XX物業(yè)管理服務(wù)有限公司突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案匯編（2023年版）

XX物業(yè)管理服務(wù)有限公司

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案匯編

2023年修訂版

目錄

第一章處置規(guī)程

第一節(jié)應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序

第二節(jié)事件報(bào)告工作規(guī)程

第三節(jié)應(yīng)急預(yù)案演練規(guī)程

第三章應(yīng)急預(yù)案

第一節(jié)治安事件處置預(yù)案

第二節(jié)電梯突發(fā)事故處置預(yù)案

第三節(jié)水浸事故應(yīng)急處置預(yù)案

第四節(jié)停電應(yīng)急處置預(yù)案

第五節(jié)防汛防臺(tái)處置預(yù)案

第六節(jié)高溫天氣應(yīng)急預(yù)案

第七節(jié)寒流冰凍天氣應(yīng)急預(yù)案

第八節(jié)火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案

第九節(jié)人員傷害類應(yīng)急處置預(yù)案

第十節(jié)觸電事故應(yīng)急處置預(yù)案

第十一節(jié)交通意外應(yīng)急處置預(yù)案

第十二節(jié)物業(yè)索賠處置預(yù)案

第十三節(jié)危險(xiǎn)品泄漏處置預(yù)案

第十四節(jié)天然氣、煤氣泄漏處置預(yù)案

第十五節(jié)公共衛(wèi)生突發(fā)事件處置預(yù)案

第十六節(jié)鍋爐及油庫(kù)爆炸應(yīng)急預(yù)案

第十七節(jié)中央空調(diào)突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案

第十八節(jié)玻璃幕墻爆裂墜落應(yīng)急處置預(yù)案

第十九節(jié)高壓配電房火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

第二十節(jié)高處墜落事故應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)預(yù)案

第三章突發(fā)事件報(bào)告單

第一章處置規(guī)程

第一節(jié)應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序

應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序

一、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)適用于本公司區(qū)域內(nèi)有可能導(dǎo)致重大安全事故、因安

全事故造成人員傷亡、物資損失及其它事故等無(wú)法正常開展各項(xiàng)

工作的各類緊急情況的應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)。目的是最大限度地減少

可能產(chǎn)生的事故后果。

二、應(yīng)急救援

指在發(fā)生事故時(shí)，采取消除、減少事故危害和防止事故擴(kuò)大

或惡化，最大限度降低事故造成的損失或危害的措施。

（-）應(yīng)急預(yù)案

指針對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件，為迅速、有序地開展應(yīng)急行動(dòng),

而預(yù)先制定的行動(dòng)計(jì)劃或方案。

（二）準(zhǔn)備

針對(duì)可能發(fā)生的事故，為迅速有效開展應(yīng)急行動(dòng)而預(yù)先公司

做的準(zhǔn)備。

（三）響應(yīng)

指事故發(fā)生后立即采取的應(yīng)急措施或救援行動(dòng)。

（四）恢復(fù)

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指事故的影響得到初步控制后，為使生產(chǎn)、工作、生活和生

態(tài)環(huán)境盡快恢復(fù)到正常狀態(tài)而采取的各種行動(dòng)。

三、職責(zé)和權(quán)限

(-)總則

為了有效地識(shí)別、控制潛在緊急情況的發(fā)生以及在發(fā)生緊急

情況時(shí)救援預(yù)案迅速響應(yīng)、現(xiàn)場(chǎng)指揮得當(dāng)、各專業(yè)救援小組配合

默契以及內(nèi)外聯(lián)系通暢。救援工作有條不紊迅速地控制和消滅緊

急情況，最大限度地減少損失和影響。職責(zé)分工和必要的權(quán)限顯

得非常重要，本節(jié)著重規(guī)定職責(zé)和權(quán)限。

(二)職責(zé)和權(quán)限

1、總經(jīng)理批準(zhǔn)安全生產(chǎn)委員會(huì)的組織機(jī)構(gòu)及人員組成。

2、辦公室是安全委員會(huì)的辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)年度安全工作計(jì)劃

的制定，分管領(lǐng)導(dǎo)審核；總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3、相關(guān)部門制定本部門的應(yīng)急預(yù)案。部門負(fù)責(zé)人審核；公司

辦公室負(fù)責(zé)制定公司級(jí)應(yīng)急預(yù)案。

4、分管領(lǐng)導(dǎo)審核公司級(jí)應(yīng)急預(yù)案，審批部門級(jí)應(yīng)急預(yù)案，總

經(jīng)理批準(zhǔn)公司級(jí)應(yīng)急預(yù)案。

5、辦公室負(fù)責(zé)成立應(yīng)急義務(wù)搶險(xiǎn)隊(duì)和消防隊(duì)并定期安排演

習(xí)。

6、物業(yè)部負(fù)責(zé)自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)的搶險(xiǎn)準(zhǔn)備組織工作。

7、分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮緊急事件、事故搶救工作，管理者

代表協(xié)助并負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò),

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8、安全委員會(huì)完成事故處理情況善后事宜和事故處理報(bào)告。

四、工作程序

(-)應(yīng)急準(zhǔn)備階段

1、確定安全生產(chǎn)委員會(huì)的機(jī)構(gòu)

安全生產(chǎn)委員會(huì)的組成人員由公司領(lǐng)導(dǎo)班子確定，一般由公

司領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)費(fèi)人、工會(huì)負(fù)責(zé)人組成。

主任一般由主管安全的物業(yè)總經(jīng)理?yè)?dān)任，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，井

以文件形式發(fā)布。公司辦公室是安全生產(chǎn)委員會(huì)的辦事機(jī)構(gòu)。

公司安全生產(chǎn)委員會(huì)下設(shè)兼職的應(yīng)急預(yù)案編制小組，負(fù)責(zé)危

險(xiǎn)分析、應(yīng)急能力評(píng)估及編制應(yīng)急預(yù)案。

2、制定年度安全計(jì)劃

(1)由公司辦公室組織起草年度安全工作計(jì)劃，報(bào)公司安全

生產(chǎn)委員會(huì)討論，公司安全生產(chǎn)委員會(huì)主任審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；

(2)公司辦公室負(fù)責(zé)年度安全生產(chǎn)工作計(jì)劃的實(shí)施并做好相

應(yīng)的記錄。

3、組織制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案

(1)由公司辦公室負(fù)責(zé)策劃組織應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制定；

(2)公司級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案由公司安全委員會(huì)討論并形成統(tǒng)一

意見(jiàn)，由公司安全生產(chǎn)委員會(huì)主任審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；

(3)公司各部門應(yīng)針對(duì)本部門的實(shí)際工作制定適合本部門的

專項(xiàng)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，并報(bào)公司辦公室審核，公司安全生產(chǎn)委員會(huì)

主任審批，公司辦公室備案。

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(4)當(dāng)遭受突發(fā)緊急事件時(shí)，公司辦公室應(yīng)緊急通知各部門

對(duì)人員及財(cái)產(chǎn)采取保護(hù)措施。

4、成立應(yīng)急搶險(xiǎn)隊(duì)伍

按公司和各部門的應(yīng)急預(yù)案要求，落實(shí)公司的應(yīng)急搶險(xiǎn)隊(duì)伍,

應(yīng)急搶險(xiǎn)隊(duì)伍的日常管理工作由公司辦公室負(fù)責(zé)。-

5、組織安排應(yīng)急搶險(xiǎn)演習(xí)

公司應(yīng)急搶險(xiǎn)演習(xí)由公司辦公室負(fù)責(zé)實(shí)施，各部門應(yīng)急搶險(xiǎn)

演習(xí)由各部門自己組織實(shí)施，由公司辦公室實(shí)行監(jiān)督。

6、演習(xí)預(yù)案確認(rèn)、完善預(yù)案內(nèi)容

由公司辦公室負(fù)責(zé)對(duì)公司各部門應(yīng)急搶險(xiǎn)演習(xí)的方案進(jìn)行確

認(rèn)，并根據(jù)各部門提出的演習(xí)預(yù)案內(nèi)容，完善公司的應(yīng)急響應(yīng)預(yù)

案，并負(fù)責(zé)對(duì)各部門的應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案提出修改、完善建議。

(二)應(yīng)急響應(yīng)

1、事故發(fā)生時(shí)，發(fā)生部門應(yīng)迅速將此信息傳遞給公司辦公室

和公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取措旌控制事故擴(kuò)大，由公司辦公室聯(lián)絡(luò)各

科室負(fù)責(zé)人及搶險(xiǎn)隊(duì)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，按照救援預(yù)案的規(guī)定實(shí)施救

援。

2、若事故不能控制，立即通知相關(guān)方應(yīng)急并協(xié)助救援，并報(bào)

社會(huì)專職搶險(xiǎn)單位求救。

3、組織受傷人員送醫(yī)院或通知醫(yī)院趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急救護(hù)。

4、其他管理人員參與協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)的指揮、救護(hù)、通訊、車輛的

使用調(diào)度等工作。

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5、事后由公司安全生產(chǎn)委員會(huì)負(fù)責(zé)按照《事件報(bào)告工作規(guī)程》

的規(guī)定，完成事故處理情況善后事宜和事故處理報(bào)告。

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第二節(jié)事件報(bào)告工作規(guī)程

事件報(bào)告工作規(guī)程

一、目的

通過(guò)建立本規(guī)程，使各類緊急突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠快速反應(yīng)

并妥善處理，控制事態(tài)的發(fā)展，以減少緊急突發(fā)事件給業(yè)戶帶來(lái)

的危害和損失。

二、范圍

適用于緊急突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作。

三、工作規(guī)程

(-)緊急突發(fā)事件應(yīng)急報(bào)告程序

1、緊急突發(fā)事件一經(jīng)發(fā)生，當(dāng)事人或知情人應(yīng)及時(shí)向物業(yè)部

值班室或監(jiān)控室報(bào)告；

2、值班室或監(jiān)控室接到

報(bào)警后，立即通報(bào)相關(guān)方位的安保固定崗和巡邏崗安保人員

迅速趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，查明原由并將現(xiàn)場(chǎng)情況立即報(bào)告值班室或監(jiān)

控室；

3、值班室或監(jiān)控室根據(jù)事件的類別立即作出反應(yīng)，通知相關(guān)

人員或報(bào)告上級(jí)，派員解決；

4、在解決過(guò)程中，及時(shí)向公司有關(guān)部門報(bào)告及需求求助，有

關(guān)部門應(yīng)立即主動(dòng)配合與支持；

5、在時(shí)間不允許的情況下，物業(yè)部可以采取邊向公司報(bào)告邊

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自行處理的方法，對(duì)緊急突發(fā)事件直接進(jìn)行應(yīng)急處理；

6、緊急突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)由物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮，在經(jīng)

理不在的情況下，根據(jù)事件類別由安保隊(duì)長(zhǎng)或設(shè)備主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一

指揮；

7、在緊急情況下，物業(yè)經(jīng)理經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，有權(quán)調(diào)動(dòng)公司一

切必要的資源全權(quán)處置；

8、應(yīng)急服務(wù)過(guò)程中涉及公司以外的人和事統(tǒng)一由集團(tuán)辦公室

對(duì)外交涉；

9、超越物業(yè)管理職能的（如治安案件、火警狀態(tài)嚴(yán)重等）應(yīng)立

即向公安、消防機(jī)構(gòu)等主管部門報(bào)告，物業(yè)管理人員不得擅作主

張，不得延誤時(shí)機(jī)；

10、緊急突發(fā)事件的起因、應(yīng)急處理過(guò)程及事后結(jié)果統(tǒng)一由

物業(yè)部擬定《緊急突發(fā)事件處理報(bào)告》，呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；

11、緊急突發(fā)事件處理完畢后，所有記錄資料應(yīng)收集齊全并

存檔備案。

（二）應(yīng)急服務(wù)通訊

1、物業(yè)部應(yīng)建立各類緊急突發(fā)事件通報(bào)程序，并確定穩(wěn)妥有

效的通訊方式和聯(lián)絡(luò)辦法；

2、物業(yè)部值班室或監(jiān)控室在處理緊急突發(fā)事件過(guò)程中，須按

通報(bào)程序傳遞信息，分級(jí)聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員；當(dāng)某一級(jí)無(wú)人響應(yīng)時(shí)應(yīng)

立即通知上一級(jí)，直至總經(jīng)理；

3、遇有重大、特殊、緊急情況時(shí)，在通報(bào)有關(guān)人員的同時(shí)，

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應(yīng)立即向公司領(lǐng)導(dǎo)直接報(bào)告。

（三）應(yīng)急服務(wù)人員儲(chǔ)備

1、物業(yè)部下屬各專業(yè)部門人員是物業(yè)應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲(chǔ)

備，公司各職能部門及物業(yè)部應(yīng)定期組織緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理

預(yù)案的培訓(xùn)，并經(jīng)常開展處理緊急突發(fā)事件的集中演練，不斷提

高員工的各種應(yīng)變能力，以確保各級(jí)人員在緊急突發(fā)事件發(fā)生時(shí)

能夠快速響應(yīng)，有效處理；

2、物業(yè)部建立以安保人員為主體的義務(wù)消防隊(duì)，按照現(xiàn)場(chǎng)滅

火、現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)警戒和物資搶救、人員急救等進(jìn)行職責(zé)分工,

并對(duì)義務(wù)消防隊(duì)人員進(jìn)行定期演練，提高義務(wù)消防隊(duì)的實(shí)戰(zhàn)技能,

達(dá)到能夠熟練使用消防滅火器械、基本掌握滅火要領(lǐng)的目的；

3、監(jiān)控室24小時(shí)值班，在接到緊急情況通報(bào)后能夠按照各

相關(guān)應(yīng)急處理預(yù)案發(fā)出指令；

4、物業(yè)部對(duì)安保、消防、工程、保潔所屬人員做統(tǒng)籌安排，

安排并調(diào)配各值班崗位，以保證各在崗人員24小時(shí)響應(yīng)應(yīng)急指

令，并采取相應(yīng)措施；

5、各有關(guān)人員接到值班室或監(jiān)控室指令后應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，

不得以任何理由拖延或拒不到場(chǎng)；到場(chǎng)后立即投入應(yīng)急處理工作,

以保證事態(tài)得以有效控制。

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第三節(jié)應(yīng)急預(yù)案演練規(guī)程

應(yīng)急預(yù)案演練規(guī)程

一、目的

應(yīng)急預(yù)案演練是檢驗(yàn)、評(píng)價(jià)和保持應(yīng)急能力的一個(gè)重要手段。

提高應(yīng)急人員的熟練程度和技術(shù)水平，進(jìn)一步明確各自的崗位職

責(zé)，提高各級(jí)預(yù)案之間的協(xié)調(diào)性，提高整體應(yīng)急反應(yīng)能力。

二、演練的類型

（-）桌面演練

指由應(yīng)急組織的代表或關(guān)鍵崗位人員參加的，按照應(yīng)急預(yù)案

及其標(biāo)準(zhǔn)工作程序，討論緊急情況時(shí)應(yīng)采取行動(dòng)的演練活動(dòng)。演

練地點(diǎn)主要在室內(nèi)，一般在會(huì)議室舉行。

（二）功能演練

1、功能演練是指針對(duì)某項(xiàng)應(yīng)急響應(yīng)功能或其中某些應(yīng)急響應(yīng)

行動(dòng)舉行的演練活動(dòng)。如消防滅火演練、人員疏散演練、電梯關(guān)

人搶救演練等。演練地點(diǎn)在有限的范圍或場(chǎng)地進(jìn)行。

2、演練完成后應(yīng)向安全管理部提交書面報(bào)告。

（三）全面演練

1、全面演練指針對(duì)應(yīng)急預(yù)案中全部或大部分應(yīng)急響應(yīng)功能，

檢驗(yàn)、評(píng)價(jià)應(yīng)急組織應(yīng)急運(yùn)行的能力的演練活動(dòng)。

2、演練完成后應(yīng)向安全管理部提交書面報(bào)告。

三、演練類型的選擇

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應(yīng)急演練組織者或策劃者在確定采取哪種類型的演練方法

時(shí)，應(yīng)考慮以下因素：

1、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)計(jì)劃的進(jìn)展情況；

2、本管理區(qū)域面臨風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和大?。?/p>

3、本管理區(qū)域現(xiàn)有應(yīng)急響應(yīng)能力；

4、應(yīng)急演練成本及資金籌措狀況；

5、有關(guān)政府部門對(duì)應(yīng)急演練工作的態(tài)度；

6、應(yīng)急組織投入的資源狀況；

7、國(guó)家及地方政府部門頒布的有關(guān)應(yīng)急演練的規(guī)定。

無(wú)論選擇何種演練方法，應(yīng)急演練方案必須與轄區(qū)重大事故

應(yīng)急管理的需求和資源條件相適應(yīng)。

四、功能演練和全面演練的基本過(guò)程

(-)演練準(zhǔn)備

1、確定演練日期；

2、確定演練目標(biāo)和演示范圍；

3、編寫演練方案；

4、確定演練現(xiàn)場(chǎng)規(guī)則；

5、制定評(píng)價(jià)人員；

6、確定演練經(jīng)費(fèi)預(yù)算；

7、講解演練方案與演練活動(dòng)。

(二)演練實(shí)施

由評(píng)價(jià)人員記錄參演組織的演練表現(xiàn)

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（三）演練總結(jié)

1、評(píng)價(jià)人員訪談演練參與人員；

2、匯報(bào)與協(xié)商；

3、演練參與人員自我評(píng)價(jià)；

4、編寫書面評(píng)價(jià)報(bào)告；

5、追蹤不足項(xiàng)及整改的糾正。

五、公司規(guī)定的應(yīng)急預(yù)案演練頻次

（-）消防全面演練每年不少于一次；

（二）消防功能演練如：疏散、逃生、滅火器使用、水帶施

放等每年不少于一次；

（三）電梯故障救人功能演練，每年不少于一次；

（四）防汛防臺(tái)功能演練，每年不少于一次；

（五）人防演練，每年不少于一次

（六）水浸、水管爆裂應(yīng)急預(yù)案功能演練，每年不少于一次。

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2023年X月X日

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第三章應(yīng)急預(yù)案

第一節(jié)治安突發(fā)事件處置預(yù)案

一、目的

提高本公司處置治安突發(fā)事件和抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，最大限度地

預(yù)防和減少治安突發(fā)事件發(fā)生及造成的損害，保障管理區(qū)域內(nèi)業(yè)

戶生命財(cái)產(chǎn)安全。

二、適用范圍

適用于本公司在服務(wù)項(xiàng)目上對(duì)治安突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處

置工作。

三、工作程序

（一）遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽(tīng)勸阻的處置

1、查清其姓名和單位，如實(shí)記錄并逐級(jí)匯報(bào)或處理。

2、一旦發(fā)生糾紛，應(yīng)當(dāng)保持冷靜，注意掌握策略，若遇到個(gè)

別客戶蠻橫無(wú)理，打罵保安人員，可由保安主管及物業(yè)管理部負(fù)

責(zé)人協(xié)同與客戶共同協(xié)商處理，必要時(shí)報(bào)請(qǐng)公司相關(guān)部門協(xié)助處

理。若情節(jié)嚴(yán)重，或社會(huì)上的人員故意滋事擾亂，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公

安機(jī)關(guān)依法處理。

（二）遇到犯罪分子盜竊、搶劫的處置

1、巡邏保安發(fā)現(xiàn)有盜竊或搶劫行為時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，一邊喝

止罪犯，一邊立即發(fā)出信號(hào)，召集附近的保安或群眾支援。同時(shí)

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通知大門值班保安控制人員外出，防止罪犯逃跑，并及時(shí)撥打

“110”報(bào)警。

2、若罪犯逃跑追不上時(shí)，盡量看清人數(shù)、衣著、面貌、身體

特征，所用的交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告保安主管和公安機(jī)

關(guān)。

3、保護(hù)作案現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的

遺留物品。

4、事主或在場(chǎng)群眾如有受傷的要立即協(xié)助送醫(yī)院醫(yī)治搶救。

5、在處置過(guò)程中，應(yīng)注意自身安全保護(hù)。

（三）遇到醉酒滋事或精神病人闖入管理區(qū)域的處置

1、進(jìn)行勸阻或阻攔，讓其離開管理區(qū)域。

2、在采取控制和監(jiān)護(hù)措施的同時(shí)及時(shí)通知酒醉者、精神病人

的家屬或工作單位，讓他們派人領(lǐng)回。

3、若酒醉者或精神病人有危害他人人身安全或危害社會(huì)安全

的行為，及時(shí)撥打“110”報(bào)警交公安部門處理。

4、在處置過(guò)程中，應(yīng)注意自身安全保護(hù)。

（四）發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)的處置

1、立即報(bào)告當(dāng)班保安領(lǐng)班或保安隊(duì)長(zhǎng)，并向其他崗位執(zhí)勤的

保安員發(fā)出信號(hào)，特殊情況還需向公安部門報(bào)告。

2、對(duì)可疑分子嚴(yán)密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視，防止其進(jìn)行破壞或

犯罪活動(dòng)。

3、若發(fā)現(xiàn)與通輯、協(xié)查的人員體貌特征相似者，或者經(jīng)盤詢

第13頁(yè)共77頁(yè)

漏洞百出者，及時(shí)撥打“no”報(bào)警交公安部門處理。

（五）發(fā)現(xiàn)各服務(wù)園區(qū)物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)有斗毆的處置

1、積極勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場(chǎng)，緩解矛盾。若有必要，應(yīng)及

時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

2、提高警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)，進(jìn)行破壞活動(dòng)或偷竊

財(cái)物。

3、說(shuō)服、勸阻圍觀群眾離開，確保管理區(qū)域內(nèi)的正常治安秩

序。

4、協(xié)助公安人員現(xiàn)場(chǎng)處理工作，提供必要的現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，辨認(rèn)

肇事者、為首分子。

5、在處置過(guò)程中，應(yīng)注意自身安全保護(hù)。

（六）客戶失竊報(bào)案的處理

1、做好報(bào)失筆錄，記錄失竊時(shí)間、地址、失竊物品及可疑情

況。

2、及時(shí)向物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人匯報(bào)，如有必要建議客戶向公安

部門報(bào)案，同時(shí)向公司安全管理部報(bào)告。

3、有錄像監(jiān)控條件的，保安主管應(yīng)組織人員及時(shí)查看錄像、

辨認(rèn)疑點(diǎn)，并將失竊時(shí)間段的錄像資料備份。

4、錄像備份資料可供公安部門查閱，若失主要求查閱，須經(jīng)

公司安全管理部同意。

5、做好后續(xù)的破案配合工作。

（七）治安事件后續(xù)處理

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1、按照公司《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》和安全管理部《事

件報(bào)告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)處理。

2、相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)拍照留存，必要時(shí)申報(bào)保險(xiǎn)理賠。

第15頁(yè)共77頁(yè)

第二節(jié)電梯故障處置預(yù)案

一、目的

提高本公司在電梯發(fā)生突發(fā)事故時(shí)，處置事件和抗風(fēng)險(xiǎn)的能

力，最大限度地預(yù)防和減少突發(fā)事件造成的損害。

二、適用范圍

適用于本公司在服務(wù)項(xiàng)目上對(duì)電梯突發(fā)事故發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處

置工作。

三、工作程序

（-）電梯關(guān)人處理規(guī)程

1、電梯運(yùn)行過(guò)程中發(fā)生故障，有關(guān)人員接到報(bào)警信號(hào)后先通

過(guò)三方通話裝置與轎廂內(nèi)人員通話并盡快派人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，安慰乘

客不必驚慌，告知乘客不要亂動(dòng)按鈕；同時(shí)通知電梯維修人員。

2、如電梯維修人員超過(guò)30分鐘仍未到達(dá)，對(duì)于轎廂停于接

近電梯口的位置，且高于或低于樓面不超過(guò)0.5米的情況，部門

可安排有電梯維修上崗證的救援人員依下列步驟先行釋放被困乘

客：

（1）確定轎廂所在位置（根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門察

看）；

（2）關(guān)閉電源總摯（在機(jī)房或大廈電源總摯內(nèi)）；

（3）用專用廳門鑰匙（三角鑰匙逆時(shí)針?lè)较颍╅_啟廳門；

（4）用人力開啟轎廂門（要慢，用力不要過(guò)大）；

第16頁(yè)共77頁(yè)

（5）協(xié)助乘客離開轎廂；

（6）重新將外門關(guān)好（人在廳門外不能用手打開為止）。

（二）電梯進(jìn)水處理

1、底坑進(jìn)水

當(dāng)?shù)卓舆M(jìn)水時(shí)，應(yīng)當(dāng)將電梯停于頂層，終止電梯運(yùn)行，并切

斷電源，同時(shí)告知客戶。待水情處理好并經(jīng)專業(yè)維護(hù)人員檢查確

定可以運(yùn)行后才能恢復(fù)運(yùn)行。

2、樓層水淹

當(dāng)樓層水淹而使井邊或底坑進(jìn)水時(shí)，應(yīng)當(dāng)將電梯停于進(jìn)水層

以上，并關(guān)閉電梯及總電源，同時(shí)告知客戶。待水情處理好并經(jīng)

專業(yè)維護(hù)人員檢查確定可以運(yùn)行后才能恢復(fù)運(yùn)行。

3、濕水處理及報(bào)告

專業(yè)維護(hù)人員進(jìn)行電梯濕水處理后，物業(yè)管理部應(yīng)當(dāng)向安全

管理部提交K事件報(bào)告D并附專業(yè)維護(hù)人員的濕水處理報(bào)告。

（三）遇各種災(zāi)害時(shí)緊急處理措施

1、火災(zāi)

當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，按《火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案》處置。

2、地震

當(dāng)?shù)卣鸢l(fā)生時(shí)，根據(jù)震前預(yù)報(bào)，由電梯維修工關(guān)閉所有電梯。

地震過(guò)后，由專業(yè)電梯公司對(duì)電梯進(jìn)行安全檢測(cè)，確認(rèn)無(wú)異常情

況后，方可運(yùn)行。

（四）后續(xù)處理

第17頁(yè)共77頁(yè)

1、電梯關(guān)人30分鐘以上及其他突發(fā)事故時(shí)，按照公司《應(yīng)

急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》和安全管理部《事件報(bào)告工作規(guī)程》進(jìn)

行后續(xù)處理。

2、相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)拍照留存，必要時(shí)申報(bào)保險(xiǎn)理賠。

四、相關(guān)文件

《火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案》

五、適用記錄

K突發(fā)事件報(bào)告單I

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第三節(jié)水浸、水管爆裂事故應(yīng)急處置預(yù)案

一、目的

提高本公司在發(fā)生水浸事故時(shí)，處置事件和抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，

最大限度地預(yù)防和減少突發(fā)事件造成的損害。

二、適用范圍

適用于本公司在服務(wù)項(xiàng)目上對(duì)水浸事故發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處置工

作。

三、工作程序

（-）辦公時(shí)間水浸、水管爆裂的應(yīng)急處置

（二）非辦公時(shí)間水浸、水管爆裂的應(yīng)急處置

非辦公時(shí)間（夜間、雙休日、節(jié)假日等）發(fā)生水浸、水管爆

裂事件，基本處置流程同“（一）辦公時(shí)間水浸、水管爆裂的應(yīng)

急處置”，需做如下調(diào)整：

1、員工接到客戶或他人水浸、水管爆裂的報(bào)告，應(yīng)立即通知

保安領(lǐng)班和維修值班人員；并視情況報(bào)告保安主管、維修主管、

物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人。

2、需進(jìn)客戶單元進(jìn)行檢查、應(yīng)急搶修的，應(yīng)設(shè)法通知業(yè)戶緊

急聯(lián)絡(luò)人，征得同意立即破門而入或等待其前來(lái)開門。

（三）注意事項(xiàng)

1、對(duì)電梯有影響時(shí)，電梯提升至頂層，同時(shí)要用沙袋擋住電

梯門，而后工程人員可后續(xù)跟進(jìn)前往頂層將電梯關(guān)機(jī)，否則將造

第19頁(yè)共77頁(yè)

成電梯長(zhǎng)時(shí)間報(bào)警，易引發(fā)故障或引起客戶恐慌，接替門崗的保

安人員應(yīng)協(xié)助前臺(tái)接待人員告知客戶因突發(fā)事件電梯暫停使用，

并維持大堂秩序。

2、沙包擋水位置的選擇應(yīng)首要考慮電梯、配電間、檔案室、

客戶房門等重要部位，其他應(yīng)設(shè)置在一些較狹窄的通道/過(guò)道/門

等關(guān)鍵部位，這樣最為迅速和有效。

3、水流疏導(dǎo)的基本原則是將大量的水引往衛(wèi)生間、樓梯間、

排水孔等處，從而減緩蔓延，減少損失，疏導(dǎo)方法有很多種，包

括封堵引導(dǎo)、接駁水帶引導(dǎo)、吸水等。

4、最先到場(chǎng)的保安及工程人員應(yīng)及時(shí)將已受損或可能受損的

電氣設(shè)備切斷電源，必要時(shí)切斷局部區(qū)域或樓層電源，防止短路、

漏電、觸電等事故。

5、關(guān)閉進(jìn)水閥、打開排水閥是應(yīng)急處理措施中的重要步驟，

消防、生活、空調(diào)三類水源均有大樓總閥和樓層分閥，操作原則

是“先總后分”或“總分同步”，關(guān)閉消防水進(jìn)水總閥時(shí)則須先

行關(guān)閉消防水泵閥門。

6、監(jiān)控室保安應(yīng)嚴(yán)密關(guān)注監(jiān)視圖象，留意消防泵是否啟動(dòng)，

并與現(xiàn)場(chǎng)排險(xiǎn)搶修人員保持緊密的信息溝通，同時(shí)協(xié)助做好通訊、

人員調(diào)度和工作安排。

7、確系嚴(yán)重漏水時(shí)，物業(yè)管理部主任獲悉后還應(yīng)在第一時(shí)間

致電告知大樓業(yè)戶相關(guān)負(fù)責(zé)人。

8、業(yè)戶單元內(nèi)漏水事故一般為消防水系統(tǒng)和空調(diào)水系統(tǒng)，且

第20頁(yè)共77頁(yè)

消防水系統(tǒng)水管爆裂的可能性更大，無(wú)法立即進(jìn)入時(shí)可先行關(guān)閉

消防水進(jìn)水閥、打開排水閥，如水流無(wú)明顯變化，再考慮空調(diào)水

系統(tǒng)水浸的可能性。

9、保安和工程人員在日常巡檢中對(duì)跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象均

應(yīng)充分關(guān)注，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就應(yīng)立即報(bào)告，并迅速采取應(yīng)急措施。

（四）電梯底坑進(jìn)水或濕水處理

按《電梯突發(fā)事故處置預(yù)案》處置

（五）后續(xù)處理

1、按照公司《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》和安全管理部《事

件報(bào)告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)處理。

2、相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)拍照留存，必要時(shí)申報(bào)保險(xiǎn)理賠。

四、相關(guān)文件

《電梯突發(fā)事故處置預(yù)案》

五、適用記錄

K突發(fā)事件報(bào)告單』

第21頁(yè)共77頁(yè)

第四節(jié)停電處置預(yù)案

一、目的

提高本公司在發(fā)生停電事故時(shí)，處置事故和抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，

最大限度地預(yù)防和減少突發(fā)事故造成的損失。

二、適用范圍

適用于本公司在服務(wù)項(xiàng)目上對(duì)停電事故發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處置工

作。

三、工作流程

管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生非正常停電故障時(shí)，擬按照以下流程妥善處

置:

號(hào)上C向

向豆公司3戶

HR中*€>1艮業(yè)主海吶

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四、停電應(yīng)急處置注意事項(xiàng)

（-）停電發(fā)生時(shí)，保安員必須核實(shí)電梯內(nèi)無(wú)乘客受困，必

要時(shí)按《電梯突發(fā)事故處置預(yù)案》予以解救。

（二）維修人員應(yīng)檢查電話、弱電、消防等系統(tǒng)，確保處于

正常工作狀態(tài)。

（三）大樓緊急電源提供的電力不能滿足正常營(yíng)運(yùn)需要，無(wú)

緊急電源提供的場(chǎng)所如地下車庫(kù)照明可能不足，保安員應(yīng)密切注

意車道交通情況，必要時(shí)放置照明物，方便行人。

（四）及時(shí)張貼停電通告，及時(shí)對(duì)人員進(jìn)出路線進(jìn)行合理調(diào)

整。

（五）大樓停電時(shí)，可能因空調(diào)停止、室內(nèi)外溫差大而引起

大理石地面“返潮結(jié)露”現(xiàn)象，影響客戶的行走安全。故在上述

情況發(fā)生時(shí)，在主要通道內(nèi)應(yīng)放置“小心滑倒”等警示牌，并安

排清潔人員及時(shí)拖干地面。

（六）維修恢復(fù)送電時(shí)，應(yīng)按操作程序逐級(jí)送電。

五、后續(xù)處理

（一）按照公司《事件報(bào)告工作規(guī)程》進(jìn)行報(bào)告、處理。

（二）相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)拍照留存，必要時(shí)申報(bào)保險(xiǎn)理賠。

六、相關(guān)文件

K突發(fā)事件報(bào)告單』

第23頁(yè)共77頁(yè)

第五節(jié)防臺(tái)防汛應(yīng)急處置預(yù)案

一、目的

提高本公司在汛期和臺(tái)風(fēng)多發(fā)時(shí)處置事件和抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，

最大限度地預(yù)防和減少突發(fā)事件造成的損害。

二、適用范圍

適用于本公司在服務(wù)項(xiàng)目上對(duì)防汛防臺(tái)的預(yù)防和應(yīng)急處置工

作。

三、工作程序

（一）組織工作和物資儲(chǔ)備

3.1.1物業(yè)管理部應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部的要求，組織建立物業(yè)

管理部防汛防臺(tái)工作小組，并建立防汛防臺(tái)網(wǎng)絡(luò)，由各物業(yè)管理部

安全員、保安主管、維修主管、環(huán)保監(jiān)管等人員組成。

3.1.2按市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部要求做好防汛防臺(tái)物資準(zhǔn)備（潛水泵、

黃沙袋、雨布、蛇皮袋、接線板等）。

（二）應(yīng)急檢查

物業(yè)管理部安全員配合物業(yè)管理部防汛防臺(tái)工作小組組長(zhǎng)及

時(shí)做好防汛防臺(tái)各項(xiàng)防范工作的布置、檢查和落實(shí)。檢查結(jié)果及

時(shí)報(bào)告安全管理部。

1、檢查建筑物屋頂，保證屋頂無(wú)垃圾雜物,排水管暢通。

2、檢查道路及建筑物旁下水道，保證排水暢通無(wú)積水。

3、檢查屋頂及墻面廣告牌、架，必要時(shí)立即采取加固措施，

第24頁(yè)共77頁(yè)

保證不造成意外事故。

4、檢查配電間、高壓變電站。在防汛防臺(tái)期間，根據(jù)險(xiǎn)情隨

時(shí)切斷電源，防止意外事故。

5、遇到突發(fā)情況，除采取必要的措施外，立即通知公司防汛

防臺(tái)值班人員。

（三）突發(fā)處置

1、發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情，相關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查清險(xiǎn)情原因后及時(shí)

采取搶險(xiǎn)措施。措施包括但不僅限于：排除險(xiǎn)情、搶救物資、切

斷電源（視情況）、劃定警戒區(qū)域等。

2、搶險(xiǎn)排險(xiǎn)，搶險(xiǎn)隊(duì)的工作任務(wù)統(tǒng)一由公司防汛防臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)小

組授權(quán)的人員指揮。

（四）后續(xù)處理

1、按照公司《事件報(bào)告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)處理。

2、相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)拍照留存，必要時(shí)申報(bào)保險(xiǎn)理賠。

四、相關(guān)文件

4.1《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》

五、相關(guān)記錄

K突發(fā)事件報(bào)告單』

第25頁(yè)共77頁(yè)

第六節(jié)高溫天氣應(yīng)急處置預(yù)案

一、目的

提高本物業(yè)管理部在高溫天氣時(shí)處置突發(fā)事件和抗風(fēng)險(xiǎn)的能

力，最大限度地預(yù)防和減少高溫可能引發(fā)的意外事件造成的損害。

二、適用范圍

適用于本公司在服務(wù)項(xiàng)目上在高溫天氣時(shí)的預(yù)防和應(yīng)急處置

工作。高溫天氣是指當(dāng)天最高氣溫達(dá)359C及35。C以上的天氣。

三、高溫天氣戶外作業(yè)時(shí)間規(guī)定

（一）保安戶外立崗時(shí)間調(diào)整為上午7：00-11：00,下午

14：00?18：00o

（二）高溫天氣保安戶外作業(yè)輪崗時(shí)間由每半小時(shí)調(diào)整為每

15分鐘。

（三）保潔、保綠戶外作業(yè)時(shí)間擬安排在氣溫相對(duì)較低的早、

晚兩段（如屬外包作業(yè)，則向分包商提出建議）。

（四）維修人員除緊急搶修外，戶外作業(yè)時(shí)間擬安排在氣溫

相對(duì)較低的早、晚兩段；如必須進(jìn)行戶外作業(yè)，維修主管必須做

好人員調(diào)配安排和防暑措施。

四、高溫天氣工作場(chǎng)所設(shè)施及相關(guān)物品

1、保安立崗處遮陽(yáng)棚（傘）必須完好。

2、暫無(wú)條件安裝空調(diào)的保安警衛(wèi)室、休息室，必須配備電風(fēng)

扇。

第26頁(yè)共77頁(yè)

3、在工作間應(yīng)配備備用防暑藥品，如清涼油、仁丹、十滴水

等。

4、確保工作場(chǎng)所或周邊有安全、完好的茶水供應(yīng)設(shè)施。

5、員工工作場(chǎng)所必須干凈、整潔，配套設(shè)施完好。

五、中暑患者的應(yīng)急救助

（一）中暑是由于長(zhǎng)時(shí)間工作在高溫或高濕度的環(huán)境中人體

產(chǎn)生的熱量不能及時(shí)散發(fā)，體溫失調(diào)而引起的癥狀。主要表現(xiàn)為

體溫升高、面色蒼白、脈搏快而細(xì)弱、血壓降低，嚴(yán)重時(shí)甚至昏

迷。

（二）一旦發(fā)現(xiàn)有中暑癥狀者，應(yīng)視不同情況及時(shí)采取相應(yīng)

的措施：

1、迅速將患者移到陰涼通風(fēng)處仰臥休息，解開患者的衣扣腰

帶。

2、患者能喝水時(shí)馬上給其喝些涼開水、淡鹽水或糖水、清涼

飲料。

3、患者體溫升高，可冷敷、冷水擦身或不斷給其煽風(fēng)吹涼，

以助散熱。

4、患者如呼吸困難、昏迷不醒、高熱癥狀時(shí)要迅速送往醫(yī)院

治療。

六、后續(xù)處理

按照公司《事件報(bào)告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)處理。

七、相關(guān)文件

第27頁(yè)共77頁(yè)

《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》

八、適用記錄

K突發(fā)事件報(bào)告單H

第28頁(yè)共77頁(yè)

第七節(jié)寒流、冰凍、大雪天氣時(shí)處置預(yù)案

一、目的

提高本物業(yè)管理部在寒流、冰凍、大雪天氣時(shí)處置突發(fā)事件

和抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，最大限度地預(yù)防和減少因寒流、冰凍、大雪可

能引發(fā)的意外事件造成的損害。

二、適用范圍

適用于本公司在服務(wù)項(xiàng)目上物業(yè)管理部在寒流、冰凍、大雪

天氣時(shí)的預(yù)防和應(yīng)急處置工作。

三、工作程序

（-）組織工作和物資儲(chǔ)備

1、物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人要密切關(guān)注天氣預(yù)報(bào)，及時(shí)掌握寒流、

冰凍、大雪天氣的動(dòng)態(tài)。

2、維修主管要根據(jù)季節(jié)變化，提早安排設(shè)施、設(shè)備的防凍、

保暖養(yǎng)護(hù)工作。

3、根據(jù)實(shí)際需要儲(chǔ)備必要的防寒、防凍物資，如黃沙（沙袋）、

鐵鍬、工業(yè)鹽等。

（二）應(yīng)急檢查

1、檢查大樓、各服務(wù)園區(qū)物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)水泵房、蓄水池工作狀

態(tài)，檢查地面、墻面、建筑物屋頂水箱和供水管道、消防栓、消

防水管、中央空調(diào)水管以及配套閥門等易凍裂設(shè)備是否裸露。如

有裸露或原保暖防凍層有損壞，須及時(shí)采取保暖防凍措施或修復(fù)。

第29頁(yè)共77頁(yè)

檢查地下管道、閥門、水表等是否有滲漏水現(xiàn)象。如有滲漏

水，須及時(shí)修復(fù)，排除冰凍隱患。

3、檢查地下、露天各部位的閥門是否開啟完好。如有故障須

及時(shí)修復(fù)，保證能采取應(yīng)急措施。

4、檢查道路及建筑物旁下水道是否暢通、完好。如有阻塞或

損壞，須及時(shí)疏通或修復(fù)，保證排水暢通無(wú)積水。

5、檢查各服務(wù)園區(qū)物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)自行車棚頂棚、塑料雨棚等設(shè)

施是否牢固、破損。如有松垮、破損現(xiàn)象，須及時(shí)加固或補(bǔ)修，

以防積雪過(guò)厚而坍塌。

（三）突發(fā)處置

1、發(fā)現(xiàn)自來(lái)水管、消火栓、消防水管凍裂，在第一時(shí)間內(nèi)關(guān)

閉相關(guān)閥門切斷水源，然后進(jìn)行修復(fù)；

2、發(fā)現(xiàn)空調(diào)水管凍裂，首先關(guān)閉設(shè)備、切斷水源，然后及時(shí)

進(jìn)行修復(fù)，再開啟設(shè)備；

3、發(fā)現(xiàn)地下水管凍裂，在采取措施切斷水源的同時(shí)，劃定搶

修區(qū)域，設(shè)好安全路障，保證人員行走和車輛繞道安全行駛；

4、大雪天氣，及時(shí)組織人員清掃路面積雪，清理斷樹殘枝，

保證上下班人員行走和車輛安全行駛。

5、對(duì)已形成的冰凍路面，組織相關(guān)人員在主要路口疏導(dǎo)人員，

能夠鏟除的及時(shí)鏟除，不能及時(shí)鏟除的采用黃沙、工業(yè)鹽進(jìn)行防

滑處理或在冰面上敷設(shè)地毯。

（四）后續(xù)處理

第30頁(yè)共77頁(yè)

1、按照公司《事件報(bào)告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)處理。

2、相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)拍照留存，必要時(shí)申報(bào)保險(xiǎn)理賠。

四、相關(guān)文件

4.1《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》

五、適用記錄

K突發(fā)事件報(bào)告單》

第31頁(yè)共77頁(yè)

第八節(jié)火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案

一、目的

最大限度地減少突發(fā)事件造成的損害，提高項(xiàng)目處置火災(zāi)事

故的能力。

二、適用范圍

適用于本公司在服務(wù)項(xiàng)目上對(duì)火災(zāi)事故的應(yīng)急處置工作。

三、工作程序

(-)控制火情

1、消防監(jiān)控設(shè)備報(bào)警后，消防監(jiān)控、值班中心應(yīng)立即派人到

現(xiàn)場(chǎng)了解情況，做出判斷，如是誤報(bào)及時(shí)消除并查找原因。

2、員工發(fā)現(xiàn)火情現(xiàn)象，要將信息迅速傳到消防監(jiān)控、值班中

心。消防監(jiān)控、值班中心接報(bào)后應(yīng)立即派人到現(xiàn)場(chǎng)了解情況。

3、火情現(xiàn)場(chǎng)人員經(jīng)確認(rèn)為初起微小火勢(shì)則使用滅火器等設(shè)施

撲滅，并報(bào)告消防監(jiān)控、值班中心。

4、如火勢(shì)蔓延無(wú)法控制，立即撥打119報(bào)火災(zāi)。報(bào)警時(shí)要講

清詳細(xì)地址(含交叉路口)、起火樓層、起火部位、著火物質(zhì)、

火勢(shì)大小、報(bào)警人姓名，并派人到路口迎候消防車。

(二)火情通報(bào)

1、通報(bào)命令由在場(chǎng)最高管理者決定并下達(dá)。

(1)視火情程度決定通報(bào)區(qū)域。

(2)通報(bào)順序?yàn)椋褐饘?、著火層以上各層，有可能蔓延?/p>

第32頁(yè)共77頁(yè)

著火層以下的樓層。

2、通報(bào)方式

（1）語(yǔ)言通報(bào)：可利用消防應(yīng)急廣播、閉路電視，室內(nèi)音響、

室內(nèi)廣播等設(shè)備，說(shuō)明情況，疏散路線并穩(wěn)定人員情緒。

（2）警鈴?fù)▓?bào)（宜先語(yǔ)言、后警鈴）。

（3）如無(wú)上述通報(bào)設(shè)備的，則逐房敲門通報(bào)。

（三）協(xié)助滅火

1、根據(jù)火勢(shì)，派出電工控制失火部位的電源，該切斷的要及

時(shí)切斷，并設(shè)法解決滅火搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)必需的照明，同時(shí)保證消防用

電不間斷。

2、關(guān)閉空調(diào)裝置和煤氣總閥。

3、用對(duì)講機(jī)指派人員在消防泵房?jī)?nèi)，按命令啟動(dòng)、關(guān)閉消防

泵，并確保消防泵正常運(yùn)轉(zhuǎn)，消防用水不間斷。

4、檢查、關(guān)閉相鄰防火分區(qū)的防火門、防煙門。

5、將客用電梯全部降至底層，停好電梯并禁止使用；消防電

梯切換為手動(dòng)控制交公安消防使用。

（四）疏散和救護(hù)

1、劃定安全區(qū)。根據(jù)建筑特點(diǎn)和周圍情況，事先劃定供疏散

人員集聚的安全區(qū)域。

（1）疏散工作責(zé)任到人（最好2人一組）。

（2）最高指揮者確定疏散工作負(fù)責(zé)人。

（3）由疏散工作人員引導(dǎo)和護(hù)送客戶向安全區(qū)疏散。

第33頁(yè)共77頁(yè)

（4）在疏散路線上分段安排人員為客戶指明方向。

（5）對(duì)行動(dòng)不便的人員要從消防電梯疏散。

（6）查清是否還有人留在著火或應(yīng)疏散區(qū)域內(nèi)。

（7）由專人負(fù)責(zé)接待，安置到達(dá)安全區(qū)的客戶，并安撫客戶

情緒。

2、疏散順序

（1）著火房間。

（2）著火房間的相鄰房間。

（3）著火層及以上各層。

（4）著火層以下各層。

3、現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)

組織有關(guān)人員在安全區(qū)及時(shí)對(duì)傷員進(jìn)行先期處理，或撥打120

電話送醫(yī)院救治。

（五）安全警戒

1、警戒建筑外圍任務(wù)是：消防路障，指導(dǎo)無(wú)關(guān)車輛離開現(xiàn)場(chǎng),

勸導(dǎo)過(guò)路人撤離現(xiàn)場(chǎng)，維持好建筑外圍秩序，為公安消防隊(duì)到場(chǎng)

展開滅火創(chuàng)造有利條件。

2、建筑物首層出入口的警戒任務(wù)是：不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入建筑,

指導(dǎo)疏散人員離開建筑，看管好從著火層疏散下來(lái)的物件，保證

消防電梯為消防人員專用，指引公安消防人員進(jìn)入著火層及消防

控制室（滅火救災(zāi)指揮部所在地），為滅火行動(dòng)維持好秩序。

（六）通訊聯(lián)絡(luò)

第34頁(yè)共77頁(yè)

1、建立通訊網(wǎng)絡(luò)，建立本物業(yè)管理部的《義務(wù)消防隊(duì)員名單》

和《應(yīng)急通訊錄》。使各級(jí)有關(guān)人員能迅速正確地接受火災(zāi)信息,

按火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案中指定的部位就位和履行職責(zé)。

2、保證建筑物內(nèi)外、著火層與消防控制室、消防控制室與內(nèi)

部供水、供電等部門的電話，無(wú)線通訊聯(lián)絡(luò)暢通。

3、建筑物內(nèi)的電話要最大限度地保持暢通，有關(guān)層面的工作

電話要設(shè)專人接聽(tīng)，及時(shí)傳話。

4、通訊聯(lián)絡(luò)工具因火災(zāi)受影響的，必須指定專人，專門負(fù)責(zé)

口語(yǔ)通訊聯(lián)絡(luò)。

(七)設(shè)施保障

1、保證消防用水、用電供應(yīng)不間斷。

2、保證滅火器材的供給和完好。

3、保證傷員救護(hù)或疏散物資、運(yùn)輸消防器材的車輛調(diào)度。

4、保障大樓消防控制室的正常功能。

(A)后續(xù)處理

1、按照公司《事件報(bào)告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)處理。

2、相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)拍照留存，必要時(shí)申報(bào)保險(xiǎn)理賠。

四、相關(guān)文件

《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》

五、適用記錄

突發(fā)事件報(bào)告單

第35頁(yè)共77頁(yè)

第九節(jié)人員傷害類應(yīng)急處置預(yù)案

一、目的

提高本物業(yè)管理部在發(fā)生人員傷害時(shí)，處置此類事件和抗風(fēng)

險(xiǎn)的能力，最大限度地減少突發(fā)事件造成的損害。

二、適用范圍

適用于本公司在服務(wù)項(xiàng)目上物業(yè)管理部對(duì)管理區(qū)域內(nèi)人員傷

害類事件的應(yīng)急處置工作。

三、工作程序

(-)意外及傷害處理方案

1、處理流程

(1)管理人員可為受傷人員提供簡(jiǎn)單的止血、創(chuàng)面處理等救

治物品。唯有受過(guò)專業(yè)急救訓(xùn)練者，方可實(shí)施急救措施，否則只

可安撫病人使之情緒穩(wěn)定。

(2)傷者因墜落傷及頭、脊椎時(shí)，不可作任何移動(dòng)，以免造

成更嚴(yán)重的損害。

第36頁(yè)共77頁(yè)

（3）傷病者需送交醫(yī)院救治的，需同時(shí)報(bào)告物業(yè)第X分公司

市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部并跟進(jìn)善后事宜。其中，若為本公司員工意外傷害者，

需報(bào)告物業(yè)第X分公司人事行政部。

（二）人員自殺應(yīng)急處理方案

1、當(dāng)接獲有人員自殺或企圖自殺報(bào)告時(shí)，應(yīng)立即撥打“110”

報(bào)警電話及“120”醫(yī)療救護(hù)中心求援，報(bào)公司營(yíng)運(yùn)管理部，并采

取以下措施：

（1）各崗位控制閑雜人員進(jìn)出事發(fā)相關(guān)區(qū)域，維持管理區(qū)域

內(nèi)正常的營(yíng)運(yùn)秩序，減少對(duì)其他人員的滋擾。

（2）對(duì)自殺現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，除警方及公司相關(guān)人員外，

其他人員禁止其入內(nèi)。

（3）物業(yè)管理部所有員工未經(jīng)允許不得透露關(guān)于發(fā)生自殺或

企圖自殺的消息，避免引起管理區(qū)域內(nèi)秩序紊亂。

2、自殺應(yīng)急處理注意事項(xiàng)

（1）在應(yīng)對(duì)人員自殺時(shí)，應(yīng)根據(jù)其自殺方式（如煤氣泄漏、

墜樓、槍擊、爆炸、自焚等），采取相應(yīng)的其他防護(hù)措施（如及

時(shí)關(guān)閉煤氣開關(guān)和對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行必要預(yù)防保護(hù)），減少對(duì)周邊房屋

設(shè)施的損失和影響。

（2）在事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)時(shí)，必須禁止任何人觸摸現(xiàn)場(chǎng)的物

品，包括自殺者所用的利器、藥品等，亦避免開關(guān)室內(nèi)電器，以

免破壞證據(jù)，或引致危險(xiǎn)。

（三）后續(xù)處理

第37頁(yè)共77頁(yè)

1、非本公司員工意外傷害事件，按照公司《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)

控制程序》和安全管理部《事件報(bào)告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)報(bào)告、

處理。

2、公司員工的意外傷害事件，一般傷害情況（預(yù)計(jì)醫(yī)療費(fèi)用

合計(jì)5000元以內(nèi)的），物業(yè)管理部需在事發(fā)后24小時(shí)內(nèi)填寫好

K員工意外傷害報(bào)告及處理單》報(bào)安全管理部；重大傷害情況（預(yù)

計(jì)醫(yī)療費(fèi)用合計(jì)5000元以上的，或損失雖屬一般傷害但情節(jié)嚴(yán)

重、影響較大的），物業(yè)管理部需在事發(fā)后4小時(shí)內(nèi)（夜間發(fā)生

的可在次日9：30前）填寫好K意外傷害報(bào)告及處理單D報(bào)安全

管理部。

3、相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)拍照留存，必要時(shí)申報(bào)保險(xiǎn)理賠。

四、相關(guān)文件

K突發(fā)事件報(bào)告單X

第38頁(yè)共77頁(yè)

第十節(jié)觸電事故應(yīng)急處置預(yù)案

一、目的

本預(yù)案規(guī)定了觸電事故發(fā)生時(shí)應(yīng)急響應(yīng)的途徑，以保證當(dāng)觸

電事件發(fā)生，采取積極的措施保護(hù)傷員生命，最大限度地減輕所

帶來(lái)的傷害。

二、范圍

本預(yù)案適用于本公司在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目上物業(yè)管理部對(duì)觸電發(fā)

生時(shí)采取的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)的控制措施。

三、工作原則

觸電急救必須分秒必爭(zhēng)，立即就地迅速用心肺復(fù)蘇法進(jìn)行急

救，并不斷地堅(jiān)持進(jìn)行，同時(shí)及早地與當(dāng)?shù)蒯t(yī)療部門聯(lián)系，爭(zhēng)取醫(yī)

務(wù)人員迅速急時(shí)趕往發(fā)生地，接替救治工作，在醫(yī)務(wù)人員未接替救

治前，現(xiàn)場(chǎng)救治人員不應(yīng)放棄現(xiàn)場(chǎng)搶救，更不能只根據(jù)沒(méi)有呼吸或

脈搏擅自判斷傷員死亡，放棄搶救。

四、工作程序

第39頁(yè)共77頁(yè)

（一）未切斷電源前，可用干木棒、木板、木椅等絕緣物為

工具使觸電者脫離電源，切不可直接與觸電者的身體接觸；

（二）安置傷員時(shí)，需將傷員放置平坦的地方,現(xiàn)場(chǎng)有救護(hù)經(jīng)

驗(yàn)的人員立即對(duì)傷員實(shí)施緊急救護(hù)。

六、后續(xù)處理

（一）按照公司《《事件報(bào)告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)處理。

（二）相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)拍照留存，必要時(shí)申報(bào)保險(xiǎn)理賠。

七、相關(guān)文件

八、適用記錄

K突發(fā)事件報(bào)告單』

第40頁(yè)共77頁(yè)

第十一節(jié)交通意外事故應(yīng)急處置預(yù)案

一、目的

本預(yù)案規(guī)定了在辦公各服務(wù)園區(qū)物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)發(fā)生交通意外時(shí)

應(yīng)急響應(yīng)的途徑，以保證在交通意外發(fā)生時(shí)，采取積極的措施保

護(hù)傷員利益，最大限度地減輕企業(yè)和傷員的損失。

二、范圍

本預(yù)案適用于本公司在服務(wù)項(xiàng)目上物業(yè)管理部對(duì)區(qū)域內(nèi)交通

意外發(fā)生時(shí)采取的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)的控制措施。

三、工作程序

(-)通報(bào)

當(dāng)值保安人員接報(bào)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外時(shí)，應(yīng)立即按規(guī)

定程序向物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人及相關(guān)人士通報(bào)，一般情況通報(bào)順序

如下：

1、保安主管；

2、相關(guān)企業(yè)或個(gè)人；

3、物業(yè)第X分公司市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部。

4、如意外造成人員受傷、火災(zāi)、設(shè)備受損等重大事故時(shí)，立

即報(bào)警：

“110”警方或交通警察部門；

“119”消防部門或“120”醫(yī)療救護(hù)中心。

(二)應(yīng)急處理措施

第41頁(yè)共77頁(yè)

現(xiàn)場(chǎng)管理人員同時(shí)采取如下應(yīng)急處理措施：

1、安排保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封閉與保護(hù)，同時(shí)指揮其它車輛通

行。

2、對(duì)于一般情況的交通意外，物業(yè)管理部應(yīng)與當(dāng)事雙方協(xié)調(diào)

盡快解決，減少對(duì)車輛暢通之影響。

(1)車輛輕微碰撞情況，管理人員協(xié)調(diào)雙方盡快解決，可以

向車輛保險(xiǎn)公司證明事故的經(jīng)過(guò)。

(2)造成大樓設(shè)施或設(shè)備損壞的，由肇事者結(jié)具賠償責(zé)任書，

承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)的損失。

(3)肇事者無(wú)理取鬧或僵持未決的，視情節(jié)輕重報(bào)告警方現(xiàn)

場(chǎng)處理，并追究其對(duì)各服務(wù)園區(qū)物業(yè)項(xiàng)目造成影響的責(zé)任和收取

超時(shí)停車費(fèi)用。如交通意外造成人員傷亡或車輛起火時(shí)，應(yīng)立即

報(bào)警并采取急救措施如下：

A、視情況將輕傷員從受損之車輛中拉出之安全地方，采取簡(jiǎn)

易止血方法，等候醫(yī)療救護(hù)中心救援。

B、對(duì)車輛初起火苗可進(jìn)行撲救，如車輛未起火，但有油料滲

漏時(shí)，應(yīng)隔離現(xiàn)場(chǎng)并嚴(yán)禁煙火，做好消防救火措施。

(三)善后事宜

交通意外事故處理后，各服務(wù)園區(qū)物業(yè)項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備如有

損壞的，物業(yè)管理部應(yīng)安排如下善后事宜：

1、對(duì)損失情況進(jìn)行清點(diǎn)后，與肇事者辦理?yè)p失賠償事宜。

2、安排人員盡早完成現(xiàn)場(chǎng)清理工作，保障用戶使用。

第42頁(yè)共77頁(yè)

3、對(duì)損壞設(shè)施設(shè)備安排維修事宜。

四、交通意外應(yīng)急處理注意事項(xiàng)

（-）物業(yè)管理部在封閉現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，務(wù)必安排人員及妥善的通

行方案，保證其它車輛暢通。

（二）在事故處理未果前（指較大事故），禁止當(dāng)事人隨意移

動(dòng)車輛，以免破壞肇事時(shí)行車痕跡，影響警方判定責(zé)任人。如有

肇事者有故意移動(dòng)情況，應(yīng)及時(shí)阻止，并向警方提供有關(guān)證詞。

（三）車輛起火極易引致爆炸事故，管理人員在救火時(shí)必須

采取必要的防范措施，保證自身安全，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)附近可燃易燃物

品清除，以免火勢(shì)擴(kuò)大。

（四）物業(yè)管理管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外，各崗管理人員視

情節(jié)情況做好交通崗位暫時(shí)變動(dòng)準(zhǔn)備，并根據(jù)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人

指令執(zhí)行本應(yīng)急預(yù)案。

五、后續(xù)處理

按照公司《事件報(bào)告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)報(bào)告、處理。

六、相關(guān)文件

《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》

七、適用記錄

K突發(fā)事件報(bào)告單H

第43頁(yè)共77頁(yè)

第十二節(jié)物業(yè)索賠類應(yīng)急處置預(yù)案

一、目的

提高本物業(yè)管理部在發(fā)生物業(yè)索賠時(shí)，處置事件和抗風(fēng)險(xiǎn)的

能力，最大限度地預(yù)防和減少公司可能遭受的損失。

二、范圍

本預(yù)案適用于本公司在服務(wù)項(xiàng)目上物業(yè)管理部對(duì)物業(yè)索賠發(fā)

生時(shí)應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)措施。

三、工作程序

(一)第一時(shí)間索賠措施

1、物業(yè)管理部必須采取所有的必要措施防止損壞蔓延。

2、當(dāng)值保安員或相關(guān)員工報(bào)告物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人，并立即通

報(bào)物業(yè)第X分公司市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部，以便得到人力支援和應(yīng)急措施指

引。

3、在突發(fā)事件受控制后，物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人必須組織對(duì)事發(fā)

現(xiàn)場(chǎng)、發(fā)生故障部位、受損細(xì)節(jié)等情況拍照記錄。拍攝時(shí)注意以

下事項(xiàng)：

(1)照相機(jī)時(shí)間、日期以發(fā)生之時(shí)為準(zhǔn)；

(2)用白紙黑字注明地點(diǎn)；

(3)箭頭標(biāo)明重要部位或使用長(zhǎng)尺等標(biāo)識(shí)物作受損情況比

八昭K.,

(4)由物業(yè)管理部書面通告保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)顧問(wèn)公司有關(guān)的

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損失，如屬人為事故，要求肇事者結(jié)具賠償責(zé)任書，物業(yè)管理部

保留向有責(zé)任的第三方的尋求賠償權(quán)利(假如屬運(yùn)送之物品在運(yùn)

送時(shí)或運(yùn)送后才發(fā)現(xiàn)損壞，應(yīng)先通告承運(yùn)人)；

(5)在經(jīng)保險(xiǎn)公司同意后，方可對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理及維修。

如需緊急維修并有直接損失影響的，必須要求保險(xiǎn)公司當(dāng)即確定。

(二)意外發(fā)生幾小時(shí)內(nèi)之索賠措施

1、物業(yè)管理部將事故情況書面通告(通過(guò)傳真或電傳)保險(xiǎn)公

司及保險(xiǎn)顧問(wèn)。

2、報(bào)告要求提供：

(1)事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間和日期；

(2)事發(fā)經(jīng)過(guò)的簡(jiǎn)單敘述；

(3)涉及的各方；

(4)受傷人員的姓名，如果有第三者在場(chǎng)則包括第三者的姓

名和傷員的雇主，買賣的損壞或損傷；

(5)房屋受損金額；

(6)配合由公司組成的事故善后處理小組，粗略估計(jì)房屋損

失金額，并提供一個(gè)保守?cái)?shù)目交保險(xiǎn)公司。

(三)保險(xiǎn)公司回復(fù)后索賠事宜

1、應(yīng)即刻致電或傳真保險(xiǎn)公司要求派員檢驗(yàn)房屋損失情況。

2、要求保險(xiǎn)公司(或保險(xiǎn)顧問(wèn))以傳真提供或確認(rèn)其委派之理

賠師名字。如果各服務(wù)樓宇物業(yè)項(xiàng)目保險(xiǎn)單內(nèi)已包括理賠師的姓

名，如各服務(wù)樓宇物業(yè)項(xiàng)目損失極可能超出免賠額的情況下，可

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直接召理賠師至大樓事故現(xiàn)場(chǎng)。

3、必須同時(shí)設(shè)立該突發(fā)事件獨(dú)立檔案，專人保存有關(guān)索賠的

事宜之所有公文來(lái)往，包括：傳真、信、電傳、報(bào)告、圖片等。

（四）現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助保險(xiǎn)公司理賠師工作

1、必須協(xié)助理賠師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查工作，主要包括：

（1）檢驗(yàn)各服務(wù)樓宇物業(yè)項(xiàng)目因突發(fā)事件之損失情況。

（2）協(xié)助搜集發(fā)生意外時(shí)周圍環(huán)境的有關(guān)資料和部門采取避

免損失蔓延的所有措施及程序。

（3）提供理賠師需參考所有的文件如每日工作報(bào)表、報(bào)告、

檢驗(yàn)的摘要等。

（4）提供受損材料成本的資料、機(jī)器租用價(jià)、修繕工資等。

2、必須與理賠師商討修繕措施，并要求其以書面（信或傳真）

方式確認(rèn)同意的修繕?lè)桨?。?jiān)持該修繕?lè)桨改苓_(dá)到原有標(biāo)準(zhǔn)，并

維持各服務(wù)樓宇物業(yè)項(xiàng)目形象、利益及運(yùn)作長(zhǎng)遠(yuǎn)性。

3、提供給理賠師的資料要求精確，并禁止任何人士提供任何

假設(shè)的事實(shí)，以免索賠失效。

4、提交保險(xiǎn)公司之檢驗(yàn)報(bào)告，同樣要求精確及真實(shí)，并應(yīng)謹(jǐn)

記以上所述。

（五）建立索賠檔案

1、應(yīng)為事故索賠開設(shè)一個(gè)特別戶口登記所有直接和間接費(fèi)用

支出，和任何可能有的收入（如將剩余物資變賣）。

（1）計(jì)算相關(guān)開支時(shí)必須計(jì)入其他的附屬費(fèi)用，如：車船運(yùn)

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費(fèi)、飛機(jī)運(yùn)費(fèi)、燃料費(fèi)、檢驗(yàn)員的費(fèi)用、項(xiàng)目組的督導(dǎo)和管理費(fèi)。

(2)所有為索賠支出的事項(xiàng)，無(wú)論是直接有關(guān)與否，應(yīng)引用

一個(gè)最高的限額。保險(xiǎn)公司將會(huì)對(duì)開支項(xiàng)目作出整理，并剔除無(wú)

關(guān)開支。

2、必須設(shè)置獨(dú)立索賠文件檔案，保存所有有關(guān)的公文，如：

由意外產(chǎn)生的日期算起至維修或測(cè)試完成期間的報(bào)告、圖片、關(guān)

于所有善后方法、善后完成工作情況、所消耗的消費(fèi)品、人力和

監(jiān)工的證明文件等等。

3、所有索賠檔案的公文應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)公司需要，在得到公司營(yíng)

運(yùn)質(zhì)量部的審核同意后由物業(yè)管理部通報(bào)給保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)公司

的代表。保險(xiǎn)公司的代表按個(gè)別案例而有所不同，可能情況如下:

(1)保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)顧問(wèn)辦事處的索賠部門負(fù)責(zé)人；

(2)保險(xiǎn)公司方面的專家，并曾檢驗(yàn)過(guò)各類損失的情況。

4、在理賠師作出報(bào)告后，及根據(jù)理賠報(bào)告和各服務(wù)樓宇物業(yè)

項(xiàng)目保單條款內(nèi)容，經(jīng)公司同意后，決定應(yīng)向保險(xiǎn)公司做出那一

種解決索賠的方案。

各服務(wù)樓宇物業(yè)項(xiàng)目發(fā)生突發(fā)事件及進(jìn)行索賠申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)和

各服務(wù)樓宇物業(yè)項(xiàng)目保險(xiǎn)顧問(wèn)事先充分磋商，而且第一時(shí)間提供

詳細(xì)和全面的文件給保險(xiǎn)公司，索賠的過(guò)程就更快。

(六)索賠處理注意事項(xiàng)

1、在處理保險(xiǎn)索賠時(shí)，必須在公司有關(guān)職能部門的指導(dǎo)下進(jìn)

行，并隨時(shí)跟進(jìn)及匯報(bào)理賠情況。

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2、向保險(xiǎn)公司提供的第一次損失估算十分重要，所提出的應(yīng)

是保守的估計(jì)。保險(xiǎn)公司一般接受一個(gè)比第一次估計(jì)額為小的最

后索賠額，而并非更高的索賠額。

3、在公司和本物業(yè)管理部發(fā)出書面通知后并不代表保險(xiǎn)公司

已授權(quán)予本物業(yè)管理部可以進(jìn)行恰當(dāng)?shù)木S修或現(xiàn)場(chǎng)清理工作，善

后維修事應(yīng)在得到保險(xiǎn)公司明確的準(zhǔn)許后才可進(jìn)行，以免索賠失

效。

4、物業(yè)管理部各級(jí)人員在協(xié)助理賠師工作過(guò)程中千萬(wàn)不要輕

易代表公司、物業(yè)管理部、或任何方承認(rèn)有任何的責(zé)任，理賠師

應(yīng)以自己之專業(yè)依據(jù)和理賠程序作出相應(yīng)決定。

5、各服務(wù)樓宇物業(yè)項(xiàng)目索賠檔案中，有關(guān)意外經(jīng)過(guò)的文件報(bào)

告，除按保險(xiǎn)公司要求的內(nèi)容提供外，物業(yè)管理部必須能整理出

一個(gè)更完整的報(bào)告，報(bào)公司做事件調(diào)查和整改的依據(jù)。

（七）索賠處理流程（示意圖）

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4、理賠善后

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第十三節(jié)危險(xiǎn)品泄露應(yīng)急處置預(yù)案

一、目的

及時(shí)、高效、妥善地處置危險(xiǎn)品泄漏事件，積極做好應(yīng)急救

援和相關(guān)的防災(zāi)減災(zāi)工作，采取有效措施，力爭(zhēng)將事件處置在始

發(fā)狀態(tài)并控制在盡可能小的范圍內(nèi)，竭盡全力做好應(yīng)急救援工作,

保障管理區(qū)域內(nèi)業(yè)戶生命財(cái)產(chǎn)安全，保證物業(yè)管理部工作的正常

進(jìn)行。

二、范圍

本預(yù)案適用于本公司在服務(wù)項(xiàng)目上物業(yè)管理部對(duì)危險(xiǎn)品泄漏

發(fā)生時(shí)應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)措施。

三、工作程序

（一）定義

本預(yù)案所指危險(xiǎn)品為各物業(yè)管理部工程維修過(guò)程中所使用的

油漆、涂料、其他有機(jī)溶劑等。

（二）人危險(xiǎn)品的存放

1、管理區(qū)域內(nèi)，要設(shè)立專門的場(chǎng)所放置危險(xiǎn)品，并有明顯標(biāo)

識(shí)；

2、危險(xiǎn)品存放場(chǎng)所嚴(yán)禁煙火；并配備相應(yīng)的消防器材。

（三）應(yīng)急措施

1、員工一旦發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品泄露，立即通知值班中心。

2、值班中心派員到現(xiàn)場(chǎng)查看，對(duì)存放場(chǎng)所進(jìn)行通風(fēng)、稀釋、

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清潔處理；同時(shí)要注意防范可能引起的火災(zāi)事故。

3、一旦泄露引起火災(zāi)事故，按《火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案》處

理。

（四）后續(xù)處理

1、按照公司《事件報(bào)告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)處理。

2、相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)拍照留存，必要時(shí)申報(bào)保險(xiǎn)理賠。

四、相關(guān)文件

（一）《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》

（二）《火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案》

五、適用記錄

K突發(fā)事件報(bào)告單力

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第十四節(jié)天然氣/煤氣泄漏事件處置預(yù)案

一、目的

及時(shí)、高效、妥善地處置天然氣/煤氣泄漏事件，積極做好應(yīng)

急救援和相關(guān)的防災(zāi)減災(zāi)工作，采取有效措施，力爭(zhēng)將事件處置

在始發(fā)狀態(tài)并控制在盡可能小的范圍內(nèi)，竭盡全力做好應(yīng)急救援

工作，保障管理區(qū)域內(nèi)業(yè)戶生命財(cái)產(chǎn)安全。

二、范圍

適用于本公司在服務(wù)項(xiàng)目上物業(yè)管理部對(duì)天然氣/煤氣泄漏

發(fā)生時(shí)應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)措施。

三、工作程序

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四、注意事項(xiàng)

（一）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，切勿按門鈴或觸動(dòng)任何電器開關(guān)，以免

發(fā)生爆炸；

（二）在現(xiàn)場(chǎng)切勿使用對(duì)講機(jī)、手機(jī)等任何電器，以免發(fā)生

爆炸；

（三）進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后不能開燈，并熄滅鄰近室號(hào)、樓層所有明

火，防止引起火災(zāi)。

五、相關(guān)文件

《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》

六、適用記錄

K突發(fā)事件報(bào)告單H

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第十五節(jié)公共衛(wèi)生突發(fā)事件處置預(yù)案

一、目的

通過(guò)實(shí)施本預(yù)案并及時(shí)準(zhǔn)備和響應(yīng)可能發(fā)生的公共衛(wèi)生突發(fā)

事件，保證在突發(fā)事件產(chǎn)生時(shí)采取積極有效的措施，最大限度地

降低公司承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)以及客戶和員工可能收到的傷害。

二、適用范圍

本預(yù)案適用于突然發(fā)生，造成或者可能造成社會(huì)公眾身心健

康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病、群體性不明原因疾病、重大食物和職

業(yè)中毒以及因自然災(zāi)害、事故災(zāi)難或社會(huì)安全等事件引起的嚴(yán)重

影響公眾身心健康的公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理工作。

三、工作程序

（一）突發(fā)事件監(jiān)測(cè)

1、信息的收集。收集本地及周圍地區(qū)的公共衛(wèi)生事件的情報(bào),

密切關(guān)注其動(dòng)態(tài)變化，以便做好預(yù)防工作。

2、考勤監(jiān)測(cè)制度。在本地及周圍地區(qū)公共衛(wèi)生事件發(fā)生期間，

對(duì)因健康原因缺勤的員工，由物業(yè)管理部進(jìn)行登記并跟蹤情況發(fā)

展。

（二）突發(fā)事件的應(yīng)急反應(yīng)

1、傳染性疾病

（1）啟動(dòng)報(bào)告和零報(bào)告制度，物業(yè)管理部實(shí)行24小時(shí)值班

制度。

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(2)做好進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)的準(zhǔn)備，落實(shí)各項(xiàng)防治措施。

(3)管轄區(qū)域內(nèi)如尚無(wú)疫情發(fā)生，可保持正常的工作秩序，

但對(duì)集體活動(dòng)進(jìn)行控制。

(4)傳染性疾病流行時(shí)加強(qiáng)對(duì)發(fā)熱、嘔吐等癥狀的病人的追

蹤管理。呼吸道傳染性疾病流行期間，各各服務(wù)樓宇物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)

必須加強(qiáng)通風(fēng)換氣，并采取必要的消毒措施；腸道傳染性疾病流

行期間，對(duì)廁所、糞便、食堂及飲用水應(yīng)加強(qiáng)消毒，并加強(qiáng)除“四

害”工作。

(5)嚴(yán)格執(zhí)行人員出入管理制度。

(6)每日向物業(yè)第X分公司營(yíng)運(yùn)部報(bào)告疫情防控工作的情

況，并定期在各服務(wù)園區(qū)物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)公布。

2、食物中毒

一旦發(fā)生管理區(qū)域內(nèi)有食物中毒或可疑食物中毒時(shí)：

(1)在第一時(shí)間報(bào)告物業(yè)第X分公司市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部；

(2)立即將發(fā)病員工送往醫(yī)院；

(3)保留造成食物中毒或者可能導(dǎo)致食物中毒的食品，待確

認(rèn)后交予相關(guān)部門處理；

(4)積極配合衛(wèi)生、公安部門進(jìn)行調(diào)查，并按其要求如實(shí)提

供有關(guān)材料和樣品；

(5)落實(shí)公司和衛(wèi)生部門要求采取的其他措施，并妥善處理

善后事宜，維持正常的工作秩序；

(6)配合衛(wèi)生部門分析引起食物中毒的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)I,

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提出整改意見(jiàn)，杜絕類似事件再次發(fā)生。

（三）正常情況下的每日一報(bào)流程（示意圖）：

1.本部門員工:

有無(wú)符合“通

報(bào)”癥狀的現(xiàn)象2

本部門各2服.務(wù)客人?有公司行政

報(bào)告內(nèi)容

無(wú)符合“通報(bào)”部接得員

癥狀的現(xiàn)象.每天M情

條線主管，轉(zhuǎn)窗

3服.務(wù)客人：有遁過(guò)電話依

無(wú)限區(qū)”來(lái)的

對(duì)象+

/匕、?

每天15點(diǎn)

,通過(guò)傳其匯和

經(jīng)公司營(yíng)運(yùn)管公

理部匯總后（按經(jīng)公司總經(jīng)理一

總部下發(fā)的格工作組長(zhǎng)申批.，司.

（四）后續(xù)處理

按照公司《事件報(bào)告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)處理。

四、相關(guān)文件

《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》

五、適用記錄

K突發(fā)事件報(bào)告單》

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第十六節(jié)鍋爐及油庫(kù)爆炸事件發(fā)生時(shí)處置預(yù)案

一、目的

提高物業(yè)管理部在鍋爐及油庫(kù)爆炸時(shí)，最大限度地預(yù)防和減

少因鍋爐及油庫(kù)爆炸等事件造成的損害，并提高處置事件和抗風(fēng)

險(xiǎn)的能力。

二、適用范圍

適用于本公司在服務(wù)項(xiàng)目上物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)有鍋爐及油庫(kù)的

突發(fā)事件預(yù)防和應(yīng)急處置工作。

三、組織機(jī)構(gòu)

物業(yè)管理部安全（消防）工作小組即物業(yè)管理部鍋爐及油庫(kù)

爆炸搶救工作小組。并建立搶救工作網(wǎng)絡(luò)，由物業(yè)管理部主任、

保安主管、客戶主管、保安領(lǐng)班、維修領(lǐng)班等人員組成。

四、工作程序

（-）報(bào)警

1、油庫(kù)鍋爐發(fā)生爆炸時(shí)，第一發(fā)現(xiàn)人立即找就近的電話，撥

打119并向消防值班人員說(shuō)明事故地點(diǎn)、事故類型等事故概況。

2、通過(guò)電話向物業(yè)管理部主任匯報(bào)，再由物業(yè)管理部主任向

公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事故情況。

3、事故如發(fā)生在夜間或節(jié)假日，報(bào)警人員向行政值班人員報(bào)

警，由行政值班人員向物業(yè)管理部主任報(bào)告事故情況。

（二）災(zāi)情控制

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1、物業(yè)管理部主任接到報(bào)警電話后，立即通知應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)

小組所有成員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)。

2、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組各位成員接到通知后，立即組織起本組的工

作人員及搶險(xiǎn)裝備，然后趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，向現(xiàn)場(chǎng)總指揮報(bào)到，接

受任務(wù)，了解現(xiàn)場(chǎng)災(zāi)害情況，實(shí)施統(tǒng)一的救援工作。

（三）設(shè)立臨時(shí)指揮部及急救醫(yī)療點(diǎn)

1、各救援隊(duì)伍進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)后，選擇有利地形設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)指揮

部及醫(yī)療急救站。

2、各救援隊(duì)伍盡可能靠近現(xiàn)場(chǎng)指揮部，隨時(shí)保持與指揮部的

聯(lián)系。

3、指揮部、各救援組、醫(yī)療組均應(yīng)設(shè)置醒目的標(biāo)志，方便救

援人員和傷員識(shí)別。

（四）著火源控制

物業(yè)管理部工作小組配合專業(yè)消防人員進(jìn)行相關(guān)滅火工作。

消防人員穿著消防服進(jìn)行火災(zāi)撲救，如果火勢(shì)