物業(yè)項目管理實際案例范文

物業(yè)項目管理實際案例范文第一篇物業(yè)項目管理實際案例范文第一篇2011物業(yè)管理實務(wù)案例分析及答案

案例分析題一投標(biāo)邀請函昆明白云物業(yè)管理有限公司：

由我司開發(fā)建設(shè)的昆明藍(lán)天小區(qū)將于下月竣工，為對藍(lán)天小區(qū)實施優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，我司特邀貴司前來參加藍(lán)天小區(qū)的物業(yè)管理投標(biāo)，其有關(guān)事項如下：

一、招標(biāo)項目：藍(lán)天小區(qū)整體物業(yè)管理

二、招標(biāo)事項的時間規(guī)定

（一）報名及購買抬標(biāo)文件時間：2003年4月1日上午9時至下午5時

（二）報名截止時間：2003年4月25日上午9時(三)開標(biāo)時間：2003年4月26日上午9時

三、招標(biāo)事項的地點規(guī)定

（一）發(fā)售招標(biāo)文件地點：藍(lán)天小區(qū)售樓中心

（二)收取投標(biāo)文件地點：昆明貴鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司辦公室(三）開標(biāo)地點：昆明貴鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司四樓會議室

四、報名時，投標(biāo)人須交納伍千元（人民幣）作為投標(biāo)保證金。投標(biāo)保證金的管理事項，詳見投標(biāo)人須知

五、投標(biāo)答疑的時間、地點

答疑時間：2003年4月5日上午10時答疑地點：藍(lán)天小區(qū)售樓中心

六、我司將按本邀請函規(guī)定時間、地點開標(biāo)。屆時，請貴司代表人準(zhǔn)時出席開標(biāo)會議

招標(biāo)人：昆明貴鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限

地址：昆明黃河中路136號

電話：0871—3621747傳真：0871---6612438郵編：650239聯(lián)系人：陳曉春

昆明貴鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

二〇〇三年三月十九日

問題1：根據(jù)上述“投標(biāo)邀請函”編寫“投標(biāo)函”投標(biāo)函

昆明貴鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司：

貴司的“招標(biāo)邀請函”我司已收悉。現(xiàn)正式復(fù)函貴司，我司將委托代表人參加貴司組織的招標(biāo)活動。現(xiàn)將有關(guān)事項回復(fù)如下：

一、我司向貴司提供的投標(biāo)文件有：

（一）投標(biāo)函

（二）投標(biāo)報價表

（三）全套資格證明文件

（四）物業(yè)管理方案

二、我司已明白貴司招標(biāo)文件的要求，并重申如下幾點：

（一）我司愿以總介貳拾萬元（20萬元）投標(biāo)報價來投標(biāo)承包上述服務(wù)項目

（二）我司同意按貴司的要求，提供物業(yè)管理方案

（三）我司如中標(biāo)，將保證履行招標(biāo)文件中全部責(zé)任和義務(wù)，在中標(biāo)通知書規(guī)定的時間內(nèi)簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》

昆明白云物業(yè)管理有限公司

二〇〇三年四月二十日

案例分析題二

某小區(qū)由白云物業(yè)公司進行管理。業(yè)委會成立后，白云物業(yè)公司與業(yè)委會簽訂了為期二年的物業(yè)服務(wù)合同。一年后，小區(qū)業(yè)主認(rèn)為業(yè)委會不能代表他們的利益，又選舉成立了新一屆業(yè)委會。第一屆業(yè)委會通過招標(biāo)，選擇了藍(lán)天物業(yè)公司。提前解除了與白云物業(yè)公司的服務(wù)合同，并采取聚眾逼迫的方式，迫使白云物業(yè)公司撤離了小區(qū)。

問題：

1、物業(yè)公司與業(yè)主委員會簽訂的合同是屬于什么性質(zhì)的合同？

2、新一屆業(yè)委會是否有權(quán)解除上屆業(yè)委會所簽訂的尚未到期的合同？

3、經(jīng)業(yè)主大會三分之二投票權(quán)業(yè)主決定，業(yè)委會可否單方面解除合同？

1、物業(yè)公司與業(yè)主委員會簽訂的合同，應(yīng)屬于一般經(jīng)濟合同。對于一般經(jīng)濟合同，合同雙方是不能擅自解除的，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

2、在合同尚未到期情況下，后屆業(yè)委會應(yīng)繼續(xù)承擔(dān)并履行前屆業(yè)委會所簽合同的約定。故新一屆業(yè)委會不能隨意解除上屆業(yè)委會與物業(yè)公司所簽訂的合同。

3、雖然業(yè)主大會三分之二以上投票權(quán)業(yè)主投票決定，若物業(yè)公司沒有違反解除合同的約定，也沒有出現(xiàn)可以解除合同的行為，則業(yè)主大會也不得單方面解除與物業(yè)公司所簽訂的合同。

案例分析題三

某物業(yè)項目總建筑面積達(dá)40余萬平方米，屬于多層、中高層住宅物業(yè)。項目分三期建設(shè)，是當(dāng)?shù)刈畲蟮淖≌ㄔO(shè)項目和該市的重點工程，倍受當(dāng)?shù)鼐用窈驼P(guān)注。

問題：

1、該項目是否有早期介入的必要性？

2、早期介入對樓盤開發(fā)建設(shè)有哪些好處？

1、該項目有早期介入的必要性，理由是：（1）該項目建筑面積大，建設(shè)周期長，又屬于住宅建設(shè)項目，物業(yè)類型多樣。因此在整個開發(fā)建設(shè)過程中，容易出現(xiàn)建設(shè)、管理、使用三個方面不匹配的問題。（2）如果對這個項目實施早期介入，就可以將物業(yè)公司長期積累的管理經(jīng)驗及物業(yè)使用體會用于規(guī)劃設(shè)計，從源頭開始實現(xiàn)建、管、用的配合。同時又在建設(shè)施工和銷售階段，對實現(xiàn)建、管、用的匹配進行配合，這樣可以較好的消防或減少不利于管理和使用的因素，使物業(yè)投入使用后，管理工作可以順利開展，業(yè)主的利益也能夠得到必要的保障。

2、早期介入可以為樓盤建設(shè)帶來以下好處：（1）有利于建設(shè)項目優(yōu)化設(shè)計（2）有利于提高工程質(zhì)量（3）有利于了解物業(yè)情況

（4）可為前期管理作充分準(zhǔn)備（5）有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益

案例分析四

某物業(yè)項目總建筑面積達(dá)40余萬平方米，屬于多層、中高層住宅物業(yè)。項目分三期建設(shè)，是當(dāng)?shù)刈畲蟮淖≌ㄔO(shè)項目，是該市的重點工程，倍受當(dāng)?shù)鼐用窈驼P(guān)注。問題：

1、該項目在可行性研究階段，早期介入的內(nèi)容是什么？

2、該項目在規(guī)劃設(shè)計階段，早期介入的內(nèi)容是什么？

3、該項目在建設(shè)階段，早期介入的內(nèi)容是什么？

4、該項目在銷售階段，早期介入的內(nèi)容是什么？

5、該項目在竣工驗收階段，早期介入的內(nèi)容是什么？答：

1、該項目在可行性研究階段，早期介入的內(nèi)容有：

（1）根據(jù)項目規(guī)模及業(yè)主情況確定物業(yè)管理模式。（2）根據(jù)規(guī)劃和配套確定物管服務(wù)的基本內(nèi)容。（3）根據(jù)業(yè)主情況確定物管服務(wù)總體質(zhì)量目標(biāo)。（4）根據(jù)物管成本確定收費標(biāo)準(zhǔn)。（5）設(shè)計與業(yè)主目標(biāo)一致的，具有合理價格的物管柜架方案。

2、該項目在規(guī)劃設(shè)計階段，早期介入的內(nèi)容有：

（1）就小區(qū)結(jié)構(gòu)布局，功能方面提出改進建議。（2）就小區(qū)環(huán)境配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見建議。（3）提供設(shè)施設(shè)備的配置、選型及服務(wù)方面的改進意見。（4）就物業(yè)用房、社區(qū)活動場所等公共配套提出意見。

3、該項目在建設(shè)階段，早期介入的內(nèi)容有：

（1）與建設(shè)、施工單位商討施工中的問題，及時提出并落實整改方案。

（2）配合設(shè)施安裝，確保安裝質(zhì)量。（3）對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝從物管角度提出意見。（4）熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程管線鋪設(shè)情況。

4、該項目在銷售階段，早期介入的內(nèi)容有：

（1）完成物管方案及實施進度表。（2）擬定物業(yè)公共管理制度。

（3）擬定各項費用的收費標(biāo)準(zhǔn)、收費辦法及履行報批手續(xù)。（4）對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓(xùn)。（5）派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在銷售現(xiàn)場為客戶提供物管咨詢。（6）將全部早期介入形成的資料整理后歸檔。

5、該項目在竣工驗收階段，早期介入的內(nèi)容有：

（1）參加單項工程竣工驗收。（2）參加分期竣工驗收。（3）參加綜合竣工驗收。

案例分析題五

物業(yè)公司管理人員在裝修管理巡視過程中發(fā)現(xiàn)了如下問題：

（一）業(yè)主安裝太陽能熱水器的位置違規(guī)，據(jù)查，第管理人審批有誤。

（二）小區(qū)中有未佩帶標(biāo)識牌的施工人員在進行裝修作業(yè)。經(jīng)詢問，其回答是“未來得及辦理手續(xù)”。

（三）小區(qū)高層樓頂堆放了大量的鋼材，經(jīng)了解，是業(yè)主準(zhǔn)備利用坡頂加設(shè)鋼結(jié)構(gòu)閣樓。

（四）高層寫字樓在國慶長假期間實施裝修。

（五）某業(yè)主未經(jīng)申報，擅自更換了四扇鋁合金窗。

（六）小區(qū)某裝修現(xiàn)場材料堆放混亂，工人用電爐做飯且無滅火設(shè)備。問題：

1、針對現(xiàn)場中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)如何處理？

2、在裝修管理中，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)注意的問題有哪些？答：

1、針對上述問題慶綜合分析和處理：

（1）關(guān)于安裝太陽能熱水器的問題，處理措施是：

①向業(yè)主承認(rèn)錯誤，說明情況，并由物業(yè)公司出資進行整改。

②加強裝修審批環(huán)節(jié)的管理，要求管理員在審批之前，應(yīng)去現(xiàn)場查證和落實。（2）對未有標(biāo)識牌問題，處理措施是：

①立即檢查裝修申報、出入口及裝修管理環(huán)節(jié)，查出漏洞并加以整改。②要求入場售貨員立即補辦入場手續(xù)，否則拒絕其入場。（3）對樓頂堆放鋼材問題，處理措施是：

①告知業(yè)主，此項裝修工程須先委托專業(yè)設(shè)計單位進行設(shè)計出②裝修前，應(yīng)先申報，得到許可后方可施工。

③檢查公司在材料進出管理方面存在的問題，堵住漏洞、防患于未然。（4）對國慶長假裝修的問題，處理措施是：

①一般的住宅項目在節(jié)假日不宜施工，但寫字樓項目卻剛好相反，節(jié)假日裝修不會影響其他業(yè)主。②允許該項目政黨進行裝修施工。

（5）對更換鋁合金窗的問題，處理措施是：

①開出違章整改單，要求其限期整改。若不整改，將采取相應(yīng)的管理措施。②檢查材料進出控制環(huán)節(jié)的問題，查明原因、堵住漏洞。③檢討巡樓人員的巡樓工作情況，追究事先未發(fā)現(xiàn)業(yè)主違章裝修的責(zé)任。（6）對現(xiàn)場電爐做飯問題，處理措施有：

①要求現(xiàn)場材料堆放有序。②如需做飯，應(yīng)采取較為安全的方式，并有預(yù)防火災(zāi)發(fā)生的措施。③易燃易爆物品應(yīng)隔離堆放。④現(xiàn)場必須配置滅火裝置。⑤若不能按上述要求，可要求停工進行整改。

2、裝修管理中物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)注意的問題有：

（1）嚴(yán)把出入關(guān)，杜絕無政府狀態(tài)。（2）加強巡視，防患于未然。（3）控制作業(yè)時間，維護業(yè)主合法權(quán)益。（4）加強管理、反復(fù)核查。

案例分析題六

某高樓業(yè)主李某深夜回來時，在小區(qū)中被不法分子襲擊受傷。李某以物業(yè)公司未盡職責(zé)、安防人員不合格、小區(qū)不安全為由，將物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償108605元。物業(yè)公司辯稱，物業(yè)公司保安員的責(zé)任只是配合公安機關(guān)的安全防范活動，而不負(fù)有保證每個業(yè)主人身安全的義務(wù)。并且物業(yè)公司已按合同配置了24個保安。案發(fā)時，當(dāng)崗、巡邏的人員都未脫崗，也未發(fā)現(xiàn)陌生人進入大廈，因此不同意李某請求。

問題：

1、業(yè)主在小區(qū)中遭受不法侵害，物業(yè)公司是否必須承擔(dān)民事責(zé)任。

2、物業(yè)公司應(yīng)依據(jù)什么來對業(yè)主的人身、財產(chǎn)安全承擔(dān)責(zé)任？

3、物業(yè)公司是否應(yīng)進行賠償？

4、物業(yè)公司應(yīng)從本案中吸取什么教訓(xùn)？

1、業(yè)主在小區(qū)中遭受不法侵害，不能認(rèn)定物業(yè)公司就一定要承擔(dān)民事責(zé)任，這需要作具體的分析。物業(yè)公司雖有安全防范的義務(wù)，但物業(yè)公司并不能根治和完全杜絕治安案件。假如物業(yè)公司已按合同的約定設(shè)置了門崗及安全防范人員，同時也實施了24小時安全防范值班，并有證據(jù)證明自己在管理上不存在過失，則不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。

2、物業(yè)公司主要依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同中的約定來對業(yè)主的人身財產(chǎn)安全承擔(dān)責(zé)任。因此在簽訂合同時，物業(yè)公司一定要明確物業(yè)公司與業(yè)主之間是什么關(guān)系，是保安還是保管、保險、保鏢關(guān)系。如果只是保安關(guān)系，那么保安的范圍，保安的責(zé)任及義務(wù)是什么？都必須具體明確，這樣才可以避免合同界定不明確的糾紛。

3、按罪責(zé)自負(fù)原則，業(yè)主的損失應(yīng)由犯罪分子賠償。假如物業(yè)公司有違反合同約定的違約責(zé)任，則物業(yè)公司應(yīng)按合同約定承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任賠償。

4、物業(yè)公司應(yīng)吸取的教訓(xùn)有：

（1）認(rèn)真仔細(xì)的起草簽訂合同，對保安事項、責(zé)任、義務(wù)要有明確的約定。（2）嚴(yán)格按照合同約定履行保安職責(zé)、義務(wù)，盡量避免在保安事務(wù)上出現(xiàn)過失。（3）雖然物業(yè)公司不能確保公共場所內(nèi)業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全，但物業(yè)公司還是應(yīng)提高安全防范意識，加強安全防范管理，盡力避免小區(qū)中的治安傷害事故的發(fā)生。

案例分析題七

（一）某日上午9：30左右，控制中心收到警報，發(fā)現(xiàn)C座6樓廚房有濃煙冒出，而當(dāng)時該房房主不在家，事發(fā)后房主返回。

問題：

1、面對此種情況應(yīng)作如何處理？

2、發(fā)生火警時，我們應(yīng)采取的應(yīng)對措施有哪些？答：

1、面對此種情況，可進行如下處理：

（1）立即通知安防員攜帶工具趕赴現(xiàn)場；（2）關(guān)閉6樓電源總開關(guān)及燃?xì)獠块y；

（3）盡快與業(yè)主聯(lián)系通知其返回；（4）業(yè)主返回后，協(xié)助業(yè)主打開門窗；（5）查明原因并在采取自我防護措施后進行滅火操作。

2、發(fā)生火警時，我們應(yīng)采取的措施有：

（1）了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度；（2）向公安及消防機關(guān)報警；

（3）清理通道，迎接消防車入場；（4）立即組織現(xiàn)場人員疏散，在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；（5）組織義務(wù)消防隊在保證安全的前提下接近火場，用適當(dāng)消防器材控制火勢；（6）及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。

案例分析題八：

（二）某日上午10點左右，物管中心接到住戶報告：五幢二單元樓道中彌漫有煤氣味。物管維修人員趕赴現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)煤氣是由301室溢出。但業(yè)主不在家，發(fā)出通知后業(yè)主返回。問題：

1、面對此種情況應(yīng)作如何處理？

2、發(fā)生易燃?xì)怏w泄漏事件情況嚴(yán)重時，我們應(yīng)采取何種緊急措施？答：

1、面對這種情況我們可進行如下處理：

（1）立即通知維修人員攜帶工具趕赴現(xiàn)場，查明泄漏源及情況；（2）立即關(guān)閉本單元燃?xì)饪傞y；（3）盡快通知業(yè)主返回；（4）業(yè)主返回后，告誡不可使用任何電器和敲打金屬，避免產(chǎn)生火花和爆炸。

2、發(fā)生燃?xì)庑孤┦录闆r嚴(yán)重時，我們可采取的緊急措施有：（1）通知燃?xì)夤荆?/p>

（2）處理人員到達(dá)現(xiàn)場后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風(fēng)扇等）和敲打金屬，避免產(chǎn)生火花；

（3）關(guān)閉燃?xì)忾y門、打開所有門窗；（4）情況嚴(yán)重時應(yīng)及時疏散人員；（5）如發(fā)現(xiàn)有人員受傷或不適者，立即通知醫(yī)療單位急救；（6）燃?xì)夤救藛T到達(dá)火場后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。

案例分析題九

1、某建設(shè)單位在售房期間，為方便購房人上下，提前使用了電梯。在此期間出現(xiàn)了電梯困人事件。問題：

1、當(dāng)電梯困人時，電梯工應(yīng)采取何種緊急處理措施？

2、電梯故障的后續(xù)處理，應(yīng)做好哪些工作？答：

1、當(dāng)電梯困人時，處理措施有：

（1）通過電梯對講機或其他方式安撫被困乘客，穩(wěn)定乘客情緒。同時告知乘客不要自行采取措施，以免出現(xiàn)意外。（2）立即聯(lián)系其他電梯工盤車解救被困乘客。

2、電梯故障的后續(xù)處理工作有：

（1）在解救被困乘客后，乘客若有不適應(yīng)立即聯(lián)系建設(shè)單位送乘客入院檢查，相關(guān)費用由建設(shè)單位承擔(dān)；（2）將電梯困人情況書面報告建設(shè)單位；（3）建議建設(shè)單位對故障電梯立即進行必要檢查和修理；

（4）故障電梯在檢查檢修前應(yīng)暫停使用。做好電梯安全防護，同時在現(xiàn)場設(shè)立標(biāo)牌、標(biāo)識，以警示乘客避免意外。

案例分析題十：

某小區(qū)業(yè)主反映每天夜間后半夜可聽到“嗡嗡”聲，影響其入睡，望物管及時處理。經(jīng)查證落實嗡嗡聲是衛(wèi)生間排水管及供水加壓水管接觸發(fā)生震動所致，而加壓共振是由水泵電源不穩(wěn)定所致。問題：

1、面對這種情況應(yīng)如何處理？

2、當(dāng)業(yè)主受到噪聲侵?jǐn)_時，我們應(yīng)采取哪些處理措施？答：

1、面對這種情況應(yīng)進行如下處理：

（1）立即通知維修人員到現(xiàn)場查看并尋找噪聲源；（2）通過測試比較，查證確定噪聲產(chǎn)生的原因；（3）隔離供、排水管，消除噪聲。

2、當(dāng)業(yè)主受到噪聲侵?jǐn)_時，我們應(yīng)采取的處理措施有：

（1）接到投訴，立即派人到現(xiàn)場查看；（2）必要時通過技術(shù)手段或設(shè)備確定噪聲是否超標(biāo)；（3）判斷噪聲侵?jǐn)_來源，針對不同吱聲源采取對應(yīng)的解決措施；（4）做好對受噪聲影響的業(yè)主的溝通解釋工作。

案例分析題十一

夏季某日晚9時，因雷雨天氣，小區(qū)突然斷電，整個小區(qū)一片漆黑。問題：

1、面對這種故障，當(dāng)如何處理？

2、在小區(qū)中，我們應(yīng)如何預(yù)防和處理電力故障？答：

1、面對這種故障，可進行如下處理：

（1）有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場查明故障原因。如屬內(nèi)部故障慶立即組織搶修，有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路；

（2）在處理停電故障的同時，應(yīng)立即派人檢查電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理。同時通知住戶，拉下電閘，加強消防和安全防范措施，防止因停電而發(fā)生異常情況；（3）加強小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，盡力保證住戶的安全；

（4）恢復(fù)供電后，應(yīng)檢查小區(qū)內(nèi)電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運作情況。

2、在小區(qū)中，我們可以采取以下措施來預(yù)防和處理電力故障：

（1）如電力部門預(yù)先通知小區(qū)/大廈停電，應(yīng)立即將詳細(xì)情況和有關(guān)信息通過廣播或張貼通知的方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班；

（2）若屬外部供電線路故障，小區(qū)、大廈中有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路及時供電。若屬內(nèi)部線路故障，應(yīng)立即查清原因組織搶修及早恢復(fù)供電。

（3）在搶修線路時，應(yīng)立即派人檢查并確認(rèn)電梯中是否有人，以作應(yīng)急處理。同時，通知住戶加強安全、消防防范。

（4）恢復(fù)供電后，應(yīng)及時檢查小區(qū)、大廈的電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運作情況。

（5）物業(yè)管理單位在平時也可備些蠟燭，以供業(yè)主在停電時使用。

案例分析題十二

某小區(qū)徐先生喜歡在三樓的陽臺上養(yǎng)花。一天一只貓從另一個陽臺跳到徐先生的花盆上，使花盆重心偏移掉下去，正好砸在過路的吳女士頭上，吳女士當(dāng)場被砸昏，被行人送往醫(yī)院。醫(yī)院診斷為吳女士頭部重傷。傷愈后，吳女士向徐先生提出賠償，徐先生說花盆是貓弄下的，他不慶負(fù)責(zé)。吳女士找到物業(yè)公司賠償，物業(yè)公司稱是徐先生的花盆將其砸傷的，與其無關(guān)。問題：

1、花盆砸傷吳女士，徐先生和物業(yè)公司有無賠償責(zé)任？

2、如何避免和處理高空墜物事件？

1、徐先生和物業(yè)公司都應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，這是因為：根據(jù)民法通則第一百二直十六條“建筑物及其建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人傷害的，它的所有人或應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒有過失的除外”的規(guī)定。可見徐先生及物業(yè)公司都應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，假如物業(yè)公司曾對徐先生進行過勸阻并有勸阻證據(jù)，證明自己沒有過失則可免去責(zé)任。

2、避免和處理高空墜物事件的措施有：

（1）物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)住戶在高空有危險擱置物、懸掛物時，應(yīng)及時發(fā)出書面通知，共整改并在恰當(dāng)位置張貼“請勿高空拋物”標(biāo)識。通過多種方式使業(yè)主自覺遵守公德，預(yù)防高空墜物事件的發(fā)生。

（2）發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財務(wù)損壞的，要保護現(xiàn)場，拍照取證并通知相關(guān)人員。

（3）盡快確定墜落物來源。

（4）確定墜落物來源后，及時召集責(zé)任人、受害人雙方進行協(xié)商處理。

案例分析題十三

一天，一個新取得駕照的業(yè)主將自己的車從公共車庫中移位開出。但由于技術(shù)不熟練，將自己的車猛撞到車庫中另一輛車上，造成另一輛車側(cè)面受損，但開車業(yè)主并未受傷。問題：

1、面對這種情況我們應(yīng)該如何處理？

2、小區(qū)中若發(fā)生交通意外，我們的處理措施有哪些？答：

1、面對這種情況，可進行如下處理：

（1）保護現(xiàn)場，并立即通知受害車主到場；

（2）如有必要，可對現(xiàn)場拍照，保留相關(guān)記錄；

（3）對肇事車主進行詢問筆錄并由雙方車主共同對筆錄進行簽字確認(rèn)或通知交警部門到現(xiàn)場筆錄；

（4）撤離現(xiàn)場，疏導(dǎo)其他車輛出入；（5）召集雙方協(xié)商解決。

2、小區(qū)中若發(fā)生交通意外，我們的處理措施有：（1）出現(xiàn)交通事故后，安全主管應(yīng)及時到現(xiàn)場處理；

（2）若有人受傷，應(yīng)立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；（3）如有需要，應(yīng)對現(xiàn)場拍照，保留相關(guān)記錄；

（4）安排專門人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車輛正常行駛；

（5）協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理；

（6）事后，應(yīng)地管理區(qū)交通路面進行檢查，完善相關(guān)交通標(biāo)識，減速帶、隔離墩等的設(shè)置。

案例分析題十四

2003年7月兩名歹徒從小區(qū)后門潛入3棟104室內(nèi)并將業(yè)主殺害，劫去財務(wù)若干。3棟業(yè)主發(fā)現(xiàn)情況后，來物業(yè)公司報案。

問題：

1、接到業(yè)主報案，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)如何處理？

2、小區(qū)中若發(fā)生刑事案件，我們應(yīng)采取哪些應(yīng)對措施？答：

1、接到報案可進行如下處理：

（1）接到業(yè)主報案，物業(yè)公司慶立即派安防負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場察看，了解情況；

（2）如發(fā)生犯罪事件，立即撥打110報警，并派安防員保護現(xiàn)場直到警員到達(dá)；（3）協(xié)助警員維護現(xiàn)場秩序和進行調(diào)查取證工作；

（4）協(xié)助警方處理事件和善后工作。

2、小區(qū)若發(fā)生刑事案件，我們的應(yīng)對措施有：

（1）接到報案后，應(yīng)立即派人趕到現(xiàn)場；

（2）如證實發(fā)生了犯罪事件，應(yīng)立即撥打110報警，并留守人員控制現(xiàn)場，直到警方人員到達(dá)；

（3）禁止任何人在警方人員到達(dá)現(xiàn)場前觸動現(xiàn)場任何物品；

（4）若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑；

（5）積極協(xié)助警方維護現(xiàn)場秩序和調(diào)查取證工作。

案例分析題十五

某日，業(yè)主周先生來到物業(yè)服務(wù)中心，接待員小趙立即起身接待，當(dāng)趙小姐與周先生溝通時，王先生也來到了物業(yè)服務(wù)中心。

問題：

1、接待員小趙應(yīng)如何接待這兩位業(yè)主？

2、我們與客戶溝通時應(yīng)注意哪些事項？答：

1、接待員小趙慶這樣接待這兩位業(yè)主：

（1）周先生來到，小趙應(yīng)立即起身站姿迎客，并微笑著請對方在對面座位上就座。倒杯茶水，放到周先生面前說“你請喝水”；

（2）詢問周重重的來意并立即著手解決。如有困難，則慶向其他工作人員請求支援或查閱相關(guān)文件，盡可能讓業(yè)主得到滿意答復(fù)；

（3）小趙在處理周先生問題的過程中，若王先生也來到。小趙應(yīng)先對周先生對一句“對不起”，您稍等，然后起身迎接王先生；

（4）問清楚王先生的要求后，如果王先生的問題不是一下就能解決，應(yīng)引領(lǐng)其它同事來支援前線，并將王先生介紹給來接待的同事；

（5）回到周先生旁邊，繼續(xù)解決周先生的問題。

2、我們在與客戶溝通時，應(yīng)注意以下問題：

（1）在物業(yè)管理辦公區(qū)實施溝通時，辦公區(qū)的相關(guān)場所應(yīng)進行必要布置，做到擺放有序，干凈整潔，明亮舒適；

（2）在與客戶溝通時，應(yīng)態(tài)度誠懇、神情專注。沒有特別的情況，不去做其它與溝通無關(guān)的事；

（3）溝通中，物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離，不應(yīng)有多余的肢體協(xié)作或不恰當(dāng)?shù)男袨椋?/p>

（4）在與業(yè)主正式溝通前，可以以寒暄的方式開場，以緩和后氣氛，使雙方能更好地交流；

（5）物業(yè)服務(wù)的溝通，慶根據(jù)溝通的對象、目的、內(nèi)容和地點的不同而采取相應(yīng)的溝通方式；

（6）客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。對客戶所提的要求，無論能否滿足，都慶將結(jié)果及時反饋給客戶。

案例分析題十六

業(yè)主張小姐電話報稱家中廚房的地漏冒水。維修工小黃帶了設(shè)備趕到張小姐家并用吸泵試圖抽通地漏。但因地漏堵得很死，須用疏通機器才能打通。按公司規(guī)定，使用疏通機須收取30元費用。當(dāng)小黃向張小姐提及費用時，張小姐馬上不同意，認(rèn)為主管堵塞不應(yīng)收費，并電話投訴小黃。問題：

1、小黃應(yīng)如何處理與張家的矛盾？

2、我們在物管工作中處理業(yè)主投訴的方法有哪些？答：

1、小黃可這樣來處理同張家的矛盾：

（1）按規(guī)定，主水管堵塞的疏通責(zé)任由物業(yè)公司承擔(dān)，支水管堵塞的疏通費用和責(zé)任應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。若物業(yè)公司代為疏通，則應(yīng)收取有償服務(wù)費用；

（2）小黃可采取婉轉(zhuǎn)溝通策略，進行疏通試驗，并向張小姐加以約定和說明，若第主水管堵塞，疏通后不收一分錢；若第支水管堵塞，疏通后您需支付維修費用；

（3）雙方達(dá)成協(xié)議后，盡快疏通，幫助業(yè)主解決積水問題。疏通后，按規(guī)定向張小姐收取疏通費用。

2、我們在物管工作中，處理業(yè)主投訴的方法有：

（1）耐心傾聽，不與爭辯；

（2）詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴；

（3）真誠對待，冷靜處理；

（4）及時處理，注重質(zhì)量；

（5）總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)。

物業(yè)項目管理實際案例范文第二篇一、項目分析

根據(jù)所提示數(shù)字，管理面積約為萬平方米，其中，高層建筑約占總數(shù)的50％，其余為小高層建筑或別墅區(qū)。小區(qū)包含變電站、換熱站、二次加壓水泵房、以及電梯、電子監(jiān)控系統(tǒng)等大型公共設(shè)備，其設(shè)備數(shù)量不詳。住宅約10萬平米,綠化面積約萬平米,地下車庫約萬平米,其中涵蓋25部電梯、217個車庫、264個車位等。

二、主要管理方案內(nèi)容

根據(jù)上述數(shù)字顯示，做出對該項目的物業(yè)管理方案如下：

1、管理機構(gòu)設(shè)置及人員配置

根據(jù)管理服務(wù)的總體設(shè)想及小區(qū)的特點，本著“以人為本、服務(wù)至上、精干高效、以崗定人”的原則建立物業(yè)管理機構(gòu)，管理實行項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。該項目設(shè)項目經(jīng)理1人和客戶服務(wù)部（以下簡稱客服部）、維修部、安防部、環(huán)境部等四個職能部門，共需配置約39人。每個部室分別設(shè)立一個主管，協(xié)助項目經(jīng)理完成小區(qū)日常的各專項服務(wù)工作。并制定個部門主管及員工的崗位責(zé)任書（附后），在公司檢查時，可依照崗位責(zé)任書內(nèi)容進行對員工的BI行為規(guī)范和工作質(zhì)量進行檢查。員工薪酬待遇和假期福利等由物業(yè)公司辦公室根據(jù)本公司薪酬制度決定。

至于服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，如客服部的維修處理及時率、回訪率，維修部的維修及時率、設(shè)備設(shè)施完好率，安防部對項目的巡查頻次以及環(huán)境部對園區(qū)的打掃頻次和標(biāo)準(zhǔn)，則依照公司所提供的服務(wù)等級為準(zhǔn)。

客服部

根據(jù)管理面積和國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，客服部安排5名管理人員。其中包括：

客服主管一名，主要負(fù)責(zé)項目客服部的日常管理工作，檢查客服人員的日常行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量及工作完成情況，處理客戶的投訴和下屬員工的績效評定及培訓(xùn)，并參與小區(qū)各項費用的收取工作。

接待員1名，負(fù)責(zé)項目部服務(wù)電話的接聽、記錄、維修任務(wù)傳達(dá)和客戶滿意度回訪工作以及顧客花名冊的管理、更新工作。

收費員（財務(wù)）1名，負(fù)責(zé)項目物業(yè)費、水電費的收取，并控制有償服務(wù)費的收繳和管理工作，對所收取款項應(yīng)在當(dāng)日做好相關(guān)記錄后，交總公司財務(wù)室保管。并負(fù)責(zé)相關(guān)票據(jù)和收費臺賬的管理工作。（如有水電表查抄工作，可委托維修部門協(xié)助完成）

庫房管理員1名，負(fù)責(zé)項目所需物資的采購報表，出入庫管理和辦公設(shè)備的管理工作。

行政文員1名，負(fù)責(zé)項目日常文件的打印、申報以及對外相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作。

四名員工相輔相成，協(xié)作溝通，在完成本職工作的前提下，分別分配相應(yīng)的收費任務(wù)，以便收費工作更順利的開展。各項工作做到日產(chǎn)日清、及時記錄、及時回訪，并生成電子文檔，以便日后查找。

維修部

根據(jù)本項目實際情況和按照國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，維修部共設(shè)維修人員6-8名（如有高壓配電室則設(shè)值班人員2名，24小時輪流值班，并負(fù)責(zé)項目大型電力設(shè)施的維修保養(yǎng)工作），其中設(shè)：

主管1名，主要負(fù)責(zé)管理本部門員工處理本部門日常報修、日常設(shè)備巡檢、維護保養(yǎng)和下屬員工的培訓(xùn)及績效評定工作。

其余5人分別為電工2名、水暖工2名、電梯維護人員1名（如電梯維保由專業(yè)維修公司分包，則可省去該職務(wù)人員），分別負(fù)責(zé)項目的水電暖日常維修和電梯維保工作。為擴大項目的服務(wù)范圍，分別對5名維修人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)物業(yè)相關(guān)的其他技能，例如單元對講系統(tǒng)維修、土建維修、門窗維修等，使維修人員能夠全方位發(fā)展。員工薪酬以績效考核制制定，以激勵員工的工作積極性。每天設(shè)一名維修人員夜間值班，負(fù)責(zé)項目夜間報修工作的處理和小區(qū)照明系統(tǒng)的檢查與維修工作，做好值班記錄。

負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)大型設(shè)備設(shè)施的春秋季檢修工作，每年的4月和10月對小區(qū)內(nèi)的大型公共設(shè)施（如：配電箱、水泵房、給排水系統(tǒng)等）進行常規(guī)性檢查，確保設(shè)備設(shè)施的完好運行（春秋季設(shè)備設(shè)施維保計劃需根據(jù)實際另行擬定）。

負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)重大節(jié)日期間，社區(qū)文化活動的協(xié)助實施工作。如節(jié)日期間的園區(qū)布置及維保工作等。

安防部

根據(jù)項目實際情況，安防部設(shè)安防人員13名，以8小時三班倒

的制度負(fù)責(zé)項目24小時安全防范工作。其中包擴：

安防部主管1名，主要負(fù)責(zé)管理本部門員工，處理本部門日常事務(wù)，并負(fù)責(zé)對下屬員工的BI行為規(guī)范和工作的檢查，下屬員工的培訓(xùn)及績效評定工作。

門崗3名，主要負(fù)責(zé)小區(qū)車輛及人員的出入管理和外來人員的檢查工作，對出入小區(qū)的車輛進行檢查登記，如有物品出入時，應(yīng)在接到客服部的`物品放行憑證后方可放行。

巡邏崗6名，分別負(fù)責(zé)高層區(qū)、小高層區(qū)和地下車庫區(qū)的安全防范和車輛疏導(dǎo)工作。

電子監(jiān)控室3人，以8小時3班倒制度負(fù)責(zé)24小時電子監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)視，協(xié)助安防人員管理小區(qū)安防工作，力爭在第一時間發(fā)現(xiàn)安全隱患，以便及時排除。并負(fù)責(zé)項目部各部門員工的工作監(jiān)督。

環(huán)境部

根據(jù)項目的實際情況，環(huán)境部設(shè)服務(wù)人員12名，負(fù)責(zé)項目所轄區(qū)域的保潔、綠化等工作，其中包括：

環(huán)境主管1名，主要負(fù)責(zé)管理本部門員工處理本部門日常事務(wù)和下屬員工的工作檢查、培訓(xùn)及績效評定工作。

室內(nèi)保潔員5名，9棟高層安排3名，6棟多層安排2名，負(fù)責(zé)項目樓宇內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生打掃及電梯打掃和腳墊的更換工作。

室外保潔員3名，負(fù)責(zé)項目樓宇外的環(huán)境衛(wèi)生打掃工作，包括

項目水系的衛(wèi)生維護工作。

綠化工3名，負(fù)責(zé)項目區(qū)域內(nèi)的花草樹木養(yǎng)護、修補、澆水、防寒等工作。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則根據(jù)項目物業(yè)服務(wù)等級而定。

三、其他管理方案

1、常見突發(fā)事件的處理

火災(zāi)突發(fā)事件處理

水浸突發(fā)事件處理

電梯困人突發(fā)事件處理

未知停電事件處理

暴力突發(fā)事件處理

盜竊以及其他犯罪活動處理

以上各種突發(fā)事件均根據(jù)小區(qū)的實際情況制定詳細(xì)的突發(fā)事件處理流程，防范于未然，確保項目的公共安全。

2、社區(qū)文化的開展

服務(wù)中心結(jié)合項目的實際情況，以“健康、求知、情趣、文娛、公益”為導(dǎo)向，開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，營造小區(qū)特有的文化氛圍。主要為重大節(jié)日的園區(qū)裝飾及宣傳，有必要的情況下可開展相應(yīng)的公益娛樂活動，例如由業(yè)主參加的節(jié)日聯(lián)歡會、組織社區(qū)老年或兒童出行等，以增進物業(yè)與業(yè)主的友好關(guān)系，促進物業(yè)公司的發(fā)展。

物業(yè)項目管理實際案例范文第三篇案例一：

?【案情介紹】

?胡女士看中了某處商品房的頂層，在一次性付清全部房款后順利入住，同時向物業(yè)管理公司交納了當(dāng)年的物業(yè)管理費。入住兩個月后，雨季來臨，幾場大雨之后，胡女士發(fā)現(xiàn)天花板有滲水的現(xiàn)象，后來竟然發(fā)展到漏雨的地步，胡女士于是找物業(yè)管理公司報修。物業(yè)管理公司通知原施工單位前來對樓頂重新進行防水處理。胡女士此時已經(jīng)對所住的房屋有些反感，便和開發(fā)商協(xié)商要求換房，但雙方對漏雨造成損失的賠償問題產(chǎn)生了爭議。

?胡女士認(rèn)為自己購買房屋就為了居住，現(xiàn)在因為漏雨無法居住，并且自己進行的裝修也受到破壞（裝修損失大致與物業(yè)費一致），她認(rèn)為這是開發(fā)商造成的，所以提出不交納第二年的物業(yè)管理費和供暖費。

?開發(fā)商承認(rèn)出售的房屋有質(zhì)量問題是事實，但是既然已經(jīng)同意為胡女士調(diào)換房屋，則與胡女士之間沒有糾紛了。

?物業(yè)管理公司認(rèn)為自己及時聯(lián)系維修房屋，并且房屋存在質(zhì)量問題也不是物業(yè)管理責(zé)任，胡女士沒有理由不交納物業(yè)管理費、供暖贊。

?由于三方對于債權(quán)、債務(wù)沒有任何異議，胡女士認(rèn)為自己屬于法律所允許的抵消行為，于是三方一同找到律師咨詢，最終在律師主持下達(dá)成書面協(xié)議，協(xié)商解決三方的糾紛。

?思考題：

1、物業(yè)管理費和供暖費應(yīng)由誰支付？請說明原因。

2、胡女士是否有權(quán)要求開發(fā)商賠償經(jīng)濟損失？請說明原因。

案例二：

?某小區(qū)是一片較老的住宅區(qū)，一直投有實行物業(yè)管理，小區(qū)內(nèi)非?；靵y。一位業(yè)主反映該住宅內(nèi)有一小店，既搞餐飲又搞娛樂，每天晚上，卡拉OK聲便不絕于耳，居民經(jīng)常被這“夜半歌聲”吵得無法入睡。求助公安派出所出面制止，只能維持十來分鐘的安寧，公安人員一走，歌聲依舊，實在讓居民無法正常生活。

?某業(yè)主反映，樓上住戶在陽臺上擅自搭建三個大鴿棚，常年鴿絨、鴿屎、鴿食滿天飛，左鄰右舍窗戶也開不得，衣服也曬不得。除此之外，還有業(yè)主投訴某些大型抽油煙機的噪聲攪得孩子無法學(xué)習(xí)、大人無法休息等。就此問題小區(qū)業(yè)主向有關(guān)環(huán)境保護等部門進行了投訴。

?思考題：

1、小區(qū)業(yè)主應(yīng)如何維權(quán)？請說明實際操作辦法。

2、小區(qū)內(nèi)是否可以開設(shè)服務(wù)、娛樂設(shè)施？請說明理由。

物業(yè)項目管理實際案例范文第四篇一、介紹

天悅城位于光明路東，工業(yè)大街南，森源街以北，是35萬平米城市首席公園地產(chǎn)綜合體，要打造呼倫貝爾地區(qū)30年內(nèi)無法復(fù)制及超越的綜合高端社區(qū)，這是一個充滿極富特色的規(guī)劃。優(yōu)美舒適的自然環(huán)境和超凡脫俗的人文氣質(zhì)，營造出超然出世的高尚生活社區(qū)，演繹臨水而居的超然人生。

二、管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃

針對天悅城物業(yè)管理的各個要素，我公司展開了項目調(diào)研，通過項目的深入理解，深層挖掘設(shè)計和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，在做銷售物業(yè)服務(wù)中對業(yè)主進行人員消費結(jié)構(gòu)，服務(wù)需求等分析的基礎(chǔ)上，仔細(xì)剖析了小區(qū)所具備的各項特點，以及物業(yè)管理服務(wù)中將面臨的難點、重點，確立了此物業(yè)管理方案。

我們的整體管理方案可以概括為：“一種模式、三大重點、一個整體”。

1、一種模式：

1）根據(jù)本項目房屋建筑特征與購買人群特性（綜合素質(zhì)較高、生活私密性強，個性服務(wù)需求突出等）全方面綜合考慮，最終將天悅城的管理模式定位為：貼心管家式服務(wù)

２）貼心管家式服務(wù)管理模式的5大重點：

a）一對一專人服務(wù)

b）家居生活的全方位“助理”

c）深入到微小細(xì)節(jié)的服務(wù)方式

d）高素質(zhì)+職能多面手

e）打造便捷、舒適的貴族生活

2、三大重點：

重點一：管家式服務(wù)項目的多樣化

天悅城所承諾提供的物業(yè)服務(wù)（管家式服務(wù)）不能與單純一對一的管家服務(wù)相提并論。從成本、人力資源、業(yè)主認(rèn)可程度，給物業(yè)公司承諾的管家式服務(wù)定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務(wù)方式內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)。首先管家式服務(wù)的內(nèi)容區(qū)別于一般小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，具有屬于管家應(yīng)具備的服務(wù)項目。由于物業(yè)管理費中包括基礎(chǔ)性、公眾性服務(wù)，所以從管家服務(wù)項目中篩選出適用于或通過改進轉(zhuǎn)化為公眾性服務(wù)項目。考慮到物業(yè)服務(wù)的成本與物業(yè)費掛鉤、人力資源數(shù)量質(zhì)量的限制、客戶群的文化、需求、消費意愿和對生活方式、生活理想的差異性，在次篩選出即能達(dá)到營利目的，又能滿足廣大業(yè)主需求，且能明顯體現(xiàn)管家式特色的服務(wù)。

重點二：酒店式禮儀帶來尊貴的享受

管家需要極高的自身素質(zhì)，擁有豐富的生活經(jīng)驗與專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀，佳肴名菜、名酒古董的鑒賞，水晶銀器的保養(yǎng)等等…從物業(yè)管理服務(wù)角度看，要把管家特征容入到管家式服務(wù)中去，其首要的是在基本服務(wù)（如保安、前臺接待、“管家”、保潔、維修）中體現(xiàn)管家服務(wù)的特點，應(yīng)達(dá)到管家應(yīng)具備的基本素質(zhì)——禮儀。

管家式服務(wù)在全國物業(yè)管理服務(wù)中卻無規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)，尚處于摸索階段，本公司認(rèn)為：從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到他們的“虛榮心”，如果得到五星級酒店式的禮儀服務(wù)，便能讓業(yè)主感受到不同于在一般物業(yè)管理小區(qū)受到的貴賓待遇（體現(xiàn)優(yōu)越感），更能在其親友來訪時受到的禮儀服務(wù)中滿足業(yè)主的“虛榮心”。

重點三：營造一種“便捷、和諧、優(yōu)越”的社區(qū)人文環(huán)境。

1、管家不單單是指購物、準(zhǔn)備早點、送孩子上學(xué)、洗衣物、招待客人。而是體現(xiàn)了管家服務(wù)的另一特征——貼心。作為物業(yè)管理的管家“式”服務(wù)，要把貼心容入到公眾服務(wù)當(dāng)中去，就能得到很大程度上業(yè)主的認(rèn)可。從最小的細(xì)節(jié)做起（例如：業(yè)主在小區(qū)中嬉戲、鍛煉累了想坐下來休息的時候，立即把附近的椅子擦干凈。）；使業(yè)主在小區(qū)內(nèi)，無論是戶內(nèi)還是戶外都能感受到原來生活是如此的簡單，再次體現(xiàn)生活在天悅城貴賓級的享受（這個例雖有些夸張，但并非不切合實際）。

2、一個整體，多個獨體，宏觀把控管理：個體互相協(xié)作，優(yōu)勢互補，形成小規(guī)模管理優(yōu)勢。宏觀管理把控，各小規(guī)模管理優(yōu)勢完成整體管理完善。

3、三個措施：

措施一：24小時不間斷全方位、一站式“管家”服務(wù)。

與一般項目不同，從物業(yè)接管期起，既要求專屬“管家”與業(yè)主建立良好的溝通，介紹物業(yè)的超前服務(wù)項目，使業(yè)主在入住前既感到“管家”的作用，體會到物業(yè)獨特超前“管家”服務(wù)。

利用辦理入住的良好時機，充分體現(xiàn)物業(yè)特有的便捷、細(xì)致，通過準(zhǔn)時、高效的辦理入住流程；“管家”詳盡、專業(yè)的介紹；簡潔、精致的入住材料及為辦理入住業(yè)主預(yù)留車位的細(xì)致工作，將為居住天悅城業(yè)主留下完美的第一印象。要求“管家”使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務(wù)。設(shè)立臨時“管家”，24小時不間斷電話，所有服務(wù)人員隨叫隨到。

所有“管家”必須能準(zhǔn)確、清晰回答業(yè)主的各類問題，所有工作都講求時效性（各類投訴回復(fù)不超過24小時，生活咨詢回復(fù)不超過12小時），在業(yè)主心中樹立重承諾、講信譽的規(guī)范形象，使業(yè)主產(chǎn)生信賴感。

全方位的生活咨詢，大到房屋裝修小到生活竅門，“管家”都能指導(dǎo)業(yè)主找到正確的答案。

接受業(yè)主的各類服務(wù)委托，做業(yè)主最放心的生活幫手。幫助業(yè)主全程監(jiān)督操作過程，讓業(yè)主輕松享受100%完美效果。

措施二：高素質(zhì)+職能多面手=強有力的業(yè)仆隊伍。

a）利用高素質(zhì)的個體，展現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的人文環(huán)境。

b）職能多面手，形成優(yōu)勢互補，利用有限的人力資源，100%完成管家下派的任務(wù)。

物業(yè)項目管理實際案例范文第五篇案例一：

2009年初物業(yè)公司向業(yè)主李某催交2008年度的物業(yè)管理費。李某認(rèn)為自己交納的物業(yè)管理費中已包含“保安費”，可是，自己在小區(qū)內(nèi)丟失了三輛自行車，物業(yè)保安并沒有真正做到保證自己財產(chǎn)安全的責(zé)任，故而拒絕交納物業(yè)管理費。物業(yè)公司則認(rèn)為，物業(yè)管理公司的保安任務(wù)只負(fù)責(zé)維護小區(qū)公共秩序和安全，按著相關(guān)《協(xié)議》落實巡邏、巡查，發(fā)現(xiàn)火警、治安、交通事故及時處理，對可疑人員進行盤查等。而丟失的自行車屬于治安刑事案件，應(yīng)當(dāng)由公安機關(guān)負(fù)責(zé)處理，與物業(yè)公司無關(guān)。雙方意見不一，交涉沒有結(jié)果，物業(yè)公司遂將李某告上法院。

《物業(yè)管理法》明確規(guī)定業(yè)主不能以任何理由拒交物業(yè)管理費。這是一個如何定位物業(yè)安保工作性質(zhì)的案例。李某的認(rèn)為是現(xiàn)在很多人的看法，認(rèn)為我繳納了物業(yè)管理費，你物業(yè)管理公司就得什么都要管，我東西丟了你就應(yīng)該賠我。這只是對物業(yè)管理一個很錯誤的理解，物業(yè)管理始終處在公共管理和服務(wù)的位置上，保安工作根據(jù)合同提供約定的安保服務(wù)，并不對小區(qū)業(yè)主個人財產(chǎn)、生命安全起保管、保全的作用。只要物業(yè)公司按照合同提供了相應(yīng)的服務(wù)，就沒有責(zé)任，而且安保工作不可能做到萬無一失，只能是通過防范，降低事故的發(fā)生率。所以，即使物業(yè)公司在管理方面存在過失，業(yè)主贏了官司，業(yè)主的物業(yè)管理費也應(yīng)該按時繳納，對于物業(yè)公司的過失可以另作處理。

案例二：

一天下午，許先生將一輛轎車停在樓下，從樓上掉下一個花盆將車的擋風(fēng)玻璃砸壞。許先生找到物業(yè)管理公司，物業(yè)公司稱是屋主的花盆將車砸壞的，與物業(yè)公司無關(guān)。許先生又找到掉下花盆的屋主，屋主說花盆是臺風(fēng)吹下來的，屬不可抗力，并非他故意扔下來的，所以他不應(yīng)賠償。許先生無奈只好將雙方告上法庭。

《xxx民法通則》第一百二十六條規(guī)定：“建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成其他人損害的，它的所有人或管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。”對此案的觀點如下：

1、車窗的擋風(fēng)玻璃被砸壞的直接原因是業(yè)主的花盆，因此業(yè)主應(yīng)該負(fù)責(zé)任。

2、業(yè)主的臺風(fēng)不可抗拒力理由解釋不成立，因為車窗擋風(fēng)玻璃的破碎的原因是花盆，而臺風(fēng)與花盆砸落之間沒有必然的因果關(guān)系，主要原因還是業(yè)主沒有在臺風(fēng)期間把危險物品保管好。

3、物業(yè)公司是代表全體業(yè)主對物業(yè)進行管理的代表，因此物業(yè)公司負(fù)有以下責(zé)任：

A：物業(yè)公司應(yīng)負(fù)責(zé)對利益雙方進行協(xié)調(diào)，保證受侵害業(yè)主的權(quán)益，并在有必要時進行公正的舉證；

B：平時物業(yè)公司應(yīng)對高空有危險物品進行經(jīng)常性管理，對高樓層的屋外圍欄和置物有良好的管理并有相應(yīng)的管理規(guī)定，讓業(yè)主知曉；C：臺風(fēng)來臨前，物業(yè)公司應(yīng)及時提醒業(yè)主加強對高空物品的管理，減少和杜絕事故隱患。如果物業(yè)公司在ABC三點上，有不盡責(zé)的地方的話，業(yè)主也可以將物業(yè)公司作為連帶責(zé)任者一起訴訟。

在我看來，本案中，業(yè)主必須證明對建筑物上的擱置物、懸掛物采取了足夠的安全措施，同時對預(yù)見的在大雨、暴風(fēng)天氣情況下建筑物上的擱置物、懸掛物有可能的墜落、脫落進行了足夠的安全防護。物業(yè)管理公司并不是該花盆或所放位置設(shè)施的管理人（陽臺屬業(yè)主專屬部位），但必須證明對于可能危害公共安全的建筑物上的擱置物、懸掛物，是否對業(yè)主提出了整改要求。如業(yè)主和物業(yè)管理公司證明不了自己無過錯的，則推定有過錯，從而承擔(dān)賠償責(zé)任。

物業(yè)項目管理實際案例范文第六篇為落實市十三屆人大三次會議審議透過的《關(guān)于依法加強居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》，進一步規(guī)范物業(yè)管理活動，切實維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，努力提高物業(yè)管理水平，根據(jù)《物業(yè)管理條例》及有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我市物業(yè)管理工作實際，特制定本方案：

一、指導(dǎo)思想

以國家《物業(yè)管理條例》為依據(jù)，以沈陽市城市管理工作會議精神為指導(dǎo)，以落實《關(guān)于依法加強居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》為重點，以規(guī)范管理、提高物業(yè)服務(wù)水平為宗旨，進一步加強居民小區(qū)物業(yè)管理工作，推動我市物業(yè)管理健康發(fā)展。

二、目標(biāo)和范圍

(一)目標(biāo)：

1、有效解決開發(fā)遺留問題，年底前整改率到達(dá)90%;對存在工程質(zhì)量問題的房屋要及時維修，維修及時率到達(dá)90%。

2、新建住宅小區(qū)推行招投標(biāo)率到達(dá)100%;2015年新進入市場的樓盤，在商品房銷售前要100%簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時公約》。

3、凡從事物業(yè)管理活動的企業(yè)，要100%取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書》。

4、強化對物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓(xùn)，物業(yè)企業(yè)經(jīng)理持證率到達(dá)100%，并建立起物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理信用檔案。

5、大力推行物業(yè)管理，年底前對具備物業(yè)管理條件的住宅小區(qū)物業(yè)化率到達(dá)100%。

6、加強業(yè)主自治自律行為，具備條件的住宅小區(qū)年底前要到達(dá)80%以上成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會。

(二)范圍：對全市實行物業(yè)管理的244個住宅小區(qū)進行排查。根據(jù)排查結(jié)果，進行清理整頓，進一步規(guī)范物業(yè)管理行為。

三、工作資料

(一)完善我市物業(yè)管理地方性規(guī)章建設(shè)。依據(jù)國家《物業(yè)管理條例》及相關(guān)配套法規(guī)、規(guī)章，結(jié)合我市物業(yè)管理實際狀況，透過調(diào)研，同時借鑒國內(nèi)先進城市取得的成功經(jīng)驗，盡快頒布實施《沈陽市物業(yè)管理規(guī)定》，依法加強我市物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理。

(二)全力解決開發(fā)建設(shè)遺留問題。開發(fā)建設(shè)單位作為行為主體要切實承擔(dān)起職責(zé)，按照規(guī)劃設(shè)計和施工標(biāo)準(zhǔn)，對住宅小區(qū)存在的問題從新進行完善，建委、規(guī)劃、房產(chǎn)等相關(guān)部門，按照各部門職責(zé)，落實到職責(zé)單位，做到誰的問題、誰負(fù)責(zé)、誰解決。并對存在開發(fā)建設(shè)遺留問題的住宅小區(qū)，逐個建立整改檔案，制定整改措施，整改合格后再行消號。個性是存在工程質(zhì)量問題的房屋要確保及時維修，年底前房屋維修職責(zé)要全實到單位、到個人，維修及時率確保在90%以上。同時，有關(guān)部門要抓緊制定相應(yīng)的規(guī)定和措施，明確住宅區(qū)的交付使用制度，杜絕新建住宅小區(qū)產(chǎn)生開發(fā)建設(shè)遺留問題。

(三)加大對物業(yè)市場的監(jiān)督。

四、物業(yè)費的成本測算

1、管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費。

2、清潔衛(wèi)生費清潔衛(wèi)生費測算表(04)

3、保安費：保安費測算表(05)

物業(yè)項目管理實際案例范文第七篇為順利實現(xiàn)康樂里小區(qū)創(chuàng)建“北京市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”的目標(biāo)，根據(jù)北京市考評的有關(guān)通知精神，在總結(jié)近年來本公司其他創(chuàng)建工作的基礎(chǔ)上，結(jié)合康樂里小區(qū)管理服務(wù)中心工作實際情況，參照《物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》擬訂本創(chuàng)建實施方案。

一、指導(dǎo)思想：

通過開展創(chuàng)建活動，進一步提高管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、時間安排：

第一階段：宣傳動員、學(xué)習(xí)提高、組織落實階段，2月17-3月31日

第二階段：自檢互查、收集資料、階段，4月1-4月20日

第三階段：整改提高、迎接初檢、充實完善階段，4月21-5月25日

第四階段：準(zhǔn)備區(qū)迎檢方案，并提出第五次整改計劃，5月26-7月5日

第五階段：請市小區(qū)辦、物業(yè)處專家指導(dǎo)創(chuàng)市優(yōu)，7月1-7月30日

第六階段：召開專題會議準(zhǔn)備創(chuàng)優(yōu)迎檢工作，8月1-9月30日

三、組織體系：

成立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組：創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)部署和組織開展創(chuàng)建工作，統(tǒng)籌安排，協(xié)調(diào)一致，創(chuàng)建達(dá)標(biāo)，工作小組負(fù)責(zé)執(zhí)行實施。

創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)組

組長：李平

副組長：趙文喜、王健、任保鋼、葉鴻斌、樂奇波

創(chuàng)優(yōu)工作組

組長：樂奇波

副組長：葉鴻斌(設(shè)備組長)、閃志明(環(huán)境組長)、陳楊(資料組長)

組員：曹燕、張宇、王振君、樊榮章、陳重華、楊霄、趙剛、周毅、歐洪武、xxx山、曹雪、任雅靜、何湘贛、宋國亮、石蒙、趙雁峰、蘇佳。

四、創(chuàng)建工作小組人員分工：

項目組：樂奇波、葉鴻斌、閃志明、陳楊負(fù)責(zé)總策劃、總落實、總監(jiān)督。

資料組：陳楊、曹燕、張宇、楊霄、趙剛、周毅

檔案負(fù)責(zé)人：趙剛

負(fù)責(zé)企業(yè)的資料收集、管理規(guī)程的整理、迎檢資料的編寫和相關(guān)培訓(xùn)。

協(xié)助創(chuàng)優(yōu)資料的整理、裝訂、打印等

環(huán)境組：閃志明、歐洪武、xxx山、曹雪、任雅靜、何湘贛、韓青青、劉佳

檔案負(fù)責(zé)人：曹雪

經(jīng)營部場所的環(huán)境及相關(guān)資料的整理。監(jiān)管日常事務(wù)相關(guān)資料整理和收集。

裝修及樓宇外觀。小區(qū)清潔、綠化的環(huán)境及相關(guān)資料的整理。

設(shè)備組：葉鴻斌、樊榮章、宋國亮、石蒙、趙雁峰

檔案負(fù)責(zé)人：樊榮章

負(fù)責(zé)物業(yè)建筑資料、機電設(shè)施、設(shè)備資料的整理和收集。

負(fù)責(zé)小區(qū)機電設(shè)施、設(shè)備正常運轉(zhuǎn)、維修及二次供水清洗、消毒工作及相關(guān)資料整理財務(wù)及電子文件組、王振君、王振君、電子文件及財務(wù)相關(guān)資料整理。

檔案負(fù)責(zé)人：王振君

安全組：閃志明、何湘贛、趙雁峰

檔案負(fù)責(zé)人：何湘贛

負(fù)責(zé)小區(qū)日常安全護衛(wèi)工作、培訓(xùn)及相關(guān)資料的整理，協(xié)助完成其它工作。

物業(yè)項目管理實際案例范文第八篇我校全校搬遷進入大學(xué)城，使得我校的學(xué)生公寓無論是宿舍外觀還是住宿條件都比過去有了很大的提高，這同時對我們的學(xué)生宿舍管理有了新的要求，我們在經(jīng)過調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合我校的實際情況，決定引入物業(yè)服務(wù)體系，使學(xué)生公寓管理由過去的單純說教向行為管理方向轉(zhuǎn)化，公寓內(nèi)的服務(wù)管理向機制化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方向轉(zhuǎn)化，公寓管理手段向企業(yè)管理的方向轉(zhuǎn)化，故特制定《廣州大學(xué)城生活區(qū)學(xué)生公寓物業(yè)管理方案》，以下稱本方案。

一、公寓物業(yè)管理的實施范圍

根據(jù)我校的實際情況，為了做好物業(yè)管理的示范、試點工作，故先從B1~B10公寓開始試行，待成熟后再在全校推行。

二、公寓物業(yè)管理方式

成立學(xué)生公寓管理部，負(fù)責(zé)學(xué)生公寓內(nèi)日常工作和物業(yè)服務(wù)監(jiān)督工作。每個公寓為一個班組，由公寓宿管組長負(fù)責(zé)公寓內(nèi)日常工作。員工統(tǒng)一著裝上崗、文明作業(yè)、規(guī)范操作。所有員工要積極做好學(xué)生信息反饋工作，做到“誠心待人、熱心服務(wù)、耐心解釋、細(xì)心工作”。進一步制定并完善了學(xué)生公寓服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)（附件1）、公寓管理部主要崗位職責(zé)（附件2）和公寓管理部工作規(guī)程（附件3）及公寓管理部員工考核制度和實施細(xì)則（附件4），按照物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范結(jié)合我校學(xué)生公寓具體工作進行管理。

三、學(xué)生公寓管理部崗位及人數(shù)

學(xué)生公寓管理部部長：1名（由中心副主任兼任）

學(xué)生公寓管理部物業(yè)監(jiān)理：2名（由正式職工出任）

學(xué)生公寓宿管員：8人

學(xué)生公寓樓內(nèi)保潔員：8人

學(xué)生公寓場地保潔員：1人（由工作量教少的樓內(nèi)保潔員出任）

共需外聘人員16人

四、運行費用

1、人員工資

2、員工勞保、工具等費用

3、標(biāo)牌、標(biāo)示、垃圾桶等費用等

綜上所述，運行費用約為300,元。

附件1：學(xué)生公寓服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、房屋共用部位的維護和管理

公寓管理處定期和冬、雨季節(jié)或天氣特別時對房屋居住情況進行檢查維修，或居住人發(fā)現(xiàn)問題及時報修。對房屋易出問題的部位，及時作出記錄備案，重點檢查。年底進行全面檢查，對共用部位及其設(shè)施設(shè)備的完損程度作出評價，制定年度維護計劃，作好檢查和維修記錄。

2、用部位及設(shè)施設(shè)備的運行維護管理

定期對共用部位及設(shè)施設(shè)備進行保養(yǎng)維護，保證設(shè)施設(shè)備的正常使用和運行。公寓公共設(shè)施設(shè)備完好率保持在98%以上。正確操作和使用設(shè)施設(shè)備，無因操作使用不當(dāng)而導(dǎo)致安全事故發(fā)生。

3、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（1）、公寓樓區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、場地及公共部位。

物業(yè)項目管理實際案例范文第九篇物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今日的狀況，社會化、企業(yè)化、專業(yè)化的特征已不僅僅表此刻規(guī)范化和精細(xì)化的管理上，各大物業(yè)公司經(jīng)過多年的精心運作，在規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)上已構(gòu)成了一套很完善的制度，如果想在物業(yè)行業(yè)異軍突起，那么除了做好規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)外，經(jīng)過舉辦多種活動(特約服務(wù)和社會文化)突出表現(xiàn)出人性化的貼心服務(wù)，將如晴天霹靂，一鳴驚人。本文將從傳統(tǒng)的規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)闡述物業(yè)管理的過程，并介紹幾種人性化的新穎服務(wù)資料。

一、管理目標(biāo)：

1、業(yè)主委員會成立后12個月至18個月，到達(dá)深圳市安全禮貌(優(yōu)秀住宅)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

2、業(yè)主委員會成立后24個月至30個月，到達(dá)廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

3、業(yè)主委員會成立后36個月至42個月，到達(dá)全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

4、小區(qū)實行封閉式管理，護衛(wèi)班實行24小時值班，確保業(yè)主和住戶生合財產(chǎn)安全；

5、小區(qū)清潔實行專職保潔員職責(zé)制，保證小區(qū)內(nèi)24小時全天候干凈、衛(wèi)生、整潔；

6、小區(qū)車輛實行智能化IC卡管理，車輛憑卡進出，無卡無證車輛禁止駛出小區(qū)，所有外來車輛未經(jīng)許可不得進入小區(qū)；

8、水電維修班實行24小時值班制度，業(yè)主遇到問題隨叫隨到，公共機電設(shè)備運作正常，設(shè)備完好率100%；

9、綠化按時修剪、維護、堅持花草樹木茂盛美觀，綠化完好率99%以上；

10、營造小區(qū)濃厚的文化氛圍，每年社區(qū)文化活動不得少于12次，每次參與人員不得少于300人；

11、實施不少于10項的特約服務(wù)，把物業(yè)的服務(wù)資料融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。

二、分項指標(biāo)：

1.房屋完好率：100%

2.房屋零修、急修及時率：99%

3.維修工程質(zhì)量合格率：100%

4.管理費收繳率：≥98%

5.綠化完好率：99%

6.清潔、保潔率：≥99%

7.道路完好率及使用率：100%

8.化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率：100%

9.排水管、明暗溝完好率：100%

10.路燈完好率：100%

11.汽車場完好率：100%

12.公共文體設(shè)施、建筑小品完好率：100%

13.小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率：0

14.小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率：≤1年

15.消防設(shè)施、設(shè)備完好率：100%

16.火警發(fā)生率：≤1%

17.火災(zāi)發(fā)生率：0%

18.違章發(fā)生率：2%

19.違章處理率：100%

20.用戶有效投訴率：≤2%

21.有效投訴處理率：100%

22.管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率：100%

23.特種作業(yè)員工持證上崗率：100%

24.維修服務(wù)回訪率：≥30%

25.業(yè)主(住戶)對物業(yè)管理綜合滿意率：≥98%

服務(wù)特色(“菜單式”服務(wù)模式)

一、實行“菜單式”服務(wù)模式

二、快速、完善的服務(wù)形式：首按職責(zé)制+三分鐘服務(wù)承諾

1、首按職責(zé)制

每一位員工都有職責(zé)和義務(wù)接待客戶的提議，任何一位員工接到提議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴提議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項服務(wù)提議處理的情景直至客戶滿意為止。

接待服務(wù)提議時應(yīng)對處理時間做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時間內(nèi)處理的應(yīng)及時通知對方，爭取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情景。承諾時間最好控制在1~2天，一般不超過一周，特殊情景除外。處理完畢后，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方簽字確認(rèn)的應(yīng)當(dāng)留簽字記錄，并告知第一接待人。

2、三分鐘服務(wù)承諾

第一接待人接到客戶的提議時，應(yīng)及時將客戶的提議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶供給相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分鐘。若有特殊情景，無法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時間內(nèi)，趕到現(xiàn)場為客戶服務(wù)。

三、突出、貼心的禮貌禮貌：三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù)

1、三米微笑服務(wù)

管理處人員見到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時，必須自然微笑示意，微笑時以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)，等客戶到身邊時，輕聲、清晰道早上好、午時好或晚上好。管理人員在見到認(rèn)識的客戶時，也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。

2、站立式服務(wù)

站立式服務(wù)表此刻：

(1)各固定崗(道口崗、門崗護衛(wèi)員)根據(jù)接待客戶的不一樣，應(yīng)在不一樣時期進行站立服務(wù)。道口崗實行16小時站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢的形象。門崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時間為：7：30~9：00，11：30~12：00，13：45~14：30，17：30~18：30。

(2)接待員或辦公室人員在接待客戶時，在客戶進門時，也必須站立并微笑致意，客戶離開時，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。

四、全天候的服務(wù)時間

1、護衛(wèi)班實行24小時專人服務(wù)，客戶有任何需求能夠得到最及時的服務(wù)。

2、維修班實行24小時專人服務(wù)，客戶普通維修事項能夠得到是及時的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。

物業(yè)項目管理實際案例范文第十篇一、物業(yè)管理公司的資質(zhì)要求：

為了加強和促進物業(yè)管理工作的健康發(fā)展，保證物業(yè)管理公司組建質(zhì)量，根據(jù)《公司法》的要求，全國各地城市地方人民政府頒布了物業(yè)管理公司經(jīng)營資質(zhì)審查的規(guī)定。如上海的《上海市物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級管理暫行辦法》中將物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級劃分為三級

1、一級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)必備條件：

（1）管理物業(yè)規(guī)模一般在50萬平米以上，或者管理涉及物業(yè)在20萬平米以上；

（2）管理物業(yè)類型三種以上或管理涉外物業(yè)兩種以上，物業(yè)類型是指多層、高層住宅、公寓、別墅、商住樓、辦公樓、商場、廠房等以及其他特種房屋（下同）；

（3）管理物業(yè)必須有兩個以上為優(yōu)秀小區(qū)或者大廈，且管理達(dá)標(biāo)面在50%以上；

（4）企業(yè)經(jīng)理或者常務(wù)副經(jīng)理必須從事物業(yè)管理工作3年以上；

（5）具有經(jīng)濟類、工程類中級職稱管理人員10人以上；

（6）企業(yè)經(jīng)營年限必須在3年以上；

（7）企業(yè)注冊資本50萬元以上（含50萬元）

2、三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)必備條件：

（1）管理物業(yè)規(guī)模一般在3萬一20萬平米，或者管理涉外物業(yè)1萬~5萬平米；

（2）有中級專業(yè)技術(shù)職稱管理人員3人以上；

（3）企業(yè)注冊資本10萬元以上（含10萬元）；

3、處于以上兩種類型之間的為二級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。

對于物業(yè)管理公司在管理物業(yè)規(guī)模3萬平米以下或涉外物業(yè)規(guī)模l萬平米以下的暫不定級。

物業(yè)管理公司申報經(jīng)營資質(zhì)審批時所要提供的資料

1、內(nèi)資企業(yè)（全民、集體、股份制、股份合作制）

（1）物業(yè)管理公司資質(zhì)申請報告；

（2）設(shè)立物業(yè)管理公司的可行性報告和上級主管單位的批準(zhǔn)文件；

（3）管理章程；

（4）公司法定代表人任命或聘任書；

（5）驗資證明；

（6）經(jīng)營場所證明；

（7）擁有或委托管理物業(yè)證明（委托管理協(xié)議書）；

（8）具有專業(yè)技術(shù)職稱的管理人員的資格證書或證明文件；

（9）其他有關(guān)資料。

2、外商投資企業(yè)（含中外合資、中外合作、外商獨資）

除需要提供內(nèi)資企業(yè)申報審批所需的有關(guān)資料外，還需要提供合資或合作項目議定書、合同等文件的副本及中方投資審批機關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)文件。

3、私營企業(yè)

（1）業(yè)主身份證明（復(fù)印證）；

（2）業(yè)主的工作簡歷；

（3）申請資質(zhì)審批的報告；

（4）管理章程；

（5）驗資證明；

（6）經(jīng)營場所證明；

（7）擁有或委托管理物業(yè)的證明；

（8）雇員的名冊；

（9）專業(yè)技術(shù)人員的資格證書；

（10）其他有關(guān)資料。

二、物業(yè)管理公司資質(zhì)審批程序

國家房產(chǎn)行政管理體系——各地區(qū)房產(chǎn)管理局收到物業(yè)管理公司經(jīng)營資質(zhì)報告及申報資料齊全后，在一定時間內(nèi)（通常規(guī)定為兩個星期內(nèi)）審核完畢，符合經(jīng)營資質(zhì)條件的，核發(fā)批準(zhǔn)文件，其他必須按有關(guān)規(guī)定向工商行政管理機構(gòu)辦理注冊登記，在手續(xù)辦完后才能對外營業(yè)。

三、物業(yè)管理公司設(shè)立和工商登記

（一）組織機構(gòu)設(shè)立物業(yè)管理公司組織機構(gòu)設(shè)置依照《公司法》可以成立“有限責(zé)任公司”、“股份合作公司”兩種。

（二）工商登記根據(jù)《公司法》有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理公司登記的主管機關(guān)是工商行政管理機關(guān)。由于物業(yè)管理是一個新興行業(yè)，在注冊登記中會遇到一些問題，為了今后更好的開展工作，有必要搞清楚。

1、物業(yè)管理公司的經(jīng)營宗旨物業(yè)管理公司的經(jīng)營宗旨應(yīng)含有以下幾個方面：

（1）物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，是一個復(fù)雜、完整的系統(tǒng)工程。因此物業(yè)管理公司應(yīng)積極參與社會分工，實現(xiàn)房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營良性循環(huán)，促進我國住房制度改革的深化。

（2）對所管理的房產(chǎn)及各類附屬設(shè)施進行科學(xué)的管理與養(yǎng)護，使其物業(yè)保值、增值，延長其使用壽命，限度地實現(xiàn)社會財富的節(jié)約。

（3）物業(yè)管理的對象是物業(yè)，服務(wù)對象是人。所以應(yīng)以業(yè)主（使用人）為對象，開展各類經(jīng)營業(yè)務(wù)，寓經(jīng)營與管理十服務(wù)之中，提供全方位的方便服務(wù)。

（4）發(fā)揮物業(yè)的使用功能，為業(yè)主（使用人）創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實現(xiàn)社會、經(jīng)濟、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一。

（5）履行社會管理義務(wù)，積極開展兩個文明建設(shè)，致力于全社會的文明和進步。

2、經(jīng)營范圍根據(jù)物業(yè)管理的行業(yè)特點和經(jīng)營宗旨要求，物業(yè)管理公司的經(jīng)營范圍有：

（1）管理方面：樓宇（多層、高層）管理；房屋的修繕管理；設(shè)備的維修、保養(yǎng)管理；車輛運行及看護管理；治安管理；清潔環(huán)衛(wèi)管理；綠化管理；消防管理；物業(yè)保險管理等。

（2）服務(wù)方面：物業(yè)修繕；物業(yè)租售代理；物業(yè)清掃保潔；搬家、裝潢服務(wù)。車輛出租；綠化工程及花木租售；燃料供應(yīng)；蔬菜糧食供應(yīng)；服裝清洗供應(yīng)；美容美發(fā)；康樂健身；幼兒教育；老年服務(wù)；家教服務(wù)；商業(yè)服務(wù)等。物業(yè)管理經(jīng)營的范圍非常廣泛，但其目的是為所管物業(yè)范圍內(nèi)的居民或單位提供優(yōu)質(zhì)、方便的各種服務(wù)。

物業(yè)項目管理實際案例范文第十一篇為落實市十三屆人大三次會議審議經(jīng)過的《關(guān)于依法加強居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》，進一步規(guī)范物業(yè)管理活動，切實維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，努力提高物業(yè)管理水平，根據(jù)《物業(yè)管理條例》及有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我市物業(yè)管理工作實際，特制定本方案：

一、指導(dǎo)思想

以國家《物業(yè)管理條例》為依據(jù)，以沈陽市城市管理工作會議精神為指導(dǎo)，以落實《關(guān)于依法加強居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》為重點，以規(guī)范管理、提高物業(yè)服務(wù)水平為宗旨，進一步加強居民小區(qū)物業(yè)管理工作，推動我市物業(yè)管理健康發(fā)展。

二、目標(biāo)和范圍

（一）目標(biāo)：

1、有效解決開發(fā)遺留問題，年底前整改率到達(dá)90；對存在工程質(zhì)量問題的房屋要及時維修，維修及時率到達(dá)90。

2、新建住宅小區(qū)推行招投標(biāo)率到達(dá)100；20XX年新進入市場的樓盤，在商品房銷售前要100簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時公約》。

3、凡從事物業(yè)管理活動的企業(yè)，要100取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書》。

4、強化對物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓(xùn)，物業(yè)企業(yè)經(jīng)理持證率到達(dá)100，并建立起物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理信用檔案。

5、大力推行物業(yè)管理，年底前對具備物業(yè)管理條件的住宅小區(qū)物業(yè)化率到達(dá)100。

6、加強業(yè)主自治自律行為，具備條件的住宅小區(qū)年底前要到達(dá)80以上成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會。

（二）范圍：對全市實行物業(yè)管理的244個住宅小區(qū)進行排查。根據(jù)排查結(jié)果，進行清理整頓，進一步規(guī)范物業(yè)管理行為。

三、工作資料

（一）完善我市物業(yè)管理地方性規(guī)章建設(shè)。依據(jù)國家《物業(yè)管理條例》及相關(guān)配套法規(guī)、規(guī)章，結(jié)合我市物業(yè)管理實際情景，經(jīng)過調(diào)研，同時借鑒國內(nèi)先進城市取得的成功經(jīng)驗，盡快頒布實施《沈陽市物業(yè)管理規(guī)定》，依法加強我市物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理。

（二）全力解決開發(fā)建設(shè)遺留問題。開發(fā)建設(shè)單位作為行為主體要切實承擔(dān)起職責(zé)，按照規(guī)劃設(shè)計和施工標(biāo)準(zhǔn)，對住宅小區(qū)存在的問題從新進行完善，建委、規(guī)劃、房產(chǎn)等相關(guān)部門，按照各部門職責(zé)，落實到職責(zé)單位，做到誰的問題、誰負(fù)責(zé)、誰解決。并對存在開發(fā)建設(shè)遺留問題的住宅小區(qū)，逐個建立整改檔案，制定整改措施，整改合格后再行消號。特別是存在工程質(zhì)量問題的房屋要確保及時維修，年底前房屋維修職責(zé)要全部落實到單位、到個人，維修及時率確保在90以上。同時，有關(guān)部門要抓緊制定相應(yīng)的規(guī)定和措施，明確住宅區(qū)的交付使用制度，杜絕新建住宅小區(qū)產(chǎn)生開發(fā)建設(shè)遺留問題。

（三）加大對物業(yè)市場的監(jiān)管力度，規(guī)范物業(yè)管理行為。

一是加強物業(yè)管理招投標(biāo)的監(jiān)督和指導(dǎo)，全面推行前期物業(yè)管理招投標(biāo)機制，創(chuàng)造公平、公正的競爭環(huán)境，促進物業(yè)管理的專業(yè)化、市場化和社會化。依據(jù)國家《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)管理招投標(biāo)辦法》，及時制定貼合我市實際的《沈陽市前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理辦法》。要求新建住宅小區(qū)實行招投標(biāo)制度，建筑面積在5萬平方米以上的（含5萬平方米）的新建住宅區(qū)，必須采取公開招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，建筑面積5萬米以下的新建住宅區(qū)在區(qū)、縣（市）房產(chǎn)行政主管部門的批準(zhǔn)下能夠采用邀標(biāo)和議標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。同時，鼓勵業(yè)主大會采用招投標(biāo)的方式依法選聘物業(yè)管理企業(yè)。并且，及時簽訂《（前期）物業(yè)服務(wù)合同》和《業(yè)主（臨時）公約》，對于新建住宅小區(qū)要在商品房銷售前100簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時公約》。

二是嚴(yán)格物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審查。在我市從事物業(yè)管理活動的物業(yè)管理企業(yè)，要按照國家《物業(yè)管理條例》的要求依法取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書》，并遵照xxx《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，按物業(yè)管理企業(yè)取得資質(zhì)等級，承接物業(yè)管理項目。同時，加強物業(yè)管理企業(yè)的年檢和資質(zhì)評定，出現(xiàn)違規(guī)違諾等行為的要予以警告，限期整改，情節(jié)嚴(yán)重的取消其物業(yè)管理資質(zhì)。

物業(yè)項目管理實際案例范文第十二篇根據(jù)《物業(yè)管理中心關(guān)于確定20__年為優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的決定》，適應(yīng)學(xué)校發(fā)展，提高服務(wù)檔次，弘揚企業(yè)文化，發(fā)展名牌戰(zhàn)略，現(xiàn)擬定“20__—物業(yè)管理中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)年創(chuàng)優(yōu)方案”如下，請遵照執(zhí)行。

一、物管中心下屬各個部門在3月上旬以前制定《體質(zhì)服務(wù)年創(chuàng)優(yōu)方案》，經(jīng)物管中心批準(zhǔn)后向服務(wù)對象公示，履行承諾，接受監(jiān)督。

二、將明德樓物業(yè)服務(wù)，會議服務(wù)，車庫服務(wù)，保安服務(wù)列為優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范服務(wù)，加強內(nèi)部管理，率先樹立品牌形象。每月招開一次物管中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)年創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗交流會，推廣交流先進經(jīng)驗，互相學(xué)習(xí)，以點帶面，比、學(xué)、趕、幫、超，總結(jié)分析、改進，全面提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。

三、嚴(yán)格執(zhí)行管理文件和獎懲制度，積極開展技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，搞好便民物業(yè)、溫馨物業(yè)和和諧物業(yè)，為業(yè)主提供開拓性和積極主動的物業(yè)服務(wù)，為學(xué)校事業(yè)發(fā)展提供強有力的物業(yè)支持。

四、在學(xué)習(xí)借鑒“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”經(jīng)驗的同時，各個部門重點確定一個物業(yè)服務(wù)對象，作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范點，打造品牌，以點帶面，全面提高物業(yè)服務(wù)水品。

五、組織管理人員外出參觀學(xué)習(xí)考察，以提高物業(yè)管理能力和服務(wù)水平。

六、加強政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，搞好職業(yè)培訓(xùn)，開展技能大賽。在自己的崗位上，練就過硬本領(lǐng)。上半年組織一次工作崗位技能大比賽，推動提高物業(yè)服務(wù)技能。

七、以實際行動積極貫徹執(zhí)行“敬業(yè)報校，誠信服務(wù)，保障有力，追求卓越”的服務(wù)理念和“您的滿意是我們的工作目標(biāo)”，質(zhì)量管理符合ISO9001-20__標(biāo)準(zhǔn)要求，經(jīng)考核，完成物業(yè)服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)體系高于95%，顧客滿意度滿意率高于92%。

八、做到師生員工滿意，領(lǐng)導(dǎo)滿意，自己滿意。

物業(yè)項目管理實際案例范文第十三篇確保管理處責(zé)任目標(biāo)的順利實現(xiàn)，經(jīng)物業(yè)管理公司總經(jīng)理辦公會與管理處共同協(xié)商，確定了年度工作責(zé)任目標(biāo)，并由管理處主任作為責(zé)任人代表管理處與項目物業(yè)分公司總經(jīng)理簽訂本責(zé)任書。

第一條基本狀況

管理處名稱

物業(yè)類型管理總建筑面積

商業(yè)用房面積管理用房面積

寫字樓面積住宅面積

綠化面積用戶戶數(shù)

車位數(shù)量人員編制

管理費標(biāo)準(zhǔn)月工資額度

第二條責(zé)任目標(biāo)

一)經(jīng)濟目標(biāo)

1、轄區(qū)物業(yè)管理費收費面積為××m2，租金收費面積為××m2，每年收費總額××萬元，實現(xiàn)利潤××元。

2、責(zé)任期內(nèi)管理費總收繳率不低于××%。

3、租金收繳率不低于××%。

4、全年各項開支控制在××萬元。

二)安全目標(biāo)

1、全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;

注：重大安全責(zé)任事故是指：

因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故;

因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故;

因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故;因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故;因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。

三)管理目標(biāo)：

1、在責(zé)任期內(nèi)實施并健全管理處所建立的管理體系運作;

2、責(zé)任期內(nèi)達(dá)到(保持)級優(yōu)秀物業(yè)管理(生態(tài)示范)小區(qū)(大廈)的稱號;

四)質(zhì)量目標(biāo)

1、公司組織的業(yè)主(用戶)綜合滿意度調(diào)查的滿意率達(dá)到××%以上，

2、月檢考核評定未出現(xiàn)連續(xù)兩個月xxx不合格xxx或累計三個月xxx不合格xxx。

第三條管理權(quán)限及義務(wù)

一)責(zé)任人權(quán)力

1、人事管理權(quán)：

1)對管理處主管級以下員工(不含主管級員工和財務(wù)人員)的獎罰權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán);

2)對主任助理、主管級員工和財務(wù)人員任免、調(diào)配、解聘和獎罰的建議權(quán)。

2、獎金分配權(quán)：在管理處核定的工資總額內(nèi)有權(quán)對員工工資與獎金額度進行調(diào)整與分配。

二)項目物業(yè)分公司權(quán)力

1、人事管理權(quán)：對管理處主任及以下各級員工的獎罰權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán)和調(diào)配權(quán)。

2、財務(wù)管理權(quán)：對管理處財務(wù)運作狀況的審計權(quán)、監(jiān)控權(quán)。

3、考核權(quán)：

1)對管理處運作狀況的督導(dǎo)、檢查權(quán);

2)對管理處主管(含)以上級別人員的績效考評權(quán)、獎罰權(quán)。

三)管理處主任義務(wù)

1、接受項目物業(yè)分公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo);

2、確保責(zé)任目標(biāo)的逐步實現(xiàn);

3、向項目物業(yè)分公司總經(jīng)理匯報工作;

4、自覺接受公司各職能部門的監(jiān)控、考評、檢查;

5、保證物業(yè)公司各個標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行;

6、保證管理處員工的生活、工作次序;

7、保證管理處員工的整體操作技能和工作質(zhì)量的提高。

四)項目物業(yè)分公司義務(wù)

1、及時提供合適的業(yè)務(wù)支持;

2、提供信息支持;

3、提供資金支持。

第四條目標(biāo)考評

一)項目物業(yè)分公司財務(wù)部定期(不定期)監(jiān)控、審計、檢查管理處資金的運作、成本控制情況和其他財務(wù)工作。檢查標(biāo)準(zhǔn)、辦法依據(jù)行業(yè)法規(guī)和集團公司的財務(wù)規(guī)定;檢查結(jié)果作為績效考評的依據(jù)之一。

二)項目物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對管理處主任的績效考評?？荚u標(biāo)準(zhǔn)辦法依據(jù)項目物業(yè)分公司績效考評相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程、制度，日常工作檢查情況和本目標(biāo)管理責(zé)任書。

第五條獎懲條款

一)獎勵措施

1、如果責(zé)任目標(biāo)完成，則管理處主任可按項目物業(yè)分公司的獎金分配方案對員工