《管理溝通實務（第6版）》高職全套教學課件

管理溝通實務(第六版)全套可編輯PPT課件目錄Content01溝通原理認知02人際溝通方案設計05書面溝通訓練06非語言溝通訓練03組織溝通方案設計07傾聽技能訓練04口頭表達訓練08團隊溝通方案設計163Part01溝通原理認知任務一了解溝通常識 任務二克服溝通障礙 任務三認知管理溝通案例情境賈明理的銷售經歷賈明理是一家汽車公司的銷售大王,他講了一件自己親身經歷的賣車經歷。一次,賈明理向一位顧客推銷汽車,過程十分順利。談妥生意,顧客開始很驕傲地向他談起考上重點大學的兒子。這時,另一位推銷員跟賈明理談起昨天的籃球賽,賈明理一邊和同事說笑,一邊伸手去接顧客的車款。不料顧客卻突然掉頭而走,連車也不買了。賈明理冥思苦想了一天,仍不明白顧客為什么對已經挑選好的汽車突然放棄了。第二天上午,他忍不住給顧客打了一個電話,問清了原委。問題思考:顧客為什么會掉頭而走?你認為溝通中應遵守哪些原則?任務一了解溝通常識一、溝通的基本內涵溝通是各種技能中最富有人性化的一種技能。社會就是由人互相溝通所形成的網(wǎng)絡。溝通滲透于人們的一切活動之中,不斷延伸人們的感覺和信息渠道。人們已經習慣于生活在溝通的汪洋大海中,很難設想,要是沒有溝通,人們該怎樣生活。所謂溝通,就是發(fā)送者與接收者之間為了一定目的,所進行的信息傳遞與交流的過程。任務一了解溝通常識一、溝通的基本內涵具體來說,要正確理解溝通的含義,可以從以下幾點來把握。(一)溝通是信息的傳遞與交流(二)溝通成功的關鍵在于信息被充分理解(三)有效的溝通在于雙方能準確理解彼此的意圖(四)溝通是一個雙向動態(tài)的反饋過程小故事教授的褲子位教授精心準備一個會議上的演講,會議規(guī)格之高、規(guī)模之大都是他平生第一次遇到的。全家都為教授的這一次露臉而激動,為此,教授夫人專門為他選購了一身西裝。晚飯時,夫人問西裝是否合身,教授說上身很好,就是褲腿長了兩厘米,倒是能穿,影響不大。晚上教授早早就睡了,教授的媽媽卻睡不著,琢磨著兒子這么隆重的演講,褲子長了怎么能行,反正人老了也沒瞌睡,就翻身下床,把褲腿剪掉兩厘米,縫好燙平,然后安心地入睡了。早上五點半,教授的夫人睡醒了,因為家有大事,所以比往常早些,想到丈夫褲子的事,心想時間還來得及,便拿來褲子剪掉兩厘米,縫好燙平,愜意地去做早餐了。一會兒,教授的女兒也早早起床了,看早餐還沒有做好,就想起爸爸褲子的事,尋思自己也能為爸爸做點事情了,便拿來西褲剪掉兩厘米,縫好燙平……任務一了解溝通常識二、溝通的過程和要素A(一)溝通的過程任務一了解溝通常識二、溝通的過程和要素A(二)溝通的要素1.發(fā)送者與接收者2.編碼與解碼3.信息4.通道5.背景[心理背景/社會背景/文化背景/物理背景]6.噪聲[外部噪聲/內部噪聲/語義噪聲]7.反饋小故事兩次裁員的效果截然不同一家網(wǎng)絡公司由于受全球經濟危機的影響,公司經營受到嚴重打擊,最后公司決定裁員。第一次裁員,地點選在公司的會議室,通知全部被裁人員到會議室開會,在會議上宣布被裁人員名單,并且要求每一個人立即拿走自己的東西離開辦公室,公司所有被裁員工都感到非常沮喪,甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已,極大地影響了公司的士氣。第二次裁員的時候,公司接受上次的教訓,不是把大家叫到會議室里,而是選擇了另外一種方式:單獨約見被裁人員到咖啡廳。在這樣的環(huán)境里說出公司的決策:由于公司的原因致使他暫時失去了這份工作,請他諒解,并給他一個月的時間尋找下一份工作。小故事孔子對顏回的誤解孔子和眾弟子周游列國,曾行至某小國,當時該國鬧饑荒,有銀子也買不到任何食物。過不多日,又到了一國,眾人餓得頭昏眼花之際,有市集可以買到食物。弟子顏回讓眾人休息,自告奮勇地忍饑做飯。當大鍋飯將熟之際,飯香飄出,這時餓了多日的孔子,雖貴為圣人,也受不了飯香的誘惑,緩步走向廚房。孔子走到廚房門口時,只見顏回掀起鍋的蓋子,看了一會,便伸手抓起一團飯來,匆匆塞入口中?？鬃右姷酱司?又驚又怒,一向最疼愛的弟子竟做出這等行徑。讀圣賢書,所學何事?學到的是偷吃飯?孔子懊惱地回到大堂,沉著臉生悶氣。沒多久,顏回雙手捧著一碗香騰騰的白米飯來孝敬恩師。小故事孔子氣猶未消,正色道:“天地容你我存活其間,這飯不應先敬我,而要先拜謝天地才是?！鳖伝卣f:“不,這些飯無法敬天地,我已經吃過了?！笨鬃影逯樀?“你為何未敬天地及恩師,便自行偷吃飯?”顏回微笑地說:“是這樣的,我剛才掀開鍋蓋,想看飯煮熟了沒有,正巧頂上大梁有老鼠竄過,落下一片不知是塵土還是老鼠屎的東西,正掉在鍋里,我怕壞了整鍋飯,趕忙一把抓起,又舍不得那團飯,就順手塞進嘴里……”文化傳承中國傳統(tǒng)文化中的溝通理念1.儒家的“和為貴”溝通原則2.儒家的“中庸之道”實現(xiàn)了“貴和”的溝通3.道家辯證管理的溝通理念4.墨家的“兼愛”與“尚同”溝通理念任務一了解溝通常識三、溝通的原則(二)簡潔性原則(一)尊重性原則(三)理解性原則(五)準確性原則(六)及時性原則(四)包容性原則小故事認真聽他把話講完一位母親問她五歲的兒子:“如果我們一起出去玩,渴了,又沒帶水,而你的小書包里恰巧有兩個蘋果,你會怎么做呢?”兒子歪著腦袋想了一會兒,說:“我會把兩個蘋果都咬一口?！痹囅胍幌?那位母親該有多么的失望,她本能的反應是對孩子訓斥一番,然后再教孩子應該怎么做,可就在話即將出口的那一刻,她忽然改變了主意。母親摸摸兒子的小臉,輕輕地問:“能告訴我你為什么要這樣做嗎?”兒子眨眨眼睛一臉童真:“因為……因為我想把甜的那個給你吃?！鳖D時母親的眼里閃動著淚花。我們都為那位母親慶幸,因為她對兒子的寬容和信任,使她感受到了兒子對她的愛。我們也為男孩慶幸,他純真而善良的流露,是因為母親給了他把話說完的機會。小故事陳總為什么陷入困境?陳總是一家軟件公司的老板,雖然公司規(guī)模不大,產品質量卻非常不錯。但公司的營銷能力明顯不足,訂單一般都是通過渠道商獲得的。這些渠道商包括各地的一些咨詢公司、培訓公司等。在與渠道商合作中,陳總認為渠道商只是幫助公司獲得市場信息,并不能保證把項目拿下來。所以,在與渠道商談判中,總是毫不退讓,由此導致軟件公司與渠道商的利益矛盾越來越多。時間長了,這些渠道商就不再將信息提供給軟件公司,從而使公司的經營活動逐漸陷入困境。其實,“妥協(xié)與退讓”也是溝通中必須遵守的一個基本原則,而陳總不會妥協(xié),不會退讓,最后導致了溝通障礙,給企業(yè)發(fā)展帶來了不利影響。當然,溝通中的妥協(xié)與退讓任務一了解溝通常識四、溝通的類型01(一)內部溝通與外部溝通按照溝通范疇的不同,可以把溝通劃分為內部溝通與外部溝通。1.內部溝通內部溝通,是指組織內部成員與成員之間,以及組織與成員之間所進行的溝通。內部溝通的目的是達到成員之間相互理解、協(xié)調配合,提高管理效率。內部溝通方法多種多樣,最常用的方法有發(fā)布指示、會議溝通、一對一交談等。2.外部溝通外部溝通,是指組織與外部利益相關者所進行的溝通。組織作為社會中的一員,與外部利益相關者存在諸多方面的聯(lián)系,良好的外部溝通是確保組織健康發(fā)展的重要保證。外部溝通的主要形式有組織形象識別和公共關系。任務一了解溝通常識四、溝通的類型02(二)正式溝通與非正式溝通按照溝通組織系統(tǒng)的不同,可以把溝通劃分為正式溝通與非正式溝通。1.正式溝通正式溝通,就是按照組織結構所規(guī)定的路線和程序所進行的信息傳遞與交流,如組織間的公函來往、組織內部的文件傳達、匯報制度、例會制度等。正式溝通的優(yōu)點是溝通效果好,有較強的約束力,可使內部各項工作保持一定的權威性。重要的信息和文件、組織的決策等一般都采用正式溝通的渠道傳遞。其缺點是信息層層傳遞,溝通速度慢,缺乏靈活性。2.非正式溝通非正式溝通,就是運用組織結構以外的渠道所進行的信息傳遞與交流,如員工之間的私下交談、朋友聚會時的議論以及小道消息等。非正式溝通的優(yōu)點是溝通方便,溝通速度快,能夠提供一些正式溝通中難以獲得的“內幕新聞”。其缺點是溝通難以控制,傳遞信息不確切,容易失真,而且還有可能導致小集團、小圈子的滋生,影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。任務一了解溝通常識四、溝通的類型03(三)語言溝通與非語言溝通按照溝通媒介的不同,可以把溝通劃分為語言溝通與非語言溝通。1.語言溝通語言溝通,是指利用語言、文字、圖畫、表格等形式進行的信息傳遞與交流。它建立在語言文字的基礎上,可細分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。研究結果表明,口頭與書面混合溝通的效果最好,口頭溝通次之,書面溝通最差。2.非語言溝通非語言溝通,是指借助非正式語言符號(即語言及文字以外的符號系統(tǒng))所進行的信息傳遞與交流。任務一了解溝通常識四、溝通的類型04四)單向溝通與雙向溝通按照溝通可逆性的不同,可以把溝通劃分為單向溝通與雙向溝通。1.單向溝通單向溝通,是指信息接收者只接收信息而不向發(fā)送者反饋信息的溝通。2.雙向溝通雙向溝通,是指發(fā)送者與接收者之間所進行的雙向信息傳遞與交流。任務一了解溝通常識四、溝通的類型05(五)上行溝通、下行溝通和平行溝通按照溝通方向的不同,可以把溝通劃分為上行溝通、下行溝通與平行溝通。1.上行溝通上行溝通,是指下級向上級反映意見,即自下而上的溝通。2.下行溝通下行溝通,是指上級對下級進行的自上而下的信息傳遞和交流。3.平行溝通平行溝通,是指組織中各平行部門之間的信息傳遞與交流。任務一了解溝通常識四、溝通的類型06(六)直接溝通與間接溝通按照溝通中是否需要中間人傳遞信息,可以把溝通劃分為直接溝通與間接溝通。1.直接溝通直接溝通,是指信息在發(fā)送者與接收者之間直接進行的傳遞與交流。2.間接溝通間接溝通,是指信息在發(fā)送者與接收者之間通過第三者進行的傳遞和交流。任務一了解溝通常識四、溝通的類型07(七)人際溝通、組織溝通和跨文化溝通按照溝通主體屬性的不同,可以把溝通劃分為人際溝通、組織溝通與跨文化溝通。1.人際溝通人際溝通,是指人和人之間所進行的信息和情感的傳遞與交流。2.組織溝通組織溝通,是指涉及組織特質的各種類型的溝通。3.跨文化溝通跨文化溝通,是指不同文化背景下的人們之間所進行的信息傳遞和交流。任務二克服溝通障礙一、信息發(fā)送者的障礙(三)選擇失誤,導致信息被誤解或曲解(四)形式不當,導致信息失效(一)目的不明確,導致信息內容不確定(二)表達不清,導致信息傳遞失真小故事秀才買柴有一個秀才去買柴,他對賣柴的人說:“荷薪者來!”賣柴的人聽不懂“荷薪者”(擔柴的人)三個字,但是聽得懂“來”,于是,把柴擔到秀才面前。秀才問他:“價幾何?”賣柴的人不太懂這句話,但是聽得懂“價”這個字,于是就告訴秀才價錢。秀才接著說:“外實而內虛,煙多而焰少,請損之。”(意思是:你的木材外表是干的,里頭卻有些濕,燃燒起來,會濃煙多而火焰小,請降些價錢吧。)賣柴的人聽不懂秀才的話,于是擔著柴就走了,而秀才因此買不到可以生火做飯的柴。任務二克服溝通障礙二、信息接收者的障礙30%23%(三)心理定式,導致對信息理解片面(四)思想差異,導致信息交流困難(六)忽視反饋,導致信息傳遞受阻(一)過度加工,導致信息模糊或失真(二)知覺的選擇性,導致對信息理解產生偏差(五)文化差異,導致對信息理解出現(xiàn)偏差任務二克服溝通障礙三、克服溝通障礙的策略與技巧(一)明確溝通的目的溝通雙方在溝通之前,必須弄清楚溝通的真正目的是什么,動機是什么,要對方理解什么。(二)尊重別人的意見和觀點溝通過程中,要試著去適應別人的思維架構,并體會他的看法。(三)考慮溝通對象的差異性(四)充分利用反饋機制(五)學會積極傾聽積極傾聽就是要求溝通雙方站在對方的立場上,運用對方的思維架構去理解信息。(六)注意非語言信息(七)避免一味說教(八)保持積極健康的心態(tài)任務三認知管理溝通一、管理溝通的含義管理活動離不開溝通,溝通貫穿于管理活動的全過程,包含在管理的各個職能之中,無論是計劃、組織、協(xié)調,還是領導、控制、決策,都與溝通密切相關?？梢哉f,在企業(yè)生產經營活動中,到處都存在溝通.所謂管理溝通,就是為實現(xiàn)組織目標所進行的信息傳遞和交流。要理解這一概念,需要把握以下幾點:(1)管理溝通是一種有目的的活動(2)管理溝通是一個互動過程(4)管理溝通是多層面的溝通。(3)管理溝通強調的是理解能力任務三認知管理溝通二、管理溝通的作用30%23%(三)管理溝通能夠改善企業(yè)內部人際關系(四)管理溝通有利于收集資料與分享信息(六)管理溝通能夠激發(fā)員工的創(chuàng)新意識(一)管理溝通是實現(xiàn)有效管理的基本保證(二)管理溝通能夠促進企業(yè)與個人的和諧發(fā)展(五)管理溝通有利于調動員工參與管理的積極性任務三認知管理溝通三、管理溝通的常用方法(一)發(fā)布指示在管理過程中,上級應根據(jù)不同情況采取相應的指示方法,常用的有以下三類:(1)一般指示或具體指示(2)書面指示或口頭指示。(3)正式指示或非正式指示。任務三認知管理溝通三、管理溝通的常用方法(二)請示匯報請示是下級向上級表達要求的一種常用的溝通方法,它可采用書面請示與口頭請示兩種方式。(三)召開會議開會就是給人與人的溝通提供交流的場所和機會。任務三認知管理溝通三、管理溝通的常用方法(四)個別訪談個別訪談是企業(yè)內部為了收集信息或了解工作進展情況而向員工進行訪問談話的溝通方式。(五)內部溝通制度系統(tǒng)、完善的內部溝通制度是企業(yè)實現(xiàn)管理科學化、程序化、規(guī)范化的重要途徑。內部溝通制度主要包括員工建議制度、領導接待來訪制度、例會制度等。任務三認知管理溝通三、管理溝通的常用方法(六)員工手冊員工手冊主要是用來向新員工或來訪者詳細介紹企業(yè)發(fā)展概況、規(guī)章制度、工作性質及有關要求的一種溝通形式。(七)內部刊物內部刊物是以企業(yè)內部員工為主要讀者對象的刊物,主要有報紙、雜志、電子讀物等,內容包括時事資訊、企業(yè)消息、文化藝術、體育娛樂等。內部刊物一般是定期或不定期發(fā)行的。任務三認知管理溝通四、有效管理溝通的策略30%23%(五)因人而異進行管理溝通(六)減少管理溝通的干擾(七)選擇恰當?shù)墓芾頊贤ǚ绞?八)建立雙向溝通機制(一)明確管理溝通的目的(二)優(yōu)化管理溝通環(huán)境(三)疏通管理溝通渠道(四)調整管理溝通風格案例分析工作豐富化與員工的“消極怠工”開心果食品公司是一家中型的健康食品企業(yè)。最近總經理龐云為員工缺乏工作興趣而擔心,因為這導致了包裝質量問題的產生。如果品質問題在檢查階段被發(fā)現(xiàn),袋裝食品就可被送回流水線,可有效解決質量問題。在生產經理的建議下,在重要工段設置了管理監(jiān)督崗位,由他們進行隨機檢查,但這樣增加了成本,而且對返回率的降低并沒有起到預期的作用。龐云召集職能部門管理者召開質量討論會議,商量有效的對策。生產經理李松認為一些問題是策劃引起的,他建議在設計階段進行檢查。人事部門也被指責沒有招聘到合適的員工。公司還存在人員頻繁流動及缺勤的問題。策劃及人事部門的主管都為自己辯護。策劃部門的主管周卓認為設計并沒有什么問題,但提高質量標準則意味著要耗費更多的成本。人事部門的主管王菲則指出,由于勞動市場上勞動力緊缺,她無法在挑選員工過程中過于苛刻,另外,包裝工作枯燥乏味,期望員工對此類工作產生較大的興趣也不合理。王菲提出了使員工對其所從事的包裝線工作增加興趣的一些建議。建議之一就是要求擴大包裝線個人的工作范圍。她建議每個員工可同工作群體的其他工人一起處理一些工作,而不是只做單純的一項工作。另外她還建議采取工作輪換制度,以使工人們的工作更具挑戰(zhàn)性。案例分析龐云非常贊同這個建議,并采取措施立即付諸實施。但是在實施變革的一周內,工人們卻對這些變革表達了諸多不滿,而且還存在一種“消極怠工”的狀況;工人們認為他們現(xiàn)在要進行更多的作業(yè),而工資卻沒有增加。總經理和部門主管,包括人事部門主管,都對工人們的反應感到吃驚。王菲也非常泄氣地說:“我被搞糊涂了,似乎他們并不想使自己的工作更有趣?！辟Y料來源:康青.管理溝通教程[M].4版.上海:立信會計出版社,2018:56-57.討論:1.人事部門主管王菲的建議出了什么差錯?2.請從管理溝通的角度分析問題的原因。3.若你是龐云的話,你將采取什么補救對策?一、約哈瑞窗約哈瑞窗是由社會心理學家約瑟夫·盧夫特和哈瑞·英格拉姆于1961年提出的一種用于研究人信息溝通改進的方法,它將人的心靈想象成一扇窗,其中的四個區(qū)域分別代表個人特征中與溝通有關的部分(如圖1-2所示)。二、有效控制小道消息(一)小道消息的傳播特點和影響30%23%小道消息在組織溝通中不可能被杜絕。它具有雙重作用:積極的一面是,作為非正式溝通的一種,它可以彌補正式溝通系統(tǒng)的不足。消極的一面是,它有可能摧毀正式溝通系統(tǒng)。小道消息通常在以下情況出現(xiàn)和盛行:一是該信息對人們極為重要,關系到切身利益;二是現(xiàn)實令人有模糊感;三是現(xiàn)實情形令人焦慮;四是組織或群體之間不透明和存在競爭;五是管理失誤或欠缺造成了損失;六是組織處于變革和危機時期。二、有效控制小道消息(二)控制小道消息的方法30%23%(1)不予理會。(2)盡快告知事實。(3)直接說明某些決策或計劃的保密性。(4)教育員工認識傳播小道消息的不良影響。(5)設立行動計劃。Part02人際溝通方案設計任務一克服人際溝通障礙 任務二設計人際溝通方案任務三處理人際沖突案例情境從同事到冤家小賈是公司銷售部的一名員工,為人比較隨和,不喜爭執(zhí),和同事的關系處得都比較好。但是,前一段時間,不知道為什么,同一部門的小李總是處處和他過不去,有時候還故意在別人面前指桑罵槐,跟他合作時也有意讓小賈做得多,甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。起初,小賈覺得都是同事,沒什么大不了的,忍一忍就算了。但是,后來看到小李如此囂張,小賈一賭氣,告到了經理那兒。經理把小李批評了一通,從此,小賈和小李成了絕對的冤家。問題思考:小賈、小李和經理在溝通中各存在什么問題?他們分別應該怎么做?案例情境處理沖突一位業(yè)績一直很優(yōu)秀的員工認為一項具體的工作流程需要改進,她向主管包括部門經理提出過,但沒有受到重視,領導反而認為她多管閑事。一天,她私自違反工作流程進行改變。主管發(fā)現(xiàn)后帶著情緒批評了她。而她不但不認錯,反而認為主管有私心,于是就和主管吵翻了,并退出了工作崗位。主管反映到部門經理那里,經理也帶著情緒嚴肅批評了她,她置若罔聞。于是經理和主管就決定嚴懲她,扣三個月獎金。這位員工拒不接受。于是部門經理就把問題報告到總經理那里?？偨浝戆堰@位早有耳聞的業(yè)務尖子叫到辦公室談話,沒有一上來就批評她,而是讓她先敘述事情的經過。通過和她交談,交換意見和看法,總經理發(fā)現(xiàn)這位員工確實很有思路,她違反的那項工作流程確實應該改進,而且她還談出了許多現(xiàn)行的工作流程和管理制度中存在的不完善之處。案例情境總經理的這種朋友式平等的交流方式,讓她感覺受到了重視和尊重,反抗情緒漸漸平息,開始冷靜地反思自己的行為,從開始的只認為主管有錯,到最后承認自己做得也不對。在總經理策略性的詢問下,她也說出了自己的錯誤和應該受到的處罰程度,最后高興地離開了辦公室。此后,總經理與部門經理以及主管交換了意見和看法,經理和主管也都認同了“人才有用不好用,奴才好用沒有用”的道理。大家經過討論決定,以該位員工自己認為應受的罰金減半罰款,讓她在班前會上公開做自我檢討,并補一個工作日的工作。她十分愉快地甚至是懷著感激之情接受了處罰,公司也以最快的速度把那項工作流程改進了。事情過后,這位員工改變了原來的傲氣和不服的情緒,并積極配合主管的工作,工作熱情大增,大家說她好像變了個人似的。問題思考:1.你認為員工、主管和部門經理在處理沖突時分別存在什么問題?2.總經理在處理沖突方面有哪些成功經驗值得我們學習借鑒?任務一克服人際溝通障礙一、人際溝通的特點(一)溝通雙方都是積極的主體(二)人際溝通受到人際關系的影響(三)人際溝通存在社會性和心理性障礙(四)人際溝通的主要工具是語言文化傳承中國古代人際交往常用雅語1.與人相見說“您好”,對方到場說“光臨”,未及迎接說“失迎”;2.請人原諒說“包涵”,求人幫忙說“勞駕”,求人指點說“賜教”;3.請人解答說“請教”,求人辦事說“拜托”,請人協(xié)助說“費心”;4.老人年齡說“高壽”,女士年齡稱“芳齡”,稱人女兒為“千金”;5.請人勿送說“留步”,請人赴約說“賞光”,請改文章說“斧正”;6.賓客來到說“光臨”,等候別人說“恭候”,迎接客人說“歡迎”;7.客人入座說“請坐”,陪伴朋友說“奉陪”,臨分別時說“再見”;8.中途先走說“失陪”,請人勿送說“留步”,送人遠行說“平安”;9.希望照顧說“關照”,麻煩別人說“打擾”,無法滿足說“抱歉”;10.交友結親說“高攀”,初次見面說“幸會”,長期未見說“久違”;文化傳承中國古代人際交往常用雅語11.別人告知說“指教”,接受教益說“領教”,需要考慮說“斟酌”,12.祝人健康說“保重”,向人祝賀說“恭喜”,慰問他人說“辛苦”;13.言行不妥“對不起”,送禮給人說“笑納”,受人夸獎說“過獎”;14.得人惠顧說“借光”,得人幫助說“謝謝”,歸還物品說“奉還”;15.問人姓氏說“貴姓”,問人住址說“府上”,向人提問說“請教”;任務一克服人際溝通障礙二、人際溝通的作用(一)人際溝通能夠豐富人們的知識和經驗(二)人際溝通有助于協(xié)調和改善人際關系(三)人際溝通有助于客觀地認識自我(四)人際溝通有助于人的心理健康(五)人際溝通是打造高效工作團隊的重要條件(六)人際溝通是組織管理的基礎任務一克服人際溝通障礙三、人際溝通的障礙(一)文化因素引起的障礙語言障礙人際溝通中的語言障礙主要表現(xiàn)在兩個方面:一是語言差異障礙。二是語言表達障礙。文化程度障礙如果溝通雙方的受教育程度、文化素質和文明程度差距過大,接收者對信息的內涵不理解或不接受,也會造成溝通障礙。文化傳統(tǒng)障礙溝通雙方的文化傳統(tǒng)、風俗習慣及行為方式的差異過大,也會造成溝通的障礙。任務一克服人際溝通障礙三、人際溝通的障礙(二)社會因素引起的障礙1.社會地位不同造成的障礙2.社會角色不同造成的障礙3.年齡差異造成的障礙4.性別差異造成的障礙任務一克服人際溝通障礙三、人際溝通的障礙(三)認知偏見造成的障礙1.暈輪效應所謂暈輪效應,是指對某個人的整體印象影響到對其具體特征的認識和評價的一種心理現(xiàn)象。2.刻板印象所謂刻板印象,就是把人劃歸某種類型加以認識的現(xiàn)象。3.第一印象所謂第一印象,是指兩個素不相識的人初次見面所形成的印象。4.自我投射自我投射,是指人的內在心理的外在化,即“以己之心度人之腹”。小故事疑鄰偷斧從前,有一個人遺失了一把斧頭,他懷疑被隔壁的小孩偷走了。于是,他就暗中觀察小孩的行動,不論是言語與動作,或是神態(tài)與舉止,怎么看,都覺得小孩是偷斧頭的人。因為沒有證據(jù),所以也就沒有辦法。隔了幾天,他在別處找到了自己遺失的斧頭,原來是自己不小心弄丟了。之后,他再去觀察隔壁的小孩,就覺得再怎么看,這小孩也不像是偷斧頭的人。誠懇專業(yè)的握手贏得聘用某商務咨詢公司面試現(xiàn)場不足十分鐘,26歲的徐某就從眾多應聘者中脫穎而出,獲得“項目策劃及執(zhí)行經理”一職?！八坪鯖]問什么專業(yè)問題,就像很輕松的聊天”,徐某這樣形容剛剛經歷的面試過程。而主考官卻寫下了這樣的評語:面試開始與結束時的兩次握手,簡短、有力,表現(xiàn)得誠懇且專業(yè)。任務一克服人際溝通障礙三、人際溝通的障礙(四)情感因素引起的障礙1.憤怒造成的溝通障礙2.恐懼導致的溝通障礙3.嫉妒造成的溝通障礙4.自卑造成的溝通障礙5.自負造成的溝通障礙6.孤僻造成的溝通障礙任務一克服人際溝通障礙三、人際溝通的障礙(五)人格因素引起的障礙1.氣質不同產生的障礙氣質一般可分為四種類型:(1)膽汁質,表現(xiàn)為好動、熱情、直率、急躁、易激動、精力旺盛、缺乏耐性等。(2)多血質,表現(xiàn)為活潑好動、反應迅速、善交際、適應力強、熱情、樂觀、敏捷。(3)黏液質,表現(xiàn)為安靜、沉著、穩(wěn)重、有耐心,固執(zhí)、反應慢、不靈活。(4)抑郁質,表現(xiàn)為敏感、多疑、多愁善感、孤僻、謹小慎微、反應緩慢。任務一克服人際溝通障礙三、人際溝通的障礙(五)人格因素引起的障礙2.性格差異產生的障礙性格指個人在后天社會實踐中,形成的對人、對事、對己的態(tài)度及與之相應的行為方式。瑞士心理學家榮格把性格分為外向型和內向型兩種。外向型性格表現(xiàn)為:高級神經活動強烈,氣質多為膽汁質和多血質,往往根據(jù)外界的客觀情況來決定自己的情感和行為,關心現(xiàn)實,活潑好動,樂觀開朗,善于談吐,感情易變,性情急躁,其情緒、態(tài)度和行為的對象多是外部客觀現(xiàn)實。內向型性格表現(xiàn)為:氣質多為黏液質和抑郁質,對周圍的事不大關心,以自己的感情和意志等主觀因素決定行為,注重內心體驗,不喜歡與人交往,與親人以外的其他人保持一定距離,平靜、沉穩(wěn)、慎重,有條理。小故事愛地巴的情緒控制有一個叫愛地巴的人,他一生氣就跑回家,繞自己的房子和田地跑三圈。后來,他的房子越來越大,田地也越來越多,生氣時,他仍要繞著房子和田地跑三圈,哪怕累得氣喘吁吁,汗流浹背。孫子問:“爺爺,您生氣時就繞著房子和田地跑,這里面有什么秘密?”愛地巴對孫子說:“年輕時,一和人吵架、爭論、生氣時,我就繞著自己的房子和田地跑三圈。我邊跑邊想——自己的房子這么小,田地這么少,哪有時間和精力去跟別人生氣呢?一想到這里,我的氣就消了,也就有了更多的時間和精力來工作和學習了。”孫子又問:“爺爺,成了富人后,您為什么還要繞著房子和田地跑呢?”愛地巴笑著說:“我邊跑就邊想啊——我房子這么大,田地這么多,又何必和人計較呢?一想到這里我的氣也就消了……”任務一克服人際溝通障礙四、克服人際溝通障礙的對策(一)態(tài)度要積極(二)堅持實事求是,以理服人(三)以情動人(四)正確地運用語言(五)隨機應變(六)進行換位思考小故事扁鵲答魏文王魏文王問名醫(yī)扁鵲:“你們家兄弟三人都精于醫(yī)術,到底哪一位醫(yī)術最好呢?”扁鵲回答說:“大哥最好,二哥次之,我最差?！蔽耐踉賳?“那為什么你最出名呢?”扁鵲答說:“我大哥治病,是治病于病情發(fā)作之前。因為一般人不知道他事先能鏟除病因,所以他的名氣無法傳出去,只有我們家里的人才知道。我二哥治病,是治病于病情剛剛發(fā)作之時。一般人以為他只能治輕微的小病,所以他只在我們的村子里小有名氣。而我治病,是治病于病情嚴重之時。一般人看見的都是我在經脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術,所以他們以為我的醫(yī)術最高明,因此名氣響遍全國?！比蝿斩O計人際溝通方案一、說話的技巧30%23%(五)學會使用“萬能語”(六)注意停頓(七)用詞準確易懂(八)不要輕易打斷對方的談話(一)主動地問候(二)禮貌地告辭(三)多談對方感興趣的事情(四)重視每一個人小故事一個女婿一個兒凌老太太膝下無子,只有一個女兒。丈夫去世以后她由于身體不好,搬到女兒家住。開始還好,可后來女兒下崗了,一時半會兒又找不到工作,一家老少四口都靠女婿一個人的工資生活。孩子上學需要錢,老人看病需要錢。女兒因心情不好,常在家里發(fā)脾氣,凌老太太聽了委屈地說:“我要是有個兒子也不至于拖累你們啊。”女兒著急地說:“媽,您就別說那些沒用的話了?！睍f話的女婿則親熱地對岳母說:“媽,您這樣想就錯了,過去有句老話是‘一個女婿半個兒’,如今時代變了,男女都一樣,就該是‘一個女婿一個兒’了。您想,女婿和兒子不就都一樣了嗎?您老往后不要把我當外人,從我們結婚那天起,我就認定您是我的親媽了,您是不是嫌棄我這個兒子呀?”幾句話說得凌老太太老淚縱橫。她從箱子里拿出賣房的錢,交到女婿手里說:“做了幾輩子好事才讓我遇上你這么個好人啊,這些錢本來是我留著養(yǎng)老的,有你這么個好女婿我也就放心了?！蔽幕瘋鞒兄袊糯Ｓ镁丛~1.“拜”字族。拜讀:讀對方作品;拜會:和對方見面;拜望:看望或探望對方;拜托:請對方幫忙。2.“奉”字族。奉告:告訴對方;奉還:對方的物品歸還;奉送:贈送對方禮物。3.“高”字族。高就:詢問對方在哪里工作;高齡、高壽:指老人家年齡;高見:指對方的見解;高攀:和他人交朋友或結成親戚;高堂:稱對方父母;高足:稱對方的學生或徒弟。4.“貴”字族。貴姓:詢問對方的姓;貴庚:詢問對方的年齡;貴恙:詢問對方的病情。5.“惠”字族?；葙?指對方贈予(財物);惠存:多用于送對方書籍等紀念品;惠顧:商家稱顧客到來;惠臨:指對方到自己這里來;惠允:指對方允許自己做某事。6.“令”字族。令尊:尊稱對方的父親;令堂:尊稱對方的母親;令愛(媛):稱對方的女兒;令郎:稱對方的兒兒子;令親:稱對方的親戚。7.“寶”字族。寶號:稱對方的店鋪;寶眷:稱對方的家眷。8.“呈”字族。呈正:指把自己的作品送交別人批評指正。呈報:指用公文向上級報告;呈請:指用公文向上級請示。9.“垂”字族。垂詢:稱對方(多指顧客)對本企業(yè)事務的詢問;垂問:多指長輩或上級對自己的詢問。垂愛:多指長輩或上級對自己的愛護(多用于書信)。任務二設計人際溝通方案二、贏得人心的技巧(一)記住對方的名字(二)學會使用贊美(三)學會傾聽(四)從小事上關心別人(五)助人者助己(六)主動發(fā)現(xiàn)別人的需求小故事“老頭子”妙解據(jù)說,“老頭子”這一稱謂與清朝乾隆皇帝有關。相傳,乾隆年間,紀曉嵐在翰林院編撰《四庫全書》。有一天,紀曉嵐和同僚們開玩笑稱皇帝為“老頭子”,恰好被乾隆皇帝聽到。乾隆怒問紀曉嵐:“‘老頭子’三字作何解釋?若能講出道理,可免你一死。”紀曉嵐不慌不忙地回答:“全城人都這樣稱呼您。您想,萬壽無疆之謂老,頂天立地之謂頭,父天母地之謂子,這就是老百姓稱您為‘老頭子’的緣故?！鼻』实勐牶箝_懷大笑,赦免了紀曉嵐的死罪。從此,“老頭子”的稱呼便流傳開來,不僅臣可稱君,妻可稱夫,幼可稱長,且毫無半點兒不敬之意。任務二設計人際溝通方案三、表揚的技巧(二)表揚方式因人而異(一)當面表揚與背后表揚相結合(三)表揚的態(tài)度誠懇熱情(五)表揚人的行為(四)表揚要實事求是小故事八面玲瓏王熙鳳攜著黛玉的手,上下細細打量了一回,仍送至賈母身邊坐下,因笑道:“天下真有這樣標致的人物,我今兒才算見了!況且這通身的氣派,竟不像老祖宗的外孫女兒,竟是個嫡親的孫女,怨不得老祖宗天天口頭心頭一時不忘。只可憐我這妹妹這樣命苦,怎么姑媽偏就去世了!”說著,便用帕拭淚。賈母笑道:“我才好了,你倒來招我。你妹妹遠路才來,身子又弱,也才勸住了,快再休提前話?！边@熙鳳聽了,忙轉悲為喜道:“正是呢!我一見了妹妹,一心都在他身上了,又是喜歡,又是傷心,意忘記了老祖宗。該打,該打!”熙鳳先夸了客人林黛玉,又在暗中給足了自家迎春、探春、惜春三人情面,當然,一切話語的最終指向都是賈母,照顧到了現(xiàn)場所有的人,滴水不漏。任務二設計人際溝通方案四、批評的技巧和注意的問題(一)批評的技巧1.考慮批評的必要性2.批評要公道正直3.批評要對事不對人4.保持批評的建設性5.選擇適當?shù)呐u場合6.選擇合適的時機7.友好地接近對方8.稱贊與批評相結合9.批評的方式要因人而異小故事陶行知的四塊糖果陶行知先生當校長的時候,有一天看到一位男孩用磚頭砸同學,便將其制止并叫到辦公室去。當陶行知回到辦公室時,男孩已經等在那里了。陶行知掏出一塊糖給這位男孩:“這是獎勵你的,因為你比我先到辦公室?！苯又痔统鲆粔K糖,說:“這也是給你的,我不讓你打同學。你立即住手了,說明你尊重我?！蹦泻⑿艑⒁傻亟舆^第二塊糖,陶行知又說道:“據(jù)我了解,你打同學是因為他欺負女同學,說明你很有正義感,我再獎勵你一塊糖?！边@時,男孩感動得哭了,說:“校長。我錯了,同學再不對,我也不能采取這種方式?！碧招兄谑怯痔统鲆粔K糖:“你已認錯,我再獎勵你一塊。我的糖發(fā)完了,我們的談話也結束了?！碧招兄壬乃膲K糖果——第一塊,表揚男孩信守諾言;第二塊,告訴男孩要尊重師長;第三塊,贊揚男孩的見義勇為;第四塊,獎勵男孩的知錯就改。在批評教育時一定要尊重客觀事實,這樣的批評才能讓對方心悅誠服地接受。任務二設計人際溝通方案四、批評的技巧和注意的問題(二)批評應注意的問題1.不要傷害對方的自尊2.不要算總賬3.不要與對方爭吵4.不能以權壓人小練習當你犯錯誤的時候,你希望別人采取什么樣的方式批評你?當別人犯錯誤的時候,你會采取什么樣的方式批評他?請按照你自己的實際想法或做法完成表2-2。任務三處理人際沖突一、沖突的含義及分類沖突,是指個體或群體之間所產生的摩擦和碰撞。盡管沖突的表現(xiàn)形式多種多樣,但歸納起來,沖突大致可分為內心沖突、人際沖突、組織沖突三種類型。A(一)內心沖突內心沖突發(fā)生在個人身上,通常表現(xiàn)為目標沖突和認識沖突。B(二)人際沖突人際沖突,指的是人與人之間在認識、行為、態(tài)度及價值觀等方面存在的分歧。C(三)組織沖突組織沖突包括組織間沖突和組織內沖突。當組織與組織之間在利益、信仰、價值觀等方面產生差異時,就會產生組織間沖突,如企業(yè)之間的競爭、國家之間的戰(zhàn)爭等都是組織間沖突的具體表現(xiàn)形式。小故事小家庭的煩惱事王和媳婦結婚已經5年了,在上海生活。小王是地道的南方人,與來自東北的岳母處的關系有點僵。近日,岳母大發(fā)脾氣,本來在幫忙小王夫妻帶孩子,但鬧著要回老家。孩子出生時,雙方父母都來到上海,由于岳母在城市生活多年,和從小城鎮(zhèn)來的小王父母溝通不大順暢,不論是語言上還是文化上,都產生了障礙。小王父母從小城鎮(zhèn)過來,普通話講得不好,這讓岳母聽起來很別扭,有時會表現(xiàn)出一些不屑,這在小王看來,似乎有種嘲弄與鄙視。尤其是岳母喜歡發(fā)表關于孩子、生活細節(jié)、飲食等方面的言論,這種帶著教訓口吻的姿態(tài)讓寡言少語的小王父母只有點頭唯諾。生活上的瑣事本來就無所謂對錯,左右并無絕對界限,所以有時言論前后出入很大,小王父母變得有點無所適從,這種尷尬的局面讓小王心里有了芥蒂,覺得父母為自己受了太多委屈,這種長期積累的怨氣終于爆發(fā)了。小王第一次與岳母發(fā)生正面爭吵。任務三處理人際沖突二、人際沖突產生的原因人的性格、特點和思想的多樣性,決定了人際沖突產生的原因也是多種多樣的。歸納起來,人際沖突產生的原因主要包括下述六個:(一)缺乏溝通(二)對有限資源的爭奪(三)目標和利益的差異(四)相互依賴性的協(xié)作(五)工作的不確定性(六)個人因素任務三處理人際沖突三、人際沖突的處理策略充分了解人際沖突的性質及其產生原因,并且采取十分恰當?shù)姆椒▉肀苊饣蚪鉀Q沖突,對于任何負有管理責任的人來說都是非常重要的。一般而言,個人對待人際沖突大致有五種不同的策略:回避、對抗、妥協(xié)、迎合及合作。在處理人際沖突過程中采取何種策略,主要取決于沖突個人本身的需求或目標。上述五種沖突處理策略在堅持己見傾向與合作傾向兩方面的不同表現(xiàn)如圖2-1所示。任務三處理人際沖突三、人際沖突的處理策略回避,是指在沖突的情況下采取退縮或中立的傾向。采取這種策略的人會不惜一切代價避免沖突,其中心思想就是逃避,因為沖突讓他們感到不舒服或非常害怕?；乇懿呗苑从沉嘶乇苷邔o張和挫折的恐懼和厭惡情緒。但是,在下列情況下選擇回避策略可能是有效的:(1)當沖突微不足道,或還有更緊迫、更重要的問題需要解決時;(2)當你認識到對方不可能滿足你的要求時;(3)當問題得以解決還不如不解決好時;(4)當收集信息比立刻決策更重要時;(5)當其他人能有效地解決沖突時;(6)當這一問題與其他問題無關,或者是其他問題的導火索時。任務三處理人際沖突三、人際沖突的處理策略迎合,是指在沖突的情況下盡量弱化沖突雙方的差異,更強調雙方的共同利益。采取這種策略的人往往會贏得別人的好評,但也可能被認為是軟弱的表現(xiàn)。在下列情況下適宜選擇迎合策略:(1)當你發(fā)現(xiàn)自己錯了,希望傾聽、了解更好的觀點時;(2)當你想表現(xiàn)出自己的通情達理時;(3)當該問題對別人或組織比對你更為重要時;(4)當你希望為以后的交往建立信用時;(5)當你處于弱勢,希望能盡量減少損失時;(6)需要融洽和穩(wěn)定至關重要的關系時;(7)當你允許下屬從錯誤中得到教訓和經驗時。任務三處理人際沖突三、人際沖突的處理策略妥協(xié),是指在沖突雙方互相讓步的過程中達成協(xié)議的一種局面。妥協(xié)可以被看作是一種基本的合作舉動,也是解決沖突比較實際的準則,因而妥協(xié)策略在解決各種沖突中被廣泛運用,也往往得到人們的好評。在下列情況下可以選擇妥協(xié)策略:(1)當問題很重要,而你左右不了局面,過于堅持己見可能造成更壞后果時;(2)當對方具有同樣的影響力,且準備提出其他目標時;(3)當你需要為復雜問題找到臨時性的解決辦法時;(4)當時間十分緊迫,需要找到一個權宜之計時。任務三處理人際沖突三、人際沖突的處理策略對抗,是一種堅持己見而缺乏合作傾向的行為。它是人際沖突中的“贏—輸”處理模式。采取這種策略的人,往往只為實現(xiàn)自己的目標而不顧別人的利益,甚至犧牲別人的目標來達到自己的目的,認為沖突非贏即輸,只有順利實現(xiàn)自己的目標才能體現(xiàn)其地位和能力。對抗策略常涉及權力和控制方面,它往往會導致人們的不良評價。但在某些情況下可選擇對抗策略:(1)當處于緊急情況下,迅速果斷的行動極其重要時;(2)當問題很重要,需要采取不受歡迎的行動時,比如縮減開支、制定懲罰制度等;(3)當你知道自己是正確的,并且問題的解決有益于組織,需要對付那些從非競爭性行為中受益的人的時候。任務三處理人際沖突三、人際沖突的處理策略合作,是既堅持己見又與他人合作的行為。它是人際沖突中一種雙贏的沖突處理模式。采用合作策略的人對待沖突的態(tài)度是:一個人的行動不僅代表自身利益,而且也代表對方的利益,當遇到沖突時,應注重維持人際關系,并確保雙方都能達到目標。采用合作策略的人或團體往往是較成功的管理者或績效很好的企業(yè),他們能充分利用沖突帶來的積極影響,并能充分看到對方的長處,對自己的績效及能力進行良好的評價。下列情況下可以選擇合作策略:(1)當你發(fā)現(xiàn)問題非常重要,不允許妥協(xié)時;(2)當你需要綜合不同人的不同意見時;(3)當你需要把各方意見合并而實現(xiàn)承諾時;(4)當你希望建立或維持一個重要的相互關系時;(5)當有可能擴大雙方共同的利益時;(6)當你向他人表示信任、坦誠和合作時。小故事置身事外兩個人爭論、吵架,如有第三者在場,雙方都會請他幫忙,或是請他評理。第三者在相持不下的雙方眼里,既是仲裁者,又盼望成為共同對敵的友軍。這種現(xiàn)象,古今相同。春秋戰(zhàn)國時期,韓、趙兩國發(fā)生戰(zhàn)爭,雙方都派使者到魏國借兵,但魏文侯一口拒絕了。兩國使者沒有完成任務,怏快而歸。當他們回國后,才知道魏文侯已分別派使者前來調停,勸告雙方平息戰(zhàn)火。韓、趙兩國國君感激魏文侯化干戈為玉帛的情誼,都來向魏文侯致謝。韓、趙兩國力量相仿,都不可能單獨打敗對方,因此都想借助強國魏國的力量。在這種情形下,魏國的行動直接關系韓趙之戰(zhàn)的勝負。魏文侯沒有去介入兩國之爭,以第三者公平的立場加以調停,戰(zhàn)爭變成了和平,從而使魏國取得了三國關系中的主導地位。Part03組織溝通方案設計任務一設計外部溝通方案任務二設計縱向溝通方案任務三設計橫向溝通方案案例情境兩種溝通,不同結果公司為了獎勵市場部的員工,制訂了一項海南旅游計劃,名額限定為10人。可是市場部的13名員工都想去,部門經理需要再向上級領導申請3個名額。如果你是部門經理,你會如何與上級領導溝通呢?第一種溝通方法和結果:部門經理:“朱總,我們部門13個人都想去海南,可只有10個名額,剩余的3個人會有意見,能不能再給3個名額?”朱總說:“篩選一下不就完了嗎?公司能拿出10個名額就花費不少了,你們怎么不多為公司考慮?你們呀,就是得寸進尺,不讓你們去旅游就好了,誰也沒意見。我看這樣吧,你們3個做部門經理的,姿態(tài)高一點,明年再去,這不就解決了嗎?”第二種溝通方法和結果:部門經理:“朱總,大家今天聽說去旅游,非常高興,非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領導不忘員工,真是讓員工感動。朱總,這事是你們突然給大家的驚喜,不知當時你們是如何想出此妙意的?”朱總:“真的是想給大家一個驚喜,這一年公司效益不錯,是大家的功勞,考慮到大家辛苦一年。年終了,一是該輕松輕松了;二是放松后,才能更好工作;三是為了增強公司的凝聚力。大家要高興,我們的目的就達到了,就是讓大家高興的。”部門經理:“也許是計劃太好了,大家都在爭這10個名額?！卑咐榫持炜?“當時決定10個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下,不夠格的就不安排了,就算是對他們的一個提醒吧?！辈块T經理:“其實我也同意領導的想法,有幾個人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極,不過他們可能有一些生活中的原因,這與我們部門經理對他們缺乏了解,沒有及時調整都有關系。責任在我,如果不讓他們去,對他們打擊會不會太大?如果這種消極因素傳播開來,影響不好吧。公司花了這么多錢,要是因為這3個名額降低了效果就太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細算。如果公司能再拿出3個名額的費用,讓他們有所感悟,促進他們來年改進。那么他們多給公司帶來的利益要遠遠大于這部分支出的費用,不知道我說的有沒有道理,公司如果能再考慮一下,讓他們去,我會盡力與其他兩位部門經理溝通好,在這次旅途中每個人帶一個,幫助他們放下包袱,樹立積極的工作態(tài)度,朱總,您能不能考慮一下我的建議?”朱總接受了部門經理的建議。問題思考:第一種溝通方法為什么沒達到目的?為什么第二種溝通方法效果更好呢?任務一設計外部溝通方案一、組織外部溝通的作用組織外部溝通,是指組織為了適應大環(huán)境的變化而與周圍環(huán)境進行的信息傳遞與交流。組織外部溝通的作用主要表現(xiàn)在以下五個方面:(一)為達到組織目標創(chuàng)造良好的外部環(huán)境(二)為組織傳遞有效的發(fā)展信息(三)構筑發(fā)展網(wǎng)絡,拓展發(fā)展空間(四)維護組織形象(五)為顧客提供服務任務一設計外部溝通方案二、組織外部溝通的內容(一)企業(yè)與顧客的溝通企業(yè)與顧客溝通是一個相互作用的過程:企業(yè)通過產品與服務向顧客提供信息,通過調查了解顧客的需求信息和意見反饋,在交易過程中與顧客相互傳遞信息。1.向顧客提供產品和服務

2.與顧客直接溝通3.給顧客打電話

4.信函、電子郵件往來5.顧客調查

6.廣告宣傳7.公共關系

8.CIS設計任務一設計外部溝通方案二、組織外部溝通的內容(二)企業(yè)與股東的溝通股東是企業(yè)的出資者和所有者,企業(yè)的生產經營活動要符合股東的利益,向股東負責。但是,由于大多數(shù)股東不直接經營企業(yè),因此企業(yè)必須不斷地向股東披露企業(yè)經營活動的信息。1.信函

2.股東會議3.年度報告

4.郵寄新產品樣品5.宴會

6.個人拜訪7.媒體任務一設計外部溝通方案二、組織外部溝通的內容(三)企業(yè)與上下游企業(yè)的溝通上下游企業(yè),主要是指企業(yè)的供應商和經銷商(或代理商)。企業(yè)與上下游企業(yè)的關系影響企業(yè)的生存與發(fā)展。如果供應商不能及時提供質量合格的原材料和零部件,企業(yè)的生產經營就不可能持續(xù)進行;如果經銷商不能充分發(fā)揮在企業(yè)與顧客之間的橋梁作用,企業(yè)的產品就難以讓顧客滿意,顧客的意見也難以反饋到企業(yè)。1.建立電子通信網(wǎng)絡

2.邀請參與決策3.提供各種支持

4.正確處理產生的問題5.增加信息交流

6.商務談判任務一設計外部溝通方案二、組織外部溝通的內容(四)企業(yè)與社區(qū)的溝通企業(yè)與社區(qū)之間是相互依賴、相互促進的關系。社區(qū)為企業(yè)提供各種資源,包括物質資源和人力資源,而企業(yè)可以為社區(qū)解決就業(yè)問題、向社區(qū)繳納稅收以及資助社區(qū)的公益事業(yè)。1.開放式討論會

2.特殊事件3.擴大內部出版物的發(fā)行范圍

4.組織志愿者活動5.地方廣告

6.贊助慈善活動任務一設計外部溝通方案二、組織外部溝通的內容(五)企業(yè)與新聞媒體的溝通新聞媒體是一種大眾傳播媒介,也是企業(yè)與大眾進行溝通的最有效、最經濟的渠道之一。新聞媒體對企業(yè)在公眾中形象的確立,對企業(yè)的長遠發(fā)展和品牌樹立等,都具有舉足輕重的作用。1.新聞發(fā)布

2.記者招待會3.企業(yè)宣傳

4.制造新聞任務二設計縱向溝通方案一、下行溝通(一)下行溝通的含義及優(yōu)缺點下行溝通,即自上而下的溝通,是指信息從組織高層向低層傳遞的過程。下行溝通的主要目的包括以下方面:(1)傳遞工作指示;(2)促進員工對工作及其他任務的了解;(3)向下級提供關于程序與操作實務的資料;(4)向下級反饋工作績效;(5)向員工闡明企業(yè)的目標,使員工增強責任感。任務二設計縱向溝通方案一、下行溝通(一)下行溝通的含義及優(yōu)缺點下行溝通的主要優(yōu)點是:使下級部門和員工及時了解企業(yè)總體奮斗目標和具體措施,增強職工的責任心和使命感,協(xié)調企業(yè)內部各層次之間的活動,加強各層次之間的聯(lián)系。下行溝通的主要缺點是:如果企業(yè)組織機構層次過多,信息通過層層轉達往往會發(fā)生歪曲,影響傳遞效果。如果企業(yè)內部缺乏民主管理的習慣與氣氛,下行溝通極易導致一種權力氛圍,影響士氣,挫傷員工的積極性。任務二設計縱向溝通方案一、下行溝通(二)下行溝通的障礙1.企業(yè)組織機構復雜2.對溝通的忽視3.管理層與員工的隔閡4.上級很少檢查自己的溝通技巧5.上級不愿意與下屬溝通6.信息傳遞中的遺漏和曲解任務二設計縱向溝通方案一、下行溝通(三)下行溝通的策略為了保證下行溝通渠道暢通,提高下行溝通的效率,管理者有必要掌握一定的溝通策略。概括起來,有效的下行溝通策略主要包括以下幾個方面:1.制訂溝通計劃,建立溝通制度2.精兵簡政,減少溝通環(huán)節(jié)3.堅持例外原則,實現(xiàn)有效授權4.建立有效的反饋機制5.采取正確方法,減少下行溝通中的負面情緒6.利用多種溝通渠道和方式任務二設計縱向溝通方案一、下行溝通(四)怎樣處理與下屬的關系管理者與下屬的關系,絕不能簡單地理解為支配與被支配、領導與被領導的關系。身居管理職位的人都知道,處理好與下屬們的關系是自己工作的主要任務,也是進行下行溝通的關鍵所在。管理者要想與下屬建立良好的信任關系,不僅要表現(xiàn)出一定的工作能力和技巧,還要掌握大量的信息和其他資源。一般來說,管理者處理與下屬的關系,需要注意以下方面:1.交流

2.支持

3.尊重4.公正

5.守信

6.有能力任務二設計縱向溝通方案二、上行溝通(一)上行溝通的含義及優(yōu)缺點上行溝通,即自下而上的溝通,是指信息從組織低層向高層傳遞的過程。在上行溝通過程中,信息發(fā)送者是下級、工作群體和團隊、全體員工,接收者是上級、管理層或企業(yè)的代表。上行溝通有兩種形式:一是層層傳遞,即依據(jù)一定的組織原則與組織程序逐級向上反映;二是越級傳遞,即減少中間層次,讓決策者與組織成員直接對話。在管理過程中,上行溝通的內容通常表現(xiàn)為工作匯報和工作總結、申訴、建議和意見等。溝通媒介主要包括口頭匯報、交談、書面工作總結、座談會、意見書等。任務二設計縱向溝通方案二、上行溝通(一)上行溝通的含義及優(yōu)缺點上行溝通的優(yōu)點是:下級可以把自己的意見向上級反映,有助于激發(fā)下級的參與熱情,使之獲得一定程度的心理滿足;管理者也可以通過上行溝通了解企業(yè)的經營情況,與下級形成良好的關系,提高管理水平。上行溝通的缺點是:上下級因級別不同容易造成心理距離,形成一定的心理障礙,可能抑制或歪曲反映情況的真實性與客觀性,最終導致信息失真。任務二設計縱向溝通方案二、上行溝通(二)上行溝通的障礙引起上行溝通障礙的原因是多方面的,概括起來,上行溝通的障礙主要表現(xiàn)在以下方面:1.高層管理者不鼓勵上行溝通2.各級管理者過濾上行溝通信息3.存在溝通瓶頸4.下級缺乏上行溝通的動機任務二設計縱向溝通方案二、上行溝通(三)正確處理與上級的關系每個下級都清楚,如果沒有上級的幫助和支持,自己根本無法完成工作任務,更不能處理好各種工作關系。但不幸的是,不少下級完全忽略了與上級建立正常而良好的工作關系,要么是一味地討好、巴結上級,要么是與上級對著干,不斷地與上級發(fā)生沖突。其實,這些都是不正確的做法。一般來說,處理好與上級的關系,應注意以下幾點:1.了解并尊重上級的習慣

2.了解自己的長處及不足3.設法保持良好關系

4.處理好與上級的私人感情關系5.多說多做,爭取得到上級的認可

6.正確對待上級的批評任務三設計橫向溝通方案一、橫向溝通的類型和形式(一)按照部門來劃分根據(jù)溝通涉及的主體是否來自同一部門,可以將橫向溝通分為以下兩類:(1)同一部門內的橫向溝通,即部門內部同級人員之間的溝通。(2)不同部門間的橫向溝通,又可分為不同部門同級管理者之間的橫向溝通、部門管理者和其他部門員工之間的橫向溝通,以及不同部門員工間的橫向溝通。任務三設計橫向溝通方案一、橫向溝通的類型和形式(二)按照管理層級劃分根據(jù)溝通主體是否來自同一管理階層,可以將橫向溝通分為以下兩類:(1)同一層級之間的橫向溝通,包括管理者之間的溝通和部門內部員工之間的相互溝通。(2)不同層級、沒有隸屬關系的成員之間的交叉溝通。任務三設計橫向溝通方案二、橫向溝通的作用A保證公司總目標的實現(xiàn)B彌補縱向溝通的不足C實現(xiàn)各部門信息共享任務三設計橫向溝通方案三、橫向溝通的障礙(一)部門本位主義(二)認為自己的價值最大(三)部門之間職責交叉(四)性格沖突(五)猜疑、威脅和恐懼(六)對有限資源的爭奪任務三設計橫向溝通方案四、橫向溝通的策略(二)多傾聽而不只是敘述(一)樹立內部顧客的理念(三)換位思考(五)設立溝通部門,建立溝通制度(四)選擇正確的溝通形式任務三設計橫向溝通方案五、妥善處理橫向人際關系有效處理橫向人際關系,以下幾點技巧可以借鑒。(一)樹立平等共處的觀念(二)小心對待辦公室友誼(三)要為同事保守秘密(四)不要有太多的牢騷和抱怨(五)把握好自己的社交范圍Part04口頭表達訓練任務一訓練交談方法與技巧 任務二訓練演講方法與技巧案例情境總經理和老張2019年2月,作為分管公司生產經營的副總經理老張,得知一個較大的工程項目即將進行招標,老張向總經理電話簡單匯報但未能得到明確答復,但老張誤以為得到默許,便組織業(yè)務小組投入大量時間和經費跟蹤該項目,最終因準備不充分而使此事成為泡影。事后,在總經理辦公會上陳述有關情況時,總經理認為老張“匯報不詳,擅自決策,組織資源運用不當”,并當著部門經理的面給予老張嚴厲批評,老張反駁認為是“已經匯報、領導重視不夠、故意刁難,是由于責任逃避所致”。這件事致使企業(yè)內部人際關系緊張、工作被動,惡性循環(huán),公司業(yè)務難以穩(wěn)定發(fā)展。問題思考:1.老張和總經理在溝通上分別存在什么問題?2.你認為老張和總經理應該怎么做?任務一訓練交談方法與技巧一、交談的類型交談,是指兩個或兩個以上的人的談話或對白。交談的運用范圍相當廣泛,諸如交流思想、洽談工作、探討學問、調查訪問、商討方案等都要運用交談,可以說這是一種最為尋常和普遍的口頭表達方式。交談有利于互通信息、溝通思想、開闊視野、增長知識和增進友誼。(一)聊天:是一種隨意的、非正式的交談。交談雙方無須進行任何準備,形式不拘,話題豐富,屬于自由度較高的一種交談方式。(二)談心:是一種互相傾聽心里話的交談。談心重在溝通感情,一般是針對雙方某一思想問題進行交流。(三)問答:是一種重在提問與回答的雙向性交談,特點是問題明確、針對性強、一問一答配合緊密。(四)洽談:是一種與別人商量彼此相關的事項,以達成協(xié)議的交談。任務一訓練交談方法與技巧二、即興發(fā)言即興發(fā)言,是指在未做充分準備的情況下,在特定的場合,為實現(xiàn)自己的表達意愿或應現(xiàn)場需要而臨時所做的發(fā)言。即興發(fā)言一般有兩種情形:一是沒有外力邀請或督促的主動發(fā)言,二是在外力的邀請或督促下的被動發(fā)言。即興發(fā)言由于具有現(xiàn)場性、即興性、靈活性的特點,因此被認為是口語表達的最高形式。(一)傳遞信息的發(fā)言

(二)引薦發(fā)言(三)頒獎詞

(四)歡迎詞(五)祝酒詞

(六)口頭報告任務一訓練交談方法與技巧三、交談的基本方法(一)選擇恰當?shù)臅r機和地點(二)根據(jù)對象選擇交談話題(三)事先了解交談的內容(四)把握交談的尺度(五)用眼來“聆聽”對方的談話(六)避免討論無法討論的問題(七)善于提問和反饋小故事禮貌稱呼贏得公司聘用王歡是一名應屆畢業(yè)生,剛畢業(yè)的她,整天穿梭在找工作的路途中。有一天,她接到一個面試通知,是應聘行政客服職位的。她準時來到該公司參加面試。由于對這項工作的極度渴望,她在考官面前顯得太過緊張,有些發(fā)揮失常,就在她從考官眼中看出拒絕的意思而心灰意冷時,一位中年男士走進辦公室和考官耳語了幾句。在他離開時,她聽到人事主管小聲說了句“經理慢走”。王歡靈光一閃,趕忙起身,畢恭畢敬地對他說:“經理您好,您慢走!”她看到了經理眼中些許的詫異,然后笑著對自己點了點頭。第二天,王歡接到了錄用通知,她順利地進入這家公司的客服部。后來主管告訴她,本來根據(jù)她那天的表現(xiàn),是打算刷掉她的。任務一訓練交談方法與技巧四、交談的禁忌30%23%(五)用生硬的口吻批評別人的錯誤(六)一味地談論自己的事情(七)自吹自擂(八)故意刁難別人(一)隨便議論別人的短處或隱私(二)獨占談話時間(三)處處與人爭辯(四)用質問式的語氣交談任務二訓練演講方法與技巧一、演講的類型演講是指演講者在特定的時間、環(huán)境中借助有聲語言和體態(tài)語言,面對聽眾發(fā)表意見、抒發(fā)情感,從而感召聽眾的一種社會實踐活動。(一)勸導型演講是為說服一些持有反對意見或者態(tài)度冷漠的聽眾贊同或支持某種主張的演講。(二)告知型演講是為傳遞信息而進行的演講。(三)交流型演講是為交流信息而進行的演講。(四)比較型演講就是對兩個或兩個以上的產品、概念、政策或活動進行比較時而開展的演講。(五)分析型演講就是對企業(yè)生產經營某一方面情況進行深入分析而開展的演講。(六)激勵型演講就是鼓勵人們采取行動,積極去實施相關措施而進行的演講。任務二訓練演講方法與技巧二、演講的準備(一)確定演講題目(二)分析聽眾(三)了解演講環(huán)境(四)收集演講材料(五)合理安排演講結構(六)把握演講時間任務二訓練演講方法與技巧三、演講的技巧(一)情緒控制的技巧1.熟悉講稿2.樹立自信3.保持積極樂觀的心態(tài)4.做一些放松性的動作5.尊重聽眾6.預先排練任務二訓練演講方法與技巧三、演講的技巧(二)有聲語言的運用技巧1.準確精練2.通俗易懂3.形象生動4.聲音洪亮5.重音突出6.吐字清晰7.把握語氣語調8.注意停頓9.把握節(jié)奏任務二訓練演講方法與技巧三、演講的技巧(三)身體語言的運用技巧1.表情要自然2.眼神要靈活3.手勢要恰當4.站姿要端莊5.著裝要得體任務二訓練演講方法與技巧三、演講的技巧(四)隨機應變的技巧1.內容多、時間少的處理技巧壓縮內容,刪除事例和詳細的分說;妥善使用概括語,將原文中的詳細論證、說明、描述進行概括2.記憶中斷的處理技巧彌補記憶中斷的方法主要有:一是插話銜接法,即臨時插話,對上面的內容加以發(fā)揮、闡釋、例釋;二是重復銜接法,即加重語氣,重復最后幾句話;三是跳躍銜接法,即通常所說的后話先說、前話后補。任務二訓練演講方法與技巧三、演講的技巧(四)隨機應變的技巧3.講話失誤的處理技巧當演講者不小心發(fā)生講話失誤時,可以用反問法加以掩飾4.聽眾缺乏配合的處理技巧演講者應當迅速冷靜地分析原因,調整演講內容,或者圍繞演講內容,運用舉例法、故事法、提問法等把聽眾散漫的注意力拉回來。5.對聽眾持反對態(tài)度的處理技巧如果聽眾中有人對演講者的觀點提出反對意見,演講者首先應該環(huán)視全場,然后面向持反對意見聽眾的方向,用親切溫和的態(tài)度設法消除對立。6.遭遇干擾的處理技巧Part05書面溝通訓練任務一認知書面溝通 任務二學寫企業(yè)常用文書 任務三學寫求職信和個人簡歷 案例情境沒有說清楚還是沒有聽清楚?有一天,總經理給新來的助理小曹布置了一項任務,要求她向各個部門下發(fā)崗位職責空白表格,并要求各個部門在當天下午4點之前上交總經理辦公室?？偨浝韱栃〔苁欠衩靼姿囊馑?小曹說完全明白,于是就去執(zhí)行了。結果到了下午規(guī)定的時間,技術部沒有按時上交?？偨浝韱栃〔?你向技術部怎么傳達的?小曹說,她是完全按總經理的意思傳達的?？偨浝碛謫枮槭裁醇夹g部沒有上交,小曹說,不知道為什么?？偨浝戆研〔芎图夹g部經理召集到辦公室,具體詢問這件事情。技術部經理回答說,他沒有接到小曹傳達的關于上交時間的要求。而小曹卻說自己確實傳達了,為什么公司其他11個部門都聽到了就技術部沒聽到?技術部經理說確實沒有聽到。到底是小曹沒有說清楚還是技術部經理沒有聽清楚?沒有書面的東西,誰也說不清楚。問題思考:假如你是小曹,當執(zhí)行總經理布置的任務時,你會怎么做?任務一認知書面溝通一、書面溝通的優(yōu)點書面溝通在人們生活和企業(yè)管理過程中扮演著重要角色,具有其他溝通形式不可替代的作用。概括起來,書面溝通的優(yōu)點主要表現(xiàn)在以下幾個方面:(一)書面溝通可供閱讀,可長期保留,并可作為法律證據(jù)(二)書面溝通可使下屬放開思想,避免由于言辭激烈與上級發(fā)生正面沖突(三)書面溝通的內容易于復制,有利于大規(guī)模傳播(四)書面溝通講究邏輯性和嚴密性,說理性更強(五)書面溝通可以反復推敲、修改,直到滿意為止任務一認知書面溝通二、書面溝通的缺點任何事物都具有兩面性。書面溝通既有優(yōu)點也有缺點。書面溝通的缺點也是非常明顯的。(一)耗費時間較長(二)容易產生溝通障礙(三)信息反饋速度較慢(四)無法運用情景和非語言要素任務一認知書面溝通三、書面溝通的障礙語言障礙在書面溝通過程中,由于語言理解和表達能力存在差異,發(fā)送者和接收者常常出現(xiàn)理解上的背離。知識障礙書面溝通涉及的內容繁雜,范圍廣泛,包括經濟學、管理學、統(tǒng)計學、市場學、廣告學及法學等多種學科,溝通雙方對此都應有所掌握。人為障礙在書面溝通過程中,由于人為因素的作用,經常會出現(xiàn)諸如書面材料內容表述不清、詞不達意的現(xiàn)象;由于接收者疏忽造成信息遺漏;書面材料的傳遞環(huán)節(jié)過多造成層次過濾,使書面材料的內容發(fā)生改變等人為的傳遞障礙。任務一認知書面溝通四、寫作的基本過程(一)擬訂提綱擬訂提綱是寫作過程中的重要環(huán)節(jié),通常需要花費大量的時間,尤其是在寫長篇報告的時候,提綱的擬訂顯得更為重要。(二)收集資料(三)正式寫作寫作過程是一種高度復雜的腦力勞動過程。(四)編輯修改編輯修改是寫作的重要階段,好的文書既是寫出來的,也是改出來的。任務二學寫企業(yè)常用文書一、工作計劃計劃是管理的首要職能,是實現(xiàn)資源有效配置的重要方式和手段。所謂計劃,就是組織基于外部環(huán)境與內部條件的分析,針對實現(xiàn)組織目標所需各項活動和必要資源,在時間上、空間上所作出的具體安排和部署。根據(jù)劃分角度的不同,可以把計劃分為多種類型。如按計劃的內容可分為銷售計劃、生產計劃、人力資源計劃、采購計劃、成本計劃、投資計劃、財務計劃等;按計劃的期限可分為長期計劃、中期計劃、短期計劃;按計劃的層次可分為戰(zhàn)略計劃、管理計劃、作業(yè)計劃等。寫計劃分兩步進行:首先,寫作者必須根據(jù)計劃的具體內容來合理確定計劃的具體文種。然后,再根據(jù)該文種的具體要求進行撰寫。任務二學寫企業(yè)常用文書一、工作計劃由于計劃是對一個企業(yè)的全面工作或某一項重要工作的具體要求,因此寫作時要做到具體、詳細、深入。計劃一般包括以下幾方面內容:A開頭要通過概述情況來闡述計劃的依據(jù),要寫得簡明扼要,同時要明確表達目的。B主體。即計劃的核心內容。主體部分包括闡述做什么(目標、任務)、做到什么程度(要求)和怎樣做(措施辦法)三項內容,既要寫得全面周到,又要寫得有條不紊、具體明白。全面工作計劃一般采取并列式結構。C結尾。結尾或突出重點,或強調有關事項,或提出簡短號召。任務二學寫企業(yè)常用文書二、調查報告調查報告是為解決某些問題而調查分析實際情況、研究對策,然后向有關部門和上級領導所做的報告。調查報告有兩種:一是主動報告。二是被動報告。調查報告是對某些情況的真實反映,雖不必以正式文件的形式發(fā)出,也沒有確切的受文單位,但卻具有向上匯報、對下指導、平級交流三種功能和作用。從內容性質上分,有研究社會情況的,有推廣典型經驗的,有反映新事物的,也有揭露某些問題的;從調查對象上分,有圍繞一個大問題進行多方面調查研究的綜合調查報告,也有就一個問題、一個對象或事件進行調查的專題調查報告。調查報告的標題一般有兩種寫法:一種是一般文章標題式寫法,如“××公司騰飛之路”;另一種是公文標題式寫法,如“×××產品市場狀況調查分析”。調查報告的正文一般包括四方面內容:前言、事實、分析和意見(對策和建議)。任務二學寫企業(yè)常用文書三、工作總結工作總結是組織、部門或個人對過去一個時期內的工作活動作出系統(tǒng)的回顧歸納、分析評價,并從中得出規(guī)律性認識,用以指導今后工作的事務性文書。工作總結可以從性質、時間、形式等角度劃分為不同的類型。從內容上分主要有綜合總結和專題總結兩種。工作總結的基本寫法如下所述:(一)標題

(1)文件式標題。(2)文章式標題。(3)雙行式標題。(二)正文

(1)前言。(2)主體。(3)結尾。(三)落款

一般在正文右下方署名。如報紙、雜志或簡報上刊載的用于交流經驗的專題總結,應在標題下方居中署名。任務二學寫企業(yè)常用文書四、協(xié)議書協(xié)議書是社會組織或個人之間對某一問題或事項經過協(xié)商,取得一致意見后,共同訂立的明確相互權利義務關系的契約性文書。(一)標題

一般只需在協(xié)議書之前寫明該協(xié)議書的性質即可,如“賠償協(xié)議書”“委托協(xié)議書”“技術轉讓協(xié)議書”等。(二)立約當事人

在標題下方寫明協(xié)議各方當事人的單位名稱或個人姓名。(三)正文

正文一般由立約依據(jù)及雙方約定的內容兩部分組成。(四)生效標識

協(xié)議書正文結束后,要署上立約各方當事人的單位名稱或個人姓名。任務三學寫求職信和個人簡歷一、撰寫求職信(一)求職信的禮儀要求1.稱呼要準確、得體2.問候要真誠3.內容須清楚、準確4.“包裝”要講究任務三學寫求職信和個人簡歷一、撰寫求職信(二)求職信的基本結構1.開頭求職信的開頭應開門見山,直截了當?shù)卣f明求職意圖,使信的主旨明確、醒目,以引起對方的注意。2.主體主體部分是求職信的重點內容。3.結尾求職信的結尾部分主要是再次強調求職的愿望,可以表達自己的一個意向任務三學寫求職信和個人簡歷一、撰寫求職信(三)求職信的寫作技巧一封好的求職信應該表達出你應聘該職位的誠意及愿意為事業(yè)而奉獻自己才智的愿望。要寫出一封令人滿意的求職信,必須注意以下幾點:1.客觀地確定求職目標,擺正心態(tài)

2.文字通順,簡明扼要,有條理3.穩(wěn)重中體現(xiàn)個性

4.要在信中流露出自信5.學會適度推銷

6.盡量不用簡寫詞語,慎用帶“我”的字眼7.爭取面試機會,莫提薪酬問題

8.誠信為本,動之以情任務三學寫求職信和個人簡歷二、撰寫個人履歷(一)個人資料履歷表的第一部分是個人資料,一般應列出姓名、性別、年齡、政治面貌、學校、院系及專業(yè)、獲得學位及求職愿望等。(二)教育背