培訓(xùn)體系 前廳培訓(xùn)知識

培訓(xùn)體系前廳培訓(xùn)知識排：進(jìn)門的正方為主人位,對面為副主人位，主人的右面為邊為副主賓太太位，其余均為陪客。二、擺臺的內(nèi)容： (準(zhǔn)備物品、鋪臺布、定位、擺臺、查察工作)調(diào)梗子、口布、杯具(三杯)、筷子、如意托、宴會碗、香巾紙等。式、推拉式、抖鋪式布、定位、整平種方法：推拉式勢優(yōu)美大方。位，臺布和桌腿呈直線耷拉，四角耷拉的部分與地面相等。位。①擺臺的基本要求：既要利便顧客用餐，又要易于席緊湊，整齊，規(guī)范化。②擺臺的要點：a、各類餐具從擺臺到擺臺結(jié)束一定要用托盤擺放，均不能發(fā)生掉落征象(如有掉落應(yīng)更換餐具)從主人位定位，主賓位起頭順時針的方向一次擺放。b、杯子一律拿下三分之一處(直升杯、鋼化杯、高腳杯、酒杯)。e、相對的兩個吃盤和骨盤的垂直線與餐臺的中間呈一f、公筷、公勺上下對稱，每桌不少于兩副，順時針方法擺放，上下呈直線狀(現(xiàn)行的擺放：方在副主人正上方，的擺臺d紙酒店的標(biāo)志向上。客人右手處，其中一個搭煙口向著桌子中間。檢查臺面度。②、桌裙的整理：桌裙垂直、椅子輕擦桌裙。椅子擺法B，一套餐具一把椅子，椅子與餐離相等。B、正方擺放，以正副主人位定位，上下左右對稱。一、酒水的品種、規(guī)格及價格(略)斟(通用)、捧斟(非冰鎮(zhèn)的酒水和飲料)}七分酒二分沫(九分滿)。4、托盤斟酒的方法：服務(wù)員在賓客的右后側(cè)，右腳向盤向外撇，保持平衡，右手拿瓶斟酒，手勢天然，握酒瓶中下部，舉止穩(wěn)重，風(fēng)度天然大方。5、徒手斟酒：多用見于一桌顧客一次用同一種酒水，斟完一次酒后要擦去瓶口的酒水。桌斟：酒杯放在桌上為客人斟倒。側(cè)，向杯內(nèi)斟酒，然后將斟上的酒水杯放在客人的右手處。打浪，客隨主便，不反手斟酒(以客人為中間)。三、斟酒的順序：酒，從主賓位起頭順時針方向依次斟倒，大人的順序。1、斟酒時應(yīng)向客人示酒(服務(wù)員應(yīng)該在點酒人的右后側(cè))左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝客人，讓客人辨認(rèn)，是斟酒服務(wù)的第一道程序，標(biāo)志操作起頭。(帶氣體的飲料不能向著客人)宜拿得過高防止酒水溢出杯外。3、服務(wù)員斟完一杯酒抬起瓶口時，應(yīng)順時針方向轉(zhuǎn)動在瓶口的酒液擦掉。4、斟啤酒時由于泡沫較多，極易沿杯壁流出杯外，所5、由于操作不慎，碰翻酒杯時應(yīng)向客人表示歉意，立即上前安慰，并重復(fù)上述操作。時，服務(wù)人員應(yīng)及時把空杯拿走，能離客人太近。五、敬酒：1、敬酒的意義：①活躍飯桌氣氛②體現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn)③使客人倍感尊敬給客人留下深刻的印象④倡導(dǎo)酒文化二、敬酒應(yīng)注重的問題：①認(rèn)準(zhǔn)主賓、把握大局②敬酒有序、主次分明③語言得當(dāng)、幽默、活躍(適當(dāng)稱號、精練、新穎、得體)④鑒貌辨色，了解人(主人)心。⑤勸酒適度、切莫強(qiáng)求(顧客的酒量程度，服務(wù)員的熱情程度，服務(wù)水準(zhǔn)的體現(xiàn)程度)⑥尊敬客人的宗教信仰惠風(fēng)俗習(xí)慣誠①體現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn)②活躍飯桌氣氛③給客人留下深刻印象④可以體現(xiàn)服務(wù)員的才華、學(xué)識和修養(yǎng)飲料酒。 (一)、飲料酒的三種生產(chǎn)方法1、發(fā)酵酒(啤酒、葡萄酒、果酒、黃酒)二、蒸餾酒(白酒、白蘭地、威士忌、俄得克)3、配制酒(露酒) (二)、白酒法制造而成(大曲酒、小曲酒、麩曲酒、混曲酒、其它糖化酒)液態(tài)法白酒：采用液態(tài)糖化，液態(tài)發(fā)酵，液態(tài)蒸餾(傳白酒、串香白酒、固態(tài)勾兌白酒、調(diào)香白酒)綿、甜、凈，窖香濃郁，清冽甘爽，綿柔醇厚，香味協(xié)調(diào)，尾凈余長。β-苯乙醇為主體組成的幽雅清柔的香氣，獨特之處是：蜜香清雅，入口綿甜，落口甘冽，回味怡暢。香耐久不散。長。酒(QB是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn))。酒廠玉冰燒酒，主香成分中二元酸二乙酯與β—苯乙醇有一定的要求。，丙酯為香氣成分，屬大曲酒。酒，香氣成分中對正丙醇，己酸乙酯有要求，屬大曲酒。曲酒。歷程。杯留香：質(zhì)也越好。 按含汁量分：按色澤可分：按含糖量分：甜葡萄酒≥50.1g/L (四)、啤酒(液體面包)理定原麥汁濃度分酒)啤酒)甘啤冰啤小麥啤低醇啤 俄得克(伏特加)：酒精度38—40%俄羅斯硅藻土過淋而成。酒帶給人們更多的是古老文化在現(xiàn)代社會形態(tài)中的借四步：拜(示敬酒)；祭(祭謝大地生養(yǎng)之德)；啐(試試酒味)；卒爵(仰杯而盡)，古代在酒宴上飲酒不同于現(xiàn)代，晚輩在長輩面前飲酒叫待飲;主人向客人敬酒叫酬；客人回敬故而，選擇酒就是選擇一種文化！1、口布：亦成為餐巾，茶巾或者花巾等，亦是宴會、酒席以及家庭飯桌上使用的衛(wèi)生用品。1、突出主題：(宴會的性質(zhì))二、美化席面(渲染飯桌①棉麻織品(硬、易成型、吸水性差)②純棉織品(吸水性好、易造型、每次使用需熨燙、較麻煩)。③化纖織品(彈性強(qiáng)、較平整、不用熨燙、吸水性差，①白色餐巾：(給人以清潔衛(wèi)生的覺得)②彩色餐巾(鵝黃、彩色、玫瑰紫等淺暖色給人金碧輝煌的覺得)(冷色餐巾如淡藍(lán)、淺綠給人以平靜、清爽之感，四、餐廳花型的基本要求：(動物、植物、實物) (1)簡單美觀折用利便(2)造型生動形象傳神 (3)各具獨特之處決心求新五、口布花的分類：二、擺法分為：杯花、盤花(杯花用于宴會，盤花用于便飯)先要求折疊要勻稱，形象要傳神，力求新穎，又真實感。的整體要求：一般要求頭朝右，一定窯突出主花。3、各餐巾花的擺放距離要勻稱，整齊一致，不要遮擋餐具和臺面的用品，更不要影響服務(wù)操作。折、疊、推、卷、穿、翻、拉、伸、握、辨、捏九、四葉荷花、一枝紅杏、單楓葉、雪映紅梅、蓮池壽桃、孔雀、雙楓葉、四葉、春芳、碧海貝殼、2、盤花：(5種以上) (1)餐前準(zhǔn)備工作：①班前不飲酒、不吸煙、不吃異味食品(韭菜、大蒜、②了解時下的預(yù)訂，菜品的估清和收牌，就餐的時間，人次、地點及客人的特殊要求。(估清：今天沒有的菜，收牌：近一段時間內(nèi)再不推銷的菜)③監(jiān)察環(huán)境區(qū)域的衛(wèi)生(蒼蠅、地面、餐用具干凈整齊、設(shè)施設(shè)備完好無損)調(diào)整雅座內(nèi)的溫度和氣息。④根據(jù)菜譜準(zhǔn)備相應(yīng)得醬料和餐用具(蒜、鹽、糖、醋、辣子、湯勺等)抄菜譜、接開水、熱消毒巾。⑤檢查自身衛(wèi)生(頭發(fā)、職服、指甲)，壓淡妝，準(zhǔn)備下一步工作。 (2)、迎賓服務(wù)：(咨客服務(wù))、服裝整觀。笑，語氣與適當(dāng)?shù)姆Q號并主動接過客人所帶物品。能與客人搶行。④給客人指引大致方向時應(yīng)打手勢(樓梯和樓道拐彎處),去。(切忌：用一個指頭指指點點顯得不莊重，也沒失禮)⑤根據(jù)實況(預(yù)定或者剛來)把客人迎領(lǐng)到合適位置(根據(jù)人次的多少坐相應(yīng)大小的雅座)。服務(wù)中的五聲：客人進(jìn)門的應(yīng)聲、顧客詢問有答聲、顧客幫忙有謝聲、座號，要數(shù)、知道宴會起頭時排、知道首要賓客的姓名、知道付款方式。、客過要讓道、同行不搶道、也是基本的禮貌法則。的雅座右手開門。主動幫客人取送衣帽，主動將客人送到門口或者車上。留下美好 (3)入席服務(wù)：在衣架上。，標(biāo)準(zhǔn)為七分滿，切忌：手指接觸茶杯口(如果客人增多時應(yīng)立即加位加餐具，客人減少撤去多余的餐具)筷套④點菜時：精力集中，精確記錄，上半身微向前傾，容和母親切。向客人介紹餐廳的風(fēng)味菜，特長菜，創(chuàng)新菜，排什么煙十件事：①開門、開燈、開電視、拉椅讓座、取掛東西②取花瓶、牙簽盒③加茶水(問茶)給手巾④擦口布、筷套詢問煙酒飲料，加(減)位及餐具。⑤問菜、點菜(通知上涼菜)⑥取煙酒(讓煙)⑦斟第一杯酒(示酒)⑧上涼菜⑨涼菜的二次調(diào)味⑩開餐、分菜理臺面。 (4)就餐服務(wù)B、上涼菜時，起首向客人打招呼，冷盤優(yōu)先上桌，上擺在轉(zhuǎn)盤的邊緣(除看盤、吃盤、拼盤)等接著上盤、筷、時，通知上熱菜，上第一道熱菜時應(yīng)放到轉(zhuǎn)盤中間(大桌口邊沿轉(zhuǎn)到主賓與主人位之間)，向后退一步，報菜名，打手要協(xié)調(diào)。B、凡是上雞、鴨、魚等有頭型的菜(雞不獻(xiàn)頭、鴨不不獻(xiàn)違)有主花的一定要向著主賓，待佐料的先上佐料后上碟)人旁邊，輕聲回答，菜已全部上完，最后一道上果盤(提醒服務(wù)員換餐具)。F、上菜的原則：先涼后熱，先重點后一般，現(xiàn)咸后下飯菜，先菜品后點心生果。G、上菜的整個工序(一般分6道)：端托、挺進(jìn)、上身上等。注重六不端:溫度不夠不端,衛(wèi)生不夠不端,數(shù)目不I、擺菜的基本要求：講究的造型、注重賓客的風(fēng)俗習(xí)隔距離。方、五梅花、六蜂窩。上菜不能推拉盤，輕拿輕放。便使用。J、餐間的巡臺服務(wù)：服務(wù)員在服務(wù)的歷程中勤到各處桌保持一定的距離，站立要端正，而且精神要專注。K、賓客吸煙時應(yīng)主動向前點煙，迅速拿出火機(jī)，將火人持煙手的一旁。L、煙缸內(nèi)有三個煙頭或者骨渣過多時更換，更換時將干凈的煙缸壓在用過的煙缸上面同時拿走方在盤內(nèi)爾后將觀察細(xì)致清楚火頭。注目。物上的雜物，再清理臺面，并且詢問客人湯著沒有。P、服務(wù)時若客人將筷子，調(diào)梗子掉在地上時，要及時更換新的。①上翅、羹、湯時更換餐具②骨盤內(nèi)骨渣較多時更換餐具③欠汁較多時更換餐具④上甜菜、甜品之前須更換餐具⑤上生果之前須更換干凈的骨碟和生果刀叉⑥殘渣骨刺較多或者有其它臟物時，隨時更換餐具(煙頭、廢紙、牙簽等)⑦賓客失誤將餐具落地時須立即換餐具，并寄望是否心理壓平。S、客人要求菜品回?zé)釙r怎么辦：起首不要推卸或者拒釋工作，如果客人少時，隨時回?zé)?。T、如果客人隨時要煙酒時，應(yīng)癥的主人的贊成后方可取拿。務(wù)規(guī)范天然。X人在敬酒或者干杯時，應(yīng)拿起酒瓶追隨斟酒，當(dāng)椅推向前，切忌：注重安全)菜后，應(yīng)先詢收餐具，動作盤時，，然后移到賓送臟餐具時不能將剩菜或者湯汁灑在地上或者賓客身上?；蛘咂渌ぞ吣萌?，不成用手指直接去抓。 講究方式方謝意。②值臺服務(wù)人員應(yīng)清點煙、酒、飲料、菜品和總臺期、聯(lián)系電話。 ，主動把客班崗，給客人留下好的印象。 留物品，如有應(yīng)交于總臺或者負(fù)責(zé)人保管。②及時清理餐具和臟物，下桌客人作好準(zhǔn)備，讓臺面恢復(fù)原狀，收拾臺面的順序：布件物品(口布、消毒巾)——撤盤——玻璃器皿(三杯)——餐具(順序：筷子、筷夾、(如意掛)。調(diào)梗子、吃盤、骨盤、小碗、煙缸)再收其它。第十五章基本菜品常識展。1、魯菜(山東)：咸鮮(德州扒雞)聲國內(nèi)外。二、川菜(四川)：麻辣(麻辣豆腐)林澤魚，園囿瓜果，礦鹽、川椒、“陽樸之姜”。在戰(zhàn)國時期墓地出土文物中，成大致在秦始皇統(tǒng)一到三國鼎峙之間。3、閩菜(福建)：鮮、咸(三杯雞)一杯醬油、一杯細(xì)，刀工嚴(yán)謹(jǐn)，講究火候、調(diào)湯、作料和以味取勝而著稱。其烹飪技藝，有四個鮮明的特征，海蜇皮，每張分別片成2~3片，復(fù)切成極細(xì)的絲，再與同樣粗細(xì)的蘿卜絲合并烹制，涼后拌上調(diào)料上桌。4、蘇菜(蘇州):酸辣(揚(yáng)州鹵雞)第一位典籍留名的生業(yè)廚師和第一座以廚師姓氏命名的城今天的徐州，故名彭鏗，又名彭祖。夏禹時代，“淮夷貢為“鮮”字之本。5、粵菜(廣州)：醬汁(生抽桂花雞)粵菜系由廣州菜、潮州菜、東江菜三種地方風(fēng)味組成。恰到好處。潮汕菜故屬閩地，其語言和習(xí)俗與閩南附近。六、湘菜(湖南)：辛辣(東安醋雞)高的水平。7、浙菜(浙江)：鮮(清燉蟹粉獅子頭)京師人南下開飯店，用人口胃并不偏甜，北，烹成浙江名菜“西湖”。八、徽菜(安徽)：咸、鮮(合肥曹操雞)18種料歙縣，即古代的徽州。后因新安江畔的屯溪小鎮(zhèn)成為“祁少，重油、重色、重火工。之夭趣。香、幽香。1、根據(jù)菜品主副料命名(辣子雞丁)。二、以人名命名的菜品(東坡蹄子、大千干燒魚)。3、以地方名稱命名(合川肉片、德州扒雞)。4、以味型命名(魚香肉絲)。5、古典菜(宮保雞丁)。六、以烹調(diào)方法命名(清蒸非洲鯽魚)。7、以主副料和烹調(diào)方法命名(梅菜扣肉)。二、要切合經(jīng)濟(jì)實惠公共化的要求。六、切合現(xiàn)代人的領(lǐng)會藝術(shù)品的美觀點。勢向集團(tuán)化和連鎖化發(fā)展?；河擅览麍院媳妵纤降纳降率可闲?939對抗，但榮華雞以失敗告結(jié)，最后一家榮華雞店也關(guān)門，隨之麥當(dāng)勞、必勝客、大快活等西式快餐進(jìn)入中國市場。 (東來順、馬藍(lán)拉面、土掉渣等)，配餐也是快餐的一種。 (1)深厚的文化底蘊(yùn)。 (2)廣闊的市場空間。 (3)傳統(tǒng)的特色品種。 (4)低廉的價格，可口的味道。 (5)合理的營養(yǎng)搭配。時便當(dāng)，有專營，或者一專帶輔。二、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，營養(yǎng)均衡。二、服務(wù)隨和，不受環(huán)境羈絆。 (1)求快心理。六、理念：薄利多銷、增大客流量。二、服務(wù)快捷但不怠慢。務(wù)： (2)求物美價廉心理。 (3)求干凈衛(wèi)生的心理。 (4)求尊敬心理。 (5)求知求新心理。做到：①每個員工必須立足做好本職工作，注重細(xì)節(jié)，常是根據(jù)酒店工作的某一點兒(哪怕這一顛是微不足道的)刻的，所以只有做好每一點兒，才能成為一個完美的面。規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為求標(biāo)準(zhǔn)量化。要求：對凌駕服務(wù)范圍但又是正必須向客人表示歉意，求得客人諒解。們能視而不見，避而遠(yuǎn)之，或者抱怨顧客。培養(yǎng)杰出的“八字”習(xí)慣：)二、協(xié)調(diào)：(為了實際計劃，舊的互相協(xié)調(diào))3、溝通：(部分之間，人與人之間的信息共享，使輕松工作的要害)4、總結(jié)：(好的執(zhí)行力，源于優(yōu)良作風(fēng)的不斷總結(jié))。聲叫嚷。3、時刻保持清潔整齊，注重自己儀表，第一印象最重要。八、不要打擾客人。臉上，因為客人也有煩惱。謝”一定要說，但在不能說的時候一定不能說。五、喜來登酒店的價值觀：足和超越客人，業(yè)主，股東的期望。二、咱們追求卓越，傳遞高品質(zhì)的真誠和完美。六、咱們鼓勵創(chuàng)新，鼓勵敢于大膽做的員工。7、咱們分享緊迫，機(jī)智的覺得和意識，并感應(yīng)無限的快樂。培訓(xùn)員工形成杰出的服務(wù)習(xí)慣。滿足客人的需求，熱情親切的送別客人。行舉止應(yīng)該有酒店在業(yè)人員的生業(yè)素質(zhì)惠風(fēng)度。必須做到：禮貌、三輕、回避、禮讓、利便。人聽到你的微笑。至尋求總經(jīng)理的幫助。議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。部分或者同事，在工作場合，不要對酒店做消極工作。贏得客人信任。上崗時要充滿自信。1、成立正確的服務(wù)意識(決策者要更新理念，辦理者要革新制度，工作者要調(diào)整心態(tài))3、服務(wù)人員儀表三原則(莊重、簡潔、大方)修飾儀表的三個重點：避人4、服務(wù)禮節(jié)之零度滋擾(無滋擾)①、意識：疑②、距離有度(促進(jìn)服務(wù)效果)信任距離不成為距離(親密、脫崗距離)制服的要求：六、優(yōu)化環(huán)境(是優(yōu)化服務(wù)的基本要求)適宜、色彩適中、光線柔和味7、熱情服務(wù)(表里如一、真心實意、全心全意、充滿善意)做到熱情四到：八、禮貌服務(wù)(禮節(jié)是禮貌的基本形式)、中外有別使用敬語：規(guī)范、適量(常規(guī)用：請字當(dāng)頭，您字不離待客五聲：來有迎聲、問有答聲(有問必答、按時回答、限時回答、不厭其煩)、幫忙有謝聲、失誤有謙聲、去有送聲勁接受對方：(