DB23T 3724-2024 冰雪主題樂園運營與服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.30CCSA1223黑 龍 江 省 地 方 標 準DB23/T3724—2024冰雪主題樂園運營與服務(wù)規(guī)范2024-06-13發(fā)布 2024-07-12實施黑龍江省市場監(jiān)督管理局?發(fā)布DB23/T3724—2024DB23/T3724—2024PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1主題要求 2運營要求 2制度建設(shè) 2人員要求 2日常管理 2服務(wù)要求 3標志標識 3游客服務(wù)中心 3售票檢票 3智慧旅游 3冰雪游樂項目 4冰雪文藝演出 4購物與餐飲 4安全與應(yīng)急 5服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進 5前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則 第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由黑龍江省文化和旅游廳提出并歸口。本文件主要起草人：袁琳、徐嬋、劉湃、王麗飛、王麗、周恩超、韓爽、叢配玉、趙甲申、田丹、顧靜、陳建行、陳詩洋、李曉松、丁珊DB23/T3724—2024DB23/T3724—2024PAGEPAGE1冰雪主題樂園運營與服務(wù)規(guī)范范圍本文件適用于冰雪主題樂園的運營與服務(wù)管理。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導(dǎo)則GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB8408大型游樂設(shè)施安全規(guī)范GB15979一次性使用衛(wèi)生用品衛(wèi)生標準GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T15566.9公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第9部分：旅游景區(qū)GB/T16767游樂園（場）服務(wù)質(zhì)量GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求GB/T20501.1120501.2220501.66GB/T26354旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南GB/T26356旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求GB/T27306食品安全管理體系餐飲業(yè)要求GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范GB/T43637城市光環(huán)境景觀照明設(shè)施運行維護服務(wù)規(guī)范LB/T034景區(qū)最大承載量核定工作導(dǎo)則DB23/T3356冰雪景觀景區(qū)安全防護管理規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。冰雪主題樂園主題要求主題樂園應(yīng)從景觀設(shè)計、設(shè)施設(shè)置、服務(wù)元素、場景布置等方面突出冰雪主題，營造冰雪文化氛圍。園區(qū)景觀建筑的造型、色彩等應(yīng)與冰雪主題文化特色相協(xié)調(diào)，定期維護保持完好美觀。應(yīng)有自主創(chuàng)意、自主知識產(chǎn)權(quán)的吉祥物或企業(yè)形象標志，并廣泛運用。游覽區(qū)域的照明燈具、垃圾箱、安全欄桿、文字與圖形標識、告示欄與廣告牌、游客休息設(shè)施等應(yīng)具有與冰雪主題文化相協(xié)調(diào)。應(yīng)開發(fā)并提供與冰雪主題文化相關(guān)聯(lián)，具有紀念意義的特色系列商品。應(yīng)提供冰雪主題文化特色的參與互動、體驗活動。運營要求制度建設(shè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，包括并不限于人員管理、設(shè)施管理、冰雕雪刻技術(shù)檔案管理、安全措施和服務(wù)水平等內(nèi)容。應(yīng)加強制度管理，建立健全的組織結(jié)構(gòu)和管理制度，明確各部門的職責和權(quán)限。應(yīng)建立安全監(jiān)管機制，包括安全巡邏、安全督導(dǎo)和應(yīng)急預(yù)案等措施。人員要求管理、操作和維修等崗位人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)考試合格后才能上崗。應(yīng)根據(jù)崗位需求和業(yè)態(tài)變化，定期開展不同內(nèi)容的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，且有培訓(xùn)記錄和員工培訓(xùn)檔案。特殊崗位應(yīng)具有資質(zhì)，根據(jù)要求進行考核與備案，持證上崗。服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)崗位要求熟練掌握相關(guān)技能。園區(qū)對客服務(wù)人員的服裝配飾宜具有冰雪主題文化特色，與提供服務(wù)的場景相協(xié)調(diào)。日常管理LB/T03480%時，園區(qū)應(yīng)當提前公告，及時向當?shù)刂鞴懿块T報告并采取疏導(dǎo)、分流等措施。在國家法定節(jié)假日或者開展大型活動等進出園區(qū)人員高峰期間，應(yīng)對冰雪游樂設(shè)施進行全面檢查維護，并加強日常檢查和安全值班。GB/T436374GGB/T20271服務(wù)要求標志標識GB/T15566.9GB/T20501.1GB/T10001.1GB/T10001.2園區(qū)內(nèi)游覽線路和服務(wù)設(shè)施應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的導(dǎo)向標志和位置標志。導(dǎo)向標志的設(shè)計應(yīng)符合GB/T20501.6GB/T20501.2GB2894游客服務(wù)中心GB/T31383應(yīng)設(shè)休息區(qū)，提供游客休息和冷熱水等服務(wù)，溫度符合常溫要求，保持環(huán)境整潔。應(yīng)提供摔傷、凍傷等緊急救援服務(wù)。宜為有需要的游客提供保暖用品。售票檢票售票處應(yīng)提供現(xiàn)場售票、網(wǎng)絡(luò)售票和現(xiàn)場自助售取票服務(wù)，現(xiàn)場宜分設(shè)團隊和散客售票窗口，配有顯示屏、公告欄、身高標尺、排隊隔欄等設(shè)施。售票處應(yīng)公示票價、優(yōu)惠政策和購票須知，提供運行狀況等即時信息。票證應(yīng)體現(xiàn)冰雪主題文化特色，并印有咨詢、投訴和應(yīng)急救援的聯(lián)系方式。游客入口應(yīng)設(shè)有標志醒目的檢票閘口，宜采用電子檢票。檢票口應(yīng)明示游覽須知。檢票服務(wù)人員應(yīng)提示游客出示門票，對不符合進入條件的游客耐心解釋疏導(dǎo)。GB/T16767智慧旅游APP應(yīng)配備相關(guān)技術(shù)人員維護和保障游客信息安全，及時做好信息更新和維護。應(yīng)提供咨詢、預(yù)約、票務(wù)、導(dǎo)覽、講解、餐飲、娛樂、購物等服務(wù)。宜利用票務(wù)、門禁和視頻采集等系統(tǒng)，實現(xiàn)入口、出口及熱點地區(qū)客流計數(shù)管理，實現(xiàn)客流數(shù)據(jù)的追溯查詢、分析預(yù)測和客流疏導(dǎo)。AR、VR、MR3D、4D、5D、全息投影等技術(shù)，提供沉浸式冰雪民俗、冰雪文化體驗設(shè)施和服務(wù)。冰雪游樂項目冰上雪上游樂項目入口應(yīng)放置游客須知告知牌，內(nèi)容應(yīng)包含項目介紹、參與條件、注意事項及項目運營狀態(tài)信息等。根據(jù)游客量在游樂項目處應(yīng)設(shè)置排隊等候區(qū)域，并配備排隊隔欄、臨時休息座椅等設(shè)施。宜用遇客流高峰，需長時間等候時，宜安排與項目內(nèi)容相關(guān)的預(yù)演互動等活動。對經(jīng)常出現(xiàn)長時間排隊的項目，宜提供預(yù)約服務(wù)。不應(yīng)攜帶隨身物品參與的項目，入口處應(yīng)配備小件物品存放設(shè)施。冰雪游樂項目運行過程中應(yīng)配備專人進行現(xiàn)場管理，關(guān)注游客安全狀態(tài)，及時糾正游客行為并提供幫助。冰雪游樂項目室內(nèi)外區(qū)域應(yīng)做好防滑措施，包括但不限于及時清理室外冰雪，鋪設(shè)防滑墊等。冰雪游樂項目服務(wù)人員應(yīng)隨時報告天氣變化情況，遇惡劣天氣應(yīng)引導(dǎo)游客躲避或采取其它保護措施。冰雪文藝演出演出項目應(yīng)具有冰雪文化主題，形式多樣，文明健康。文藝演出應(yīng)設(shè)固定場所進行，配備相應(yīng)的演出設(shè)施和觀眾席位。演出場所內(nèi)應(yīng)明示消防疏散圖和文明觀演、不應(yīng)吸煙等相關(guān)文明公約信息。演出場所的觀眾入口處應(yīng)有演出內(nèi)容介紹和觀賞須知，并預(yù)告演出時間。演出時應(yīng)有專人指引、維持現(xiàn)場秩序，提供相關(guān)服務(wù)。演出如有驚險刺激內(nèi)容，應(yīng)事先告知并勸阻不適宜觀賞的游客入場。購物與餐飲宜根據(jù)游覽區(qū)域規(guī)模和游客需求設(shè)置購物和餐飲場所。GB/T26356購物場所應(yīng)具有充足的活動空間、照明和商品展示陳列設(shè)施。銷售的商品應(yīng)明碼標價，并建有退換貨機制，可提供商品郵寄等服務(wù)。GB15979的相關(guān)規(guī)定。GB/T27306GB5749安全與應(yīng)急應(yīng)建立健全各項安全管理制度，明確各級安全崗位職責。與運行安全有關(guān)的場所應(yīng)設(shè)置規(guī)范醒目的安全警示標志和齊備有效的防護設(shè)施。運行前應(yīng)對各項目及相關(guān)設(shè)施進行安全日檢，并經(jīng)其他專業(yè)人員復(fù)檢合格后方可投入運營。演出場所等有限空間應(yīng)保持安全通道暢通，按規(guī)定限制入場人數(shù)，避免擁擠。冰雪游樂項目、冰雪文藝演出等應(yīng)采取針對性的有效安全保障措施。室外冰雪設(shè)施遇到大雪、大風等極端天氣時，應(yīng)按照應(yīng)急救援制度，采取必要措施。應(yīng)針對各種可能發(fā)生的大面積停電、設(shè)備故障、人員意外傷亡、高峰期游客超量等緊急情況和意外事故制定應(yīng)急預(yù)案。針對各種緊急情況和事故分別制定響應(yīng)程序、處置方法，明確責任部門和責任人。配備滿足實施預(yù)案所需人員、場地和設(shè)施，并定期組織員工培訓(xùn)，進行演練和評審。遇突發(fā)事件，迅速響應(yīng)，啟動預(yù)案，準確齊全記錄，并評審和完善預(yù)案的有效性。設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配備急救箱、急救擔架等醫(yī)療裝備。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進應(yīng)建立完善監(jiān)督機制，采取行政層級監(jiān)督、新聞監(jiān)督、法律監(jiān)督、