護(hù)管員值勤服務(wù)行為規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

護(hù)管員值勤服務(wù)行為規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)1.0目的規(guī)范護(hù)管員在執(zhí)勤過程中的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理處護(hù)管部所有崗位執(zhí)勤的服務(wù)工作。3.0職責(zé)3.1護(hù)管部班長負(fù)責(zé)各班隊(duì)員的執(zhí)勤規(guī)范。3.2護(hù)管部與隊(duì)長負(fù)責(zé)監(jiān)督與考核。3.3護(hù)管部所有執(zhí)勤人員負(fù)責(zé)按本規(guī)程執(zhí)行。4.0程序要點(diǎn)4.1總則4.1.1護(hù)管部主管每天至少巡視一次各崗位護(hù)管員執(zhí)勤狀況，并及時(shí)將檢查結(jié)果記錄在《日、周、月檢表》中，作為員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。4.1.2護(hù)管部班長每天上崗前，應(yīng)對(duì)儀容儀表進(jìn)行檢查，對(duì)執(zhí)勤時(shí)言行舉止進(jìn)行監(jiān)督，確保護(hù)管員在執(zhí)勤時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程。4.2上崗前儀容儀表檢查。4.1.2服飾著裝根據(jù)時(shí)令需求，上崗時(shí)必須著規(guī)定的服裝，服裝要整潔，無明顯污漬、汗?jié)n、灰漬。外套要挺括不皺；襯衣領(lǐng)部、袖口無明顯臟污；長袖襯衫、袖口應(yīng)扣上鈕锃，不能松開；領(lǐng)帶無污漬，平整；領(lǐng)帶底部三角應(yīng)正好蓋住腰帶扣為宜；領(lǐng)帶夾不能夾于領(lǐng)帶表層，遇到風(fēng)大時(shí)，可將領(lǐng)帶斜插于襯衣第3、4扣之間；長褲要有明顯褲縫，平整無皺，口袋中不得裝過大過厚物品，褲帶平衡不斜，褲扣位于正中。制服要保證平整無皺，無明顯污漬，領(lǐng)口、袖口不顯露個(gè)人內(nèi)衣，武裝帶不緊不松，腰帶橫于腰間不斜。皮鞋霜锃亮，鞋需無灰，鞋邊無泥，鞋縫無垢，著深色襪。工作牌應(yīng)端正地戴在左胸口袋上。雨天執(zhí)勤一律穿膠鞋，不得穿皮鞋4.2.2個(gè)人衛(wèi)生。上崗前臉面清洗干凈，不留胡須，保持眼耳鼻清潔。頭發(fā)不得長于5CM，無油垢、無灰，干爽、整潔，不許剃光頭和燙頭、染發(fā)。手部干凈，無條指甲，指甲內(nèi)無污物。上崗前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔。4.3行為舉止。4.3.1語言?；径Y貌用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。對(duì)來訪人員：您好，什么事可以幫您嗎？有預(yù)約嗎？對(duì)不起，按小區(qū)管理規(guī)定，沒有業(yè)主許可，我不能放您進(jìn)去；請(qǐng)出示您的臨時(shí)出入證；請(qǐng)稍等，我和業(yè)主聯(lián)系一下；這是管理處電話，請(qǐng)您聯(lián)系好再來。請(qǐng)稍等，讓我請(qǐng)示一下；對(duì)不起，按小區(qū)管理規(guī)定，您不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我們工作。對(duì)不起，您約的人不在，請(qǐng)您留下口訊，我可以代為轉(zhuǎn)達(dá)。對(duì)業(yè)主：應(yīng)主動(dòng)打招呼，使用語言參照《管理處員工管理服務(wù)作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)話時(shí)保持1米距離。4.3.2行走。走路動(dòng)力輕快，兩人以上行走應(yīng)自動(dòng)排列，按操練中行進(jìn)步伐行走。非緊急情況下嚴(yán)禁奔跑、跳躍。盡量靠路右側(cè)行走。行進(jìn)中遇公司或客人，應(yīng)按行進(jìn)中敬禮動(dòng)作行禮。行進(jìn)中遇熟悉的業(yè)主車輛和公司車輛應(yīng)靠路邊立正敬禮，待車輛過后禮畢。4.3.3舉止。在客人前入座姿態(tài)要端正，上身要直，重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視面帶笑容。工作場(chǎng)合嚴(yán)禁隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、吃零食、玩弄物品、掏鼻孔、耳朵、搔癢、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠、搖腿蹺腳，左搖右晃，前俯后仰，勾肩搭背。遇上司到崗，應(yīng)主動(dòng)起立，敬禮問好。4.4敬軍禮。4.4.1敬軍禮的范圍。護(hù)管干部、員工工作見面時(shí)相互敬軍禮；護(hù)管干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮；對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）；對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說：“對(duì)不起，很抱歉！”然后再敬禮；遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待住戶通行完畢后方可禮畢，遇有住戶人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至住戶完全通過。當(dāng)值時(shí)見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。所有車輛特別是業(yè)主車輛進(jìn)出時(shí)要行軍禮問好。4.4.2敬禮的時(shí)間。a）在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮；4.4.2對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。4.5接電話。4.5.1鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。4.5.2拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，××部門?！?.5.3認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。4.5.4通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。4.6撥打電話。4.6.1電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩?，并作自我介紹。4.6.2使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。4.6.3通話完畢時(shí)，應(yīng)說“謝謝、再見”。4.7當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理。4.7.1對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。4.7.2對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶到“客服中心”反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到“客服中心”咨詢。4.8服務(wù)注意事項(xiàng)。4.8.1三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言。4.8.2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。4.8.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。4.8.4不與住戶爭辯。4.8.5不講有損公司形象的言語。4.8.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。4.8.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。4.9其它注意細(xì)節(jié)4.9.1各崗（監(jiān)控中心；門崗；巡邏崗；定點(diǎn)崗）執(zhí)勤時(shí)應(yīng)保持五分鐘的間隔聯(lián)絡(luò)。由執(zhí)勤班長每隔五分鐘呼叫一次：“1號(hào)（2號(hào)3號(hào)4號(hào)5號(hào)）情況如何？OVER.請(qǐng)報(bào)告你的位置。請(qǐng)注意*******”各崗回話：“