妝、形象設(shè)計(jì)”或其他科學(xué)美容教育，即是“引導(dǎo)消費(fèi)”方式、方法與行為。站在市場角度講，只有做出去并長期穩(wěn)固我們的項(xiàng)目、產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)和文化陣地，才能真的創(chuàng)造“品牌”并長期擁有它。促銷方案制定①“原子裂變”②派發(fā)宣傳單③主動(dòng)行銷（主動(dòng)找顧客上門）④時(shí)令性促銷（如節(jié)假日、打折、奉送項(xiàng)目等）⑤季節(jié)性促銷⑥聯(lián)合促銷⑦廣告媒體⑧產(chǎn)品說明會（講座）⑨會員制⑩優(yōu)惠卡會員制與會員卡的設(shè)定會員制是為了穩(wěn)定現(xiàn)有客源，吸引新客源，兌現(xiàn)一切促銷方式、方法的有效途徑和最終目的。會員級別的設(shè)定：會員卡級別入會金額服務(wù)折扣產(chǎn)品折扣有效期VIP卡3800略略銀卡6800略略一年金卡8800略略二年鉆石卡13800略略二年翡翠卡18800略略三年玫瑰卡28800略略五年會員獨(dú)享尊貴優(yōu)惠：比批以下優(yōu)惠，可根據(jù)不同級別而有選擇性的制定，給顧客一種超值服務(wù)；Ⅰ、所有消費(fèi)金額均可從會員卡面值中扣除，各卡均可再度充值；Ⅱ、享有美容院悉心準(zhǔn)備的精美浴巾、浴袍；Ⅲ、不定期獲美容院俱樂部會員聚會。Ⅳ、不定期獲贈時(shí)尚會刊，盡享各類美容時(shí)尚訊息；Ⅴ、獲邀請參加各類美容、養(yǎng)生、化妝、營養(yǎng)保健主題沙龍；Ⅵ、美容院生日祝福及神秘大禮；Ⅶ、生日當(dāng)天帶朋友免費(fèi)享受香薰面部護(hù)理一次；Ⅷ、生日當(dāng)天免費(fèi)享受賽凡宮全天任二種項(xiàng)目；Ⅸ、免費(fèi)享受沐浴、濕蒸；Ⅹ、預(yù)約優(yōu)先權(quán)，預(yù)留VIP房并可指定專業(yè)美療師；Ⅺ、新品資訊及新品試用優(yōu)先權(quán)；Ⅻ、優(yōu)惠活動(dòng)優(yōu)先參加權(quán)；XIII、獲美容院邀請美容專家交流會，獲女性綜合素質(zhì)指導(dǎo)；Y、享受每年一次的親子夏令營及家庭才藝賽，與家人共享至上尊貴感覺。C、會員合約：美容院合同合約訂立人：合同號：會員號：買方：（以下簡稱甲方）賣方：（以下簡稱乙方）茲有乙方（以下簡稱本美容院），現(xiàn)接受甲方入會申請，雙方同意訂立本合約，條款如下：本合約以下人民幣為計(jì)算貨幣，入會費(fèi)為：（大寫）萬千百拾元整（小寫）RMB注：上述金額應(yīng)以銀行支票或現(xiàn)金形式支付乙方以直營連鎖經(jīng)營，旨在為甲方提供尊貴的美容美體養(yǎng)生SPA服務(wù)及會員休閑聚會場所。經(jīng)營以下項(xiàng)目及服務(wù)：免費(fèi)提供美容美體香蓖SPA專業(yè)咨詢、營養(yǎng)保健咨詢，健身休閑、花茶等專業(yè)服務(wù)；提供各項(xiàng)美容、美體、豐胸、水療、油壓、芳香療法、養(yǎng)生、干濕蒸、化妝品、健康食品、塑型內(nèi)衣等項(xiàng)目。乙方會員卡限量發(fā)行，甲方在乙方國內(nèi)任一家直營連鎖的賽凡宮購買并領(lǐng)取后即成為美容院會員。甲方憑會員卡可前往國內(nèi)任一家直營連鎖的美容院進(jìn)行劃卡消費(fèi)，同時(shí)享受乙方規(guī)定的相應(yīng)設(shè)施免費(fèi)、優(yōu)惠使用及加盟特約商號的特惠優(yōu)待。會員卡自入會之日起年內(nèi)有效，即有效期為：年月日至年月日。六、甲方承認(rèn)已確知乙方會員章程內(nèi)容，并保證遵守，如有違反，乙方可隨時(shí)終止甲方會籍權(quán)利。七、乙方保證開業(yè)后，進(jìn)行完善的公司管理，并向乙方提供相應(yīng)的免費(fèi)及優(yōu)惠項(xiàng)目。（詳見合約書附件及公司簡介手冊）。八、合約附件包括美容院會員章程及美容院簡介。九、本合約壹式貳份，雙方簽章后生效。甲、乙雙方各持一份，具有同等法律效力。甲方：身份證號碼：照出生：年月日片住址：電話：會員類別：會員卡號碼：簽約日期：年月日乙方：地址：公司蓋章：D、會員章程會員章程總則：1、美容院宗旨為致力于提升美容美體養(yǎng)生香薰SPA的普及，同時(shí)為高端女性提供一個(gè)最佳的美容美體休閑SPA場所。2、美容院擁有國內(nèi)外最先進(jìn)的儀器設(shè)備、最優(yōu)質(zhì)高效的產(chǎn)品、最專業(yè)的技術(shù)，及最完善的服務(wù)，最舒適、幽雅的環(huán)境，為您尋找美容美體休閑SPA生活真諦。美容院采用會員制，連鎖經(jīng)營，會員將享受一卡通用，但會員非本公司之股東，除享有會員權(quán)利和義務(wù)外，不負(fù)美容院運(yùn)盈虧責(zé)任，會員亦不得參與經(jīng)營及行政管理。會員資格：個(gè)人會員：凡年滿十六歲以上的中外人士均可參加；公司會員：經(jīng)當(dāng)?shù)卣鷾?zhǔn)的合法公司或機(jī)關(guān)團(tuán)體；會員類別：會員卡級別入會金額服務(wù)折扣產(chǎn)品折扣有效期VIP卡3800略略銀卡6800略略一年金卡8800略略二年鉆石卡13800略略二年翡翠卡18800略略三年玫瑰卡28800略略五年會員級別晉升辦法：自入會之日起，VIP卡、銀卡會員在一個(gè)月消費(fèi)滿3000元以上（不含入會金額）或一個(gè)季度滿5000元，可由VIP卡申請升為銀卡，或由銀卡申請升為金卡；自入會之日起，金卡、鉆石卡會員在一個(gè)月消費(fèi)滿5000以上（不含入會金額），或一個(gè)季度滿10000，可由金卡申請為鉆石卡，或由鉆石卡申請為翡翠卡；自入會之日起，翡翠卡會員在一個(gè)月消費(fèi)滿10000元以上（不含入會金額），或一個(gè)季度18000翡翠卡申請升為玫瑰卡；注：如VIP卡直接申請升為至尊卡，需一個(gè)月消費(fèi)滿26000元；4、會員達(dá)到以上要求后，自結(jié)款當(dāng)天給予換卡并辦理相關(guān)晉升手續(xù)，同時(shí)簽定新合約。入會凡申請入會者，須填寫申請表一份，交一寸彩色半身照二張，附身份證復(fù)印件一份，公司會員須附公司營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件一份。依照本公司所定申請手續(xù)，經(jīng)公司審查合格，繳交入會費(fèi)后，成為美容院會員，美容院同時(shí)奉交其所申請的會員卡。會員的權(quán)利和義務(wù)為維護(hù)美容院的服務(wù)水平，特采用會員制，會員卡限量發(fā)行。會所采用連鎖經(jīng)營。會員憑會員卡至美容院內(nèi)享受美容美體養(yǎng)生香薰SPA服務(wù)的權(quán)利；會員視會員卡類別有權(quán)享有美容院提供的相應(yīng)免費(fèi)項(xiàng)目服務(wù)；持會員卡可享受美容院全國各地連鎖機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品、服務(wù)及相應(yīng)折扣優(yōu)惠；美容院每年不定期舉辦美容美體養(yǎng)生香薰SPA專題講座和會員聯(lián)誼活動(dòng)，定期發(fā)放會員刊物，籍以增加會員間友誼及美容美體養(yǎng)生香薰SPA知識；美容院采取記名方式，會員不得將會員卡轉(zhuǎn)借她人使用。若有遺失，應(yīng)及時(shí)通知始開卡機(jī)構(gòu)申請補(bǔ)發(fā)手續(xù)；會員不得拖欠和拒付美容院之消費(fèi)款項(xiàng)；會員可申請轉(zhuǎn)讓會籍，轉(zhuǎn)讓時(shí)應(yīng)向賽凡宮繳交轉(zhuǎn)讓費(fèi)用，轉(zhuǎn)讓費(fèi)為入會時(shí)所付金額之5%；會員可憑消費(fèi)額度申請會員卡升級，升級成功后須退還原會員卡。會籍終止凡有以下行為之會員，美容院將終止其會籍：欠繳消費(fèi)款項(xiàng)，經(jīng)催促仍不支付者。有損美容院名譽(yù)或蓄意破壞設(shè)施者。在會員期間有違反國家法律被判刑者。不遵守會員章程及履行義務(wù)者。注：凡違反以上條例而終止會籍者，美容院將不予以退會入會費(fèi)。副則美容院為維護(hù)高品質(zhì)的服務(wù)水平，特制定各項(xiàng)管理規(guī)則及辦法，由會員共同遵守。會員享受的折扣消費(fèi)一律在原價(jià)基上打折，已優(yōu)惠產(chǎn)品和服務(wù)不在優(yōu)惠之列，特價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)亦不在優(yōu)惠之列。以上各條款如有變更，將美容院商議后再行決定。美容院對會員章程保留最終解釋權(quán)。促銷的費(fèi)用預(yù)算公式：預(yù)計(jì)活動(dòng)收益=預(yù)計(jì)活動(dòng)總收益－收入活動(dòng)總成本促銷監(jiān)督實(shí)施制度促銷評估公式：效果=收益－投入成本（收益為現(xiàn)場銷售額，新色卡人數(shù)替形象增值價(jià)值等，成本為一切開銷）促銷后期跟進(jìn)促銷活動(dòng)應(yīng)注意事項(xiàng)促銷信息的傳達(dá)，經(jīng)由來店顧客的宣傳，邀請函的派發(fā)，廣告媒體，店內(nèi)布置及營造氣氛等。必須有明確的“促銷活動(dòng)實(shí)施進(jìn)度及分工協(xié)作計(jì)劃表”所有員工必須知道自己的職責(zé)、任務(wù)、并按期完成。應(yīng)對收銀、接待等環(huán)節(jié)工作人員進(jìn)行專項(xiàng)訓(xùn)練。對促銷活動(dòng)必須完整的記錄影響美容促銷的因素美容院口碑形象美容院地址，交通便利及顧客特性美容院服務(wù)水準(zhǔn)美容院服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置美容院店內(nèi)氣氛美容院使用產(chǎn)品的功效美容院專業(yè)技術(shù)美容院策劃能力促銷表格促銷計(jì)劃表現(xiàn)狀分析競爭對手分析切入重點(diǎn)促銷辦法促銷目標(biāo)主題促銷對象活動(dòng)時(shí)期地點(diǎn)宣傳方式促銷陣容費(fèi)用預(yù)算注意事項(xiàng)預(yù)期效益促銷過程檢索表前期準(zhǔn)備培訓(xùn)到位分工到位產(chǎn)品到位禮品到位工具到位邀約到位宣傳到位場地選擇會場布置促銷政策會議流程促銷期間促銷期間顧客到位配合到位存在問題后期工作銷售產(chǎn)品包卡顧客入會顧客形象效果總結(jié)優(yōu)劣后期跟進(jìn)促銷案例（分析）第三部分美容院店務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化美容院組織架構(gòu)及崗位職責(zé)和工作制度的設(shè)定高級高級美容師中級美容師初級美容師美容師助理店長店長助理前臺收銀高級美容顧問美容顧問美容顧問美容顧問助理美容顧問助理２、崗位職責(zé)店長崗位職責(zé)A、理解并掌握總美容院的經(jīng)營理念，制定相應(yīng)的美容院經(jīng)營方針與目標(biāo)，全面貫徹并促進(jìn)達(dá)成，掌握每日、每周、每月、每季度目標(biāo)達(dá)成善，依業(yè)績狀況及時(shí)深刻分析總結(jié)優(yōu)、劣并做出相應(yīng)的對策；B、根據(jù)美容院經(jīng)營方針及目標(biāo)來設(shè)定年計(jì)劃、季計(jì)劃、月計(jì)劃、周計(jì)劃上報(bào)經(jīng)理（計(jì)劃內(nèi)容包括美容院的服務(wù)項(xiàng)目、宣傳推廣、銷售、人員的調(diào)配及培訓(xùn)方面等）；管理和了解美容院顧客資料，定期組織店內(nèi)顧客及會員開展沙龍活動(dòng)進(jìn)行感情溝通，或定期開展各類宣傳促銷活動(dòng)，可邀請嘉賓或其他高級管理人員出席！做出詳細(xì)的可行性活動(dòng)計(jì)劃方案上報(bào)經(jīng)理并制定相應(yīng)的銷售優(yōu)惠政策，持續(xù)開發(fā)新客源，穩(wěn)定老客源！C、建立、健全美容院商品、消耗品庫存明細(xì)帳，交由專人管理，定期抽查了解商品、消耗品的結(jié)存動(dòng)態(tài)，確保美容院的正常營運(yùn)；對出現(xiàn)差錯(cuò)的管理人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，月未監(jiān)督將實(shí)物盤點(diǎn)表上交公司財(cái)務(wù)；D、監(jiān)督管理對美容院日常工作分配、出勤考核、人員配置、教育培訓(xùn)、員工工作規(guī)范、行為規(guī)范、衛(wèi)生管理的執(zhí)行情況，設(shè)定相應(yīng)的考核管理制度、獎(jiǎng)懲制度及寶貝金制度，以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行；E、了解并收集生意圈的動(dòng)向，競爭對手的情況，美容業(yè)的市場動(dòng)態(tài)（包括項(xiàng)目、儀器設(shè)備、價(jià)格），顧客情況、產(chǎn)品使用問題的反饋，員工情況問題的反應(yīng)，及時(shí)書面匯報(bào)公司共同采取相應(yīng)的對策；F、掌握并審核美容院的日營業(yè)報(bào)表，費(fèi)用支出報(bào)表，商品、宣銷品及消耗品的采購、庫存報(bào)表，月、季度、年度損易表；G、監(jiān)督管理美容院的硬件設(shè)備，美容儀器，防盜、防火等安全措施，環(huán)境維護(hù)及災(zāi)害的防預(yù)；H、參與涉外公關(guān)業(yè)務(wù)，掌握客戶資料，加深與重要顧客之間的情感交流，拓寬業(yè)務(wù)范圍，全面提升美容的知名度與美譽(yù)度，樹立良好的信譽(yù)；I、組織好每周的例會，全面貫徹不同階段的經(jīng)營方針及銷售策略，針對出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，對員工的月業(yè)績情況給予獎(jiǎng)評。布置下月目標(biāo)及工作安排計(jì)劃，協(xié)助員工達(dá)成目標(biāo)，以及提升員工的專業(yè)技術(shù)和銷售能力；J、做好美容師的思想工作，抽查工作日，經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取下屬員工的意見與建議，定期組織集體娛樂活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；K、及時(shí)對每階段的計(jì)劃進(jìn)行全面的總結(jié)，并將月工作總結(jié)，季度工作總結(jié)，年工作總結(jié)報(bào)告上報(bào)經(jīng)理，用以修正下步計(jì)劃；店長助理崗位職責(zé)、美容顧問崗位職責(zé)、美容師崗位職責(zé)A、熱情接待顧客，耐心細(xì)致地為顧客服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量及療程效果；B、認(rèn)真、專業(yè)、積極回答顧客提出的問題及要求，按照旗艦店的規(guī)定滿足顧客意愿；C、做好個(gè)人衛(wèi)生區(qū)域的清潔，保證儀器、設(shè)備、用品、用具清潔和保養(yǎng)；D、上班不得擅自離職發(fā)生，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)、處理；E、保持高度的責(zé)任心和積極進(jìn)取心，不斷提升專業(yè)理論知識及技術(shù)、銷售技巧；F、嚴(yán)格按照公司要求，認(rèn)真填寫各種工作表格及工作日記；G、按照會員跟進(jìn)制度認(rèn)真做好顧客跟進(jìn)，主動(dòng)與主管溝通，請求支持；H、建立職業(yè)心理，努力銷售產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造個(gè)人業(yè)績。前臺收銀職責(zé)負(fù)責(zé)前臺顧客入、出店接待工作，協(xié)助美容顧問接聽預(yù)約電話，做好預(yù)約登記；收取現(xiàn)金，核對每日的收款營業(yè)小票，并簽字確認(rèn)；核對當(dāng)日營業(yè)收入并根據(jù)當(dāng)日現(xiàn)金額分兩次存入公司指定銀行帳戶（早班要求在下午4：00前存入；晚班要求在第二天上午10：00前存入），每日現(xiàn)金存款條交由店長簽字確認(rèn)，填寫《交接班登記表》，保障店內(nèi)帳目清晰；負(fù)責(zé)登記日“庫存商品賬”、“客人名明帳”、“費(fèi)用明細(xì)帳”三個(gè)帳戶，最遲要求于次日登記完畢；負(fù)責(zé)美容院的沙貨登記明細(xì)帳，嚴(yán)格控制沙貨量，避免造成不必要的浪費(fèi)，并于每月5日前將前一個(gè)月的沙貨統(tǒng)計(jì)報(bào)表上報(bào)公司財(cái)務(wù)；每月底最后一天為盤點(diǎn)，對店內(nèi)所有商品、易耗品進(jìn)行統(tǒng)一盤點(diǎn)，并做出盤點(diǎn)表；每月5號前需將“產(chǎn)品盤點(diǎn)表”、“營業(yè)統(tǒng)計(jì)表”“美容師銷售提成統(tǒng)計(jì)表”“利潤分析表”提交上一級審核；負(fù)責(zé)前臺接待區(qū)及產(chǎn)品陳列區(qū)的衛(wèi)生工作，保持前臺整潔如新。店長助理職責(zé)：宣傳、推廣美容院形象，并安排派發(fā)宣傳資料，堅(jiān)持不懈地為美容院開拓新客源；負(fù)責(zé)美容院各項(xiàng)宣傳促銷活動(dòng)、沙龍活動(dòng)以及員工娛樂活動(dòng)的組織安排及實(shí)施工作；監(jiān)督管理美容顧問接待咨詢流程，美容師的服務(wù)質(zhì)量、操作流程，員工工作狀況，思想狀況及時(shí)上報(bào)店長，共同制定改進(jìn)措施；建立、健全美容院顧客管理資料，經(jīng)常了解顧客的需求，檢查美容師服務(wù)是否到位，聽取顧客的意見。并將顧客資料予以分類，共同督促執(zhí)行對顧客的售后服務(wù)跟進(jìn)工作（電話或上門拜訪），每月初將客人的生日排列出來，準(zhǔn)備禮物待發(fā)給客人；安排美容院員工的工作排班、衛(wèi)生值日、輪班休息、做出月考勤表上報(bào)公司財(cái)務(wù)；建立商品及宣銷品的進(jìn)銷存明細(xì)帳及月統(tǒng)計(jì)報(bào)表，負(fù)責(zé)美容院商品的采購與保管，監(jiān)督管理沙貨及陳列品的庫存，保障美容院正常營運(yùn)；填寫日營業(yè)報(bào)表及美容師周業(yè)績與月業(yè)績的統(tǒng)計(jì)報(bào)表上交店長；定期策劃美容院促銷方案，協(xié)助店長貫徹落實(shí)美容院各項(xiàng)銷售政策，促進(jìn)達(dá)成每階段的銷售指標(biāo)及工作目標(biāo)；做好每周例會的記錄及召開每日大會，監(jiān)督落實(shí)會議的各項(xiàng)政策及工作任務(wù)的執(zhí)行；負(fù)責(zé)前臺接待、顧客咨詢及流程引導(dǎo)，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運(yùn)和高質(zhì)量的服務(wù)；抓好員工日常的各項(xiàng)工作規(guī)范、行為規(guī)范及衛(wèi)生管理，嚴(yán)格美容師上崗標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，分工合理明確，落實(shí)責(zé)任制，堅(jiān)持每天多檢查、多督促，始終保障良好的環(huán)境衛(wèi)生及高效、高品質(zhì)的服務(wù)體系；制定本崗位的周、月、季工作計(jì)劃及工作總結(jié)，反饋給店長，并極時(shí)就美容院的各項(xiàng)管理制度與經(jīng)營方針向店長提出合理化建議。美容院優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)的魅力充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性提出關(guān)鍵問題和建立信息網(wǎng)絡(luò)激勵(lì)和識別創(chuàng)新思想征求意見和咨詢決策通曉組織方式促進(jìn)組織機(jī)構(gòu)的改革安排會議制定計(jì)劃演講與培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)和任用人才發(fā)現(xiàn)和解決問題協(xié)調(diào)員工關(guān)系談判培養(yǎng)員工的忠誠度和樹立責(zé)任感員工能力提升的途徑深受你的職業(yè)和工作崗位同優(yōu)秀分子看齊向其他行業(yè)學(xué)習(xí)讀書學(xué)習(xí)，勤思考，動(dòng)腦筋，想辦法工作前先做計(jì)劃，不盲目行事事后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)工資、福利制度1、工資提成、獎(jiǎng)勵(lì)的設(shè)定案例：附珠江帝景自然美SPA生活館工資待遇：美容顧問（兼前臺接待）任務(wù)額6萬元（全店）工資組成：底薪+全勤獎(jiǎng)+餐費(fèi)補(bǔ)助+總銷售提成底薪：600元/月，全勤獎(jiǎng)：30元/月，餐費(fèi)補(bǔ)助：5元/餐1、6萬元以下不計(jì)算提成；2、6萬元以上（含5萬元）提0.2%；3、8萬元以上（含8萬元）提0.3%；4、10萬元以上（含10萬元）提0.4%；5、12萬元以上（含12萬元）提0.5%；高級美容師：任務(wù)額1.5萬，月護(hù)理人次30人工資組成：底薪+全勤獎(jiǎng)+餐費(fèi)補(bǔ)助+產(chǎn)品銷售提成+項(xiàng)目卡、會員卡銷售提成+護(hù)理手工費(fèi)+獎(jiǎng)金底薪：800元/月，全勤獎(jiǎng)：50元/月，餐費(fèi)補(bǔ)助：5元/餐中級美容師：任務(wù)額1萬，月護(hù)理人次30人工資組成：底薪+全勤獎(jiǎng)+餐費(fèi)補(bǔ)助+產(chǎn)品銷售提成+項(xiàng)目卡、會員卡銷售成+護(hù)理手工費(fèi)+獎(jiǎng)金底薪：600元/月，全勤獎(jiǎng)：50元/月，餐費(fèi)補(bǔ)助：5元/餐初級美容師：任務(wù)額5000元，月護(hù)理人次30人工資組成：底薪+全勤獎(jiǎng)+餐費(fèi)補(bǔ)助+產(chǎn)品銷售提成+項(xiàng)目卡、會員卡銷售成+護(hù)理手工費(fèi)+獎(jiǎng)金底薪：400元/月，全勤獎(jiǎng)：50元/月，餐費(fèi)補(bǔ)助：5元/餐美容師助理：任務(wù)額4000元；工資組成：底薪+全勤獎(jiǎng)+餐費(fèi)補(bǔ)助+產(chǎn)品銷售提成+項(xiàng)目卡、會員卡銷售成+護(hù)理手工費(fèi)+獎(jiǎng)金底薪：300元/月，全勤獎(jiǎng)：50元/月，餐費(fèi)補(bǔ)助：5元/餐以上級別如連續(xù)三個(gè)月內(nèi)完成規(guī)定任務(wù)額，從第四個(gè)月開始可自動(dòng)競升一級如連續(xù)三個(gè)月內(nèi)未完成本級別規(guī)定任務(wù)額，則自動(dòng)降一級；以此類推，如連續(xù)三個(gè)月未完成美容師助理級任務(wù)額，做離職處理；產(chǎn)品銷售提成：2000元以下不計(jì)算提成：完成2000元以上（含2000元）按2%計(jì)提；完成6000元以上（含6000元）按3%計(jì)提；完成10000元以上（含10000元）按4%計(jì)提；項(xiàng)目卡、會員卡提成：1、5000元以下不計(jì)算提成；2、完成5000元以上（含5000元）按1%計(jì)提；3、完成10000元以上（含10000元）按2%計(jì)提；4、完成20000元以上（含20000元）按3%計(jì)提；5、完成30000元以上（含30000元）按4%計(jì)提；十、月護(hù)理人數(shù)提成計(jì)算：1、月護(hù)理人次達(dá)30人以下（含30人）不計(jì)算護(hù)理手工費(fèi)；2、月護(hù)理人次達(dá)30人以上（不含30人）按10元/人計(jì)算護(hù)理手工費(fèi)；3、月護(hù)理人次達(dá)80人以上（不含80人）按12元/人計(jì)算護(hù)理手工費(fèi)；九、獎(jiǎng)金制：1、月出勤為滿勤可獲全勤獎(jiǎng)50元；2、月任務(wù)完成2萬元以上（含2萬元）獎(jiǎng)勵(lì)100元，以此類推，每提升1萬元增加獎(jiǎng)金100元；如顧客未進(jìn)店護(hù)理或進(jìn)店一度咨詢期間而未護(hù)理前，就已產(chǎn)生的所有銷售不規(guī)屬美容師個(gè)人業(yè)績；十一、手工護(hù)理提成：（略）2、福利及成長機(jī)制凡本店員工需要住宿的可安排住所,不需要住宿不享受本待遇凡本店員工，一律享受4個(gè)休息日/月，工資照發(fā)（或輪休）每天享受一餐餐費(fèi)補(bǔ)貼（5元）凡工作滿一年以上，一律享受“養(yǎng)老保險(xiǎn)”在完成用工合同后離職者，不帶走保單，未完成合同中途擅自離職者，扣除保金。凡本店員工，一律享受因天災(zāi)人禍不幸等“愛心補(bǔ)助“每次300-500元，生日享受蛋糕。凡本店員工，都享有（每二次培訓(xùn)課程）或外派深造，進(jìn)修的權(quán)利。凡本店員工，工作滿一年以上，其間每年享受加薪一次（200元/月）教育培訓(xùn)制度本制度分崗前進(jìn)修、產(chǎn)品技術(shù)、服務(wù)藝術(shù)培訓(xùn)層次及員工、主管、店（老師）三級培訓(xùn)內(nèi)容考核：筆試、口試、“模擬訓(xùn)練”課程如例圖A、員工崗前培訓(xùn)課程安排表培訓(xùn)內(nèi)容培圳人時(shí)間地點(diǎn)形象培訓(xùn)心態(tài)培訓(xùn)口才培訓(xùn)產(chǎn)品知識技術(shù)實(shí)操銷售技巧服務(wù)藝術(shù)精神文化考試模擬訓(xùn)練B、員工進(jìn)行課程表季度課程內(nèi)容時(shí)間培訓(xùn)人第一季度醫(yī)學(xué)美容第二季度飲食美容生理美容第三季度運(yùn)動(dòng)美容心理美容預(yù)防醫(yī)學(xué)美容第四季度針炙、按摩美容美發(fā)美學(xué)知識服飾色彩與美容美發(fā)顧客服務(wù)藝術(shù)與管理Ｃ主管、經(jīng)理進(jìn)修課程表時(shí)間課程內(nèi)容主講人一月份醫(yī)學(xué)美容二月份心理美容、飲食美容三月份生理美容、運(yùn)動(dòng)美容四月份預(yù)防美容、針灸美容五月份美容知識、服飾色彩六月份美容形象設(shè)計(jì)與軟性色裝七月份美容院項(xiàng)目設(shè)計(jì)與產(chǎn)品合理配置八月份美容院內(nèi)部人事日常管理九月份美容院財(cái)務(wù)、貨物管理十月份美容院顧客服務(wù)藝術(shù)與管理十一月份美容院促銷案例及其創(chuàng)新十二月份美容院股份制改造五、目標(biāo)管理責(zé)任制度1、指導(dǎo)思想：除崗位責(zé)任制外，所有經(jīng)營人員還以經(jīng)營效益為中心，因?yàn)槊廊菰菏且杂麨槟康慕?jīng)濟(jì)實(shí)體，所謂“沒有壓力就沒有動(dòng)力，沒有目標(biāo)就沒有方向”2、責(zé)任制體現(xiàn)的形式：目標(biāo)責(zé)任制具體的目標(biāo)任務(wù)來體現(xiàn)，目標(biāo)任務(wù)是規(guī)定員工或員工主要提出在單位時(shí)間內(nèi)完成各自任務(wù)量，實(shí)現(xiàn)個(gè)人業(yè)績，并在此此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)業(yè)績、總體經(jīng)營業(yè)績的一種規(guī)章制度。3、目標(biāo)任務(wù)的內(nèi)容：A、總體目標(biāo)任務(wù)=個(gè)人目標(biāo)任務(wù)+項(xiàng)目目標(biāo)任務(wù)累計(jì)之和；B、項(xiàng)目目標(biāo)任務(wù)=該項(xiàng)目個(gè)人目標(biāo)任務(wù)累計(jì)之和；C、個(gè)人目標(biāo)任務(wù)=個(gè)人目標(biāo)任務(wù)單位/時(shí)間內(nèi)完成的目標(biāo)任務(wù)量。4、量性目標(biāo)任務(wù)的制定：A、量性目標(biāo)任務(wù)：指可以用數(shù)字量化的目標(biāo)任務(wù)；B、量性目標(biāo)任務(wù)的制完；①、先要求員工個(gè)人提出在單位/時(shí)間內(nèi)業(yè)績目目標(biāo)任務(wù)，然后匯總項(xiàng)目目標(biāo)任務(wù)量，總體目標(biāo)任務(wù)量，一般要求員工先自行提出自已的業(yè)績要求，然后確定、匯總即成各項(xiàng)目目標(biāo)任務(wù)量到總的經(jīng)營目標(biāo)業(yè)績指標(biāo)；②、先根據(jù)上月（上季度、上年）的總體業(yè)績，結(jié)合市場發(fā)展情況，適情確定總體目標(biāo)任務(wù)量，然后進(jìn)行分配，具體落實(shí)到下月（下季度、下年）各項(xiàng)目目標(biāo)任務(wù)量及其單位再到個(gè)人；C、目標(biāo)任務(wù)制定的時(shí)間一般在上個(gè)時(shí)間段未完成5、目標(biāo)任務(wù)表6、制定目標(biāo)任務(wù)注意事宜就個(gè)人目標(biāo)任務(wù)量完成是否合理成高成低，從表中結(jié)果一目了然。若不合理下月即刻調(diào)整。同時(shí)也是考核員工業(yè)績，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣的主要數(shù)據(jù)依據(jù)，項(xiàng)目目標(biāo)任務(wù)，總目標(biāo)任務(wù)量完成優(yōu)劣，也可以反映經(jīng)濟(jì)狀況的好壞，好則繼續(xù)發(fā)揚(yáng)。不好應(yīng)找出原因，加以糾下，用發(fā)展的眼光來看，目標(biāo)任務(wù)量的制定在排除季節(jié)，時(shí)令氣候因素外，應(yīng)保持總體的上升勢頭，主管人員對總體業(yè)績負(fù)主要責(zé)任，其他人員負(fù)次要或連帶責(zé)任。會議制度（例會制）為了保障各項(xiàng)管理制度的貫徹落實(shí)與順利進(jìn)行，加強(qiáng)各層有效溝通，集中了解并解決執(zhí)行過程中存在的種種新情況、新問題，適時(shí)調(diào)節(jié)完善管理，現(xiàn)擬會議制度如下，望各職人員遵守：例會：⑴、早會：9：00——9：30（美容顧問主持）中會（大會）：12：00（店長主持）晚會9：30—9：40（美容顧客主持）⑵、每次會議要求安排專人做好詳細(xì)的會議記錄，對坐議上制定頒布的各項(xiàng)管理及促銷政策需由與會人員在會議記錄上簽字確認(rèn)并嚴(yán)格貫徹落實(shí)。⑶、如當(dāng)日主持會議人員休息，要求主管人員提前指派下屬員工主持會議。⑷、會議內(nèi)容早會：員工激勵(lì)，激情鼓動(dòng)及當(dāng)天的工作分配安排大會：促銷優(yōu)惠政策頒發(fā)，顧客管理分析、銷售技巧、業(yè)績點(diǎn)評、內(nèi)部管理制度執(zhí)行點(diǎn)評等晚會：當(dāng)天工作總結(jié)（包括業(yè)績、衛(wèi)生、考勤等），第二天的工作計(jì)劃，相互勉勵(lì)等⑸、會議制度：①任何人不許遲到，遲到一次罰款1元；②穿著整齊（要求穿工衣）、化淡妝，會中不準(zhǔn)交頭接耳，保持精神抖擻。七、獎(jiǎng)懲制度⑴、原則：有獎(jiǎng)有罰、獎(jiǎng)罰分明。激勵(lì)先進(jìn)，鞭苔后進(jìn)。⑵、獎(jiǎng)勵(lì)：*凡員工超額完成目標(biāo)任務(wù)，獎(jiǎng)勵(lì)（見工資制度）*月不休假出滿勤，獎(jiǎng)50元*季不休假出滿勤，獎(jiǎng)150元*年不休假出滿勤，獎(jiǎng)600元*對本店有突出貢獻(xiàn)，通過獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策成其它合理化建議為本店創(chuàng)收可觀者，視情予以重獎(jiǎng)或加薪100元/月發(fā)現(xiàn)并處理危機(jī)，避免本店造成重大經(jīng)濟(jì)損失者，視情予以重獎(jiǎng)（300-500元）處罰（寶貝金制度）不能完目標(biāo)任務(wù)，處罰不足部分以獎(jiǎng)勵(lì)對等標(biāo)準(zhǔn)（詳見工資單）無故遲到，早退一次（5分鐘以上，半小時(shí)以下）或違反制度1次，處罰20元/次。無故遲到早退一次（半小時(shí)以上1小時(shí)以內(nèi)）或違反制度2次，處罰50元無故遲到早退一次（2小時(shí)以下）或違反制度3次，處罰100元無故曠工24小時(shí)或違反制度4次，即予辭退處理。個(gè)人原因，造成本店重大損失，除賠償外，處罰責(zé)任人造成損失一倍的罰款，情節(jié)嚴(yán)重者移交司法部門處理并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。在店內(nèi)無淡妝上崗，頭發(fā)凌亂、戴耳環(huán)（只可戴微小耳釘）、留長指甲、穿牛仔褲，處罰5元。戴戒指、手鏈、手表上崗操作，處罰2元。顧客入店，前臺無人或不及時(shí)開門迎接客人，處罰5元。非店長或顧問指定美容師私自圍坐前臺，處罰5元。在店內(nèi)見到客人不點(diǎn)微笑，不說“您好”不請客人先行，處罰2元。顧客上洗手間時(shí)，不主動(dòng)幫顧客上開門，開燈處罰2元。做護(hù)理隨意離開，顧客更衣，沖涼不等候在門外，處罰5元。隨意延長或縮短操作時(shí)間，增加或減少護(hù)理5元程序不按要求配備舊貨造成隨意浪費(fèi)，處罰5元。隨意減少名更改護(hù)膚品，處罰5元。護(hù)理完畢后不能及時(shí)、準(zhǔn)確填寫護(hù)理記錄，漏開或錯(cuò)開護(hù)理小票，處罰5元。做完護(hù)理后不及時(shí)清理房間，不收拾會員衣服、關(guān)空調(diào)，處罰5元。不按會員級別要求定期做好顧客跟進(jìn)并做好跟進(jìn)記錄，處罰5元。顧客投訴，處罰5-10元。和顧客發(fā)生爭執(zhí)，處罰20元。和顧客說美容院內(nèi)部制度，個(gè)人私事，處罰5元。對顧客電話投訴不認(rèn)真或不及時(shí)處理，處罰10元。不寫工作日記，處罰5元。不準(zhǔn)時(shí)參加例會，處罰5元。隨機(jī)抽查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生不合格（而區(qū)域負(fù)責(zé)人并不在做護(hù)理時(shí)）處罰5元。在店內(nèi)大聲喧嘩，處罰5元。不服從上級安排，處罰20元。在店內(nèi)講粗話，處罰2元。和同事發(fā)生爭執(zhí)，鬧不團(tuán)結(jié)，拉幫結(jié)派，處罰10元。店內(nèi)嚼口香糖，處罰5元。在店內(nèi)吸煙，吃零食，處罰10元。工作時(shí)間接聽手機(jī)、發(fā)信息，處罰10元在店內(nèi)打私人電話，處罰5元。如轉(zhuǎn)讓業(yè)績，扣除當(dāng)月提成。八、管理表格⑴、員工考勤表姓名：月份：日期上午下午遲到早退事假病假探親假調(diào)休頂班加班假日其它12345678910111213141516171819202122232425262728293031目標(biāo)任務(wù)表項(xiàng)目包月包季包年單次零售小計(jì)實(shí)際完成+/-累計(jì)美容處方箋姓名生日性別職業(yè)電話住址存在問題活動(dòng)方案外用產(chǎn)品內(nèi)調(diào)方法精油調(diào)理其它說明處方人操作人員工狀態(tài)調(diào)查表調(diào)查事項(xiàng)具體內(nèi)容現(xiàn)在狀態(tài)改進(jìn)建議產(chǎn)品項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)工資福利培訓(xùn)教育崗位責(zé)任目標(biāo)責(zé)任監(jiān)督考評獎(jiǎng)勵(lì)處罰其它財(cái)務(wù)管理內(nèi)容及表格運(yùn)用經(jīng)營美容店會不會成功,除了專業(yè)的技術(shù)與服務(wù)外,更重要的是要有非常健全的財(cái)務(wù)管理,“成本核算”即投入產(chǎn)出比分析，是從事經(jīng)營活動(dòng)事業(yè)的前提，它可以從數(shù)學(xué)計(jì)算中得出結(jié)論，該項(xiàng)目、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)等能否贏利？贏利多少？風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)在什么位置？到底值不值得做等等。好的財(cái)務(wù)管理及分析不但令你的美容店利潤豐碩,更可讓你的美容店走上永續(xù)經(jīng)營之道。要做好美容店的財(cái)務(wù)管理，首先要讓數(shù)字說話，建議用以下幾點(diǎn)來作評估：資金周轉(zhuǎn)率的掌握：店開張第幾個(gè)月之后營業(yè)總額才能與總投資額相當(dāng)呢？如果超過一年的話會不會發(fā)生資金周轉(zhuǎn)上的問題呢？合理的周轉(zhuǎn)率應(yīng)該如何估算？根據(jù)美容業(yè)的平均水平考察，美容服務(wù)業(yè)的周轉(zhuǎn)率應(yīng)以25%為基準(zhǔn)。若此時(shí)投資資金為100萬，以同業(yè)水平25%估計(jì)，每月的目標(biāo)額為100萬×25%=25萬，若每個(gè)月都達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么100萬÷25萬=4，即表示你一個(gè)資金周轉(zhuǎn)循環(huán)為4個(gè)月。投資報(bào)酬率的評估：投資報(bào)酬率絕不是一成不變的數(shù)字，若你投資200萬，每個(gè)月凈收扣除凈付的凈利為5萬，你的投資月報(bào)酬率即為：5萬÷200萬=2.5%，如此一來你的年投資報(bào)酬率即為30%（2.5%×12=30%），也就是說你一年凈利的估計(jì)值是200萬×30%=60萬。⑵、成本管理計(jì)算方式：A：總投入產(chǎn)出比計(jì)算公式：總成本=店面房金、設(shè)計(jì)裝修費(fèi)，項(xiàng)目（技術(shù)、服務(wù)、產(chǎn)品）費(fèi)用，經(jīng)營管理費(fèi)用（人員工資，其他經(jīng)營管理成本，工商、稅收）等支出或潛在支出之和?？偯麧?各項(xiàng)目、技術(shù)、服務(wù)、產(chǎn)品本身總收入或潛在收入之和?？偧兝麧?總毛利潤—總成本。利率=毛收益/成本×100%。B、經(jīng)營項(xiàng)目投入產(chǎn)出比計(jì)算公式：項(xiàng)目（產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)）成本該項(xiàng)目成本之和；項(xiàng)目（產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)）毛利潤=項(xiàng)目（產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)）收益—項(xiàng)目（產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)）成本；項(xiàng)目（產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)）純利潤=項(xiàng)目毛利潤—項(xiàng)目（技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)）經(jīng)營管理成本（人員工資、辦公費(fèi)用、稅收等）；項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)=項(xiàng)目成本/項(xiàng)目收益。C、單項(xiàng)（次）成本投入產(chǎn)出比計(jì)算公式：單項(xiàng)成本=單項(xiàng)（產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)）單次支出之和；單項(xiàng)毛收益=單次（產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)）單次收益之和；單項(xiàng)純利潤=單項(xiàng)（次）純利潤=單項(xiàng)毛收益—單項(xiàng)成本；風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)=單項(xiàng)（次）成本/單項(xiàng)（次）收益。D、促銷活動(dòng)成本核算公式：促銷活動(dòng)收益=促銷活動(dòng)收入—促銷活動(dòng)開支。促銷活動(dòng)盈虧平衡點(diǎn)=促銷活動(dòng)收益—促銷活動(dòng)開支。促銷活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)=促銷活動(dòng)開支/促銷活動(dòng)收益。E、成本控制公式：成本控制=產(chǎn)品成本控制（質(zhì)量、用量、安全性）+技術(shù)（含金量、可行性）+服務(wù)（贈送多少、廣告費(fèi)用高低等）+管理（工資、辦公費(fèi)用、水電、房租或折舊、工商、稅務(wù)等）、精于“計(jì)算”是任何規(guī)模再小的美容店經(jīng)營者都必須擁有的“技能”，必須確實(shí)的重視“經(jīng)營數(shù)字”。、自我管理理診斷，預(yù)防經(jīng)營危機(jī)（附：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析表）（1）去年度營業(yè)額元基礎(chǔ)數(shù)平均值結(jié)果營業(yè)增長率（2）÷（1）×100%%（2）本年度營業(yè)額元營業(yè)利潤率[（2）-（3）]÷（1）×100%%（3）費(fèi)用合計(jì)元顧客人數(shù)增加率（5）÷（4）×100%%（4）去年月平均客人數(shù)元美容床月營業(yè)額（2）÷（6）元（5）本年月平均客人數(shù)人每人每月營業(yè)額（2）÷（7）÷12元（6）美容床數(shù)張每方每月營業(yè)額（2）÷（8）元（7）員工人數(shù)人顧客平均單價(jià)（2）÷12÷（5）元（8）店面面積平方讓財(cái)務(wù)的所有管理都可以通過制定各種表格表述時(shí)，那么你的管理成效就能得到最精確的評估。表一珠江帝景自然美日營業(yè)報(bào)表項(xiàng)目操作年月日會員號姓名項(xiàng)目會員折扣金額贈送品美容師美容師提成會員號姓名項(xiàng)目會員折扣金額贈送品美容師美容師提成小計(jì)項(xiàng)目會員卡補(bǔ)卡會員號姓名開卡金額會員折扣實(shí)收金額贈送品美容師美容師提成會員號姓名開卡金額會員折扣實(shí)收金額贈送品美容師美容師提成小計(jì)日營業(yè)統(tǒng)計(jì)美容師姓名產(chǎn)品銷售開卡額護(hù)理額其他合計(jì)員工簽名提成合計(jì)美容師姓名產(chǎn)品銷售開卡額護(hù)理額其他合計(jì)員工簽名提成合計(jì)合計(jì)今日完成銷售額：今日收現(xiàn)金：截至今日完成銷售額：今日刷卡金額：本月任務(wù)額：存入銀行：剩下完成任務(wù)額：今日庫存現(xiàn)金：珠江帝景自然美SPA生活館日營業(yè)統(tǒng)計(jì)表產(chǎn)品銷售會員號姓名會員折扣產(chǎn)品編號名稱規(guī)格數(shù)量單價(jià)金額實(shí)收金額欠款美容師提成合計(jì)贈品消耗統(tǒng)計(jì)表會員號姓名會員折扣贈品名稱、數(shù)量贈送原因店長審核：收銀審核：收銀制表：表二財(cái)務(wù)情況月報(bào)表-----------年----------月----------日制表人-----------------項(xiàng)目品名銷售收入購入成本單位單價(jià)數(shù)量金額單位單價(jià)數(shù)量金額（一）院裝產(chǎn)品（二）客裝產(chǎn)品（三）銷售收入合計(jì)說明：本表每欄目要詳細(xì)填列本表實(shí)用于賽萊拉系列產(chǎn)品經(jīng)營狀況的核算本表核算方法為（一）+（二）=（三）（三）+（五）=（六）（七）-（八）=（九）（四）服務(wù)支出（五）服務(wù)收入（六）經(jīng)營收入合計(jì)（七）毛利（八）經(jīng)營費(fèi)用其他1、營業(yè)費(fèi)用2、管理費(fèi)用3、財(cái)務(wù)費(fèi)用表三系列產(chǎn)品銷售月報(bào)表月金額：元編號品名單位單價(jià)月初庫存本月購進(jìn)合計(jì)本月銷售本月沙貨月末庫存數(shù)量金額數(shù)量金額數(shù)量金額數(shù)量金額數(shù)量金額數(shù)量金額說明：月末=月初庫存+本月購進(jìn)-本月銷售-本月沙貨負(fù)責(zé)人：制表人：美容院顧客管理1、如何建立健全美容院的顧客管理檔案美容院的業(yè)績要好，不只是開店等著客人來而已，如何通過營業(yè)管理的許多技巧吸引更多的顧客，創(chuàng)造更多的顧客需求，讓你的美容店整體業(yè)績不斷往上飆升！顧客開發(fā)：顧客介紹：A、通過人與人的人際溝通互動(dòng)，在潛移默化中達(dá)成銷售目的，讓對方在不知不覺中對該品牌商品產(chǎn)生信心與好感；也可以運(yùn)用社團(tuán)關(guān)系將本身服務(wù)優(yōu)點(diǎn)透露給社團(tuán)群體，如果能夠加入他們，把自已融入其中，對本身業(yè)務(wù)的推廣有助益；將共事的同仁當(dāng)成內(nèi)部顧客。如此一來一名中肯的顧客口碑，往往勝過長篇大論的廣告語言，應(yīng)充分加以運(yùn)用。了解顧客需求，并滿足需求是做好服務(wù)穩(wěn)定顧客之根本顧客需求滿足需求（1）、服務(wù)親切、態(tài)度良好跟顧客打成一片，將其當(dāng)作親人般照料（2）、環(huán)境優(yōu)雅、清潔衛(wèi)生讓顧客一進(jìn)門，立即覺得好舒適，流連忘返（3）、技術(shù)高超、領(lǐng)導(dǎo)流行借由精湛的手法及先進(jìn)的儀器呈現(xiàn)顯著的效果（4）、品牌形象、信用可靠提供高品質(zhì)的合格化妝品，讓顧客買得放心，用得安心（5）、客群關(guān)系和諧當(dāng)顧客為朋友，讓她不知不覺中完全放松（6）、提供豐富的美容信息掌握時(shí)尚流行新知識，適時(shí)給予顧客符合其個(gè)人美容保養(yǎng)常識（7）、服務(wù)迅速掌握時(shí)尚流行新知識，適時(shí)給予顧客符合其個(gè)人美容保養(yǎng)常識（8）、制度管理系統(tǒng)人性化以規(guī)律有則的管理風(fēng)格，讓顧客有著賓至如歸的感受（9）、價(jià)格合理、公開使顧客了解產(chǎn)品的價(jià)值性，選擇出符合她自己預(yù)算的消費(fèi)方式顧客管理檔案表格管理：表一會員護(hù)理資料卡會員號：柜號：會員級別□VIP卡□銀卡□金卡□鉆石卡□裴翠卡□至尊卡姓名年齡生日血型愛號家/公司：工作單位：手機(jī)：通訊地址：你的皮膚問題紅腫面胞InflamComcdos黑白頭粉刺B&w.neads凹洞Hollow.Skin毛孔粗大Open.Porea色素瑕疵Discoloraalions敏感度Sensitivity過敏癥狀Known.Allergies皺紋Wrinkies彈性松馳Relaxed.Elasticity濕潤度MoistureContent皮膚類型Skin.Type曾使用過護(hù)膚品牌最想改善哪些皮膚問題建議產(chǎn)品/課程療程安排程序護(hù)理禁忌及注意事項(xiàng)表二會員卡護(hù)理登記表年月日包卡級別日期12345678910包卡金額元項(xiàng)目金額余額美簽名客記簽名年月日包卡級別日期包卡金額元項(xiàng)目金額余額美簽名客記簽名年月日包卡級別日期包卡金額元項(xiàng)目金額余額美簽名客記簽名年月日包卡級別日期包卡金額元項(xiàng)目金額余額美簽名客記簽名日期會員贈送項(xiàng)目簽批護(hù)理時(shí)間日期會員贈送項(xiàng)目簽批護(hù)理時(shí)間日期已購買產(chǎn)品項(xiàng)目及單價(jià)顧客簽名表三課程護(hù)理登記卡護(hù)膚種類次數(shù)123456789101112日期美簽名客戶簽名護(hù)膚種類次數(shù)123456789101112日期美簽名客戶簽名護(hù)膚種類次數(shù)123456789101112日期美簽名客戶簽名護(hù)膚種類次數(shù)123456789101112日期美簽名客戶簽名護(hù)膚種類次數(shù)123456789101112日期美簽名客戶簽名護(hù)膚種類次數(shù)123456789101112日期美簽名客戶簽名護(hù)膚種類次數(shù)123456789101112日期美簽名客戶簽名護(hù)膚種類次數(shù)123456789101112日期美簽名客戶簽名護(hù)膚種類次數(shù)123456789101112日期美簽名客戶簽名護(hù)膚種類次數(shù)123456789101112日期美簽名客戶簽名表四美胸課程記錄姓名：課程類別：次數(shù)部位第1次操作前第1次操作后第5次操作前第5次操作后第10次操作后第15次操作后第20次操作后第25次操作后第30次操作后左1右1左2右2中線胸圍1胸圍2胸圍3客簽測量者日期建議事項(xiàng)DATE次數(shù)體重操作過程顧客反應(yīng)體質(zhì)凈化美容師客簽顧問表五瘦身課程顧客資料卡初診年月日會員姓名出生日期自宅電話血型職業(yè)咨詢顧問公司電話身材狀況及瑕疵體型□上半身肥胖□下半身肥胖□腹臀□小腿□全身肥胖身高cm體重kg骨架□大□中□小姿勢□正?！蹼u胸□穹脊□腰椎前旁□駝背□脊椎彎曲脂肪□硬部位名稱□軟水腫□有部位名稱□元蜂巢組織□有部位名稱□無肌緊度□有部位名稱□劣靜脈腫瘤□有部位名稱□無靜脈曲張□有部位名稱□元注意事項(xiàng)加強(qiáng)部位課程安排腿中心點(diǎn)左□右□位置第一回前第二回1-2回差第三回1-3回差第四回1-4回差第五回1-5回差體重胃圍腰圍臀圍12大腿小腿手臂測量日期測量者客簽主管表六減肥跟蹤記錄表負(fù)責(zé)美容師:護(hù)理日期月日月日月日月日月日月日月日月日月日月日月日體重（kg）操作按摩時(shí)間瘦身操主食量早餐午餐晚餐蔬菜量早餐午餐晚餐肉類量早餐午餐晚餐零食類排便次數(shù)精神狀態(tài)顧客簽名備注表六美體瘦身登記表數(shù)次項(xiàng)目第1次月日第2次月日第3次月日第4次月日第5次月日第6次月日第7次月日第8次月日第9次月日第10次月日前后前后前后前后前后前后前后前后前后前后手臂上中下腹部上中下腿部上中下體重（KG）顧客簽名美容師簽名備注表七客護(hù)理記錄欄日期記錄內(nèi)容美簽名2、顧客級別設(shè)定及服務(wù)跟進(jìn)：為更科學(xué)先進(jìn)，系統(tǒng)完善的管理好每一顧客，除應(yīng)給每個(gè)顧客建立完整的顧客檔案（包括顧客進(jìn)店前皮膚疹斷、護(hù)理療程安排、店內(nèi)消費(fèi)情況及每次跟蹤售后的服務(wù)記錄小到客人的喜好等），美容院為更體現(xiàn)細(xì)致入微、貼心的關(guān)懷、個(gè)性化真誠周到的服務(wù)，特將顧客按不同的性質(zhì)分為不同的級別并制定出個(gè)性化的跟進(jìn)制度，加強(qiáng)管理，防止顧客流失。A類（鉆石級會員）要求：1、對美容院的環(huán)境、各項(xiàng)服務(wù)及項(xiàng)目護(hù)理都非常滿意，并積極參加俱樂部舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)；2、月入店次數(shù)達(dá)三次以上，三個(gè)月累計(jì)最高消費(fèi)達(dá)××元以上，單次消費(fèi)在××元以上；3、對賽萊拉品牌非常信任，能積極配合使用家居護(hù)理產(chǎn)品及對外的口碑宣傳；4、月收入穩(wěn)定在××元以上，對美容亦非常感興趣，有濃厚的消費(fèi)意識；5、入會時(shí)間壹年以上，對美容院有深厚的情誼，愿積極對美容院提出合理化建議。服務(wù)與跟進(jìn)：適時(shí)對此類會員給予一些榮譽(yù)稱號及驚喜獎(jiǎng)勵(lì)；盡量每次訴求高消費(fèi)的特效護(hù)理課程及新項(xiàng)目的嘗試；店長需每月1次情感交流（電話或面談），與她成為朋友、知已，及時(shí)了解并收集顧客反饋意見；美容顧問每月2次電話或短信溝通（含促銷邀約、問候、生活關(guān)懷等），將溝通情況記錄在當(dāng)日的工作日記中向店長匯報(bào)；顧客入店，美容顧問需給予她特別周到的咨詢、解答服務(wù)，做護(hù)理安排貴賓房；根據(jù)顧客意愿指派專業(yè)美容師進(jìn)行細(xì)致入微的尊貴服務(wù)；不可以拒絕顧客的任何一次預(yù)約，重視顧客的建議及意見，積極采納。B類（寶石級會員）：要求：1、對美容院的環(huán)境、各項(xiàng)服務(wù)及護(hù)理項(xiàng)目滿意，偶爾參加美麗俱樂部舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)；2、平均月入店次數(shù)達(dá)2次以上，三個(gè)月累計(jì)消費(fèi)××元以上，單次消費(fèi)在××元以上；3、對“賽萊拉”品牌比較認(rèn)可，偶爾購買家居產(chǎn)品，也配合做對外口碑宣傳；4、月收入穩(wěn)定在××元以上，對美容感興趣，但不樂意一次性投入太多；5、入會時(shí)間達(dá)半年以上，與美容院建立了好的友誼；服務(wù)與跟進(jìn)：要求美容顧問對其多進(jìn)行美容專業(yè)知識及美容時(shí)尚話題的溝通，增進(jìn)彼此了解及信任度；美容顧問及美容師分別每月2次電話或短信溝通（含促銷邀約、問候、生活關(guān)懷等），將溝通情況記錄在當(dāng)日的工作日記中向店長匯報(bào)，加強(qiáng)顧客入店率；美容顧問需非常清晰了解顧客的性格及喜好，征對性的介紹高效的護(hù)理課程，挖掘潛在消費(fèi)；店長每月1次入店面談，介紹專業(yè)項(xiàng)目，灌輸專業(yè)知識及介紹公司的背景及發(fā)展?fàn)顩r，增強(qiáng)客戶對賽萊拉品牌的信任度；根據(jù)顧客意愿指派專業(yè)美容師進(jìn)行細(xì)致入微的尊貴服務(wù)；不可以拒絕顧客的任何一次預(yù)約，重視顧客的建議及意見，積極采納。C類（翡翠級會員）要求：1、對美容院的環(huán)境及各項(xiàng)服務(wù)、項(xiàng)目護(hù)理非常滿意，偶爾參加美麗俱樂部舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)；2、平均入店次數(shù)達(dá)2次以上；3個(gè)月累計(jì)最高消費(fèi)達(dá)××元以上，單次消費(fèi)在××元以上；3、對賽萊拉品牌不太認(rèn)可，不購買也不配合使用家居產(chǎn)品及對外口碑宣傳；4、月收入穩(wěn)定在××元以上，對美容產(chǎn)品不太感興趣，注重環(huán)境及手法服務(wù)；5、入會時(shí)間在三個(gè)月以上；服務(wù)與跟進(jìn)：美容師月3次電話或短信溝通（含促銷邀約、問候、生活關(guān)懷等），加強(qiáng)入店率；美容師在做護(hù)理時(shí)應(yīng)積極與顧客溝通，了解顧客喜好，征對性的進(jìn)行專業(yè)知識的指導(dǎo)，技巧性的改變顧客某些不認(rèn)同的觀點(diǎn)，多舉實(shí)例；美容顧問給予其特別全面的咨詢解答及不停的灌輸專業(yè)知識及美容時(shí)尚話題，增進(jìn)會員對“賽萊拉”品牌的信任度，加強(qiáng)家居產(chǎn)品的購買；美容顧問每月2次電話或短信溝通（含促銷邀約、問候、生活關(guān)懷等），將溝通情況記錄在當(dāng)日的工作日記中向店長匯報(bào)。增時(shí)彼此友誼；5、不安排指定美容師，盡量預(yù)約在店內(nèi)不太忙的時(shí)段進(jìn)店。D類（水晶級會員）要求：1、對美容院的環(huán)境、服務(wù)及護(hù)理項(xiàng)目非常滿意，偶爾參加俱樂部舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)；月均入店次數(shù)不足1次，3個(gè)月累計(jì)消費(fèi)不足××元，單次消費(fèi)不足××元；對賽萊拉產(chǎn)品暫不太認(rèn)可，偶爾配合使用家居產(chǎn)品及對外的口碑；月收入不足××元，對美容感興趣，注重美容效果，但消費(fèi)能力不強(qiáng)；入店時(shí)間不足半年；服務(wù)與跟時(shí)：美容師每月3次電話或短信溝通（含促銷邀約、問候、生活關(guān)懷等），并將情況祥細(xì)記錄在當(dāng)日工作日記中，向美容顧問匯報(bào)，加強(qiáng)顧客入店率；美容師在給顧客做護(hù)理時(shí)必須強(qiáng)勢灌輸美容專業(yè)知識，不停的與顧客溝通，掌握顧客喜好，征對性進(jìn)行產(chǎn)品銷售；顧客一度咨詢安排中等消費(fèi)的高效護(hù)理項(xiàng)目，著重介紹公司的背景及多溝通美容專業(yè)知識，強(qiáng)調(diào)家居護(hù)理的重要性，征對性多銷售家居產(chǎn)品。邀約在店內(nèi)顧客較少的時(shí)間段入店護(hù)理，安排普通護(hù)理房；3、顧客的服務(wù)藝術(shù)顧客的服務(wù)主要反映在針對不同的年齡、性別、性格、職業(yè)、文化、經(jīng)濟(jì)、條件、身份、情緒和生客、熟客等方面、不同的情況、不同的對待方法會有不同的結(jié)果。年齡：A：中年屬于專業(yè)護(hù)理顧客人群年齡，各方面較成熟經(jīng)濟(jì)獨(dú)立她們是“高、新、全”項(xiàng)目的主要服務(wù)群體，生理說明表明，男人到40歲，婦女30歲，即有力不從心，衰老將至生理與精神雙重壓力，此時(shí)，肌膚問題開始產(chǎn)生，形體也開始發(fā)生變化，多想留住青年乃至回復(fù)到青年年代，所以，中年顧客宜高效型護(hù)理為主保養(yǎng)為輔，對于這類顧客，還應(yīng)在長期做護(hù)理的基礎(chǔ)上，配合居家護(hù)理及營養(yǎng)保健食品，治療兼預(yù)防型高、中檔產(chǎn)品及服務(wù)、項(xiàng)目為主。B、青年：是目前專業(yè)護(hù)理主要消費(fèi)群體之一，這群人容易接收新鮮事物，專業(yè)護(hù)理意識較強(qiáng)，這批消費(fèi)群在10年內(nèi)又將進(jìn)入中年，成為專業(yè)美容市場的主流客源，年輕經(jīng)濟(jì)實(shí)力未完全形成，主要以中檔消費(fèi)為主，預(yù)防保養(yǎng)型為主，治療型為輔，年輕人較爽快大方，容易搞掂，但有一定的文化素養(yǎng)，具有判斷分析能力，既使搞掂也不那么輕而易舉，故宜以“新”取之，即以技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)等新潮或高科技內(nèi)涵為主題，宜快不易慢，作出決定較老年、中年快，說服宜科學(xué)原理等方法為上。C、老年：這類人社會閱歷豐富，理性、務(wù)實(shí)、勤勉，但大多數(shù)老年人，人老心不老，因而要區(qū)別對待、視心境及其他情況而定，護(hù)理以“抗衰老”為主，內(nèi)外宜用補(bǔ)法，應(yīng)以治本為上。性別：男人的錢一般比女人好賺些，女人較計(jì)較，男人慷慨大方，又好面子，女人將物質(zhì)效放在第一位，而男人把心理效果放在第一位，利用這一特殊的消費(fèi)心理，定出合理的價(jià)格策略和服務(wù)內(nèi)容，一方面使顧客滿意，另一方面確保自己的利潤空間。職業(yè)：不同的職業(yè)可以養(yǎng)成不同的習(xí)慣、愛好、態(tài)度、情趣、品味等，針對不同的職業(yè)顧客，可以從其言談舉止、儀表儀容、氣質(zhì)上分辨出來，進(jìn)行“辯證施治”設(shè)定項(xiàng)目、技術(shù)、服務(wù)等，具體如下：公務(wù)、行政、教師、醫(yī)生顯認(rèn)真和諧，接待規(guī)格要高求高，以顯示其地位尊貴，但不要過分張揚(yáng)，以免過分而令人生厭；商人精明過人但較大方，可安排高檔項(xiàng)目及其產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)；家庭主婦多枯燥、寂寞，要多溝通與順勢引導(dǎo)。文化：文化程度最能體現(xiàn)一個(gè)人的品行，素質(zhì)高低，且成正比A：文化程度較高，客觀意識較強(qiáng)，深信科學(xué)及對科學(xué)的把握力較強(qiáng)，說服他必須理據(jù)充分，以確保溝通順暢，成為長期穩(wěn)定的顧客；B：文化素較低者，一般表現(xiàn)有兩個(gè)極端，不計(jì)較慷慨大方，或計(jì)較難纏；C：過路客：只要您表現(xiàn)真心為其好，說服相對于高知識分子容易些；⑥性格：A：外向型人心直口快，浪漫天真，要投其所好，順其意志借題發(fā)揮，引導(dǎo)消費(fèi)；B：內(nèi)向型人沉穩(wěn)、嚴(yán)肅、認(rèn)真、要先取其心，真誠相待，長期以往成為最忠實(shí)顧客；C：內(nèi)外結(jié)合型人心地坦然、性情豁達(dá)而又不失體統(tǒng)，人品較為成熟，心理和行為表現(xiàn)為多重性，對她要循循善誘，不厭其煩，終至成交。⑦經(jīng)濟(jì)條件：經(jīng)濟(jì)條件好的顧客，又推高檔項(xiàng)目、產(chǎn)品、技術(shù)及服務(wù)；中檔顧客消費(fèi)不僅僅限于中檔，可高可低，在于引導(dǎo)消費(fèi)；經(jīng)濟(jì)條件稍遜的顧客，要量力而行，力爭中檔，切勿一味推高檔，否則嚇走顧客；小氣的顧客或引導(dǎo)不好的顧客，一般以低檔為主；⑧身份：一般情況下，作為服務(wù)行業(yè)，理應(yīng)一視同仁，只要花同樣的錢，就能享受同樣的服務(wù)，但也有特殊情況，如：在當(dāng)?shù)鼐哂杏绊懥Φ娜宋锘蚋吖亠@貴，也可以不收費(fèi)將之變成為我們的無型資產(chǎn)，活廣告的，那么我們付出一個(gè)空間，一點(diǎn)時(shí)間，一兩套產(chǎn)品的時(shí)候，將收到一個(gè)，二個(gè)，四個(gè)，八個(gè)乃至一個(gè)嶄新的高層顧客群體。⑨愛好情趣高雅，表明對內(nèi)在美有更高的要求，可推內(nèi)調(diào)、心理、服飾等；情趣一般，要引導(dǎo)其消費(fèi)行為；情趣低下或無情趣，要講究實(shí)效，以治療為主。⑩生客、熟客生客：不太熟悉、缺乏信任度，要以開療程卡為主，在一定時(shí)期內(nèi)做完后，再推其他項(xiàng)目、技術(shù)、產(chǎn)品及服務(wù)等；熟客：于熟客服務(wù)在于求新、求全、求高。4、顧客基本消費(fèi)心理：①安全、衛(wèi)生心理；②比較心理③影響于從眾心理；④只要達(dá)到目的，不怕山高路遠(yuǎn)的態(tài)度⑤調(diào)節(jié)心情的期望；⑥一視同仁的要求；⑦休閑、學(xué)習(xí)并重的目的；⑧喜歡聽聽輕音樂；⑨希望被重視；⑩對附加值、增值有感謝的心理；⑾拒絕強(qiáng)行推銷；⑿不喜歡太快太慢；⒀討厭店內(nèi)人員竊竊私語；⒁一朝被蛇咬，十年怕井繩；⒂反感主管訓(xùn)斥員工；⒃反感店內(nèi)員工爭執(zhí)；5、有利于銷售成交的溝通技巧：①會話的基本要求：對說話人的話表現(xiàn)出輕微的驚訝和濃厚的興趣；與對方有同感的應(yīng)答；“驗(yàn)證對方”的應(yīng)答；把自已的想法適當(dāng)?shù)丶舆M(jìn)去；在與顧客交談時(shí)，您能否做到時(shí)刻觀言察色，根據(jù)顧客所好和感興趣的話題，自然轉(zhuǎn)換和調(diào)整你的話題。有效溝通的方法：A、“yes”“no”會話法：也就是先肯定對方，自提出異議的方法，委婉的措詞，不要一開始就否定對方；B、提問會話法：即在交談時(shí)，緊緊圍繞雙方談話中的中心主題，用提問的方式，促銷對方向更深層考慮，但一定要把握分寸，掌握好難易程度，以免令對方尷尬；C、轉(zhuǎn)換話題：在遇到令對方尷尬的情況下，就需要自然、及時(shí)地轉(zhuǎn)換話題到希望的方向，要找準(zhǔn)時(shí)機(jī)；D、舉例會話法：即舉出實(shí)際的具體例子、讓對方加深印象，容易打動(dòng)顧客；E、“回音”會話法：當(dāng)對方見解有些偏激，甚至跟自己觀點(diǎn)相反時(shí)，先不要急于表態(tài)，要象“回音”一樣先重復(fù)一下對方的說話要點(diǎn)和主題，然后把自己的觀點(diǎn)作為一種例外提出來，如果對方仍堅(jiān)持自己的看法，我們就沒有必要與客人爭辯，可以轉(zhuǎn)換話題；F、“無視對方”會話法：就是說，當(dāng)你陳述自己的看法時(shí)，如果對方反對質(zhì)疑的不太強(qiáng)烈，你可以不去理會，一氣呵成講出自己的主張，使對方在沒有充分理解您的意見時(shí)，就接受了；G、“接續(xù)”會話法：將對方間接或直接表達(dá)的意思整理后，圍繞對方的觀點(diǎn)選擇下來談自己要談的內(nèi)容；H、“決定”會話法：當(dāng)你費(fèi)盡口舌，對方仍猶猶豫豫時(shí)，不妨由自己提出合理化建議，做出“決定”，打消對方的顧慮，從而接受你的專業(yè)建議。6、如何處理棘手顧客的投訴和抱怨？①聽：盡顯了解顧客不滿在哪里？不滿意是什么？站在對方的立場上看問題，保證真正地聽取不滿意顧客的訴說，解釋您的理由，然后告訴她您對發(fā)生此事感到抱歉。尋找解決辦法：對浪費(fèi)她的時(shí)間表示歉意；讓她提出解決的方法；如果她沒有解決的辦法，那么您重新約定會議時(shí)間，并提議給她一些利益上的回報(bào)以平息她的怨氣和怒氣；再次約見顧客時(shí)，按時(shí)與她見面，并提供最好的服務(wù)；如果您盡了一切努力，但顧客的關(guān)系依然無法處理好；這時(shí)千萬記住要盡可能地幽默，采用避免爭吵的方式讓她離去，一位不可理喻的顧客拂袖而去并沒有什么，關(guān)鍵是她怒氣沖沖地走了，之后告訴別人您們提供的產(chǎn)品、服務(wù)很惡劣，那樣對美容院的影響可就大了，因此有效掌握處理棘手顧客方法和技巧顯得尤為重要。7、如何提高顧客的滿意度①微笑②予給好感的自我介紹③善于運(yùn)用聆聽和詢問④帶有感情的傳達(dá)信任8、如何建立顧客忠誠度？①逢年過節(jié)的問候（卡片、小禮物、電話問候）②顧客生日禮物；③舉行顧客聯(lián)誼會；給予老顧客的服務(wù)優(yōu)先權(quán)或其她優(yōu)惠；適當(dāng)?shù)臅r(shí)候能滿足顧客的一些特殊要點(diǎn)；適時(shí)的電話聯(lián)系；上門拜訪，當(dāng)知道顧客家中有事時(shí)；最新信息或資料適時(shí)遞送。9、顧客討厭什么樣的美容院？①美容師專業(yè)素質(zhì)不足；②美容院人手不足；③收費(fèi)或繳費(fèi)模式不合理；④美容院設(shè)計(jì)的護(hù)理療程項(xiàng)目不合格；⑤銷售及促銷手法令顧客討厭。美容師只想推銷高價(jià)位的護(hù)理療程或產(chǎn)品，沒有理會顧客是否需要；有些美容師次次都向顧客硬性推銷產(chǎn)品或護(hù)理療程，不管是否真需要，顧客不好意思拒絕，便極不情愿地買下不必要的產(chǎn)品或服務(wù)；在護(hù)理療程進(jìn)行時(shí)，美容師游說顧客購買產(chǎn)品或接受高價(jià)位療程，有的甚至未等顧客首肯，就自作主張?zhí)骖櫩妥鰶Q定，使顧客支出比預(yù)期高；美容師推銷時(shí)夸大效用，顧客事后感到被騙；以免費(fèi)或優(yōu)惠價(jià)試做等方式來招徠顧客，如顧客不購買療程套餐，便收回服務(wù)或材料費(fèi)用；不斷游說顧客購買額外療程套餐；利用優(yōu)惠期有限等手法，要顧客在很短時(shí)間內(nèi)付款，過了指定時(shí)間，就會失去一些優(yōu)惠卡的作用。⑥室內(nèi)環(huán)境及方便程度不理想；10、日常溝通應(yīng)對用語：①歡迎用語：敬請光臨，歡迎光臨，請這邊……②時(shí)令季節(jié)性問候語：早上好！晚上好！感謝您冒雨光臨③感謝語：謝謝，多謝關(guān)照；④應(yīng)承：是、好⑤離開：對不起，請稍等，失陪一下⑥受催足：非常抱歉，快好了，讓您久等了⑦詢問：對不起，請問……⑧拒絕：不好意思，真對不起添麻煩：麻煩您一下，請您（這樣）可以嗎？顧客問自己不了解的事情：對不起，請讓我去請（負(fù)責(zé)人）好嗎？她又是這方面的專家⑾收款時(shí)：謝謝，一共多少元，正好，找您多少元，請過目⑿抱怨時(shí)：真對不起，馬上辦，給您添麻煩了，感謝您的指教⒀要求會面時(shí)：歡迎光臨，對不起，您是（哪些）？馬上去請，現(xiàn)在她不在⒁請坐：請坐，請?jiān)谶@里稍等一下⒂送客：請慢走，走好啊，謝謝光臨，歡迎再度光臨，再見11、贊美顧客用語（要求具體客觀不過份）①您的鞋子樣式很獨(dú)特；②看您滿面春風(fēng)，一定有喜事吧；③原來您沒有化妝，化化妝更是美人一個(gè)了；④看樣子我應(yīng)該叫您老師，您身上洋溢著一股儒雅之氣呢；⑤您長得太象×××（名人、明星）要是在大街上我真會認(rèn)錯(cuò)的；⑥您的眼睛秋水一樣清流澈透明，表時(shí)你身心非常健康、純凈；⑦這是您的小孩嗎？長得跟您一樣漂亮呢！12、顧客服務(wù)禁區(qū)①環(huán)境衛(wèi)生、安全、死板或過分宣鬧；②員工儀容不結(jié)、不整；③行為語言不專業(yè)；④強(qiáng)拉硬扯客人到店；⑤認(rèn)錢不認(rèn)人的經(jīng)營心態(tài)；⑥因只顧與他人講話而冷落某一顧客的工作作風(fēng)；⑦遇忙亂時(shí)草率了事；⑧任憑或幫助插隊(duì)；⑨強(qiáng)行推銷產(chǎn)品⑩技術(shù)動(dòng)作太快、太慢⑾擅離崗位⑿店內(nèi)人員竊竊私語⒀當(dāng)場訓(xùn)斥員工⒁員工不聽指揮⒂背后說別人壞話⒃吃零食、看小說閑聊⒄修剪指甲等⒅吵嘴打架13、顧客信息挖掘①所有接受服務(wù)的顧客，必須在7天內(nèi)電話溝一次，以了解其護(hù)理后情況，乃至關(guān)心她的生活狀況；②顧客對服務(wù)某一環(huán)節(jié)不滿意時(shí)，盡量爭取上門拜訪，一定要找出不滿意的原因，及時(shí)處理或提出新改時(shí)的方法；所有新項(xiàng)目、新技術(shù)、新產(chǎn)品、新的服務(wù)模式的引進(jìn)或推出，都要電話或口頭向顧客推薦，邀請其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)光臨本店，先其受用為快；④節(jié)、假日電話祝福；⑤顧客生日、家庭喜事，應(yīng)祝福道喜，生日免費(fèi)送一次護(hù)理或送鮮花、賀卡、表示朋友情誼；⑥顧客生病、不幸、須親臨探望，參與，以表真心和“有福同享，有難同當(dāng)”為人處事態(tài)度，其它大事、小事均需在力所能及的范圍內(nèi)提供幫助，盡力而為；14、顧客意見調(diào)查方法（表格）調(diào)查事項(xiàng)具體內(nèi)容現(xiàn)在狀態(tài)改進(jìn)建議環(huán)境狀況服務(wù)水平工作態(tài)度技術(shù)能力產(chǎn)品質(zhì)量項(xiàng)目內(nèi)容價(jià)格其他十一、美容院服務(wù)流程管理禮儀接聽電話禮儀電話鈴響時(shí)電話鈴響立即接聽，最好不超過三下。以左手拿話筒，右手準(zhǔn)備記錄立即報(bào)上我方店名“您好，XX店，我是XX，很高興為您服務(wù)！”即使對方打錯(cuò)電話也要應(yīng)對，不要發(fā)牢騷。對方若未報(bào)姓名，應(yīng)主動(dòng)請教。不明事項(xiàng)要轉(zhuǎn)給知道的人來接指定的接聽人無法出面時(shí)被呼者不在時(shí)，請問對方可留話代為轉(zhuǎn)達(dá)不在，遇急事時(shí)，留下對方電話號碼，由我方主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。忙碌時(shí)告之對方事后予以回電聯(lián)絡(luò)出差或請假時(shí)告之回店或請假日期指定的接聽人天在開會或電話中確定是否情況緊急無法立即出面接聽時(shí)，要向?qū)Ψ街虑父嬷畬Ψ?，?dāng)事人何時(shí)方便接聽電話聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)應(yīng)盡量做成筆記。托傳說之時(shí)：善用傳話單或便條紙便條上記錄對方姓名、來電事項(xiàng)、時(shí)間日期復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤告訴自己的姓名以示負(fù)責(zé)傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人電話結(jié)束時(shí)：親切道別等對方掛斷之后，再掛電話輕輕放下話筒拔打電話：對方接聽電話時(shí)，確認(rèn)對方姓名，禮貌稱呼若對方先報(bào)名則免確認(rèn)不要弄錯(cuò)指定通話人的部門、職務(wù)、姓名指定的通話人地位比較高時(shí)，多半由秘書傳接，勿忘向負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接者致謝！指定通話人出來接聽時(shí)：報(bào)上自家店名與個(gè)人姓名對方若先報(bào)則免確認(rèn)盡量避免寒暄及早言歸正傳要比平常更加小心說話用字要讓對方能懂語氣力求清晰容易弄錯(cuò)的內(nèi)容要詳加確認(rèn)需要費(fèi)時(shí)調(diào)查的話再掛電話聯(lián)絡(luò)通話中需與他人商榷時(shí)要將話筒捂住。態(tài)度要像當(dāng)面說話一樣附近的人莫高聲喧嘩莫過分大聲說話聽不清楚時(shí)要向?qū)Ψ奖硎揪€路混雜或有雜音時(shí)，掛斷重打?qū)Ψ接兴г箷r(shí)莫要辯解指定通話人不在時(shí)可以代理時(shí)，委托代理人代辦問明代理人姓名委托傳說時(shí)，請問傳話者的姓名有時(shí)也可以請對方回電莫讓長輩或高職者回電迎賓禮儀美容師在店內(nèi)側(cè)迎客人的到來站立端正、收腹、挺胸、抬頭“丁字步”站立；雙手自然下垂，左手放在右手上，輕輕相握置于小腹正中位置；精神飽滿，面帶微笑；面朝外，身體與門成450C，目光始終注視觀察店門外情況，不交頭接耳，當(dāng)有客人駐足觀看招牌，促銷廣告時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)開門上前行禮并問候，“您好！請問有什么可能幫到您？”在顧客表達(dá)完意向后，應(yīng)引客入店，遞上宣傳資料并介紹店內(nèi)情況；客人入店，離店門2M左右時(shí)，以單臂開門，“您好，歡迎光臨！”目光含笑，親切的詢問：“××小姐，請問您有預(yù)約嗎？（××小姐您打過預(yù)約電話后，衣服我都幫您準(zhǔn)備好了，一會兒就可以護(hù)膚了！）新客參觀美容院，要站在顧客的右邊，按店里的順序介紹各功能區(qū)，重要儀器，老客進(jìn)行一度咨詢，喝完養(yǎng)顏花茶后，帶進(jìn)更衣室；新客參觀后，將新客帶入店長室或咨詢室，介紹店長或顧問給客人，這里×××小姐，第一次來我們店，這是×××店長或顧問，由她幫您做更詳細(xì)的介紹！3、服務(wù)區(qū)禮儀在服務(wù)區(qū)內(nèi)，若遇到客人，美容師一定要立刻側(cè)身站到一旁，讓出通道讓客人先走，同時(shí)，含笑向客人點(diǎn)頭，并說：“您好！”等客人走過之后再走，另要遇到客人都須主動(dòng)打招呼！服務(wù)區(qū)內(nèi)不得發(fā)出任何不正常的異聲（走路輕、說話輕、美容師在營業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳，開玩笑；美容師需到VIP房間，應(yīng)敲門顧客：“不好意思，打擾一下，我可以進(jìn)來嗎？征得同意后，方可進(jìn)入；美容師在服務(wù)的過程中不能隨意離開客人，如接聽電話等！當(dāng)客人去洗手間、更衣間、沐浴時(shí)，美容師必須替客人開、關(guān)門并站在門口等待客人出來；4、送客禮儀必須站在客人的右側(cè)，陪客人走到門口；美容師快步上前拉開門，由美容師顧問和美容師一起送客（若為A級會員或新客，店長和美容師一起送客）；若下雨，又幫顧客撐傘送到車上或幫客人攔好的士；送出門后，美容師說：“再見，您慢走，有時(shí)間就過來！”“再見，您慢走，別忘了下周×過來做療程護(hù)理，來之前打電話預(yù)約喲！”美容師操作服務(wù)流程1、自我介紹：美容師面帶笑容向顧客點(diǎn)頭招呼：“××小姐，您好！我是×××，叫我××就可以了，很高興今天的護(hù)理由我來幫您操作，我會認(rèn)真幫您做好每個(gè)步驟的，在護(hù)理過程中如果有什么不滿意，不舒服的地方，請您告訴我，好嗎？謝謝！2、美容師帶客人進(jìn)入護(hù)理區(qū)，讓客人走在前面，先問客人，“您需要上洗手間嗎？（如需要、幫客人關(guān)好洗手間的門，并在門口等候），再說，這邊請，這是我們的更衣室，您把隨身的物品放在這個(gè)柜子里鎖好帶好鑰匙，請您先換上這雙消毒好的拖鞋”，一邊說一支蹲下來把拖鞋放到顧客的腳邊，待顧客換好拖鞋，把顧客的鞋放在鞋柜；3、美容師拿出美容袍，雙手捧給顧客說：“××小姐，這件美容袍是消過毒的，您換一下衣服，先把內(nèi)衣脫掉，然后把美容袍穿到腋下就可以，“請問，要我?guī)湍鷵Q嗎？（如不需要，美容師說：“我就在門口，如果您有需要，請隨時(shí)叫我好嗎？”4、待顧客換好浴袍后，幫客人把衣服掛在衣柜內(nèi)，若天氣較冷或室內(nèi)溫度較低時(shí)，美容師手上應(yīng)拿一條大浴巾，幫顧客披上說：“××小姐，您會不會覺得冷，我?guī)湍显〗恚灰獌鲋?！?、離開更衣間時(shí)，提醒客人：“××小姐，請您把身上貴重的物品，放入包內(nèi)，把柜子鎖上，保管好鑰匙”，待顧客鎖好后，幫顧客拉一下柜門，檢查一下是否鎖好。6、帶客人到護(hù)理區(qū)，“××小姐，這邊請，您躺這張床”拿開客人身上的浴巾，雙手輕扶客人的后背，躺在美容床上，幫客人蓋好被子，蹲下來放好客人的拖鞋。7、美容師坐下，帶上一次性口罩，說“××小姐，由于您今天是第一次來我們店里護(hù)理，待會兒我會將公司的產(chǎn)品和技術(shù)用途向您做一一介紹，便于您的了解，如果您特別疲勞想休息的話，也麻煩您告訴我，待會做完后再告訴您，我今天幫您做過的項(xiàng)目及功效，您放心休息好了！（邊講邊用毛巾將客人露出的肩頸部位蓋住并折好）；8、“××小姐，您覺得現(xiàn)在的燈光可以嗎？要不要關(guān)暗一點(diǎn)，我們現(xiàn)在開始給您做護(hù)理”9、用毛巾將顧客的頭包好，（如頭發(fā)長，一定要把它卷起來壓在頭下）說：“××小姐，我去洗手消毒，并幫您拿店長配好的產(chǎn)品，您稍稍休息一下”。10、幫顧客做完護(hù)理后，雙手扶客人坐起，輕按一下背部，扶客人下床更衣；11、客人更好衣后，幫助客人整理頭發(fā)，然后帶客人到咨詢室交給店長或顧問。進(jìn)行二度咨詢，美容師應(yīng)站在顧客旁邊協(xié)助店長或顧問。十二、美容院店務(wù)管理員工管理員工管理策略加強(qiáng)與員工溝通的機(jī)會：要了解員工的心理需求，可以藉由平時(shí)的閑談傳達(dá)經(jīng)營者的理念，做雙向溝通，培養(yǎng)彼此的默契，拉近經(jīng)營者與員工的距離；工作保持愉快的心情；幫員工創(chuàng)造成就感：讓新進(jìn)的員工看到自己的進(jìn)步，技術(shù)考核，業(yè)績進(jìn)步能滿足員工的工作成就感，只是只有薪資而已；為員工做好生涯規(guī)劃；讓員工了解美容院的發(fā)展；完整的、有系統(tǒng)的教育培訓(xùn)；建立員工福利制度與生涯規(guī)劃：員工流失的原因①福利不佳，無保障②生活枯燥，工作時(shí)間過長③工作環(huán)境不佳，無升遷機(jī)會④認(rèn)為創(chuàng)業(yè)容易，想另立門戶⑤人際關(guān)系不佳⑥美容同行挖墻角⑦無合約牽制⑧工作缺乏挑戰(zhàn)性⑨職業(yè)倦怠，彈性疲乏⑩追求自我突破如何控制員工流失①真誠與關(guān)懷②加強(qiáng)福利設(shè)施③完善的獎(jiǎng)勵(lì)制度④實(shí)施在職培訓(xùn)⑤允許員工持股⑥合理的休假制度⑦儲備干部⑧增加生活情趣完整的合約如何提升美容師的專業(yè)素質(zhì)①塑造美容院良好的學(xué)習(xí)氣氛②舉行定期培訓(xùn)③增強(qiáng)參予，創(chuàng)新意識④推出王牌美容師，進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)分5、打造優(yōu)秀美容師的六種力量和14個(gè)條件六種力量：親和力、積級力、適應(yīng)力、執(zhí)行力、持續(xù)力、學(xué)習(xí)力；優(yōu)秀美容師必備的14個(gè)條件（附表）項(xiàng)目自我評價(jià)自我建議1、我是否具備專業(yè)的知識與技能？□是□否2、我是否具備做事的干勁？□是□否3、我是否有充沛的體力？□是□否4、我是否具備參與的熱忱？□是□否5、我是否有明朗的個(gè)性？□是□否6、我是否做事勤勉，不懶散怠惰？□是□否7、我是否處事謙虛，不爭功諉過？□是□否8、我是否有責(zé)任感，愿承擔(dān)職責(zé)？□是□否9、我是否有創(chuàng)造性，不墨守成規(guī)？□是□否10、我是否