第七章 任務(wù)三車站客運服務(wù)技巧講解

第七章任務(wù)四車站客運服務(wù)技巧任務(wù)陳述

你是一名剛?cè)肼毜某鞘熊壍澜煌ㄟ\營管理專業(yè)畢業(yè)生，在學(xué)習(xí)完了車站各個崗位服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程以及服務(wù)禮儀之后，帶你的師傅向你傳授經(jīng)驗說，在客運服務(wù)的過程中，其實是有很多技巧的，只要掌握了這些服務(wù)技巧，那么很快你就能得心應(yīng)，你決定虛心向前輩請教。那么，城市軌道交通車站服務(wù)過程中究竟有哪些服務(wù)技巧呢？積極的服務(wù)態(tài)度應(yīng)做到以下幾點：1）精神飽滿服務(wù)人員為乘客提供的服務(wù)屬于情感勞動，它雖然不像體力勞動那樣會耗費大量的體力，但如果服務(wù)人員無精打采、疲憊、沮喪、不高興、沒耐心等都會降低其在乘客心目中的服務(wù)質(zhì)量。1.秉承積極的服務(wù)態(tài)度1.秉承積極的服務(wù)態(tài)度精神飽滿的城市軌道交通服務(wù)人員2）友善耐心每一位乘客都希望得到友善的服務(wù)，期待禮貌、尊重與關(guān)心。不友善的態(tài)度及缺乏耐心的舉動，很容易激怒乘客，它相對于其他問題引發(fā)的后果更嚴重。因此，服務(wù)人員應(yīng)該友善耐心地對待每一位乘客，提高乘客的滿意度。1.秉承積極的服務(wù)態(tài)度3）主動熱情城市軌道交通屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)人員要為被服務(wù)者主動提供熱情周到的服務(wù)，使被服務(wù)者感受到被重視，才能得到乘客的青睞。如果工作人員能夠多關(guān)心乘客，把乘客的困難當(dāng)成是自己的困難，隨時樂意為乘客提供幫助，那么乘客的滿意度也會大大提高。1.秉承積極的服務(wù)態(tài)度城市軌道交通乘客出行需求包括以下幾方面：1）安全需求客運服務(wù)人員要時刻留意乘客的動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)不安全的因素，對乘客不安全的行為給予必要的提醒和勸阻，防止因各種原因造成的乘客摔傷、壓傷、擠傷等事故的發(fā)生。2.了解乘客需求2）時效需求乘客選擇城市軌道交通的最主要的出發(fā)點就是準(zhǔn)時和高效，時效性也是城市軌道交通不同于其他交通方式的一個優(yōu)勢。服務(wù)人員應(yīng)該不斷地提高自己的業(yè)務(wù)水平，加快作業(yè)速度。尤其在客流高峰期，服務(wù)人員要充分理解乘客的心情，適當(dāng)?shù)匕矒岢丝汀?.了解乘客需求由于城市軌道交通服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不足，或者個別乘客個人素養(yǎng)不足、無理取鬧等，乘客糾紛問題時有發(fā)生。作為城市軌道交通服務(wù)人員，需要適應(yīng)客運新形勢的服務(wù)行業(yè)要求，提升自身服務(wù)水平，避免與乘客發(fā)生糾紛。3.避免乘客糾紛避免與乘客發(fā)生糾紛的主要做法如下：1）微笑服務(wù)俗語說，伸手不打笑臉人。微笑可以加強服務(wù)效果，在無形中減少很多問題的出現(xiàn)，工作人員在服務(wù)過程中將微笑常掛在臉上，會給乘客以親切真誠之感。3.避免乘客糾紛3.避免乘客糾紛2）唱收唱付常見的發(fā)生乘客糾紛問題的一項就是財務(wù)糾紛，當(dāng)乘客購票時，為了避免爭執(zhí)，服務(wù)人員要嚴格執(zhí)行唱收唱付的票務(wù)制度，避免出現(xiàn)票款糾紛。3.避免乘客糾紛3.避免乘客糾紛3）換位思考乘客與服務(wù)人員矛盾產(chǎn)生的原因往往是由于雙方互不理解，作為服務(wù)人員，當(dāng)乘客提出要求、質(zhì)疑時，要多站在乘客角度思考問題，更好的了解乘客的需求和情感，而不能只關(guān)注自己工作的便利。3.避免乘客糾紛4）快速處理遇到乘客問題時，服務(wù)人員應(yīng)該快速為乘客著手處理，不能故意推脫給他人或者不理睬乘客的要求，若暫時無法解決問題時，需耐心向乘客解釋，并調(diào)動一切能調(diào)動的資源與乘客一起想辦法處理，滿足乘客的需求。3.避免乘客糾紛城市軌道交通服務(wù)人員在化解乘客矛盾時，應(yīng)注意以下幾點：1）處處為乘客著想在客運服務(wù)過程中，服務(wù)人員在任何時候都要維護乘客的面子不要傷害乘客的自尊，不要同乘客爭辯是非曲直，要耐心解釋，寬容乘客，爭取最好的效果。4.化解乘客矛盾2）不計較乘客態(tài)度服務(wù)人員要時時保持謙恭有禮，表現(xiàn)出冷靜、耐心，運用語言藝術(shù)勸誠、說服乘客，將矛盾化解于萌芽狀態(tài)。4.化解乘