前廳與客房管理 課件 第4-6章 接待業(yè)務(wù)管理、前廳賬務(wù)管理、前廳溝通管理

《前廳與客房管理》課程第4章

接待業(yè)務(wù)管理《前廳與客房管理》課程第4章

接待業(yè)務(wù)管理第1節(jié)

總臺(tái)接待管理總臺(tái)接待管理熱情待客，向客人表示歡迎詢問預(yù)訂信息填寫住宿登記表，安排客房PROCEDUREIIIIII確定押金支付方式交付客房鑰匙完善系統(tǒng)信息及其他任務(wù)IVVVI詢問預(yù)訂信息無預(yù)訂客人未經(jīng)預(yù)訂而抵店根據(jù)客人的住宿要求，在核查可提供的空房情況后盡量滿足其需求，并推薦酒店的其他服務(wù)設(shè)施。若酒店已經(jīng)客滿，可委婉拒絕留宿請(qǐng)求，或?yàn)槠渫扑]符合需要的其他酒店。預(yù)訂信息未錄入主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，必須滿足客人的住宿需求。預(yù)訂信息不符預(yù)訂客房類型不符原房型發(fā)生超訂過度，故而為客人免費(fèi)升級(jí)客房。預(yù)計(jì)抵店日期不符客人提前抵店，按照“未經(jīng)預(yù)訂而抵店”進(jìn)行處理。預(yù)計(jì)離店日期不符核查有無續(xù)住預(yù)訂。若無，按照“未經(jīng)預(yù)訂而抵店”進(jìn)行處理。確認(rèn)預(yù)訂信息預(yù)約入住人姓名抵店日期離店日期預(yù)訂客房類型預(yù)訂渠道付款方式無法查詢到相符的預(yù)訂信息填寫住宿登記表，安排客房有助于為客人提供離店后的賬務(wù)、遺留物品、郵寄服務(wù)等。對(duì)客賬服務(wù)具有重要作用；有利于進(jìn)行客房預(yù)測(cè)與客房工作安排?？腿穗x店結(jié)賬、酒店預(yù)測(cè)客房收入的重要依據(jù)。便于查找、識(shí)別住店客人；是建立客賬的基礎(chǔ)。是客人確保接收到相關(guān)信息，且認(rèn)可所填信息的證明。加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心；酒店進(jìn)行質(zhì)量控制的措施之一?；拘畔⒆∷扌畔⒋_認(rèn)簽名填寫住宿登記表，安排客房客房狀態(tài)特殊要求Inspected可售房VacantCleanVC空凈房VacantDirtyVD空臟房OccupiedCleanOC在住凈房OccupiedDirtyOD在住臟房OutofOrderOOO維修房OutofServiceOOS臨時(shí)維修房ConnectingCON連通房KingBedKB大床TwinBedsTB雙床AccessibleACC無障礙房BirthdayGuestBD生日客AnniversaryAY紀(jì)念日HoneymoonHM度蜜月DoNotDisturbDND請(qǐng)勿打擾AwayfromElevatorAWY遠(yuǎn)離電梯UpgradeUPG客房升級(jí)填寫住宿登記表，安排客房前臺(tái)接待處應(yīng)保持與客房部之間的溝通前臺(tái)接待處應(yīng)保持與預(yù)訂處和銷售部的溝通確定押金支付方式信用卡確認(rèn)客人的信用卡是否可以在本店使用、銀行卡是否完好且在有效期內(nèi)。信用卡單據(jù)應(yīng)在客人和前臺(tái)接待處各保留一份。免交預(yù)付款酒店?？蚔IP客人公司客人信用支付現(xiàn)金填寫預(yù)收款收據(jù)，并按照單據(jù)要求，在客人、前臺(tái)接待處、財(cái)物收銀處各保留一份。防止不良客人的逃賬行為、損壞酒店的設(shè)施設(shè)備給客人提供在離店時(shí)一次性結(jié)清消費(fèi)的便利銀行轉(zhuǎn)賬通常在預(yù)訂時(shí)向酒店提出，由即對(duì)岸相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可操作，該信息會(huì)顯示在預(yù)訂單中。交付客房鑰匙務(wù)必保證住宿登記表、PMS、歡迎卡套上的房間號(hào)碼一致；移交客房鑰匙時(shí)注意對(duì)客人隱私的保護(hù)。向客人表示歡迎證明客人的身份能發(fā)揮導(dǎo)向作用客房鑰匙的作用完善系統(tǒng)信息及其他任務(wù)在客人前往客房后，及時(shí)將住宿登記表上包括客人姓名、特殊備注、額外購(gòu)買的其他服務(wù)等信息輸入PMS。貴重物品寄存主動(dòng)提醒客人酒店為其在住店期間提供免費(fèi)的貴重物品保管服務(wù)，若客人有需要?jiǎng)t按照相關(guān)規(guī)定和程序?yàn)槠滢k理。指引客房前臺(tái)接待員應(yīng)示意行李員引領(lǐng)客人前往客房；或至少做到向客人指示客用電梯的位置。通知其他相關(guān)服務(wù)部門及時(shí)將客人的入住信息通知酒店其他相關(guān)服務(wù)部門，如餐飲部、客房部，以便這些部門做好接待準(zhǔn)備并及時(shí)提供服務(wù)?！肚皬d與客房管理》課程第4章

接待業(yè)務(wù)管理第2節(jié)

總機(jī)接待管理總機(jī)接待管理Part1問詢與查詢Part2叫醒業(yè)務(wù)Part3其他業(yè)務(wù)CONTENTS總機(jī)接待管理互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，電話仍然是人們進(jìn)行信息溝通交流的重要工具，也是酒店客人使用頻率最高的通信設(shè)施。總機(jī)是酒店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的樞紐，通過提供話務(wù)服務(wù)，幾乎能夠解決客人的所有需求。因此，話務(wù)服務(wù)的質(zhì)量直接影響客人對(duì)酒店的印象，也直接影響到酒店的整體運(yùn)作?？邶X清晰聽寫迅速記憶力較強(qiáng)溝通力較強(qiáng)具備一定的學(xué)習(xí)能力熟悉電腦操作掌握城市旅游與娛樂信息具備一定的外語聽說能力PART1問詢與查詢問詢與查詢問詢及查詢通過PMS為客人查詢?cè)儐栕〉昕腿耸欠裢庵苯优c致電者溝通熟記常用電話號(hào)碼查詢時(shí)應(yīng)保留線路電話轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接至酒店部門認(rèn)真聆聽客人需求再進(jìn)行轉(zhuǎn)接若轉(zhuǎn)接對(duì)象為酒店管理人員，應(yīng)問清致電者姓名及公司名，征求管理人員秘書的同意并進(jìn)行轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接至賓客房間核實(shí)住店客人信息、致電者信息征詢住店客人意見留言服務(wù)客人留言內(nèi)容通過尋呼、留言條、電視留言等方式將信息進(jìn)行傳達(dá)無人接聽PART2叫醒業(yè)務(wù)叫醒業(yè)務(wù)員工漏叫進(jìn)行了書面登記但未錄入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)信錄入錯(cuò)誤員工的失誤電腦故障房?jī)?nèi)聽筒未放置好設(shè)備的故障客人報(bào)錯(cuò)房號(hào)客人未聽見電話鈴響客人的失誤叫醒失誤叫醒業(yè)務(wù)記錄叫醒信息叫醒日期、叫醒時(shí)間、需叫醒的房號(hào)；受理員工姓名、接到叫醒申請(qǐng)的時(shí)間。錄入叫醒信息接到叫醒申請(qǐng)時(shí)記錄在記錄本上，隨后立即將其錄入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。檢查叫醒設(shè)備在最早叫醒時(shí)間之前檢查叫醒系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。實(shí)施電話叫醒務(wù)必在客人要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。異常情況處理叫醒無應(yīng)答；叫醒成功后，遲遲未見客人前往相關(guān)部門接受服務(wù)。電話叫醒服務(wù)的程序叫醒業(yè)務(wù)記錄叫醒信息叫醒日期、叫醒時(shí)間、需叫醒的房號(hào)；受理員工姓名、接到叫醒申請(qǐng)的時(shí)間。錄入叫醒信息接到叫醒申請(qǐng)時(shí)記錄在記錄本上，隨后立即將其錄入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。檢查叫醒設(shè)備在最早叫醒時(shí)間之前檢查叫醒系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。實(shí)施電話叫醒務(wù)必在客人要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。異常情況處理叫醒無應(yīng)答；叫醒成功后，遲遲未見客人前往相關(guān)部門接受服務(wù)。電話叫醒服務(wù)的程序?yàn)榉乐棺罱K叫醒不成功，應(yīng)當(dāng)再次撥打客房電話。若第二次仍無人接聽，通知客房服務(wù)中心，并請(qǐng)其派遣客房服務(wù)員前往客人房間查看情況。若客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)仍無法通過敲門或客房門鈴叫醒客人，應(yīng)立即反饋給總機(jī)，接下去由大堂副理介入。叫醒業(yè)務(wù)小趙是一家五星級(jí)酒店的總機(jī)員工。某天凌晨，到了1513房客人凌晨5點(diǎn)的叫醒時(shí)間，小趙于是撥打房間電話，可是客房電話沒有人接聽。趙紅緊接著又撥打了一次，這次還是沒有人接聽。是不是客人睡得太沉，沒有聽見電話響呢？小趙于是將此事通知樓層服務(wù)員，請(qǐng)其前往1513門口實(shí)施人工叫醒。樓層服務(wù)員去往1513房，在第三次敲響房門時(shí)，房?jī)?nèi)傳來客人的聲音：“知道了?！睒菍臃?wù)員于是將得到客人回應(yīng)這件事反饋給小趙。小趙想起剛剛在PMS中看到禮賓部備注的信息顯示客人預(yù)訂了早上6點(diǎn)的車輛去機(jī)場(chǎng)，為確保客人已經(jīng)醒了，趙紅再次撥打1513房間電話。然而，這次客人仍然沒有接聽電話。小趙想，既然剛剛樓層服務(wù)員已經(jīng)得到了客人的回應(yīng)，說明客人應(yīng)當(dāng)是醒了的，便沒有再致電客人房間。上午6:00，行李員與司機(jī)并沒有在酒店大廳等到1513的客人，此時(shí)小趙撥打客人房間電話仍舊無人應(yīng)答。又等了10分鐘，司機(jī)著急地催促：“最多再20分鐘，不然客人就要誤機(jī)了！”行李員立即將此時(shí)告知大堂副理。大堂副理與行李員一同前往客人房間，發(fā)現(xiàn)客人仍在睡夢(mèng)中。兩人合力將客人叫醒并說明了情況，然后協(xié)助客人迅速收拾收拾行李，在6:30將客人送上了去機(jī)場(chǎng)的汽車。但是由于交通堵塞，客人最終并沒有趕上飛機(jī)，只能重新購(gòu)買了另一航班的機(jī)票?？腿舜螂娫捇鼐频?，責(zé)怪酒店沒有提供叫早服務(wù)，并且明明知道他有預(yù)訂去機(jī)場(chǎng)的汽車，卻這么晚才叫醒他，要求酒店對(duì)此負(fù)責(zé)，并賠償他的損失。叫醒失敗的代價(jià)PART3其他業(yè)務(wù)“請(qǐng)勿打擾”設(shè)置接到“免打擾”要求進(jìn)行“免打擾”設(shè)置說明“免打擾”情況取消“免打擾”服務(wù)記錄客人姓名、客房號(hào)、要求設(shè)置的時(shí)間，并注明接到通知的時(shí)間。按照客人要求鎖上客房的通話線路，并在PMS中備注相關(guān)信息，及時(shí)準(zhǔn)確地將信息通知給所有當(dāng)值人員。在此期間，將客人不愿意被打擾的信息禮貌告知來電者，詢問是否需要為其轉(zhuǎn)交留言或建議稍后再來電聯(lián)系住客。接到通知后立即解鎖客人房間的電話，并及時(shí)通知所有當(dāng)值人員。緊急情況下的臨時(shí)指揮中心職能接到報(bào)告發(fā)生地點(diǎn)發(fā)生時(shí)間簡(jiǎn)單說明狀況報(bào)告者姓名報(bào)告者身份立即通報(bào)總經(jīng)理值班經(jīng)理工程部安全部事件發(fā)生區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行指令現(xiàn)場(chǎng)指揮人員的指令與市內(nèi)有關(guān)部門緊急聯(lián)系對(duì)客服務(wù)安撫客人并穩(wěn)定其情緒不得擅自向客人做情況說明記錄存檔完整記錄緊急情況的電話處理細(xì)節(jié)，以備事后檢查不得擅自離崗，應(yīng)保障通信線路暢通《前廳與客房管理》課程第4章

接待業(yè)務(wù)管理第3節(jié)

禮賓接待管理禮賓接待管理Part1金鑰匙Part2門童接待業(yè)務(wù)Part3行李員接待業(yè)務(wù)CONTENTS禮賓接待管理禮賓司（金鑰匙）門童行李員禮賓員PART1金鑰匙金鑰匙金鑰匙是一種委托代辦服務(wù)，建立在一般服務(wù)基礎(chǔ)上，是一種主動(dòng)服務(wù)，即在客人沒有提出要求之前，就設(shè)身處地地考慮客人會(huì)有什么服務(wù)上的需求。在滿足客人一般需求的基礎(chǔ)上，通過提供個(gè)性化服務(wù)，使得服務(wù)超過客人的期待值?！氨M管不是無所不能，但一定要做的竭盡所能?！闭_的思想素質(zhì)出眾的個(gè)人能力熟練的業(yè)務(wù)技能金鑰匙日常工作協(xié)助安全管理；管理和控制禮賓部日常工作情況；指導(dǎo)和訓(xùn)練被委派至本部門受訓(xùn)的人員。多環(huán)節(jié)服務(wù)委托代辦鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)、康體服務(wù)、托嬰服務(wù)、待修物品、導(dǎo)購(gòu)、代為訂座、郵件代辦、票務(wù)代辦、特殊商務(wù)活動(dòng)等。迎送賓客熱情迎接客人；指揮和協(xié)助門童、行李員提供對(duì)客服務(wù)；熱情與客人道別。崗位職責(zé)與多個(gè)組織、多個(gè)部門相互支持、相互配合，盡力滿足客人的特殊需要。資格要求年滿23歲，品貌端正。在服務(wù)行業(yè)工作的委托代辦負(fù)責(zé)人。五年以上服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)，含三年以上委托代辦工作的經(jīng)驗(yàn)。至少掌握一門外語。參加過金鑰匙會(huì)員資格培訓(xùn)班并獲得證書。PART2門童接待業(yè)務(wù)門童（Doorman）的工作崗位在酒店入口處，他們通常身穿具有醒目標(biāo)志的特定制服，精神抖擻，熱情周到。他們還需要具備較強(qiáng)的記憶力，以便記住客人的相貌、行李件數(shù)以及出租車牌號(hào)等；還需要目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富、知識(shí)面廣，從而能夠靈活、機(jī)智地處理突發(fā)事件，回答客人關(guān)于酒店、城市的相關(guān)歷史、交通、旅游景點(diǎn)等信息。門童接待業(yè)務(wù)門童接待業(yè)務(wù)迎接客人指揮入口交通保證入口安全提供問詢服務(wù)送別客人個(gè)人形象管理細(xì)心觀察客人并提供相關(guān)服務(wù)問候：主動(dòng)為客人開門，并以得體的語言問候客人。落客：引導(dǎo)至落客區(qū)停車，提供護(hù)頂服務(wù)，檢查車內(nèi)是否有遺留物品。協(xié)助提供行李服務(wù)示意行李員需提供行李服務(wù)，并協(xié)助其卸下客人行李；若無行李員，門童應(yīng)為客人卸下車內(nèi)行李并與其核對(duì)行李件數(shù)。PART3行李員接待業(yè)務(wù)行李服務(wù)引領(lǐng)服務(wù)行李丟失處理行李員接待業(yè)務(wù)行李員接待業(yè)務(wù)行李服務(wù)引領(lǐng)服務(wù)行李丟失處理行李員的主要工作落客行李服務(wù)迎接客人時(shí)主動(dòng)接過客人行李，若客人乘車抵達(dá)則應(yīng)為客人卸下行李；確認(rèn)行李狀況及數(shù)量；引導(dǎo)至前臺(tái)接待處辦理入住。離店行李服務(wù)隨時(shí)關(guān)注酒店大堂客情，及時(shí)主動(dòng)提供行李服務(wù)；為客人將行李裝車，并確認(rèn)行李狀況及數(shù)量。行李寄存確認(rèn)行李件數(shù)；填寫行李牌信息，包括客人姓名、行李件數(shù)、聯(lián)系方式等；提示客人注意事項(xiàng)，并提供貴重物品寄存方案。結(jié)賬離店時(shí)的行李寄存應(yīng)當(dāng)詢問寄存時(shí)間，并據(jù)此為客人辦理長(zhǎng)期行李寄存手續(xù)。

行李員接待業(yè)務(wù)行李服務(wù)引領(lǐng)服務(wù)行李丟失處理行李員的主要工作主動(dòng)接過客房鑰匙，護(hù)送客人和行李乘坐客梯到達(dá)客房。敲門并自報(bào)家門，房?jī)?nèi)無應(yīng)答方可使用客房鑰匙開啟房門。確認(rèn)房態(tài)無誤后邀請(qǐng)客人進(jìn)入客房；若發(fā)現(xiàn)客房不可入住，立即退出客房，請(qǐng)客人稍等，同時(shí)聯(lián)系前臺(tái)接待處為客人更換客房。進(jìn)入客房后，與客人確認(rèn)行李件數(shù)，并按照客人要求放在指定位置。介紹客房設(shè)施、應(yīng)急物品等。詢問客人是否有其他需要。退出客房，并祝愿客人入住愉快，關(guān)閉房門。

行李員接待業(yè)務(wù)行李服務(wù)引領(lǐng)服務(wù)行李丟失處理行李員的主要工作店外丟失詢問遺失的行李信息，如乘坐航班號(hào)或車次、出租車時(shí)間、行李外觀及品牌等；告知禮賓部管理者；聯(lián)絡(luò)機(jī)場(chǎng)或車站、營(yíng)運(yùn)車輛所屬公司等；及時(shí)向客人報(bào)告相關(guān)信息。店內(nèi)丟失詢問遺失行李信息，如行李外觀及品牌、移交時(shí)間等；查看行李運(yùn)送記錄，進(jìn)行原因排查，如已送至客房、延誤遞送、送錯(cuò)客房、仍在運(yùn)送途中、混入其他客人的行李、仍在運(yùn)輸車輛中尚未取出等。若未能在禮賓部的有效記錄中找到行李，應(yīng)當(dāng)立即查看監(jiān)控，同時(shí)建議客人報(bào)警。

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接待業(yè)務(wù)管理第4節(jié)

行政樓層接待管理行政樓層接待管理Part1行政樓層概述Part2日常工作Part3接待業(yè)務(wù)CONTENTSPART1行政樓層概述行政樓層（ExecutiveFloor）是高星級(jí)酒店為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)客人，為其提供特殊優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。行政樓層提供區(qū)別于其他普通樓層的貴賓式服務(wù)，被譽(yù)為“店中之店”，通常隸屬于酒店前廳部。行政樓層概述行政樓層概述專用酒廊提供冷飲、熱飲、早餐、下午茶，可以安排雞尾酒會(huì)、商業(yè)接待、非商業(yè)會(huì)晤等服務(wù)。有較強(qiáng)的“身份感”體驗(yàn)。接待處入住行政樓層的客人可直接在行政樓層登記入住、結(jié)賬退房。該處設(shè)有沙發(fā)等休息座位，提供“一對(duì)一”式服務(wù)接待。商務(wù)中心專用商務(wù)中心、會(huì)議室、洽談室等設(shè)施，可供召開會(huì)議、商務(wù)洽談等使用。提供文件打印、復(fù)印、分揀、裝訂等系列服務(wù)。單獨(dú)設(shè)立個(gè)性化服務(wù)完善的設(shè)施舒適的環(huán)境細(xì)致周到的服務(wù)能力出眾的團(tuán)隊(duì)以溫馨和舒適的環(huán)境為基礎(chǔ)，為賓客提供專業(yè)的前廳、餐飲和商務(wù)中心業(yè)務(wù)服務(wù)，并為賓客提供各種便利和特殊的“驚喜”服務(wù)。行政樓層員工的素質(zhì)要求良好的外貌形象和氣質(zhì)工作耐心細(xì)致，誠(chéng)實(shí)可靠，禮貌待人扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，知識(shí)面較寬至少掌握一門外語，外文口語和書寫能力較強(qiáng)具備酒店前廳部、餐飲部工作經(jīng)驗(yàn)，掌握接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)服務(wù)等技能有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力善于溝通交流，掌握處理賓客投訴的技巧藝術(shù)行政樓層概述PART2日常工作辦理入住接待提供豐盛早餐了解時(shí)事動(dòng)態(tài)提供雞尾酒會(huì)協(xié)助商務(wù)洽談辦理結(jié)賬離店處理委托代辦提供下午茶行政樓層日常工作行政樓層日常工作到崗工作準(zhǔn)備接待準(zhǔn)備早餐服務(wù)入住接待及結(jié)賬離店業(yè)務(wù)提前查房中班工作交接領(lǐng)取部門鑰匙；拿取有關(guān)信件；交接工作打印當(dāng)日到店名單，打印當(dāng)日在店名單并標(biāo)記當(dāng)日離店客人準(zhǔn)備花果，檢查前一日準(zhǔn)備的歡迎卡，將物品提前送至客房。檢查客房維修情況；提供下午茶和雞尾酒；次日工作準(zhǔn)備。檢查預(yù)計(jì)抵店客人客房，并將花果和歡迎卡送入客房。接待過程提供歡迎茶，并向客人介紹行政樓層可享待遇。夜班時(shí)，前廳與客房代理行政樓層服務(wù)工作PART3接待業(yè)務(wù)客人在行李員或賓客關(guān)系助理的陪同下來到行政樓層接待臺(tái)后，行政樓層接待員應(yīng)面帶微笑站立迎客，自我介紹，請(qǐng)客人在接待臺(tái)前入座。將準(zhǔn)備好的入住登記表拿出，與客人確認(rèn)預(yù)訂信息，同時(shí)檢查客人身份證件，無誤后請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。隨后，將已經(jīng)準(zhǔn)備好的歡迎信及印有客人姓名的私人信封呈交給客人。在客人辦理入住登記的過程中呈送歡迎茶、熱毛巾。注意稱呼客人的姓名，若客人是回頭客，應(yīng)當(dāng)對(duì)其再次光臨表示歡迎。主動(dòng)介紹行政樓層設(shè)施與服務(wù)，包括早餐時(shí)間、下午茶時(shí)間、晚間雞尾酒時(shí)間、會(huì)議服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、免費(fèi)洗衣服務(wù)、委托代辦服務(wù)等。在客人左前方或右前方引領(lǐng)客人前往客房，與客人交談，提供酒店餐飲、娛樂信息和當(dāng)?shù)芈糜涡畔⒌?。示范客人如何使用客房鑰匙，連同歡迎卡一同交給客人。進(jìn)入房間后介紹房間設(shè)施，并祝客人入住愉快。通知行李員根據(jù)行李卡號(hào)和房號(hào)在10分鐘內(nèi)將行李送至客人房間。行政樓層接待業(yè)務(wù)《前廳與客房管理》課程第4章

接待業(yè)務(wù)管理第5節(jié)

商務(wù)中心接待管理商務(wù)中心接待管理Part1商務(wù)中心概述Part2主要業(yè)務(wù)Part3時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)CONTENTSPART1商務(wù)中心概述商務(wù)中心（BusinessCenter）是現(xiàn)代酒店為了滿足客人的需要而設(shè)立的，為客人一系列商務(wù)服務(wù)的場(chǎng)所。商務(wù)中心通常設(shè)在酒店大堂附近公共區(qū)域，或者位于酒店會(huì)議室樓層，既能方便店內(nèi)外客人，也有利于與相關(guān)部門聯(lián)系。商務(wù)中心應(yīng)具有安靜、舒適、幽雅、干凈的環(huán)境，以避免影響客人的商務(wù)活動(dòng)。商務(wù)中心概述商務(wù)中心員工的素質(zhì)要求具有熟練的計(jì)算機(jī)操作和打字技術(shù)熟悉打印、復(fù)印、傳真、裝訂、翻譯、上網(wǎng)等辦公業(yè)務(wù)，并能提供會(huì)議室租用、委托代辦、郵寄等商務(wù)業(yè)務(wù)機(jī)智靈活，細(xì)致穩(wěn)重，能與賓客進(jìn)行良好的溝通嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，成熟耐心掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息，了解中國(guó)歷史、地理熟悉酒店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目與航空公司、車站等保持良好的關(guān)系，熟知各種票務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)中心概述PART2主要業(yè)務(wù)商務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)秘書服務(wù)翻譯、打字、復(fù)印等；臨時(shí)租用的全職秘書服務(wù)。會(huì)議室租用配有先進(jìn)視聽設(shè)施的會(huì)議室；會(huì)議室布置；相關(guān)商務(wù)服務(wù)。辦公設(shè)備租用手提電腦、投影儀等。傳真和郵寄接收和發(fā)送圖文傳真；代寄國(guó)內(nèi)、國(guó)際快遞包裹。商務(wù)圖書館國(guó)內(nèi)外貿(mào)易期刊、時(shí)尚期刊、報(bào)紙雜志等。商務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)商務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)秘書服務(wù)會(huì)議室租用辦公設(shè)備租用傳真及郵寄服務(wù)商務(wù)參考圖書館與客人確認(rèn)排版要求、稿紙規(guī)格、打/復(fù)印數(shù)量等。若有疑問，及時(shí)提出并請(qǐng)客人解答。與客人確定交件時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并記錄客人姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式。征求客人意見后將原稿從電腦中刪除；作廢稿件放入碎紙機(jī)。確認(rèn)租用信息，如使用時(shí)間、使用人數(shù)、設(shè)備要求等。會(huì)議前布置：安排坐席、文具用品、茶水、點(diǎn)心等。會(huì)議開始：引領(lǐng)客人進(jìn)入會(huì)議室，并根據(jù)需要提供相關(guān)商務(wù)服務(wù)。會(huì)議結(jié)束：辦理結(jié)賬手續(xù)；清掃和整理會(huì)議室。商務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)秘書服務(wù)會(huì)議室租用辦公設(shè)備租用傳真及郵寄服務(wù)商務(wù)參考圖書館交付設(shè)備前，商務(wù)中心員工應(yīng)檢查一次設(shè)備，確保無故障?？腿藲w還設(shè)備時(shí)，商務(wù)中心員工應(yīng)當(dāng)與客人當(dāng)面驗(yàn)收、檢查，確認(rèn)無誤后再辦理結(jié)賬手續(xù)。收到圖文傳真記錄接收時(shí)間，發(fā)入號(hào)碼、接收者姓名、接收房號(hào)、總頁數(shù)。告知客人領(lǐng)取。若客人不在房?jī)?nèi)，可約定領(lǐng)取時(shí)間或應(yīng)客人要求放入房?jī)?nèi)。若無接收房號(hào)，客人可能尚未入住，則需在其PMS預(yù)訂中留下相關(guān)信息。發(fā)出圖文傳真確定發(fā)送地區(qū)、名稱、傳真號(hào)碼、文件頁數(shù)等。介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，掛賬前應(yīng)確保押金充足。將文稿原件與傳真報(bào)告一同交還客人。PART3時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)商務(wù)中心的時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)76.4%互聯(lián)網(wǎng)普及率98.6%手機(jī)設(shè)備46.8%電腦截至2023年6月，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民總量10.51億人，同比增長(zhǎng)5.4%。與2022年12月相比，“在線旅行預(yù)訂”用戶規(guī)模增長(zhǎng)約3091萬人，增長(zhǎng)率為7.3%。18.4%平板2023年10.79億2022年10.47億商務(wù)中心的時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)信息技術(shù)發(fā)展預(yù)訂機(jī)票或車票發(fā)送和接收電子郵件查詢所需信息……房?jī)?nèi)智能終端電腦、筆記本電腦等便攜式打印機(jī)……商務(wù)中心職能轉(zhuǎn)變提供現(xiàn)代化商務(wù)設(shè)施設(shè)備的租賃服務(wù)提供現(xiàn)代化電腦技術(shù)服務(wù)提供支持與幫助各類商務(wù)活動(dòng)和會(huì)議的秘書型服務(wù)依賴性降低《前廳與客房管理》課程第5章

前廳賬務(wù)管理《前廳與客房管理》課程第5章

前廳賬務(wù)管理第1節(jié)

客賬業(yè)務(wù)管理客賬業(yè)務(wù)管理Part1客賬管理解讀Part2結(jié)賬業(yè)務(wù)管理Part3特殊事項(xiàng)處理CONTENTSPART1客賬管理解讀客賬管理解讀客戶分類賬記錄了客人對(duì)酒店的支付情況顧客的活動(dòng)交易類型預(yù)訂為將來的預(yù)訂提前支付部分費(fèi)用取消預(yù)訂后退回的定金入住登記押金在店期間房費(fèi)和稅款餐飲、娛樂服務(wù)費(fèi)用精品店購(gòu)物費(fèi)用停車費(fèi)洗衣費(fèi)電話通訊費(fèi)客房影視費(fèi)用提取款結(jié)賬離店支付未結(jié)費(fèi)用返還多支付的款項(xiàng)與其他賬戶之間的賬目轉(zhuǎn)移過賬錯(cuò)誤的修正未登記顧客的活動(dòng)交易類型餐飲提前支付的費(fèi)用取消預(yù)訂返還的定金餐飲服務(wù)費(fèi)用支付的餐飲服務(wù)費(fèi)用商務(wù)/娛樂商務(wù)/娛樂費(fèi)用支付的商務(wù)/娛樂費(fèi)用辦公室和零售租金租金費(fèi)用支付的租金費(fèi)用停車費(fèi)停車費(fèi)用支付的停車費(fèi)用客戶往來賬服務(wù)于未入住但有消費(fèi)的顧客客賬管理解讀業(yè)務(wù)終端酒店各業(yè)務(wù)部門與賓客財(cái)務(wù)賬戶相關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)賓客賬戶的實(shí)時(shí)過賬。房費(fèi)和稅款通常由PMS自動(dòng)為賓客的房費(fèi)過賬，同時(shí)完成準(zhǔn)確的稅金計(jì)算。通訊費(fèi)用通過PMS與電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)電話通訊費(fèi)用的自動(dòng)過賬。雜項(xiàng)費(fèi)用非主營(yíng)業(yè)務(wù)收費(fèi)可以人工錄入；該類目也可以在客戶往來賬中使用。轉(zhuǎn)移與調(diào)整按要求處理對(duì)賬單上的錯(cuò)誤，包括賬單費(fèi)用轉(zhuǎn)移、賬單費(fèi)用修改調(diào)整。準(zhǔn)確記錄與賓客交易PART2結(jié)賬業(yè)務(wù)管理結(jié)賬業(yè)務(wù)管理歸檔通知查房檢索賬單并核對(duì)接受退房要求收回客房鑰匙詢問入住感受

決定付款方式結(jié)賬業(yè)務(wù)管理接受退房要求查驗(yàn)客房詢問入住感受收回客房鑰匙通知查房核驗(yàn)賬單并付款檢索賬單并核對(duì)決定付款方式歸檔信用卡“驗(yàn)卡”：辨別信用卡真?zhèn)?、檢查信用卡有效日期及適用范圍、檢查信用卡號(hào)碼是否在被取消名單內(nèi)。查卡：檢查客人的消費(fèi)總額是否超過該信用卡的最高限額。支票檢查支票真?zhèn)?、支票是否過期、支票上的印鑒是否清楚完整，并請(qǐng)客人在支票背面留下聯(lián)系電話和地址，簽名確認(rèn)?，F(xiàn)金與客人當(dāng)面核實(shí)金額、辨別貨幣真?zhèn)?。若之前以現(xiàn)金支付押金，則必須請(qǐng)客人在退款單和客房賬單上簽字，確認(rèn)剩余押金已經(jīng)退還，并收回客人的押金條。團(tuán)隊(duì)結(jié)賬的注意事項(xiàng)若出現(xiàn)賬目爭(zhēng)議，及時(shí)向主管人員報(bào)告并尋求幫助未說明的情況下，不向客人泄露團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)若客人要求自付房費(fèi)，應(yīng)按照當(dāng)日上門散客價(jià)格收取一般情況下，不允許團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店結(jié)賬時(shí)應(yīng)當(dāng)關(guān)注該旅行社是否可以掛帳禁止在未經(jīng)旅行社允許的情況下，同意團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)將支付方式由現(xiàn)付轉(zhuǎn)為旅行社支付結(jié)賬業(yè)務(wù)管理PART3特殊事項(xiàng)處理特殊事項(xiàng)處理代付賬款辦理入住時(shí)應(yīng)當(dāng)就代付賬款一事得到客人的書面授權(quán)。結(jié)賬離店時(shí)根據(jù)PMS信息進(jìn)行賬單轉(zhuǎn)移和結(jié)算，避免漏收款項(xiàng)。若離店時(shí)提出代付賬款，應(yīng)取得擬付賬客人的同意，避免糾紛。退款處理客人享受某些折扣，需在結(jié)賬離店前從對(duì)賬單中扣除。結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)某些項(xiàng)目輸入錯(cuò)誤，需要調(diào)整賬單并扣減相應(yīng)費(fèi)用。填寫退款通知單，注明退款原因，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后進(jìn)行退賬操作。欠款不斷增加超時(shí)未辦結(jié)賬超時(shí)仍未辦理結(jié)賬離店的客人，在催促時(shí)應(yīng)再次聲明延遲退房收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于部分?？?、會(huì)員或?yàn)榫频晏峁┐罅靠头块g夜的，可根據(jù)客情提供合適的延遲退房服務(wù)。在客人的預(yù)付款項(xiàng)即將用完前，通知客人前往前臺(tái)接待處付款，以防客人逃賬或引起不必要的麻煩。催促客人付款時(shí)應(yīng)當(dāng)注意語言的藝術(shù)。如遇特殊情況客人拒不支付，應(yīng)及時(shí)處理?！肚皬d與客房管理》課程第5章

前廳賬務(wù)管理第2節(jié)

夜間稽核管理夜間稽核管理Part1夜審流程Part2夜審報(bào)告Part3經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析CONTENTS夜間稽核管理夜間稽核又稱夜審（NightAudit），是酒店在一個(gè)營(yíng)業(yè)日結(jié)束后，對(duì)所有發(fā)生的交易進(jìn)行審核、調(diào)整、對(duì)賬、計(jì)算并過賬房租，統(tǒng)計(jì)匯總，編制夜審報(bào)表，備份數(shù)據(jù)，結(jié)轉(zhuǎn)營(yíng)業(yè)日期的一個(gè)過程。維持、平衡客人賬戶匯總酒店的收入和費(fèi)用以供管理人員在未來某個(gè)時(shí)間對(duì)賬目活動(dòng)進(jìn)行回顧檢查營(yíng)銷計(jì)劃及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是否完成既定的盈利目標(biāo)基于目前和積累的夜審數(shù)據(jù)，做出最好的財(cái)務(wù)決策PART1夜審流程夜審流程統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)指標(biāo)過夜租調(diào)整房?jī)r(jià)房態(tài)轉(zhuǎn)換計(jì)算會(huì)員積分檢查應(yīng)離未離解除房態(tài)差異打印夜審前報(bào)表設(shè)置未到預(yù)訂結(jié)束夜審結(jié)轉(zhuǎn)酒店?duì)I業(yè)日期打印夜審后報(bào)表夜審流程統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)指標(biāo)過夜租調(diào)整房?jī)r(jià)房態(tài)轉(zhuǎn)換計(jì)算會(huì)員積分檢查應(yīng)離未離解除房態(tài)差異打印夜審前報(bào)表設(shè)置未到預(yù)訂結(jié)束夜審結(jié)轉(zhuǎn)酒店?duì)I業(yè)日期打印夜審后報(bào)表是否已經(jīng)離店但未在PMS辦理退房手續(xù)；是否要求續(xù)?。皇欠裼辛硗獾睦m(xù)住預(yù)訂。夜審流程統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)指標(biāo)過夜租調(diào)整房?jī)r(jià)房態(tài)轉(zhuǎn)換計(jì)算會(huì)員積分檢查應(yīng)離未離解除房態(tài)差異打印夜審前報(bào)表設(shè)置未到預(yù)訂結(jié)束夜審結(jié)轉(zhuǎn)酒店?duì)I業(yè)日期打印夜審后報(bào)表對(duì)于應(yīng)到未到的預(yù)訂，要安排好客房，夜審時(shí)其房態(tài)自動(dòng)轉(zhuǎn)為“NoShow”夜審流程統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)指標(biāo)過夜租調(diào)整房?jī)r(jià)房態(tài)轉(zhuǎn)換計(jì)算會(huì)員積分檢查應(yīng)離未離解除房態(tài)差異打印夜審前報(bào)表設(shè)置未到預(yù)訂結(jié)束夜審結(jié)轉(zhuǎn)酒店?duì)I業(yè)日期打印夜審后報(bào)表住店客人的賬戶中將自動(dòng)計(jì)入當(dāng)晚房租及稅費(fèi)；應(yīng)到未到客人抵店后，需在夜審結(jié)束后人工補(bǔ)錄當(dāng)晚房費(fèi)及稅費(fèi)。夜審流程統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)指標(biāo)過夜租調(diào)整房?jī)r(jià)房態(tài)轉(zhuǎn)換計(jì)算會(huì)員積分檢查應(yīng)離未離解除房態(tài)差異打印夜審前報(bào)表設(shè)置未到預(yù)訂結(jié)束夜審結(jié)轉(zhuǎn)酒店?duì)I業(yè)日期打印夜審后報(bào)表從會(huì)計(jì)角度看，酒店的營(yíng)業(yè)日期是上一個(gè)夜審結(jié)束時(shí)間開始，至本次夜審結(jié)束時(shí)間終止。PART2夜審報(bào)告夜審報(bào)告經(jīng)營(yíng)報(bào)告部門匯總客房收入和稅款餐廳收入和稅款客房送餐收入宴會(huì)收入吧臺(tái)收入房間租賃費(fèi)用收銀報(bào)告所有收入和所有銷賬現(xiàn)金收入和應(yīng)收帳款應(yīng)收帳款分析收銀員報(bào)告經(jīng)營(yíng)指標(biāo)當(dāng)日營(yíng)業(yè)活動(dòng)的總結(jié)，展示了酒店財(cái)務(wù)預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。反映了酒店的經(jīng)營(yíng)狀況，為調(diào)整現(xiàn)行經(jīng)營(yíng)程序和制定未來經(jīng)營(yíng)預(yù)算提供幫助。每日經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)報(bào)告夜審報(bào)告部門匯總客房收入和稅款餐廳收入和稅款客房送餐收入宴會(huì)收入吧臺(tái)收入房間租賃費(fèi)用酒店每個(gè)部門都向前廳提供當(dāng)日銷售報(bào)告，酒店總經(jīng)理將這些數(shù)據(jù)與預(yù)算相比，從而判斷哪些是收益聚集部門，并依此做出合理決策，如資源配置、成本控制、人員配比等。PART3經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析A酒店當(dāng)日客房出租數(shù)量400間當(dāng)日出租房間總收入￥40,000可供出租房間總數(shù)500間

經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析

時(shí)間OCCADR2023.393.33%￥5002023.486.67%￥6002023.580.00%￥650RevPAR總收入（萬元）￥467￥14￥520￥15.6￥520￥15.6經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析

例如，某酒店當(dāng)日下榻客人數(shù)為400人，當(dāng)日出租客房數(shù)為320間。則客房雙開率為：

雙開率有利于增加酒店的收入，節(jié)省勞動(dòng)成本。經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析

A酒店當(dāng)日客房出租數(shù)量400間當(dāng)日出租房間總收入￥40,000可供出租房間總數(shù)500間門市價(jià)格￥130《前廳與客房管理》課程第6章

前廳溝通管理前廳溝通管理Part1對(duì)內(nèi)信息溝通Part2客房產(chǎn)品銷售Part3賓客投訴管理CONTENTSPART1對(duì)內(nèi)信息溝通對(duì)內(nèi)信息溝通FOS&MHSKSECENGGMFINF&BHR前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店信息的集散地。前廳部與酒店幾乎所有部門相互作用，這是因?yàn)榭腿俗钣锌赡芡ㄟ^前廳員工與其他部門的員工取得聯(lián)系。多條溝通路徑連接著前廳部與酒店各個(gè)部門，這些溝通路徑以每個(gè)部門提供的服務(wù)為方向。對(duì)內(nèi)信息溝通市場(chǎng)營(yíng)銷部客房銷售預(yù)測(cè)；預(yù)訂信息溝通；團(tuán)隊(duì)接待；公司協(xié)議客人；VIP接待。客房部房態(tài)管理；特殊預(yù)訂要求；結(jié)賬離店業(yè)務(wù)；客需處理；安全管理。餐飲部客情預(yù)測(cè)；特殊注意事項(xiàng)；餐飲產(chǎn)品銷售。宴會(huì)部團(tuán)體接待及活動(dòng)安排；問詢服務(wù)；宴會(huì)活動(dòng)結(jié)賬業(yè)務(wù)。財(cái)務(wù)部夜審工作；入住接待與結(jié)賬離店時(shí)客賬管理；銷售情況審查。前廳部與其他部門前廳部常用報(bào)表客房經(jīng)營(yíng)報(bào)告當(dāng)日取消預(yù)訂報(bào)表當(dāng)日未到店客人報(bào)表提前退房報(bào)表延期退房報(bào)表延遲退房報(bào)表維修房報(bào)表房租折扣及免費(fèi)房報(bào)表次日

離店客人報(bào)表VIP報(bào)表客情預(yù)測(cè)表對(duì)內(nèi)信息溝通PART2客房產(chǎn)品銷售客房產(chǎn)品銷售距離商業(yè)圈、交通樞紐、旅游景點(diǎn)等的遠(yuǎn)近程度。地理位置五星商品，也是酒店產(chǎn)品中最重要的部分。對(duì)客服務(wù)有形產(chǎn)品，標(biāo)志著酒店的檔次和星級(jí)。硬件水平知名度、美譽(yù)度、經(jīng)營(yíng)風(fēng)格、氣