護患溝通技巧課件

護患溝通技巧

護患溝通技巧2

護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。護患溝通技巧2病人護士其它醫(yī)務人員家屬醫(yī)院中存在的人際關系護患溝通技巧2現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質服務的標準

——美國醫(yī)院協(xié)會（AHA）良好的人際溝通技能良好的便利設施良好的服務系統(tǒng)和過程良好的就診環(huán)境良好的臨床技能較低的服務費用護患溝通技巧2缺乏溝通是致命的糟糕的溝通技能通常會帶來嚴重的后果。許多尖銳的矛盾是由糟糕的人際溝通引起的。人們?yōu)槿狈贤ㄋ冻龅拇鷥r是極其昂貴的。在缺乏溝通的情況下，一點點的變化都會導致不安。護患溝通技巧2有效溝通的好處建立良好的關系。有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治療情況、檢查結果，醫(yī)療費用，病人及家屬的心理狀態(tài)。更能贏得對方的信任，增加對方的滿意度?；忉t(yī)療糾紛。護患溝通技巧2護患溝通的目的建立互相信任的、開放的良好護患關系收集病人資料，為他們提供知識和教育觀察病人的非語言性行為，了解他們的情緒和態(tài)度；表達對病人的支持與病人共同討論，確定需要護理的問題為病人制定一個目標明確、行之有效的計劃，并通過共同努力達到預期的目標護患溝通技巧2護患溝通的意義是順利開展護理活動的保證

有益于保持和增進護患雙方的心理健康滿足患者及家屬的需要是醫(yī)學科學發(fā)展的需要是減少糾紛的需要護患溝通技巧2影響護患溝通的因素環(huán)境因素物理環(huán)境：噪音、氛圍、距離等。語言環(huán)境：過多專業(yè)術語如黑便、陳舊性出血、可以進食流質、柏油樣大便、出血是活動的、您需禁食。心理環(huán)境：悲傷、焦慮易怒、多疑等。護患溝通技巧2患者因素信仰和價值觀：宗教信仰、人生目標。道德修養(yǎng)。文化差異：不同國度。護患溝通技巧2患者的角色轉換哎，還不如死了算了！！角色行為異常一定要與其家人共同做好患者的思想工作，讓他（她）明白他（她）的存在對家人多么重要！讓其相信病魔是可以戰(zhàn)勝的！我要出院，我兒子病了?。?！角色行為消退幫其分析誰病重，應采取優(yōu)先原則！我還要工作角色行為沖突護士首先要傾聽，然后解釋疾病治療的重要性，并與其向相關人員聯(lián)系，讓其移交工作，先養(yǎng)病。我還沒好呀！角色行為強化鼓勵其進行康復訓練，加強其自理能力，讓其與同類疾病的康復者接觸。一定是你弄錯了?。?！角色行為缺如先讓其發(fā)泄，然后再耐心解釋，并且鼓勵其面對現(xiàn)實，早治療。護患溝通技巧2護士因素主觀責任因素專業(yè)技術因素心理素質因素身體素質因素溝通技巧的運用表達能力信息護患溝通技巧2

據(jù)近年的調查顯示，80%的護患糾紛和投訴是由于溝通不良引起。信息溝通不良：溝通細節(jié)未達到預期的效果

例：患病的張爺爺住院后，未經(jīng)許可外宿，夜間突發(fā)心絞痛，被陪住的孫女發(fā)現(xiàn)及時，經(jīng)搶救保住了性命，但增加了1萬多元的醫(yī)療費用，事后，曾爺爺?shù)膬号岢鲇捎谧o士對患者的行為未進行依法照看和健康指導，拒付1萬多元的醫(yī)藥費。護士的理由是曾爺爺在住院須知上有親筆簽名，而住院須知上就有明文規(guī)定患者不能外宿這樣的條款。護患溝通技巧2這例溝通不良，只強調溝通過程（有溝通的證據(jù)：曾爺爺?shù)暮炞郑?，而沒有檢驗溝通的效果，所以引起糾紛。護患溝通技巧2忽視患者享有的知情權：患者檢測發(fā)現(xiàn)為乙行病毒性肝炎，掛隔離標識時患者未在病房內(nèi)，因此，護士未做任何解釋將隔離標志掛床旁，患者得知后，認為”是對自己的污辱”予以投訴。病人轉床。本案例提示我們：當患者不在病房時，一定找患者及時交流溝通，不以習慣代替規(guī)范，盡可能避免和減少對患者的不良刺激。護患溝通技巧2語言使用不當引起的糾紛：搶救時“哎呀，沒氧氣了”，“打針打哪呀”。本案例提示我們：慎言守則，規(guī)范護患溝通中的語言，提高應急能力。護患溝通技巧2美國心理學家艾伯特.梅拉比爾曾經(jīng)提出過一個公式：信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%表情，這說明，信息在傳遞、交流過程中溝通方式由語言性溝通和非語言性溝通共同完成。護患溝通技巧2聽用口去聽聽用耳朵聽

用眼睛看

用心聆聽，用心溝通護患溝通技巧2與患者進行語言交流：入院自我介紹、健康宣教、巡視病房、各項操作、出院指導。世界衛(wèi)生組織一項調查發(fā)現(xiàn)，當病人訴說病情時，平均1８秒鐘就被醫(yī)生打斷了。

護患溝通技巧2護患溝通中最常用的語言安慰性語言：態(tài)度誠懇、換位思考。如為患兒打針；接診初次住院的患者。護患溝通技巧2勸說性語言：站在病人的角度認真傾聽、接納的態(tài)度，積極說服。如放療病人；靜脈輸液。護患溝通中最常用的語言護患溝通技巧2積極的暗示語言：疼痛；實習生靜脈穿刺。指令性語言：要求患者嚴格遵照執(zhí)行的規(guī)定或常規(guī)。關切、耐心的語氣，忌命令或居高臨下的語氣（空腹抽血，特殊藥物輸液速度）。護患溝通中最常用的語言護患溝通技巧2鼓勵性語言：多對患者及家屬說幾句話，使患者感到滿足和對生活充滿希望。（癌癥患者；手術患者）護患溝通技巧2忌傷害性語言指責：責怪患者或家屬。壓制：患者有意見或有要求不能提。威脅：用威力迫使患者屈服。挖苦：用尖酸刻薄的話譏笑別人。謾罵：在護患溝通中，出言不遜。諷刺:用含蓄的話指責或勸告或嘲諷別人，或用比喻、夸張的手法對別人的行為進行批評、嘲笑。護患溝通技巧2例：一名醫(yī)務人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是“像你這種情況死亡率是８０％?！倍硪幻t(yī)生卻這樣表述：“你的情況雖然很嚴重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機會也有２０％。所以希望你不要放棄?！?/p>

由此可見，溝通方式不同，效果截然不同。

護患溝通技巧2非語言溝通儀表：84%的人對另一個人的第一印象來自于他的外表（社會地位、健康狀況、婚姻狀況、職業(yè)、文化、宗教信仰等）。體態(tài)：健康、有教養(yǎng)、自信。站姿：狀態(tài)。坐姿：修養(yǎng)、氣質、個性。護患溝通技巧2面部表情：極具特征的非語言溝通信息（微笑、目光語）。微笑的妙用：是人際交往的潤滑劑，（英國的斯提德說：微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值）。護患溝通技巧2

一個微笑，花費很少,價值卻很高,給的人幸福,收的人謝報一個微笑，僅有幾秒,而留下的回憶,終生美好沒有人富,富到對它不需要,也沒有人窮,窮到給不了一個微笑,人人都需要微笑

而沒有人比一個忘記微笑的人對它更為需要應該笑口常開

因為我們無論是奉獻還是獲取，最好的禮物都是微笑如果匆忙中我忘記對你微笑

請原諒我

而善良淳厚的你

能否給我一個你的微笑?護患溝通技巧2

有了它家庭充滿幸福

有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號它使勞累者疲勞頓消

它為失意者重燃希望的火苗對悲傷者它有如太陽

要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去

它不出租也買不到

只有作禮品它才有效永遠微笑吧

在人生的旅途上

最好的身份證就是

微笑護患溝通技巧2

恰當?shù)氖褂媚抗庹Z：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)膽苊庖韵聨追N目光從頭到腳看患者：表示審察對方。面無悅色地斜視患者：表示鄙視患者。傾聽患者講話時，四處張望：表示心不在焉，不尊重患者等。護患溝通技巧2護患溝通實踐－－對護士的要求專業(yè)知識與技術過硬－－贏得病人的信任以病人為中心，換位思考－－充分的理解病人充分調動非語言性行為：－整潔、自信的外表－微笑、親切的表情－溫柔、體貼的語言－輕盈、熟練的動作……護患溝通技巧2護患溝通實踐－－對護士的要求充分地評估病人的整體情況－－生理、心理、社會關系、職業(yè)、宗教信仰、家庭情況、經(jīng)濟收入……把握第一次接觸，重視每一次接觸，贏得主動培養(yǎng)敏銳的觀察能力，“看”到語言背后的“潛臺詞”努力完善溝通交流技巧護患溝通技巧2護患溝通實踐－－得體的稱謂努力記住患者姓名，爭取主動輔以修飾，滿足患者心理注意時機，靈活應變坦誠相待，不卑不亢護患溝通技巧2

護患溝通避免“七不”不講文明的生冷話不著邊際的外行話不顧后果的刺激話不負責任的議論話不留余地的過頭話該說不說的道歉話該說不說的解釋話護患溝通技巧2特殊情況下的溝通技巧

與憤怒患者的溝通首先要證實病人是否在生氣或憤怒。其次要接受他的憤怒。再次是幫助病人分析發(fā)怒的原因，并規(guī)勸他做些可能的體力活動。注意不要你自己的憤怒來對待憤怒，有效地處理病人的意見和重視他的需要是較好的辦法。

護患溝通技巧2特殊情況下的溝通技巧

與哭泣患者的溝通讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地方待一會(除非他愿意獨自待著)?？梢暂p輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料。在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵病人說出流淚的原因。

護患溝通技巧2特殊情況下的溝通技巧

與抑郁的患者的溝通護士應以親切和藹的態(tài)度提出一些簡短的問題。并以實際行動使他感到有人關心照顧他。護患溝通技巧2與感覺有缺陷患者的溝通

與聽力喪失的患者：（1）可輕輕的撫摸讓他知道你的來到。（2）在病人沒見到你之前不要開始說話。（3）讓病人容易看到你的臉部和口形，并用手勢和臉部表情來加強你的表達。（4）可將聲音略為提高，但不能喊叫，要有耐心，更不能著急或發(fā)怒。護患溝通技巧2與感覺有缺陷患者的溝通

與視力喪失的患者：（1）在你走進或離開病房時都要告訴病人，并通報你的名字。（2）在接觸盲人前要給以說明。（3）溝通時對發(fā)出的聲響作解釋，應避免或減少非語言性信息。（4）要時刻想到為這些病人補償一些可能因看不見而遺漏的內(nèi)容。護患溝通技巧2與危重患者的溝通應盡量簡短，不要超過10～15分鐘。避免一些不必要的交談。對無意識的患者，可持續(xù)用同一句話，同樣的語調反復地與他說，這樣他有可能聽見。同時對患者進行觸模，可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應該告訴他，你要假設病人是能夠聽到的。盡可能保持安靜的環(huán)境。護患溝通技巧2

發(fā)送者（護士）

反饋

言語、文字

手勢或其他信號

感知

理解思想傳遞主觀、客觀、溝通渠道方面的障礙接收者（患者或家屬等）護患溝通過程的模式

干擾護患溝通技巧2提高護患溝通效果的技巧1.尊重病人是保證護患溝通效果的基礎深入了解就診者的就診動機。充分了解病人的需要。充分注意病人的背景。護患溝通技巧2提高護患溝通效果的技巧2.專心傾聽是保證護患溝通效果的根本。不要打斷對方的談話，不要急于判斷，體會“弦外音”。3.感同身受地與病人溝通是提高護患溝通效果的關鍵。護患溝通技巧2提高護患溝通效果的技巧4.運用語言的藝術是提高護患溝通效果的核心。5.掌握告知的要領是良好護患溝通的重要技能。6.學會安慰病人是提高護患溝通效果的重要手段。護患溝通技巧2提高護患溝通效果的技巧7.處理好溝通過程中的沉默可以保持良好的護患溝通。8.善用非語言溝通技巧提高護患溝通效果。護患溝通技巧2護患溝通中“五主動”“六一句”“十個一點”護患溝通技巧2五主動主動關心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人護患溝通技巧2六一句入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術前多解釋一句手術后多安慰一句出院時多關照一句護患溝通技巧2十個一點微笑多一點儀表美一點語言甜一點觀察細一點操作穩(wěn)一點照顧全一點愛心多一點要求嚴一點效益高一點服務誠一點護患溝通技巧2護患溝通交流實例從對方的利益出發(fā)，達到說服的目的

腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。

護患溝通技巧2護患溝通交流實例

例：護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽！”小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”護患溝通技巧2護患溝通交流實例讓對方理解你在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。

例：患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”

護患溝通技巧2護患溝通交流實例

護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護士長：“沒關系！應該的！”

護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。護患溝通技巧2護患溝通交流實例尊重患者自尊心，不隨意批評因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權益。在說服過程中，一定要注意避免使用如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人的話。例：小王端著治療盤剛到護士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的處方涂涂畫畫。小王沒來得及向患者做詳細解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結果導致該患者的不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。

護患溝通技巧2護患溝通交流實例

小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！被颊撸骸疤幏讲皇俏易约耗玫?，是門診的一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關系？”小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴格的管理要求，不能隨便作其他的用途……”患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術后暫時不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶?！?/p>

護患溝通技巧2護患溝通交流實例

小李連忙接過話頭：