小米手機(jī)-STP案例分析

小米手機(jī)STP案例分析小米公司及小米手機(jī)簡(jiǎn)介小米科技（全稱北京小米科技有限責(zé)任公司）由前Google、微軟、金山等公司的頂尖高手組建，是一家專注于iphone、android等新一代智能手機(jī)軟件開(kāi)發(fā)與熱點(diǎn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的公司。2010年4月正式啟動(dòng)，已經(jīng)獲得知名天使投資人及風(fēng)險(xiǎn)投資Morningside、啟明的巨額投資。2010年底推出手機(jī)實(shí)名社區(qū)米聊，在推出半年內(nèi)注冊(cè)用戶突破300萬(wàn)。此外，小米公司還推出基于CM定制的手機(jī)操作系統(tǒng)MIUI，Android四核手機(jī)小米手機(jī)等。米聊、MIUI、小米手機(jī)是小米科技的三大核心產(chǎn)品。小米手機(jī)是小米公司研發(fā)的一款高性能發(fā)燒級(jí)智能手機(jī)。小米手機(jī)堅(jiān)持“為發(fā)燒而生”的設(shè)計(jì)理念，將全球最頂尖的移動(dòng)終端技術(shù)與元器件運(yùn)用到每款新品，小米手機(jī)超高的性價(jià)比也使其每款產(chǎn)品成為當(dāng)年最值得期待的智能手機(jī)。小米手機(jī)采用線上銷售模式，目前，采用高通驍龍600四核的小米手機(jī)2S已在其官網(wǎng)進(jìn)行銷售，售價(jià)1999元；小米手機(jī)2A，搭載搭載高通驍龍S4Pro雙核1.7GHz，超越大多數(shù)四核手機(jī)性能，售價(jià)1499元；小米手機(jī)2，四核1.5GHz，官網(wǎng)售價(jià)1949元。小米手機(jī)的STP分析市場(chǎng)細(xì)分(Segmentation)市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有地理因素、人口因素、心里因素、行為因素。小米手機(jī)目前已經(jīng)在大陸和港臺(tái)地區(qū)銷售，有多家運(yùn)營(yíng)商給予支持，小米手機(jī)因其價(jià)格低廉，適合中國(guó)地區(qū)，按照地理因素市場(chǎng)細(xì)分小米手機(jī)市場(chǎng)可以分為大陸市場(chǎng)、港臺(tái)市場(chǎng)。而小米作為一款智能手機(jī)，我們也可以用人口因素和行為因素做標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分：（1）商務(wù)型：年齡主要集中在30至45之間的職場(chǎng)用戶。群體特點(diǎn)是擁有穩(wěn)定的收入，具備對(duì)各價(jià)位智能手機(jī)的購(gòu)買能力。他們是商業(yè)社會(huì)中最重要的群體之一，他們處于企業(yè)的中上層，日常工作繁忙。所以，首先，他們對(duì)手機(jī)通話及數(shù)據(jù)傳輸?shù)倪B續(xù)性及質(zhì)量有要求；其次，手機(jī)也承載了其大部分的重要數(shù)據(jù)，所以，對(duì)安全性保密性要求高；最后，他們需要隨時(shí)隨地處理各種文件，對(duì)手機(jī)辦公的依賴程度高。所以商務(wù)型手機(jī)應(yīng)該幫助用戶既能實(shí)現(xiàn)快速而順暢的溝通，又能高效地完成商務(wù)活動(dòng)。（2）娛樂(lè)型：以學(xué)生群體和年輕的上班族為主。群體特點(diǎn)是年齡相對(duì)于商務(wù)型較下，經(jīng)濟(jì)能力較弱。他們使用手機(jī)已經(jīng)不僅僅是通訊用了,錄音,照相,攝像,游戲,上網(wǎng)等等功能更為他們所青睞，他們推崇時(shí)尚，重視手機(jī)的娛樂(lè)性。所以他們對(duì)手機(jī)的要求主要是：價(jià)格合理，設(shè)計(jì)時(shí)尚，功能多樣，娛樂(lè)性強(qiáng)。（3）開(kāi)發(fā)型：手機(jī)市場(chǎng)中比例較小的消費(fèi)者群體，年齡主要是20－30之間，IT相關(guān)行業(yè)工作者或手機(jī)發(fā)燒友。這類消費(fèi)者的特點(diǎn)是，對(duì)手機(jī)有極大的探索熱情，會(huì)使用手機(jī)絕大部分功能，盡可能地開(kāi)發(fā)自己手機(jī)的潛力，包括為開(kāi)源的手機(jī)系統(tǒng)寫軟件。目標(biāo)市場(chǎng)(Targeting)小米手機(jī)采用密集式市場(chǎng)差異性營(yíng)銷策略，在不同時(shí)間用同一系列產(chǎn)品征服了追求時(shí)尚、對(duì)科技高度敏感的群體。從小米手機(jī)的現(xiàn)有外觀和功能看，小米公司一直將時(shí)尚一族的年輕人作為主要的目標(biāo)顧客。年輕人對(duì)通訊產(chǎn)品功能、外形有著非常高的訴求，比如米聊等。小米手機(jī)有著時(shí)尚的外形、觸摸屏，開(kāi)發(fā)了小米云服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了手機(jī)數(shù)據(jù)的云端儲(chǔ)存。小米手機(jī)的UI界面簡(jiǎn)潔大方，符合中國(guó)人使用習(xí)慣，又給人以iPhone的感覺(jué)。另外小米手機(jī)中的多款小工具也是針對(duì)不同人群使用習(xí)慣而開(kāi)發(fā)的。商務(wù)人士看重手機(jī)的功能，比如文檔處理、郵件收發(fā)等功能。因此商務(wù)人士是小米手機(jī)的次要受眾。除此之外，小米手機(jī)開(kāi)源，在網(wǎng)上創(chuàng)建小米社區(qū)，MIUI論壇等交流平臺(tái)，提供一個(gè)手機(jī)UI制作交流的平臺(tái)，促使智能手機(jī)的改革，其手機(jī)配置較高，滿足IT工程師對(duì)其系統(tǒng)改造，以符合自身使用習(xí)慣，從次可以明顯顯現(xiàn)出的特點(diǎn)是，它是一款發(fā)燒類型手機(jī)產(chǎn)品，其一個(gè)非常重要的目標(biāo)群體是手機(jī)發(fā)燒友。市場(chǎng)定位(Positioning)小米手機(jī)把自己定位于“為發(fā)燒而生”的智能通訊產(chǎn)品。在智能通訊市場(chǎng)上，代表了對(duì)智能手機(jī)的狂熱追求。擁有小米，就是擁有了狂熱。而小米具備的不斷創(chuàng)新的特性，更是能一直吸引對(duì)小米有品牌忠誠(chéng)的消費(fèi)群體。小米手機(jī)的市場(chǎng)定位戰(zhàn)略有形象差異化戰(zhàn)略、服務(wù)差異化戰(zhàn)略和產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略。（1）形象差異化戰(zhàn)略小米手機(jī)在產(chǎn)品的核心部分與競(jìng)爭(zhēng)者雷同的情況下塑造不同的產(chǎn)品形象以獲取差別優(yōu)勢(shì)。獨(dú)特是MIUI系統(tǒng)，不一樣的安卓體驗(yàn)，給消費(fèi)者貼心的體驗(yàn)。（2）服務(wù)差異化戰(zhàn)略服務(wù)酷體驗(yàn)。小米手機(jī)在其品牌塑造上，不采用傳統(tǒng)的硬性營(yíng)銷手段而更傾向于柔性的體驗(yàn)制造，公司強(qiáng)調(diào)讓消費(fèi)者參與到營(yíng)銷活動(dòng)中，他們開(kāi)設(shè)有自己的網(wǎng)站，在網(wǎng)站上進(jìn)行銷售，甚至在微博、微信等社交平臺(tái)上與消費(fèi)者互動(dòng)，使其參與到小米手機(jī)營(yíng)銷活動(dòng)中。（3）產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略優(yōu)秀的產(chǎn)品。小米手機(jī)不等同于其它智能手機(jī)，它擁有其它智能手機(jī)的基本性能，但是也有其它智能手機(jī)所不具備的高端性能，并且它的創(chuàng)新性是無(wú)與倫比，比如全新的MIUIV5系統(tǒng)，界面改得漂亮了，動(dòng)畫改得華麗了，功能還有很大程度上的加強(qiáng)，其在操作性上與其他品牌的手機(jī)相比占有領(lǐng)先地位。售后服務(wù)方案(贈(zèng)送)1.售后服務(wù)概述

公司長(zhǎng)期以來(lái)一直致力于提供高質(zhì)量、完善的支持服務(wù)，確保用戶的系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

公司擁有一批資深的施工人員，具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，能夠很好的解決設(shè)備各類故障，強(qiáng)大的用戶支持隊(duì)伍和良好的用戶滿意度是我們的一大優(yōu)勢(shì)。

維護(hù)計(jì)劃及承諾

一、項(xiàng)目售后服務(wù)內(nèi)容承諾

我公司貫徹執(zhí)行：“誠(chéng)信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨，對(duì)于已經(jīng)竣工、驗(yàn)收合格的項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，本著技術(shù)精益求精的精神，向用戶奉獻(xiàn)一流的技術(shù)和一流的維護(hù)服務(wù)。

我公司如果承接了端拾器項(xiàng)目，將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，在保證期內(nèi)向業(yè)主提供該項(xiàng)目的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護(hù)合同，以確保此系統(tǒng)項(xiàng)目的正常運(yùn)行所必需的技術(shù)支持和管理支持。

二、服務(wù)與保證期

在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起，開(kāi)始進(jìn)行售后服務(wù)工作，包括以下幾個(gè)方面：

１、售后服務(wù)期；

２、維護(hù)人員；３、售后服務(wù)項(xiàng)目；４、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。

三、售后服務(wù)期

在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起，即進(jìn)入了售后服務(wù)期。售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護(hù)期

質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內(nèi)，如因質(zhì)量問(wèn)題造成的故障，實(shí)行免費(fèi)更換設(shè)備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素造成的故障，收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費(fèi)。

質(zhì)量維護(hù)期：在質(zhì)量保證期之后，即自行進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期。

我方對(duì)所承擔(dān)端拾器項(xiàng)目提供終身質(zhì)量維護(hù)服務(wù)，以不高于本合同設(shè)備單價(jià)的優(yōu)惠價(jià)格提供所需更換的元器件及材料，另收維護(hù)人員工本費(fèi)。

四、具體措施承諾

1、首先在簽訂項(xiàng)目合同的同時(shí)與客戶簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書，排除客戶的后顧之憂，對(duì)客戶做出實(shí)事求是的、客觀的承諾。

2、對(duì)已經(jīng)驗(yàn)收合格交付用戶的端拾器項(xiàng)目，在合同期內(nèi)與用戶進(jìn)行聯(lián)系，記錄用戶使用情況，系統(tǒng)運(yùn)行狀況等進(jìn)行質(zhì)量跟蹤調(diào)查，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

3、對(duì)已交工的端拾器項(xiàng)目建立系統(tǒng)運(yùn)行檔案，并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。

4、系統(tǒng)運(yùn)行檔案記錄其端拾器項(xiàng)目運(yùn)行情況、各類設(shè)備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動(dòng)情況。

5、針對(duì)各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性問(wèn)題，定期對(duì)操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)或到現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及指導(dǎo)。

6、正在使用中的系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，公司維修服務(wù)人員接到報(bào)告后及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)處理、維修。

7、對(duì)于運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)的端拾器項(xiàng)目，公司維修服務(wù)人員定期與客戶進(jìn)行聯(lián)系詢問(wèn)情況，定期到客戶方進(jìn)行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。

8、施工保證將選派具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)端拾器項(xiàng)目具體施工，保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能，并保證整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)、高效、可靠。

9、系統(tǒng)保修作為項(xiàng)目承包單位，我公司將嚴(yán)格遵循招標(biāo)文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供端拾器項(xiàng)目最終驗(yàn)收合格之日起，在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費(fèi)維修。

10、保修期內(nèi)設(shè)備損壞，經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障，我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或者更換；同時(shí)負(fù)責(zé)在保修期內(nèi)定期對(duì)設(shè)備提供保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)。

總之，為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項(xiàng)目正常運(yùn)行，公司全體技術(shù)、維護(hù)人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進(jìn)行工作，讓我們共同攜手，為創(chuàng)造美好的明天而努力工作。

五、保修服務(wù)內(nèi)容及范圍

我公司將為所承擔(dān)的各個(gè)端拾器項(xiàng)目提供保修服務(wù)，有效期從項(xiàng)目驗(yàn)收后，業(yè)主在竣工報(bào)告上簽字之日起。

1、響應(yīng)時(shí)間：具體的響應(yīng)時(shí)間將按故障級(jí)別劃分；

2、維修地點(diǎn)：用戶現(xiàn)場(chǎng)。

我公司負(fù)責(zé)實(shí)施的所有系統(tǒng)項(xiàng)目，在正常環(huán)境下做適當(dāng)使用時(shí)所發(fā)生的故障，我公司將提供約定保修服務(wù)。非當(dāng)前故障，我公司安排提供服務(wù)，但需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另收費(fèi)用。

我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認(rèn)定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認(rèn)定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進(jìn)的產(chǎn)品。

下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi)：

1、使用不適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)時(shí)造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞；

2、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范；

3、意外、自然災(zāi)害、疏忽及不當(dāng)使用、戰(zhàn)爭(zhēng)、暴動(dòng)、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運(yùn)不當(dāng)?shù)膿p壞，經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修改和變動(dòng)；

4.設(shè)備的維護(hù)和信息處理方式。

六、系統(tǒng)維護(hù)

１、系統(tǒng)運(yùn)行管理工作

為了保證系統(tǒng)能夠長(zhǎng)時(shí)間的正常運(yùn)行，我們將進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時(shí)制定各個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作人員責(zé)任界面及合理的交接班制度。

２、系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)

我公司的售后服務(wù)人員在維護(hù)期內(nèi)將對(duì)貴方的系統(tǒng)項(xiàng)目提供服務(wù)，使它們保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。

３、月度保養(yǎng)

堅(jiān)持月度維護(hù)保養(yǎng)，保證每個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目機(jī)械裝置保持最佳工作狀態(tài)。

七、維護(hù)及服務(wù)支持措施

１、電話支持服務(wù)

電話服務(wù)熱線號(hào)碼以我方提供給業(yè)主的號(hào)碼為準(zhǔn)(包括電話和傳真號(hào)碼)。如有更改，