銷售管理 課件 項目三 銷售部門及人員的職責(zé)確定

銷售管理

第三版主

編/杜

泉中國人民大學(xué)出版社杜泉

主編中國人民大學(xué)出版社2014年3月第1版2024年6月第3版編者按：

本教材以銷售管理崗位要求的職業(yè)能力為依據(jù),以銷售管理崗位的工作流程為順序,以工作任務(wù)的形式展開教學(xué)內(nèi)容,鼓勵學(xué)生積極參與實踐,做到理論和實踐相結(jié)合。目錄項目一

銷售管理準備項目二

銷售組織模式選擇項目三

銷售部門及人員的職責(zé)確定項目四

銷售人員管理項目五

銷售計劃與預(yù)測項目六

客戶管理項目七

信用管理項目八

銷售渠道管理銷售部門及人員的職責(zé)確定項目三模塊三

實戰(zhàn)案例模塊一

工作任務(wù)模塊四

知識拓展模塊二

基礎(chǔ)知識知識目標了解銷售部門和銷售經(jīng)理的職責(zé):(1)了解銷售部門的作用和職能。(2)了解銷售經(jīng)理的責(zé)任、權(quán)限、管理職能和角色。能力目標能夠進行工作分析:(1)能夠開展部門職責(zé)、任務(wù)清單與崗位職責(zé)的確認工作。(2)能夠撰寫相應(yīng)崗位的任職要求。素養(yǎng)目標具備認真負責(zé)的態(tài)度。項目三學(xué)習(xí)目標

任務(wù)內(nèi)容根據(jù)設(shè)置的部門和崗位進行工作分析。任務(wù)要求(1)根據(jù)設(shè)置的銷售組織,在綜合分析銷售目標的基礎(chǔ)上,了解工作分析的概念與具體內(nèi)容。(2)各銷售部門進行工作分析,明確部門職責(zé)。(3)對各具體崗位進行工作分析,并撰寫與崗位相匹配的任職要求。(4)在工作任務(wù)完成后,爭取獲得實際企業(yè)的相關(guān)文本以進行對比分析。進行工作分析模塊一

工作任務(wù)模塊二

基礎(chǔ)知識銷售部門是企業(yè)的龍頭,是企業(yè)最直接的效益實現(xiàn)者,在企業(yè)中具有舉足輕重的地位。銷售是實現(xiàn)企業(yè)目標至關(guān)重要的一環(huán),銷售工作的成功與否直接決定企業(yè)的成敗。企業(yè)的各項工作最終也是以市場銷售作為檢驗標準的。那么,銷售部門是干什么的呢?銷售經(jīng)理應(yīng)該做些什么工作?這是作為一名職業(yè)銷售經(jīng)理首先應(yīng)了解的問題。銷售是營銷管理的重要組成部分,是連接企業(yè)與市場的橋梁。在如今的企業(yè)中,通常有兩大職能部門:一為銷售部門,二為市場部門。一、銷售部門(一)銷售部門的作用1銷售部門直接與市場和消費者相聯(lián)系,它可以為市場分析及定位提供依據(jù)。2銷售部門可以通過一系列的銷售活動配合營銷策略組合。3通過銷售成果檢驗營銷規(guī)劃,與其他營銷管理部門擬定競爭性營銷策略和新的營銷規(guī)劃。模塊二

基礎(chǔ)知識銷售是企業(yè)活動的中心,銷售人員是企業(yè)“沖在最前線的戰(zhàn)士”。在瞬息萬變的市場上,銷售是連接企業(yè)與消費者之間的紐帶,不斷地進行創(chuàng)造性的工作,為企業(yè)帶來利潤,并不斷地滿足消費者的各種需要。銷售部門在企業(yè)整體營銷工作中承擔的核心工作是銷售和服務(wù)。模塊二

基礎(chǔ)知識9(1)收集市場一線信息并進行市場調(diào)研工作；(2)向營銷副總提報年度銷售預(yù)測；(3)制訂年度銷售計劃,進行目標分解,并執(zhí)行實施；(4)管理、督導(dǎo)營銷中心的正常運作；(5)設(shè)立、管理、監(jiān)督區(qū)域分支機構(gòu)；(6)銷售網(wǎng)絡(luò)的開拓與合理布局；(7)建立各級客戶資料檔案,保持與客戶之間的雙向溝通；(8)合理進行銷售部預(yù)算控制；(9)研究和把握銷售人員的需求,充分調(diào)動其積極性；(10)制訂銷售人員行動計劃,并予以檢查控制；(11)配合本系統(tǒng)內(nèi)的相關(guān)部門做好推廣促銷活動；(12)預(yù)測渠道危機,呈報并處理；(13)檢查渠道阻礙,呈報并處理；(14)按推廣計劃的要求陳列貨物,張貼及發(fā)放宣傳品；(二)銷售部門的職能(15)按企業(yè)回款制度,催收或結(jié)算貨款。模塊二

基礎(chǔ)知識

2對銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的合理性、健康性負責(zé)。3對確保經(jīng)銷商信譽負責(zé)。4對確保貨款及時回籠負責(zé)。7對所屬下級的紀律行為、工作秩序、整體精神面貌負責(zé)。8對銷售部預(yù)算開支的合理支配負責(zé)。9對銷售部工作流程的正確執(zhí)行負責(zé)。(一)銷售經(jīng)理的責(zé)任二、銷售經(jīng)理5對銷售部指標制定和分解的合理性負責(zé)。10對銷售部負責(zé)監(jiān)督檢查的規(guī)章制度的執(zhí)行情況負責(zé)。1對銷售部工作目標的完成負責(zé)。6對銷售部給企業(yè)造成的影響負責(zé)。11對銷售部所掌管的企業(yè)秘密的安全負責(zé)。模塊二

基礎(chǔ)知識(1)對銷售部所屬員工及各項業(yè)務(wù)工作有管理權(quán)；(2)對營銷副總有報告權(quán)；(3)對篩選客戶有建議權(quán)；(4)對重大促銷活動有現(xiàn)場指揮權(quán)；(5)對直接下級崗位的調(diào)配有建議權(quán)和提名權(quán)；(6)對所屬下級的工作有監(jiān)督檢查權(quán)；(7)對所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)；(8)對直接下級有獎懲建議權(quán)；(9)對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)；(10)對限額資金有支配權(quán)；(11)有代表企業(yè)同政府相關(guān)部門和有關(guān)社會團體聯(lián)絡(luò)的權(quán)限；(12)在一定范圍內(nèi)有客訴賠償權(quán)；(13)在一定范圍內(nèi)有經(jīng)銷商授信額度權(quán)；(14)有退貨處理權(quán)；(二)銷售經(jīng)理的權(quán)限(15)在一定范圍內(nèi)有銷貨折讓權(quán)。模塊二

基礎(chǔ)知識計劃是所有管理職能中最重要的職能之一。銷售組織結(jié)構(gòu)對企業(yè)滿足顧客需求的能力有重要的影響。為了保證銷售業(yè)務(wù)的正常運作,銷售經(jīng)理需要對所有的銷售人員進行領(lǐng)導(dǎo)。為落實計劃和達到目標,銷售經(jīng)理要通過追蹤考核來對整體銷售業(yè)務(wù)與人員進行控制。條件銷售經(jīng)理作為銷售部門的領(lǐng)導(dǎo)管理者,要注意發(fā)揮管理的四大基本職能:計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。(三)銷售經(jīng)理的管理職能(三)銷售經(jīng)理的管理職能：計劃(2)做好銷售預(yù)測、制定銷售目標。根據(jù)SWOT分析的結(jié)果,可以制定詳細可行的銷售預(yù)測和具體的銷售目標。不過,制定目標時要注意實施計劃、資源配置、日程表等的安排,總之要具體、可衡量、切合實際,以便按時完成。(4)制訂具體的行動計劃。所有的銷售方案,都要列出具體的行動計劃,并定期加以檢查。(1)環(huán)境與形勢分析。SWOT分析是一種很好的方法,即全面分析企業(yè)及其競爭對手的優(yōu)勢(Strengths)、劣勢(Weaknesses)、機會(Opportunities)與威脅(Threats)。(3)制定部門的目標體系。要實現(xiàn)愿景目標就必須制定部門的目標體系,每一個目標都順利地實現(xiàn)了,銷售目標也就實現(xiàn)了。模塊二

基礎(chǔ)知識制訂銷售計劃,先要了解企業(yè)的總體戰(zhàn)略計劃及營銷戰(zhàn)略計劃,因為如果沒有戰(zhàn)略目標,銷售部門的工作也就沒有方向或者有可能會偏離公司的戰(zhàn)略方向。只有知道了戰(zhàn)略目標是什么,才可能對工作做出計劃,并率領(lǐng)整個部門沿著正確的方向前進。制定銷售計劃的主要步驟有：企業(yè)常見的

競爭優(yōu)勢1)成本優(yōu)勢。企業(yè)的生產(chǎn)制造或其他運營成本,相對于其他企業(yè)較低,就形成成本優(yōu)勢。成本低,公司的產(chǎn)品在定價上就有競爭力,這是一般企業(yè)追求的重要競爭優(yōu)勢之一。2)質(zhì)量優(yōu)勢。一般產(chǎn)品或服務(wù)都有高、中、低等不同的質(zhì)量等級,如果質(zhì)量好且被消費者認同,那么這種產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量就成為一種優(yōu)勢。因為消費者可能會愿意多花一些錢來購買這種產(chǎn)品,或在相同價格下,愿意多消費一些。3)品牌優(yōu)勢。品牌優(yōu)勢不是與生俱來的,通常企業(yè)都會做很多努力,如廣告的投入、各項促銷活動的推出,以及公益活動的參與。建立一個廣受歡迎的品牌,是一件很困難的事,但在建立之后會成為最珍貴的優(yōu)勢。4)效率優(yōu)勢。也稱生產(chǎn)力優(yōu)勢。生產(chǎn)效率或經(jīng)營效率越高,其相對的成本越低,對競爭自然有好處。通常,企業(yè)員工精簡且素質(zhì)高往往能帶來效率優(yōu)勢。5)規(guī)模優(yōu)勢。規(guī)模優(yōu)勢主要表現(xiàn)為市場規(guī)模大、營業(yè)額大及市場占有率高。企業(yè)市場占有率高且具有規(guī)模經(jīng)濟,就具有成本優(yōu)勢。即便這家企業(yè)的產(chǎn)品并不是那種具有規(guī)模經(jīng)濟的產(chǎn)品,如果市場占有率高,仍然十分有利。通常市場上的大品牌,在銷售、促銷、鋪貨上都享有很多便利。單單以登廣告來說,登一次廣告,攤銷在每一個產(chǎn)品身上的廣告費用就少,這也形成了一項成本優(yōu)勢,也是另一種形式的規(guī)模經(jīng)濟。6)技術(shù)優(yōu)勢。某些企業(yè)在市場上競爭,靠的不是成本與質(zhì)量,而是擁有別人沒有的技術(shù),這種技術(shù)或許來自外國的授權(quán),或許來自自己的研究和開發(fā)。有獨到的技術(shù),通常表示這家企業(yè)可以生產(chǎn)出別人所不能生產(chǎn)的產(chǎn)品,甚至還可能生產(chǎn)出成本最低或質(zhì)量最高的產(chǎn)品,從而擁有成本優(yōu)勢和質(zhì)量優(yōu)勢。7)員工優(yōu)勢。員工的素質(zhì)高低與凝聚力的高低也會影響企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的效率。自覺性高的員工,可以減少企業(yè)的管理成本,認真負責(zé)又具有團隊合作意識的員工,可以減少浪費,提高效率。模塊二

基礎(chǔ)知識統(tǒng)一指揮直線與參謀層次原則管理幅度專業(yè)化(三)銷售經(jīng)理的管理職能：組織銷售組織結(jié)構(gòu)對企業(yè)滿足顧客需求的能力有重要的影響。同時,銷售組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計還影響運營的成本。因此,在影響企業(yè)的盈利能力的收入和成本兩方面,銷售組織結(jié)構(gòu)都具有重要的作用。此外,銷售組織結(jié)構(gòu)設(shè)計還影響部門內(nèi)人員之間的關(guān)系。盡管正確的銷售組織結(jié)構(gòu)不能保證銷售的成功,但不正確的銷售組織結(jié)構(gòu)一定會阻礙成功。雖然各種組織是千差萬別的,但任何一種運行順利的組織結(jié)構(gòu),都有一定的共同特征。一般而言,組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計應(yīng)遵循以下原則:(1)層次原則。從組織的低層向上,每一個層次上的每一個職位都是其上一層次的某個職位的下屬。(2)統(tǒng)一指揮。一般而言,組織中沒有一個人同時有兩個頂頭上司。矩陣型組織是一個例外,但矩陣型組織只在特定的環(huán)境下采用。(3)管理幅度。向一個上級直接匯報的下屬人數(shù)應(yīng)該適當進行控制。一般而言,銷售經(jīng)理的直接下屬以3~6人為宜。管理幅度的大小應(yīng)該根據(jù)工作的復(fù)雜性、銷售經(jīng)理的能力以及其他因素來確定。(4)直線與參謀。直線機構(gòu)完成組織的主要職能,而參謀機構(gòu)則給直線機構(gòu)提供支持、建議和服務(wù)。這兩種職能的分開有利于提高工作效率和避免組織中的工作人員陷入“文山會?！?。(5)專業(yè)化。工作的設(shè)計應(yīng)該避免重疊。當員工只從事某一項工作時,會更加熟練和有效率,這樣可以提高整個組織的效率。傳統(tǒng)的管理理論提出了四種工作細分的方法:目標、過程、客戶類型和地理位置。模塊二

基礎(chǔ)知識

(三)銷售經(jīng)理的管理職能：領(lǐng)導(dǎo)、控制領(lǐng)

導(dǎo)為了保證銷售業(yè)務(wù)的正常運作,銷售經(jīng)理需要對所有的銷售人員進行領(lǐng)導(dǎo),指導(dǎo)他們該做什么、如何做、為什么做和什么時候做。要想銷售人員的行動取得理想的成效,銷售經(jīng)理就要設(shè)法讓他們建立共識,賦予他們責(zé)任心和使命感,銷售人員也應(yīng)當確切地知道企業(yè)對他們的要求。因此,銷售經(jīng)理要確保銷售人員了解企業(yè)的總體銷售目標、必須做的具體工作和要求達到的標準。在指揮下屬工作時,銷售經(jīng)理要能夠領(lǐng)導(dǎo)下屬沿著正確的方向前進,身先士卒,還要有親和力,并且對下屬要多褒少貶,以激勵其做得更好。控

制為落實計劃和達到目標,銷售經(jīng)理要時刻關(guān)注銷售人員的發(fā)展動向和業(yè)務(wù)情況,并制定各種衡量標準,掌握情報回饋,通過追蹤考核來對整體銷售業(yè)務(wù)與人員進行控制。同時,銷售經(jīng)理應(yīng)了解計劃的執(zhí)行情況,并在必要時做一些調(diào)整,包括對銷售人員增加工作壓力或進行制止,以防止銷售人員做出愚蠢或危險的事來。良好的信譽與服務(wù)對企業(yè)來說至關(guān)重要,樹立良好的企業(yè)形象要花很長時間,而毀掉良好形象只需幾分鐘。因此,要認真監(jiān)督和控制產(chǎn)品及企業(yè)銷售的整體服務(wù)質(zhì)量。為此,銷售經(jīng)理要能做到全面了解企業(yè)狀況、密切注意各個細節(jié)、定期評估績效、判斷員工表現(xiàn),并注意重點管理等。主要有三個方面的角色：人際關(guān)系方面、信息方面、決策方面(四)銷售經(jīng)理的角色信息方面的角色：(1)信息接收者的角色。(2)信息傳播者的角色。(3)發(fā)言人的角色。決策方面的角色：(1)變革者角色。(2)故障排除者角色。(3)資源分配者角色。模塊二

基礎(chǔ)知識人際關(guān)系方面的角色：(1)“頭”的角色。(2)領(lǐng)導(dǎo)者角色。(3)聯(lián)絡(luò)者的角色。人際關(guān)系方面的角色（1）“頭”的角色這是銷售經(jīng)理所擔任的最基本也是最簡單的角色。銷售經(jīng)理由于其權(quán)威,是一個部門的象征,必須履行許多作為“頭”的職責(zé)。這些職責(zé)中有些是例行公事,有些帶有鼓舞人心的性質(zhì),但全都涉及人際關(guān)系的各項活動,而沒有一項涉及重大的信息處理或決策。在某些情況下,銷售經(jīng)理參與某活動是公司制度要求的,如簽署部門的文件;在另一些情況下,銷售經(jīng)理的參與則是一種社會的需要,如主持某些儀式。(2)領(lǐng)導(dǎo)者角色銷售經(jīng)理作為一個部門的正式負責(zé)人,要負責(zé)對下屬進行激勵和引導(dǎo),包括對下屬的聘用、訓(xùn)練、評價、付酬、提升、表揚、干預(yù)乃至解雇。銷售部的節(jié)奏通常是由銷售經(jīng)理來決定的,銷售部的工作是否卓有成效取決于銷售經(jīng)理注入部門的力量和其個人的遠見。銷售經(jīng)理的無能或疏忽往往會使部門的工作處于停滯不前的狀態(tài)。作為領(lǐng)導(dǎo)者,其角色的重要性體現(xiàn)在把部門成員的個人需求同部門目標結(jié)合起來,以促進各成員有效地工作。（3）聯(lián)絡(luò)者的角色聯(lián)絡(luò)者角色涉及的是銷售經(jīng)理同其領(lǐng)導(dǎo)的部門以外的無數(shù)個人和團體維持關(guān)系的重要網(wǎng)絡(luò)。銷售經(jīng)理通過各種正式的和非正式的渠道來建立和維持本部門同外界的聯(lián)系。這些渠道有:參加外部的各種會議,參加各種社會活動和公共事務(wù),與其他部門的經(jīng)理互相訪問或互通信息,同與銷售有關(guān)的其他機構(gòu)的人員進行各種正式或非正式的交往等。扮演好聯(lián)絡(luò)者角色是銷售經(jīng)理的一項重要職責(zé)。銷售經(jīng)理通過聯(lián)絡(luò)者角色同外界聯(lián)系,然后通過信息傳播者和談判者這些角色進一步發(fā)展這種聯(lián)系,并獲得這種聯(lián)系所提供的好處和信息。(四)銷售經(jīng)理的角色模塊二

基礎(chǔ)知識1)內(nèi)部業(yè)務(wù)的信息；2)外部事件的信息；3)分析報告；4)各種意見和傾向；5)壓力。1、信息接收者的角色這是指銷售經(jīng)理把外部信息傳播給自己所在的部門,把內(nèi)部信息從一位下屬傳播給另一位下屬。信息可分為兩種:1)有關(guān)事實的信息；2)有關(guān)價值標準的信息。2、信息傳播者的角色發(fā)言人的角色要求銷售經(jīng)理把信息傳播給兩類人:第一類是其直接上級,第二類是企業(yè)之外的公眾。扮演發(fā)言人的角色時,銷售經(jīng)理被視為一位專家。由于他的地位和信息,銷售經(jīng)理應(yīng)該擁有關(guān)于其所處部門和行業(yè)的許多知識。這樣,部門外的各種人就可以就銷售部工作中的某些問題征求銷售經(jīng)理的意見。3、發(fā)言人的角色(四)銷售經(jīng)理的角色：信息方面的角色模塊二

基礎(chǔ)知識模塊二

基礎(chǔ)知識(3)資源分配者角色銷售經(jīng)理的資源分配者角色由以下三個部分組成:1)安排時間；2)安排工作；3)對重要決定的實施進行事先批準。(4)談判者角色對于銷售經(jīng)理來說,談判者的角色顯然是最重要的角色之一。談判既包括正式的商務(wù)談判,也包括非程式化的談判。(1)變革者角色銷售經(jīng)理的變革者角色是指銷售經(jīng)理在其職權(quán)范圍內(nèi)充當本部門許多變革的發(fā)起者和設(shè)計者。變革者角色的活動始于觀察工作,尋找各種機會和問題。(2)故障排除者角色故障主要有以下兩種類型:1)下屬之間的沖突。這是由于爭奪資源或?qū)I(yè)重疊引起的沖突或個性之間的沖突。2)部門之間的沖突。這會導(dǎo)致資源的損失或有損失的危險。(四)銷售經(jīng)理的角色：決策方面的角色模塊三

實戰(zhàn)案例

X化工公司是生產(chǎn)和銷售某種面材的,銷售經(jīng)理謝先生在與客戶的接觸中發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)常抱怨這幾件事:(1)該材料在生產(chǎn)線上加工時,對員工的技術(shù)要求較高,拉力太大或太小都會影響最終產(chǎn)品的質(zhì)量,同時在調(diào)試的過程中也造成了材料的浪費;(2)售出的材料質(zhì)量不穩(wěn)定;(3)時有交貨不準時的現(xiàn)象。面對這幾種現(xiàn)象,謝經(jīng)理組織了一次部門會議,征求各銷售人員的意見。銷售人員王某認為這幾個問題都不是本部門所能解決的,最多只能把情況反映上去。銷售人員張某認為應(yīng)該直接與生產(chǎn)部、技術(shù)部和儲運部聯(lián)系,以取得相關(guān)部門的支持。其他幾個銷售人員也認為這不是銷售部的責(zé)任。作為銷售經(jīng)理,應(yīng)該如何去做呢?

謝經(jīng)理在仔細考慮之后,決定以書面報告的形式直接向總經(jīng)理匯報?？偨?jīng)理李先生在看到報告后,立即把營銷副總經(jīng)理鄭先生找來,要他負責(zé)解決這些問題。鄭副總看了報告后把謝經(jīng)理找來,責(zé)備其為什么不向他報告,后又指示謝經(jīng)理與相關(guān)部門直接聯(lián)系以解決這些問題。

謝經(jīng)理根據(jù)鄭副總的指示先后與儲運部、生產(chǎn)部、供應(yīng)部、財務(wù)部等進行聯(lián)系,得到如下答復(fù):

儲運部:“因為沒有成品,生產(chǎn)跟不上,找生產(chǎn)部去?！?/p>

生產(chǎn)部:“原材料供應(yīng)不及時,影響生產(chǎn)進度,找供應(yīng)部去。”

供應(yīng)部:“沒有足夠的資金,找財務(wù)部去。”

財務(wù)部:“因為銷售部回款不力,應(yīng)收賬款占用大量資金。”

技術(shù)部:“可以為客戶提供技術(shù)支持?！?/p>

質(zhì)管部:“質(zhì)量控制太嚴,更無法交貨?！?/p>

問題繞了一圈,又回到謝經(jīng)理這里,可謝經(jīng)理也有話說:“就是因為這些問題,客戶才不按期付款的呀!”

謝經(jīng)理現(xiàn)在該怎么做呢?X化工公司銷售部的責(zé)任模塊三

實戰(zhàn)案例問題：1.X化工公司銷售部面臨的問題的關(guān)鍵是什么?2.作為銷售經(jīng)理,應(yīng)如何恪守職責(zé)?3.試指出謝經(jīng)理下一步行動的方向。X化工公司銷售部的責(zé)任模塊四知識拓展人員銷售是一種雙向溝通的促銷方式,也是銷售人員的主要工作職責(zé)。人員銷售不僅是推銷商品,更重要的是幫助顧客解決問題,滿足顧客的需求,它具有推銷商品和滿足需求的雙重目的。企業(yè)銷售部人員的工作職責(zé)不僅僅是銷售商品,還包括尋找顧客、傳遞信息、提供服務(wù)、搜集情報和分配商品等多項職責(zé)。銷售人員的工作職責(zé)銷售商品。通過接近和面談,與購買者達成交易,銷售商品,是人員銷售的中心任務(wù)。銷售商品的過程分為準備接近、接近顧客和成交三個階段。1尋找顧客。在銷售過程中,銷售人員只有確定了自己的銷售對象,才能開展銷售工作。銷售人員不僅要與現(xiàn)有的顧客保持聯(lián)系,更重要的是不斷尋找新顧客,開拓新市場。因此,尋找準顧客