美容銷售人員應(yīng)具備的基本理念和心態(tài)

銷售人員應(yīng)具備的基本理念和心態(tài)

美容管理內(nèi)訓(xùn)材料

目錄

第一章八大關(guān).........................................................................5

第一篇、工作環(huán)節(jié)....................................................................5

一、工作前的準(zhǔn)備：..............................................................5

（-）美容師：..............................................................5

（二）前臺：................................................................5

（三）儲備經(jīng)理：...........................................................5

二、工作中應(yīng)做到以下八大點，三重要.............................................6

三、工作后的學(xué)習(xí)和總結(jié)：.......................................................6

第二篇啟動關(guān).......................................................................6

一、什么是啟動關(guān)？..............................................................7

二、怎樣過好啟動關(guān)？...........................................................7

三、什么時候過啟動關(guān)？.........................................................8

第三篇服務(wù)關(guān).......................................................................9

一、為什么要過好服務(wù)關(guān)？.......................................................9

二、天鑫的服務(wù)特色：...........................................................10

三、什么時候過服務(wù)關(guān)？怎樣過服務(wù)關(guān)？..........................................11

四、售前服務(wù)的注意事項：......................................................12

五、售后服務(wù)的注意事項：......................................................13

六、怎樣發(fā)展嘉賓...............................................................14

七、公司的服務(wù)原則：...........................................................14

第四篇熟人關(guān)......................................................................15

一、過熟人關(guān)的重要性和目的：.................................................16

二、過熟人關(guān)步驟：.............................................................16

三、售后顧客過熟人關(guān)：........................................................22

四、過熟人關(guān)技巧：............................................................22

五、在工作中熟人關(guān)最容易犯的錯誤：............................................23

第五篇大夫關(guān)......................................................................24

一、過大夫關(guān)的目的和重要性？..................................................24

二、過大夫關(guān)的步驟：..........................................................24

三、過大夫關(guān)注意事項：........................................................26

第六篇美容師關(guān)....................................................................27

一、精湛的職業(yè)技能：..........................................................27

二、美容師的優(yōu)雅形象：........................................................27

三、美容師的職業(yè)道德與修養(yǎng)：..................................................28

四、怎樣和同事相處：..........................................................29

五、團隊精神：.................................................................30

第七篇產(chǎn)品關(guān)......................................................................31

一、應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識包括：....................................................31

二、怎樣地將產(chǎn)品特點和顧客需求聯(lián)系在一起？...................................31

三、介紹產(chǎn)品時的注意事項：....................................................31

四、常見皮膚問題的產(chǎn)品搭配組合：..............................................32

五、不同季節(jié)應(yīng)注意的產(chǎn)品搭配組合：............................................35

六、產(chǎn)品在家里的使用方法、程序及作用：.......................................35

七、產(chǎn)品在美容院的使用：......................................................36

第八篇銷售關(guān)一一臨門一腳.........................................................37

一、什么是銷售：...............................................................38

二、天鑫的銷售方式：..........................................................38

三、成交信號：.................................................................38

四、13種成交方法的運用：......................................................39

五、推薦產(chǎn)品的步驟：..........................................................43

六、淘汰產(chǎn)品的步驟：..........................................................43

七、銷售中常出現(xiàn)的問題：......................................................44

八、成功銷售的原則：..........................................................44

九、推銷成功經(jīng)驗：............................................................45

十、售后補貨原則：............................................................45

十一、銷售員的基本“裝備”....................................................46

第九篇工作筆記關(guān)..................................................................46

一、工作筆記的重要性：........................................................46

二、怎樣做工作筆記............................................................47

第二章工作流程中的常用語言...........................................................49

一、每一步工作流程中的基本語言：..................................................49

二、常見反對意見的語言處理？......................................................53

第三章怎樣打回訪電話..................................................................58

一、回訪目的.......................................................................58

二、回訪原則.......................................................................58

三、售前回訪電話...................................................................58

四、售后回訪電話...................................................................59

五、交接回訪.......................................................................60

六、問候回訪.......................................................................60

七、回訪中的注意事項...............................................................60

銷售是一種改變他人思想的藝術(shù)

你的推銷成就取決于你的推銷哲學(xué)

銷售是光明正大的

你推銷什么東西并不重要，推銷不以你推銷的東西論貴賤

你有多認(rèn)同，顧客就有多認(rèn)同

你認(rèn)為這個世界是怎樣的，這個世界就是這樣的

有什么樣的心態(tài)就有什么樣的結(jié)果

顧客對你的公司、產(chǎn)品的認(rèn)知都來源于你

再沒有什么一樣?xùn)|西比我手上的東西更適合我的顧客了

顧客的信心來源于你的自信

人人都以自我為中心，人人說得最多的是“我”。改變習(xí)慣，少說：“我”，多說“你”，“我們”

推銷自己——顧客是先接受人而后再接受產(chǎn)品

接受顧客，但要堅決回擊顧客對你的行業(yè)、你公司的誹謗

人人都是可以被說動的，問題是你愿不愿說

說，不一定有機會，不說，一定沒有機會

100%地投入，才會深入

樹立良好的職業(yè)觀

這是一個值得用全部熱情和生命去擁抱的令人愉快的工作，而且能帶你到成功的巔峰

第一章八大關(guān)

第一篇、工作環(huán)節(jié)

一、工作前的準(zhǔn)備：

服裝統(tǒng)一、工卡統(tǒng)一、形象統(tǒng)一。上班前整理并修飾（儀容、儀表）、著淡妝、準(zhǔn)時上班、不遲

到、提前進店、做好上班的準(zhǔn)備工作；進美容院后，束好頭發(fā)，換好工作服、換好鞋、精神煥發(fā)。

（一）美容師：

1、準(zhǔn)時參加晨會，晨會中做好筆記，并積極回答問題，吸收好的經(jīng)驗，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水

平，讀工作守則；

2、晨會完后，馬上打電話預(yù)約顧客；

3、鏡子、眉夾、出庫單、筆、本、眉筆、護膚手冊、銷售工具準(zhǔn)備齊全，隨身攜帶，為推薦產(chǎn)

品做鋪墊。

（二）前臺：

前臺在晨會完后，收拾好現(xiàn)場，隨時保持現(xiàn)場干凈整潔，窗明幾凈，隨時接待顧客，主動與顧

客打招呼。管理好前臺的貨、賬目、現(xiàn)金。美容師要的貨及時傳遞，中途熱情接待顧客，協(xié)調(diào)經(jīng)理

的工作，合理安排顧客，做好各項記錄，及時回訪，在前臺幫助美容師及時的跟進。熱情送走顧客，

做好各類報表，儲備好院內(nèi)的存貨，寄放好顧客存貨，做一名優(yōu)秀

前臺，當(dāng)好經(jīng)理的好幫手。

1、前臺是我們美容院的窗口、后勤工作者，更應(yīng)注意自己的儀容、儀表，樹立良好的形象；

2、為經(jīng)理提供昨天業(yè)績表、訂金、報表等，以便更好的做業(yè)績分析；

3、晨會中做好工作筆記；

4、晨會后檢查前臺現(xiàn)場：桌、椅是否歸位，飲水機、消毒柜、院內(nèi)小庫房，存貨等情況：

5、有計劃地安排好一天的工作，做好前臺回訪、預(yù)約、安排好顧客，并進行預(yù)約時間的跟進,

有目的地進行整天的工作。

（三）儲備經(jīng)理：

1、協(xié)助經(jīng)理的工作，在晨會上根據(jù)該院的銷售情況，并結(jié)合美容師目前的狀況，進行專業(yè)的培

訓(xùn)；

2、晨會的前一天，必須對本院卜2位美容師進行輔導(dǎo)（包括技法培訓(xùn)、銷售培訓(xùn)等）由她們在

晨會介紹自己的配貨經(jīng)過，由經(jīng)理總結(jié);

3、晨會后，由經(jīng)理或業(yè)務(wù)經(jīng)理做晨會的反饋記錄，使自己不斷地學(xué)習(xí)、進步：

4、協(xié)助經(jīng)理搞好院內(nèi)的團隊建設(shè)，有空時幫助美容師跟進，當(dāng)好經(jīng)理的左右手。

二、工作中應(yīng)做到以下八大點，三重要

八大點：1、微笑多一點；2、嘴巴甜一點；3、行動快一點；4、腦筋活一點；

5、情緒高一點；6、理由少一點；7、工作多干點；8、儀表端莊點。

三重要：人比錢重要，德比財重要，干比說重要。

三、工作后的學(xué)習(xí)和總結(jié)：

美容師、宣傳員、前臺在工作中要不斷提高自己，不斷地學(xué)習(xí)和總結(jié)，學(xué)習(xí)可以取長補短，豐

富自己的學(xué)習(xí)、生活，加強專業(yè)技能和業(yè)務(wù)技能，培養(yǎng)自己自覺學(xué)習(xí)的習(xí)慣。我公司是一個發(fā)展機

會較多的公司，不斷地學(xué)習(xí)和總結(jié)，能為自己的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

第二篇啟動關(guān)

一個優(yōu)秀的推銷員就像一根火柴，客戶就像蠟燭，如果你不首先點燃自己，又怎能照亮別人?

一、什么是啟動關(guān)？

這一關(guān)是主要而又基本的一關(guān)，就像一臺機器一樣，首先要啟動它，機器才能運動。同樣，要

想成為一位優(yōu)秀的美容師，在工作之前就要充分啟動自己，訂目標(biāo)、給自己壓力、進而產(chǎn)生動力、

調(diào)整好心態(tài)、增強信心。這就是我們說的啟動關(guān)。

二、怎樣過好啟動關(guān)？

1、工作有目標(biāo)。月初、月中、月末、不放松自己。月初給自己訂當(dāng)月總目標(biāo)。每天給自己訂目

訂目標(biāo)可以根據(jù)每天的售前、售后、嘉賓來訂，也可以根據(jù)新的促銷活動和新產(chǎn)品來訂

例：(1)我每天會接待一位售前顧客，準(zhǔn)備訂一套周護278元的目標(biāo)：售后，今天會有兩個顧

客可能會補按摩膏，所以售后準(zhǔn)備訂196元：嘉賓會來一個，根據(jù)了解的情況可以承受500元產(chǎn)品，

所以今天的目標(biāo)是1000元。

(2)公司有新的促銷活動。例：新產(chǎn)品玫瑰純露推廣價69元，今天我有五個預(yù)約顧客，我的目

標(biāo)是每人一瓶，所以今天的目標(biāo)是345元。總之，設(shè)目標(biāo)不是一種形式，只有我們對一天的工作做

到心中有數(shù)，才能更好地制定目標(biāo)，進而完成目標(biāo)。

2、每天提前十分鐘上班，做好一切準(zhǔn)備工作。包括：穿上工作服、化上淡妝、盤好頭發(fā)、準(zhǔn)備

好配貨工具等。配貨工具包括；眉剪、眉夾、計算器、訂貨單、筆、筆記本等。

3、開晨會。晨會是一天工作的開始，經(jīng)理通過晨會啟動大家一天的工作。在晨會上經(jīng)理會對昨

天業(yè)績進行分析，對昨日工作中的實戰(zhàn)經(jīng)驗進行總結(jié)，以及根據(jù)實際情況給予相應(yīng)的培訓(xùn)。在這個

過程中，美容師要把經(jīng)理講的重點認(rèn)真記錄下來。把好的經(jīng)驗引用到工作中去，錯誤的地方進行改

正。

4、調(diào)整心態(tài)，保持心態(tài)隨時歸零：

(1)可能會影響到心態(tài)因素(新美容院常見)

A、認(rèn)為銷售都是騙人的。

B、認(rèn)為推銷是自卑、低微、乞求于人的工作。

這些都是不正確的，要認(rèn)識到銷售是一個互惠互利的過程，如果你對自己都沒信心，怎么做得

好工作呢？首先你因為銷售成功而增加了自己的收入。同時，顧客因為購買產(chǎn)品而得到護理，改善

了自己的皮膚，達到了預(yù)期的效果。

(2)調(diào)整心態(tài)要三心

A、信心：對公司、對產(chǎn)品、對自己有信心。有時候顧客之所以購買并不是因為你說了什么，

而是顧客感覺到了你強烈的信心。

B、耐心：對顧客有耐心。尤其是遇到刁蠻的顧客，我們一定要從關(guān)心她的角度上耐心地講解,

以服務(wù)去打動她。

C、決心：下定決心完成目標(biāo)。

這里是指不要當(dāng)顧客一開始拒絕，我們就放棄銷售，我們應(yīng)該擺正心態(tài)，重過熟人關(guān)，找到顧

客不買產(chǎn)品的真正原因，從而對癥下藥。

(3)調(diào)整因不成交而帶來的不愉快心情，以免影響下一位顧客。

在推銷的成敗比例中，成功率只占5%,所以不要因為一時的不成交而影響你的心態(tài)。

要知道，下一位顧客就是你的下一次機會。

(4)工作中杜絕把個人情緒帶入工作中。

俗話說，一石激起千層浪。你的個人情緒會影響到你身邊的每一個人：顧客、經(jīng)理、美容師、

宣傳員，進而影響你的銷售。

(5)學(xué)會轉(zhuǎn)交壓力。公司是逐級施壓的總部經(jīng)理一一經(jīng)理一一美容師一一前臺一一宣傳員都

具有相應(yīng)的壓力。我們知道目標(biāo)任務(wù)是通過顧客購買來完成的。美容師與顧客接觸時間最長，應(yīng)學(xué)

會把壓力轉(zhuǎn)交給顧客，由她來幫你完成任務(wù)。在壓力的轉(zhuǎn)交的過程中，要注意方法，不能死搬硬套。

例如：你為顧客服務(wù)好了，讓顧客為你帶嘉賓，你就要利用相應(yīng)的促銷活動，并教會顧客怎樣去帶

嘉賓。

三、什么時候過啟動關(guān)？

啟動關(guān)應(yīng)該隨時過——包括有：

1、每個月初

2、每天早上

3、每做一個顧客之前

例：顧客什么東西都有：好，這個顧客有很強的護膚意識！

顧客什么東西都沒有：好，機會來了，銷售空間太大了！

4、每次推薦產(chǎn)品之前。尤其是在顧客要求使用公用毛巾的時候。

5、顧客每一次拒絕之后：不是她在拒絕我，而是她不理解，因為她的不理解，所以我會下次

繼續(xù)給她講。

6、每做完一個顧客后：總結(jié)自己在做這個顧客時的成功與失敗。

7、每天下班之前：總結(jié)自己一天的工作。

培訓(xùn)重點：1、怎樣調(diào)整心態(tài)，多舉實例。

2、什么時候過啟動關(guān)。

思考題：1、為什么過啟動關(guān)？

2、你是怎樣過啟動關(guān)？

培訓(xùn)時間：50分鐘

第三篇服務(wù)關(guān)

服務(wù)是什么呢？服務(wù)是一種交際方式和行為。例如：好的微笑，好的語言，好的方法，好的問

候，對別人的關(guān)心和幫助，優(yōu)美、舒適的環(huán)境……?？傊?，服務(wù)在我們的生活中無處不在。

一、為什么要過好服務(wù)關(guān)？

1、增加競爭優(yōu)勢：

目前市場上化妝品品牌，品種繁多，類似我們這種經(jīng)營方式的商家也越來越多，市場競爭日益

激烈。顧客選擇余地也相應(yīng)增大，顧客開始用挑剔的眼光比較產(chǎn)品的效果、質(zhì)量和服務(wù)。產(chǎn)品是可

以模仿的，但服務(wù)是不能模仿的。所以，服務(wù)能增加我們產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢。

例：海爾產(chǎn)品就是以優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，贏得消費者的認(rèn)可，從而占有了市場。

2、服務(wù)影響公司的發(fā)展：

公司的銷售方式是以“服務(wù)帶動銷售”,讓顧客滿意的售前服務(wù)?？墒顾蔀槲覀兊念櫩?，更好

的售后服務(wù)可留住顧客，使她成為我們永久的顧客，服務(wù)質(zhì)量好壞決定銷售成功與否，直接影響到

售前的成交率一一回頭率一一穩(wěn)定顧客(售后)——顧客人流量一一帶好嘉賓。

二、天鑫的服務(wù)特色：

把公司特色講解精彩的員工，往往銷售成功率是非常高的。銷售經(jīng)驗豐富的美容師在過熟人關(guān)

的基礎(chǔ)上，常常會花一定的時間去給顧客講解我們的服務(wù)特色，讓顧客先接受公司、從而接受我們

的美容師。事實證明，這樣銷售的成功率、嘉賓發(fā)展率也是非常高的。

1、產(chǎn)品的特色：

(1)產(chǎn)品的定位：具有高科技含量，生態(tài)型一一植物美白系列：活氧型一一特殊護理系列：強

效保濕型一一柔膚系列保濕系列；以及古老的、純天然的、純植物的、高濃度的一一芳香植物精油

系列產(chǎn)品。

(2)選料上：選用純天然的、對皮膚沒有任何傷害的原料?，因選用純天然見效時間較長，不具

備短時間的效果(不同換膚產(chǎn)品七天、十五天美白)，從長遠看，產(chǎn)品效果較持久。

(3)配方上：具有穩(wěn)定性、安全性、無菌操作。特別是芳香精油可刺激白血球的產(chǎn)生，可提高

身體的抵抗力，因為芳香精油可說是人體最佳的且最無害的天然抗生素。

2、能讓產(chǎn)品發(fā)揮最好的效果：

我們是自己產(chǎn)品的售后服務(wù)部，把打廣告的費用節(jié)約下來為顧客做售后服務(wù)，結(jié)合儀器和手法

使產(chǎn)品發(fā)揮最佳效果，不像商場專柜不能享受美容特別護理。即：產(chǎn)品+儀器+手法=100%的效果。

3、體現(xiàn)專業(yè)性強，而且價格實惠：

我們有專業(yè)美容師針對性幫助顧客選擇產(chǎn)品，營業(yè)性質(zhì)的美容院是用錢衡量產(chǎn)品和護理項目，

且產(chǎn)品的使用是公用的，天鑫是個人專用，回家可用，美容院也可享受護理(干凈、衛(wèi)生)，花一份

錢，幾份享受。

4、手法特色：

天鑫有獨特的面部按摩手法和全面的護理項目，讓顧客享受更多。例：頸部護理、眼部八步曲、

手護、開背、護理完后的背部按摩、全身推拿、足護……。

三、什么時候過服務(wù)關(guān)？怎樣過服務(wù)關(guān)？

服務(wù)從顧客一進門就開始。

1、熱情接待、多說您好。給顧客留下好的第一印象是非常重要的。

特別是顧客一踏入美容院，所有見到她的美容師都應(yīng)說聲“您好”。給顧客營造一個溫馨的環(huán)境。

通常顧客在沒有接受到美容技術(shù)前，會先領(lǐng)受到該店的服務(wù)態(tài)度，而良好的服務(wù)態(tài)度是避免人為流

失的第一要素。例：自己去餐廳吃飯，首先感受到的是服務(wù)態(tài)度。

2,陪伴顧客進入美容室，把顧客介紹給美容師。

3、啟動心態(tài)。

美容師要心態(tài)歸零，認(rèn)真負責(zé)接待每一位顧客。以積極的心態(tài)去面對顧客，做顧客越多，機會

越多。

4、當(dāng)前臺和經(jīng)理介紹顧客給美容師時，應(yīng)第一時間微笑問好并做自我介紹，主動為顧客整理

床鋪，把顧客請上美容床。例：“王姐您好，我是小張，很高興為您做護理。”

5、做好護理前的準(zhǔn)備。

收拾好顧客物品，做好清點并準(zhǔn)備好蒸面器。

6、護理時報程序，不減少步驟。

做到對顧客負責(zé)，并可為我們增加銷售機會。例：有一位美容師護理時，給顧客報眼部排毒，

旁邊一位顧客聽了，問自己的美容師，什么是排毒，美容師從這一個環(huán)節(jié)上順利推薦一瓶眼部精華

素。

7、手法到位，手法好。

手法是自己賺錢的工具，手法是打開通向顧客的第一道門，美容師專不專業(yè)，技術(shù)好不好，欺

瞞不了顧客的觀察，一方面從言談中可判斷行道，也可從護膚過程中的按摩、拿、捏中判斷出技術(shù)

好不好，美容師不是僅靠三寸不爛之舌留住顧客，要長期留住顧客靠的是指下的真功夫。太平洋的

售前成交高，其中顧客反映就是因為手法好。好的手法能吸引新顧客，留住老顧客。

8、中途勤換水。保持水的清潔，換水至少5盆。

9、隨時關(guān)心她，觀察她的表情，尊重顧客的想法，盡量滿足她的需要。

美容師的注意力應(yīng)放在顧客面部表情上，一個人的心理狀態(tài)，會從她的表情上表現(xiàn)出來，我們

把握住了顧客的心理想法，銷售就會更輕松。

10、不隨意離開顧客、接電話，特別是上倒膜時，應(yīng)陪伴顧客做好頭、頸、肩的保健按摩。

11、為顧客做前臺的服務(wù)。

護理完后，必須由美容師帶顧客到前臺幫助整理頭發(fā)、衣服，把握最后的銷售機會，通過經(jīng)理+

美容師+前臺+顧客本人，進行服務(wù)和講解，并確定下次來的時間。顧客在前臺停留的時間越長，我

們的銷售機會越多。

12、熱情送客，送到電梯口。對沒有購買產(chǎn)品的顧客留下余地，例：“王姐，您慢走，您再考慮

一下，隨時歡迎您來找我?！薄巴踅阄沂悄膶I(yè)美容師，我對您的皮膚最了解，如果您要買化妝品，

打個電話給我，我給您做建議?！睂︻櫩蛻?yīng)讓她自己希望下次再來，例：“王姐，您慢走，下周三再

見?！?/p>

13、多回訪，主動與顧客預(yù)約時間。安排好顧客并讓顧客養(yǎng)成護理前打電話到美容院來的習(xí)慣。

四、售前服務(wù)的注意事項：

1、售前顧客的重要性：

天鑫公司從六年前的一家店發(fā)展到現(xiàn)在的200多家連鎖店，靠的是一一服務(wù)，靠的就是售前顧

客的不斷加入，有循環(huán)。天鑫的服務(wù)不是講數(shù)量而是質(zhì)量，拿免費美容卡來到護理中心的售前顧客，

大部分是想占便宜的。但都是愛美的，我們必須抓住女人的愛美之心，講解我們與眾不同的服務(wù)方

式，免費跟蹤服務(wù)，不同的技法……，女人極易隨情緒的變化而變化，也易受環(huán)境氣氛的變化。例：

女人愛往人多的地方鉆，人家說好她就買，比如打折商品，圍觀的大多數(shù)是女人。女人天生表情豐

富，易沖動。怎樣改變她的心情，打消她的懷疑心？這就要靠我們美容師的服務(wù)來打動她了，你對

她好，什么都愿意講、與她溝通、成為朋友，從而使用我們的產(chǎn)品。我們的商業(yè)區(qū)店，向家屬區(qū)輸

送顧客時，能保持業(yè)績的穩(wěn)定和增長，也是因為有好的售前服務(wù)，吸引了售前顧客，售前顧客循環(huán)

好。

2、注意的環(huán)節(jié)：

⑴不以貌取人，心態(tài)要擺正。

⑵講解毛巾方式。先講解公用消毒毛巾，當(dāng)顧客主動要求用付毛巾費時，再給她拿，以免引起

顧客戒備心理加重。美容師千萬不要以顧客是否購買毛巾來衡量顧客是否愿意花錢買產(chǎn)品。

⑶心態(tài)平衡：服務(wù)至少做60分鐘以上。

顧客在美容院的時間越長,我們的銷售機會越多。利用顧客在美容院的時間將自己精湛的技術(shù)、

好的手法吸引顧客（頸、眼做起），做到對顧客有耐心，做事有決心，銷售產(chǎn)品有信心。服務(wù)的問題

我們解決一一做好，錢的問題顧客解決一一購買。

（4）對每一打樣產(chǎn)品的解說，讓顧客了解我們的產(chǎn)品，為銷售打下鋪墊。

⑸買與不買一個樣。

美容師上班不能帶任何情緒，要以服務(wù)第一，銷售第一為基準(zhǔn),了解顧客心理、顧客心情、上

街的目的。虛心接受顧客建議和意見，不能讓顧客帶著怨氣離開，只有顧客肯定了你，才有銷售機

會，她才會愉快接受你的產(chǎn)品。第一次不買并不代表永遠不買，美容院產(chǎn)生第二次回頭銷售的也特

別多。也可以把顧客發(fā)展成為我們的宣傳員，為我們做宣傳。

（6）利用上膜時間，填寫顧客檔案，利于以后的回訪。

⑺對每一位顧客填寫護膚計劃，買與不買都要填寫，可以增加銷售的空間。

（8）對重點顧客的回訪，遵循“一、三、六”法則。即第一天問——她感覺怎樣、手法是否滿意；

第三天一一了解她使用產(chǎn)品的情況；第六天一一提醒她“您又該來做護理了”或者“您再來試一次”；

回訪的原則“不聊效果，只聊服務(wù)?！?/p>

五、售后服務(wù)的注意事項：

1、售后顧客的重要性：

售后顧客是我們的財富，不應(yīng)該是負擔(dān)。老顧客是增加百分百銷售的基礎(chǔ)。顧客買全套產(chǎn)品，

不是一次就用完，而是有的先用完，有的后用完，這樣就會有循環(huán)補貨。如果美容師的服務(wù)好，與

顧客相處時間久了都有感情，顧客離不開你的服務(wù)，也就離不開美容院，加上她用一套產(chǎn)品臉上有

明顯效果改善，時間和金錢就沒有白費，便會加深她對我們公司的依賴。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)除了可以留住老顧客，還可以吸引新顧客，因為口碑對購買決定的影響力要超過廣

告。就像一粒種子，在土里生根、發(fā)芽、長成參天大樹，然后結(jié)下許多果子，果子作為種子又發(fā)芽，

讓一顆種子而成為一片森林。所以售后的數(shù)量是無窮無盡的。留住老顧客會使我們每位員工業(yè)績不

斷增加，收入不斷倍增，公司不斷壯大，事實證明：老顧客是增加銷售的基礎(chǔ)；老顧客最有可能重

復(fù)消費；老顧客最容易接受新產(chǎn)品；老顧客宣傳性最強。要留住老顧客靠的就是我們優(yōu)質(zhì)的售后服

務(wù)。例：我們的家屬區(qū)，她們的業(yè)績來源靠的全是老顧客的循環(huán)補貨和嘉賓業(yè)績。而且在有促銷活

動時，業(yè)績都能名列前茅，也是因為服務(wù)好。

2、注意事項：

⑴產(chǎn)品擺放整齊，與顧客一起清點產(chǎn)品。

⑵對每一次護理時間的把握。

⑶護理時，美容師不能大聲喧嘩，相互聊天，影響顧客。

（4）為顧客節(jié)約產(chǎn)品，嚴(yán)格按程序操作。

同時來的顧客應(yīng)在同一時間完成操作程序，最多相差2分鐘，如果按摩時間不同，應(yīng)在按摩前

告訴顧客，是因為皮膚不同，季節(jié)不同，所以時間有差別。否則顧客會覺得美容師對她不負責(zé)任，

不專業(yè)。

⑸護理時，多告訴她美容常識，樹立專業(yè)性，增加對我們的信任感。

（6）買前買后一個樣。只有堅持始終如一的服務(wù)，才能留住老顧客，讓她們再次消費，并為我們

帶來嘉賓。

⑺做好節(jié)日、生日的回訪，并做好每一次的筆記。

特別是沒有準(zhǔn)時護理的顧客，問候一下什么原因沒來，讓她感到我們不是只銷售產(chǎn)品而是買了

我們的產(chǎn)品我們就對?她負責(zé)任。我們的回訪不能只在有促銷活動的時候回訪，應(yīng)以服務(wù)為主進行回

訪。

（8）做好預(yù)約工作。合理安排顧客護理時間，讓顧客滿意，美容師的服務(wù)、銷售工作才能有有條

不紊。

世界上任何一家商業(yè)機構(gòu)銷售額20%都是老顧客帶來的，以上可以看到顧客服務(wù)水準(zhǔn)對銷售的

影響，尤其是對我們而言，老顧客給我們帶來的銷售額遠遠不止20%,所以服務(wù)、口碑是最重要的

宣傳途徑。這里有個數(shù)據(jù)，當(dāng)一個人得到滿意的服務(wù)，她會告訴6個人；當(dāng)一個人對服務(wù)不滿意，

她會告訴27個人。俗話說得好：“好事不出門，壞事傳千里?！彼愿鼞?yīng)加強服務(wù)。

六、怎樣發(fā)展嘉賓

“要想使一棵樹成為一片森林”，除了售前顧客的加入，售后顧客的穩(wěn)定，還有就是讓老顧客給

我們帶她的朋友一一嘉賓顧客的發(fā)展。

顧客說一句當(dāng)我們說十句，要想嘉賓成交率高，靠的是始終如一的服務(wù)態(tài)度。嘉賓顧客不僅素

質(zhì)較高，成交率和成交金額也是比較高的，要讓老顧客給我們帶嘉賓，除了給她們灌輸美容常識服

務(wù)好以外，還要常給她們介紹公司的發(fā)展，公司好的變化，讓她接受美容師本人，同時認(rèn)可公司，

她們才愿意放心帶朋友來。要發(fā)展好嘉賓，要做好以下事項：

1、認(rèn)真做好售后服務(wù)，包括態(tài)度、手法、預(yù)約等等，重視每個服務(wù)細節(jié)。

2、做好回訪。多做感情投資。

對顧客問寒問暖，在她節(jié)日、生日時及時祝賀，從細節(jié)上體現(xiàn)、關(guān)心她。

3、對顧客的承諾要兌現(xiàn)。

4、巧妙利用訴苦。例：“姐，幫幫我，我只差一個嘉賓就可得獎金了，給我?guī)б粋€您的朋友來，

讓她感受一下，買不買在于她。”

5、利用促銷活動，教會老顧客帶嘉賓的語言。

從手法特色上，從價格實惠上，從公司的正規(guī)性，從公司的良性發(fā)展上去教會老顧客有更多的

語言給我們做宣傳。

6、根據(jù)發(fā)展嘉賓的情況，及時對老顧客進行跟進，教給老顧客更多的語言和粘勁。通過以上

的努力，嘉賓顧客肯定會更多，業(yè)績也會更高。

七、公司的服務(wù)原則：

“尊重顧客利益，增加顧客信任?！币簿褪潜M最大努力滿足顧客需要。對沒有購買的顧客絕不允

許挖苦，臉色難看，甚至減少美容步驟。應(yīng)該用最好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)雅的環(huán)境、嫻熟的技

法來換取顧客對我們的支持。實際就是贏得“顧客滿意”,

八、顧客投訴原則：（詳情見顧客管理）

“顧客永遠是對的"''顧客投訴第一時間處理”。為了讓投訴能消失,有時甚至?xí)蠊締T工

受一些“委屈”，從大局出發(fā)。任何投訴都應(yīng)第一時間處理，否則會造成嚴(yán)重后果，對于管理人員而

言，未及時處理顧客投訴是嚴(yán)重的失職行為，超越自己職權(quán)的處理方法應(yīng)及時征得公司同意。美容

師不能隱瞞顧客投訴的事實，而心存僥幸的心理，拖延處理時間，會造成公司、自己更大的損失而

引起嚴(yán)重的后果。

其實，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)就是一句話：我們寧愿付出200%的努力去贏取顧客100%的滿意，你的回報

肯定大于200%。

培訓(xùn)思路：1、從服務(wù)的重要性談到我們公司的銷售方式。

2.、服務(wù)環(huán)節(jié)該做些什么？

3、服務(wù)中美容師易出現(xiàn)的問題和疏忽的地方。

4、售前、售后服務(wù)對我們的關(guān)系和注意事項。

培訓(xùn)時間：一個半小時

培訓(xùn)重點：2、3、4

第四篇熟人關(guān)

俗話說：“熟人好辦事”，事實上熟人關(guān)就是推銷自己，再推銷你的產(chǎn)品。通過與顧客良好溝通，

讓顧客接受你信任你，從而接受你的產(chǎn)品。

在實際工作中，很多美容師習(xí)慣在顧客一躺下時就開始講產(chǎn)品，然后也不管顧客愛不愛聽，一

個人唱獨角戲，最終的結(jié)果不僅是顧客接受不了產(chǎn)品，還有可能讓顧客做到一半時，就找理由離開

美容院，影響公司的口碑，造成負面宣傳。為什么呢？原因很簡單，連你自己都沒被顧客接受，怎

么可能接受你的產(chǎn)品？

一、過熟人關(guān)的重要性和目的:

（1）通過聊天，與顧客建立良好的信任關(guān)系，讓顧客喜歡你、接受你。

在整個銷售過程中，獲取顧客的信任是成功的基礎(chǔ)。成功的推銷中的時間比例為:

%

從正角形圖中可見，銷售首先要建立信任關(guān)系，在整個銷售過程中占40%的時間，從中找到顧

客的真正需求，然后推薦相關(guān)產(chǎn)品，最后成交。我們的消費群體是女性，大家都知道女人都是感性

的，只要他充分信任你了，你說什么都可以接受?？梢赃@么說：熟人關(guān)過得好與壞是產(chǎn)品賣出或賣

不出的分界線。

（2）售前顧客過熟人關(guān)，目的是打消顧慮和戒備心理，增加信任感，從有目的的聊天中獲得我

們需要的相關(guān)情報，如：經(jīng)濟情況、消費層次、家庭負擔(dān)、收入的分配方式以及顧客在家使用的產(chǎn)

品等等，從而為下一步銷售作鋪墊。

（3）售后顧客通過熟人關(guān)，可以增進對顧客的了解，與顧客建立深厚感情，從而穩(wěn)定售后顧客，

增加銷售機會，為發(fā)展嘉賓打好基礎(chǔ)。

二、過熟人關(guān)步驟：

（一）面帶微笑，熱情真誠地接待顧客，自我介紹，讓顧客立刻喜歡你。

相信的基礎(chǔ)來自于喜歡，每個人都喜歡與喜歡自己的人在一起。要想顧客喜歡你，你首先要讓

顧客感到你很喜歡她。微笑不僅僅是服務(wù)要求，如果把它轉(zhuǎn)化為語言的話就是：我喜歡你，見到你

我很高興。

所以，無論是售前還是售后顧客一踏進美容院，就是過熟人關(guān)的開始，我們要面帶微笑地迎接

顧客。即使是帶著怒氣來到美容院的顧客，當(dāng)看到你溫情的微笑也會平息怒火的，因為沒有人會拒

絕友善。

（-）贊美顧客。

差不多所有成功的銷售人員都是善于贊美別人的。無論新老顧客，贊美都是熟人關(guān)中很重要的

環(huán)節(jié)。

贊美顧客是需要技巧的，首先要能把握準(zhǔn)確、真實。假如一個女孩子的相貌平平，可你硬要說

她好像關(guān)之琳，她聽了未必高興?？洫勵櫩筒灰欢ǚ窃谄?，你完全可以夸她別的真實的方面。如：

著裝、發(fā)型、氣質(zhì)、心地善良、性格溫柔、很會生活等等。如果你要夸她的長相，也不妨換個角度，

夸局部。如：眼睛、睫毛、鼻子、嘴型……。

售后顧客還應(yīng)贊美她皮膚的變化:“李姐，你看你的皮膚現(xiàn)在多有光澤！比第一次來簡直變多了！”

“王姐，你現(xiàn)在的皮膚真好，穿什么顏色都好看?！币栽黾铀龑Ξa(chǎn)品對你的信心。

（三）與顧客聊天，營造輕松氣氛。

1、聊天的原則：永遠都從與產(chǎn)品無關(guān)的事情開始聊。

售前顧客剛進美容院一般心里都有所戒備，所以我們要消除顧客的心理壓力，給顧客一個輕松

的環(huán)境，與顧客輕松聊天。如：聊家庭、事業(yè)、興趣愛好、健康等等，這些看似與銷售無關(guān)的話題，

其實就是我們所需要的重要的經(jīng)濟情報。我們可以從中了解到顧客的經(jīng)濟情況、消費層次、家庭負

擔(dān)、收入的分配方式等等。例如：

⑴聊家庭：

一一您的小孩子幾歲了，在哪里讀書？（了解家庭負擔(dān)）

——看您手部皮膚那么好，肯定在家很少做事吧？（家庭經(jīng)濟狀況）

——您家住在哪個花園？在哪個位置？（家庭經(jīng)濟狀況）

⑵聊事業(yè)：

一一張姐，您在哪個單位上班呢？（單位決定收入）

——那您平常都怎么去上班？（進一步了解收入）

⑶聊愛好、興趣：

--平時您都喜歡哪些娛樂方式？（金錢的分配方式）

一一您這件衣服好漂亮，在哪里買的？（消費層次）

我們知道：推銷是要靠問的，你問的越多，顧客講的越多，你掌握顧客的情況就更多，你的銷

售機會就更多。

注意：提問時要有技巧，不要讓顧客感到你在查戶口，提問時語氣委婉，不說能：''王姐，你一

個月多少錢？”可以這樣說：“王姐，看你這么講究，肯定是個白領(lǐng)！”

如果顧客對你的提問有異議時，那么你應(yīng)該給她一個合理的解釋。

例：“你問我家住哪干什么？像是查戶口」

“王姐，您別誤會，因為我們公司在本市開設(shè)了二十幾家分店，為了你節(jié)約時間和更方便，你

可以選擇離你家最近的店去做。”這樣顧客非但不會生氣，而且還可能非常積極地配合你。

2、用開放式的提問，找到顧客喜歡的話題。

當(dāng)顧客比較內(nèi)向或者拒絕溝通時，我們可以提開放式問題，找到顧客喜歡的話題。然后，投其

所好地與其聊天，并且根據(jù)談話的內(nèi)容來不斷調(diào)整話題。

例：一一王姐，如果說單位突然放假十天，你會怎樣安排這十天的休息呢？(提開放式問題,

了解顧客的興趣、愛好。)

一一我想我會去旅游。

一是嗎？我也喜歡旅游。(附和顧客的觀點)我正準(zhǔn)備下月去***旅游，找不到顧問，王姐，

你給我一個參考吧，去旅游都要準(zhǔn)備哪些東西？

(談到顧客感興趣的話題，她自然會滔滔不絕了。)

總之，顧客喜歡什么我們就給她聊什么，如果是你不懂的東西你可以請教她。在提開放式問題時

不能千篇一律，必須根據(jù)顧客的特點來提。

3、我們根據(jù)不同年齡段顧客的心理，分析一下她們喜歡聊天的內(nèi)容。

(1)20歲左右：剛從學(xué)校出來，意氣風(fēng)發(fā)，很在意自身形象，沒有多大壓力，喜歡時尚新潮的

東西。

喜歡討論：時裝、流行音樂、上網(wǎng)、旅游、男朋友等等。

(2)30~40左右：這是事業(yè)上奮進和教育子女，承擔(dān)家庭責(zé)任的年齡，首先這個年齡的女性在工

作中多數(shù)處于欲上不能的境地，其次，上有老下有小是這個年齡女性的家庭特點，再則由于女性三

十歲以上就開衰老，產(chǎn)生危機感。

喜歡討論：孩子、老公、保養(yǎng)、工作壓力、危機感等等。

(3)40~50左右：首先，這個時候女性不可避免的有些生理問題，如：閉經(jīng)、更年期等。還可能

有工作上的問題，如：下崗、退休。平時奔波慣了的，這個時候都在家休息，很不習(xí)慣，心情也隨

之煩亂，再面臨丈夫和孩子的不理解，關(guān)系漸漸地轉(zhuǎn)變，自己被冷落等等。

喜歡討論：孩子、生活、壓力、保健等。

(4)50~60左右：這時的生活壓力減小了，兒女成人工作了，可能會覺得一下輕松了許多，同時

也因為空閑下來覺得沒有事做。

喜歡討論：孫子、孩子、老年娛樂、老年大學(xué)等等。

4、根據(jù)顧客的個性做出正確的回應(yīng)。

理智型：對自己要求很嚴(yán)格，著裝一絲不茍，發(fā)型講究。一般都是女強人、領(lǐng)導(dǎo)人物。這類顧

客非常注意細節(jié)，喜歡指導(dǎo)你。

正確回應(yīng)：注意細節(jié)，并心存感激地接受意見

“您說得非常對，我們一定注意。”

“您這里有一根頭發(fā)，我?guī)湍隳玫?/p>

“張姐，要不要我?guī)湍隳脗€枕頭？”

謹(jǐn)慎型：比較喜歡品牌的東西，切記不要跟她爭道理。

正確回應(yīng)：不與之爭執(zhí)，多做示范

感性型：沒有主見。在女性中占40%以上。（我們80%的顧客都屬于這類型）喜歡自表，聽別人

的贊美和恭維。

正確回應(yīng)：給她贊美和敬佩。如：

“王姐，你好能干啊，我真佩服你！”

新潮型：時尚、新潮、標(biāo)新立異。喜歡你說她是獨一無二的

5、了解顧客的真正需求，在家使用何種產(chǎn)品。

（1）任何產(chǎn)品都沒用的顧客。（或者只用寶寶霜）

這類顧客沒有護膚意識，多數(shù)認(rèn)為護膚是奢侈的，美容院護理很貴，是高消費。對于這種顧客

我們就要給顧客講解:我們是買產(chǎn)品做售后服務(wù)的，哪怕你只買一種產(chǎn)品我們都會給你做售后服務(wù)，

而且價格不貴，適合于工薪階層，幫你節(jié)約了進美容院的錢。另外，愛美之心人皆有之，你也希望

自己年輕漂亮，在我們這里花一分錢就能得到兩分錢的效果。最后告訴她進美容院的重要性，用專

業(yè)知識講皮膚的必要性。

例：有位顧客來洗臉，美容師問她用什么護膚品，她回答的是：我用的高級護膚品——寶寶霜。

若她只用寶寶霜，可說：為什么起名寶寶霜，因為它只適合嬰幼兒皮膚用，本來嬰幼兒皮膚細嫩、

光滑、新陳代謝非常旺盛，（3天為一周期、而成年人新陳代謝是28天左右）幼兒每天只需要喝點

奶水就可以了，成人能不能？所以，寶寶霜所含成份無法給你的皮膚補充營養(yǎng)成份。利用專業(yè)知識

樹立專業(yè)美容師形象，以理服人，對于這種顧客必須講出皮膚結(jié)構(gòu)用專業(yè)知識告訴其護膚的好處，

進美容院保養(yǎng)的必要性，在熟悉產(chǎn)品基礎(chǔ)上，針對不同的問題不同年齡介紹不同產(chǎn)品。

⑵什么產(chǎn)品都用的顧客：護膚品的品牌較多，較雜的顧客。

別人說好，她就買來用，不管是否適合自己的皮膚，此類顧客很愛美，只要有效果，喜歡把錢

花在臉上。這種情況下可突出我們的跟蹤服務(wù)，每周要與你見面，沒效果我們都不好意思面對你，

這可比產(chǎn)品價格，這時要求美容師對產(chǎn)品要有充分的信心，讓顧客花一分錢就有一分錢的效果。突

出：手法+儀器+售后服務(wù)=效果。要把公司的護膚品與她用的產(chǎn)品從原料、所含成份、效果上進行比

較。對產(chǎn)品效果進行肯定，給顧客講解（引導(dǎo)顧客）用了按摩膏按摩面部后，就會使皮膚紅潤、細

膩、有光澤等。也可以從售后服務(wù)上比較，讓顧客買得放心，用得放心一一我們的美容院是廠家的

售后服務(wù)部，可定期反饋信息回公司一一到廠家進行產(chǎn)品調(diào)整、改進，使你看到你的皮膚在變化。

突出專業(yè)護理，皮膚在不同階段的不同保養(yǎng)方法，不同的年齡有不同的保養(yǎng)方法，美容師根據(jù)皮膚

的特點，變換不同的手法，讓顧客選擇產(chǎn)品也要像選擇家電一樣，選擇有售后服務(wù)的，并且適合自

己皮膚的產(chǎn)品才是好的產(chǎn)品，告訴她專賣店的含義。

⑶只用一種品牌且家中有一系列產(chǎn)品的顧客。（讓美容師不要給顧客配重復(fù)的產(chǎn)品）

這類顧客有一定的護膚意識，切忌否定她所用的產(chǎn)品不好，先要講出她產(chǎn)品的好處，然后指出

不足之處。這需要美容師要了解其它產(chǎn)品的功能、價位。這樣才不會引起她的反感。從交談中了解

到她家中有哪些產(chǎn)品，為顧客做皮膚分析，根據(jù)皮膚教給她正確保養(yǎng)的方法：需要什么樣的產(chǎn)品，

怎樣才能到最佳保養(yǎng)效果，并從顧客的角度出發(fā)建議她買皮膚需要而且是家中沒有的產(chǎn)品。（例如：

一個人整月都吃一種蔬菜或肉類是得不到豐富的營養(yǎng)的）指出產(chǎn)品配合使用儀器的功效：讓皮膚能

完全吸收護膚品，改善膚質(zhì)狀況，產(chǎn)品+儀器+手法=100%的效果。同時講解按摩的好處、作用和必

要性（針對膚質(zhì)、年齡講解）。突出頸部、手部和特色服務(wù)，或者通過我們獨特的眼部手法去吸引她

到美容院做護理，對不愿意放棄手中現(xiàn)有產(chǎn)品的顧客，可以叫她把產(chǎn)品帶到美容院我們幫她使用，

通過精湛的技法留住顧客，最后才淘汰她的產(chǎn)品，使之成為我們忠實的顧客。）

（4）對較頑固的顧客。（只想做免費美容，態(tài)度又強硬的顧客）

這類顧客沒有護膚意識，拿著免費美容卡的顧客同樣我們要耐心服務(wù)，這種顧客抓住她占便宜

的心理。整個程序讓她佩服你，認(rèn)可你，最后使她成為我們的義務(wù)發(fā)卡員。告訴她：“今天先試做一

次，看看我們的手法以及服務(wù)態(tài)度怎么樣。然后回去考慮一下，覺得好再來，也可以把你周圍愛美

的人士介紹過來，（可以給她介紹嘉賓活動，并且以一瓶成交為主）你帶來的嘉賓在我們這里消費后

還有10%的貴賓券返還

⑸對于年齡偏大的顧客。

這類顧客大多護膚意識都較淺薄，但又想來感覺美容的滋味，若給她講專業(yè)知識，她又不懂，

聽起來也枯燥無味，給她講生活道理（年輕時條件都較差“想美也美不了”、現(xiàn)在兒女都大了，不用

再操心，有條件應(yīng)該關(guān)心自己了）啟發(fā)她對護膚的認(rèn)識以及重要性。做到：多關(guān)心她，了解她真正

的想法，了解她以前、現(xiàn)在的情況。從健康的角度講，保養(yǎng)皮膚也有保健的作用，如面癱做面部按

摩就會得到改善，這種現(xiàn)象堅持做也會消失。如肩周炎通過按摩就會緩解疼痛。總之，按摩可使血

液循環(huán)的速度加快，有清腦提神、消除疲勞、改善睡眠、緩解各類癥狀的作用，既保養(yǎng)了皮膚又增

強了健康。實際上大多數(shù)年齡偏大的顧客通過美容師的認(rèn)真服務(wù)和交流，一周不來做美容還覺得不

自在呢。

（6）自己在家做護理的顧客。

這類顧客有一定的護膚意識。多數(shù)的是擔(dān)心進錯美容院，得不到專業(yè)的護理。這時，我們應(yīng)該

對她講我們公司的優(yōu)勢：我們是正規(guī)的公司，有專業(yè)的美容師為你分析皮膚，根據(jù)你皮膚的特點來

為你選擇適合用的產(chǎn)品，并且通過專業(yè)的手法和先進的儀器進行護理，有很強的針對性。（平時你買

產(chǎn)品都是通過廣告去買，究竟是否適合你的皮膚你也不知道，如果不適合就只能丟了，多可惜）自

己在家做畢竟不夠?qū)I(yè)，按摩手法很難到位，像我們美容師平時都是相互做的，所以，要想讓皮膚

得到專業(yè)的護理，還是要到專業(yè)的美容院進行護理。

（7）以前做過，現(xiàn)在沒做了的顧客。

這類顧客不做的原因有很多和空在這里我們把最常見的三種講一下：

A、經(jīng)濟狀況變了。這類顧客可能是現(xiàn)在的經(jīng)濟不及以前了，我們可以重點講本公司的產(chǎn)品有適

合于她的中檔位產(chǎn)品。給她算經(jīng)濟賬，用周護278元去吸引她。

B、對美容院的服務(wù)不滿意。這類顧客可能在美容院曾經(jīng)買了產(chǎn)品，后來不買了美容院的服務(wù)就

差了。她們經(jīng)常抱怨：我一不買東西，美容師就不給我做頭部按摩了，或者就不高興。這時，我們

就要對她講解我們公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是：永遠超出顧客的希望。公司的宗旨是：服務(wù)第一，銷售第二。

公司總部設(shè)有售后服務(wù)部門，如果你對我們的服務(wù)有意見，可以投訴。

C、對我們這種銷售方式不滿的。這是因為美容師的銷售技巧掌握得不好，讓顧客感到很有壓

力而造成的。所以，我們先告訴她，她所遇到的強賣行為在本公司是不存在的，我們公司提倡讓顧

客高興而來，滿意而歸。無論你對我們的銷售環(huán)節(jié)哪一點不滿意都可以提出寶貴意見，公司都會做

出相應(yīng)的調(diào)整。同時我們還可以利用身邊的老顧客現(xiàn)身說法：看，這位張阿姨在我們這里做了三年

了，如果對我們不滿意的話怎么可能做三年？

6、在競爭對手品牌做護理的顧客。

這類顧客對我們的營銷方式相當(dāng)了解，她到我們這里來肯定還是對現(xiàn)在做的品牌不太滿意，想

來比較一下。所以，我們應(yīng)抓住她的這種心理，不要著急，從下面兩個方面去講：

⑴本公司的手法特色：以點穴為主，按摩為輔，結(jié)合中醫(yī)的經(jīng)絡(luò)理論和各大美容學(xué)校的手法特

色，獨創(chuàng)的具有國際專業(yè)水平的手法。我們公司獨特的頸部按摩手法、眼部八部曲、手部按摩手法

以及開背手法都堪稱一絕。

⑵服務(wù)特色：A、多種項目：美容、美體、拉皮、排毒、香薰等

B、衛(wèi)生設(shè)施：盆袋、二）贊美顧客。

差不多所有成功的銷售人員都是善于贊美別人的。無論新老顧客，贊美都是熟人關(guān)中很重要的環(huán)節(jié)。

贊美顧客是需要技巧的，首先要能把握準(zhǔn)確、真實。假如一個女孩子的相貌平平，可你硬要說她好

像關(guān)之琳，她聽了未必高興?？洫勵櫩筒灰欢ǚ窃谄?，你完全可以夸她別的真實的方面。如：著

裝、發(fā)型、氣質(zhì)、心地善良、性格溫柔、很會生活等等。如果你要夸她的長相，也不妨換個角度，

夸局部。如：眼睛、睫毛、鼻子、嘴型……。

售后顧客還應(yīng)贊美她皮膚的變化：“李姐，你看你的皮膚現(xiàn)在多有光澤！比第一次來簡直變多了！”

“王姐，你現(xiàn)在的皮膚真好，穿什么顏色都好看?！币栽黾铀龑Ξa(chǎn)品對你的信心。

取樣勺、儲物柜等

三、售后顧客過熟人關(guān)：

（-）聊天的內(nèi)容大致為一一

1、從關(guān)心顧客的角度了解她在家里的產(chǎn)品使用情況，并督促顧客在家堅持使用。

2、灌輸護膚理念，要顧客明白生活美容只能延緩衰老，重在堅持。同時，在護理時告訴顧客每

一個動作的意思，有什么樣的作用，樹立自己的專業(yè)形象。

3、美容常識和流行美容院資訊。讓顧客感到每次來美容院都能學(xué)到很多美容知識。從而進一步

信賴美容院，也樂于為我們帶嘉賓。

4、詢問顧客對美容院有什么意見和建議。

5、鋪墊嘉賓：先了解顧客周圍的朋友的具體情況，向老顧客訴苦，請求，希望她為你帶嘉賓。

要注意降低老顧客的思想壓力，用輕松且顧客容易接受的語言告訴她。

“王姐，這個月我還差幾分，你可否給我?guī)€嘉賓來，只是試做一次，給我加點分嘛！”

四、過熟人關(guān)技巧：

（1）模仿顧客。

模仿顧客的肢體語言，包括她的語調(diào)、語速、情緒以及面部表情，都會讓顧客感覺似曾相識，

仿佛與你很熟悉。實驗證明，當(dāng)你模仿顧客超過10分鐘時，你就可以完全地影響到你的顧客。

新美容師，當(dāng)你不懂得怎樣去與顧客溝通時，重復(fù)對方的話可以避免說錯話。同時，因為你的

重復(fù)，會讓顧客感到你對她的重視。

⑵尊重顧客隱私，回避顧客缺點。

這是人與人溝通的基本禮數(shù)，每個人都有自己的私人空間，美容師在與顧客交談的過程中，千

萬不要“哪壺不開提哪壺”，注意顧客的表情變化，隨時調(diào)整話題。

⑶隨時認(rèn)同、契合顧客的觀點，與之產(chǎn)生共鳴。

物以類聚，人以群分。如果兩個人之間對某種事物或事件具有相同或相似的態(tài)度，感情就容易

產(chǎn)生共鳴，等顧客與你產(chǎn)生共鳴時，你們之間無形的距離就已經(jīng)消除了。

⑷學(xué)會傾聽，做個好聽眾。

大部分的人都不喜歡聽別人講，而喜歡自己講。當(dāng)你認(rèn)真地傾聽時，她會覺得你很尊重她，從

而產(chǎn)生高度的信任感。

⑸多贊美顧客，把握每一個贊美顧客的機會。（如果顧客帶來小孩，你贊美她的小孩比贊美她

自己更有用。）

五、在工作中熟人關(guān)最容易犯的錯誤:

⑴與顧客聊天時，天南海北地聊到做完護理，脫離主題。

⑵認(rèn)為嘉賓是老顧客鋪墊好的，就是來買產(chǎn)品的，可以不過熟人關(guān)。

⑶遇到顧客敏感的話題，不能及時轉(zhuǎn)移話題。

（4）熟人關(guān)沒有過透，就開始講產(chǎn)品。

⑸為過熟人關(guān)而過熟人關(guān)，聊天沒有目的性。

⑹認(rèn)為售后顧客不需要過熟人關(guān)。

培訓(xùn)思路：1、從美容院常出現(xiàn)的問題，引出熟人關(guān)的重要性；

2、怎樣過熟人關(guān)；

3、過熟人關(guān)的技巧。

重點培訓(xùn)：怎樣過好熟人關(guān)？發(fā)展嘉賓？

培訓(xùn)時間：一個半小時

第五篇大夫關(guān)

大夫關(guān)是我們樹立專業(yè)形象、找突破口、找到銷售機會、找出顧客該用什么樣產(chǎn)品的一關(guān)。過

大夫關(guān)與醫(yī)生的角色是一樣的。重要的是找出顧客想要護理的皮膚重點進行講解。

掛號——填寫檔案表：

問診一一家中使用何種產(chǎn)品？在哪做保養(yǎng)？

觸診——問題形成過程并指出形成原因；

開藥一一找出重點、正確選擇；

叮囑——使用什么產(chǎn)品？教如何使用？每天在家、每周來美容院的護理；

回診-----周一次的護理；

痊愈——后期保養(yǎng)、皮膚改善；

鞏固一一回訪、鞏固、長期護理、效果、每周洗臉。

一、過大夫關(guān)的目的和重要性？

建立在熟人關(guān)基礎(chǔ)上的大夫關(guān)，如過好了，能體現(xiàn)專業(yè)性，樹立自己的專業(yè)形象，讓顧客認(rèn)可

她皮膚存在的問題，從而找到解決皮膚問題的方法，為銷售做鋪墊，達到銷售產(chǎn)品的目的。

二、過大夫關(guān)的步驟：

什么時候過大夫關(guān)呢？從顧客上床包好毛巾后，讓顧客拿著鏡子,這時就開始過大夫關(guān)了。

第一步：略帶指出皮膚優(yōu)缺點。

方法：讓顧客拿著鏡子，而不是美容師拿著鏡子。

1、先表揚顧客的皮膚優(yōu)點；

2、然后委婉指出皮膚的缺點。

例：張姐你拿著鏡子，看著你的皮膚。張姐你的皮膚是混合偏干的皮膚，你的皮膚比較細膩、比較

白。細膩的皮膚比較缺水、干燥、易長斑和皺紋，不注意保養(yǎng)呀，衰老得特別快！不過皮膚細膩也

是好多人羨慕和向往的。張姐你等等，我去拿毛巾，打水去。

顧客心理分析：

這時顧客會拿著鏡子仔細的看自己皮膚，而且還會想到剛才美容師說的皮膚問題。

注意：打完水后回來，開始過熟人關(guān)。而不是繼續(xù)講皮膚的問題了?？鞓返牧奶?之后接著第

二步。

第二步：以問為主、引導(dǎo)顧客回答問題，找出其最想要改善的皮膚問題。

作為皮膚問題的專業(yè)人士，必須要對皮膚有較全面的專業(yè)知識，再講產(chǎn)品時，從皮膚結(jié)構(gòu)上講，

講出問題的所在，得到顧客認(rèn)同的缺點。

美容師：''張姐，你的皮膚前幾年還不錯。你又年輕漂亮！”

顧客：“對對對，以前他們很羨慕我的皮膚，可是工作太忙就沒管它了?！?/p>

美容師：“噢，原來是忙工作去了，怪不得?！?/p>

“張姐，你現(xiàn)在是不是感覺皮膚越來越干燥了，而且你的眼皺紋都出來了？”