《收費窗口特殊場景處理策略》測試

《收費窗口特殊場景處理策略》測試（100分）1、姓名【填空題】________________________一、單選題（每題5分，共計30分）2、請問情緒管理的第一步是什么？【單選題】（5分）A.告訴自己冷靜B.正確察覺自己的情緒C.采取情緒相應(yīng)的處理行動D.迅速發(fā)泄情緒正確答案:B3、請從以下選項中選出情緒管理“治本”的選項【單選題】（5分）A.冷靜三思，換位思考B.轉(zhuǎn)移注意力C.適度發(fā)泄D.自我安慰E.自我暗示正確答案:A4、請從以下選項中選出情緒管理“治本”的選項【單選題】（5分）A.冷靜三思，換位思考B.改變思維，調(diào)整心態(tài)C.自我安慰D.自我欣賞正確答案:C5、請選出對收費員服務(wù)禮儀描述錯誤的選項【單選題】（5分）A.收費員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，B.收費員應(yīng)面帶微笑，眼神柔和C.天氣炎熱，收費員可穿拖鞋上班D.收費員應(yīng)保持面部清潔，發(fā)不遮耳正確答案:C6、以下關(guān)于溝通的說法正確的是【單選題】（5分）A.溝通主要是語言表達，無需關(guān)注聲音、表情B.溝通應(yīng)盡量讓對方表達完整C.保持效率，可隨時打斷病人D.溝通對服務(wù)幫助甚微正確答案:B7、對情緒激動病人處理辦法正確的是【單選題】（5分）A.使用積極傾聽釋放病人情緒B.大聲呵斥，以達成制止目的C.立即發(fā)送我信息，以做解釋D.無需理會，采用冷處理方法正確答案:A二、多選題（每題6分，共計30分）8、以下選項屬于“待客五聲”的是【多選題】（6分）A.來有迎聲B.問有答聲C.服務(wù)不周到有道歉聲D.罵有回聲E.患者幫忙有道謝聲F.去有送聲正確答案:ABCEF9、以下選項屬于“規(guī)范五句”的是【多選題】（6分）A.您好B.歡迎再來C.請D.謝謝E.對不起F.請慢走正確答案:ACDEF10、以下選項屬于“禮貌三到”的是【多選題】（6分）A.看到B.眼到C.口到D.意到正確答案:BCD11、以下關(guān)于積極傾聽說法正確的是【多選題】（6分）A.積極傾聽可以有效釋放對方情緒B.積極傾聽需要盡量聽對方表達完整C.積極傾聽需要回復(fù)對方表達的事實和感受D.積極傾聽需要同情心正確答案:ABC12、以下關(guān)于“我信息”表達正確的是【多選題】（6分）A.我信息由行為、影響、感受組成B.我信息不必每次都湊齊三要素C.我信息的行為描述是非責(zé)備性的D.我信息應(yīng)盡量避免說影響正確答案:ABC三、判斷題（每題5分，共計40分）13、只要按照規(guī)定擺出了“暫定收費”提示牌便可停止收費離崗【單選題】（5分）A.是B.否正確答案:B14、病患詢問太簡單的問題可置之不理【單選題】（5分）A.是B.否正確答案:B15、因聲音無法控制，保持和生活中一樣即可【單選題】（5分）A.是B.否正確答案:B16、病人對收費有疑惑，可打印清單，讓其自行檢查【單選題】（5分）A.是B.否正確答案:B17、遇到外傷病人不能刷醫(yī)?？ǎ瑧?yīng)根據(jù)政策進行解釋【單選題】（5分）A.是B.否正確答案:A18、遇到住院病人對費用有疑惑，可打印清單，請病患到對應(yīng)科室尋求講解【單選題】（5分）A.是B.否正確答案:A19、收費員應(yīng)保持頭腦清醒，避免少收、多收、漏收【單選題】