品管圈活動在縮短患者候診時(shí)間中的應(yīng)用

品管圈活動在縮短患者候診時(shí)間中的應(yīng)用

【摘要】

目的

探討品管圈活動在縮短口腔門診患者候診等待時(shí)間中的作用效果。方法

通過品管圈活動，根據(jù)80／20法則找出候診流程中患者等候時(shí)間較長的環(huán)節(jié)作為改進(jìn)的關(guān)鍵，并重點(diǎn)分析原因，進(jìn)而制定相應(yīng)的整改措施，比較活動前后的結(jié)果。結(jié)果

經(jīng)過對候診關(guān)鍵環(huán)節(jié)采取相應(yīng)的改進(jìn)措施后，患者無效的等候時(shí)間明顯縮短，口腔門診患者的候診時(shí)間從35.6分鐘下降到19.2分鐘，改善幅度為48.88%；門診候診時(shí)間滿意度提高10％。結(jié)論

品管圈活動在縮短門診候診時(shí)間中取得了較好的管理效果，在提高醫(yī)療服務(wù)效率、提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)患者滿意方面均適用?！娟P(guān)鍵詞】

品管圈；候診時(shí)間；門診病人；品管圈(qualitycontrolcircle)是指同一單位或工作性質(zhì)相關(guān)的人員，自發(fā)組織起來，科學(xué)運(yùn)用品管工具，持續(xù)地進(jìn)行效率提升、降低成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量等活動的小組[1]。首先成立品管圈，然后按主題選定、活動計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、原因分析、對策擬定及設(shè)施、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn)等10個(gè)步驟實(shí)施活動。2016年6月6日至9月30日，開展品管圈活動，針對門診縮短等候時(shí)間較長的原因進(jìn)行分析，并取得明顯成效。病人候診時(shí)間指病人接受分診后至進(jìn)入診室看診所需要的等待時(shí)間[2]。1一般資料及方法1.1一般資料選取2016年6—9月期間三個(gè)不同時(shí)間段的門診患者候診時(shí)間進(jìn)行分析，具體見表1。表1研究資料一覽表項(xiàng)目改善前改善中改善后檢查日期6月13-18日7月25-8月8日8月8-14日資料來源門診上午就診患者門診上午就診患者門診上午就診患者調(diào)查總數(shù)126282136平均時(shí)間35.625.519.21.2

實(shí)施步驟

成立品管圈小組按照自愿參加的原則由6人組成1個(gè)圈，護(hù)士長任輔導(dǎo)員，選出圈長1名，其余4名人員為圈員。我們投票選出圈名“微笑圈”，寓意為真心服務(wù)每一位患者，為患者節(jié)約時(shí)間。1.2.1主題選定

全體圈員采用頭腦風(fēng)暴法，以評價(jià)法進(jìn)行主題評價(jià)，共6名人員參與選題過程。票選分?jǐn)?shù)：5分最高、3分普通、1分最低，票選分?jǐn)?shù)最高的為本次活動主題，最終選出本次主題“縮短口腔門診患者候診等候時(shí)間”。1.2.2活動計(jì)劃擬定

全體圈員開圈會，擬定4個(gè)月的時(shí)間為1個(gè)PDCA循環(huán)的周期共同討論活動計(jì)劃，1～4周分別進(jìn)行主題選定、計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定。5～13周分別進(jìn)行解析、對策擬定、對策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)。14～17周分別進(jìn)行探討和改進(jìn)。1.2.3現(xiàn)狀把握

我們將高峰候診等候時(shí)間超過30min的患者作為主要改善對象，2016年6-9月針對病人候診等候時(shí)間問題，調(diào)查結(jié)果如表1、圖2高峰時(shí)段候診時(shí)間超過35.6分鐘，高峰時(shí)段是指上午09：00-11：00，下午15:00-16:00，全體圈員對于主題有關(guān)的門診病人就醫(yī)流程進(jìn)行分析，構(gòu)成流程圖，圈出本次活動關(guān)鍵區(qū)域進(jìn)行查檢。查檢數(shù)據(jù)顯示（見表2）導(dǎo)致病人候診時(shí)間超過的主要原因有：等候檢查、繳費(fèi)、候診等待時(shí)間長，根據(jù)80／20原則，“單位時(shí)間人員不足”、“就診時(shí)間集中”是導(dǎo)致病人候診時(shí)間長的主要原因，即為本次改善重點(diǎn)。就診時(shí)間分診排號時(shí)間（min）候診時(shí)間（min）功能檢查等候時(shí)間（min）繳費(fèi)時(shí)間（min）接診時(shí)間（min）星期一639251513.8星期二436.5211312星期三4.23418.512.512.5星期四432.6181111星期五4.53317.613.514.6星期六538.5201514平均4.635.617.0113.312.98根據(jù)表2數(shù)據(jù)制定出改善前的柏拉圖(見圖1)。由圖2可以看出，造成病人候診時(shí)間長、最主要耗費(fèi)時(shí)間的是單位時(shí)間人員不足及就診時(shí)間集中。根據(jù)80／20法則將改善重點(diǎn)定為如何縮短候診等候時(shí)間。為了解候診時(shí)間的具體數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)查檢表，在2016年7月4-9日6天內(nèi)就候診時(shí)間共查檢了220例符合條件的病人，數(shù)據(jù)結(jié)果整理見表3。真因驗(yàn)證查檢匯總表查檢項(xiàng)目發(fā)生例次百分比（%）累計(jì)百分比（%）單位時(shí)間人員不足9529.68%29.68%就診時(shí)間集中8125.31%54.99%就診流程不合理6319.69%74.68%等候繳費(fèi)5416.88%91.56%患者咨詢問題278.44%100.00%合計(jì)320100.00%100.00%1.2.4目標(biāo)設(shè)定

由圈員進(jìn)行投票得出圈能力為60％，按QCC方法中的公式計(jì)算出目標(biāo)值為18分鐘。1.2.5原因分析

全體圈員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法、因果分析圖等品管工具，依照現(xiàn)狀把握結(jié)果的改善重點(diǎn)進(jìn)行該段時(shí)間長的原因解析，針對患者預(yù)約等候時(shí)間長問題找出主要因素并結(jié)合實(shí)際情況繪制魚骨圖，見圖2。圖2患者候診等候時(shí)間長的主要因素1.2.6對策擬定及設(shè)施對策一

合理分配人員，彈性排班。分診臺護(hù)士進(jìn)行人性化分診并開具?？茢z片檢查單，合理安排患者就診；同時(shí)視患者有家屬陪同的情況下進(jìn)行先診療后付費(fèi)及檢查序列優(yōu)化，為患者更好的節(jié)約就診時(shí)間。對策二

分時(shí)段預(yù)約診療，加強(qiáng)門診服務(wù)管理，加大門診就診宣傳與引導(dǎo)，有效分流高峰時(shí)段的病人，減少病人的等候時(shí)間，提高了工作效率。對策三

優(yōu)化就診流程，無導(dǎo)診人員，患者不知道就診流程，易致浪費(fèi)時(shí)間；經(jīng)過改善，門診患者滿意度調(diào)查明顯提高，由84%提高到94%，其中對于改善前較突出的候診等候時(shí)間改善幅度最大。2結(jié)果2.1有形成果目標(biāo)達(dá)成率=（改善后數(shù)據(jù)-改善前數(shù)據(jù)）/（目標(biāo)設(shè)定值-改善前數(shù)據(jù)）×100%

=（19.2-35.6）/（18.2-35.6）×100%

=94.26%進(jìn)步率=（改善前數(shù)據(jù)-改善后數(shù)據(jù)）/改善前數(shù)據(jù)×100%

=（35.6-19.2）/35.6×100%=46.07%按品管圈公式計(jì)算候診時(shí)間的目標(biāo)值為18分鐘，患者平均候診等候時(shí)間由改善前的35.6min降低至19.2min，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0．01)。同樣選擇08:00-12:00候診患者隨機(jī)發(fā)放滿意度調(diào)查表20份/天，連續(xù)6天（共120份）。2.2無形成果無型成果改善前后評分圈均為6名，改善前圈員對品管手法成就感和認(rèn)同感不明顯。經(jīng)過幾個(gè)月學(xué)習(xí)及到圈主題成果出來后，提高了圈能力個(gè)人在集體中的主動性和責(zé)任感，無形中增加了團(tuán)隊(duì)凝聚力，見圖3。圖3活動前后圈員能力自我評分比較2.3延伸成果2.3.1患者滿意度的提升

延伸成果主要表現(xiàn)在對自身服務(wù)滿意度與患者等候服務(wù)滿意度兩方面。通過開展品管圈活動，為患者候診等候節(jié)約了時(shí)間；另一方面，我們對改善前、后患者滿意度情況得分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，改善前后比較有了明顯差異(P2.4標(biāo)準(zhǔn)化為了讓候診患者能及時(shí)在最短時(shí)間順利做上檢查或就診專家門診。梳理強(qiáng)化分時(shí)預(yù)約服務(wù)人員工作職責(zé)，以及將患者在高峰時(shí)合理分流預(yù)約，減少等候時(shí)間、提高口腔門診服務(wù)滿意率，我們制定了《口腔門診工作人員分配規(guī)范》、《患者預(yù)約診療及分流規(guī)范》。

3討論3.1開展品管圈活動提升患者就診體驗(yàn)縮短患者整個(gè)就醫(yī)時(shí)間3.2開展品管圈活動提升醫(yī)院服務(wù)品牌，維護(hù)醫(yī)院良好的就診秩序

緩解醫(yī)患矛盾及工作人員的心理壓力，提高了工作效率。3.3開展品管圈活動提升圈員工作能力

圈員通過全程參與活動，召開小組會、運(yùn)用頭腦風(fēng)暴等方法，提高了大家發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力；我們解決的問題緊緊只有一部分，讓患者切實(shí)得到方便快捷是我們進(jìn)一步需要努力的方向。通過品管圈活動充分發(fā)揮了團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作精神，大家通過相互學(xué)習(xí)、圈員們的品管手法、成就感以及凝聚力都有明顯的提升?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】[1]蔡學(xué)聯(lián)