乘務(wù)禮儀對(duì)提升客艙服務(wù)質(zhì)量的重要性研究

1乘務(wù)禮儀對(duì)提高客艙服務(wù)質(zhì)量的重要性研究摘要及關(guān)鍵詞 21引言 31.1研究背景 31.2研究方法 41.3研究意義 2乘務(wù)禮儀概述 52.1乘務(wù)禮儀的定義 52.2乘務(wù)禮儀的內(nèi)容 62.3乘務(wù)禮儀的基本要求 2.4乘務(wù)人員應(yīng)具備的乘務(wù)禮儀素養(yǎng) 73乘務(wù)禮儀對(duì)提高客艙服務(wù)質(zhì)量的重要性 83.1有助于客艙服務(wù)的程序化發(fā)展 93.2有助于客戶滿意度的提升 93.3有助于營造溫馨和諧的客艙氛圍 4當(dāng)前乘務(wù)員在客艙服務(wù)中常見的禮儀問題 4.1乘務(wù)員在客艙服務(wù)當(dāng)中言語不當(dāng) 4.2乘務(wù)員在客艙服務(wù)中缺乏良好的服務(wù)態(tài)度 4.3乘務(wù)員缺乏良好的精神面貌 75提高客艙服務(wù)中乘務(wù)禮儀的對(duì)策 25.1定期組織有關(guān)乘務(wù)禮儀的培訓(xùn) 5.2制定有關(guān)乘務(wù)禮儀的考核辦法 5.3乘務(wù)員要加強(qiáng)自身綜合素質(zhì) 5.4提高乘務(wù)員的親和力 結(jié)語與展望 參考文獻(xiàn) 摘要：受社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平高速發(fā)展的影響，社會(huì)大眾的物質(zhì)生活已經(jīng)得到基本滿足，在此背景下，社會(huì)大眾對(duì)精神文化生活的需求越來越大，精神上的滿足已經(jīng)成為大多數(shù)受眾共同追求的主要目標(biāo)。乘務(wù)禮儀對(duì)于航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮著不可估量的作用，尤其是客艙服務(wù)質(zhì)量高低更是關(guān)鍵。所以，本文借助關(guān)于乘務(wù)禮儀能夠增強(qiáng)客艙服務(wù)水平的價(jià)值和意義開展系統(tǒng)分析，找出客艙服務(wù)目前存在的主要問題，并結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)綜述和國內(nèi)航空公司客艙服務(wù)具體情況，給出乘務(wù)禮儀在客艙服務(wù)中的具體應(yīng)用，以期為航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量的提升起到一定積極促進(jìn)作用。關(guān)鍵詞：乘務(wù)禮儀；客艙服務(wù)質(zhì)量；重要性f3客艙服務(wù)是服務(wù)行業(yè)中的重要組成部分，與其他服務(wù)有所區(qū)分。在改革開放40年以來，中國社會(huì)經(jīng)濟(jì)得到迅速發(fā)展，民航運(yùn)輸?shù)玫礁咚侔l(fā)展，民航已經(jīng)成為受眾出行選擇的主要工具，這也在極大程度上推進(jìn)了中國民航運(yùn)輸業(yè)的高速發(fā)展。在激烈的社會(huì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，落實(shí)高質(zhì)量的服務(wù)對(duì)提高乘客滿意度和乘客忠誠度具有重要意義。在航空航天事業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)，航空公司的壟斷性形式已經(jīng)發(fā)展成為過去式，各大航空公司如雨后春筍一般成長(zhǎng)起來，航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈，如何讓乘客能夠感受到航空公司的高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高乘客滿意度，進(jìn)而促進(jìn)乘客忠誠度的提升，已經(jīng)成為各大航空公司共同努力和奮斗的基本目標(biāo)。乘務(wù)員是直接與乘客接觸的航空公司服務(wù)人員，乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度的端正與否和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)與否能夠大大作用于乘客關(guān)于航空公司的滿意程度和美譽(yù)度?，F(xiàn)在航空業(yè)蓬勃飛躍，目前，空乘人員的工作越來越受到社會(huì)大眾的關(guān)注。民眾消費(fèi)水平的提升和對(duì)消費(fèi)質(zhì)量的追求，使得在空乘服務(wù)質(zhì)量方面的要求越發(fā)嚴(yán)格，提高客艙服務(wù)質(zhì)量迫在眉睫。乘務(wù)禮儀是空乘服務(wù)禮儀中的關(guān)鍵組成部分，高質(zhì)量的客艙服務(wù)是在良好的乘務(wù)禮儀基礎(chǔ)上建立起來的，高品質(zhì)的客艙服務(wù)不僅有利于航空公司服務(wù)形象的積極建立，同時(shí)還能夠充分體現(xiàn)出民航公司的運(yùn)輸發(fā)展水平的提升。乘務(wù)人員在客艙服務(wù)過程中的言行舉止和服務(wù)態(tài)度，都在不同程度上反映出航空公司的服務(wù)水平與形象。因此，乘務(wù)禮儀的完善能夠帶動(dòng)對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)4量的穩(wěn)定提升。本文借助關(guān)于乘務(wù)禮儀在客艙服務(wù)水平中的重要性進(jìn)行深入研究分析，指出在客艙服務(wù)中存在的問題，并給出通過乘務(wù)禮儀促進(jìn)客艙服務(wù)質(zhì)量提升的相關(guān)對(duì)策建議。1.2研究方法文獻(xiàn)調(diào)查法：作者在布局論文前查找了許多的論文文獻(xiàn)，能夠盡可能系統(tǒng)、科學(xué)地獲取所要求分析本文的專業(yè)知識(shí)。借助文獻(xiàn)調(diào)查法，能夠在相關(guān)角度的調(diào)查情況和進(jìn)度有了更系統(tǒng)的獲取。定性比較法：定性比較法涉及關(guān)于比較對(duì)象開展“質(zhì)”的角度的比較。展開來看結(jié)合匯總和推理、研究與系統(tǒng)以及抽象與統(tǒng)計(jì)等手段，對(duì)收集的各種資源開展思維分解，才可以得到自己研究所需要的資料，能夠起到篩選的作用，只有這樣才能發(fā)現(xiàn)事物本質(zhì)、掌握內(nèi)在規(guī)律。1.3研究意義本文以乘務(wù)禮儀對(duì)提升客艙服務(wù)質(zhì)量的重要為主要研究性內(nèi)容具有理論和實(shí)踐意義。理論意義在于通過本次研究能夠豐富乘務(wù)禮儀及客艙服務(wù)質(zhì)量方面的相關(guān)理論內(nèi)容，為客艙服務(wù)質(zhì)量的提升提供一定理論依據(jù)。實(shí)踐價(jià)值涵蓋發(fā)現(xiàn)乘務(wù)禮儀能夠極大地促進(jìn)客艙服務(wù)的優(yōu)化升級(jí)。由于現(xiàn)代航空運(yùn)輸業(yè)的矛盾不斷，旅客關(guān)于民航服務(wù)的期許隨之增加，能夠充分滿足旅客的根本需求越來越影響著客艙服務(wù)質(zhì)量。飛機(jī)的客艙服務(wù)可以說是民航服務(wù)的第一印象，是民航運(yùn)輸?shù)牟豢扇鄙俚牟糠?。它能夠呈現(xiàn)出航空公司的服務(wù)品質(zhì)。在持續(xù)不斷的民航運(yùn)輸市場(chǎng)較量中，誰能夠更好地展現(xiàn)旅客服務(wù)的乘務(wù)人員的工作表現(xiàn)和工作能力，誰就可以最先占領(lǐng)市場(chǎng)，吸引更5多的用戶。空姐給大家的一般印象往往內(nèi)涵、大方、氣質(zhì)、優(yōu)雅，然而停留在這些表面上是完全不符合現(xiàn)實(shí)的，空姐最關(guān)鍵的是要具有高度的職業(yè)水平和服務(wù)禮儀|。所以，本文選擇乘務(wù)禮儀能夠增強(qiáng)客艙服務(wù)水平的價(jià)值分析為中心，探討乘務(wù)禮儀能夠發(fā)揮客艙服務(wù)水平增強(qiáng)的關(guān)鍵作用，可以引導(dǎo)客艙服務(wù)水平的持續(xù)增強(qiáng)。航空公司的空乘人員還沒正式上崗的時(shí)候必須參與規(guī)定要求的培訓(xùn)，而乘務(wù)禮儀作為培訓(xùn)項(xiàng)目中的不可缺少部分，屬于乘務(wù)人員培訓(xùn)方面的關(guān)鍵部分，可見，乘務(wù)禮儀在乘務(wù)培訓(xùn)中的重要作用，能夠促進(jìn)航空服務(wù)工作的順利進(jìn)行，對(duì)促進(jìn)航空事業(yè)的發(fā)展同樣具有重要意義2。因此在研究乘務(wù)禮儀對(duì)提高客艙服務(wù)質(zhì)量的重要性過程中，首先要對(duì)禮儀的定義與乘務(wù)禮儀的定義及其基本要求，進(jìn)行深入研究，為之后的研究提供理論基礎(chǔ)。2.1乘務(wù)禮儀的定義在現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的背景下，社會(huì)大眾對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求標(biāo)準(zhǔn)越來越高，乘務(wù)服務(wù)禮儀是客艙乘務(wù)人員可以給乘客展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心部分。乘務(wù)禮儀屬于一種活動(dòng)規(guī)范，涉及乘務(wù)員在客艙服務(wù)過程中必須滿足的活動(dòng)要求。它涵蓋了乘務(wù)員在工作環(huán)節(jié)中的各個(gè)服務(wù)流程，第一步就是乘客登機(jī)，和乘客之間的互動(dòng)，還有客艙服務(wù)中用餐，給特殊旅客帶來個(gè)性化的服務(wù)等形成一套系統(tǒng)的活動(dòng)要求3。乘務(wù)禮儀能夠提高乘務(wù)員的個(gè)人素質(zhì)，能夠增強(qiáng)1雷雯君.S航空公司空服員客艙服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及提升策略[D].深圳大學(xué)，2017.6航空公司的服務(wù)品質(zhì)的各個(gè)方面，作為一名合格且出色的空中乘務(wù)人員，一定能夠系統(tǒng)善于航空乘務(wù)禮儀，這樣才能更好地完成客艙服務(wù)工作，能夠在最大程度上提高客艙服務(wù)滿意度，給乘客以深刻良好的印象。2.2乘務(wù)禮儀的內(nèi)容眾所周知，乘務(wù)人員的工作每天都穿著標(biāo)準(zhǔn)劃一的制服，跟隨航班飛來飛去。實(shí)際上，乘務(wù)人員的工作具有較強(qiáng)的系統(tǒng)性，并且是繁雜且辛苦的，乘務(wù)人員在步入該行業(yè)后，必須要接受大量嚴(yán)格的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能培訓(xùn)，做好抗壓的心理建設(shè)和吃苦耐勞的工作準(zhǔn)備。乘務(wù)人員的日常工作形式相對(duì)簡(jiǎn)單，主要是服務(wù)于客艙中的乘客，幫助乘客解決乘機(jī)問題，充分滿足乘客的基本需求。但要保證能夠?qū)⑦@項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作順利完成，并且高質(zhì)量的完成卻并非易事，乘務(wù)人員需要具備較強(qiáng)的乘務(wù)禮儀意識(shí)和技能。有關(guān)乘務(wù)禮儀的分類，具體內(nèi)容如下：第一，容貌。即乘務(wù)人員的五官，在乘務(wù)禮儀當(dāng)中乘務(wù)員的容貌主要包括乘務(wù)員的面部妝容。乘務(wù)員在工作過程中需要保持面部妝容的干凈整潔和淡雅衛(wèi)生，與客艙服務(wù)環(huán)境相協(xié)調(diào)，給乘客留下良好服務(wù)印象。體態(tài)。乘務(wù)人員體態(tài)主要是指乘務(wù)人員的身姿與形態(tài)。在客艙服務(wù)過程中，乘務(wù)人員需要保持端正的站姿、坐姿和行走姿態(tài)等，在端正中又要顯得自然不拘束，給人以優(yōu)雅從容的感覺，讓乘客感到賞心悅目。著裝，乘務(wù)人員的服裝都是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的，服裝的清爽整潔也象征著乘務(wù)7人員的身份，服飾禮儀在客艙服務(wù)當(dāng)中的重要性也是不容忽視的。2.3乘務(wù)禮儀的基本要求每家航空公司對(duì)乘務(wù)禮儀的要求都大同小異，通常分為外在和內(nèi)在兩大類。外在要求體現(xiàn)為乘務(wù)員準(zhǔn)備工作前要保持清潔美觀的手部健康的面部狀態(tài)和清新的口腔衛(wèi)生，準(zhǔn)備工作時(shí)應(yīng)畫好淡雅清新自然的妝容，穿著干凈整潔無褶皺的工作制服，在工作時(shí)動(dòng)作應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)文雅，保持端莊典雅的姿態(tài)，并用心與旅客溝通，以旅客為中心。內(nèi)在要求則為乘務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)保持一個(gè)良好的服務(wù)態(tài)度，具備一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，處變不驚、思維敏捷的面對(duì)形形色色的旅客，并且擁有健康的心理狀態(tài)。同時(shí)要有積極向上的狀態(tài)和活潑開朗的性格，能夠使乘客在客艙少一點(diǎn)沉悶感，必要時(shí)可以緩解緊張尷尬的客艙服務(wù)氣氛。一個(gè)合格的乘務(wù)員要把乘務(wù)禮儀具體的運(yùn)用在客艙服務(wù)中，提升客戶感覺體驗(yàn)，進(jìn)一步打造航空公司的積極形象，增強(qiáng)客艙服務(wù)品2.4乘務(wù)人員應(yīng)具備的乘務(wù)禮儀素養(yǎng)對(duì)于一名合格的乘務(wù)人員而言，必須具備健全的乘務(wù)禮儀素養(yǎng)，只有保證在全面掌握乘務(wù)禮儀本質(zhì)的基礎(chǔ)上，才能保證客艙服務(wù)工作的有序開展。乘務(wù)人員在客艙服務(wù)中的一言一行都會(huì)影響乘客對(duì)航空公司形象的看法和觀點(diǎn)，甚至代表著民航業(yè)的形象和態(tài)度。因此，空乘人員應(yīng)當(dāng)具備良好的空乘首先，在客艙服務(wù)過程中，空乘人員要始終保持真誠甜美的微笑。在面8對(duì)乘客提出問題時(shí)，乘務(wù)人員回答時(shí)應(yīng)當(dāng)熱情適中，讓乘客感受到乘務(wù)員的真誠溫暖，養(yǎng)成良好的微笑習(xí)慣。其次，乘務(wù)人員需要始終保持潔雅的儀表。乘務(wù)員的精神面貌和氣質(zhì)會(huì)直接影響乘客對(duì)航空公司的印象和態(tài)度，規(guī)范合理的儀表，樸素又不失高雅，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外兼修的風(fēng)度，需要乘務(wù)人員在長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)和積累中實(shí)現(xiàn)5。再次，熱情誠懇的服務(wù)態(tài)度。乘務(wù)人員在工作中需要時(shí)刻面對(duì)乘客，必須要保持良好的精神態(tài)度，在與乘客溝通交流中用尊稱和規(guī)范性的禮儀來感最后，乘務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)控制自己的情緒。在客艙服務(wù)工作中，乘務(wù)人員不應(yīng)該將自身低落或負(fù)面情緒帶到工作當(dāng)中，要在正式進(jìn)入工作狀態(tài)時(shí)快速擺脫不良情緒，做好對(duì)自身情緒的有效控制。在服務(wù)當(dāng)中不同的態(tài)度和情緒會(huì)對(duì)乘客起到一定感染性作用，不同的語言技巧應(yīng)用也會(huì)給乘客以不同的服務(wù)感受和體驗(yàn)。例如，在為乘客提供餐飲時(shí)，乘客點(diǎn)的餐品剛好不足，可以這樣向乘客解釋：“不好意思，您點(diǎn)的餐食不足，但我們一定會(huì)盡快幫您解決問題”,同時(shí)咨詢頭等艙的餐食是否有多余供乘客選用的，拿到餐食之后以同樣禮貌的態(tài)度提供給乘客。3乘務(wù)禮儀對(duì)提高客艙服務(wù)質(zhì)量的重要性作為一名優(yōu)秀的乘務(wù)人員，必須具備健全的乘務(wù)禮儀，這樣一來能夠更好地為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客艙服務(wù)滿意度，讓乘客能夠感受到客艙服務(wù)的高質(zhì)量，全面享受客艙服務(wù)。在現(xiàn)代社會(huì)大眾生活水平不斷提高的背景9下，乘務(wù)禮儀的規(guī)范性已經(jīng)與客艙服務(wù)緊密相關(guān)，對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量具有重要3.1有助于客艙服務(wù)的程序化發(fā)展在規(guī)范性乘務(wù)禮儀的要求下，乘務(wù)人員保持良好的服務(wù)態(tài)度和充分發(fā)揮隨機(jī)應(yīng)變能力，為乘客提供專業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)客艙服務(wù)，尤其是針對(duì)老年人或殘疾人等弱勢(shì)群體，以及首次登記的旅客，乘務(wù)人員需要在遵循乘務(wù)禮儀的要求下，為乘務(wù)人員提供更多規(guī)范性高質(zhì)量服務(wù)，不斷提高自身應(yīng)變能力，為乘客提供更多高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)化服務(wù)。航空公司也應(yīng)當(dāng)采取積極的行動(dòng)策略，為乘務(wù)人員提供高質(zhì)量規(guī)范性的客艙服務(wù)提供支持，根據(jù)以往客艙服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量需求進(jìn)行全面調(diào)查，落實(shí)對(duì)乘務(wù)人員綜合素質(zhì)水平的提升，促進(jìn)客艙服務(wù)工作的程序化進(jìn)行和延伸。3.2有助于提高客戶滿意度的提升乘務(wù)人員具備良好的乘務(wù)禮儀，意味著在日常工作當(dāng)中能夠拿出專業(yè)性較高的職業(yè)態(tài)度，在工作技能上也能充分滿足乘客需求，讓乘客在真正意義上對(duì)客艙服務(wù)工作感到滿意，也只有保證乘客滿意度，才能更好地為航空公司和航空事業(yè)的發(fā)展建設(shè)作出積極貢獻(xiàn)。乘務(wù)人員在客艙服務(wù)當(dāng)中通過對(duì)規(guī)范性乘務(wù)禮儀的應(yīng)用，將高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量的乘務(wù)禮儀作為提升客艙服務(wù)效率的基礎(chǔ)，并逐步完善自身服務(wù)成果，不斷在客艙服務(wù)過程中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，有意識(shí)地進(jìn)行客戶滿意度的提升?？傊?，在客艙服務(wù)當(dāng)中應(yīng)用乘務(wù)禮儀能夠讓乘客感受到自己被重視，讓乘客享受高質(zhì)量的客艙服務(wù)體驗(yàn)。例如，在客艙服務(wù)中乘務(wù)人員始終保持微笑服務(wù)，在遇到問題時(shí)穩(wěn)重從容地解決問題，都會(huì)在不同程度上提高乘客滿意度，讓客艙服務(wù)能夠從根本上得到升華。3.3有助于營造溫馨和諧的客艙氛圍乘客在客艙中停留的時(shí)間有限，在短暫的停留時(shí)間內(nèi)，乘客希望得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和身心方面的放松，而讓乘客能夠得到全面放松是乘務(wù)人員的工作基本準(zhǔn)則和目標(biāo)。良好的乘務(wù)禮儀在客艙服務(wù)中的應(yīng)用可以更好地營造溫馨和諧的客艙氛圍，例如，動(dòng)聽的客艙廣播，客艙乘務(wù)人員高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保持良好的身姿和宜人的微笑，在乘客眼中都可以成為亮麗的風(fēng)景線。而在乘客乘機(jī)的過程中，客艙氣氛的優(yōu)劣主要取決于乘務(wù)人員，因此，良好的禮儀修養(yǎng)能夠幫助乘務(wù)人員在工作中錦上添花。乘務(wù)人員在處理特殊乘客問題時(shí)，包括嬰兒、老年人等問題上的貼心處理和耐心服務(wù)，會(huì)讓處于同一空間的其他乘客同樣感到心情舒暢，在身心上得到放松的享受。由此可見，良好的乘務(wù)禮儀在客艙服務(wù)中對(duì)營造溫馨客艙氛圍具有重要意義，能夠讓乘客在精神和視覺上同時(shí)得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)享受。4當(dāng)前乘務(wù)員在客艙服務(wù)中常見的禮儀問題由于我國客艙服務(wù)發(fā)展時(shí)間較晚。并隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)、企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的模仿。所以在客艙服務(wù)質(zhì)量上還存在一定問題，乘務(wù)員在進(jìn)行服務(wù)工作時(shí)，既離不開專業(yè)素質(zhì)，又離不開服務(wù)禮儀規(guī)范：真誠友好的態(tài)度、熱情周到的服務(wù)、強(qiáng)大的探究能力、精湛的對(duì)外交流能力還有隨機(jī)應(yīng)變的事件解決能力。4.1乘務(wù)員在客艙服務(wù)中言語不當(dāng)2012年8月29日，中國南方航空公司，合肥到達(dá)廣州的CZ3874飛機(jī)里，有乘客不滿于行李放置，其原因?yàn)樵撀每鸵簧巷w機(jī)乘務(wù)人員的就注意到了該旅客喝了酒，他座位上方的行李架已經(jīng)滿了，乘務(wù)員建議他們把行李放到更前面，但旅客不同該做法，隨后大聲對(duì)乘務(wù)員說話，乘務(wù)員未做任何反應(yīng)，準(zhǔn)備回到自己的座位時(shí)，旅客伸手捏住乘務(wù)人員的手臂。乘務(wù)員大聲說道：我只是為你服務(wù)的，你為什么這樣，引發(fā)了旅客更加的不滿。對(duì)乘務(wù)員大打出案例中可以看出乘務(wù)員在客艙服務(wù)當(dāng)中以一種漠不關(guān)心的態(tài)度，言語不當(dāng)?shù)姆绞絹韺?duì)待乘客，沒有學(xué)會(huì)控制自己的情緒，沒有進(jìn)一步與旅客好好溝通，導(dǎo)致旅客情緒爆發(fā)大打出手。部分乘務(wù)員將客艙服務(wù)工作簡(jiǎn)單地視為謀生工作，沒有一種良好的溝通意識(shí)，如果當(dāng)時(shí)乘務(wù)員就以一種熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度與乘客交流，那此次事件將不會(huì)上升到毆打的程度。這對(duì)航空公司的發(fā)展而言，對(duì)其聲譽(yù)和形象構(gòu)建會(huì)產(chǎn)生較大影響，還會(huì)降低客戶忠誠度[9]。乘務(wù)人員如果在客艙服當(dāng)中應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)控制自己的情緒，做好對(duì)自身情緒的有效控制。在客艙服務(wù)當(dāng)中不同的情緒和態(tài)度會(huì)對(duì)乘客起到一定感染性作用。4.2乘務(wù)員在客艙服務(wù)中缺乏良好的服務(wù)態(tài)度目前國內(nèi)航空公司在客艙服務(wù)方面存在服務(wù)態(tài)度差的問題，例如，在餐飲方面的提供上，餐飲品種較少，而乘務(wù)員在面對(duì)乘客提出的意見或建議時(shí)，沒有表現(xiàn)出良好的耐心傾聽?wèi)B(tài)度，沒有站在乘客角度分析乘客的反饋內(nèi)容。并且在服務(wù)過程時(shí)總是慢吞吞的，這種慢吞吞的服務(wù)往往等你真的要滿足旅客時(shí)，旅客可能已經(jīng)自行解決好。而這種情況發(fā)生后有的乘務(wù)員會(huì)被戲耍、被投訴，心里極大不平衡，接下來的服務(wù)態(tài)度更惡劣、更緩慢。很多投訴事件都是發(fā)生在服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)不及時(shí)中產(chǎn)生的。良好的服務(wù)態(tài)度能夠更好地促進(jìn)客艙服務(wù)品質(zhì)的提升，具備良好服務(wù)態(tài)度的客艙服務(wù)人員在服務(wù)乘客的過程中會(huì)站在乘客角度悉心解答問題，而目前國內(nèi)航空公司由于對(duì)乘務(wù)禮儀培養(yǎng)的缺失，以致于乘務(wù)員在服務(wù)乘客過程中服務(wù)態(tài)度較差，無法為乘客提供全面的細(xì)致服務(wù)。4.3乘務(wù)員缺乏良好的精神面貌我國的空乘行業(yè)需求越來越大，大多數(shù)乘務(wù)員的休息時(shí)間較少，并且經(jīng)常晝夜顛倒，這在很大的程度上會(huì)影響乘務(wù)員在客艙服務(wù)過程中的精神面貌。然而，乘客在客艙大多數(shù)的身心都是較為疲憊的，再面對(duì)一群疲憊的乘務(wù)員時(shí)，難免心情不佳。所以，乘務(wù)員的精神面貌也是一個(gè)弊端，提升良好的精神面貌，就可以自然而然地增強(qiáng)客戶的好感，乘客在客艙中停留的時(shí)間是有限的，在短暫的停留時(shí)間內(nèi)，乘客希望得到身心方面的放松。能夠讓乘客在精神和視覺上同時(shí)得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)享受。才能夠提升航空公司的積極形象。而要改變這個(gè)弊端，則需要乘務(wù)員自身以及航空公司的共同努力才能得以改5提高客艙服務(wù)中乘務(wù)禮儀的對(duì)策旅客關(guān)于民航服務(wù)的期許有了新的要求，具體規(guī)劃提升旅客的服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)屬于客艙服務(wù)質(zhì)量考核的關(guān)鍵部分?？团撝械某藙?wù)禮儀屬于民航服務(wù)的第一表現(xiàn)，作為民航運(yùn)輸?shù)牟豢扇鄙俨糠帧３藙?wù)禮儀在民航運(yùn)輸市場(chǎng)較量中，可以給旅客服務(wù)吸引大量的用戶，同時(shí)獲取旅客的好評(píng)。乘務(wù)禮儀最關(guān)鍵的是形成對(duì)應(yīng)的職業(yè)能力和服務(wù)禮儀。所以，航空公司必須經(jīng)常給乘務(wù)人員開展以乘務(wù)禮儀為主題的教育，促使乘務(wù)人員養(yǎng)成良好的禮儀言行舉止，鞏固禮儀知識(shí)，增強(qiáng)禮儀水平，依據(jù)高度的職業(yè)禮儀規(guī)范開展具體工作。5.1定期組織有關(guān)乘務(wù)禮儀的培訓(xùn)隨著航空客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，優(yōu)質(zhì)的客艙條件和空中服務(wù)始終作為航空公司的熱點(diǎn)話題，屬于扭轉(zhuǎn)旅客對(duì)航空公司印象的根本手段。大部分航空公司在空中服務(wù)領(lǐng)域花費(fèi)巨大，試圖借助高端的空中乘務(wù)員的乘務(wù)禮儀來打造公司的積極形象。第一，航空公司必須形成一套科學(xué)合理的乘務(wù)禮儀培訓(xùn)。定期組織開展乘務(wù)禮儀培訓(xùn)的相關(guān)講座，邀請(qǐng)各大航空公司教員，為空乘人員開展乘務(wù)禮儀的專題講座。乘務(wù)人員應(yīng)該如何調(diào)整自己的心態(tài)，以及順利完成飛行任務(wù)等方面乘務(wù)禮儀的培訓(xùn)內(nèi)容。通過具體的培訓(xùn)，乘務(wù)員心理素質(zhì)、職業(yè)姿態(tài)、口令及手勢(shì)、語言培訓(xùn)等方面，其中重點(diǎn)介紹妝容、發(fā)型、服飾、言行舉止、回答問題的技巧和應(yīng)對(duì)客艙突發(fā)狀況。組織有關(guān)專業(yè)知識(shí)技能的培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練才能掌握相應(yīng)乘務(wù)服務(wù)的能力。但培訓(xùn)中經(jīng)常不在意心理能力考核、培養(yǎng)沒有全面性、服務(wù)觀念思想薄弱等弊端，首先明確培訓(xùn)目標(biāo)，制定培訓(xùn)規(guī)劃，通過印象管理、溝通管理、肢體語言管理與眼神管理等培訓(xùn)方法。從而達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期效果。在實(shí)踐中不斷完善。航空公司要通過乘務(wù)禮儀培訓(xùn)使乘務(wù)員具有優(yōu)質(zhì)的乘務(wù)禮儀，可以有效提高服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)的發(fā)展帶來收益。5.2航空公司制定有關(guān)乘務(wù)禮儀的考核辦法有效提高航空服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)制定相應(yīng)的目標(biāo)考核管理辦法，由各個(gè)部門和主管配合確定目標(biāo)、制定計(jì)劃，對(duì)本部門人員乘務(wù)禮儀規(guī)范性進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，違反航空公司禮儀規(guī)范的人員按照具體評(píng)分細(xì)則扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，一定注意準(zhǔn)確并且非常嚴(yán)格。每個(gè)月通過筆試和現(xiàn)場(chǎng)的模擬進(jìn)行有關(guān)乘務(wù)禮儀的考核。筆試內(nèi)容具體為擬定的考試題目?，F(xiàn)場(chǎng)模擬可分時(shí)間段進(jìn)行一次模擬，隨機(jī)選定人員進(jìn)行模擬并由經(jīng)理及主管作為主考人員，考核者按一定的比例分類，分為最好、較好、中等、較差、最差進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為每月星級(jí)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)從而確?？己说某晒M(jìn)行和實(shí)施。要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客航空公司只有不斷探索、不斷開拓、不斷創(chuàng)新中前進(jìn)。提高空中的乘務(wù)禮儀，贏得旅客信賴，才能帶動(dòng)航空公司企業(yè)的發(fā)展。5.3乘務(wù)員要加強(qiáng)自身綜合素質(zhì)乘務(wù)人員在客艙服務(wù)當(dāng)中通過加強(qiáng)對(duì)乘務(wù)禮儀的應(yīng)用，將高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量的乘務(wù)禮儀作為提升客艙服務(wù)效率的基礎(chǔ)，并逐步完善自身服務(wù)成果，不斷在客艙服務(wù)過程中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，有意識(shí)地提升客戶滿意度。對(duì)于乘務(wù)員而言，一定要具備了解各種機(jī)型的性質(zhì)、緊急解決、醫(yī)學(xué)知識(shí)、地理常識(shí)、心理理論、民航條例等方方面面的航空有關(guān)理論。精通豐富的語言，同時(shí)可以巧妙借助語言技巧和藝術(shù)。乘務(wù)員通過把知識(shí)和智慧分享給旅客的環(huán)節(jié)，能夠讓旅客領(lǐng)會(huì)到工作的魅力。所以，乘務(wù)員必須擁有全方位的能力和加強(qiáng)技巧的綜合素養(yǎng)?？团摲?wù)本質(zhì)上一種人際交往，乘務(wù)員是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動(dòng)積極的因素，使服務(wù)達(dá)到和諧統(tǒng)一，具有優(yōu)質(zhì)的水平和教養(yǎng)的乘務(wù)員能夠在服務(wù)中增添令人舒暢的情緒?？梢愿爬ǔ?，在客艙服務(wù)領(lǐng)域結(jié)合乘務(wù)禮儀可以讓乘客感受到自己被重視，讓乘客享受高質(zhì)量的客艙服務(wù)體驗(yàn)。在遇到問題時(shí)穩(wěn)重從容地解決問題，都會(huì)在不同程度上提高乘客滿意度，讓客艙服務(wù)能夠從根本上得到升華。素質(zhì)是一個(gè)人的意識(shí)、品格、文化教育等相關(guān)因素的綜合反映，只有從多方面努力提升加強(qiáng)自己的綜合素質(zhì)與能力，才能更好地為航空公司和航空事業(yè)的發(fā)展建設(shè)作出積極貢獻(xiàn)。5.4提高乘務(wù)員的親和力在人們相互交往中，大家對(duì)于自己較為親近的對(duì)象會(huì)更加喜于接近，更容易交流溝通。這些對(duì)象通常都會(huì)在某些地方、某些方面、某些認(rèn)知上和自己存在共同之處，對(duì)于和自己喜好、興趣相投的人，信任感和安全感也會(huì)逐步升高，這種親和效應(yīng)會(huì)為雙方的交往帶來積極的作用。同時(shí)，一個(gè)真摯且具有親和力的乘務(wù)員更容易拉近與乘客的距離，開展服務(wù)工作，更容易與乘客交流、親近。同時(shí)，一個(gè)具有親和力的乘務(wù)員，不僅僅讓乘客從視覺上感受到它外在的內(nèi)力，更能從內(nèi)心深處傳達(dá)她的親切、善良與熱情。因此，在乘務(wù)工作崗位上，乘務(wù)員要使旅客真正感受到自己在服務(wù)公眾所表現(xiàn)出來的親和力，就必須做到待人如己。乘務(wù)員服務(wù)旅客時(shí)必須是發(fā)自內(nèi)心的，由衷地幫助旅客，替他們著想，實(shí)實(shí)在在地傳遞。乘務(wù)員堅(jiān)持不圖回報(bào)的優(yōu)良作風(fēng)，這樣必定會(huì)獲得旅客的贊同，不要裝模做樣、虛情假意的愚弄旅客，那么在親和力上就會(huì)有很大的提升和改善。一份真摯的感情服務(wù)它會(huì)隨著一次服務(wù)的提供，會(huì)影響到更久遠(yuǎn)的未來效應(yīng)。結(jié)語與展望乘務(wù)禮儀的涉及范圍較廣，對(duì)乘務(wù)人員而言，乘務(wù)禮儀的展現(xiàn)在客艙服務(wù)中具有重要引導(dǎo)性作用，乘務(wù)禮儀不僅能夠彰顯出乘務(wù)員的專業(yè)素養(yǎng)和基本職業(yè)道德，同時(shí)還代表著航空公司的形象。乘務(wù)員通過專業(yè)的乘務(wù)禮儀培訓(xùn)，并在客艙服務(wù)中充分應(yīng)用乘務(wù)禮儀，對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的提升具有重要意義，能夠讓乘客在最大程度上感受到航空公司服務(wù)的高質(zhì)量和對(duì)乘客的還重視程度，促進(jìn)乘客乘機(jī)滿意度的提升，能夠?yàn)楹娇展驹诩ち业母?jìng)爭(zhēng)環(huán)境中迎來更多發(fā)展機(jī)遇，積極打造航空公司優(yōu)質(zhì)的社會(huì)聲譽(yù)。目前，國內(nèi)航空公司在客艙服務(wù)質(zhì)量方面的要求相對(duì)死板，乘務(wù)禮儀在客艙服務(wù)中的應(yīng)用也并不完善，這就使得乘務(wù)禮儀的作用無法充分在客艙服務(wù)中體現(xiàn)和發(fā)揮出來。因此，本文根據(jù)乘務(wù)禮儀能夠增強(qiáng)客艙服務(wù)