T-QGCML 3155-2024 工藝品售后咨詢服務規(guī)范

Handicraftafter-salesconsultingservicespecifI 2 3 4本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定1工藝品售后咨詢服務規(guī)范值，工藝品是我國傳統(tǒng)出口的產品，其制作精美售后咨詢after-salesco售后服務人員after-salesserv工藝產品的銷售者，產品的銷售者包括零售商和批發(fā)商，服務方可以是產品的銷售者,也可以是產服務方通過電話、網絡等形式收集消費者對產品和服務的質量評價、意見和建議等活動。24.1服務方基本要求4.1.1服務方應建立明確的適用于企業(yè)自身特點的客戶服務理念和服務承諾。4.1.2服務的要求應符合GB/T18760的相關規(guī)定。4.1.3服務方售出工藝品時,須向消費者出具產品說明書及售后服務保證文件,內容包括但不限于售后4.1.4售出產品后，應向消費者提供購物憑證或服務單據作為消費者要求售后服務的憑據。4.1.5服務方應制定產品售后服務標準或文件,并隨產品交付,作為售后服務活動的技術依據。4.1.6服務方應有負責售后服務的組織機構和相應的服務網絡，并明確其職責。4.1.8服務方應建立產品使用場能的反饋系統(tǒng)，以監(jiān)控產品在其壽命期內的質量特征，該系統(tǒng)應能連續(xù)分析產品滿足客戶對質量、安全性和可靠性4.1.9服務方應建立產品售后服務檔案。4.2實施客戶滿意度的基本要求4.2.1服務方可通過在銷售點放置介紹工藝品的說明手冊，設立網站咨詢熱線或上門設計服務，使客戶充分了解產品的產品款式、型號、規(guī)格、價格等信息及產品附帶的售后服務,幫助客戶在充分知情的4.2.2服務方在售后服務過程當中應滿足企業(yè)服務承諾的條件,達到產品的各項技術要求,產品應得到4.2.3嚴格按照合同、文件中所列清單要求，提供符合設計標準、質量合格的產品。4.2.4保證所供產品加工工藝完善、4.2.5對供貨、質量、服務等方面問題負全部責任，在銷售過程中，發(fā)現質量問題，立即處理，一切4.2.6為所供的工藝品產品在制造、運輸、裝卸過程中投保，一旦發(fā)生意外，按客戶要求對所供產品4.2.7對所售出的工藝品做質保，在產品承諾期內出現任何非人為質量問題及缺陷，均提供免費的維5.1服務機構要求5.1.1服務方可根據自身的經營模式和工藝品的特點建立售后咨詢服務部門，也可以作為為社會服務5.1.2應有固定的辦公場所及辦公通訊設備，并設有接待客戶的獨立會談場地，辦公場所應設有必要——提供必要的售后服務資料及技術資料；——定期對服務網點的服務質量進行評價。5.2服務人員要求5.2.1對工藝品具有深入的了解，并能夠將其簡化和解釋給客戶。5.2.2具備良好的口頭和書面溝通能力，能夠清晰、簡潔、準確地表達自己的意見和建議，善于傾聽5.2.3分析和解決客戶的問題，找出根本原因并提供解決方案，能夠在有限的時間內做出決策，并在5.2.4注重客戶體驗，善于與人接觸，關注并滿足客戶的需求，提供高質量的服務，以滿足客戶的期35.2.5有效地管理和組織工作，合理安排時間和資源，確保工作的高效執(zhí)行，能夠同時處理多個任務5.2.6應具有健全的培訓制度，定期開展培訓活動，對服務人員定期進行評審考核，建立嚴格科學的員工考核與任用辦法，服務人員的培訓應包括下列內容:——服務人員的專業(yè)技術培訓；——服務人員與客戶溝通協(xié)調能力的培訓。6.1.2客戶應能享受24小時在線咨詢服務，客戶通過以下渠道反饋問題:——門店咨詢:客戶可以親自到公司門店咨詢和報告問題。售后服務人員根據問題分類和相關信息，進行問題調查與分析包括——質量問題:工藝品質量是否符合標準，排除制造過程中——安裝問題:核實安裝流程和使用說明是否正確，提供相應的解決方案；6.4.1根據問題調查和分析的結果，售后服務人員向客戶提供解決方案，并與客戶進行溝通，確?？?.4.2建立一個知識庫，整理常見問題和解決方案，使得售后咨詢人員能夠快速、準確地解答客戶的——安裝、調試；——解答客戶的咨詢；6.5.1售后服務人員按照解決方案，針對不同類型的問題進行相應的處理，——維修工藝品:對于能夠修復的工藝品，提供維修服務；——電話指導:對于使用問題或者簡單的安裝問題，46.5.2提供服務的形式應滿足消費者的不同需求——信函咨詢、預約登記；——接受送修服務等。6.6.1建立一個問題解決跟蹤系統(tǒng)，確保6.6.2售后咨詢人員需要及時更新問題的解決狀態(tài)向客戶提——客戶滿意度問卷調查。評價