產(chǎn)品售后服務(wù)

產(chǎn)品售后服務(wù)產(chǎn)品售后服務(wù)售后服務(wù)是售后服務(wù)最重要的環(huán)節(jié)。售后服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)維持或擴(kuò)大市場(chǎng)份額的要素(如舒達(dá)、天貓、京東等)。售后服務(wù)的優(yōu)劣會(huì)影響消費(fèi)者的滿意度。在選購(gòu)時(shí)，商品的保修、售后服務(wù)等相關(guān)規(guī)定能夠讓顧客擺脫疑惑、搖擺的形態(tài)，下定決心選購(gòu)商品。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以說(shuō)是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者們不再只關(guān)注產(chǎn)品本身，在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，想選擇具有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的公司。客觀地說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，品牌產(chǎn)品的售后服務(wù)往往優(yōu)于雜牌產(chǎn)品。品牌產(chǎn)品的價(jià)格普遍高于品牌，一方面是基于產(chǎn)品成本和質(zhì)量，另一方面是因?yàn)槠放飘a(chǎn)品的銷(xiāo)售戰(zhàn)略考慮了售后服務(wù)成本。1.代替消費(fèi)者安裝和調(diào)整產(chǎn)品2.根據(jù)消費(fèi)者的要求，進(jìn)行相關(guān)使用等技術(shù)指導(dǎo)3.保證維護(hù)部件的供應(yīng)4.負(fù)責(zé)維護(hù)服務(wù)，提供定期維護(hù)、定期維護(hù)5.為消費(fèi)者提供定期的電話訪問(wèn)和訪問(wèn)訪問(wèn)6、對(duì)產(chǎn)品實(shí)施三包，即包裝修理、包裝貨(很多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)是三包，這是狹義的理解)。7、處理消費(fèi)者來(lái)信訪問(wèn)和電話投訴意見(jiàn)，回答消費(fèi)者咨詢。同時(shí)，用各種方法征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)，根據(jù)情況及時(shí)改善。耐心傾聽(tīng)。我經(jīng)常和客人商量。對(duì)顧客說(shuō)的話要從頭到尾耐心聽(tīng)。普通人一聽(tīng)到對(duì)方的話題，就想阻止對(duì)方，所以說(shuō)知道了，不想再說(shuō)了。但是，請(qǐng)耐心地聽(tīng)這些重復(fù)的話。聽(tīng)取真相。在與顧客交談的過(guò)程中，或者在理解和討論對(duì)策的過(guò)程中，要注意聽(tīng)取顧客的真正意圖在哪里，看看他們有什么不滿和抱怨。如果你遇到的顧客的表現(xiàn)可能不太好，或者他的話可能有點(diǎn)結(jié)巴，但要有耐心，讓顧客說(shuō)出他的問(wèn)題，聽(tīng)出真相。說(shuō)不方便或不敢說(shuō)的話很重要。引導(dǎo)顧客采取對(duì)策。如果車(chē)輛問(wèn)題無(wú)法解決，也可以讓顧客考慮對(duì)策。為顧客服務(wù)，關(guān)心顧客，顧客感謝，做出更大、更好的反饋，想出最好的解決煩惱的對(duì)策。通過(guò)服務(wù)樹(shù)立企業(yè)形象。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的市場(chǎng)中，售后服務(wù)作為營(yíng)銷(xiāo)的一部分已經(jīng)成為眾多廠家和商家爭(zhēng)奪消費(fèi)者心智的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷(xiāo)售前最好的促銷(xiāo)，是提高消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的主要途徑，是確立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。提高顧客滿意度。售后服務(wù)作為顧客的要求，制造商和業(yè)者的好壞與顧客的滿意度成正比。售后服務(wù)做得好，如果能滿足顧客的要求，顧客滿意度當(dāng)然會(huì)提高，相反售后服務(wù)工作做得不好，或者不做，顧客滿意度會(huì)下降，甚至?xí)a(chǎn)生極端的不滿。顧客滿意后，通常會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)自己滿意的產(chǎn)品，進(jìn)行口頭傳播等積極方式，對(duì)提高產(chǎn)品市場(chǎng)占有率和品牌聲譽(yù)起著強(qiáng)有力的作用。如果顧客對(duì)服務(wù)不滿意，實(shí)證研究結(jié)果顯示，96%的消費(fèi)者不會(huì)抱怨服務(wù)不周到，但9