前廳考前沖刺9 (1)附有答案

前廳考前沖刺9[復制]1.叫醒客人時，若客房內(nèi)無人應答，（）分鐘后再叫一次。[單選題]*A.2B.3C.5(正確答案)D.82.轉接電話應有清晰的問候，如（）。[單選題]*A.“您好！請問有什么可以幫您嗎？”B.“您好！xx飯店?！?正確答案)C.“您好！貴姓？”D.“您好！請說?！?.（）被稱為“辦公室外的辦公室”。[單選題]*A.總機B.商務中心(正確答案)C.前廳部D.預訂處4.接受傳真若有疑難來件應及時請示（），妥善處理查無此人的來件，傳真來件按飯店規(guī)定收費。[單選題]*A.總臺B.大堂副理(正確答案)C.總機D.前廳部經(jīng)理5.傳真發(fā)送需收費，按（）計算。[單選題]*A.距離B.區(qū)位C.時間或頁數(shù)(正確答案)D.內(nèi)容6.發(fā)送傳真，若非住店客人，則應先請客人支付（）預付款。[單選題]*A.30%B.50%C.100%(正確答案)D.2倍7.跨國公司總裁應屬于（）。[單選題]*A.A級VIPB.B級VIP(正確答案)C.C級VIPD.D級VIP8.（）是飯店與賓客之間溝通的橋梁，是飯店維護良好賓客關系的重要崗位，也是飯店的形象代表。[單選題]*A.賓客關系經(jīng)理B.賓客關系主任C.大堂副理(正確答案)D.總經(jīng)理9.因無法購得機票而引起的投訴屬于（）的投訴。[單選題]*A.有關服務質(zhì)量B.有關服務態(tài)度C.有關異常事件(正確答案)D.有關設施設備10.因為客人事情較多，而表現(xiàn)出明顯的不耐煩即“因事生煩”，應視為（）的表現(xiàn)。[單選題]*A.不尊重客人(正確答案)B.不理解客人C.未從容服務D.沒學會共情11.飯店應先請VIP客人入住客房，再由（）為其辦理入住手續(xù)。[單選題]*A.總經(jīng)理B.賓客關系經(jīng)理C.大堂副理(正確答案)D.前廳部經(jīng)理12.VIP客人離店時，（）要在大堂或門前送客，并可向客人征詢意見。[單選題]*A.總經(jīng)理B.賓客關系經(jīng)理C.大堂副理(正確答案)D.前廳部經(jīng)理13.前廳服務人員對客服務中，首先要學會（）。[單選題]*A.能言善語B.耐心傾聽(正確答案)C.學會共情D.尊重客人14.大堂副理處理投訴的表示同情和理解這一程序，應用恰當?shù)恼Z言給客人以安慰，并使用（）稱呼客人，注意自己的舉止。[單選題]*A.姓名(正確答案)B.姓氏C.頭銜D.個性喜好15.GRO早班的第一件事一般為（）。[單選題]*A.巡查大廳B.查閱入住信息C.處理客人投訴D.查閱交班本(正確答案)16.一旦接收到由總臺收銀處發(fā)來的客人退房信息，接待員應立即輸入計算機，改變房態(tài)，將OCC房改為（）房。[單選題]*A.VCB.VD(正確答案)C.CID.LS17.為了通過定時統(tǒng)計來確定客房的現(xiàn)狀和預訂狀態(tài)，接待員應每日定時填寫（）。[單選題]*A.房態(tài)情況表(正確答案)B.客房狀況調(diào)整表C.客房狀況差異表D.賓客入住登記表18.客人對一種商品消費所能接受的價格上限和下限，俗稱（）。[單選題]*A.價格門檻(正確答案)B.消費心理C.價格區(qū)間D.消費習慣19.通常，價格應確定在（）之上。[單選題]*A.成本(正確答案)B.營收額C.門市價D.標準價20.美國式計價簡稱（）。[單選題]*A.EPB.AP(正確答案)C.BPD.MAP21.飯店收費包含房費、早餐費用、一頓午餐或晚餐(兩者只任選一個)費用的是（）。[單選題]*A.歐洲式B.美國式C.歐洲大陸式D.修正美式(正確答案)22.（）是通過確定客房預算總收入來計算單位面積的客房應取得的收入，進而確定每間客房應取得的收入而進行的一種定價方法。[單選題]*A.千分之一法B.收支平衡定價法C.赫伯特定價法D.客房面積定價法(正確答案)23.（）收費方式為國際上大多數(shù)飯店所采用。[單選題]*A.歐洲式(正確答案)B.美國式C.歐洲大陸式D.修正美式24.（）多為遠離城市的度假型飯店或團隊客人所采用。[單選題]*A.歐洲式B.美國式(正確答案)C.歐洲大陸式D.修正美式25.前廳銷售過程中，常出現(xiàn)的一個誤區(qū)是只談房價而不介紹（）。[單選題]*A.服務價值B.飯店文化C.客房的位置D.客房的價值(正確答案)26.飯店配以專職的（）從事信用審批、核查工作。[單選題]*A.大堂副理B.銷售經(jīng)理C.信用經(jīng)理(正確答案)D.前廳主管27.對于（），前廳接待員強調(diào)飯店位于城市中心或離機場、車站較近等優(yōu)勢。[單選題]*A.度蜜月者B.年老的客人C.高薪階層D.商務客人(正確答案)28.（）是針對已訂過房的客人而言的。[單選題]*A.“夾心面包式”報價B.“魚尾式”報價C.“沖擊式”報價D.利益誘導法(正確答案)29.“您只需多付50元，您可享受包價優(yōu)惠。除房費外，還贈送早餐?！边@是（）。[單選題]*A.“夾心面包式”報價B.“魚尾式”報價C.“沖擊式”報價D.利益誘導法(正確答案)30.“一間朝向美麗湖泊的寬敞房間，價格為800元，該房價還包括一份美式早餐、服務費以及洗衣中心提供的一張免費西服熨燙單……”這是（）。[單選題]*A.“夾心面包式”報價(正確答案)B.“魚尾式”報價C.“沖擊式”報價D.利益誘導法31.有些飯店規(guī)定凡住店（）以上的客人可給予較高的信用政策。[單選題]*A.三次B.四次C.五次(正確答案)D.八次32.（）用以統(tǒng)計當日取消預訂客人的情況，以便預訂員據(jù)此修改預訂控制記錄以及為掌握超額預定比例提供依據(jù)。[單選題]*A.當日取消預訂表(正確答案)B.當日未到客人表C.當日預訂表D.當日到店客人表33.（）是綜合反映客房利用情況、客房收入情況以及客房預訂情況的報表。[單選題]*A.客情預測表B.客房銷售報告(正確答案)C.團隊訂房信息表D.一周客情預報表34.已使用的表格一般按照（）順序存放。[單選題]*A.日期(正確答案)B.姓名C.字母D.月份35.客史檔案及各類合同副本按（）順序存放。[單選題]*A.日期B.姓名C.字母(正確答案)D.月份36.前廳部有關飯店免費、折扣、定金、預付款等應呈報（）批準。[單選題]*A.房務總監(jiān)室B.財務總監(jiān)室C.總經(jīng)理室(正確答案)D.財務部37.總臺接待處接到客人投訴房間空調(diào)不靈，應立即向（）遞送“維修通知單”。[單選題]*A.客房部B.前廳部C.后勤部D.工程部(正確答案)38.前廳服務員要細心查看住房客人的證件是否有冒用、涂改、更換相片等問題，同時要堅持（）的原則。[單選題]*A.先辦住宿手續(xù)后核實B.邊辦住宿手續(xù)邊核實C.先核實后辦住宿手續(xù)(正確答案)D.辦住宿手續(xù)不核實39.各飯店絕對不能接待持無效證件的客人住宿，對外籍客人要查驗（）期限。[單選題]*A.護照B.身份證C.簽證(正確答案)D.駕照40.在應急鑰匙安全管理中，一套應急鑰匙由（）保管，另一套存放在前廳收銀處的保險箱內(nèi)。[單選題]*A.前廳部主管B.前廳部經(jīng)理C.總經(jīng)理(正確答案)D.前廳部領班41.客人意外受傷時，前廳服務員應當做到（）。[單選題]*A.客人不提傷情，不要上前詢問B.輕傷由客人自己處理C.如果傷勢嚴重交飯店醫(yī)務室處理D.詢問客人是否需要請醫(yī)生(正確答案)42.前廳發(fā)生突然停電，（）應勸阻無關人員不得進入飯店。[單選題]*A.電梯服務人員B.保安人員C.門童(正確答案)D.大堂副理43.前廳發(fā)生突然停電，（）應立即檢查各部門電梯，核實是否有客人被關在電梯內(nèi)，并采取積極措施將其救出。[單選題]*A.電梯服務人員(正確答案)B.保安人員C.門童D.大堂副理44.以下方法中，（）不屬于樹立質(zhì)量意識的方法。[單選題]*A.質(zhì)量意識培訓B.嚴格考核制度C.組織員工實地考察D.全面質(zhì)量控制(正確答案)45.服務質(zhì)量標準制定步驟正確的是（）。[單選題]*A.需求預測→信息收集→標準擬定→標準試行→信息反饋→標準確定B.信息收集→需求預測→標準擬定→標準試行→信息反饋→標準確定(正確答案)C.需求預測→標準擬定→標準試行→信息反饋→信息收集→標準確定D.標準擬定→需求預測→信息收集→標準試行→信息反饋→標準確定46.前廳部全體員工明確“一損俱損，一榮共榮”的利益關系，自覺自愿地參與對前廳部服務質(zhì)量的控制。這屬于堅持全面質(zhì)量控制的（）。[單選題]*A.全員參與(正確答案)B.全面控制C.全程控制D.事中控制47.牢記“一百減一等于零”的格言，不放過任何一個細枝末節(jié)，才能保證對客服務的順利完成。這屬于堅持全面質(zhì)量控制的（）。[單選題]*A.全員參與B.全面控制(正確答案)C.全程控制D.事中控制48.飯店電話總機是（）。*A.飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡的通信樞紐(正確答案)B.飯店對外聯(lián)系的窗口(正確答案)C.代表著飯店的形象(正確答案)D.體現(xiàn)著飯店服務的水準(正確答案)49.如遇查詢非常用電話號碼，話務員應（）。*A.請客人保留線路稍等(正確答案)B.以最有效的方式為客人查詢號碼(正確答案)C.確認后及時通知客人(正確答案)D.如需較長時間，則請客人留下電話號碼，待查清后，再主動與客人電話聯(lián)系(正確答案)50.下列對復印服務的表達正確的是（）。*A.將復印原件在復印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張，按復印鍵(正確答案)B.需放大或縮小的復印，按比例調(diào)整尺寸，檢查第一張復印效果，如無問題，則可連續(xù)復印(正確答案)C.復印完畢，取原件交給客人，如原件為若干張，則提醒客人按順序整理好D.問明是否要裝訂文件，如需要則要替客人裝訂(正確答案)51.C級VIP包括（）。*A.外省市主要領導(正確答案)B.同行業(yè)主要領導(正確答案)C.國內(nèi)知名人士(正確答案)D.省市內(nèi)知名人士52.減少投訴常見的做法有（）。*A.設計、使用征求客人意見表(正確答案)B.采用個性化服務C.定期收集意見(正確答案)D.采取改進措施(正確答案)53.GRO的具體工作內(nèi)容有（）。*A.及時處理客人投訴問題，調(diào)查并收集客人意見(正確答案)B.實行值臺服務，配合前臺為客人做好問訊服務C.為客人介紹房間布局及設備使用方法(正確答案)D.及時記錄和跟蹤當天發(fā)生的重要事件及跟辦情況(正確答案)54.客房狀況差異表內(nèi)容包括（）等信息。*A.出現(xiàn)差異的房號(正確答案)B.客房部狀況(正確答案)C.前廳部狀況(正確答案)D.調(diào)整狀況(正確答案)55.作為前廳員工，要做好客房的銷售工作，必須要對（）等有全面的了解。*A.影響飯店房態(tài)的因素(正確答案)B.房態(tài)類型(正確答案)C.影響客房定價的因素(正確答案)D.客房定價方法(正確答案)56.直接影響客房狀態(tài)發(fā)生變化的因素有（）。*A.關閉樓層(正確答案)B.離店日期變更(正確答案)C.延遲退房(正確答案)D.換房(正確答案)57.信用政策包括（）等。*A.付款期限(正確答案)B.消費限額(正確答案)C.折扣標準(正確答案)D.簽單權限58.前廳服務人員應向商務客人推銷（）的商務房。*A.幽靜、便于會客(正確答案)B.價格較高(正確答案)C.房內(nèi)光線明亮，房內(nèi)辦公設備齊全(正確答案)D.辦公桌寬大(正確答案)59.制作“提前退房表”的目的是（）。*A.了解房態(tài)B.及時修訂預訂控制記錄(正確答案)C.作為確定超額預訂的重要參數(shù)(正確答案)D.客情預測60.文檔存放的排列順序方法有（）。*A.按字母順序排列(正確答案)B.按日期順序排列(正確答案)C.先按日期，后按字母排列(正確答案)D.先按字母，后按日期排列61.以下（）屬于訪客接待安全管理的內(nèi)容。*A.請客人填寫“住宿登記表”B.征得住店客人的同意(正確答案)C.在23：00后，婉拒來訪者(正確答案)D.按照客人的要求答復來訪者(正確答案)62.針對客人生病的安全管理表述正確的有（）。*A.通過觀察，對異常的客人詢問其是否感到身體不適(正確答案)B.詢問客人是否需要請醫(yī)生(正確答案)C.如果客人病重，應立即送往醫(yī)院并及時通知其親屬(正確答案)D.車費、醫(yī)療費由客人自理(正確答案)63.申請做鑰匙手續(xù)要齊全，按規(guī)定程序逐級報（）簽字審批，確定采用以下哪一種安全防范或補救措施：安排配制鑰匙、征求客人意見予以換房、更換新鎖。*A.主管(正確答案)B.前廳部經(jīng)理(正確答案)C.保安部經(jīng)理(正確答案)D.工程部經(jīng)理(正確答案)64.行李到店時，行李員要（），并按規(guī)定或商定的時間及時將行李物品送到客房或指定地點。*A.核準件數(shù)(正確答案)B.檢查行李外觀有無破損(正確答案)C.逐項填寫登記表(正確答案)D.與有關人員核實并簽收(正確答案)65.前廳部質(zhì)量控制的基本方法有（）。*A.樹立質(zhì)量意識(正確答案)B.明確質(zhì)量標準(正確答案)C.全面質(zhì)量控制(正確答案)D.承擔質(zhì)量責任66.樹立質(zhì)量意識的基本方法有（）。*A.質(zhì)量意識培訓(正確答案)B.嚴格考核制度(正確答案)C.組織實地考察(正確答案)D.先學會做客人(正確答案)67.全面質(zhì)量控制的重點在于（）控制。*A.全方位B.全員(正確答案)C.全面(正確答案)D.全過程(正確答案)68.客人結賬后要在房內(nèi)掛外線電話，對此應嚴詞拒絕。[判斷題]*對錯(正確答案)69.在免打擾期間，如發(fā)話人要求與住客講話，話務員應立刻取消“免打擾”。[判斷題]*對錯(正確答案)70.復印服務需告知客人大概完成時間。[判斷題]*對錯(正確答案)71.VIP客人的接待也可由飯店總經(jīng)理根據(jù)實際情況直接指定。[判斷題]*對(正確答案)錯72.在迎接VIP客人入住時，所有服務人員都應能夠以客人的姓名或頭銜稱謂或問候?qū)Ψ?。[判斷題]*對(正確答案)錯73.當客人情緒激動地前來投訴時，第一件事一定要盡快進行解釋，不給客人吵架的機會。[判斷題]*對錯(正確答案)74.前廳員工在對客服務過程中，應善于首先否定客人，而不要去否定自己。[判斷題]*對錯(正確答案)75.“顧客就是上帝”就是讓服務員在任何情況下都要認為客人是對的，應該無條件地滿足他們的要求。[判斷題]*對錯(正確答案)76.在與客人溝通過程中，可以說“如果您沒聽明白，我再說一遍”。[判斷題]*對錯(正確答案)77.大堂副理處理投訴時，千萬不可采取“大事化小，小事化了”或只道歉的處理態(tài)度。[判斷題]*對(正確答案)錯78.大堂副理因能力所限而對客人投訴無能為力時，應向客人致歉。[判斷題]*對錯(正確答案)79.為住店客人過生日時，若客人不在房間，可將蛋糕放在接待處，并做好生日祝賀留言卡片。[判斷題]*對錯(正確答案)80.賓客關系主任與大堂副理處于同一級別。[判斷題]*對錯(正確答案)81.客人辦理完入住手續(xù)進入客房后，其房態(tài)即發(fā)生變化（OCC→VC房）。[判斷題]*對錯(正確答案)82.對于“房包”客人，飯店可收取一定數(shù)量的預付款，擔保其簽單消費行為，以免出現(xiàn)糾紛。[判斷題]*對(正確答案)錯83.必要時，可帶領客人實地參觀幾種不同類型的客房，由低檔逐步向高檔展示，再伴以前廳服務人員的介紹。[判斷題]*對錯(正確答案)84.在銷售過程中，使用姓名稱呼客人，給人以不尊重感。[判斷題]*對錯(正確答案)85.洽談價格時應注意避免硬性推銷或急于報出價格，而是選擇時機將價格提