新員工培訓(xùn)基礎(chǔ)手冊

職員培訓(xùn)手冊企業(yè)概況山東京華集團(tuán)是一家集印刷、發(fā)行、教學(xué)儀器設(shè)備、探究性試驗(yàn)室、傳媒、系統(tǒng)集成、安防視訊、園林綠化、房地產(chǎn)開發(fā)、投資等行業(yè)于一體綜合性股份制企業(yè)。京華集團(tuán)前身山東京華貿(mào)易股份成立于1997年，集團(tuán)總部設(shè)在山東省省會(huì)濟(jì)南，地處濟(jì)南CBD商業(yè)金融圈內(nèi)，注冊資本2200多萬，職員200余人，中高級(jí)以上職稱科研人員70余人。年產(chǎn)值1.6億，固定資產(chǎn)近億元；企業(yè)現(xiàn)擁有全資子企業(yè)4家，控股分企業(yè)4家。

十多年來京華集團(tuán)一直秉承“以情做人、以誠做事、以信經(jīng)商”企業(yè)經(jīng)營理念，以“忠誠企業(yè)、回報(bào)社會(huì)”為價(jià)值觀企業(yè)文化體系，全方面培育職員“盡心盡力奉獻(xiàn)精神、艱苦奮斗創(chuàng)業(yè)精神、敢打硬仗拼搏精神、顧全大局協(xié)作精神、以司為家主人翁精神”，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，立足市場實(shí)際情況，吸收中國外成熟管理經(jīng)驗(yàn)和模式，結(jié)合本身現(xiàn)實(shí)，探索形成了以零距離管理為特色管理體系、以奉獻(xiàn)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合全新分配模式，這一舉措全方面提升了職員工作主動(dòng)性、主動(dòng)性和發(fā)明性同時(shí)增強(qiáng)了企業(yè)活力、促進(jìn)了企業(yè)可連續(xù)發(fā)展。

面向新世紀(jì)，京華人將繼續(xù)深化企業(yè)經(jīng)營理念，解放思想、開拓創(chuàng)新、努力奮發(fā)、再接再勵(lì)，努力爭取到“十一五”末即企業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷3億元，用我們不懈努力，用我們頑強(qiáng)拼搏，去迎接愈加輝煌燦爛明天！戰(zhàn)略目標(biāo)及發(fā)展計(jì)劃企業(yè)文化企業(yè)基礎(chǔ)法：一直以市場導(dǎo)向?yàn)槠鯔C(jī)，不停增強(qiáng)企業(yè)競爭能力，一直以用戶滿意為目標(biāo)，不停增強(qiáng)企業(yè)贏利能力。企業(yè)價(jià)值觀：忠誠企業(yè)、回報(bào)社會(huì)企業(yè)人才觀：敬業(yè)為本，德才兼?zhèn)洌瑘F(tuán)體第一，優(yōu)勝劣汰企業(yè)競爭觀：在競爭中提升本身在競爭中超越自我企業(yè)服務(wù)觀：企業(yè)管理理念：制度重在實(shí)施細(xì)節(jié)決定成敗企業(yè)經(jīng)營理念：以情做人、以誠做事、以信經(jīng)商企業(yè)關(guān)鍵競爭力：企業(yè)精神：執(zhí)著、進(jìn)取、開拓、創(chuàng)新企業(yè)目標(biāo)：組織架構(gòu)部門職責(zé)職能行政部關(guān)鍵職能：（1）、負(fù)責(zé)企業(yè)日常行政后勤、人事管理工作，幫助總經(jīng)理做好各部門之間綜合協(xié)調(diào)，加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)工作督促和檢驗(yàn)，建立并完善企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)步驟，促進(jìn)企業(yè)各項(xiàng)工作規(guī)范化管理。（2）、負(fù)責(zé)組織企業(yè)職員招聘、錄用、培訓(xùn)、協(xié)議簽署、建檔、解聘、考勤、差假、調(diào)動(dòng)、考評(píng)、考查、推薦等勞感人事系列化基礎(chǔ)管理工作。（3）、負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部公文、公章、資料、信息管理工作，來往文電處理和文書檔案管理工作，溝通內(nèi)外聯(lián)絡(luò)，確保上情下達(dá)和下情上報(bào)。（4）、親密和市場、銷售、技術(shù)、財(cái)務(wù)等部門工作聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)部門間協(xié)調(diào)配合工作。（5）、負(fù)責(zé)安排組織企業(yè)多種會(huì)議，做好會(huì)議統(tǒng)計(jì)，并對(duì)會(huì)議、文件決定事項(xiàng)進(jìn)行催辦、查辦和落實(shí)。（6）、負(fù)責(zé)做好企業(yè)內(nèi)部職員食堂及餐廳日常管理，立即有效保障對(duì)外接待工作，不停提升服務(wù)水平和質(zhì)量。（7）、負(fù)責(zé)做好企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全及用水、用電、通訊、環(huán)境綠化、衛(wèi)生清潔管理工作；定時(shí)檢驗(yàn)和維修辦公設(shè)施及設(shè)備，做好日常辦公保障工作。（8）、負(fù)責(zé)辦公品、宣傳品、禮品等日常見具采辦發(fā)放，有效控制相關(guān)費(fèi)用，把好質(zhì)量關(guān)、價(jià)格關(guān)、人情關(guān)。（9）、負(fù)責(zé)企業(yè)各類證照辦理、管理及年檢。（10）、負(fù)責(zé)企業(yè)辦公車輛日常調(diào)度、維修保養(yǎng)、安全使用、保險(xiǎn)年檢等日常管理工作。（11）、按時(shí)完成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作任務(wù)。其它部門職責(zé)職能（待定）六、政策要求（一）、管理標(biāo)準(zhǔn)（1）統(tǒng)一指揮標(biāo)準(zhǔn)。各級(jí)職員全部必需實(shí)施企業(yè)經(jīng)理會(huì)議決議，接收企業(yè)經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。（2）層級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)。每一級(jí)在工作中必需聽從直接上級(jí)指揮或?qū)嵤┥霞?jí)授權(quán)人員命令，各級(jí)管理人員只對(duì)直接下級(jí)擁有指揮權(quán)。在特殊情況下，先請示主管領(lǐng)導(dǎo)。（3）分工負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。每一個(gè)職員根據(jù)分工對(duì)自己分擔(dān)業(yè)務(wù)工作負(fù)全方面責(zé)任。（4）利益連帶標(biāo)準(zhǔn)。每一個(gè)職員責(zé)任、權(quán)限、利益三方面連帶生效。（5）命令服從標(biāo)準(zhǔn)。每一個(gè)職員全部必需實(shí)施其直接上級(jí)命令。（6）督導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)。各部門及人員要接收并配合企業(yè)授權(quán)監(jiān)督部門或人員督察和指導(dǎo)，對(duì)工作中偏差，要立即采取糾正方法進(jìn)行改善，決不許可對(duì)檢驗(yàn)人員進(jìn)行任何形式攻擊和抗拒。（7）民主參與標(biāo)準(zhǔn)。每一個(gè)職員對(duì)本部門及企業(yè)經(jīng)營和管理均享受提議權(quán)和監(jiān)督權(quán)。（8）友好協(xié)作標(biāo)準(zhǔn)。在不影響本部門正常工作前提下，各部門負(fù)有盡可能為其它部門提供協(xié)作責(zé)任。（9）絕對(duì)利益標(biāo)準(zhǔn)。每一個(gè)職員（不分職級(jí)）全部必需以企業(yè)利益為己任，不做有損企業(yè)利益事。若有突發(fā)事件，不管在什么情況下，全部必需盡力去處理，使損失減低到最小程度。（10）獎(jiǎng)優(yōu)懲劣標(biāo)準(zhǔn)。每一個(gè)職員功績?nèi)繉⑹艿姜?jiǎng)勵(lì)，其過失也將受到應(yīng)有懲處。（二）、職員須知（1）企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理和控制因?yàn)橘|(zhì)量是企業(yè)各個(gè)部門和全體職員共同努力結(jié)果，是企業(yè)整個(gè)工作和管理水平綜合表現(xiàn)，故全部部門全部負(fù)擔(dān)著對(duì)應(yīng)質(zhì)量管理職責(zé)。同時(shí)，質(zhì)量好壞是和每一名職員親密相關(guān)，每一位職員工作全部直接或間接地影響著服務(wù)質(zhì)量，每一位職員全部負(fù)擔(dān)著和自己工作相關(guān)質(zhì)量職責(zé)。所以，為了取得所期望質(zhì)量，每位職員全部要主動(dòng)參與質(zhì)量管理活動(dòng)，不停改善和提升質(zhì)量水平。（2）勞動(dòng)條例（相關(guān)細(xì)則略）1、聘用2、試用3、轉(zhuǎn)正4、調(diào)職5、晉升6、辭職7、解聘（三）考勤管理（相關(guān)細(xì)則略）1、遲到、早退、曠工2、病假3、事假4、因公外出（四）工資管理（適適用于正式聘用人員）依據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理要求，本著：“三個(gè)有利、三個(gè)掛鉤”標(biāo)準(zhǔn)，即有利于提升工作效率，有利于開發(fā)人力資源，有利于增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；將個(gè)人收入和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，和本人工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律掛鉤，和工作績效掛鉤。充足調(diào)動(dòng)全體職員主動(dòng)性和主動(dòng)性，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理目標(biāo)。1、工資組成：待定2、職員工資崗級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（1）依據(jù)行業(yè)及企業(yè)實(shí)際經(jīng)營情況，制訂工作崗位工資標(biāo)準(zhǔn)。（2）每崗工資有級(jí)差，相同崗位工資標(biāo)準(zhǔn)依學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)等不一樣而有所區(qū)分。3、崗位設(shè)置及條件總經(jīng)理依據(jù)企業(yè)經(jīng)營規(guī)模和發(fā)展需要，本著：“精簡、效能”標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置內(nèi)部經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)和部門，并根據(jù)職責(zé)范圍和工作任務(wù)、崗位任職條件，定崗、定員、定責(zé)。4、崗位工資等級(jí)評(píng)定方法（1）職員經(jīng)招聘入職后，依據(jù)任職資格確定工作崗位。（2）行政部將職員基礎(chǔ)情況進(jìn)行初審后，報(bào)送企業(yè)總經(jīng)理審批職員崗位工資等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；特殊情況職員可由總經(jīng)理給出合適等級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn)。（3）試用期人職員資依據(jù)新聘職員從事崗位，按對(duì)應(yīng)崗位試用工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。（4）臨時(shí)工、季節(jié)工：每個(gè)月按定額包干發(fā)放。5、工資發(fā)放（1）每個(gè)月8日為發(fā)薪日。行政部將職員考勤統(tǒng)計(jì)結(jié)果（和上月考評(píng)結(jié)果，此項(xiàng)待定）報(bào)企業(yè)總經(jīng)理審批后，通知財(cái)務(wù)部計(jì)發(fā)。（2）崗位工資結(jié)構(gòu)為：基礎(chǔ)工資占60%，企業(yè)效益工資占20%，考績工資占20%（待定）。6、工資變動(dòng)管理（1）建立職員工資動(dòng)態(tài)管理。職員評(píng)定崗級(jí)后，工資根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn)套入對(duì)應(yīng)檔次，做到薪隨崗定、崗變薪變、易崗易薪。（2）依據(jù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和目標(biāo)計(jì)劃，由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)研究決定調(diào)升和下浮職員工資百分比，以增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁。（3）工資調(diào)整實(shí)施動(dòng)態(tài)考評(píng)制：（待定）①對(duì)于職員表現(xiàn)將依據(jù)獎(jiǎng)懲制度實(shí)施，發(fā)覺有違紀(jì)現(xiàn)象，由主管以上領(lǐng)導(dǎo)立即開具“職員過失處罰單”，并報(bào)行政部審核立案，按對(duì)應(yīng)處罰標(biāo)準(zhǔn)在當(dāng)月工資中扣除。②企業(yè)每個(gè)月對(duì)職員工作進(jìn)行考評(píng)，考評(píng)依據(jù)本人表現(xiàn)和工作情況，由部門實(shí)事求是做出考評(píng)。結(jié)果將作為對(duì)職員工作情況評(píng)價(jià)，成為年底考評(píng)依據(jù)。③企業(yè)每十二個(gè)月年底進(jìn)行年底考評(píng)，年底考評(píng)分?jǐn)?shù)由平時(shí)每個(gè)月考評(píng)分綜合而得。年底考評(píng)將作為對(duì)職員評(píng)級(jí)及獎(jiǎng)金發(fā)放依據(jù)。新職員試用期滿，經(jīng)考評(píng)合格，可享受其崗級(jí)工資待遇。（六）其它事項(xiàng)下列事項(xiàng)如有變更，職員須在變更后10天內(nèi)通知行政部：（1）個(gè)人變更事項(xiàng)（如學(xué)歷、職稱等）。（2）住址和通訊方法。（3）婚姻和家庭情況。七、職員行為規(guī)范（一）職員守則（1）遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守濟(jì)南市市民行為規(guī)范，遵守本企業(yè)一切規(guī)章制度。（2）如實(shí)填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假報(bào)。（3）自覺接收業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考評(píng)，努力提升工作技能。（4）服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，團(tuán)結(jié)同事，互幫互助，按時(shí)保質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。（5）嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按要求要求開展工作，工作場所嚴(yán)禁無關(guān)人員逗留。（6）講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和企業(yè)聲譽(yù)。（7）珍惜公物及公用設(shè)施，保持環(huán)境衛(wèi)生。（8）勤儉節(jié)省，注意節(jié)能和廢物利用，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。（9）衣容整齊，精神飽滿，待人熱情，文明用語。（10）關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理化提議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。（二）工作態(tài)度（1）服從領(lǐng)導(dǎo)——不折不扣服從上級(jí)工作安排及工作調(diào)配。（2）嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得私自離崗、串崗或睡崗。（3）正直老實(shí)——對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和用戶要以誠相待，不得陽奉陰違。（4）團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門之間、職員之間要相互配合，同心協(xié)力地處理困難。（5）勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮扎實(shí)精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)工作。（三）服務(wù)態(tài)度（1）禮貌——這是職員對(duì)用戶和同事基礎(chǔ)態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。（2）樂觀——以樂觀態(tài)度對(duì)待工作和工作中困難。（3）友善——微笑是表現(xiàn)友善最合適表示方法，所以應(yīng)以微笑迎接用戶及同事相處。（4）熱情——對(duì)待用戶要熱情、周到、對(duì)待同事要熱情真誠，對(duì)待工作要熱情勤奮。（5）耐心——對(duì)用戶要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，在不違反企業(yè)要求前提下盡可能為用戶排憂解難。（6）平等——要一視同仁地對(duì)待每一位用戶，不能有貧富之分、厚此薄彼。（四）著裝儀表規(guī)范（1）著裝：應(yīng)做到得體大方，衣冠整齊，系好領(lǐng)口、衣扣、鞋帶，不卷袖口或褲腿，皮鞋保持潔凈，不得釘響底。（2）儀表：保持面部、手部清潔衛(wèi)生，發(fā)型美觀大方，不留、染怪異發(fā)型，男職員常常刮胡須，不留小胡子、大鬢角，不剃光頭。女職員淡妝上崗，不宜戴華麗首飾，不濃妝艷抹、使用味濃化妝品，不留長指甲和涂有色指甲油。（五）行為舉止規(guī)范（1）站姿：站立時(shí)肩平、頭正、挺胸、收腹，雙眼平視前方，眼神自然，不左顧右盼，兩手自然下垂或在體前交叉，身體正直平衡，保持微笑狀態(tài)。切忌側(cè)身亂靠，往返走動(dòng)，手足無措或雙手插在褲袋。精神飽滿，落落大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為用戶服務(wù)。（2）坐姿：和用戶交談或其它活動(dòng)需要坐下時(shí)，應(yīng)保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。坐下后不前俯后仰、身體扭曲，不搖腿翹腿，不將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。（3）行姿：行走時(shí)挺胸、收腹、上身保持垂直平穩(wěn)，身體重心略向前傾，兩臂前后自然擺動(dòng)，不要把手插在口袋，不左右搖擺。行走時(shí)速度適中，不過快過慢。注意前方，預(yù)防和人沖撞。路遇用戶，面帶微笑，主動(dòng)問好，側(cè)身禮讓。引導(dǎo)用戶行進(jìn)，先問好，用手指示方向，走在用戶右前方或側(cè)身略向用戶，保持1.5-2步距離，不過近過遠(yuǎn)，不并排行走；行進(jìn)中同用戶交談，保持半步距離；客人在過道或樓梯間時(shí)，不能從客人中間穿過，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請讓一下”，待對(duì)方移步后再從側(cè)面經(jīng)過。在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。（六）工作行為規(guī)范（1）提前15分鐘到崗，做好清潔及準(zhǔn)備工作。（2）嚴(yán)禁委托她人代為考勤，也不替換她人考勤。（3）辦公設(shè)施擺放整齊有序，桌面整齊。（4）出入辦公室開門、關(guān)門動(dòng)作輕便，進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其它部門辦公室和用戶室內(nèi)，應(yīng)先在門外輕扣門三下，取得同意后方可入內(nèi)。若進(jìn)入時(shí)門是關(guān)著，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。（5）維護(hù)平靜、嚴(yán)厲工作氣氛，不得在辦公室、走廊內(nèi)大聲喧嘩、喧華，有事應(yīng)走到相關(guān)人員面前輕聲交待。（6）工作時(shí)間不談?wù)摵凸ぷ鳠o關(guān)事宜，或到其它辦公室隨意走動(dòng)、閑聊。不離崗、串崗、脫崗。（7）工作時(shí)間不干私事，不接待私人探訪，不私自會(huì)客，不得瀏覽和工作無關(guān)書籍、雜志、報(bào)紙。（8）工作時(shí)間嚴(yán)禁接打和工作無關(guān)相關(guān)電話，如遇急事，通話時(shí)間不得超出3分鐘。（9）上班時(shí)間不吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克，不得在辦公室內(nèi)化妝。（七）電話禮儀規(guī)范（1）電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接聽電話，超出三聲應(yīng)先道歉：“對(duì)不起，讓您久等了?！保?）接電話者應(yīng)先說“您好”，然后自報(bào)“京華集團(tuán)”，語氣平和。（3）對(duì)方撥錯(cuò)電話號(hào)碼應(yīng)說：“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話了，這里是‘京華集團(tuán)’，請?jiān)贀芤淮?，再見?！保?）不時(shí)用“嗯”、“是”、“好”表示聆聽，明白對(duì)方意思后應(yīng)立即給合適反饋。（5）通話聲音輕柔、自然，音量適中，不影響她人。（6）通常情況下，電話應(yīng)由撥打人先掛斷，通話完成應(yīng)說“再見”，不得用力擲聽筒。（7）接電話時(shí)事先準(zhǔn)備統(tǒng)計(jì)本，關(guān)鍵事宜統(tǒng)計(jì)后還需復(fù)述確定一次。（8）電話統(tǒng)計(jì)應(yīng)有處理一欄，寫明轉(zhuǎn)達(dá)給部門，何人及處理結(jié)果。（八）電梯禮儀規(guī)范（1）乘坐電梯時(shí)，應(yīng)注意先下后上，并主動(dòng)上前先按住電梯按鈕，請同行用戶、領(lǐng)導(dǎo)、女士或來訪人員先行，切不可和用戶爭搶電梯。（2）乘坐電梯應(yīng)文明、禮貌、謙讓，不得旁若無人地大聲說笑。（九）用戶投訴1、電話投訴接到用戶投訴電話時(shí)，態(tài)度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌，語音、語氣適中。不管用戶投訴所反應(yīng)情況是否屬實(shí)或正確，接待人員全部應(yīng)立即向用戶表示歉意，同時(shí)將用戶姓名單位、投訴原因和時(shí)間認(rèn)真統(tǒng)計(jì)下來，并答應(yīng)用戶會(huì)立即將她（她）意見匯報(bào)給相關(guān)人員處理。2、書面投訴接到用戶書面投訴時(shí)，態(tài)度要友好，對(duì)用戶投訴信件應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)閱讀，同時(shí)向用戶承諾立即將意見上報(bào)，并會(huì)將處理結(jié)果立即反饋給她（她）。3、當(dāng)面投訴假如碰到用戶當(dāng)面投訴時(shí)，應(yīng)以慎重、富有同情心態(tài)度注意聆聽，問清用戶個(gè)人基礎(chǔ)情況及投訴事項(xiàng)，認(rèn)真做好書面統(tǒng)計(jì)，并當(dāng)面致歉同時(shí)做出妥善處理。4、投訴處理接到用戶投訴后，應(yīng)立即做出反應(yīng)，采取方法，依據(jù)具體情況分別處理：（1）接待人員對(duì)自己職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理投訴，應(yīng)立即按攝影關(guān)工作程序處理。（2）對(duì)自己一時(shí)處理不了，或是超出了自己職權(quán)范圍投訴，不要扯皮推諉，應(yīng)立即向主管上級(jí)匯報(bào)，或是通知相關(guān)部門采取有效方法處理。（3）對(duì)用戶投訴應(yīng)立即跟進(jìn)、落實(shí)。問題處理完后，在要求處理時(shí)間過后5分鐘內(nèi)，要主動(dòng)向用戶問詢處理情況及對(duì)處理結(jié)果意見。5、投訴注意事項(xiàng)（1）企業(yè)每一位職員碰到用戶投訴時(shí)，全部應(yīng)遵照以上標(biāo)準(zhǔn)，不得推脫或置之不理。（2）在聽取用戶當(dāng)面投訴時(shí)，不要試圖辯解或不時(shí)打斷用戶談話，也不要隨便輕易地許愿或允諾，更不得和用戶當(dāng)面爭吵、論事論非。應(yīng)該坦誠告訴用戶，她所講意見將受到企業(yè)重視。（3）在就投訴問題向用戶作解釋時(shí)，不能順著甚至引導(dǎo)用戶一起埋怨企業(yè)其它部門，使用戶對(duì)企業(yè)整體形象產(chǎn)生懷疑，這么無助于問題處理，并給企業(yè)造成不好影響。（十）接待來訪規(guī)范（1）遇有來訪人進(jìn)辦公室，應(yīng)點(diǎn)頭示意并立即放下手中工作起身相迎、問好，來訪人員入座后，自己方可坐下。盡可能少讓客人久等，不然應(yīng)誠懇地表示歉意?？腿苏局鴷r(shí)，接待人不要坐著談話；最好請來訪者坐下后再談話，有條件時(shí)應(yīng)送上一杯