渠道運營能力監(jiān)測項目投標(biāo)方案技術(shù)標(biāo)

1渠道運營能力監(jiān)測項目投標(biāo)方案 5 51.1.1.項目概況 51.1.2.分標(biāo)段進(jìn)行 5 81.2.1.問卷設(shè)計 91.2.2.檢測報告 91.2.3.其他報告 9 2.1.1.合作商普遍反映服務(wù)壓力大，營業(yè)廳管理有困難 2.1.2.運營成本增加，合作商的利潤率在下滑，收益持續(xù)走低 2.1.3.合作商與移動公司合作意愿強，繼續(xù)在通信領(lǐng)域謀發(fā)展 2.1.4.渠道沖突時有發(fā)生，合作也部分存在，但都未成氣候 2.1.5.競爭對手的渠道引力有限，目前合作商反水威脅不大 22.2.流量經(jīng)營分析 2.2.1.5G投資穩(wěn)步向上，運營商聚焦 2.2.2.通信設(shè)備商格局變化，中國廠商具備比較優(yōu)勢 2.2.3.關(guān)注5G套餐新模式，應(yīng)用創(chuàng) 2.2.4.5G手機換機潮帶動總體出貨量環(huán)比改善272.3.各類產(chǎn)品和終端銷售分析 2.3.1.國內(nèi)移動通信終端市場上市新2.3.2.國內(nèi)手機市場運行情況 2.3.3.電話手表市場運行情況 2.3.4.車載終端運行情況 2.3.5.物聯(lián)網(wǎng)(NB-IoT)終端產(chǎn)品情況 2.3.6.其他終端產(chǎn)品情況 2.4.1.5G上線后運營變化分析一調(diào)查問卷設(shè)計372.4.2.質(zhì)量控制 42 2.5.1.項目全年目標(biāo) 2.5.2.項目背景 2.5.3.營銷宣傳需落地 2.5.4.渠道管理需加強 3 452.6.了解現(xiàn)狀 2.6.1.發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題 2.6.2.解決問題 2.6.3.管理提升建議 2.6.4.提升窗口質(zhì)量 2.7.效果預(yù)期(目標(biāo)) 2.7.1.服務(wù)內(nèi)容 2.7.2.人員配置 2.7.3.省市聯(lián)動機制 2.7.4.監(jiān)測方法方式 2.7.5.暗訪對象摸底 2.7.6.執(zhí)行準(zhǔn)備 2.7.7.注意暗訪靈活 2.7.8.問卷填寫 2.7.9.前期準(zhǔn)備 2.7.10.調(diào)查梳理 3.1.項目響應(yīng)能力 3.2.完備性 3.2.1.線上、線下各類渠道類型監(jiān)測方式 3.3.支撐配合能力 4 3.3.2.專項駐點人員情況 3.3.3.突發(fā)需求應(yīng)對 3.3.4.個性化需求 3.3.5.日常支撐溝通機制 4.1.保證項目按計劃交付的額外服務(wù)承諾 4.1.1.巡檢要求 4.1.2.巡檢體系 4.2.風(fēng)險和質(zhì)量控制 4.2.1.質(zhì)量控制 4.2.2.風(fēng)險控制措施 4.3.管理制度 4.3.1.質(zhì)量控制管理制度 4.3.2.核心觀點 4.4.1.進(jìn)度保證措施 4.4.2.廉政保證措施 4.4.3.保密措施 5第一章實施方案市劃分為2個份額，份額比例依次約為57.9%:42.1%。份額一(57.9%):深圳、汕頭、惠州、河源、梅州、汕6份額二(42.1%):佛山、珠海、中山、江門、湛江、茂標(biāo)段二(100%):省公司標(biāo)段份額單位監(jiān)測樣本量(萬個)預(yù)算(萬元，不含稅)占比金額合計(萬元，不含稅)標(biāo)段一份額一深圳汕頭惠州河源梅州汕尾揭陽潮州東莞韶關(guān)清遠(yuǎn)肇慶份額二佛山42.1%珠海7中山江門湛江茂名陽江廣州云浮標(biāo)段二/省公司8證在接到甲方郵件通知后確保在10個工作日內(nèi)完成問卷設(shè)快速監(jiān)測的調(diào)查時間安排：針對甲方快速監(jiān)測需求，應(yīng)確保在3個工作日內(nèi)完成問卷設(shè)計、訪問、檢測、以及按要司的自營渠道、社會渠道(連鎖渠道、核心商圈、合作網(wǎng)點等)、電子渠道(網(wǎng)站、APP、短廳、自助終端等)、電話以上檢測樣本單價不包括乙方在項目執(zhí)行過程中的購9乙方根據(jù)每期檢測結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析及撰寫運營分析調(diào)查規(guī)范：1)對于明訪類的調(diào)查，乙方應(yīng)要求調(diào)查人調(diào)查可以不經(jīng)過甲方現(xiàn)場人員簽字確認(rèn)。2)應(yīng)答方提供現(xiàn)方式保留所有證明執(zhí)行過程及檢測結(jié)果真實性和準(zhǔn)確性的相關(guān)證據(jù)，并備案至2023年5月31日。備案期間應(yīng)根據(jù)甲第二章項目時間要求動延續(xù)12個月，延期期間如遇新一輪采購結(jié)果下發(fā)，則合務(wù)競爭與3G時代，渠道管理工作更成為重重之重。在實體對于社會渠道的研究主要按照社會渠道的主要組成部我們對部分省市的移動社會渠道進(jìn)行了實地調(diào)研和理走低行業(yè)來說還是較高，因此合作商并沒有放棄移動業(yè)務(wù)的意入和移動業(yè)務(wù)方面收入比重大約在7:3,而這個比例在幾年前是3:7;在移動業(yè)務(wù)方面，放號收入仍然是最重要的收入發(fā)展對于既做手機銷售又做移動業(yè)務(wù)的代理商來說放號收加大手機終端銷售在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的比重，為3G時代做準(zhǔn)備。候合作商之間由于利益紛爭或為完成移動公司下達(dá)的任大會面臨比較激烈的市場格局變動競爭。部分經(jīng)銷商甚至表第二，完善管理制度，構(gòu)建信息通路，加強風(fēng)險監(jiān)控道建設(shè)速度雖然增加自辦渠道數(shù)量是控制渠道風(fēng)險的重要識第五，扶持優(yōu)質(zhì)合作渠道資源，壓力與支持并舉第六，及時有效化解渠道沖突，營造和諧的合作競第七，密切監(jiān)控競爭對手的渠道動態(tài)，快速反映第八、制定風(fēng)險應(yīng)對預(yù)案，做到有備無患一旦達(dá)到啟動條件即時開始。每個環(huán)節(jié)都要有相應(yīng)的責(zé)任者充分了解和理解，在加強管理壓力的同時給予適當(dāng)?shù)闹?.2.流量經(jīng)營分析2.2.1.5G投資穩(wěn)步向上，運營商聚焦推動下，全年建設(shè)計劃依然提前完成：在2020中移動全球合作伙伴大會上，董事長楊杰表示，中移動開通5G基站38.5萬個，提前完成全年30萬站(年中報告上調(diào))目標(biāo)，所有地級市和部分重點縣城提供5GSA服務(wù)，聯(lián)合推出5G終端150余款，5G用戶逾9000萬；在天翼智能生態(tài)博覽會上，中電信宣布實現(xiàn)5GSA規(guī)模商用，累計開通超過35萬個5G基站，覆蓋全國300多個城市，建成全球最大的共建共享5G網(wǎng)絡(luò)；在2020華為全球移動寬帶論壇上，聯(lián)通研究院遲永生表示，截至8月底聯(lián)通和電信共享5G基站規(guī)模達(dá)30萬，年底預(yù)計開通38萬?，F(xiàn)今三大運營商實際網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)展已經(jīng)超過年初的新建50萬站計劃。用，將依據(jù)中國進(jìn)展來評判后續(xù)策略。韓國于2019年4月開始5G商用，進(jìn)展迅猛，2019全年建站已接近20萬，2020年幾家運營商相繼推出5GSA服務(wù)，并計劃在2022年完成全國5G覆蓋，預(yù)計2022年建成10到20萬5G上，歐美地區(qū)受疫情和經(jīng)濟雙重壓力5G推進(jìn)較緩，東亞地區(qū)發(fā)展中國廣電或?qū)⒔ㄔO(shè)40萬個5G基站。對于廣電5G的建設(shè)方案，湖南省有線電視網(wǎng)絡(luò)(集團)股份有限公司5G工作組總監(jiān)梁京指出，未來廣電5G可將700MHz為基礎(chǔ)打底網(wǎng)，用2.6GHz以20%~30%,覆蓋面積增加了44%~70%,而所需站點減少了30~40%。參考電信的800MHz建設(shè)，通過四年的兩個階段建設(shè)共完成了46的基站，40萬站左右能基本實現(xiàn)全國覆蓋。長。從2019年起，5G帶動國內(nèi)資本開支進(jìn)入向上周期，有望持續(xù)角下的5G網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀和發(fā)展》報告中的分析，預(yù)計2013到2019年4G階段總開支超24000億元，預(yù)計2019到2025年5G階段總開支約29000億元，累積幅度大致提升20%,增長顯著。新華社報道，2021年將有序推進(jìn)5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及應(yīng)用，加快主要城市5G覆蓋，推進(jìn)共建共享，新建5G基站60萬個以上。截止至12月24日，工信部新聞發(fā)言人、信息通信發(fā)展司司長聞庫表示我國2020年5G新建宏基站約58萬站，考慮到廣電700MHZ頻段基站約40萬站的規(guī)模有望超2200億(其中超50%源自移動網(wǎng)，其余來自固網(wǎng)),其后加速向上，2023年或達(dá)到3000億元的規(guī)模高點。后期網(wǎng)絡(luò)建設(shè)2025年前仍有望保持在2800億元。2020到2025年累積網(wǎng)絡(luò)設(shè)備投資規(guī)模約在1.66萬億。與此同時，行業(yè)5G設(shè)備支出將迅速增長，從2020年的約500億元，到2026年將有望達(dá)到2500億元，并超過運營商網(wǎng)絡(luò)設(shè)備支出。到2030年由行業(yè)投資主體帶動的設(shè)備支出預(yù)計將超過5200億元，占比接近70%。電信業(yè)資本開支歷經(jīng)了多年的小幅下降，在2017年觸及3000億美元的歷史低點，2018和2019年逐步企穩(wěn)在3100億美元左右，2020年雖遭受疫情沖擊呈現(xiàn)下滑，但在5G建設(shè)支撐仍有望逐漸小幅向上。根據(jù)0mdia預(yù)測，2025年有望超過3600億美元水平，其中移動開支占比跟隨5G穩(wěn)步向上，份額將從52%提升到54%。設(shè)備商競爭十分激烈，優(yōu)勝劣汰后的格局已經(jīng)高度集中。據(jù)了全部份額；光網(wǎng)絡(luò)設(shè)備市場中，前四的廠商占比接近90%;IP承載市場，前四的廠商份額超過90%;固網(wǎng)接入領(lǐng)域，絕大多數(shù)市場被前三廠商占據(jù)。高度優(yōu)化后的競爭格局下，即使運營商有較強議價能力，設(shè)備開支也很難進(jìn)一運營商降本重心轉(zhuǎn)向Opex,海外廠商盈利承壓。在透明的供應(yīng)鏈體系中，除掉自研芯片引入的差異化，其他部分采購成本接近，因而設(shè)備開支的壓縮使得不同訂單的商務(wù)條件差異也逐漸收窄。一直以來，海外供應(yīng)商主要通過普遍面臨管道化經(jīng)營困境的當(dāng)下，我們從中長期看，隨著對比海外設(shè)備商的綜合毛利率，Nokia為綜合性設(shè)備商，毛利水平在35~40%間，2020年之前凈利率為負(fù)，高期直到2019年毛利率才回歸到35%左右，消化期間費用有源自數(shù)通網(wǎng)，具有較高盈利水平。整體看，海外廠商普遍需要更厚的毛利來支撐較高的期間費用，一旦商務(wù)條件惡中國定位5G引領(lǐng)，為本土企業(yè)打造先機。在經(jīng)歷2G領(lǐng)，是5G階段最核心的歷史使命。當(dāng)前核心已不僅是份額的增減，而是以大規(guī)模5G建設(shè)為基礎(chǔ)，撬動上游自主據(jù)信通院預(yù)計，2020年產(chǎn)值主要是電信運營商的5G網(wǎng)絡(luò)投資和各類用戶的終端購置支出，預(yù)計2020年設(shè)備制造商對GDP貢獻(xiàn)將近5000億元，到2023年有望快速攀升至1.7萬億元，并長期維持在1.7到2萬億的高位區(qū)間。升，尤其是信息服務(wù)，在2020年尚處于極低水平，到2028年有望超過1.6萬億，基本和設(shè)備商產(chǎn)值處于同一量級，到2030年信息服務(wù)產(chǎn)值有望接近2.7萬億元，5G網(wǎng)絡(luò)帶5G用戶滲透率快速提升。2009年國內(nèi)啟動3G,直到2014年3G用戶才達(dá)到37.7%。2014年4G商用后，在中移動大力推動，當(dāng)年4G用戶滲透率就達(dá)到7.6%,2019年預(yù)計超過80%。結(jié)合信通院數(shù)據(jù)我們認(rèn)為，雖然存量網(wǎng)圖中信通院對于各階段用戶數(shù)變化的梳理，我們預(yù)計在2025年5G用戶有望超過8億戶，在2029年左右5G用后期物聯(lián)端創(chuàng)造新模式。在套餐設(shè)計的發(fā)展節(jié)奏上，我們因此，在5G套餐設(shè)計早期，主要面向C端用戶，沿用傳技術(shù)的發(fā)展，后期運營商套餐設(shè)計將廣泛應(yīng)用于B端客戶，采取多量綱的計費方式，提供個性化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，收不是對前幾代的網(wǎng)絡(luò)延續(xù)，而是引來全新的套餐結(jié)構(gòu)，套網(wǎng)絡(luò)延遲等服務(wù)特征元素。用戶不再基于使用量付費，而向客戶提供各種差異化服務(wù)，并構(gòu)建各種收費模式。運營商提供不同的“服務(wù)”,具體取決于客戶想要低延遲和高不同客戶需求提供定制網(wǎng)絡(luò)連接服務(wù)，提供極致的個性化服務(wù)，可以通過引入第三方中介來支撐服務(wù)，中介可以是式向運營商購買網(wǎng)絡(luò)費，再向中介購買服務(wù)，也可以通過預(yù)計，2020年全球手機出貨量約15.7億部，同比下降13.3%,受疫情影響較過去幾年18億部以上的水平大幅下滑，但預(yù)計2021和2022年總出貨量有望快速回歸正常，將分別達(dá)到17.6億和19.9億部。全球智能手機出貨同樣受到?jīng)_擊，根據(jù)TrendForce預(yù)測今年出貨量預(yù)計約13億部，同比去年小幅下滑，2021年增長有望超過10%創(chuàng)下新高，同時智能機在總量中占比也從2019年的75.69%大幅提升至84.7%,并有望持續(xù)向上。明年起的市場修復(fù)疊加2020年11月國內(nèi)5G手機出貨量2014萬部，同期占比68.1%創(chuàng)下新高；上市新機型16款，占同期上市新機型數(shù)量的53.3%。前11個月國內(nèi)5G手機累計出貨1.44億部、上市新機型累計199款，占比分別為51.4%和47.7%。11月品牌商集中推出5G旗艦機型，進(jìn)一步帶動國內(nèi)5G手機滲透率，我們預(yù)計全年5G手機出貨量有望在1.7億芯片產(chǎn)能短期牽制5G高端機，經(jīng)濟機型或為放量主度均相當(dāng)領(lǐng)先，但仍存在較大提升空間。目前晶圓代工市坡，可以預(yù)見先進(jìn)工藝的供不應(yīng)求至少將在明年一季度持我們預(yù)計5G經(jīng)濟型手機將以相對更快的增速普及，推動將同樣成為加速用戶遷移的重要手段。運營商有望通過和5G手機相關(guān)的營銷策略快速驅(qū)動用戶向5G轉(zhuǎn)移。年初以來手機品牌商加大了5G手機品類投入，高中低檔機型均經(jīng)濟機型則依靠性價比和方案最優(yōu)搶占份額，手機廠商對將提升中上游的議價能力。我們預(yù)計全球智能手機在2021規(guī)模化先發(fā)，以用戶為中心的全方位信息生態(tài)系統(tǒng)有望首先構(gòu)建：將硬件創(chuàng)新導(dǎo)入傳統(tǒng)的筆電、平板產(chǎn)品，并進(jìn)一出貨有望比肩手機用戶量級；同時圍繞家庭和辦公的創(chuàng)新將使信息突破場景限制，覆蓋個人不同生活空間，融合交互體驗；最終5G泛終端將全面引入到產(chǎn)業(yè)和公共服務(wù)，通過統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)無縫融合數(shù)據(jù)和應(yīng)用，實現(xiàn)人與萬物的智如電話手表憑借在便攜性、低功耗等方面先天優(yōu)勢，加之動通信終端上市新產(chǎn)品313款，同比下降15.4%。其中手機圖12017Q1-2019Q1移動通信終端上市新產(chǎn)品數(shù)量(單位：款)2019年第一季度，共有204款4G終端上市，占比65.2%,另有2G終端46款、3G終端5款、NB-IoT終端58款。降39.3%,上市新機型中含2G手機24款、3G手機1款，4G手機100款；國內(nèi)手機市場總體出貨量7693.1萬部，同比下降11.9%,其中4G手機7331.7萬部，同比下降10.5%,別為357.0萬部、4.5萬部。圖42017Q1-2019Q1國內(nèi)手機市場TOP5廠商出貨量合個及以上攝像頭的智能手機38款，占同期智能手機上市新機型數(shù)量的38.8%,像素在4000萬及以上的手機24款；從度，國內(nèi)市場電話手表上市新產(chǎn)品29款，其中4G手表21其中4G手表232.7萬部，占比54.5%。內(nèi)市場上兒童電話手表上市新產(chǎn)品20款，在同期電話手機上市新產(chǎn)品中占比69%;出貨量352萬部，占同期電話手表能。截至2019年3月底，蘋果、華為、三星等多家廠商推出支持eSIM功能的電話手表11款，出貨量超過120萬部。端上市新產(chǎn)品37款，含2G終端6款、3G終端1款、4G終出貨量670余萬部，同比增長69.5%。越來越多的車載無線終端搭載Android等智能操作系2019年一季度，搭載操作系統(tǒng)的新款智能車載無線終端14新產(chǎn)品數(shù)量累計達(dá)到35款。除了煙感報警器產(chǎn)品之外，智新產(chǎn)品數(shù)量達(dá)到20款，累計出貨量約30萬部。圖72019Q1國內(nèi)NB-IoT設(shè)備上市新產(chǎn)品分布4.2調(diào)查問卷/訪談提綱設(shè)計4.2.1設(shè)計原則4.2.2問卷題目4.3樣本量估計4.3.1設(shè)計原則和依據(jù)法和樣本量(或樣本規(guī)模)兩個方面。在同樣的樣本量下，又合乎預(yù)算要求。以下是在隨機抽樣條件下的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性(即抽樣誤差)在95%置信度下與樣本量的關(guān)系，如表1所樣本量抽樣誤差由此可見，一般來講樣本量在300—400例之間能比較根據(jù)調(diào)研的主體而定，一般調(diào)查主體數(shù)量很大的情況4.4分析方法2.因子分析影響學(xué)生購買的因素有很多，但有些原因是相關(guān)的，3.交叉分析的市場驅(qū)動力(Driver)和阻礙力(Barrier)。從而明確2.4.2.質(zhì)量控制在方案及問卷設(shè)計以前，設(shè)計人員通過二手資料的收2.實地調(diào)研的質(zhì)量控制(1)調(diào)研訪問人員在進(jìn)行實際操作前，必須經(jīng)過專門(2)問卷調(diào)研時，多訪問5%作為備用問卷，以保證總3.資料整理及分析的質(zhì)量控制(1)問卷回收后，由公司負(fù)責(zé)人員進(jìn)行第二次審核。(2)數(shù)據(jù)采取雙向錄入，分析軟件采用SPSS。5.調(diào)研安排5.1調(diào)研執(zhí)行步驟及周期(即調(diào)研所需時間)5.2調(diào)研成員5.3調(diào)研路線調(diào)研時間地點調(diào)研小組調(diào)研人員備注5.4調(diào)研任務(wù)分解任務(wù)模塊總體設(shè)計人員培訓(xùn)實地調(diào)研數(shù)據(jù)處理和分析撰寫報告負(fù)責(zé)人人員時間注：人員培訓(xùn)說明5.5.1費用分類5.6突發(fā)事件處理的使用將變的更為復(fù)雜，對一線人員的素質(zhì)和知識要求更營銷與服務(wù)的協(xié)調(diào)：移動在全面推進(jìn)服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型工爭實力不僅關(guān)系到網(wǎng)點的數(shù)量，網(wǎng)點建設(shè)的質(zhì)量也尤為重手目前在做什么?在宣傳什么?其動向是什么?其發(fā)展達(dá)場變幻莫測，如何在變幻莫測中發(fā)現(xiàn)機會并抓住機遇?因(三)提高10086熱線精細(xì)化運營能力(四)加快推進(jìn)12580向信息服務(wù)顧問轉(zhuǎn)型2.6.了解現(xiàn)狀2.6.1.發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題2.6.2.解決問題暗訪結(jié)合明查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，全面實施閉環(huán)管結(jié)合顧客的期望與企業(yè)的實際情況，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流1、神秘顧客監(jiān)測企業(yè)服務(wù)的真實水平2、服務(wù)明查及指導(dǎo)3、競爭對手動態(tài)4、外省學(xué)習(xí)借鑒外省移動及競爭對手業(yè)務(wù)監(jiān)測求為導(dǎo)向，提升服務(wù)質(zhì)量。同時，“神秘顧客”還具有組織通過“神秘顧客”暗訪可使?fàn)I業(yè)廳能夠不斷地以客戶需求為導(dǎo)向，提升通過“神秘顧客”暗訪可使?fàn)I業(yè)廳能夠不斷地以客戶需求為導(dǎo)向，提升服務(wù)質(zhì)量。同時，“神秘順客”還具有組織安排的系統(tǒng)性、實施的嚴(yán)密性、考核指標(biāo)的客觀性和咨詢分析的科學(xué)性。現(xiàn)場督導(dǎo)了解實情實現(xiàn)獎懲提升管理通過“神秘顧客”通過神秘顧客的監(jiān)測可以對營業(yè)一線員工進(jìn)行現(xiàn)場督“神秘顧客”從顧客角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正服務(wù)中的不服務(wù)質(zhì)量是創(chuàng)造服務(wù)質(zhì)量是創(chuàng)造出來的，不是暗訪檢查出來的，神秘顧客檢查是保證服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的一個手段，作為省市一級服務(wù)管理者，更要著眼于服務(wù)創(chuàng)新，關(guān)注顧客的雷求，制定相應(yīng)改進(jìn)措施。2.7.效果預(yù)期(目標(biāo))1、摸底了解階段-通過明查暗訪進(jìn)行全省營業(yè)廳服務(wù)營2、監(jiān)測管理階段-對全省營業(yè)廳進(jìn)行動態(tài)監(jiān)測管理，發(fā)橫向縱向?qū)Ρ?，發(fā)現(xiàn)各地市、地區(qū)內(nèi)、營業(yè)廳之間的差異，3、服務(wù)支撐階段-對于在服務(wù)營銷管理存在問題4、效果評估階段-梳理全省各分公司營業(yè)廳服務(wù)營銷的2.7.1.服務(wù)內(nèi)容服務(wù)營銷檢測營業(yè)廳秩序檢測階段性落地檢查(VIP新業(yè)務(wù)、心機、服務(wù)一致性)業(yè)務(wù)知識檢測硬件環(huán)境檢測業(yè)務(wù)技能檢測閉環(huán)管理檢測溝通指導(dǎo)階段性落地檢查(VIP新業(yè)務(wù)、心機、服務(wù)一致性)外省學(xué)習(xí)內(nèi)容調(diào)研課題的設(shè)置方法：o階段性落地檢查(VIP新明查人員由我公司業(yè)務(wù)精英組成，挑選8人分為四組每組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)項目總監(jiān)分析，略建議、報實體渠道檢測項目組清指導(dǎo)五、對比分析：本月與上月成績對比(第一期無),各六、各版塊內(nèi)容分析：對各個版塊的情況進(jìn)行陳述，對心機、VIP、新業(yè)務(wù)等板塊目前的情況進(jìn)行展示并進(jìn)行深目的：通過平面媒體、戶外媒體、實體渠道、商業(yè)區(qū)及大型活動現(xiàn)場監(jiān)測，了解競爭對手動向，發(fā)現(xiàn)市場機會及市場威脅，為湖北移動及各地市市場決策提供方向指引，保持其在市場機會和新業(yè)務(wù)開發(fā)中的有利地位，第一階段第一階段第二階段第三階段第四階段規(guī)監(jiān)測審核篩遇時監(jiān)測準(zhǔn)備溝戶外媒體動態(tài)監(jiān)測戶外媒體動態(tài)監(jiān)測大型活動現(xiàn)場檢測平面媒體監(jiān)測實體渠道監(jiān)測運營商營銷動態(tài)監(jiān)測運營商營銷動態(tài)監(jiān)測32競爭對手營銷動向競爭對手營銷動向4臨時需求監(jiān)測54臨時需求監(jiān)測5現(xiàn)場監(jiān)控是否按計劃外出、地點選擇是否科學(xué)合理、現(xiàn)場宣傳是否突出主題，吸引客戶、人員服務(wù)是否規(guī)范、業(yè)務(wù)受理速度能否接受等運營情況實地調(diào)研流動車司機及管理員營業(yè)員的配備及排班情況、流動車的主要用途及使用情況、營業(yè)計劃、營業(yè)地點規(guī)劃情況、外出受限情況、開展業(yè)務(wù)情況、現(xiàn)場宣傳情況、障礙及困難情況、流動車改進(jìn)意見及建議等監(jiān)測內(nèi)容短信定位查詢及電話外呼建議在每臺流動車上安裝一步移動無線固話，可實時進(jìn)行短信查詢營業(yè)地點，同時配合電話外呼了解外出營業(yè)情況每月總結(jié)報告主要內(nèi)容如下：廳解錄整理報告形成數(shù)據(jù)二次審核一數(shù)據(jù)形成提交數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)匯總→完成報告及總結(jié)第二階段了解暗訪對象的基本情況(包括硬件、人員、地址、存在哪些問題等)暗訪標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)程中能夠做到統(tǒng)一的檢查標(biāo)準(zhǔn)，各組檢查尺度一樣。本月暗訪重點暗訪提升總結(jié)針對上個月各地市公司和營業(yè)廳反映的情況和疑問進(jìn)針對上個月各地市公司和營業(yè)廳反映的情況和疑問進(jìn)2.7.6.執(zhí)行準(zhǔn)備1、確定營業(yè)廳位置確定營業(yè)廳位置門后按右手原則行走并觀察，作到每一個柜臺都要觀察到 (如圖1)。注意暗訪準(zhǔn)確1、問卷匯總2、問卷核對3、問卷填寫填寫問卷保證問卷內(nèi)容的真實性以及準(zhǔn)確性，對各細(xì)微項必須填寫仔細(xì)，以保證公平性.4、問卷填寫地點問卷填寫地點照片整理主要是將本次檢查的各營業(yè)廳的照片進(jìn)行分錄音是針對營業(yè)廳內(nèi)服務(wù)人員在問題咨詢及特殊事件錄音整理是將各營業(yè)廳的錄音以及特約代理店的錄音暗訪回來后，由各小組組長將暗訪問卷分配給組內(nèi)線路問卷錄入完以后，與其他組交叉檢查，確保錄入問卷不1、項目主管將暗訪、明查及營業(yè)廳滿意度調(diào)查所有資料整理，各地區(qū)各營業(yè)廳分?jǐn)?shù)整體錄入并進(jìn)行得分排將資料審核無誤后遞交項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理完成整體報神秘顧客募集神秘顧客募集面試甄別及卡特爾測試實地訪問考核與淘汰通過各種資源進(jìn)行神秘客的招募項目督導(dǎo)對神秘客進(jìn)行甄別及面試面試合格神秘客進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)和項目培訓(xùn)培訓(xùn)合格的神秘客立即參與實地訪問及時淘汰，定期調(diào)整，逐步完善神秘客隊伍33提交文件要求2.7.10.調(diào)查梳理一：總體、樣本分析1.總體：要考察的全體對象稱為總體.2.個體：組成總體的每一個考察對象稱為個體.3.樣本：被抽取的那些個體組成一個樣本.4.樣本容量：樣本中個體的數(shù)目叫樣本容量(不帶單二：全面調(diào)查與抽樣調(diào)查調(diào)查的方式有兩種：全面調(diào)查和抽樣調(diào)查：1.全面調(diào)查(普查):考察全面對象的調(diào)查叫全面調(diào)查，抽樣調(diào)查：抽樣調(diào)查只抽取一部分對象進(jìn)行調(diào)查.三：扇形統(tǒng)計圖和條形統(tǒng)計圖，折線統(tǒng)計圖四：平均數(shù)1、算術(shù)平均數(shù)：把一組數(shù)據(jù)的總和除以這組數(shù)據(jù)的個數(shù)所得的商.公式：使用：當(dāng)所給數(shù)據(jù)x,x?,…,x中各個數(shù)據(jù)的重要程度相同時，一般使用該公式計算平均數(shù).2、加權(quán)平均數(shù)：若n個數(shù)x,X?,…,x的權(quán)分別是w,W?,…,w,則,叫做這n個數(shù)的加權(quán)平均數(shù).眾數(shù).第三章數(shù)據(jù)的波動規(guī)定程序：本項目神秘顧客的調(diào)查實施流程完全按照《新視點市場調(diào)查神秘顧客項目運作規(guī)程》之規(guī)定程序進(jìn)業(yè)廳門前均拍下照片(含有日期)。一位神秘顧客均要參加。試訪：通過試訪及時發(fā)現(xiàn)問卷中的問題和一些關(guān)鍵點，額監(jiān)控。錄音審核：此項目由督導(dǎo)進(jìn)行二審(二審比例10%),性(2)項目助理人員對本組項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)及報告；分上級項目組負(fù)責(zé)人報告；項目組負(fù)責(zé)人對項目總負(fù)責(zé)人報(3)各小組工作有重復(fù)性的地方，可由總負(fù)責(zé)人指定我公司的質(zhì)量控制體系依照英國市場調(diào)查局(BMRB)的質(zhì)控體系建立，其最大的特點是項目全過程質(zhì)量控制。一個完整的調(diào)研項目質(zhì)量取決于研究分析與執(zhí)行控制>一個完整的調(diào)研項目質(zhì)量取決于研究分析與執(zhí)行控制方面，其中研究分析是調(diào)研的靈魂，執(zhí)行是基本保證。一個環(huán)節(jié)的疏漏，都有可能對研究結(jié)果產(chǎn)生根本性的影響。例如在問卷設(shè)計中缺少了一個簡單問題的設(shè)計，那么有可能就影響整個的研究方向。>研究報告以及報告的演示可指導(dǎo)管理決策，因此報告的質(zhì)量更是我們關(guān)注的重點，武漢新視點的報告集中集體智慧的結(jié)品，正確性、實用性更高。由加本項日的研究各種分析方法(回3我公司采取的是項目小組負(fù)責(zé)制，建立了嚴(yán)格的獎懲體系，項目小組的每一個人員的利益與項目質(zhì)量密切相關(guān)，同時公司的信譽和發(fā)展也與項目的質(zhì)量密切相關(guān)。完成渠道調(diào)查，并以此為依據(jù)進(jìn)行現(xiàn)有渠道的數(shù)量統(tǒng)計完成渠道調(diào)查，并以此為依據(jù)進(jìn)行現(xiàn)有渠道的數(shù)量統(tǒng)計2233通過渠道數(shù)量統(tǒng)計及監(jiān)測為后期規(guī)劃建設(shè)重點網(wǎng)點做鋪墊44了解社會渠道對于目前市場看法及管理支撐的滿意度55結(jié)合渠道數(shù)量統(tǒng)計情況、網(wǎng)點質(zhì)量監(jiān)測、渠道的意見，完善渠道管理體系渠道網(wǎng)點相關(guān)鏈研究模型渠道網(wǎng)點作為移動整體渠道布局的重要一步，承載著很大一部分營銷及服務(wù)的功能，滿足客戶對于便利性層面的需求，發(fā)展和管理渠道網(wǎng)點最大的作用就是覆蓋客戶群體、應(yīng)對競爭對手；我公司認(rèn)為針對渠道網(wǎng)點進(jìn)行規(guī)范和管理必須從網(wǎng)點相關(guān)的各個方面進(jìn)行；因此我公司在本次調(diào)研中引入相關(guān)鏈的研究模型。拉攏蠆食拉攏蠆食渠道網(wǎng)點客戶競爭對手代理商聯(lián)通電信移動·宣傳主題是否突出·宣傳主題是否突出余空間正常開展2345暗訪抽取90個、其余地市抽取約70個渠道實地核查，全省暗訪移動渠道數(shù)量約為1000個。動違規(guī)經(jīng)營規(guī)范宣傳落地監(jiān)測內(nèi)容規(guī)經(jīng)營的問題(專營率、議價銷售、實名制銷售)4、每月對最新營銷活動進(jìn)行問題咨詢，了解渠道工作監(jiān)測方式監(jiān)測內(nèi)容采取抽樣檢查競爭對外呼主要目的為社會渠道非酬金滿意度調(diào)查和渠道網(wǎng)點資料的核查工作。外呼主要目的為社會渠道非酬金滿意度調(diào)查和渠道網(wǎng)點資料的核查工作。調(diào)查對象根據(jù)每月拍樣，對不同類型的渠道廳(指定專營店、特約代理點、村級代辦點)展開調(diào)研道定1#足重句渠直調(diào)研要求調(diào)研結(jié)果力求準(zhǔn)確、真實，在調(diào)查結(jié)束后，將進(jìn)行數(shù)據(jù)核對，采取50%隨機電話拍釋回訪主發(fā)勞渠的渠道監(jiān)測報告綱要(以全省整體報告為例)是否是進(jìn)進(jìn)入下一時間段全程電話錄音：所有撥號過程，包括接通率檢測及模擬提問，均采用電腦自動錄音?！ぎ?dāng)?shù)氐臋z測所用的手機卡均在當(dāng)?shù)刭徺I；·每月接通率測撥所用的手機卡應(yīng)保證在5個以上；·為防止模擬提問的手機號碼給識別鎖定，當(dāng)月每次模擬提問的手機卡均不相同，且不再用于接通率測撥。為防止模擬提問的人員給識別鎖定，檢測人員每2月更替一次所有調(diào)查執(zhí)行過程分為6個階段14個流程撥測工作內(nèi)容工作成果工作內(nèi)容工作成果項目啟動項目啟動◆確定調(diào)查程序、方法、時問及配合事直◆明確并相互介紹項目組成員◆下達(dá)任務(wù)書，向項目組成員介項目相關(guān)事項◆明確各項目組成員的工作范圍及職責(zé)◆說明階段性工作充成時問和進(jìn)度審核會議時問→任務(wù)書工作內(nèi)容工作成果工作內(nèi)容工作成果工作內(nèi)容工作成果工作內(nèi)容工作成果撥測SupIC審核撥測執(zhí)行工作內(nèi)工作內(nèi)容工作成果1、全省10086整體分析報告項目培訓(xùn)工作內(nèi)客工作成1、20-50歲之間信系統(tǒng)工作人員5、思維反應(yīng)較為靈敏，能班機應(yīng)變；8、當(dāng)?shù)厝藛T，家庭有電臨；9、現(xiàn)有移動手機用戶；1、本次調(diào)查的目的2、相關(guān)知識(移動產(chǎn)品介紹、10086的及常問問題等)4.設(shè)備快用首先內(nèi)部之間進(jìn)行模擬訪問，合格后，→合格的撥測員渠道監(jiān)測項目組組織結(jié)構(gòu)渠道監(jiān)測項目組組織結(jié)構(gòu)資料匯總檢測敵據(jù)分析.檢查結(jié)果上報.報告擅寫.電子問卷錄入外呼操作流程暗訪實地操作·再次核查修改故據(jù)推行運營監(jiān)控比較管理模式地地點日周月手年區(qū)域緯度縣區(qū)全國省、直轱市、白治州區(qū)全國省、直轱市、白治州區(qū)全省14個地市州全省73縣市區(qū)全省292個區(qū)域中心全省四萬余營銷點話務(wù)提升釋放不足日監(jiān)控周比較月分析出帳能力提升不夠用戶、收入、話務(wù)提升不匹配局部區(qū)域競爭對手活躍強勁運營管理提升科學(xué)發(fā)展--雷達(dá)發(fā)現(xiàn)市場運營過程存在的問題，當(dāng)好一線的參謀與助手。-顯微境了解市場營銷執(zhí)行力和市場監(jiān)控點的現(xiàn)狀。-放大境掌握當(dāng)前的競爭態(tài)勢和對手的活動情況。-探照燈促進(jìn)各地市、縣市、營業(yè)網(wǎng)點運營短板的改善。-知識庫促進(jìn)經(jīng)驗共享與交流。3.從經(jīng)營指標(biāo)中發(fā)現(xiàn)問題√從用戶(新增、凈增、流失、零次、生命周期、繳費、欠費、補卡)的變化中找問題?！虖臉I(yè)務(wù)使用(品牌、產(chǎn)品、優(yōu)惠包、新業(yè)務(wù)開通及使用)變化中找問題?！虖挠嬞M業(yè)務(wù)量(時長、時長分布、MOU、時長流向)的變化中找問題。√從消費構(gòu)成(本地通話費、長途費、省際省內(nèi)漫游費、固定月租費、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用費、夢網(wǎng)代收費)的變化中找問題。√從網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)量(無線話務(wù)量、話務(wù)流向、漫游來訪與出訪、忙時集中度)的變化中找問題?；久咳涨闆r統(tǒng)計報表。提供每日我方及競爭對手基三家市場用戶情況(絕對值)統(tǒng)計報表。提供每日分區(qū)域的我方和競爭對手用戶數(shù)、計費時長和出賬收入等相關(guān)信三家市場用戶情況(相對值)統(tǒng)計報表提供每日分區(qū)域移動撥打10000號和10010統(tǒng)計表。提供每日我方有價移動撥打12580及114對比情況統(tǒng)計表。提供每日我方有價值用戶撥打12580和114的用戶數(shù)和撥打次數(shù)等相關(guān)信競爭對手撥打10086統(tǒng)計表。提供每日競爭對手用戶和有價值用戶撥打10086的用戶數(shù)、計費時長和通話次數(shù)分層競爭對手撥打12580統(tǒng)計表。提供每日競爭對手用戶和有價值用戶撥打12580的用戶數(shù)、計費時長和通話次數(shù)分層每日大批量操作統(tǒng)計表提供每日后臺批開量超過500的每日競爭對手分區(qū)域通話用戶數(shù)報表提供每日我方及競爭對手，區(qū)域中心粒度的通話用戶數(shù)(即競爭對手的互打用戶數(shù))和新增活動用戶數(shù)的相關(guān)信息。拍照有價值用戶流失預(yù)警跟蹤報表提供每日我方拍照月渠道放號質(zhì)量跟蹤報表提供每日我方渠道月累計放賬目項明細(xì)收入報表提供全省日實時帳明細(xì)收入科目費充值、呼轉(zhuǎn)竟?fàn)帉κ?含客服)等.√業(yè)務(wù)量：計費時長、主被叫時間、漫游時長、短信量、彩信量、GPRS流量、基站話務(wù)量等?！倘珖⑾嚓P(guān)省當(dāng)天主要監(jiān)控點情況?！淘谌毡O(jiān)控點的基礎(chǔ)上，增加：新入網(wǎng)存活、新增市場占有率、凈增市場占有率、MOU、話務(wù)流向、零次用戶、話費回收、定制終端(心機√在周監(jiān)控點的基礎(chǔ)上，增加：收入環(huán)比、收入同比、ARPU、每分鐘單價、市場占有率、有價值客戶保有、無線話務(wù)量、受歡迎產(chǎn)品所在地域、用戶存話率、電子渠道業(yè)務(wù)量、渠道放號質(zhì)量、渠道酬金、基站退服情況、全國其它省相關(guān)√節(jié)假日網(wǎng)絡(luò)話務(wù)量、短信量、彩信量、漫游流向、高校區(qū)域監(jiān)控、返鄉(xiāng)用戶監(jiān)5.重要活動監(jiān)控5.重要活動監(jiān)控√活動現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)話務(wù)量、短信量、基站退服情況等。6.6.實發(fā)事件監(jiān)控√在重要活動監(jiān)控的基礎(chǔ)上，增加：政府公益監(jiān)控服務(wù)-范圍：全省所有自辦經(jīng)分應(yīng)用舉例1-1210086的投訴信息運營獲取營銷渠4、10086投訴信息第四章其他服務(wù)承諾4.1.保證項目按計劃交付的額外服務(wù)承諾并保證所巡檢的網(wǎng)點成績的真實性，無弄虛作假承諾4.1.2.巡檢體系目巡檢前，我們都會選派有多年實踐經(jīng)驗的注冊(2)項目組總負(fù)責(zé)人制，設(shè)立項目組總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)統(tǒng)(2)巡檢人員對本組項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)及報告；分項目(3)各小組工作有重復(fù)性的地方，可由總負(fù)責(zé)人指定1)項目人員參與的質(zhì)量控制②保證巡檢人員能依照國家有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的職①巡檢工作組要建立健全全面巡檢質(zhì)量管理內(nèi)控機制②項目實施過程質(zhì)量管理內(nèi)控機制A加強過程指導(dǎo)與監(jiān)督。項目實施過程中，公司對各個B合理分配現(xiàn)場項目巡檢及實踐的研究檢查組任務(wù)。項目巡檢及實踐的研究檢查組組負(fù)責(zé)人委派工作給相關(guān)人員C注重現(xiàn)場檢查與復(fù)核工作。每一位項目巡檢及實踐的檢及實踐的研究檢查組結(jié)論與項目巡檢及實踐的研究檢查4)嚴(yán)格執(zhí)行三級復(fù)核各項項目巡檢及實踐的研究檢查組程序中形成的項目巡檢巡檢及實踐的研究檢查組項目是否已經(jīng)獲得充分適當(dāng)?shù)捻椂墢?fù)核由部門經(jīng)理(或者是簽字注冊專家)進(jìn)行。它三級復(fù)核由主任專家(或者合伙人)進(jìn)行。是三級復(fù)核程中的重大項目巡檢及實踐的研究檢查組問題及重要的項項目巡檢及實踐的研究檢查組意見的表達(dá)類型及方式進(jìn)行5)嚴(yán)守職業(yè)道德6)人員專職化7)廉潔責(zé)任制8)質(zhì)量控制質(zhì)防范項目巡檢及實踐的研究檢查組風(fēng)險的關(guān)鍵要素從根本上說，是提高項目巡檢及實踐的研究檢查組的工作質(zhì)高素質(zhì)的項目巡檢及實踐的研究檢查組隊伍。具體措施如建立合理有效的內(nèi)部培訓(xùn)以及后續(xù)教育制度以提升從組成員，實現(xiàn)項目巡檢及實踐的研究檢查組隊伍的優(yōu)化組2)注重項目巡檢及實踐的研究檢查組取證技巧，綜合研究檢查組人員根據(jù)不同的情況采取相應(yīng)的項目巡檢及實的研究檢查組方法不僅僅局限于檢查文件或記錄和檢查有3)健全內(nèi)部質(zhì)量控制制度并嚴(yán)格執(zhí)行①完善并認(rèn)真執(zhí)行項目巡檢及實踐的研究檢查組三級復(fù)核制度②合理配置項目巡檢及實踐的研究檢查組人員選擇適當(dāng)數(shù)量并能勝任工作的項目巡檢及實踐的研究檢及實踐的研究檢查組項目的繁簡程度以及項目巡檢及實4)規(guī)范編制項目巡檢及實踐的研究檢查組工作底稿項目巡檢及實踐的研究檢查組底稿是項目巡檢及實踐的研究檢查組人員撰寫項目巡檢及實踐的研究檢查組報告究檢查組認(rèn)定的事實和結(jié)論的陳述有理有據(jù)，表達(dá)簡明扼工作組內(nèi)部必須對項目巡檢及實踐的研究檢查組工作底稿5)保持項目巡檢及實踐的研究檢查組的獨立性①業(yè)務(wù)獨立研究檢查組業(yè)務(wù)的關(guān)系，提高全體成員對獨立性問題的認(rèn)被項目巡檢及實踐的研究檢查組單位行使管理決策或承擔(dān)準(zhǔn)則第5101號一業(yè)務(wù)質(zhì)量控制》(以下簡稱5101號準(zhǔn)則)5.7監(jiān)控。6、公司在制定政策和程序時要培育以質(zhì)量為導(dǎo)向的內(nèi)7、公司的領(lǐng)導(dǎo)層及其做出的示范對內(nèi)部文化有重大影8、公司及其工作人員應(yīng)按照法律法規(guī)、職業(yè)道9、公司的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)當(dāng)樹立質(zhì)量至上的意識，并應(yīng)通過9.1確定管理責(zé)任，以避免重商業(yè)利益輕業(yè)務(wù)質(zhì)量；9.2建立以質(zhì)量為導(dǎo)向的業(yè)績評價、薪酬及晉升的政策9.3投入足夠的資源制定和執(zhí)行質(zhì)量控制政策和程序，12、公司制定的政策和程序均應(yīng)強調(diào)遵守職業(yè)道德12.1領(lǐng)導(dǎo)層的示范；12.2教育和培訓(xùn)；12.3監(jiān)控；12.4對違反職業(yè)道德規(guī)范行為的處理。13、獨立性對于鑒證業(yè)務(wù)非常重要，公司應(yīng)根據(jù)5101適當(dāng)?shù)姆雷o措施以消除對獨立性的威脅或?qū)⑼{降至可接20、公司制定下列政策和程序，以防范同一高20.1根據(jù)鑒證業(yè)務(wù)的性質(zhì)，包括涉及公眾利益的范圍以20.2對固定客戶的財務(wù)報表項目巡檢及實踐的研究檢序號執(zhí)行人員備注1已考慮客戶的誠信，沒有信息表明客戶缺2具有執(zhí)行業(yè)務(wù)必要的素質(zhì)、專業(yè)勝任能3公司是否擁有足夠的具有必要素質(zhì)和專業(yè)勝任能力的解除該項業(yè)務(wù)約定，或同時解除該項業(yè)務(wù)約定及其客戶針對解除業(yè)務(wù)約定或同時解除業(yè)務(wù)約定及其客戶關(guān)系與客戶適當(dāng)級別的管理層和治理層討論公司根據(jù)有關(guān)如果確定解除業(yè)務(wù)約定或同時解除業(yè)務(wù)約定及其客戶據(jù)。足夠的具有必要素質(zhì)和專業(yè)勝任能力并遵守職業(yè)道德規(guī)范序號執(zhí)行人員備注12專家公司各級管理層樹立質(zhì)量至上的意識，通34在考慮客戶誠