業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)說明書8-別克

崗位職責(zé)說明書崗位編號(hào)支持05（2）-8崗位名稱業(yè)務(wù)接待所屬部門別克售后崗位類型支持上級(jí)崗位服務(wù)經(jīng)理編制日期2006年3月30日崗位概要及時(shí)熱忱在第一時(shí)間接待顧客，在顧客與維修車間之間建立溝通關(guān)系，關(guān)注顧客需求，并不斷超越，使上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到及時(shí)掌握每日、每月的車輛出廠的營業(yè)狀況崗位職責(zé)及考核要點(diǎn)崗位責(zé)任時(shí)間比重考核要點(diǎn)及時(shí)、熱忱地在第一時(shí)間接待顧客統(tǒng)一著裝、配戴胸卡禮貌、熱情、得體、規(guī)范地及時(shí)迎接和招呼顧客對(duì)于電話接待，應(yīng)在完成問候、自我介紹后，抱著誠懇，自愿提供幫助的態(tài)度來接待。10%●接待顧客的及時(shí)性對(duì)待顧客的熱情度顧客滿意度對(duì)待顧客的禮貌用語負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛及維修保養(yǎng)檔案1、根據(jù)客戶人廠次數(shù)及消費(fèi)金額，分析對(duì)我站的忠誠度，將客戶分類：A、B、C15%檔案完整率客戶分類的合理性檔案的保密增減修改和及時(shí)性正確檢查、判斷顧客汽車故障并做出判斷：做聽故障描述進(jìn)入車內(nèi)檢測，需對(duì)車內(nèi)進(jìn)行衛(wèi)生保護(hù)盡量做到故障診斷的一次性碰到疑難雜癥、向TAC申請(qǐng)技術(shù)援助需較長時(shí)間的診斷時(shí)，先征得顧客諒解，并解釋原因10%判斷故障的準(zhǔn)確率與顧客溝通的及時(shí)性顧客滿意度在與顧客達(dá)成一致后，負(fù)責(zé)填寫和鑒訂修理委托書交車準(zhǔn)備解釋與簽收結(jié)帳與顧客告別后續(xù)跟蹤30%過程的完整性、連續(xù)性顧客滿意度六、完成服務(wù)經(jīng)理交給的當(dāng)月進(jìn)廠維修車輛營業(yè)狀況的分析表格5%●完成表格的及時(shí)性、準(zhǔn)確性工作關(guān)系直接下級(jí)崗位部門崗位數(shù)1人下屬人數(shù)內(nèi)部主要關(guān)系服務(wù)經(jīng)理配件經(jīng)理、計(jì)劃、庫存管理員、車間管理索賠員、結(jié)算員、跟蹤員外部主要關(guān)系相關(guān)保險(xiǎn)公司拖廠、救緩公司工作條件工作場所●業(yè)務(wù)接待大廳工作時(shí)間●每周一～星期六上午8:00～12:00;下午：14:30～18:30使用設(shè)備電腦TECH2檢測儀任職資格要求需要具備的一般條件任職年齡22歲—40歲最佳學(xué)歷●大學(xué)?？谱畹蛯W(xué)歷●專業(yè)要求轎車實(shí)際修理經(jīng)驗(yàn)故障檢查、診斷能力資格證書●中、高級(jí)技工等級(jí)證身體條件●身體健康，五官端正。需要具備的知識(shí)工作經(jīng)驗(yàn)必要知識(shí)汽車實(shí)際維修及故障診斷心理學(xué)財(cái)務(wù)理論法律禮儀外語要求●計(jì)算機(jī)要求辦公軟件的熟練使用工作經(jīng)驗(yàn)三年以上實(shí)際修理經(jīng)驗(yàn)熟悉電腦操作具有對(duì)故障的檢查和判斷能力很強(qiáng)的與人溝通能力需要接受的業(yè)務(wù)培訓(xùn)汽車故障診斷計(jì)算機(jī)應(yīng)用所具備的素質(zhì)特征超越突破□商業(yè)敏銳□系統(tǒng)整合□激勵(lì)下屬□責(zé)任擔(dān)當(dāng)□結(jié)果趨動(dòng)□督導(dǎo)□團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)□分亨□服務(wù)□不斷學(xué)習(xí)□建立互信□