電力客戶畫像在智慧營(yíng)銷中的應(yīng)用

電力客戶畫像在智慧營(yíng)銷中的應(yīng)用摘要：隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，電力客戶個(gè)性化需求日益突出，客戶已經(jīng)不再滿足于基本用電需求，同時(shí)對(duì)電能價(jià)格、質(zhì)量、節(jié)能、安全用電等提出了更高層次的需求。電力公司需要根據(jù)客戶的行為偏好、行為特征，向不同電力客戶群體提供差異化服務(wù)。針對(duì)電力客戶行為偏好隱性化特點(diǎn)，提出采用客戶畫像技術(shù)開(kāi)展電力客戶行為分析。通過(guò)客戶畫像技術(shù)，分析電力客戶行為分析內(nèi)容，突出了該技術(shù)在智慧營(yíng)銷中的應(yīng)用，也為公司的各項(xiàng)決策提供扎實(shí)可靠的依據(jù)。

關(guān)鍵詞：智能電網(wǎng)；客戶畫像；服務(wù)；營(yíng)銷

背景

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，客戶對(duì)電力的需求日益旺盛，對(duì)供電能力的要求也日益提高。在電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)中，通過(guò)采用客戶畫像為用戶打上標(biāo)簽，了解不同客戶的目標(biāo)、行為和需求的差異，快速有效地處理客戶訴求，提升供電企業(yè)客戶滿意度和形提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)和供電服務(wù)水平，提升供電企業(yè)客戶滿意度和形象。

1.客戶畫像的定義

客戶畫像是指根據(jù)收集的客戶信息，包括客戶的基本社會(huì)屬性，客戶生活習(xí)慣和消費(fèi)水平等信息，而刻畫出來(lái)的具有多種標(biāo)簽的客戶“特征”，也即客戶模型。通過(guò)數(shù)據(jù)分析了解客戶的目標(biāo)、行為和需求的差異，將其區(qū)分為不同的類型，對(duì)每種類型提取出典型特征并對(duì)其進(jìn)行標(biāo)記。構(gòu)建模型的過(guò)程中最重要的是對(duì)客戶標(biāo)簽進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別，所識(shí)別的標(biāo)簽?zāi)軠?zhǔn)確的刻畫出客戶的明顯特征?？蛻舢嬒窨梢詫?duì)一個(gè)客戶進(jìn)行定量和定性的分析。定量的分析就是分析客戶標(biāo)簽，按照重要性進(jìn)行排序，將重要的、核心的、關(guān)鍵的、規(guī)模量較大的客戶成功的凸顯出來(lái)。定性分析可以對(duì)客戶的資料進(jìn)行分類、歸納、比較，類似與聚類的方法將具有一定屬性和特征的客戶歸為一類，以便后期的分析和處理。用定量和定性的分析方法可以快速準(zhǔn)確的將客戶進(jìn)行刻畫和分類。

2.智慧營(yíng)銷中客戶畫像的構(gòu)成

2.1供電質(zhì)量客戶畫像

供電質(zhì)量客戶畫像主要有：頻繁停電、低電壓等電能質(zhì)量異常、無(wú)故停電和未按計(jì)劃停送電。近年用電負(fù)荷增長(zhǎng)較快，部分老舊城區(qū)和容量相對(duì)不足、線路線徑偏小和出線回?cái)?shù)不夠，加之少數(shù)地區(qū)線路網(wǎng)架結(jié)構(gòu)不合理、負(fù)載不均衡、無(wú)功補(bǔ)償不到位，造成少量臺(tái)區(qū)客戶供電電壓長(zhǎng)期偏低，家用電器不能正常啟動(dòng)，或是難以及時(shí)滿足新裝接入需要，負(fù)荷高峰時(shí)期因變壓器過(guò)載或供電設(shè)施故障導(dǎo)致的停電現(xiàn)象偶有發(fā)生。

2.2營(yíng)業(yè)客戶畫像

營(yíng)業(yè)客戶畫像主要有：抄表錯(cuò)誤及欠費(fèi)停電不通知、復(fù)電不及時(shí)、表計(jì)線路、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超時(shí)限和其他類等。主要是一些單位業(yè)務(wù)把關(guān)不嚴(yán)，部分客戶檔案信息填寫不完整、不準(zhǔn)確；抄表存在估抄、抄表數(shù)據(jù)不全，異常處理和電費(fèi)電量退補(bǔ)辦理不規(guī)范；個(gè)別單位多種繳費(fèi)方式未完全落實(shí)，計(jì)量裝置未按規(guī)定進(jìn)行輪換、校驗(yàn)、接線檢查、安裝驗(yàn)收和故障處理，拆換表管理和工單填寫不規(guī)范等；部分單位仍存在欠費(fèi)催繳手段單一，過(guò)于依賴停電催費(fèi)，且停電前后業(yè)務(wù)脫節(jié)等方面的原因，就歸類在該方面。

2.3服務(wù)客戶畫像

服務(wù)訴求的畫像主要有：服務(wù)人員態(tài)度冷漠、行為不規(guī)范和營(yíng)業(yè)廳及收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)管理不規(guī)范。主要是少數(shù)窗口和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員語(yǔ)言不規(guī)范、服務(wù)形象欠佳、業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺、責(zé)任心較差，與客戶缺乏溝通，存在推諉、拖延等情況，不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成業(yè)務(wù)處理等。

3.智慧營(yíng)銷中客戶畫像關(guān)鍵技術(shù)

3.1客戶畫像數(shù)據(jù)來(lái)源

電力客戶畫像模型建立的第一步就是數(shù)據(jù)來(lái)源，即為數(shù)據(jù)的采集端，主要為：用戶接觸數(shù)據(jù)（如移動(dòng)端）、營(yíng)銷平臺(tái)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、供電營(yíng)業(yè)廳、95598客服系統(tǒng)、第三方數(shù)據(jù)（微信、支付寶等）等。其中，涉及到具體的數(shù)據(jù)信息內(nèi)容有：１）戶名、用電地址；２）業(yè)務(wù)工單信息；３）繳費(fèi)情況記錄；４）渠道使用記錄；５）投訴、故障報(bào)修；６）客戶聯(lián)絡(luò)記錄；７）用電采集信息；８）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝信息。

3.2電力客戶畫像技術(shù)工具

在模型構(gòu)建中會(huì)運(yùn)用到不少關(guān)鍵技術(shù)，即數(shù)據(jù)加工與挖掘分析、標(biāo)簽加工、標(biāo)簽生成管理。從數(shù)據(jù)源中采集數(shù)據(jù)來(lái)自不同的背景，存在較多數(shù)據(jù)口徑不一致、數(shù)據(jù)零散等問(wèn)題。數(shù)據(jù)加工主要包括數(shù)據(jù)抽取、數(shù)據(jù)計(jì)算、數(shù)據(jù)分組、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換四大塊。數(shù)據(jù)加工運(yùn)用到一些軟件分析工具。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換中較為特殊的一類，如投訴案例中語(yǔ)音文件較多，需轉(zhuǎn)換成文本，用到智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)。挖掘分析包含聚類和關(guān)聯(lián)規(guī)則，幫助客戶群分、推薦等。在日常工作中根據(jù)具體情況分類使用。

4.智慧營(yíng)銷中針對(duì)客戶畫像提高服務(wù)的方法

通過(guò)客戶畫像掌握客戶訴求之后，一方面通過(guò)服務(wù)滿足客戶需求，另一方面借助對(duì)客戶需求的分析來(lái)提升企業(yè)制度管理、完成創(chuàng)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)前期的預(yù)測(cè)等?？蛻粼V求的畫像從業(yè)務(wù)界面進(jìn)行區(qū)分，從而避免將收集的信息進(jìn)行錯(cuò)誤的分類，導(dǎo)致客戶畫像失真無(wú)法為精準(zhǔn)營(yíng)銷提供支撐。由系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)相應(yīng)用戶進(jìn)行標(biāo)記后，每條咨詢信息答復(fù)人員對(duì)咨詢問(wèn)題進(jìn)行分類，方便對(duì)用戶進(jìn)行相關(guān)咨詢服務(wù)的推送。

4.1建立客戶畫像分類應(yīng)對(duì)機(jī)制

建立知識(shí)庫(kù)運(yùn)維機(jī)制，加大對(duì)95598的信息支撐力度。將法規(guī)政策、生產(chǎn)運(yùn)行、營(yíng)銷服務(wù)、用電安全、電網(wǎng)建設(shè)、節(jié)能管理等涉及客戶服務(wù)的所有資料納入知識(shí)庫(kù)管理。由于客戶畫像的設(shè)定，根據(jù)客戶標(biāo)簽與價(jià)值需求為維度，可采用各種分析等方法實(shí)現(xiàn)客戶群細(xì)分，研究分類客戶，從而直觀看出一類客戶特征，幫助后續(xù)的差異化服務(wù)、針對(duì)性營(yíng)銷、渠道業(yè)務(wù)定位等，為客戶運(yùn)營(yíng)提供輔助。

根據(jù)客戶標(biāo)簽系統(tǒng)提示，對(duì)特定客戶開(kāi)展針對(duì)性營(yíng)銷，提高營(yíng)銷成功率，避免客戶反感。在電力客戶服務(wù)中，對(duì)各類別客戶進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷服務(wù)配置，既提高客戶滿意與用電感知，又提升電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與供電質(zhì)量。通過(guò)客戶畫像，實(shí)現(xiàn)客戶自動(dòng)分類，采用差異化服務(wù)策略，在辦理業(yè)務(wù)類服務(wù)設(shè)立大客戶專柜，提高客戶滿意度。對(duì)一些高質(zhì)量用戶可采用電費(fèi)透支，預(yù)繳電費(fèi)享受一些折扣等優(yōu)惠。在電力信息數(shù)據(jù)也涵蓋了與用戶相關(guān)的如線路、班組、區(qū)域天氣、地理環(huán)境、方言情況等。這些數(shù)據(jù)與客戶息息相關(guān)，對(duì)此類客戶進(jìn)行畫像，從而提高電力客戶滿意度，提升服務(wù)質(zhì)量。

4.2提升營(yíng)銷服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)

提升責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。樹(shù)立智慧營(yíng)銷業(yè)務(wù)中，所有部門均是服務(wù)部門、所有崗位均是服務(wù)崗位、所有人員均是服務(wù)人員的全員服務(wù)理念。加強(qiáng)服務(wù)技能、技巧培訓(xùn)，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步提升直接從事?tīng)I(yíng)銷服務(wù)工作的人員整體素質(zhì)，加強(qiáng)新系統(tǒng)、新技術(shù)、新措施的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)操作能力和服務(wù)水準(zhǔn)；加強(qiáng)服務(wù)一線員工服務(wù)技能、溝通技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)一線員工服務(wù)意識(shí)和水平。加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，優(yōu)化人員配置，加強(qiáng)關(guān)鍵崗位和核心業(yè)務(wù)管控

5.結(jié)語(yǔ)

隨著智能電網(wǎng)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)主體將更加多元化，電力市場(chǎng)的營(yíng)銷、服務(wù)面臨新格局。如何更好地了解客戶需求，滿足客戶需求，進(jìn)而引導(dǎo)客戶需求，成為了電力公司智慧營(yíng)銷方面當(dāng)前需要研究的課題?？蛻舢嬒竦目蛻粼V求最能反映客戶的心聲，準(zhǔn)確的客戶畫像是一個(gè)不斷修正的過(guò)程，所以需要配置處理能力與之相匹配的系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)的篩選分析。完善企業(yè)制度、開(kāi)展特色服務(wù)等營(yíng)銷手段來(lái)滿足不同客戶的需求，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

參考文