酒店賓館績效考核

酒店賓館績效考核

前廳部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)

序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源

1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)酒店賓館中客房營業(yè)額總計(jì)財(cái)務(wù)部

對(duì)客結(jié)賬出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)

2對(duì)客結(jié)賬差錯(cuò)率月/季/年度--------------------------------xlOO%財(cái)務(wù)部

當(dāng)期所有結(jié)帳次數(shù)

預(yù)訂信息出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)

3預(yù)訂信息差錯(cuò)率月/季/年度------------------------------------x1OOTO前廳部

當(dāng)期所有預(yù)訂次數(shù)

準(zhǔn)確分房數(shù)ma/

4分房準(zhǔn)確率季/年度分房總數(shù),叱前廳部

行李運(yùn)送與客人行李運(yùn)送與保管出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)

5月/季/年度------------------------------------------------X100%前廳部

保管差錯(cuò)率當(dāng)期行李運(yùn)送與保管總次數(shù)

6客人有效投訴數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)客人對(duì)前廳工作有效投訴數(shù)量前廳部

緊急事件考核期內(nèi)緊急事件處理總時(shí)間

7月/季/年度前廳部

處理速度考核期內(nèi)解決的緊急事件總數(shù)

對(duì)各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部

8部門協(xié)作滿意度季/年度門滿意度評(píng)分表”進(jìn)行考核，計(jì)算滿意度評(píng)分的總經(jīng)辦

算術(shù)平均值

客房部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)

序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源

1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)客房營業(yè)額總計(jì)財(cái)務(wù)部

2部門GOP值月/年度考核期內(nèi)部門營業(yè)額總計(jì)一部門營業(yè)支出額財(cái)務(wù)部

營業(yè)利潤X100%

3部門GOP率月/年度財(cái)務(wù)部

營業(yè)收入

經(jīng)營成本節(jié)省額

4經(jīng)營成本節(jié)約率季度/年度lnn0/財(cái)務(wù)部

經(jīng)營成本預(yù)算額

對(duì)客服務(wù)設(shè)備完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)

5季度/年度--------------------------X100%工程部

設(shè)施完好率設(shè)備設(shè)施總數(shù)

接受隨機(jī)調(diào)查的客人對(duì)服務(wù)滿意度評(píng)分的算

6客人滿意度季度/年度客房部

術(shù)平均值

解決的投訴事件數(shù)

7投訴解決率月度/季度/年度--------------------------x1l0n0n%o/客房部

投訴總數(shù)

當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù)

8衛(wèi)生服務(wù)達(dá)標(biāo)率季度/年度對(duì)客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)1總經(jīng)辦

管家部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)

序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源

1部門GOP值月/季/年度部門營業(yè)收入一部門營業(yè)支出財(cái)務(wù)部

營業(yè)利潤

2部門GOP率月/季/年度二%X100%財(cái)務(wù)部

營業(yè)收入

衛(wèi)生打掃區(qū)域量一檢查不合格區(qū)域量

3衛(wèi)生合格率月/季/年度衛(wèi)生區(qū)域總量疇管家部

應(yīng)收發(fā)件數(shù)一遺漏及破損未發(fā)現(xiàn)件數(shù)

4衣物收發(fā)準(zhǔn)確率月/季/年度管家部

應(yīng)收發(fā)衣物總件數(shù)

應(yīng)洗滌總件數(shù)一未洗凈、損壞件數(shù)in*/

5洗滌合格率月/季/年度應(yīng)洗滌總件數(shù)''管家部

正確叫醒次數(shù)

6叫醒服務(wù)準(zhǔn)確率月/季/年度總叫醒次數(shù)、”管家部

定額駕W學(xué)量

7布草收發(fā)準(zhǔn)確率月/季/年度管家部

定額收發(fā)量

廢舊布草再利用價(jià)值

8廢舊布草利用率季/年度領(lǐng)用廢舊布草價(jià)值X°管家部

經(jīng)營成本節(jié)省額XI。。％

9成本節(jié)約率月/季/年度財(cái)務(wù)部

經(jīng)營成本預(yù)算額

完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)

10設(shè)備設(shè)施完好率月/季/年度--------------------------X100%工程部

設(shè)備設(shè)施總數(shù)

餐飲部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表

被考核人姓名職位餐飲部經(jīng)理部門餐飲部

考核人姓名職位總經(jīng)理部門

序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分

1餐飲營業(yè)額15%考核期內(nèi)餐飲營業(yè)額達(dá)到一一萬元

2部門GOP值15%考核期內(nèi)餐飲部GOP值達(dá)到一萬元

餐飲銷售

315%考核期內(nèi)餐飲銷售計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)100%

計(jì)劃達(dá)成率

餐飲經(jīng)營考核期內(nèi)餐飲經(jīng)營成本得到有效控制，費(fèi)用節(jié)省

410%

成本節(jié)省率率達(dá)___%以上

5菜品出新率10%考核期內(nèi)菜品出新率達(dá)—_%以上

6客人投訴解決率10%考核期內(nèi)客人投訴解決率達(dá)100%

考核期內(nèi)客人對(duì)餐飲服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到一分

7客人滿意度10%

以上

8設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)一％以上

9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率5%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%

部門員工考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達(dá)—％以

105%

技能提升率上

本次考核總得分

1.餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率

餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率=，飛完臂鬻鬻,X100%

計(jì)劃完成的餐飲營業(yè)額

2.部門員工技能提升率

期門用T括3想#點(diǎn)-年末員工績效考核得分一上一年度績效考核得分

上一年度績效考核得分

考核

指標(biāo)

說明

被考核人考核人復(fù)核人

簽字；日期：簽字：日期：簽字：日期:

工程部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表

被考核人姓名職位工程部經(jīng)理部門工程部

考核人姓名職位總經(jīng)理部門

序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分

工程計(jì)劃

115%考核期內(nèi)工程部各項(xiàng)工作計(jì)劃目標(biāo)100%實(shí)現(xiàn)

目標(biāo)完成率

考核期內(nèi)酒店賓館內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)

2設(shè)備設(shè)施完好率15%

到一%以上

設(shè)備設(shè)施正

315%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)一天以上

常運(yùn)轉(zhuǎn)天數(shù)

系統(tǒng)運(yùn)行考核期內(nèi)各系統(tǒng)運(yùn)行成本有效控制，成本節(jié)約率

415%

成本節(jié)約率達(dá)____%以上

設(shè)備設(shè)施

510%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率達(dá)100%

維修及時(shí)率

平均故障考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施平均故障間隔時(shí)間不

610%

間隔時(shí)間超過____天

7故障停機(jī)率5%考核期內(nèi)故障停機(jī)率低于一%

部門管理

810%考核期內(nèi)工程部管理費(fèi)用節(jié)省率達(dá)—％以上

費(fèi)用節(jié)省率

部門員工

95%考核期內(nèi)下屬員工技能提升率達(dá)—％以上

技能提升率

本次考核總得分

工程計(jì)劃目標(biāo)完成率

實(shí)際完成的工程項(xiàng)目數(shù)

工程計(jì)劃目標(biāo)完成率=--------------------X100%

工程計(jì)劃項(xiàng)目總數(shù)

考核

指標(biāo)

說明

被考核人考核人復(fù)核人

簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：

康樂部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表

被考核人姓名職位康樂部經(jīng)理部門康樂部

考核人姓名職位總經(jīng)理部門

序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分

康體娛樂考核期內(nèi)康體娛樂業(yè)務(wù)項(xiàng)目營業(yè)額達(dá)到____萬

115%

業(yè)務(wù)營業(yè)額元以上

2部門GOPffl15%考核期內(nèi)康樂部GOP值達(dá)到一萬元以上

3部門GOP率15%考核期內(nèi)康樂部GOP率達(dá)一％以上

考核期內(nèi)經(jīng)營費(fèi)用成本有效控制，成本節(jié)約率達(dá)

4經(jīng)營成本節(jié)約率10%

到____%

5衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率10%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%

考核期內(nèi)客人對(duì)康樂服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到一分

6客人滿意度10%

以上

7客人穩(wěn)定率10%考核期內(nèi)客人穩(wěn)定率達(dá)一％以上

客人有效

85%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不超過一件

投訴件數(shù)

健身娛樂設(shè)備考核期內(nèi)各健身、娛樂設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)_%以

95%

設(shè)施完好率上

部門員工

105%考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達(dá)_%以上

技能提升率

本次考核總得分

客人穩(wěn)定率

受人珞士點(diǎn)考核期內(nèi)固定客人(會(huì)員)總數(shù)

客人穩(wěn)定率二-------………—、…-----------X1()0%

考核期內(nèi)客人總數(shù)

考核

指標(biāo)

說明

被考核人考核人復(fù)核人

簽字；日期：簽字：日期：簽字：日期：

大堂副理績效考核指標(biāo)量表

被考核人姓名職位大堂副理部門前廳部

考核人姓名職位前廳部經(jīng)理部門前廳部

序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分

1酒店GOP值5%考核期內(nèi)酒店GOP值達(dá)到一萬元以上

2客房營業(yè)額20%考核期內(nèi)客房營業(yè)額達(dá)到一萬元以上

客人對(duì)前廳服務(wù)

320%考核期內(nèi)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到一分以上

的滿意度評(píng)價(jià)

受理客人

410%考核期內(nèi)客人意見處理率達(dá)一％以上

意見處理率

客人有效

510%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過一件

投訴件數(shù)

考核期內(nèi)管理費(fèi)用有效控制，節(jié)省率達(dá)%以

6管理費(fèi)用節(jié)省率10%

上

前廳工作

710%考核期內(nèi)出錯(cuò)率為9

記錄差錯(cuò)率

下屬員工

810%考核期內(nèi)達(dá)一％以上

技能提升率

本次考核總得分

1.客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)

客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)=接受調(diào)研的客人對(duì)前廳接待工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值

2受.理客人意見處理率

受理客人意見處理率實(shí)際=受處理藍(lán)件黑數(shù)黑數(shù),叱

3前.廳工作記錄差錯(cuò)率

止、n豆梏研次前廳工作記錄出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)

前廳工作記錄差錯(cuò)率一十位、口三M火貼xlO3

刖廳工作記錄總次數(shù)

考核

指標(biāo)

說明

被考核人考核人復(fù)核人

簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：

客房部績效考核管理制度

受控狀態(tài)

制度名稱客房部績效考核管理制度

編號(hào)

第1章總則

第1條目的

為規(guī)范化管理客房部工作，提高客房部服務(wù)質(zhì)量，挖掘員工潛能，提供酒店經(jīng)濟(jì)效益，特制定本方案。

第2條原則

本部門績效考核堅(jiān)持的原則，如下表所示。

客房部績效考核的原則

考核原則說明

公平、公開客房部所有員工都要接受考核，對(duì)同一崗位執(zhí)行相同的考核標(biāo)準(zhǔn)

定期化與制度化作為制度定期施行，員工必須遵照?qǐng)?zhí)行

定量與定性相結(jié)合定性化指標(biāo)權(quán)重占40%,定量化指標(biāo)權(quán)重占60%

考核評(píng)價(jià)結(jié)束后，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與被考核者進(jìn)行溝通，將考評(píng)結(jié)果告知被考

溝通與反饋

核者

第2章績效考核的實(shí)施

第3條考核周期

本部門績效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。

第4條考核內(nèi)容與指標(biāo)的設(shè)計(jì)

（1）考核內(nèi)容

績效考核主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與工作業(yè)績?nèi)矫孢M(jìn)行，其相關(guān)內(nèi)容如下表所示。

考核內(nèi)容

評(píng)估內(nèi)容權(quán)重指標(biāo)示例

工作態(tài)度10%考勤狀況、工作主動(dòng)性、工作積極性、工作責(zé)任心等

服務(wù)技能30%專業(yè)知識(shí)掌握程度、靈活應(yīng)變能力、對(duì)客態(tài)度等

工作業(yè)績60%工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效率提升率、準(zhǔn)確率等

（2）客房部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系

客房部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系如下表所示。

客房部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)體系一覽表

指標(biāo)類別績效指標(biāo)單位指標(biāo)（值）

客房整潔度與舒適度

客房設(shè)施設(shè)備合格率

設(shè)備設(shè)施管理

客房設(shè)施設(shè)備安全率

配套設(shè)施合理性

客房清掃是否及時(shí)及衛(wèi)生合格率

客產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量

是否符合客房服務(wù)規(guī)范化要求

賓客委托事項(xiàng)辦理及時(shí)性

賓客個(gè)人情況熟悉度

賓客緊急意外情況處理是否及時(shí)

賓客關(guān)系維護(hù)

綜合服務(wù)質(zhì)量賓客遺失物品處理是否及時(shí)

服務(wù)態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求

第3章績效考核實(shí)施

第5條考核實(shí)施主體

考核從自上而下與自下而上兩方面相結(jié)合進(jìn)行，即采取360度考核法進(jìn)行如下評(píng)估。

①自我評(píng)估。

②上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估。

③同事評(píng)估。

④客人滿意度評(píng)估。

第6條評(píng)估工具

客房部人員考核采用量表法進(jìn)行，具體如下表所示。

客房部人員績效考核表

被考核者姓名所在崗位入職時(shí)間

考核階段年月日至年月日填表日期年月日

考核考核項(xiàng)權(quán)考核要點(diǎn)評(píng)估得分

內(nèi)容重

考勤狀況2%出勤率的高低，遲到、早退情況

工作

工作主動(dòng)性4%積極、主動(dòng)地完成本職工作

態(tài)度

工作責(zé)任感4%工作認(rèn)真，勇于承擔(dān)責(zé)任

90%<R<100%

80%<R<90%

衛(wèi)生合格率10%

70%<R<80%

60%<R<70%

95%<R<100%

服務(wù)服務(wù)設(shè)備85%<R<90%

10%

技能設(shè)施完好率75%<R<85%

及工70%<R<75%

作業(yè)客人委托

10%在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成

績服務(wù)及時(shí)率

對(duì)客服務(wù)

10%不得高于一次

差錯(cuò)次數(shù)

經(jīng)營成本節(jié)省率10%經(jīng)營成本節(jié)省率達(dá)到—％以上

客人有效

10%不得低于一件

投訴件數(shù)

專業(yè)知識(shí)水平5%全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識(shí)、操作規(guī)范

服務(wù)語言表達(dá)能力15%辭能達(dá)意，有條理，具有一定的談判技巧

能力對(duì)工作中出現(xiàn)的問題做出準(zhǔn)確的分析與判

綜合分析能力10%

斷

第7條績效申訴

被考核者若認(rèn)為考核結(jié)果不符合實(shí)際情況，可于績效反饋后7個(gè)工作日內(nèi)向直屬上級(jí)或人力資源部申

訴。被考核者進(jìn)行績效考核申訴時(shí)，需填寫“績效考核申訴表”，“績效考核申訴表”如下所示。

績效考核申訴表

申訴人所在崗位所屬部門申訴日期

申訴事由

處理意見

或建議受理人簽字：受理日期：

處理結(jié)果

申訴人意見

第4章績效考核結(jié)果的運(yùn)用

第8條本部門各崗位員工績效考核結(jié)果可為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動(dòng)等方面提供依據(jù)

和具體應(yīng)用。

(1)培訓(xùn)

酒店人力資源部或客房部經(jīng)理根據(jù)員工考核結(jié)果，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找員工工作中的不足之處,

編制相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容，適時(shí)提供培訓(xùn)，提高工作技能。

(2)調(diào)動(dòng)調(diào)配

管理者在進(jìn)行人員調(diào)配崗位或工作調(diào)動(dòng)時(shí)，應(yīng)參考績效考核結(jié)果，把握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的能

力。

(3)提薪及獎(jiǎng)勵(lì)

根據(jù)員工的績效考核結(jié)果，結(jié)合酒店的薪酬制度，給予客房部員工相應(yīng)的調(diào)薪、獎(jiǎng)懲等。

第5章附則

第9條本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。

相關(guān)說明

編制人員審核人員批準(zhǔn)人員

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

餐飲部績效考核管理制度

受控狀態(tài)

制度名稱餐飲部績效考核管理制度

編號(hào)

第1章

第1條目的

為了適應(yīng)市場競爭的需要，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)水平，使餐飲管理和餐飲服務(wù)保持規(guī)范性，確

保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以不斷提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，特制

定本制度。

第2條范圍

本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。

第2章考核內(nèi)容與指標(biāo)設(shè)置

第3條考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作現(xiàn)范、工作紀(jì)律、

環(huán)境衛(wèi)生等。

第4條考核指標(biāo)設(shè)置

根據(jù)考核內(nèi)容，特設(shè)置如下表所示指標(biāo)。

餐飲部人員考核指標(biāo)一覽表

序號(hào)KPI指標(biāo)指標(biāo)定義/公式績效目標(biāo)值得分

1餐飲營業(yè)額考核期內(nèi)餐飲部所轄各餐廳營業(yè)額之和

2部門GOP值部門營業(yè)收入一部門營業(yè)支出

營業(yè)利潤

3部門GOP率

營業(yè)收入

經(jīng)營成本節(jié)省額

4經(jīng)營成本節(jié)約率

經(jīng)營成本預(yù)算額

完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)

5設(shè)備設(shè)施完好率------------------------------X100%

設(shè)備設(shè)施總數(shù)

實(shí)際新菜品每月收入lnn0/

6菜品出新率計(jì)劃新菜品每月收入

接受隨機(jī)調(diào)查的客人對(duì)服務(wù)滿意度評(píng)分的算術(shù)

7客人滿意度

平均值

8客人有效投訴件數(shù)客人有效投訴總數(shù)

當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù)

9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率---------------------------------------------------X100%

對(duì)客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)

考核期內(nèi)退菜發(fā)生次數(shù)

10退菜發(fā)生率-----------------------------------------xlOO%

考核期內(nèi)賣出菜品總次數(shù)

儀容儀表員工儀容儀表檢查合格次數(shù)“V、”

11

檢查合格率員工儀容儀表檢查總次數(shù)

12出勤率按照酒店考勒管理制度規(guī)定

13責(zé)任心上級(jí)結(jié)合工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)

第3章考核方法

第5條由餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店績效口標(biāo)管理規(guī)定建立具體考核指標(biāo)，設(shè)計(jì)考核表單。

第6條對(duì)各餐廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進(jìn)行每日工作情況考核。

第7條采用經(jīng)理考核主管、主管考核領(lǐng)班、領(lǐng)班考核服務(wù)員，逐級(jí)考核、逐級(jí)打分的方法。

第8條考核評(píng)分表由專人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每月寫出考核情況分析報(bào)告，報(bào)餐飲部經(jīng)理審閱。

第4章考核表格的設(shè)計(jì)

第9條餐飲部餐廳主管日考核表（略工

第10條餐飲部領(lǐng)班日考核表（略）。

第11條餐飲部服務(wù)員日考核表（略工

第5章考核結(jié)果處理

第12條考核結(jié)果與員工經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，對(duì)表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)合

格后再上崗；對(duì)各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。

第13條將員工考核情況納入餐飲部質(zhì)量分析內(nèi)容，每月在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析的同時(shí)分析評(píng)估考核情

況，使考核工作制度化、規(guī)范化。

第6章附則

第14條本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。

相關(guān)說明

編制人員審核人員批準(zhǔn)人員

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

前廳部人員績效考核方案

受控狀態(tài)

方案名稱前廳部人員績效考核方案

編號(hào)

一、總則

(-)目的

為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務(wù)接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。

(-)范圍

本方案適用于對(duì)前廳各崗位工作人員的考核。

(H)原則

定性與定量相結(jié)合，公開、公正。

二、考核內(nèi)容

本方案主要對(duì)前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、對(duì)客態(tài)度、服務(wù)意識(shí)等方面進(jìn)行考核。

三、考核指標(biāo)與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)前廳各崗位工作特點(diǎn)，分別設(shè)置相應(yīng)績效考核指標(biāo)，如下表所示。

前廳各崗位人員績效考核指標(biāo)一覽表

崗位類別績效指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值得分

行李運(yùn)送行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位

25

工具管理置得當(dāng)，檢查中每出現(xiàn)1次扣1分

接送行李迅速、清點(diǎn)件數(shù)準(zhǔn)確、交接手續(xù)清楚、暫存

行李接送堆放整齊、運(yùn)送行李細(xì)心，無任何損壞、丟失、差錯(cuò)25

行李

等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯(cuò)1次扣2分

服務(wù)

主動(dòng)熱情，件數(shù)點(diǎn)清，發(fā)放準(zhǔn)確，手續(xù)完善，每發(fā)生

行李寄存25

差錯(cuò)事故1次扣2分

熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費(fèi)。每發(fā)生1次

服務(wù)態(tài)度25

客人投訴扣2分

手續(xù)辦理不超過3分鐘，記錄準(zhǔn)確，每發(fā)生客人投訴

入住接待30

或出現(xiàn)差錯(cuò)，扣1分

前廳

分房熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，每發(fā)生差錯(cuò)1次，扣1分30

接待

特殊情況對(duì)客人換房、降低房費(fèi)等要求及時(shí)請(qǐng)示，及時(shí)答復(fù)，

服務(wù)20

處理記錄準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，每出現(xiàn)差錯(cuò)或客人投訴扣2分

服務(wù)態(tài)度禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分20

迅速，準(zhǔn)確，無錯(cuò)接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生

接轉(zhuǎn)電話25

差錯(cuò)1次或引起客人投訴扣0.5分

語言規(guī)范、迅速及時(shí)，抽查中發(fā)生長時(shí)間無人接聽或

接聽電話25

占線，1次扣0.5分

總機(jī)

應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、留言內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)告，

服務(wù)接受留言25

發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分

準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，輸入電腦

叫醒服務(wù)正確無誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認(rèn)一遍，25

每發(fā)生1次漏叫或引起客人投訴扣2分

商務(wù)態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，語言運(yùn)用準(zhǔn)確得當(dāng)，每出現(xiàn)1

服務(wù)意識(shí)25

中心次客人投訴扣2分

服務(wù)傳真、打印、操作準(zhǔn)確、迅速，符合客人要求，差錯(cuò)率0,每出現(xiàn)25

復(fù)印等服務(wù)差錯(cuò)1次扣2分

準(zhǔn)確、及時(shí)，符合客人要求，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次、發(fā)生

訂票服務(wù)25

客人投訴1次均扣2分

工作記錄完整、準(zhǔn)確，無人為差錯(cuò)，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次扣1分25

客人離店辦理結(jié)賬手續(xù)快速準(zhǔn)確，提取寄存行李準(zhǔn)確無誤，每

35

手續(xù)辦理出現(xiàn)差錯(cuò)一次扣1分

主動(dòng)告別，歡迎客人再次光臨，祝?？腿寺猛居淇斓龋?/p>

離店歡送客人30

每發(fā)生一次客人投訴，扣2分

服務(wù)

迅速將離店信息輸入電腦，調(diào)整預(yù)訂、分房及查詢信

離店信息

息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新客人35

記錄

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次扣2分

四、考核實(shí)施

1.前廳部經(jīng)理制定各崗位績效考核指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，制定績效考核表。

2.根據(jù)各崗位員工日常工作記錄、工作報(bào)表、客人評(píng)價(jià)及投訴情況等對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)分。

3.員工在考核期內(nèi)填寫“員工自評(píng)表”，作為績效考核參照依據(jù)。

4.前廳部考核周期分為：月度、季度、年度考核三種。

五、考核結(jié)果應(yīng)用

本部門各崗位員工績效考核結(jié)果為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動(dòng)等方面提供依據(jù)，其具體應(yīng)

用如下表所示。

績效考核結(jié)果的運(yùn)用

等級(jí)等級(jí)定義分值結(jié)果運(yùn)用

S優(yōu)秀90-100分薪酬上調(diào)3個(gè)等級(jí)或升職1級(jí)

A良80089分薪酬上調(diào)2個(gè)等級(jí)

B好70-79分薪酬上調(diào)1個(gè)等級(jí)

C一般60?69分薪資待遇保持不變

D差60分以下減少5%的工資

相關(guān)說明

編制人員審核人員批準(zhǔn)人員

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

客服總監(jiān)考核評(píng)分表（月度）

姓名部門崗位填表日期

年月日

權(quán)

考核指標(biāo)指標(biāo)要求評(píng)分規(guī)則

重

完成率在90%以上20分

客服流程體系建立CRM信息系統(tǒng)、培養(yǎng)客服管理制

20%完成率在85%以上10分

的建立與完善度、方法、流程

完成率低于80%為0分

客戶信息掌控信息利用率達(dá)到90%以上20分

全面掌握客戶信息，實(shí)現(xiàn)功能最大化，

度20%85%以上10分

信息利用率達(dá)到90%以上

80%以下0分

有新客戶產(chǎn)生10分

客戶轉(zhuǎn)介紹數(shù)10%老客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶的數(shù)量

無新客戶產(chǎn)生0分

能

力

完成所有回訪安排10分

指

大客戶回訪10%所有大客戶每三月回訪一次完成90%以上5分

標(biāo)

完成低于90%為0分

85%

客戶滿意度在90分以上20分

85分以上10分

客戶滿意度20%客戶滿意度在90分以上

80分以上5分

低于80分0分

客戶投訴在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，3個(gè)工作日完成所有要求10分

客戶投訴處理10%

解決，解決率100%任一項(xiàng)沒有滿足扣5分

孤兒客戶流失不流失10分