電器有限公司文件服務(wù)月活動(dòng)方案模板

華凌（廣州）電器文件華電發(fā)[]第196號(hào)服務(wù)月活動(dòng)方案（1月）目標(biāo)經(jīng)過開展服務(wù)月活動(dòng)，增強(qiáng)全員內(nèi)部用戶服務(wù)意識(shí)，幫助大區(qū)真正實(shí)現(xiàn)向運(yùn)作中心轉(zhuǎn)變，理順大區(qū)和本部各部門間、本部各部門間合作和相互服務(wù)關(guān)系，同時(shí)提升全企業(yè)內(nèi)部協(xié)作能力，為大區(qū)提供更高效率專業(yè)指導(dǎo)和支持。服務(wù)月時(shí)間：1月1日—31日各服務(wù)層服務(wù)內(nèi)容和基礎(chǔ)要求服務(wù)層服務(wù)內(nèi)容服務(wù)目標(biāo)方法、方法服務(wù)要求1、本部各部門之間服務(wù)加強(qiáng)溝通，處理問題達(dá)成相互了解；營(yíng)造部門間良好合作氣氛；提升為內(nèi)部用戶服務(wù)意識(shí)；處理在部門溝通中出現(xiàn)問題：最少（科數(shù)*3）個(gè)問題/部門；令您用戶部門、職員用戶滿意（1）部門間溝通會(huì)：部門主管以上人員參與，最少一次全員參與會(huì)議。（2）部門間團(tuán)體融練活動(dòng)（3）日常溝通協(xié)作（1）專題：了解、合作、進(jìn)步（2）強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)（3）問題要求：表現(xiàn)兩部門合作；表現(xiàn)部門提供服務(wù)水平提升（4）形成溝通會(huì)議紀(jì)要各部門到其它部門輸入/輸出信息梳理和信息渠道建立理順各個(gè)部門之間輸入、輸出信息，并建立起對(duì)應(yīng)信息渠道；使用戶部門、職員用戶滿意部門之間討論會(huì)：部門間相互提出信息需求，討論、梳理、形成暢順信息渠道各部門服務(wù)工作步驟、制度梳理和完善建立完善部門間協(xié)作步驟、制度編制步驟，由相關(guān)部門討論經(jīng)過用戶部門和職員用戶對(duì)本部門工作表示滿意并認(rèn)為完善2、各部門對(duì)大區(qū)服務(wù)按本部各專業(yè)管理模式，幫助大區(qū)制訂各專業(yè)管理步驟和制度基礎(chǔ)搭建起大區(qū)在各個(gè)專業(yè)管理方向上運(yùn)作制度和步驟體系并正式實(shí)施本部各部門提供專業(yè)指導(dǎo)，幫助大區(qū)編寫，本部審核和企業(yè)審批后組織實(shí)施大區(qū)和本部之間信息流梳理：大區(qū)對(duì)本部信息要求、本部對(duì)大區(qū)信息要求理順大區(qū)和本部各專業(yè)部門間信息并建立起暢順信息渠道大區(qū)和本部各專業(yè)部門相互提出信息需求，本部各部門負(fù)責(zé)梳理，企管部匯總和監(jiān)督實(shí)施權(quán)限下放大區(qū)計(jì)劃整理和細(xì)化使大區(qū)明確自己管理權(quán)限，并嚴(yán)格按權(quán)限實(shí)施和大區(qū)溝通，結(jié)合大區(qū)實(shí)際管理情況制訂幫助大區(qū)按此步驟實(shí)施依據(jù)大區(qū)管理能力和完善性逐步下放權(quán)限幫助大區(qū)真正開始按“運(yùn)作管理中心”運(yùn)作按制度、步驟、信息流、下放權(quán)限，使大區(qū)真正按“區(qū)域運(yùn)作中心”模式運(yùn)行專業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)督，立即處理在大區(qū)運(yùn)作中碰到問題和困難快速響應(yīng)，立即糾正運(yùn)作中出現(xiàn)問題梳理和形成文件：本部各部門對(duì)大區(qū)支持內(nèi)容；大區(qū)對(duì)本部各專業(yè)部門負(fù)責(zé)內(nèi)容使大區(qū)明確和本部各專業(yè)部門工作支持和負(fù)責(zé)關(guān)系和大區(qū)溝通；本部各部門負(fù)責(zé)全程組織，大區(qū)配合，形成文件3、大區(qū)本身應(yīng)做好服務(wù)建立和強(qiáng)化大區(qū)運(yùn)作管理意識(shí)大區(qū)營(yíng)銷中心要建立大區(qū)管理意識(shí)本部組織服務(wù)培訓(xùn)；大區(qū)組織傳輸培訓(xùn)和掌握。明確大區(qū)管理職責(zé)、管理目標(biāo)和權(quán)限大區(qū)要了解大區(qū)管理職責(zé)、管理目標(biāo)和權(quán)限本部組織培訓(xùn)；本部下發(fā)文件，大區(qū)組織宣貫和掌握。加強(qiáng)和本部溝通，全方面參與大區(qū)制度和步驟創(chuàng)建，理順和本部各部門信息流和協(xié)作內(nèi)容全方面建立大區(qū)運(yùn)行信息體系和制度步驟體系本部各專業(yè)部門全方面提供指導(dǎo)和支持，由本部各專業(yè)部門負(fù)責(zé)創(chuàng)建或指導(dǎo)大區(qū)創(chuàng)建，大區(qū)提出意見、審核和組織實(shí)施按大區(qū)管理職責(zé)和以上制度、步驟、信息流正式運(yùn)作全方面按大區(qū)運(yùn)作管理中心模式運(yùn)作大區(qū)組織實(shí)施、立即反饋運(yùn)行中發(fā)覺問題；本部監(jiān)督、指導(dǎo)，立即處理問題。嚴(yán)格實(shí)施制度步驟和信息流，碰到困難和問題立即和本部溝通和處理4、職員層面在本職崗位上，我為服務(wù)月做了什么？（1）強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)和為大區(qū)、一線服務(wù)意識(shí)；（2）提升實(shí)施力：主動(dòng)投入服務(wù)月工作，按服務(wù)月要求和本部門要求，高效完成工作，向用戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)（3）主動(dòng)向企業(yè)提出合理化提議（1）口號(hào)：從我做起，服務(wù)大區(qū)溝通、合作，樹立個(gè)人服務(wù)形象溝通，進(jìn)步，讓您內(nèi)部用戶滿意（2）為改善企業(yè)管理和本部門服務(wù)提出合理化提議；（3）主動(dòng)、主動(dòng)參與部門各項(xiàng)服務(wù)月活動(dòng)；（4）服務(wù)之星評(píng)選活動(dòng)5、企業(yè)層面組織本部各部門下大區(qū)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、服務(wù)了解大區(qū)困難、問題，幫助大區(qū)真正按運(yùn)作管理模式運(yùn)行將總經(jīng)理理熱線和總經(jīng)理郵箱作為“服務(wù)月聯(lián)絡(luò)專線”，需企業(yè)配合處理問題等內(nèi)容全部能夠經(jīng)過服務(wù)月專線向企業(yè)反饋立即處理大區(qū)、各部門和職員反饋問題，改善服務(wù)企管部派專員組織處理企業(yè)層面問題并立即向用戶反饋，各部門按時(shí)間表要求優(yōu)先處理和處理問題6、企業(yè)各部門、大區(qū)、辦事處、全體職員服務(wù)承諾“8小時(shí)工作響應(yīng)制度”：8小時(shí)內(nèi)受理用戶服務(wù)需求并將具體處理計(jì)劃反饋用戶，確保在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)處理完成各部門（大區(qū)）制訂服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)工作推進(jìn)計(jì)劃各部門（大區(qū)）依據(jù)此次服務(wù)月活動(dòng)關(guān)鍵、目標(biāo)、整體目標(biāo)和以上各服務(wù)層服務(wù)要求，按附表1要求提出本部門細(xì)化服務(wù)目標(biāo)。服務(wù)目標(biāo)應(yīng)從本部門在各個(gè)職能方向上對(duì)內(nèi)、外部用戶各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考慮，以滿足其它部門需求和實(shí)現(xiàn)大區(qū)向運(yùn)作管理中心轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕?biāo)，并和每項(xiàng)服務(wù)用戶部門/大區(qū)全方面溝通和討論，同時(shí)提出為提升服務(wù)水平所采取方法和時(shí)間表。附表1：服務(wù)目標(biāo)細(xì)化表服務(wù)意識(shí)和大區(qū)管理意識(shí)培訓(xùn)1、企管部組織服務(wù)月活動(dòng)開啟培訓(xùn)由企管部組織對(duì)本部各部門人員和大區(qū)人員進(jìn)行相關(guān)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。內(nèi)容包含：宣貫服務(wù)月活動(dòng)工作內(nèi)容；建立為用戶服務(wù)意識(shí)；建立大區(qū)運(yùn)作管理意識(shí)，深入明確大區(qū)運(yùn)作管理職責(zé)、管理目標(biāo)。2、各部門、大區(qū)組織內(nèi)部傳輸培訓(xùn)依據(jù)此次活動(dòng)服務(wù)要求和服務(wù)月活動(dòng)開啟培訓(xùn)精神，組織本部門/本大區(qū)人員進(jìn)行強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和怎樣有效開展服務(wù)月活動(dòng)各項(xiàng)工作培訓(xùn)，提升全員服務(wù)意識(shí)，并主動(dòng)投身到服務(wù)月活動(dòng)中去。要求1次/周。服務(wù)宣傳1、服務(wù)口號(hào)為大區(qū)/辦事處服務(wù)“三個(gè)一”工程：每日本部各部向大區(qū)、大區(qū)各部向大區(qū)/辦事處打一個(gè)溝通電話；每日為大區(qū)/辦事四處理一個(gè)困難/解答一個(gè)疑難問題；每日檢驗(yàn)一次我們服務(wù)效果。電話溝通統(tǒng)計(jì)表見附表4。2、服務(wù)之星評(píng)選每?jī)蓚€(gè)星期各評(píng)選2名服務(wù)之星，在企業(yè)0A上、《華凌報(bào)》和宣傳欄中給通報(bào)表彰及現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。（1）條件：含有高度服務(wù)意識(shí)；主動(dòng)參與服務(wù)月活動(dòng)，高效完成本部門下達(dá)服務(wù)工作任務(wù)；受到職員用戶或用戶部門高度評(píng)價(jià)；在服務(wù)月中有突出服務(wù)事跡。（2）評(píng)選方法：每?jī)蓚€(gè)星期評(píng)選一次，每次評(píng)選由各部門各推薦1名服務(wù)突出人員參選，按要求格式填寫評(píng)選資料，各部門（大區(qū)）對(duì)其它部門（大區(qū)）選手進(jìn)行評(píng)分，各選手平均得分則為該選手最終得分，最終得分最高前兩名選手則為當(dāng)次評(píng)選出服務(wù)之星。3、合理化提議獎(jiǎng)：按企業(yè)合理化提議制度進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，充足發(fā)揮總經(jīng)理熱線和總經(jīng)理尤其郵箱作用，宣傳并搜集內(nèi)部投訴、合理化提議。各部門（大區(qū)）指定專員跟進(jìn)服務(wù)月中本部門各項(xiàng)聯(lián)絡(luò)工作在服務(wù)月期間，各部門（大區(qū)）指定專門人員全方面負(fù)責(zé)本部門對(duì)外聯(lián)絡(luò)溝通接口，全部需要該部門（大區(qū)）實(shí)施或配合服務(wù)工作內(nèi)容統(tǒng)一交該人員組織落實(shí)跟進(jìn)，并立即向用戶部門（企業(yè)內(nèi)部用戶）反饋結(jié)果。各部門/大區(qū)服務(wù)工作評(píng)定、考評(píng)、獎(jiǎng)罰由企管部、大區(qū)行政管理部全方面組織對(duì)本部各部門/大區(qū)服務(wù)工作考評(píng)、評(píng)定和獎(jiǎng)罰，本部其它各部門配合?？荚u(píng)關(guān)鍵依據(jù)服務(wù)目標(biāo)完成情況，并關(guān)鍵參考用戶部門、職員用戶對(duì)本部門滿意度和對(duì)本部門在各服務(wù)工作完善性評(píng)價(jià)結(jié)果，綜合進(jìn)行評(píng)分。在2月5日前評(píng)出各部門綜合得分和公布結(jié)果，對(duì)服務(wù)突出部門將進(jìn)行通報(bào)表彰，并給總經(jīng)理尤其獎(jiǎng)勵(lì)。1、對(duì)各部門（大區(qū)）服務(wù)監(jiān)督和評(píng)定各部門每星期按附表1對(duì)本部門提供服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行一次自評(píng)，編制服務(wù)問題處理情況報(bào)表，全部評(píng)定信息在每七天一前反饋企管部，由評(píng)定監(jiān)督部門組織抽查，如發(fā)覺虛報(bào)或不報(bào)則該項(xiàng)不得分。本部各部門由企管部負(fù)責(zé)組織抽查和監(jiān)督問題落實(shí)處理和服務(wù)改善；大區(qū)由銷售管理部負(fù)責(zé)組織評(píng)定抽查和問題監(jiān)督落實(shí)。附表2：***部（大區(qū)）第**周服務(wù)工作評(píng)定表2、各部門（大區(qū)）月度服務(wù)效果評(píng)定各部門（大區(qū)）本月服務(wù)得分=各周服務(wù)得分之和/周數(shù)八、服務(wù)月工作推進(jìn)時(shí)間表關(guān)鍵工作推進(jìn)時(shí)間表（以下各部門是指本部各部門）工作項(xiàng)目完成時(shí)間責(zé)任部門配合部門實(shí)施人公布服務(wù)月活動(dòng)方案12月30日前企管部市場(chǎng)推廣部、銷售管理部楊青、張昀、謝少峰服務(wù)培訓(xùn)1月2日前企管部各部門各大區(qū)部門溝通時(shí)間表發(fā)各部門12月30日企管部各部門駱瑞波服務(wù)目標(biāo)細(xì)化表交企管部1月2日前各部門本部和大區(qū)信息輸入/輸出表1月10日各部門各大區(qū)本部各部門間輸入/輸出時(shí)間表1月15日各部門對(duì)口部門向用戶部門、職員用戶提供服務(wù)步驟、制度創(chuàng)建1月15日各部門相關(guān)部門大區(qū)步驟、制度清單1月8日大區(qū)步驟、制度創(chuàng)建1月15日各部門各大區(qū)大區(qū)權(quán)限下放時(shí)間表1月10日各部門各大區(qū)大區(qū)全方面按新建步驟、制度、信息流和下放權(quán)限進(jìn)行運(yùn)作2月1日各大區(qū)各部門服務(wù)月宣傳計(jì)劃12月31日企管部市場(chǎng)推廣部陳旭各部門（大區(qū)）服務(wù)考評(píng)按以上時(shí)間要求，2月2日前完成企管部市場(chǎng)推廣部高林各部門間服務(wù)月溝通會(huì)議時(shí)間表：見附表6。以上為服務(wù)月工作實(shí)施指導(dǎo)方案，各部門（大區(qū)）應(yīng)依據(jù)以上基礎(chǔ)要求提出本部門細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目和指標(biāo)，并