電話經(jīng)理工作細則樣本

電話經(jīng)理工作細則電話經(jīng)理團體是為充足發(fā)揮服務(wù)資源融合優(yōu)勢，提升全業(yè)務(wù)整合營銷服務(wù)效率而建立，團體關(guān)鍵工作內(nèi)容是加強小靈通中高端用戶和C網(wǎng)普1用戶維系挽留和關(guān)心服務(wù)，愈加好地提升對小靈通及C網(wǎng)用戶服務(wù)水平。為提升維系服務(wù)工作規(guī)范性，特制訂電話經(jīng)理服務(wù)工作規(guī)范，本文關(guān)鍵明確了電話服務(wù)要求。電話經(jīng)理服務(wù)概要電話經(jīng)理關(guān)鍵經(jīng)過電話形式向用戶提供各類服務(wù)，是區(qū)分于10000號外呼營銷經(jīng)理特殊崗位。面對競爭日益猛烈市場，針對所覆蓋用戶開展差異化服務(wù)，實施用戶關(guān)心和開展針對性主動外呼營銷，依據(jù)用戶需要提供人性化關(guān)心是維護用戶關(guān)系關(guān)鍵所在。電話經(jīng)理渠道是直銷渠道有效補充，是和用戶以電話（電子）方法溝通用戶經(jīng)理，其工作是以用戶為導(dǎo)向。電話經(jīng)理以保有小靈通高端用戶和C網(wǎng)普1用戶群體為主，關(guān)鍵經(jīng)過電話呼出，為星級用戶提供對應(yīng)產(chǎn)品方案，并以10000號和電話經(jīng)理手機號碼（或其它號碼）為聯(lián)絡(luò)紐帶，為目標用戶提供針對性、差異化服務(wù)。電話經(jīng)理服務(wù)關(guān)鍵動作針對星級用戶服務(wù)需求特征及電話服務(wù)特點，特制訂以下關(guān)鍵動作，以指導(dǎo)電話經(jīng)理和用戶經(jīng)理日常用戶維系及保有工作，具體見下表：類型序號任務(wù)名稱任務(wù)具體描述數(shù)據(jù)提供方法服務(wù)類1用戶資料搜集用戶具體聯(lián)絡(luò)信息搜集營銷支撐系統(tǒng)提供2用戶生日問候用戶生日提醒營銷支撐系統(tǒng)提供3周末關(guān)心問候周末短信問候或電話問候營銷支撐系統(tǒng)提供4欠費溫馨提醒一般欠費用戶繳費提醒及充值點指導(dǎo)營銷支撐系統(tǒng)提供5事件溫馨提醒關(guān)鍵事件/異常事件電話或短信溫馨提醒6競爭信息搜集對手策反情況搜集，及對手代理商策反號碼確實定服務(wù)過程中搜集保有類7到期預(yù)警保有鎖定到期、協(xié)議到期等提前保有，關(guān)鍵是一號雙機和高值用戶營銷支撐系統(tǒng)提供8話務(wù)預(yù)警保有話務(wù)量環(huán)比下降保有營銷支撐系統(tǒng)提供9套餐預(yù)警保有零出帳、套餐高單價、連續(xù)保底消費不足提醒及保有營銷支撐系統(tǒng)提供10停機預(yù)警保有欠費單停離網(wǎng)預(yù)警用戶保有營銷支撐系統(tǒng)提供營銷類11專題營銷外呼依據(jù)既定營銷活動針對性外呼營銷派單（用戶部提供目標用戶）關(guān)鍵動作具體說明及要求第一部分：服務(wù)類用戶資料搜集在和用戶首次接觸時要搜集用戶相關(guān)信息，結(jié)合現(xiàn)有系統(tǒng)建立用戶檔案，同時在后續(xù)接觸過程中，依據(jù)用戶情況進行更新，可搜集信息內(nèi)容關(guān)鍵包含以下多個方面：1、用戶基礎(chǔ)信息（姓名/性別/證件號碼/家庭住址/辦公地址等）2、用戶資產(chǎn)信息（同一協(xié)議號下資產(chǎn)產(chǎn)品，優(yōu)惠套餐，近期業(yè)務(wù)、套餐更改情況）3、用戶服務(wù)信息（用戶生日信息、積分情況等）4、用戶消費信息（建立多月話費浮動圖表，對于流失用戶開啟流失預(yù)警方案等）5、用戶聯(lián)絡(luò)信息（聯(lián)絡(luò)人信息/辦公電話/宅電/手機/電子郵箱/QQ/MSN等）6、用戶擴展信息（用戶從事職業(yè)、業(yè)余愛好、家庭和社會關(guān)系等）7、C網(wǎng)普1用戶要求五項基礎(chǔ)信息（用戶姓名、證件號碼、證件類型、具體聯(lián)絡(luò)地址、第二聯(lián)絡(luò)電話）完備率達成80%，真實性要求達成100%。客情關(guān)心關(guān)鍵經(jīng)過多種渠道（包含電話、郵件、短信）對用戶實施關(guān)心服務(wù)，提升用戶服務(wù)感知度。包含用戶生日祝福、周末關(guān)心問候、事件溫馨提醒、欠費溫馨提醒、競爭信息搜集等五大類。用戶生日祝福：電話經(jīng)理服務(wù)用戶為一般星級用戶，所以生日問候以電話方法向用戶送上溫馨生日祝福，或發(fā)送一條生日祝福短信。不要同時進行額外營銷推薦。要求在系統(tǒng)中100%錄入。周末關(guān)心問候、事件溫馨提醒1、周末、節(jié)日、天氣改變、重大關(guān)鍵事件溫馨提醒，和依據(jù)用戶喜好針對性短信或郵件發(fā)送。首先由10000采集各類周末、節(jié)日、天氣改變短信，選擇優(yōu)異短信對星級用戶實施發(fā)送。周末短信：每七天五早晨，將編輯好周末短信以短信形式發(fā)送到其小靈通上。節(jié)日短信：將關(guān)鍵節(jié)日列表發(fā)放給每位電話經(jīng)理，在關(guān)鍵節(jié)日前夕，經(jīng)過搜集優(yōu)異節(jié)日祝福短信，并編輯好相關(guān)內(nèi)容，在節(jié)日前以短信形式發(fā)送給用戶。天氣改變溫馨提醒：每逢重大天氣改變，如臺風(fēng)、暴雨天氣，或忽然天氣改變，如強冷空氣出現(xiàn)急劇降溫，或高溫天氣等，編輯天氣改變溫馨短信，統(tǒng)一發(fā)送給用戶。（若企業(yè)有同類短信發(fā)送，電話經(jīng)理視情況確定是否需要發(fā)送）注：因為營銷支撐系統(tǒng)小靈通維系模塊不支持短信群發(fā)，所以小靈通電話經(jīng)理若需要群發(fā)短信請?zhí)崆吧暾?。欠費溫馨提醒在系統(tǒng)配合下，電話經(jīng)理每日上班前調(diào)取余額低于10元用戶（針對預(yù)付費用戶），或欠費兩個月未繳納用戶（后付費用戶）逐一進行電話通知，催繳提醒要注意表述，語氣要和緩，要處于站在用戶角度（以避免停機給用戶帶來不便）進行解釋，同時要告訴用戶最簡單方便繳費方法。后續(xù)需要跟蹤用戶繳費情況，依據(jù)需要作二次提醒。注：C網(wǎng)普1用戶話費自動催繳功效，系統(tǒng)已支撐，C網(wǎng)電話經(jīng)理針對數(shù)次提醒未交費用戶同時采取人工提醒。競爭信息搜集在服務(wù)過程中，注意搜集競爭對手策劃信息及優(yōu)惠政策，提醒用戶預(yù)防上套。并立即將信息反饋市場部門。第二部分：保有類到期預(yù)警保有對協(xié)議到期用戶，包含充值綁定到期、終端補助協(xié)議到期等，則應(yīng)提前兩個月采取保有營銷。具體保有策略在尊重用戶需求基礎(chǔ)上，小靈通用戶引導(dǎo)用戶遷移到移動業(yè)務(wù)，C網(wǎng)普1用戶要做好深度維系（如凍費送，融合套餐遷移等）。到期情況可使用營銷支撐系統(tǒng)自動提醒到期信息，也可依據(jù)專業(yè)部門提取目標用戶進行派單。話務(wù)預(yù)警保有話務(wù)下降用戶保有：每個月針對話費下降用戶采取“階梯式”保有工作，關(guān)鍵是依據(jù)話費下降程度進行：階段一：本月話費比上月話費下降30%以上；（不包含0次戶）階段二：本月話費比上月話費下降0%-30%。經(jīng)過用戶反饋信息，能夠立即了解用戶心聲，看到現(xiàn)在服務(wù)存在問題，或現(xiàn)在優(yōu)惠套餐在用戶中接收程度，所以用戶預(yù)警工作不僅能夠立即保有用戶收入，更能夠為高端用戶保有工作深入發(fā)展提供有價值資料，打下基礎(chǔ)。C網(wǎng)普1用戶未劃分話費下降層次，電話經(jīng)理能夠依靠系統(tǒng)提醒開展話務(wù)預(yù)警保有工作。套餐預(yù)警保有對套餐用戶，關(guān)注其消費情況，如發(fā)覺連續(xù)數(shù)月超出保底通信額，則應(yīng)推薦用戶加入上一檔次套餐，對套餐消費不足進行提醒或推薦加入適宜套餐；對非套餐用戶，依據(jù)用戶消費額度，推薦用戶加入套餐；由單產(chǎn)品服務(wù)向融合營銷轉(zhuǎn)變。停機預(yù)警保有欠費停機用戶保有：對欠費單停用戶要即時外呼，了解用戶停機原因，采取針對性方案進行保有。雙停后回網(wǎng)營銷保有：經(jīng)過撥打用戶留下其它聯(lián)絡(luò)電話，了解停機和離網(wǎng)原因，采取針對性方案進行保有。（針對小靈通用戶）針對性主動營銷類正確升級營銷根據(jù)省企業(yè)統(tǒng)一布署及當?shù)鼐W(wǎng)市場部門統(tǒng)一安排，做好小靈通正確升級到C網(wǎng)、C網(wǎng)普1用戶維系和向融合套餐遷移針對性營銷，按派單任務(wù)進行主動外呼營銷。2、交叉營銷和話務(wù)量激發(fā)：高端用戶是我們寶貴用戶資源，電話經(jīng)理充足利用用戶關(guān)系進行主量主動營銷工作，最大程度地激發(fā)用戶及其相連人員對電信產(chǎn)品需求；推廣組成親情虛擬網(wǎng)；推廣“我e家”、一號雙機等套餐；預(yù)存話費送話費(節(jié)假日營銷)。3、新業(yè)務(wù)體驗、優(yōu)惠內(nèi)容通知等工作。將電信天翼業(yè)務(wù)、3G上網(wǎng)卡及3G終端最新優(yōu)惠活動、業(yè)務(wù)促銷第一時間進行通知，讓用戶優(yōu)先了解到電信信息，讓其成為電信新業(yè)務(wù)推廣一個載體；同時整理用戶對新業(yè)務(wù)接收程度，使用效果反饋等。其它說明及要求（一）星級用戶實施差異化服務(wù)——呼入呼出一對一服務(wù)電話經(jīng)理所屬星級用戶撥入10000號時，系統(tǒng)會提醒用戶轉(zhuǎn)接到電話經(jīng)理，由電話經(jīng)理直接為其服務(wù)，為小靈通星級用戶提供包含咨詢、報障、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。電話經(jīng)理在呼入電話時必需強調(diào)自己電話經(jīng)理身份，強化用戶感知（如開場白為：您好！電話經(jīng)理小*很快樂為您服務(wù)）。對于不要求轉(zhuǎn)接電話經(jīng)理，系統(tǒng)會轉(zhuǎn)接到人工臺席，由10000前臺為用戶提供呼入服務(wù)。重視對呼入、呼出服務(wù)中用戶信息搜集：針對用戶反應(yīng)終端問題、套餐設(shè)計意見提議、競爭動態(tài)等信息進行具體統(tǒng)計，立即反饋相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，以進行針對性改善方法，提升用戶滿意度。（三）工作計劃、總結(jié)、經(jīng)營分析、案例因為電話經(jīng)理工作含有一定隨機性，每位電話經(jīng)理能夠依據(jù)自己所屬用戶特點（包含性格特點、消費特點等），進行不一樣保有方法，不過任何工作全部必需建立在計劃基礎(chǔ)上，所以，每位電話經(jīng)理每個月初須針對數(shù)據(jù)情況制訂工作計劃，提議以excel表形式，以用戶名及所要展開保有工作（包含欠費提醒、套餐推薦、信息變更、祝福關(guān)心等），并以數(shù)據(jù)統(tǒng)計形式上交周報及月報。同時，要定時上交工作案例、經(jīng)營分析，并進行交流分析。制訂日、周、月工作計劃，定時召開日、周、月例會。建立分析制度，定時進行呼入和呼出業(yè)務(wù)分析。四、滿意度調(diào)查：10000每個月上旬對星級用戶進行服務(wù)滿意度調(diào)查，依據(jù)上月呼出數(shù)據(jù)抽查一定百分比用戶，關(guān)鍵是調(diào)查用戶對電話經(jīng)理工作滿意度（呼入呼出服務(wù)情況），調(diào)查情況將列入電話經(jīng)理績效考評。（附：電話經(jīng)理每日工作細則模板）時間電話經(jīng)理安排相關(guān)工作明細8:00-8:20晨會信息公布統(tǒng)計并整剪公布當日外呼各項目問題及外呼相關(guān)結(jié)果，業(yè)務(wù)信息、用戶數(shù)據(jù)、關(guān)鍵工作提醒；前期問題反饋、補充等業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)針對新業(yè)務(wù)、新優(yōu)惠、業(yè)務(wù)弱項等進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并進行現(xiàn)場提問方法進行復(fù)習(xí)和鞏固，需要時要對個人微弱項立即做好統(tǒng)計交流分享對當日工作分配和部署交流，總結(jié)并提出個人工作中碰到相關(guān)問題，進行共享。制訂最好處理方案。激勵向上組織各類小游戲、小說等，主動調(diào)整情緒，激勵自己并感染她人，以最好狀態(tài)開始一天工作8:30-8:40數(shù)據(jù)查詢及整理祝福短信發(fā)送生日祝福、短信關(guān)心、關(guān)鍵時刻關(guān)心用戶，電話經(jīng)理須在外呼前從系統(tǒng)中提取今日生日清單，采取主動外呼通知和短信群發(fā)通知進行關(guān)心8:50-9:20用戶維系關(guān)心首次呼出針對首次接觸用戶，應(yīng)搜集并統(tǒng)計用戶基礎(chǔ)信息，資產(chǎn)信息，服務(wù)信息，消費信息，聯(lián)絡(luò)信息，擴展先關(guān)信息等9:30-11:30電話營銷到期預(yù)警營銷依據(jù)營銷派單或系統(tǒng)自動提醒，進行主動外呼套餐。話務(wù)保有營銷針對話費下降和零次戶用戶主動營銷保有套餐停機預(yù)警營銷針對單停用戶及雙停用戶開展復(fù)機營銷及回網(wǎng)營銷。套餐預(yù)警營銷針對消費不足用戶進行提醒及