第7章-客艙服務案例分析《客艙設施與服務》

《客艙設施與服務》?精品課件合集第七章 客艙服務案例分析客艙設施與服

務目錄CONTENTS

案例一

案例二

案例三

案例四

案例五

案例六

案例七

案例八

案例九

案例十

案例十一

案例十二

案例十三

案例十四

案例十五

案例十六

案例十七

案例十八案例一一案例一1995

年

7

月

2

日，原告愛倫·麥卡錫（以下簡稱麥卡錫夫人）和其姐乘坐美國西北航空公司班機由波士頓前往亞洲旅行。她們抵達日本東京并在東京逗留了 4

天。按照旅行計劃，她們還將前往大阪旅行。麥卡錫夫人姐妹到達機場后，開始在西北航空公司售票柜臺排隊，換取登機牌。在柜臺前，姐妹倆擔心趕乘預定航班時間有些緊張，向值班人員表示最好能換乘下一航班。值班人員告訴她們不必擔心，時間還來得及，迅速為她們辦好托運行李和登機牌，并派一位公司職員領麥卡錫夫人姐妹朝旅客候機區(qū)方向快速地走去。這位美西北航空公司職員手持麥卡錫夫人姐妹的機票、護照和登機牌，姐妹倆緊隨其后，在乘坐電梯到樓下公共區(qū)時，電梯發(fā)生故障，麥卡錫夫人摔倒受傷。雖然麥卡錫夫人受了傷，她還是通過海關檢查，坐上擺渡車，登上預定班機并抵達大阪。案例一回到美國后，麥卡錫夫人去醫(yī)院做了檢查，醫(yī)生的診斷是：膝蓋嚴重受傷，需要長期的康復治療。麥卡錫夫人決定向西北航空公司提起訴訟，要求西北航空公司對損害進行賠償。原告認為摔倒受傷是在登機過程即“上航空器過程中”發(fā)生的。摔倒時，原告正由被告職員所帶領，而且機票、登機牌和護照也在被告職員的手中。原告完全處于被告的“控制”之下，被告應按照《華沙公約》的有關旅客傷亡的責任制度進行賠償。被告認為摔倒受傷不是在登機過程即“上航空器過程中”發(fā)生的。當時原告還沒有完成登機前的準備工作（還未完成海關程序和安檢），坐電梯也不是登機程序的“必要步驟”。而且，受傷的地點遠離登機門。問題：美國西北航空公司是否應對麥卡錫夫人的損害負賠償責任，為什么？案例二二案例二原告：李某第一被告：中國平安保險股份有限公司 第二被告：某航空公司1997年4月15日，原告李某與其父購買了某航空公司出售的6379航班機票及中國平安保險股份有限公司出售的航空人身保險單，于當天乘該航班飛往深圳，途中經停溫州機場，在此進行旅客周轉和飛機加油。機上旅客被廣播告之，該機預定停留40分鐘，請旅客離機到溫州機場候機廳休息。李某隨其父走下飛機到候機廳休息。大約20分鐘后，機場廣播通知旅客該班機就要起飛，請旅客返回機艙。案例二李某的父親因是第一次乘坐飛機，聽到廣播后精神緊張，在匆忙返回機艙途中發(fā)病，在被送往醫(yī)院途中病逝。李某于

1997

年4

月

19

日委托溫州刑事科學研究所對其父死因進行鑒定，結論為死者生前患有冠狀動脈粥樣硬化，伴主動脈狹窄及關閉不全等疾病，緊張、情緒激動或劇烈運動均可引起心臟供血不足，致使急性心功能衰竭而死亡。為此，原告以其父親死亡是因被某航空公司未能向旅客詳盡介紹航空知識造成精神緊張所致，訴至法院請求依法判決按其航空保險單規(guī)定的保險金

20

萬元予以賠償。問題：航空公司是否要對原告之父的死亡承擔責任？案例三三案例三原告梁先生夫婦在湖南工作，其女兒出生后不久患了化膿性腦膜炎、新生兒肺炎等病。經在長沙住院治療，病情已好轉，但尚未痊愈。女兒出院后不久，梁先生因要出差顧不了家，只好讓妻子帶才一個月大的女兒回浙江老家。2004

年

1

月５日下午５點半左右，梁妻懷抱嬰兒登上某航空公司長沙至寧波的 MF8416 航班。飛機在航行中離寧波還有半小時航程時，梁妻發(fā)現女兒口、鼻流出大量異物，呼吸困難，便向乘務員求援。乘務員得知情況后，馬上采取措施，通過廣播找醫(yī)生，拿出急救箱，用氧氣瓶給女嬰吸氧，但當時女嬰已沒有呼吸和心跳了。案例三飛機抵達后，等候在機場的急救車立即將女嬰送到了市婦女兒童醫(yī)院，但梁先生夫妻倆最終收到的還是一份死亡證明。梁先生夫婦認為，在航行途中，女兒因不適出現嘔吐等癥狀，此時機上乘務人員手忙腳亂，未能提供及時有效的救助措施，是有過錯的；女兒與航空公司之間的旅客運輸合同是合法有效的，航空公司在承運過程中未盡到“提前告知有關嬰兒乘機注意事項及事后護理”的義務，導致乘客在運輸過程中死亡，航空公司的行為已構成違約，依法應承擔違約責任。他們請求法院判令航空公司賠償女兒的死亡賠償金、喪葬費和交通費、住宿費、精神損害撫慰金合計

147024

元。問題：航空公司是否應對嬰兒的死亡承擔責任？案例四四案例四（一）一執(zhí)行航班任務的飛機在起飛過程中15－16排C座上方的行李架突然打開，行李掉下砸在一位68歲的旅客身上。乘務員及時詢問旅客身體情況并為其調換了座位，客人表示沒有不適的感覺。隨后旅客要求乘務員寫一份在飛機上被砸的證明，乘務員滿足了旅客提出的要求寫了證明材料。當乘務員希望旅客也寫份材料證明身體狀況良好時，旅客表示自己年紀大了不想動筆。飛機抵達東京后，乘務長將此事報告了辦事處。事后，該旅客到醫(yī)院檢查，結果為頸椎挫傷，律師發(fā)來投訴：“因乘務員違反安全放置規(guī)則，造成旅客被砸傷，特向航空公司提出索賠?！眴栴}：乘務員的做法有什么問題？如何避免此類糾紛的發(fā)生？案例四（二）當某航班降落在成都機場，該旅客的前排旅客未等飛機停穩(wěn)就起身打開頭頂行李箱，這時突然一件行李掉下砸在該旅客頭部右側及面部，他立即被砸暈過去，臉上血流不止。被人推醒后，旅客感到頭昏、惡心嘔吐。乘務員立即采取緊急措施并與地面聯系搶救。急救中心要求旅客停止旅行進行治療，但旅客要求繼續(xù)旅行。乘務員對此事故做了書面證明。問題：對于旅客受到的傷害，航空公司是否應承擔責任？案例四（三）一旅客乘坐航班。飛機停穩(wěn)后，另一旅客拿行李，碰掉該旅客的眼鏡，眼鏡被損壞。旅客要求航空公司給予修理或賠償。問題：航空公司是否有責任修理或賠償？案例五五案例五2008年9月1日，一名叫蔣某的生意人從廣州乘坐金鹿航空有限公司5161航班回成都。蔣先生身旁有一名叫喬某的女乘客，在用早點時要了咖啡。乘務員把一杯咖啡放到蔣先生的小桌板上，喬女士在蔣先生身前的小桌板上端咖啡時，手一滑，一杯燙咖啡全部倒在蔣先生的身上，其大腿等多處被燙傷。據喬女士回憶當時乘務員并沒告知咖啡是燙的。事發(fā)之后，金鹿航空有限公司的工作人員與蔣先生在雙流機場候客廳周旋3小時，未達成協議。女工作人員在蔣先生的機票上寫下“金鹿公司經請示01號領導，不給蔣先生進行賠償治療?！绷裘麨椤昂：酱k”。女工作人員為讓旅客放心，留下了公司總部的電話。蔣先生認為，他當時并沒要咖啡，而是身旁的旅客需要，空姐將燙咖啡錯放在他的小桌板上，導致喬女士在端咖啡時發(fā)生意外，航空公司有不可推卸的責任，應當和喬女士共同賠償醫(yī)療費和其他損失。問題：航空公司是否有責任賠償蔣先生的損失？案例六六案例六一旅客從廈門飛往西安，飛機起飛

30

分鐘后該旅客感到不適，向乘務員要熱茶后又提出更換座位。乘務員主動為其提供暈機藥（暈海寧），讓其先服一片，難受時再服第二片。旅客服藥后仍感到不適。因怕影響其他旅客休息，乘務員為其調整了座位。旅客下機前向乘務員道謝。該旅客走出候機大廳時，旁人發(fā)現其臉色不對，勸其前往醫(yī)院檢查。經醫(yī)院檢查為藥物過敏——全身松懈性皮炎，有腫脹疼痛，起了紫黑色水泡。旅客提出返回廈門治療，航空公司派專人護送至廈門后，旅客要求航空公司賠償醫(yī)療費、誤工費、交通費以及其他有關費用。問題：乘務員在服務過程中出現了什么問題？案例七七案例七2009年2月1日，1711杭州—北京的航班起飛后，空乘開始分發(fā)航食和飲料，饑餓的乘客開始食用航食。航食很簡單，一份海鮮沙拉，一個面包，一個蛋糕。當旅客準備把航食的餐盒交還給空乘時，發(fā)現航食已經過期。航食餐盒的標簽上寫著：2009年1月31日，在此日期（含）前食用。一名旅客質問男空乘為什么提供過期食品。男空乘在咨詢后重新返回，給旅客的回答是：沒關系，您可以吃，這個碼是隨便打的，然后就走了。一名女空乘說，她已經注意到這一點了，告訴旅客，1月31日是出廠日期，并不影響食用，由于是早班，不可能吃到當天生產的食品。旅客認為其在敷衍，標簽上寫的是在此日期前食用。有的旅客聲稱心理上感到很難受并說他曾投訴在某航班上餐食吃到石子得到現金補償，故提出對此事件也應給予經濟補償，其他旅客也紛紛提出了補償的要求。問題：若你是此次航班的乘務長，如何應對旅客的要求？案例八八案例八旅客張某稱：“我于今年3月21日下午，乘坐某航空公司3152次航班的商務艙由北京飛往深圳。當我坐到指定座位上后，乘務員問我是否要把西裝掛起來，于是我把

NOKIA8850

手機從西裝外面口袋拿出來關機后，放進了西裝里面口袋扣好扣子交給了乘務員。到達深圳后，乘務員又把西裝從衣柜里取出來交給我，我卻發(fā)現手機不見了??”。據了解，當時乘務員反復尋找也未找到，張某懷疑手機被盜，遂檢查了幾名乘務員的飛行包，也未發(fā)現。張某交衣服時未聲明，乘務員事前也不知道衣服里有手機。為此，張某要求航空公司全額賠償他丟失的手機5000元。航空公司多次調查也無法查清丟失原因，雙方未在賠償問題上取得一致意見。航空公司認為，即使旅客所說完全屬實，按照航空公司的“旅客行李國內運輸總條件”的規(guī)定，對于旅客隨身攜帶物品的丟失，賠償的最高限額是2000元。問題：航班上旅客手機丟失誰該承擔責任？案例九九案例九一無人陪伴兒童乘坐某航班從深圳飛往上海，其母親為該兒童辦理無人陪伴兒童乘機手續(xù)時交有一件隨身自理行李。航班到上海后，兒童親戚只接到小孩而沒有其隨身自理行李。數日后，小孩的母親與乘務隊聯系，聲稱該航班的乘務員將她兒子的自理行李丟失，內有價值89000元人民幣的勞力士手表一只，一個鍍金游戲機和一盒游戲帶，要求賠償。問題：面對家長的要求，你如何處理這件事情？案例十十案例十2009年5月3日，原告周先生搭乘被告某航空公司從上海飛往長沙的

8813

號航班，隨身攜帶大提琴一把。在登機時，航空公司人員告知按被告公司內部規(guī)定，樂器必須辦理托運，原告遂辦理了托運手續(xù)，并支付托運費107元。到達長沙后，原告在取行李時，發(fā)現被告將原告的大提琴正面向下放置，經檢查，大提琴關鍵部位毀損，且不可修復。原告當即聯系被告工作人員，要求合理解釋，但被告工作人員不就此事進行處理，致使原告滯留機場達五六小時之久。原告認為被告未妥善搬運物品，是造成原告大提琴毀損的根本原因，同時也使原告訂立航空托運合同的目的未能實現，因此請求人民法院依法判令被告賠償原告大提琴的損失10000元，同時返還原告托運費107元，并承擔本案訴訟費用。案例十被告某航空公司辯稱，原告訂機票時已經表明接受被告的條款，免責協議里也有免除責任條款。原告的大提琴是不符合規(guī)格的，是屬于容易毀損的物品，不適合運輸，大提琴毀損的原因是大提琴自身性質造成的，根據有關法律規(guī)定，被告對大提琴的損壞不承擔責任。原告大提琴的重量是8公斤，如果被告應承擔賠償責任，根據有關規(guī)定，被告也只應賠償800元。被告已經將原告的大提琴從起點運到了終點，履行了托運義務，不應返還原告托運費，請人民法院依法駁回原告對被告的訴訟請求。問題：航空公司對原告的損失應如何賠償？案例十一十一案例十一旅客搭乘某航班從杭州飛往上海。該旅客在機上按照錄像上放映的救生衣使用方法私自將座位下的救生衣取出模仿操作，并打開充氣。乘務員發(fā)現后立即將其制止，并讓旅客賠償人民幣

x

元，寫了一張便條作為收款憑證交給旅客。旅客則提出：（1）電視屏幕上沒有提醒旅客不要隨便使用救生衣；（2）罰款應出具正式收據。問題：乘務員的做法有什么問題？案例十二十二案例十二由北京飛往廣州的一航班開始向跑道滑行，乘務員像往常一樣檢查旅客的行李是否放好，當檢查到林某時，林某聲稱行李內有炸彈，不能動，客艙內一片混亂，事關重大，機長決定停止起飛，地面人員立即對該旅客及行李重新進行安全檢查，排除隱患。結果是：林某的行李中并沒有炸彈，他只是不愿按乘務員的要求移動行李。問題：對該旅客散布虛假信息的行為如何處理？案例十三十三案例十三2000年4月29日，某旅客在巴黎乘坐法航班機去北京。一上飛機他就用大紙口袋占用了五六個行李艙，而且全是平放。別的乘客想挪動一下，或是幫他摞起來，他都不許?？罩行〗愫醚韵鄤?，他聽不懂，惡語相對。因為他占的地方太多，空中小姐把他的一個包放到別的地方，騰些地方給其他旅客，并告訴他下飛機時再送回來給他。他一口咬定他的包被空中小姐弄丟了，開始大吵大鬧，而且出言不遜，蠻不講理，乘務長解釋也不行。后來機長來到，通過法文翻譯要求這位乘客下飛機，乘坐下一班航班，他說：“作為本次航班的機長，我要對全體乘客的安全負責。你的言行擾亂了機組人員的正常工作，破壞了機艙里應有的安靜氣氛，對部分乘客造成驚嚇。為了保證飛行安全，我希望你自動離開。如果你堅持不下去，我會請警察來協助我們。我們不歡迎你乘坐本次航班。”案例十三這位乘客看到機長讓他下飛機，態(tài)度馬上軟下來，又是用英文道歉，又是作揖，連聲說是因為語言不通，存在誤會，而且要求和全團一起走。機長說：“現在說什么也晚了，剛才給你解釋你不聽，還亂罵人?，F在起飛時間馬上要到了，我希望你抓緊時間，收拾行李。為了不影響艙內旅客，希望你配合，自動離開，不要迫使警察動手?！钡@位旅客還是不肯下機，后來警察強行將其帶下飛機。該旅客（其為團長）下機之后，團員們?yōu)榱藳Q定是否都下飛機，以及收攏行李，又耽誤了一些時間，飛機艙門兩次關上又打開。由于這番折騰，飛機錯過了正常起飛的時間，造成晚點一個多小時。事后，機長通過機上廣播就飛機延誤起飛向全體乘客表示歉意。問題：對該乘客的行為，法航機長是否有權讓其下機？案例十四十四案例十四原告：應某 被告：某航空公司某日，應某持某航空公司客票乘坐MD－82飛機由廣州飛往杭州。飛機于18時28分起飛，飛行途中大約19時30分，應某（坐在經濟艙4排E座，與頭等艙僅有門簾相隔）意欲前往頭等艙洗手間。他正要走進頭等艙，便被坐在4排穿制服的機上安全員發(fā)現并勸阻。應某稱要去廁所，安全員便告訴其去后部的經濟艙衛(wèi)生間，還告訴他飛機前部洗手間根據規(guī)定只能供頭等艙乘客使用。應某提出要看規(guī)定，當安全員到前服務間去取規(guī)定時，應某尾隨而去。被安全員發(fā)現，此時應某已經在開洗手間的門。安全員隨即將應某叫住，并將規(guī)定交給他。應某看到規(guī)定后，要求安全員靈活一點，給予照顧。安全員不同意，雙方發(fā)生爭吵。坐在駕駛艙旁的另一安全員聞訊也來勸阻。案例十四應某不肯罷休，稱要投訴，伸手去抓安全員脖子上的證件。應某被兩名安全員按在座位上，應某不服，反復幾次后，安全員報經機長同意，決定對應某實施管束。當安全員給應某帶手銬時，應某反抗，安全員與機組其他人員一起將應某制服。事態(tài)稍平息后，安全員曾取出鑰匙要為應某松手銬，應某沒同意。直至下飛機，應某都未要求去衛(wèi)生間。航班到達杭州機場后，應某被機場公安人員帶到機場巡警隊接受了詢問，機場公安人員未對應某做出處罰。數月后，應某以安全員拿出的規(guī)定僅僅是機上廣播詞而非法律明確的禁止性規(guī)定，并以人身權和名譽權被侵害為由，向杭州市中級人民法院提起訴訟，要求航空公司在全國性新聞媒體上賠禮道歉，賠償精神損失和經濟損失

50

萬元，并承擔全部訴訟費用。問題：機長的權力有多大？案例十五十五案例十五2007年11月，張先生搭乘某航空公司的飛機從青島飛往上海。飛機到達浦東機場后，他準備拿行李下機，卻發(fā)現放在行李包中的2萬元現金不翼而飛。張先生隨即與乘務人員交涉，要求應急處理，以減少損失。由于當時已有乘客走出機艙，乘務人員認為無法讓他們重新回來進行調查。張先生只得撥打

110

報警，待警察趕到時，機艙內已空無一人。張先生認為，由于乘務人員未采取相應的應急措施，未盡到職責，致使財產損失至今未能挽回，為此將航空公司起訴到上海市長寧區(qū)法院，要求予以賠償。問題：航空公司是否應賠償張先生的損失？案例十六十六案例十六曾與廈門航空公司發(fā)生勞動爭議并與廈航簽訂“有孩子之前不乘坐廈航航班”協議的原廈航航空安全員范后軍，被廈航列入“黑名單”，數次乘坐廈航航班被拒。2008年9月，他以侵犯人格尊嚴為由，將廈門航空公司及中國旅行社總社中旅大廈售票處訴至法院，要求賠禮道歉，賠償經濟損失5826元以及精神損害賠償55000元，兩被告承擔連帶責任并賠禮道歉。廈航辯稱“拒載原告是因為原告是潛在危險分子，原告存在過激言行、存在個性缺陷”等，承運人可以安全原因拒絕乘客乘機，不存在對其人格權和名譽權的損害。作為全國首例航空黑名單案，本案引起了社會的廣泛關注。問題：廈航拒絕范后軍登機是否有法律依據？案例十七十七案例十七2009年7月5日，原告李某等一行3人準備搭乘海航下午2時40分的

HU7701

航班從北京前往深圳。李某稱登機后，海航稱因“空中管制”，飛機不能按時起飛。直至晚8時許，海航通知全部乘客下機等待，并于當晚9時30分通告因深圳機場關閉，該次航班取消。航班取消的消息宣布后，海航值班經理的柜臺前的秩序一度失控：有的旅客站在柜臺上表示抗議，一些旅客和工作人員甚至發(fā)生了肢體沖突，