極致服務(wù)讀后感

極致服務(wù)讀后感第1篇：極致服務(wù)讀后感

---維持良好的客戶關(guān)系，真正關(guān)懷客戶，制造服務(wù)文化。偉大的公司意識到最重要的客戶就是公司的自己人。如果公司為自己人制造了一種激勵環(huán)境，員工便會主動想辦法更好的為客戶服務(wù)。客戶就會變成回頭客。

如何建立關(guān)系？

知曉并使用顧客姓名，聊些交易之外的其他話題，態(tài)度友善。在中國社會，后兩條應(yīng)該都是建立關(guān)系不錯的方法，但是第一條，個人認為在與對方未完成熟絡(luò)之前稱呼為X先生/女士或職務(wù)更合適。

下面分享極致服務(wù)的ICARE模式：

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I—IdealService理想服務(wù)

即堅持服務(wù)至上，真正滿足客戶的需求。每個行業(yè)對服務(wù)都有標準，了解用戶的需求，真誠的以最高標準提供服務(wù)，切實為用戶解決問題。

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C—CultureofService服務(wù)文化

2---求時展現(xiàn)出真誠的服務(wù)態(tài)度。

做一個好的傾聽者、處理復(fù)雜問題、關(guān)懷客戶都是回應(yīng)能力的一部分?？蛻舯磉_訴求時，可以不說話，而是點頭表示你在聆聽，或是重復(fù)表達客戶的意思和他們的感覺，讓其感到你在仔細聽他們講話。

大多數(shù)不興奮的客戶其實只是希望把問題解決掉，你的工作就是要盡快找到解決方案。一定不要和他們爭吵，仔細聽他們說的話，盡量滿足他們的需求，不要與用戶對立，如果問題不能短期解決，也要讓用戶覺得你在關(guān)懷他們。

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E—Empowerment賦權(quán)

在工作中，對某些事物擁有絕對控制權(quán)，或者，雖然有些事情超出你的控制范圍，你卻可以對它產(chǎn)生更多的影響力，例如你的決策權(quán)、領(lǐng)導(dǎo)的信任或者領(lǐng)導(dǎo)是否會聽取你的意見反饋。向領(lǐng)導(dǎo)諫言、積累與工作相關(guān)的知識、想方設(shè)法解決問題等都是賦權(quán)的表現(xiàn)。

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第2篇：極致服務(wù)讀后感

---生。本書用這樣的管理寓言為讀者展示出了極致服務(wù)理念與ICARE模式在企業(yè)管理運營中難以估量的作用，對于中國企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、贏得客戶信任、提升企業(yè)價值具有極大的借鑒意義。

第一章：令人沮喪的交易

凱爾西遇到一次客戶要求退咖啡機的過程，用戶不滿意，自己也很不開心，內(nèi)部客戶與外部客戶都不滿意。外部客戶與內(nèi)部客戶的感知及企業(yè)管理者的反應(yīng)是不全都的。相信用戶再也不會光臨。

通過這個案例發(fā)現(xiàn)，企業(yè)也許有很多的制度或規(guī)定，對內(nèi)的或?qū)ν獾?。在一定時期內(nèi)，認定合理的制度必須執(zhí)行，員工的責(zé)任心，對企業(yè)或客戶要求的執(zhí)行力度，在管理者與員工，員工與用戶的協(xié)同溝通上如果出現(xiàn)障礙，再好的戰(zhàn)略，再好的管理流程都沒有用。

第二章：有趣的課程

凱爾西在一個夏季學(xué)期的第一天，開始了她的商學(xué)院的最后一門課，哈特利教授的一句話：當(dāng)你為自己人制造了

2---2.聊些之外的話；3.態(tài)度友善。在顧客感受的她的服務(wù)后，她自己也很開心，她與教授講，這是她工作以來的最愉快的一天。

第三章什么是極致服務(wù)？

極致服務(wù)的定義：始終如一地提供理想服務(wù)，留住顧客，從而提高企業(yè)的競爭力。簡單地說，就是企業(yè)通過一系列舉措，令顧客感覺到備受關(guān)注，以此來實現(xiàn)極致服務(wù)。

文章中透過凱爾西通過日常小事情，幫助自己的祖母，祖母又給凱爾西驚喜的故事，有時候事情很小，但確體現(xiàn)了一個人的服務(wù)水平，進而會展示出一個企業(yè)的管理水平，所以有很多管理都對現(xiàn)場的實踐及管控中瞄準細節(jié)的檢查。工廠的6S管理就是，整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全；在20xx年公司年會上，談及如何提升到10S,另外的4S為，節(jié)約、習(xí)慣、服務(wù)、堅持。6S也好，10S也好，都可以從現(xiàn)場的細節(jié)上抓到很多關(guān)鍵細節(jié)，最后一個堅持，不

4---改變，這種態(tài)度對你有益。

第五章理想服務(wù)

本章開始講ICARE的服務(wù)模式，第一個就是理想服務(wù)：堅持服務(wù)至上，滿足客戶每日需求。教授要求學(xué)生講案例。

案例1:汽車警示燈亮了，到4S店換機油，但維護人員卻說，警示燈有問題，機油還可以使用2000英里左右，分文未收，令顧客很滿意，終于明白這家店的生意為什么這么好。

案例2:凱爾西遇到一位男顧客要買一個吸塵器給夫人作為生日禮物，通過委婉的方式，并成功說服男顧客改變主意，購買了水晶花瓶以及一副很漂亮的手鐲。她作為服務(wù)的提供者實現(xiàn)了理想服務(wù)。

案例3:凱爾西預(yù)約了認為比較時尚的美發(fā)店，時間為上午10點，但當(dāng)她到達時卻未得到相應(yīng)的報務(wù)，而且時間還要讓她再等待很久，這讓她很惱怒，宣誓永遠不會再去這家店。

案例4:在診所與亞歷克斯討論用戶

6---有責(zé)任去實現(xiàn)該服務(wù)愿景。――丹。穆雷

有時一些公司文化，比如經(jīng)理為同級和下級員工設(shè)立開放政策，有助于建立服務(wù)愿景；但有時公司文化的某一方面，比例公司歷史，會阻礙提供卓越服務(wù)，特別是當(dāng)公司高層管理人員認為他們一貫如此動作不需要任何改變時。―――丹。穆雷

第七章專注Attentivene

專注：了解客戶及其喜好

客戶分析：內(nèi)部客戶及外部客戶

案例：小酒吧，漢克通過討論客戶的習(xí)慣，根據(jù)對象的不一樣，分析他們需要點什么。從而達到客戶的需求。

教授：請大家記住，對客戶專注不僅是發(fā)解每位客戶及其個人喜好，并且要注意你給他們留下的印象。你們或許聽過第一印象的重要性。

有趣的是，討論顯示，事實上你留給別人的最后印象才是影響整體體驗的關(guān)鍵因素。在一次交易中，如果從一開

8---微笑，真誠地關(guān)注于客戶及其想法。將回應(yīng)能力付諸行動。

案例：祖母收到診所的生日賀卡，且在診所得到服務(wù)人員的仔細傾聽。生日賀卡這件事顯然遠遠超出了客戶的期望，但這真是診所關(guān)系這一價值觀的完美體現(xiàn)的好例子。

回應(yīng)能力案例：凱爾西帶祖母去坐觀光巴士，票是提前買好的。在觀光車上讓導(dǎo)游協(xié)同讓大家向這位”女孩”打招呼，祝她生日快樂，真是一個完美的體驗。

在我們得到用戶的指令或要求后，除了基礎(chǔ)應(yīng)該滿足的需求外，我們還應(yīng)該有其它的回應(yīng)能力，從上述的案例中，回應(yīng)的方式及途經(jīng)有多種。

第九章賦權(quán)Empowerment

實行樂觀行動，實現(xiàn)服務(wù)愿景。

一線員工得到的賦權(quán)越多，外部客戶就會越興奮，因為他們的需求會更容易得到滿足。給員工賦權(quán)，最終的受益方將是客戶。

10---過一線員工了解顧客想法，從面是提高服務(wù)是件非常重要的事情。最好的企業(yè)會想辦法把員工的反饋意見，無論好壞，都傳遞到高層領(lǐng)導(dǎo)那里，而管理層可以據(jù)此做出決策。這一簡單流程對一家企業(yè)成功到關(guān)重要。”

好消息：有的企業(yè)學(xué)習(xí)了ICARE模式后，掌握了付諸行動的知識和技巧。

壞消息：大多數(shù)公司止步于此，沒有制定和執(zhí)行可持續(xù)的進展計劃，促進員工堅持使用這些新的技巧。

企業(yè)需要一個人，最好是一個團隊，負責(zé)不斷幫助員工堅持使用該模式。

知識――行動――效果――-監(jiān)督

一切源于關(guān)系。如果每個人都努力制造和維護一種以培育關(guān)系為核心的企業(yè)文化，這里既包括內(nèi)部客戶關(guān)系也包括外部客戶關(guān)系，那么企業(yè)一定會受益。

服務(wù)文化小組成員的另一項工作就是在小組例會上，與大家分享他所在部門的極致服務(wù)進展情況，并匯報該部門如何將新的服務(wù)愿景付諸行動。

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第3篇：極致服務(wù)讀后感

《極致服務(wù)》讀后感

《極致服務(wù)》讀后感

―――張海兵

LAEGENDARYSERVICETheKeyistoCare

《極致服務(wù)：如何制造不可思議的客戶體驗》是管理寓言的鼻祖肯·布蘭佳的作品，該書透過簡單深刻的管理寓言，講述極致服務(wù)的理念價值。

：肯。布蘭佳

凱西。卡夫

維基。哈爾西

內(nèi)容簡介：本書故事中主人公凱爾西·楊在弗格森零售連鎖店做兼職，同時修讀自己的商學(xué)學(xué)位，她在工作時，發(fā)現(xiàn)這家店的服務(wù)總是很難讓客戶滿意。她在大學(xué)學(xué)習(xí)了極致服務(wù)的課程，意識到關(guān)懷客戶的重要性，于是利用在課堂上所學(xué)的知識，試圖去改變弗格森連鎖店的現(xiàn)狀，最終她使這家連鎖店涅槃重生。本書用這樣的管理寓言為讀者展示出了極致服務(wù)理念與ICARE模式在企業(yè)管理運營中難以估量的作用，對于中國企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、贏得客戶信任、提升企業(yè)價值具有極大的借鑒意義。

第一章：令人沮喪的交易

凱爾西遇到一次客戶要求退咖啡機的過程，用戶不滿意，自己也很不開心，內(nèi)部客戶與外部客戶都不滿意。外部客戶與內(nèi)部客戶的感知及企業(yè)管理者的反應(yīng)是不全都的。相信用戶再也不會光臨。

通過這個案例發(fā)現(xiàn)，企業(yè)也許有很多的制度或規(guī)定，對內(nèi)的或?qū)ν獾?。在一定時期內(nèi)，認定合理的制度必須執(zhí)行，員工的責(zé)任心，對企業(yè)或客戶要求的執(zhí)行力度，在管理者與員工，員工與用戶的協(xié)同溝通上如果出現(xiàn)障礙，再好的戰(zhàn)略，再好的管理流程都沒有用。

第二章：有趣的課程

凱爾西在一個夏季學(xué)期的第一天，開始了她的商學(xué)院的最后一門課，哈特利教授的一句話：當(dāng)你為自己人制造了一種激勵環(huán)境時，就會得到農(nóng)戶的忠誠度。曾經(jīng)有人與我講：一個企業(yè)的質(zhì)量不是生產(chǎn)出來的，而是策劃出來的。我的理解就是管理流程的設(shè)定與管控。在管控的過程中，一定要注意方式方法，比如前面所講的激勵環(huán)境的制造，激勵環(huán)境其實可以深化到具體KPI指標，我想這些是我后面工作中要推動的。

教授的話：偉大的公司意識到最重要的客戶就是公司的自己人，即員工和經(jīng)理。如果領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷照顧自己人，鼓舞他們專心工作，員工便會自己想辦法更好地為客戶服務(wù)。這樣，客戶會變成回頭客，公司自然會盈利。――通俗理解，對別人好，就是對自己好。有付出有回饋，但付出不定以回饋為目的。

本章通過凱爾西在超市停車場幫助一位素昧平生的顧客及她的兩個孩子，以及有效幫且一位挑選禮物給他即將上大學(xué)的兒子這兩個案件，她自己從中學(xué)習(xí)到了，如何與客戶有效溝通掌握了3點有效的方法1.知曉并使用顧客姓名；2.聊些之外的話；3.態(tài)度友善。在顧客感受的她的服務(wù)后，她自己也很開心，她與教授講，這是她工作以來的最愉快的一天。

第三章什么是極致服務(wù)？

極致服務(wù)的定義：始終如一地提供理想服務(wù)，留住顧客，從而提高企業(yè)的競爭力。簡單地說，就是企業(yè)通過一系列舉措，令顧客感覺到備受關(guān)注，以此來實現(xiàn)極致服務(wù)。

文章中透過凱爾西通過日常小事情，幫助自己的祖母，祖母又給凱爾西驚喜的故事，有時候事情很小，但確體現(xiàn)了一個人的服務(wù)水平，進而會展示出一個企業(yè)的管理水平，所以有很多管理都對現(xiàn)場的實踐及管控中瞄準細節(jié)的檢查。工廠的6S管理就是，整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全；在20XX年公司年會上，談及如何提升到10S,另外的4S為，節(jié)約、習(xí)慣、服務(wù)、堅持。6S也好，10S也好，都可以從現(xiàn)場的細節(jié)上抓到很多關(guān)鍵細節(jié)，最后一個堅持，不光要做好，還要持續(xù)改進，堅持做下去，進無止境。凱爾西在本章最后的總結(jié)很好，卓越的客戶服務(wù)才是業(yè)務(wù)打開成功之門的鑰匙。

第四章變革的催化劑

在凱爾西的帶動下，超市的家庭與辦公用品部成了最忙的部門，而且沒有投訴，而且意外收到了一份感謝凱爾西的感謝信，凱爾西的領(lǐng)導(dǎo)史蒂文大聲朗讀，并當(dāng)著本部門人員的面表揚，令凱爾西又不好意思，又感到很驕傲。也許想要表達的就是，此封表揚信就是他們企業(yè)的內(nèi)部變革的催化劑。

本章還進一步通過凱爾西與祖母去診所的過程，感受到服務(wù)人員的愛心與熱情，原來論據(jù)的負責(zé)人愛麗絲原來也是商學(xué)院畢業(yè)的，將極致服務(wù)用到了診所的服務(wù)中去。凱爾西感到意外又驚喜。文章中祖母的一段話很是令人贊嘆：孩子，要知道，當(dāng)你全心全意對待別人時，別人也會對好。把幫助別人當(dāng)成自己工作的一部分真是太好了。無論生活如何改變，這種態(tài)度對你有益。

第五章理想服務(wù)

本章開始講ICARE的服務(wù)模式，第一個就是理想服務(wù)：堅持服務(wù)至上，滿足客戶每日需求。教授要求學(xué)生講案例。

案例1:汽車警示燈亮了，到4S店換機油，但維護人員卻說，警示燈有問題，機油還可以使用2000英里左右，分文未收，令顧客很滿意，終于明白這家店的生意為什么這么好。

案例2:凱爾西遇到一位男顧客要買一個吸塵器給夫人作為生日禮物，通過委婉的方式，并成功說服男顧客改變主意，購買了水晶花瓶以及一副很漂亮的手鐲。她作為服務(wù)的提供者實現(xiàn)了理想服務(wù)。

案例3:凱爾西預(yù)約了認為比較時尚的美發(fā)店，時間為上午10點，但當(dāng)她到達時卻未得到相應(yīng)的報務(wù)，而且時間還要讓她再等待很久，這讓她很惱怒，宣誓永遠不會再去這家店。

案例4:在診所與亞歷克斯討論用戶服務(wù)：其實就是關(guān)懷理解顧客、客戶、病人，或者任何其他的服務(wù)對象。為他們著想，讓他們興奮。

個人理解：學(xué)會換位思考，做到理想服務(wù)。

第六章服務(wù)文化

本章中，文章開頭講到：任何一家組織的文化都應(yīng)該建立在一個共同的愿景和價值觀之上。并且，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)需要確保每位員工都了解該愿景和價值觀。

服務(wù)文化：促進構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點的環(huán)境

組織的服務(wù)愿景和價值觀超清晰，就超容易建立起濃厚的服務(wù)文化，因為每位員工都會專注于其工作重點，并了解組歌對他們的預(yù)期。并且，這有助于讓每位員工清晰地建立其服務(wù)觀。作為一名服務(wù)提供者，你有服務(wù)觀決定了你將如何為客戶服務(wù)。――教授

服務(wù)文化必須要有意識地建立，這需要將客戶作為中心，并且每位員工都有責(zé)任去實現(xiàn)該服務(wù)愿景。――丹。穆雷

有時一些公司文化，比如經(jīng)理為同級和下級員工設(shè)立開放政策，有助于建立服務(wù)愿景；但有時公司文化的某一方面，比例公司歷史，會阻礙提供卓越服務(wù)，特別是當(dāng)公司高層管理人員認為他們一貫如此動作不需要任何改變時。―――丹。穆雷

第七章專注Attentivene

專注：了解客戶及其喜好

客戶分析：內(nèi)部客戶及外部客戶

案例：小酒吧，漢克通過討論客戶的習(xí)慣，根據(jù)對象的不一樣，分析他們需要點什么。從而達到客戶的需求。

教授：請大家記住，對客戶專注不僅是發(fā)解每位客戶及其個人喜好，并且要注意你給他們留下的印象。你們或許聽過第一印象的重要性。

有趣的是，討論顯示，事實上你留給別人的最后印象才是影響整體體驗的關(guān)鍵因素。在一次交易中，如果從一開始你的表現(xiàn)一直都很好，但就是最后與客戶互動時讓他感覺不好，那么客戶會抹去之前所有的愉快記憶，覺得整個經(jīng)歷都很差勁。

案例：凱爾西與祖母在診所遇到仔細服務(wù)的過程，通過溝通溝通，祖母喝了綠茶并被提醒是否要加水的過程，令他們感覺很開心。

案例：凱爾西聽到史蒂文表揚羅德工作比以前更加樂觀，對顧客也更加友善。雖然他們部門員工還沒得到店里高管們的表揚，但是史蒂文的關(guān)懷已經(jīng)令他們的工作態(tài)度有了很大的提高。――激勵員工

第八章回應(yīng)能力Responsivene

對客戶做出迅速回應(yīng)與關(guān)注他們的需求和喜好密切相關(guān)

回應(yīng)能力

在滿足客戶需求時展現(xiàn)出真誠的服務(wù)態(tài)度

當(dāng)花時間去傾聽時，你應(yīng)表現(xiàn)出對客戶們的關(guān)注。看著他們的眼睛，保持微笑，真誠地關(guān)注于客戶及其想法。將回應(yīng)能力付諸行動。

案例：祖母收到診所的生日賀卡，且在診所得到服務(wù)人員的仔細傾聽。生日賀卡這件事顯然遠遠超出了客戶的期望，但這真是診所關(guān)系這一價值觀的完美體現(xiàn)的好例子。

回應(yīng)能力案例：凱爾西帶祖母去坐觀光巴士，票是提前買好的。在觀光車上讓導(dǎo)游協(xié)同讓大家向這位”女孩”打招呼，祝她生日快樂，真是一個完美的體驗。

在我們得到用戶的指令或要求后，除了基礎(chǔ)應(yīng)該滿足的需求外，我們還應(yīng)該有其它的回應(yīng)能力，從上述的案例中，回應(yīng)的方式及途經(jīng)有多種。

第九章賦權(quán)Empowerment

實行樂觀行動，實現(xiàn)服務(wù)愿景。

一線員工得到的賦權(quán)越多，外部客戶就會越興奮，因為他們的需求會更容易得到滿足。給員工賦權(quán)，最終的受益方將是客戶。

通過學(xué)習(xí)關(guān)懷客戶的重要性，以及如何建立以服務(wù)文化為核心的企業(yè)。

凱爾西，想想過去幾個月，你是怎么主動向我提建議，樂觀改善這里的。你確實很好地詮釋了”關(guān)懷”二字。正是因為你的服務(wù)顧客精神，我們部門才會取得這樣的成功，我才會得到CEO的注意！如果不提拔你實在是不合情理。

本店的極致服務(wù)文化團隊建設(shè)好后，我們可能派你去其他分店，幫助他們建立團隊，并培訓(xùn)所有的團隊負責(zé)人。

通過員工調(diào)查發(fā)現(xiàn)：我們發(fā)現(xiàn)我們的內(nèi)部客戶，也就是你們，普遍感覺自己為公司做出的貢獻沒有得到認可。―――其實可以分開討論，原因，真的還是本身有些內(nèi)部客戶的回應(yīng)是錯誤的，有的是人云亦云。

外部客戶：有時也沒有感覺被重視。――實際企業(yè)情況如何，大家可以談?wù)劯惺堋?/p>

教授說：”因為一線員工直接接觸顧客，因此，對于一家企業(yè)來說，每天通過一線員工了解顧客想法，從面是提高服務(wù)是件非常重要的事情。最好的企業(yè)會想辦法把員工的反饋意見，無論好壞，都傳遞到高層領(lǐng)導(dǎo)那里，而管理層可以據(jù)此做出決策。這一簡單流程對一家企業(yè)成功到關(guān)重要。”

好消息：有的企業(yè)學(xué)習(xí)了ICARE模式后，掌握了付諸行動的知識和技巧。

壞消息：大多數(shù)公司止步于此，沒有制定和執(zhí)行可持續(xù)的進展計劃，促進員工堅持使用這些新的技巧。

企業(yè)需要一個人，最好是一個團隊，負責(zé)不斷幫助員工堅持使用該模式。

知識――行動――效果――-監(jiān)督

一切源于關(guān)系。如果每個人都努力制造和維護一種以培育關(guān)系為核心的企業(yè)文化，這里既包括內(nèi)部客戶關(guān)系也包括外部客戶關(guān)系，那么企業(yè)一定會受益。

服務(wù)文化小組成員的另一項工作就是在小組例會上，與大家分享他所在部門的極致服務(wù)進展情況，并匯報該部門如何將新的服務(wù)愿景付諸行動。

第十章六個月后

公司懸掛起了服務(wù)愿景和價值觀標語，在大家的共同努力下，有了共同的服務(wù)愿景及價值觀，這樣的愿景及價值觀是由下而上的總結(jié)與改善，高層及時的反饋與持續(xù)改進的結(jié)果。

每個企業(yè)都可以從本書中得到很多知識，并付諸于實施。

第4篇：極致服務(wù)讀后感

極致服務(wù)讀后感

如何提供最完美的服務(wù)？

李夢茹

《極致服務(wù)》采納商業(yè)故事的敘述手法，以商學(xué)學(xué)生凱爾西通過將大學(xué)學(xué)習(xí)的極致服務(wù)課程及ICARE模式應(yīng)用在其兼職的零售連鎖店崗位上，從而使該連鎖店涅槃重生的故事，讓讀者在故事閱讀中領(lǐng)悟極致服務(wù)的理念價值。

極致服務(wù)是指始終如一提供理想服務(wù)留住顧客，從而提高企業(yè)競爭力，通過一系列舉措令顧客感到備受關(guān)注，以實現(xiàn)極致服務(wù)。

在講述ICARE模式前，首先講述的是怎樣建立關(guān)系。要想業(yè)務(wù)成功，歸根結(jié)底要建立關(guān)系。長遠上看取得成功的公司，不僅僅重視外部客戶的關(guān)系，同樣重視培育內(nèi)部員工的關(guān)系。ICARE模式使直接服務(wù)于顧客的員工意識到他們應(yīng)該通過和客戶之間的互動，建立和維持良好的客戶關(guān)系，真正關(guān)懷客戶，制造服務(wù)文化。偉大的公司意識到最重要的客戶就是公司的自己人。如果公司為自己人制造了一種激勵環(huán)境，員工便會主動想辦法更好的為客戶服務(wù)?？蛻艟蜁兂苫仡^客。

如何建立關(guān)系？

知曉并使用顧客姓名，聊些交易之外的其他話題，態(tài)度友善。在中國社會，后兩條應(yīng)該都是建立關(guān)系不錯的方法，但是第一條，個人認為在與對方未完成熟絡(luò)之前稱呼為X先生/女士或職務(wù)更合適。

下面分享極致服務(wù)的ICARE模式：

1I—IdealService理想服務(wù)

即堅持服務(wù)至上，真正滿足客戶的需求。每個行業(yè)對服務(wù)都有標準，了解用戶的需求，真誠的以最高標準提供服務(wù)，切實為用戶解決問題。

2C—CultureofService服務(wù)文化

任何一家公司的文化都應(yīng)建立在一個共同的愿景和價值觀上，并且確保每位員工都了解該愿景和價值觀。一個服務(wù)提供者，你有怎樣的價值觀決定了你將如何為客戶服務(wù)，但一個企業(yè)如果有太多的價值觀，員工只能專注于其中幾點，所以核心價值觀必須精簡、能夠?qū)π袨楫a(chǎn)生真正的影響。另外，建立服務(wù)文化要從內(nèi)部入手，激勵優(yōu)秀者。

3A—Attentivene專注

一個組織一旦確定了服務(wù)愿景，下一步就是明確自己的服務(wù)對象及其所需，了解客戶及其喜好?？蛻舴治瞿軌驇椭髽I(yè)了解其服務(wù)對象的不同種類，以及他們的具體喜好，這樣他們可以確保滿足每個顧客的個人需求，同時不斷提高其服務(wù)水平。

4R—Responsivene回應(yīng)

對客戶做好迅速回應(yīng)與關(guān)注他們的需求和喜好密切相關(guān)。要在滿足客戶需求時展現(xiàn)出真誠的服務(wù)態(tài)度。

做一個好的傾聽者、處理復(fù)雜問題、關(guān)懷客戶都是回應(yīng)能力的一部分?？蛻舯磉_訴求時，可以不說話，而是點頭表示你在聆聽，或是重復(fù)表達客戶的意思和他們的感覺，讓其感到你在仔細聽他們講話。

大多數(shù)不興奮的客戶其實只是希望把問題解決掉，你的工作就是要盡快找到解決方案。一定不要和他們爭吵，仔細聽他們說的話，盡量滿足他們的需求，不要與用戶對立，如果問題不能短期解決，也要讓用戶覺得你在關(guān)懷他們。

5E—Empowerment賦權(quán)

在工作中，對某些事物擁有絕對控制權(quán)，或者，雖然有些事情超出你的控制范圍，你卻可以對它產(chǎn)生更多的影響力，例如你的決策權(quán)、領(lǐng)導(dǎo)的信任或者領(lǐng)導(dǎo)是否會聽取你的意見反饋。向領(lǐng)導(dǎo)諫言、積累與工作相關(guān)的知識、想方設(shè)法解決問題等都是賦權(quán)的表現(xiàn)。

根據(jù)ICARE模式對比我們的現(xiàn)場投訴處理服務(wù)工作，差距的確較大。直面客戶的投訴處理人員一般是我們第三方優(yōu)化或代維人員，我們對其服務(wù)的管控主要落實在考核層面，激勵較少，可能會出現(xiàn)不考核就不進步的情況，沒有想方設(shè)法解決問題的動力。此外，日常對投訴問題點分析較多，對用戶分析較少，了解用戶心理，針對用戶的真實訴求（尋求解決問題、抱怨、炫耀、索要好處等等）優(yōu)化口徑，進一步提升投訴處理滿意度。

總的來說，我們?nèi)孕枰诜?wù)愿景、客戶分析、客戶回應(yīng)方面進行提升，努力為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（文：李夢茹）

第5篇：《極致服務(wù)》讀后感

《極致服務(wù)》讀后感

―――張海兵

LAEGENDARYSERVICETheKeyistoCare

《極致服務(wù)：如何制造不可思議的客戶體驗》是管理寓言的鼻祖肯·布蘭佳的作品，該書透過簡單深刻的管理寓言，講述極致服務(wù)的理念價值。

：肯。布蘭佳（KenBlanchard）凱西?？ǚ颍↘athyCuff）維基。哈爾西（VickiHalsey）

內(nèi)容簡介：本書故事中主人公凱爾西·楊在弗格森零售連鎖店做兼職，同時修讀自己的商學(xué)學(xué)位，她在工作時，發(fā)現(xiàn)這家店的服務(wù)總是很難讓客戶滿意。她在大學(xué)學(xué)習(xí)了極致服務(wù)的課程，意識到關(guān)懷客戶的重要性，于是利用在課堂上所學(xué)的知識，試圖去改變弗格森連鎖店的現(xiàn)狀，最終她使這家連鎖店涅槃重生。本書用這樣的管理寓言為讀者展示出了極致服務(wù)理念與ICARE模式在企業(yè)管理運營中難以估量的作用，對于中國企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、贏得客戶信任、提升企業(yè)價值具有極大的借鑒意義。

第一章：令人沮喪的交易

凱爾西遇到一次客戶要求退咖啡機的過程，用戶不滿意，自己也很不開心，內(nèi)部客戶與外部客戶都不滿意。外部客戶與內(nèi)部客戶的感知及企業(yè)管理者的反應(yīng)是不全都的。相信用戶再也不會光臨。

通過這個案例發(fā)現(xiàn)，企業(yè)也許有很多的制度或規(guī)定，對內(nèi)的或?qū)ν獾?。在一定時期內(nèi)，認定合理的制度必須執(zhí)行，員工的責(zé)任心，對企業(yè)或客戶要求的執(zhí)行力度，在管理者與員工，員工與用戶的協(xié)同溝通上如果出現(xiàn)障礙，再好的戰(zhàn)略，再好的管理流程都沒有用。

第二章：有趣的課程

凱爾西在一個夏季學(xué)期的第一天，開始了她的商學(xué)院的最后一門課，哈特利教授的一句話：當(dāng)你為自己人制造了一種激勵環(huán)境時，就會得到農(nóng)戶的忠誠度。曾經(jīng)有人與我講：一個企業(yè)的質(zhì)量不是生產(chǎn)出來的，而是策劃出來的。我的理解就是管理流程的設(shè)定與管控。在管控的過程中，一定要注意方式方法，比如前面所講的激勵環(huán)境的制造，激勵環(huán)境其實可以深化到具體KPI指標，我想這些是我后面工作中要推動的。

教授的話：偉大的公司意識到最重要的客戶就是公司的自己人，即員工和經(jīng)理。如果領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷照顧自己人，鼓舞他們專心工作，員工便會自己想辦法更好地為客戶服務(wù)。這樣，客戶會變成回頭客，公司自然會盈利。――通俗理解，對別人好，就是對自己好。有付出有回饋，但付出不定以回饋為目的。

本章通過凱爾西在超市停車場幫助一位素昧平生的顧客及她的兩個孩子，以及有效幫且一位挑選禮物給他即將上大學(xué)的兒子這兩個案件，她自己從中學(xué)習(xí)到了，如何與客戶有效溝通掌握了3點有效的方法1.知曉并使用顧客姓名；2.聊些之外的話；3.態(tài)度友善。在顧客感受的她的服務(wù)后，她自己也很開心，她與教授講，這是她工作以來的最愉快的一天。

第三章什么是極致服務(wù)？

極致服務(wù)的定義：始終如一地提供理想服務(wù)，留住顧客，從而提高企業(yè)的競爭力。簡單地說，就是企業(yè)通過一系列舉措，令顧客感覺到備受關(guān)注，以此來實現(xiàn)極致服務(wù)。

文章中透過凱爾西通過日常小事情，幫助自己的祖母，祖母又給凱爾西驚喜的故事，有時候事情很小，但確體現(xiàn)了一個人的服務(wù)水平，進而會展示出一個企業(yè)的管理水平，所以有很多管理都對現(xiàn)場的實踐及管控中瞄準細節(jié)的檢查。工廠的6S管理就是，整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全；在20xx年公司年會上，談及如何提升到10S,另外的4S為，節(jié)約、習(xí)慣、服務(wù)、堅持。6S也好，10S也好，都可以從現(xiàn)場的細節(jié)上抓到很多關(guān)鍵細節(jié)，最后一個堅持，不光要做好，還要持續(xù)改進，堅持做下去，進無止境。凱爾西在本章最后的總結(jié)很好，卓越的客戶服務(wù)才是業(yè)務(wù)打開成功之門的鑰匙。

第四章變革的催化劑

在凱爾西的帶動下，超市的家庭與辦公用品部成了最忙的部門，而且沒有投訴，而且意外收到了一份感謝凱爾西的感謝信，凱爾西的領(lǐng)導(dǎo)史蒂文大聲朗讀，并當(dāng)著本部門人員的面表揚，令凱爾西又不好意思，又感到很驕傲。也許想要表達的就是，此封表揚信就是他們企業(yè)的內(nèi)部變革的催化劑。

本章還進一步通過凱爾西與祖母去診所的過程，感受到服務(wù)人員的愛心與熱情，原來論據(jù)的負責(zé)人愛麗絲原來也是商學(xué)院畢業(yè)的，將極致服務(wù)用到了診所的服務(wù)中去。凱爾西感到意外又驚喜。文章中祖母的一段話很是令人贊嘆：孩子，要知道，當(dāng)你全心全意對待別人時，別人也會對好。把幫助別人當(dāng)成自己工作的一部分真是太好了。無論生活如何改變，這種態(tài)度對你有益。

第五章理想服務(wù)（I:IdealService）

本章開始講ICARE的服務(wù)模式，第一個就是理想服務(wù)：堅持服務(wù)至上，滿足客戶每日需求。教授要求學(xué)生講案例。

案例1:汽車警示燈亮了，到4S店換機油，但維護人員卻說，警示燈有問題，機油還可以使用2000英里左右，分文未收，令顧客很滿意，終于明白這家店的生意為什么這么好。

案例2:凱爾西遇到一位男顧客要買一個吸塵器給夫人作為生日禮物，通過委婉的方式，并成功說服男顧客改變主意，購買了水晶花瓶以及一副很漂亮的手鐲。她作為服務(wù)的提供者實現(xiàn)了理想服務(wù)。

案例3:凱爾西預(yù)約了認為比較時尚的美發(fā)店，時間為上午10點，但當(dāng)她到達時卻未得到相應(yīng)的報務(wù)，而且時間還要讓她再等待很久，這讓她很惱怒，宣誓永遠不會再去這家店。

案例4:在診所與亞歷克斯討論用戶服務(wù)：其實就是關(guān)懷理解顧客、客戶、病人，或者任何其他的服務(wù)對象。為他們著想，讓他們興奮。

個人理解：學(xué)會換位思考，做到理想服務(wù)。

第六章服務(wù)文化（CultureofService）

本章中，文章開頭講到：任何一家組織的文化都應(yīng)該建立在一個共同的愿景和價值觀之上。并且，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)需要確保每位員工都了解該愿景和價值觀。

服務(wù)文化：促進構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點的環(huán)境

組織的服務(wù)愿景和價值觀超清晰，就超容易建立起濃厚的服務(wù)文化，因為每位員工都會專注于其工作重點，并了解組歌對他們的預(yù)期。并且，這有助于讓每位員工清晰地建立其服務(wù)觀。作為一名服務(wù)提供者，你有服務(wù)觀決定了你將如何為客戶服務(wù)。――教授

服務(wù)文化必須要有意識地建立，這需要將客戶作為中心，并且每位員工都有責(zé)任去實現(xiàn)該服務(wù)愿景。――丹。穆雷

有時一些公司文化，比如經(jīng)理為同級和下級員工設(shè)立開放政策，有助于建立服務(wù)愿景；但有時公司文化的某一方面，比例公司歷史，會阻礙提供卓越服務(wù)，特別是當(dāng)公司高層管理人員認為他們一貫如此動作不需要任何改變時。―――丹。穆雷

第七章專注Attentivene

專注：了解客戶及其喜好

客戶分析：內(nèi)部客戶及外部客戶

案例：小酒吧，漢克通過討論客戶的習(xí)慣，根據(jù)對象的不一樣，分析他們需要點什么。從而達到客戶的需求。

教授：請大家記住，對客戶專注不僅是發(fā)解每位客戶及其個人喜好，并且要注意你給他們留下的印象。你們或許聽過第一印象的重要性。

有趣的是，討論顯示，事實上你留給別人的最后印象才是影響整體體驗的關(guān)鍵因素。在一次交易中，如果從一開始你的表現(xiàn)一直都很好，但就是最后與客戶互動時讓他感覺不好，那么客戶會抹去之前所有的愉快記憶，覺得整個經(jīng)歷都很差勁。

案例：凱爾西與祖母在診所遇到仔細服務(wù)的過程，通過溝通溝通，祖母喝了綠茶并被提醒是否要加水的過程，令他們感覺很開心。

案例：凱爾西聽到史蒂文表揚羅德工作比以前更加樂觀，對顧客也更加友善。雖然他們部門員工還沒得到店里高管們的表揚，但是史蒂文的關(guān)懷已經(jīng)令他們的工作態(tài)度有了很大的提高。――激勵員工

第八章回應(yīng)能力Responsivene

對客戶做出迅速回應(yīng)與關(guān)注他們的需求和喜好密切相關(guān)

回應(yīng)能力

在滿足客戶需求時展現(xiàn)出真誠的服務(wù)態(tài)度

當(dāng)花時間去傾聽時，你應(yīng)表現(xiàn)出對客戶們的關(guān)注。看著他們的眼睛，保持微笑，真誠地關(guān)注于客戶及其想法。將回應(yīng)能力付諸行動。

案例：祖母收到診所的生日賀卡，且在診所得到服務(wù)人員的仔細傾聽。生日賀卡這件事顯然遠遠超出了客戶的期望，但這真是診所關(guān)系這一價值觀的完美體現(xiàn)的好例子。

回應(yīng)能力案例：凱爾西帶祖母去坐觀光巴士，票是提前買好的。在觀光車上讓導(dǎo)游協(xié)同讓大家向這位"女孩"打招呼，祝她生日快樂，真是一個完美的體驗。

在我們得到用戶的指令或要求后，除了基礎(chǔ)應(yīng)該滿足的需求外，我們還應(yīng)該有其它的回應(yīng)能力，從上述的案例中，回應(yīng)的方式及途經(jīng)有多種。

第九章賦權(quán)Empowerment

實行樂觀行動，實現(xiàn)服務(wù)愿景。

一線員工得到的賦權(quán)越多，外部客戶就會越興奮，因為他們的需求會更容易得到滿足。給員工賦權(quán)，最終的受益方將是客戶。

通過學(xué)習(xí)關(guān)懷客戶的重要性，以及如何建立以服務(wù)文化為核心的企業(yè)。

凱爾西，想想過去幾個月，你是怎么主動向我提建議，樂觀改善這里的。你確實很好地詮釋了"關(guān)懷"二字。正是因為你的服務(wù)顧客精神，我們部門才會取得這樣的成功，我才會得到CEO的注意！如果不提拔你實在是不合情理。

本店的極致服務(wù)文化團隊建設(shè)好后，我們可能派你去其他分店，幫助他們建立團隊，并培訓(xùn)所有的團隊負責(zé)人。

通過員工調(diào)查發(fā)現(xiàn)：我們發(fā)現(xiàn)我們的內(nèi)部客戶，也就是你們，普遍感覺自己為公司做出的貢獻沒有得到認可。―――其實可以分開討論，原因，真的還是本身有些內(nèi)部客戶的回應(yīng)是錯誤的，有的是人云亦云。

外部客戶：有時也沒有感覺被重視。――實際企業(yè)情況如何，大家可以談?wù)劯惺堋?/p>

教授說："因為一線員工直接接觸顧客，因此，對于一家企業(yè)來說，每天通過一線員工了解顧客想法，從面是提高服務(wù)是件非常重要的事情。最好的企業(yè)會想辦法把員工的反饋意見，無論好壞，都傳遞到高層領(lǐng)導(dǎo)那里，而管理層可以據(jù)此做出決策。這一簡單流程對一家企業(yè)成功到關(guān)重要。"

好消息：有的企業(yè)學(xué)習(xí)了ICARE模式后，掌握了付諸行動的知識和技巧。

壞消息：大多數(shù)公司止步于此，沒有制定和執(zhí)行可持續(xù)的進展計劃，促進員工堅持使用這些新的技巧。

企業(yè)需要一個人，最好是一個團隊，負責(zé)不斷幫助員工堅持使用該模式。

知識――行動――效果――-監(jiān)督

一切源于關(guān)系。如果每個人都努力制造和維護一種以培育關(guān)系為核心的企業(yè)文化，這里既包括內(nèi)部客戶關(guān)系也包括外部客戶關(guān)系，那么企業(yè)一定會受益。

服務(wù)文化小組成員的另一項工作就是在小組例會上，與大家分享他所在部門的極致服務(wù)進展情況，并匯報該部門如何將新的服務(wù)愿景付諸行動。

第十章六個月后

公司懸掛起了服務(wù)愿景和價值觀標語，在大家的共同努力下，有了共同的服務(wù)愿景及價值觀，這樣的愿景及價值觀是由下而上的總結(jié)與改善，高層及時的反饋與持續(xù)改進的結(jié)果。

每個企業(yè)都可以從本書中得到很多知識，并付諸于實施。

第6篇：極致服務(wù)讀后感

《極致服務(wù)》采納商業(yè)故事的敘述手法，以商學(xué)學(xué)生凱爾西通過將大學(xué)學(xué)習(xí)的極致服務(wù)課程及ICARE模式應(yīng)用在其兼職的零售連鎖店崗位上，從而使該連鎖店涅槃重生的故事，讓讀者在故事閱讀中領(lǐng)悟極致服務(wù)的理念價值。

極致服務(wù)是指始終如一提供理想服務(wù)留