移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳管理制度模板（五篇）

第2頁(yè)共2頁(yè)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳管理制度模板1、營(yíng)業(yè)廳人員：一名廳主任，一名值班主任，一名稽核員，若干營(yíng)業(yè)員，心機(jī)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員（不是自營(yíng)），保安若干，保潔。廳主任負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳整體管理，每月給營(yíng)業(yè)員打績(jī)效，每周組織一次班組會(huì)議，把一周以來(lái)各項(xiàng)表現(xiàn)及重點(diǎn)業(yè)務(wù)通知做以傳達(dá)及考核，并監(jiān)督值班主任的工作。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的意見(jiàn)本若有留言，廳主任必須及時(shí)給予回復(fù)，清楚掌握固定資產(chǎn)數(shù)量；值班主任及稽核員負(fù)責(zé)公司要求上報(bào)的各項(xiàng)報(bào)表，每月題庫(kù)下發(fā)后，值班主任組織考試，負(fù)責(zé)管理臺(tái)賬（促銷(xiāo)品、業(yè)務(wù)卡），定期巡崗監(jiān)督營(yíng)業(yè)員的服務(wù)及業(yè)務(wù)，值班主任組織每早開(kāi)晨會(huì)，提問(wèn)重點(diǎn)業(yè)務(wù)通知，答錯(cuò)或答不出來(lái)按績(jī)效考核管理辦法進(jìn)行扣分，值班主任必須對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)掌握非常透徹，對(duì)營(yíng)業(yè)員定期進(jìn)行培訓(xùn)，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種手冊(cè)值班主任需及時(shí)記錄（如安全工作手冊(cè)等），公司定期進(jìn)行檢查；后臺(tái)稽核員主要負(fù)責(zé)每月裝訂業(yè)務(wù)單子及發(fā)票，上報(bào)各項(xiàng)報(bào)表，定期挑工單掌握營(yíng)業(yè)員都辦了多少筆各項(xiàng)業(yè)務(wù)（因?yàn)橛行I(yè)務(wù)是有任務(wù)量的），對(duì)廳內(nèi)的各項(xiàng)促銷(xiāo)品數(shù)量掌握清楚，每月末盤(pán)點(diǎn)業(yè)務(wù)卡的庫(kù)存；營(yíng)業(yè)員在服務(wù)上要做到三聲：來(lái)有迎聲，走有送聲，問(wèn)有答聲，雙手遞單，顧客來(lái)時(shí)走時(shí)都要站立，辦理業(yè)務(wù)時(shí)確認(rèn)關(guān)注，對(duì)業(yè)務(wù)通知及新業(yè)務(wù)知識(shí)必須要清楚，會(huì)認(rèn)假幣，每月有明察暗檢不能扣分，每天除了綜合臺(tái)席的營(yíng)業(yè)員，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)至少有一名引導(dǎo)員（帶飄帶），在忙時(shí)起到引導(dǎo)與分流的作用，營(yíng)業(yè)員輪班做引導(dǎo)，引導(dǎo)員每天早上點(diǎn)尾款，若不對(duì)及時(shí)與前一天的引導(dǎo)員核實(shí)，每天下午____點(diǎn)左右結(jié)賬（包括繳費(fèi)機(jī)和營(yíng)業(yè)員收的錢(qián)），晚上營(yíng)業(yè)廳關(guān)門(mén)之前再把今天的帳結(jié)一遍并與系統(tǒng)同步，引導(dǎo)員還負(fù)責(zé)為用戶換零錢(qián)，綜合臺(tái)席的營(yíng)業(yè)員每天早上盤(pán)點(diǎn)業(yè)務(wù)卡，下班之前再盤(pán)點(diǎn)一次，避免丟失，辦完業(yè)務(wù)做好積分平臺(tái)的錄入。保安白天和夜間做好輪班，白班保安在引導(dǎo)員結(jié)賬或換零錢(qián)時(shí)做好監(jiān)督，以免發(fā)生事故，夜班保安在值夜班時(shí)保護(hù)好營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的設(shè)施及錢(qián)財(cái)。2、營(yíng)業(yè)廳擺設(shè)。電視用來(lái)演示移動(dòng)業(yè)務(wù)，新業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)，繳費(fèi)機(jī)，詳單打印機(jī)，電子鐘，心機(jī)柜臺(tái)，臺(tái)席（綜合臺(tái)席、咨詢臺(tái)席、全球通臺(tái)席），宣傳單擺放架，各種重點(diǎn)業(yè)務(wù)的海報(bào)及時(shí)張貼，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)最好張貼出表現(xiàn)出班組凝聚力的海報(bào)，自制的，每人寫(xiě)一句話張貼出來(lái)那種也可以。3、營(yíng)業(yè)廳績(jī)效考核管理辦法及班組制度：下面是自有營(yíng)業(yè)廳的，可做參考，校園營(yíng)業(yè)廳與這個(gè)差不多。移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳管理制度模板（二）1、營(yíng)業(yè)前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔狀況要求。②受理業(yè)務(wù)時(shí)全面落實(shí)“四無(wú)”要求，即無(wú)忌語(yǔ)、無(wú)責(zé)難、無(wú)頂撞、無(wú)推諉情況。③“暫停服務(wù)”報(bào)告執(zhí)行要求。④首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求。2、營(yíng)業(yè)廳安全制度有價(jià)卡、備用金沒(méi)有置于桌面，應(yīng)立即將百元面值人民幣投入投幣式保險(xiǎn)柜或放置抽屜中，面值百元以下零星鈔票可臨時(shí)放抽屜中，但總額不得超過(guò)____元。3、信息保密制度①各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、客戶資料、業(yè)務(wù)資料、統(tǒng)計(jì)資料等由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管。②各類(lèi)密碼必須分類(lèi)，按職責(zé)劃分，嚴(yán)格保密，各崗位工作人員應(yīng)堅(jiān)守各自職責(zé)，要妥善保護(hù)好自己的工號(hào)與密碼，不得相互探聽(tīng)、偷窺他人的權(quán)限密碼。定期更改操作密碼。③嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息、系統(tǒng)信息和操作密碼等公司機(jī)密，泄露給第三方或與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的單位和個(gè)人。④營(yíng)業(yè)受理等工作區(qū)嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，若有參觀學(xué)習(xí)者，須報(bào)請(qǐng)營(yíng)業(yè)主管部門(mén)同意。若有維修等需求須報(bào)請(qǐng)營(yíng)業(yè)主管部門(mén)同意后，方可佩帶工作證進(jìn)入前臺(tái)。前臺(tái)電腦需在每周一、周五受理業(yè)務(wù)之前清理ie瀏覽器臨時(shí)文件。4、交接班制度①值班人員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，寫(xiě)好交班日志及各項(xiàng)文字記錄單，點(diǎn)清卡品和現(xiàn)金，按時(shí)交接班，不得遲到、早退。②接班服務(wù)人員提前____分鐘到班，值班長(zhǎng)提前____分鐘到達(dá)營(yíng)業(yè)廳，做好當(dāng)班票、據(jù)、物等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并與上一班值班長(zhǎng)作當(dāng)面交接。③若接班人未能及時(shí)到崗，交班人員不得擅自離崗，需向值班長(zhǎng)請(qǐng)示同意后方能離崗，嚴(yán)禁出現(xiàn)無(wú)故脫崗現(xiàn)象。④各崗位交接完畢，分別在《交接班日志》上簽名和簽注交接時(shí)間。（全天班需在中標(biāo)注.）5、班前班后會(huì)及例會(huì)制度6、統(tǒng)計(jì)分析制度①每日填報(bào)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，當(dāng)天賬、款、票據(jù)存根三者相符，當(dāng)日向上級(jí)主管部門(mén)上報(bào)。②營(yíng)業(yè)廳卡品、終端、票據(jù)等的出入庫(kù)帳務(wù)管理、核對(duì)庫(kù)存保證帳務(wù)無(wú)誤。③每日的工單進(jìn)行分類(lèi)排序、裝訂，每月匯總整理存放。7、工號(hào)權(quán)限管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①服務(wù)人員使用自己的工號(hào)進(jìn)入營(yíng)業(yè)操作系統(tǒng)工作，并注意密碼保管，嚴(yán)禁將工號(hào)、密碼告知他人。②長(zhǎng)時(shí)間離柜時(shí)，應(yīng)將工號(hào)退出營(yíng)業(yè)操作系統(tǒng)。③營(yíng)業(yè)員離職后由營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理及時(shí)按照流程注銷(xiāo)工號(hào)。8、營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營(yíng)業(yè)廳保持清潔、無(wú)雜物、灰塵和污垢（含鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、電腦等），衛(wèi)生清理不留死角死面。②廳內(nèi)各種用品擺放要整齊有序，營(yíng)業(yè)員需隨時(shí)整理臺(tái)面，保證臺(tái)面整潔，不凌亂。③不準(zhǔn)在廳內(nèi)外擺放個(gè)人物品。9、營(yíng)業(yè)廳考勤制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營(yíng)業(yè)人員必須按照值班表當(dāng)班工作，不得遲到或早退。一個(gè)月內(nèi)換班不能超過(guò)三次。②工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不能隨意離開(kāi)工作區(qū)。經(jīng)批準(zhǔn)后離開(kāi)的時(shí)間不能超過(guò)____分鐘。10、營(yíng)業(yè)廳勞動(dòng)紀(jì)律是否有以下規(guī)定內(nèi)容①工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁打游戲，看vcd、打撲克、看書(shū)報(bào)，睡覺(jué)、化妝、抽煙及吃東西、隨意開(kāi)關(guān)工作微機(jī)等，禁止拷貝與工作無(wú)關(guān)的文件。②不得聊與工作無(wú)關(guān)的事，不得和用戶閑聊11、宣傳物品、公示管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①各種宣傳海報(bào)、單頁(yè)、資料、碟片等實(shí)物由專(zhuān)人做好接收登記。②宣傳品應(yīng)擺放時(shí)應(yīng)整齊、有序，不可亂堆亂放。③禁止在廳內(nèi)外墻面張貼，每日查看宣傳單頁(yè)、資料數(shù)量，及時(shí)補(bǔ)充。④過(guò)期宣傳物品及時(shí)撤換。12、培訓(xùn)制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①制訂營(yíng)業(yè)廳當(dāng)月培訓(xùn)計(jì)劃，定期上報(bào)，并按時(shí)執(zhí)行，裝訂成冊(cè)。②建立培訓(xùn)檔案，將每次培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)效果及考試成績(jī)記錄在案，列入每月考核。13、營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急排班制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①綜合受理臺(tái)等候的客戶數(shù)超過(guò)____人并且時(shí)間持續(xù)____分鐘以上，應(yīng)合理引導(dǎo)、緩解排隊(duì)現(xiàn)象。②月初、月末業(yè)務(wù)受理高峰期，應(yīng)立即引導(dǎo)用戶綁定易付通等其它方式繳費(fèi)，并提醒用戶繳費(fèi)應(yīng)盡可能避開(kāi)高峰期。14、營(yíng)業(yè)設(shè)備設(shè)施維護(hù)制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①實(shí)行“營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理例行巡檢，使用人員交接班檢查”制度，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告設(shè)備設(shè)施維護(hù)負(fù)責(zé)人維修。②按照規(guī)定頻次進(jìn)行檢查維護(hù)，填寫(xiě)檢查記錄。③出現(xiàn)故障后，以溫馨提示明示用戶，并在營(yíng)業(yè)設(shè)施檢查記錄中備注送修時(shí)間。15、營(yíng)業(yè)廳客戶挽留制度。作為加分項(xiàng)①用戶離網(wǎng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員是否有主動(dòng)挽留意識(shí)（詢問(wèn)原因、主動(dòng)推薦新套餐、通知維系挽留人員和營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理）。②中高端用戶是否能主動(dòng)通知“一對(duì)一”客戶經(jīng)理。③采集上報(bào)月度離網(wǎng)數(shù)據(jù)是否留檔記錄。6、客戶意見(jiàn)及建議征集制度。作為加分項(xiàng)①營(yíng)業(yè)前臺(tái)是否采用意見(jiàn)卡、客戶意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱等方式收集客戶反饋意見(jiàn)；②客戶意見(jiàn)是否在____小時(shí)內(nèi)回復(fù)。③是否定期匯總客戶意見(jiàn)上報(bào)。17、營(yíng)業(yè)廳緊急事件處理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營(yíng)業(yè)員、保安、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理是否了解火警、搶劫、盜竊、斗毆、強(qiáng)行闖入以及其他緊急事件處理程序及各自崗位重要職責(zé)。②是否制定有培訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)演方案。③突發(fā)事件信息傳遞流程是否通暢。18、?？蜋n案”資料收集制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①“常客檔案”記錄，小型營(yíng)業(yè)廳不得少于____個(gè)，標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳不得少于____個(gè)，示范營(yíng)業(yè)廳不得少于____個(gè)。②按期填寫(xiě)?？捅砀癫⒓皶r(shí)進(jìn)行匯總。③對(duì)?？偷綘I(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員能夠直接體現(xiàn)常客服務(wù)細(xì)節(jié)。19、營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)制度營(yíng)業(yè)廳崗位職責(zé)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理：①重點(diǎn)查看營(yíng)業(yè)廳月計(jì)劃、周計(jì)劃和周例會(huì)會(huì)議記錄。②對(duì)營(yíng)業(yè)人員的考勤記錄、每日____小時(shí)巡檢制度（巡檢記錄）落實(shí)情況。③負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加強(qiáng)與班組人員間的溝通，增強(qiáng)集體凝聚力。④負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳帳、款、物等的安全管理。發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除或上報(bào)。⑤動(dòng)態(tài)排班、重大投訴處理。值班長(zhǎng)：①落實(shí)考核營(yíng)業(yè)員的著裝、工號(hào)、儀容儀表及各項(xiàng)班前準(zhǔn)備工作，并做好班組考勤登記。②其他人員按照規(guī)范抽查是否落實(shí)。重點(diǎn)檢查交接班日志填寫(xiě)、臺(tái)面整潔規(guī)范等情況。vip高端客戶維護(hù)是否明確以下職責(zé)：①接待高端用戶投訴，解決用戶投訴。②對(duì)離退網(wǎng)高端用戶進(jìn)行挽留、維護(hù)及退網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理。③采集有離網(wǎng)傾向的高端用戶及退網(wǎng)高端用戶信息。④向高端用戶提供過(guò)戶、補(bǔ)卡、轉(zhuǎn)套餐、功能變更等綜合業(yè)務(wù)的受理。⑤高端用戶資料的整理歸檔工作。迎賓、導(dǎo)購(gòu)是否明確以下職責(zé)①新業(yè)務(wù)的宣傳和推介，隨時(shí)補(bǔ)充新的業(yè)務(wù)宣傳單（每種類(lèi)五張以上）。②負(fù)責(zé)引導(dǎo)顧客到相應(yīng)的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。③引導(dǎo)有需求的用戶使用便民服務(wù)。④接受用戶投訴，并跟蹤處理進(jìn)程，及時(shí)回復(fù)用戶。⑤隨時(shí)關(guān)注廳外環(huán)境及現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生情況，及時(shí)清理。綜合業(yè)務(wù)咨詢是否明確以下職責(zé)：①對(duì)顧客提出的問(wèn)題進(jìn)行耐心解答。②引導(dǎo)顧客到相應(yīng)的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。③負(fù)責(zé)客戶意見(jiàn)調(diào)查，及時(shí)將客戶反饋的意見(jiàn)、建議匯總上報(bào)。④接受用戶投訴，并跟蹤處理進(jìn)程，及時(shí)回復(fù)用戶。⑤隨時(shí)關(guān)注廳內(nèi)多媒體打印機(jī)、自助打印機(jī)、觸摸屏等營(yíng)業(yè)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。綜合業(yè)務(wù)受理是否明確以下職責(zé)。（一臺(tái)清按綜合業(yè)理崗對(duì)待，其余按相應(yīng)崗位進(jìn)行考核。）①負(fù)責(zé)對(duì)顧客提出的問(wèn)題進(jìn)行耐心解答，向顧客主動(dòng)宣傳、推廣公司各項(xiàng)綜合業(yè)務(wù)。②清理臺(tái)席周?chē)l(wèi)生，整理好當(dāng)日所需零錢(qián)，各項(xiàng)用品擺放整齊有序。③清點(diǎn)現(xiàn)金、卡品，做到營(yíng)業(yè)款及時(shí)上繳，帳實(shí)相符。收銀員是否明確以下職責(zé)：①清理臺(tái)席周?chē)l(wèi)生，整理好當(dāng)日所需零錢(qián)，各項(xiàng)用品擺放整齊有序。②負(fù)責(zé)營(yíng)帳系統(tǒng)存款操作、唱收唱付及找零。③清點(diǎn)現(xiàn)金、卡品，做到帳實(shí)相符。投訴受理是否明確以下職責(zé)：①耐心解答用戶提出的問(wèn)題。②接待用戶投訴，解決用戶投訴。③對(duì)離退網(wǎng)用戶進(jìn)行挽留、維護(hù)，退網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理。④對(duì)有離網(wǎng)傾向用戶及退網(wǎng)用戶信息的采集。新業(yè)務(wù)區(qū)演示是否明確以下職責(zé)：①負(fù)責(zé)對(duì)顧客提出的各種問(wèn)題進(jìn)行解答，并給予現(xiàn)場(chǎng)演示，指導(dǎo)用戶如何使用，并詳細(xì)宣傳公司各種新業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。②對(duì)新業(yè)務(wù)區(qū)演示的電腦、手機(jī)終端、上網(wǎng)卡、數(shù)據(jù)卡品進(jìn)行保管，保證資產(chǎn)安全。③有義務(wù)幫助用戶開(kāi)通、關(guān)閉、或下載某項(xiàng)增值業(yè)務(wù)（包括sp/cp提供業(yè)務(wù)），并有責(zé)任教會(huì)用戶使用。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)辦理規(guī)范1.儀容儀表：男女營(yíng)業(yè)員均不能染發(fā)、燙發(fā)，女營(yíng)業(yè)員如有短發(fā)則不過(guò)肩，淡妝上崗；男營(yíng)業(yè)員不能剃光頭；面部自然得體。不符合規(guī)范的，每人次扣____分，____分扣完為止。行為舉止：不符合下列規(guī)范之一的，每項(xiàng)每人次扣____分，____分扣完為止。坐：工作時(shí)就坐整個(gè)座椅的四分之三；立。不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身體不要東倒西歪2.或依門(mén)靠墻。行。在營(yíng)業(yè)廳行走時(shí)，兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。手姿；唱收唱付，雙手接遞。微笑服務(wù)。營(yíng)業(yè)服務(wù)人員在工作中應(yīng)面含微笑，表情自然大方。主動(dòng)服務(wù)。臨柜____米站立迎接客戶。暫停服務(wù)：如需整理頭發(fā)或補(bǔ)妝等情況，應(yīng)放置暫停服務(wù)牌離開(kāi)業(yè)務(wù)辦理區(qū)到后臺(tái)處理3、服務(wù)過(guò)程服務(wù)用語(yǔ)。實(shí)行“五聲”服務(wù)，做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、謝聲（唱收唱付）、歉聲、送聲”。無(wú)禁語(yǔ)；不中斷辦理：為用戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程或介紹過(guò)程中，在未向用戶至歉的情況下不得回答其他營(yíng)業(yè)員咨詢的問(wèn)題，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理中斷；耐心服務(wù)：為用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)始終保持微笑、友好、和善；傾聽(tīng)客戶需求，保持耐心、細(xì)致為客戶服務(wù)；營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)：能夠根據(jù)客戶需求靈活解答，向客戶推薦適合的業(yè)務(wù)，贈(zèng)送宣傳資料；挽留觀念：客戶在辦理銷(xiāo)號(hào)或取消增值業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)挽留，并詢問(wèn)原因，按照要求采取挽留程序。4、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范：1.接待規(guī)范：做到“接一待二”，請(qǐng)客戶坐下辦理業(yè)務(wù)；____人次沒(méi)做到扣____分，____分扣完為止；2.首問(wèn)負(fù)責(zé)制：對(duì)客戶的咨詢和投訴，禁止推諉，如確實(shí)需到其它臺(tái)席辦理，應(yīng)負(fù)責(zé)指引客戶到相應(yīng)的柜臺(tái)辦理；____人次沒(méi)做到扣____分，____分扣完為止；3.助銷(xiāo)系統(tǒng)使用：熟練使用助銷(xiāo)系統(tǒng)向客戶推介業(yè)務(wù)，資費(fèi)介紹；使用助銷(xiāo)系統(tǒng)不熟練，每人次扣____分，____分扣完為止4.唱收唱付：與客戶交付零錢(qián)時(shí)間，要唱收唱付，輕拿輕放；____人次沒(méi)做到扣____分，____分扣完為止；告別規(guī)范。向辦理完業(yè)務(wù)的客戶告別，如無(wú)客戶再辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)站立告別。____人次沒(méi)做到扣____分，____分扣完為止；5、業(yè)務(wù)素質(zhì)。業(yè)務(wù)知識(shí)掌握準(zhǔn)確，回答問(wèn)題全面、無(wú)錯(cuò)誤；邏輯性、靈活性強(qiáng)，不羅嗦，有條理，解釋語(yǔ)言易于客戶接受；受理業(yè)務(wù)快捷。業(yè)務(wù)掌握不熟練，遲疑時(shí)間超過(guò)30秒，辦理過(guò)程中向其他營(yíng)業(yè)員詢問(wèn)的超過(guò)____次的扣____分；術(shù)語(yǔ)過(guò)多，語(yǔ)言不夠簡(jiǎn)練扣____分；缺乏條理性，不與客戶充分溝通扣____分；總分____分扣完為止。6、抽查工單：對(duì)是否規(guī)范辦理進(jìn)行確認(rèn)：工單每張必須均有三方簽字（或蓋章），必須于次日稽核完畢.無(wú)違規(guī)現(xiàn)象不扣分，未簽字視為未落實(shí)，每例扣____分，最多扣____分；有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣____分，____分扣完為止。特殊流程必須以當(dāng)?shù)厥蟹止菊轿募橐罁?jù)，否則視為違規(guī)。7、營(yíng)業(yè)款上交：每天17：00以前要將當(dāng)天營(yíng)業(yè)款存入公司指定銀行賬戶，次日12：00以前必須將昨日尾款存入公司指定銀行賬戶；無(wú)違規(guī)現(xiàn)象不扣分，有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣____分，____分扣完為止。移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳管理制度模板（三）1、營(yíng)業(yè)前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔狀況要求。②受理業(yè)務(wù)時(shí)全面落實(shí)“四無(wú)”要求，即無(wú)忌語(yǔ)、無(wú)責(zé)難、無(wú)頂撞、無(wú)推諉情況。③“暫停服務(wù)”報(bào)告執(zhí)行要求。④首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求。2、營(yíng)業(yè)廳安全制度有價(jià)卡、備用金沒(méi)有置于桌面，應(yīng)立即將百元面值人民幣投入投幣式保險(xiǎn)柜或放置抽屜中，面值百元以下零星鈔票可臨時(shí)放抽屜中，但總額不得超過(guò)____元。3、信息保密制度①各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、客戶資料、業(yè)務(wù)資料、統(tǒng)計(jì)資料等由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管。②各類(lèi)____必須分類(lèi)，按職責(zé)劃分，嚴(yán)格保密，各崗位工作人員應(yīng)堅(jiān)守各自職責(zé)，要妥善保護(hù)好自己的工號(hào)與____，不得相互探聽(tīng)、____窺他人的權(quán)限____。定期更改操作____。③嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息、系統(tǒng)信息和操作____等公司____，泄露給第三方或與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的單位和個(gè)人。④營(yíng)業(yè)受理等工作區(qū)嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，若有參觀學(xué)習(xí)者，須報(bào)請(qǐng)營(yíng)業(yè)主管部門(mén)同意。若有維修等需求須報(bào)請(qǐng)營(yíng)業(yè)主管部門(mén)同意后，方可佩帶工作證進(jìn)入前臺(tái)。前臺(tái)電腦需在每周一、周五受理業(yè)務(wù)之前清理ie瀏覽器臨時(shí)文件。4、交接班制度①值班人員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，寫(xiě)好交班日志及各項(xiàng)文字記錄單，點(diǎn)清卡品和現(xiàn)金，按時(shí)交接班，不得遲到、早退。②接班服務(wù)人員提前____分鐘到班，值班長(zhǎng)提前____分鐘到達(dá)營(yíng)業(yè)廳，做好當(dāng)班票、據(jù)、物等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并與上一班值班長(zhǎng)作當(dāng)面交接。③若接班人未能及時(shí)到崗，交班人員不得擅自離崗，需向值班長(zhǎng)請(qǐng)示同意后方能離崗，嚴(yán)禁出現(xiàn)無(wú)故脫崗現(xiàn)象。④各崗位交接完畢，分別在《交接班日志》上簽名和簽注交接時(shí)間。（全天班需在中標(biāo)注.）5、班前班后會(huì)及例會(huì)制度6、統(tǒng)計(jì)分析制度①每日填報(bào)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，當(dāng)天賬、款、票據(jù)存根三者相符，當(dāng)日向上級(jí)主管部門(mén)上報(bào)。②營(yíng)業(yè)廳卡品、終端、票據(jù)等的出入庫(kù)帳務(wù)管理、核對(duì)庫(kù)存保證帳務(wù)無(wú)誤。③每日的工單進(jìn)行分類(lèi)排序、裝訂，每月匯總整理存放。7、工號(hào)權(quán)限管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①服務(wù)人員使用自己的工號(hào)進(jìn)入營(yíng)業(yè)操作系統(tǒng)工作，并注意____保管，嚴(yán)禁將工號(hào)、____告知他人。②長(zhǎng)時(shí)間離柜時(shí)，應(yīng)將工號(hào)退出營(yíng)業(yè)操作系統(tǒng)。③營(yíng)業(yè)員離職后由營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理及時(shí)按照流程注銷(xiāo)工號(hào)。8、營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營(yíng)業(yè)廳保持清潔、無(wú)雜物、灰塵和污垢（含鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、電腦等），衛(wèi)生清理不留死角死面。②廳內(nèi)各種用品擺放要整齊有序，營(yíng)業(yè)員需隨時(shí)整理臺(tái)面，保證臺(tái)面整潔，不凌亂。③不準(zhǔn)在廳內(nèi)外擺放個(gè)人物品。9、營(yíng)業(yè)廳考勤制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營(yíng)業(yè)人員必須按照值班表當(dāng)班工作，不得遲到或早退。一個(gè)月內(nèi)換班不能超過(guò)三次。②工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不能隨意離開(kāi)工作區(qū)。經(jīng)批準(zhǔn)后離開(kāi)的時(shí)間不能超過(guò)____分鐘。10、營(yíng)業(yè)廳勞動(dòng)紀(jì)律是否有以下規(guī)定內(nèi)容①工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁打游戲，看vcd、打撲克、看書(shū)報(bào)，睡覺(jué)、化妝、抽煙及吃東西、隨意開(kāi)關(guān)工作微機(jī)等，禁止拷貝與工作無(wú)關(guān)的文件。②不得聊與工作無(wú)關(guān)的事，不得和用戶閑聊11、宣傳物品、公示管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①各種宣傳海報(bào)、單頁(yè)、資料、碟片等實(shí)物由專(zhuān)人做好接收登記。②宣傳品應(yīng)擺放時(shí)應(yīng)整齊、有序，不可亂堆亂放。③禁止在廳內(nèi)外墻面張貼，每日查看宣傳單頁(yè)、資料數(shù)量，及時(shí)補(bǔ)充。④過(guò)期宣傳物品及時(shí)撤換。12、培訓(xùn)制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①制訂營(yíng)業(yè)廳當(dāng)月培訓(xùn)計(jì)劃，定期上報(bào)，并按時(shí)執(zhí)行，裝訂成冊(cè)。②建立培訓(xùn)檔案，將每次培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)效果及考試成績(jī)記錄在案，列入每月考核。13、營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急排班制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①綜合受理臺(tái)等候的客戶數(shù)超過(guò)____人并且時(shí)間持續(xù)____分鐘以上，應(yīng)合理引導(dǎo)、緩解排隊(duì)現(xiàn)象。②月初、月末業(yè)務(wù)受理高峰期，應(yīng)立即引導(dǎo)用戶綁定易付通等其它方式繳費(fèi)，并提醒用戶繳費(fèi)應(yīng)盡可能避開(kāi)高峰期。14、營(yíng)業(yè)設(shè)備設(shè)施維護(hù)制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①實(shí)行“營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理例行巡檢，使用人員交接班檢查”制度，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告設(shè)備設(shè)施維護(hù)負(fù)責(zé)人維修。②按照規(guī)定頻次進(jìn)行檢查維護(hù)，填寫(xiě)檢查記錄。③出現(xiàn)故障后，以溫馨提示明示用戶，并在營(yíng)業(yè)設(shè)施檢查記錄中備注送修時(shí)間。15、營(yíng)業(yè)廳客戶挽留制度。作為加分項(xiàng)①用戶離網(wǎng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員是否有主動(dòng)挽留意識(shí)（詢問(wèn)原因、主動(dòng)推薦新套餐、通知維系挽留人員和營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理）。②中高端用戶是否能主動(dòng)通知“一對(duì)一”客戶經(jīng)理。③采集上報(bào)月度離網(wǎng)數(shù)據(jù)是否留檔記錄。6、客戶意見(jiàn)及建議征集制度。作為加分項(xiàng)①營(yíng)業(yè)前臺(tái)是否采用意見(jiàn)卡、客戶意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱等方式收集客戶反饋意見(jiàn)；②客戶意見(jiàn)是否在____小時(shí)內(nèi)回復(fù)。③是否定期匯總客戶意見(jiàn)上報(bào)。17、營(yíng)業(yè)廳緊急事件處理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營(yíng)業(yè)員、保安、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理是否了解火警、搶劫、盜竊、斗毆、強(qiáng)行闖入以及其他緊急事件處理程序及各自崗位重要職責(zé)。②是否制定有培訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)演方案。③____信息傳遞流程是否通暢。18、?？蜋n案”資料收集制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①“?？蜋n案”記錄，小型營(yíng)業(yè)廳不得少于____個(gè)，標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳不得少于____個(gè)，示范營(yíng)業(yè)廳不得少于____個(gè)。②按期填寫(xiě)常客表格并及時(shí)進(jìn)行匯總。③對(duì)?？偷綘I(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員能夠直接體現(xiàn)?？头?wù)細(xì)節(jié)。19、營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)制度營(yíng)業(yè)廳崗位職責(zé)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理：①重點(diǎn)查看營(yíng)業(yè)廳月計(jì)劃、周計(jì)劃和周例會(huì)會(huì)議記錄。②對(duì)營(yíng)業(yè)人員的考勤記錄、每日____小時(shí)巡檢制度（巡檢記錄）落實(shí)情況。③負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加強(qiáng)與班組人員間的溝通，增強(qiáng)____凝聚力。④負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳帳、款、物等的安全管理。發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除或上報(bào)。⑤動(dòng)態(tài)排班、重大投訴處理。值班長(zhǎng)：①落實(shí)考核營(yíng)業(yè)員的著裝、工號(hào)、儀容儀表及各項(xiàng)班前準(zhǔn)備工作，并做好班組考勤登記。②其他人員按照規(guī)范抽查是否落實(shí)。重點(diǎn)檢查交接班日志填寫(xiě)、臺(tái)面整潔規(guī)范等情況。vip高端客戶維護(hù)是否明確以下職責(zé)：①接待高端用戶投訴，解決用戶投訴。②對(duì)離退網(wǎng)高端用戶進(jìn)行挽留、維護(hù)及退網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理。③采集有離網(wǎng)傾向的高端用戶及退網(wǎng)高端用戶信息。④向高端用戶提供過(guò)戶、補(bǔ)卡、轉(zhuǎn)套餐、功能變更等綜合業(yè)務(wù)的受理。⑤高端用戶資料的整理歸檔工作。迎賓、導(dǎo)購(gòu)是否明確以下職責(zé)①新業(yè)務(wù)的宣傳和推介，隨時(shí)補(bǔ)充新的業(yè)務(wù)宣傳單（每種類(lèi)五張以上）。②負(fù)責(zé)引導(dǎo)顧客到相應(yīng)的____理業(yè)務(wù)。③引導(dǎo)有需求的用戶使用便民服務(wù)。④接受用戶投訴，并跟蹤處理進(jìn)程，及時(shí)回復(fù)用戶。⑤隨時(shí)____廳外環(huán)境及現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生情況，及時(shí)清理。綜合業(yè)務(wù)咨詢是否明確以下職責(zé)：①對(duì)顧客提出的問(wèn)題進(jìn)行耐心解答。②引導(dǎo)顧客到相應(yīng)的____理業(yè)務(wù)。③負(fù)責(zé)客戶意見(jiàn)調(diào)查，及時(shí)將客戶反饋的意見(jiàn)、建議匯總上報(bào)。④接受用戶投訴，并跟蹤處理進(jìn)程，及時(shí)回復(fù)用戶。⑤隨時(shí)____廳內(nèi)多媒體打印機(jī)、自助打印機(jī)、觸摸屏等營(yíng)業(yè)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。綜合業(yè)務(wù)受理是否明確以下職責(zé)。（一臺(tái)清按綜合業(yè)理崗對(duì)待，其余按相應(yīng)崗位進(jìn)行考核。）①負(fù)責(zé)對(duì)顧客提出的問(wèn)題進(jìn)行耐心解答，向顧客主動(dòng)宣傳、推廣公司各項(xiàng)綜合業(yè)務(wù)。②清理臺(tái)席周?chē)l(wèi)生，整理好當(dāng)日所需零錢(qián)，各項(xiàng)用品擺放整齊有序。③清點(diǎn)現(xiàn)金、卡品，做到營(yíng)業(yè)款及時(shí)上繳，帳實(shí)相符。收銀員是否明確以下職責(zé)：①清理臺(tái)席周?chē)l(wèi)生，整理好當(dāng)日所需零錢(qián)，各項(xiàng)用品擺放整齊有序。②負(fù)責(zé)營(yíng)帳系統(tǒng)存款操作、唱收唱付及找零。③清點(diǎn)現(xiàn)金、卡品，做到帳實(shí)相符。投訴受理是否明確以下職責(zé)：①耐心解答用戶提出的問(wèn)題。②接待用戶投訴，解決用戶投訴。③對(duì)離退網(wǎng)用戶進(jìn)行挽留、維護(hù)，退網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理。④對(duì)有離網(wǎng)傾向用戶及退網(wǎng)用戶信息的采集。新業(yè)務(wù)區(qū)演示是否明確以下職責(zé)：①負(fù)責(zé)對(duì)顧客提出的各種問(wèn)題進(jìn)行解答，并給予現(xiàn)場(chǎng)演示，指導(dǎo)用戶如何使用，并詳細(xì)宣傳公司各種新業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。②對(duì)新業(yè)務(wù)區(qū)演示的電腦、手機(jī)終端、上網(wǎng)卡、數(shù)據(jù)卡品進(jìn)行保管，保證資產(chǎn)安全。③有義務(wù)幫助用戶開(kāi)通、關(guān)閉、或下載某項(xiàng)增值業(yè)務(wù)（包括sp/cp提供業(yè)務(wù)），并有責(zé)任____用戶使用。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)辦理規(guī)范1.儀容儀表：男女營(yíng)業(yè)員均不能染發(fā)、燙發(fā)，女營(yíng)業(yè)員如有短發(fā)則不過(guò)肩，淡妝上崗；男營(yíng)業(yè)員不能剃光頭；面部自然得體。不符合規(guī)范的，每人次扣____分，____分扣完為止。行為舉止：不符合下列規(guī)范之一的，每項(xiàng)每人次扣____分，____分扣完為止。坐：工作時(shí)就坐整個(gè)座椅的四分之三；立。不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身體不要東倒西歪2.或依門(mén)靠墻。行。在營(yíng)業(yè)廳行走時(shí)，兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。手姿；唱收唱付，雙手接遞。微笑服務(wù)。營(yíng)業(yè)服務(wù)人員在工作中應(yīng)面含微笑，表情自然大方。主動(dòng)服務(wù)。臨柜____米站立迎接客戶。暫停服務(wù)：如需整理頭發(fā)或補(bǔ)妝等情況，應(yīng)放置暫停服務(wù)牌離開(kāi)業(yè)務(wù)辦理區(qū)到后臺(tái)處理3、服務(wù)過(guò)程服務(wù)用語(yǔ)。實(shí)行“五聲”服務(wù)，做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、謝聲（唱收唱付）、歉聲、送聲”。無(wú)禁語(yǔ)；不中斷辦理：為用戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程或介紹過(guò)程中，在未向用戶至歉的情況下不得回答其他營(yíng)業(yè)員咨詢的問(wèn)題，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理中斷；耐心服務(wù)：為用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)始終保持微笑、友好、和善；傾聽(tīng)客戶需求，保持耐心、細(xì)致為客戶服務(wù)；營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)：能夠根據(jù)客戶需求靈活解答，向客戶推薦適合的業(yè)務(wù)，贈(zèng)送宣傳資料；挽留觀念：客戶在辦理銷(xiāo)號(hào)或取消增值業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)挽留，并詢問(wèn)原因，按照要求采取挽留程序。4、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范：1.接待規(guī)范：做到“接一待二”，請(qǐng)客戶坐下辦理業(yè)務(wù)；____人次沒(méi)做到扣____分，____分扣完為止；2.首問(wèn)負(fù)責(zé)制：對(duì)客戶的咨詢和投訴，禁止推諉，如確實(shí)需到其它臺(tái)席辦理，應(yīng)負(fù)責(zé)指引客戶到相應(yīng)的____理；____人次沒(méi)做到扣____分，____分扣完為止；3.助銷(xiāo)系統(tǒng)使用：熟練使用助銷(xiāo)系統(tǒng)向客戶推介業(yè)務(wù)，資費(fèi)介紹；使用助銷(xiāo)系統(tǒng)不熟練，每人次扣____分，____分扣完為止4.唱收唱付：與客戶交付零錢(qián)時(shí)間，要唱收唱付，輕拿輕放；____人次沒(méi)做到扣____分，____分扣完為止；告別規(guī)范。向辦理完業(yè)務(wù)的客戶告別，如無(wú)客戶再辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)站立告別。____人次沒(méi)做到扣____分，____分扣完為止；5、業(yè)務(wù)素質(zhì)。業(yè)務(wù)知識(shí)掌握準(zhǔn)確，回答問(wèn)題全面、無(wú)錯(cuò)誤；邏輯性、靈活性強(qiáng)，不羅嗦，有條理，解釋語(yǔ)言易于客戶接受；受理業(yè)務(wù)快捷。業(yè)務(wù)掌握不熟練，遲疑時(shí)間超過(guò)____秒，辦理過(guò)程中向其他營(yíng)業(yè)員詢問(wèn)的超過(guò)____次的扣____分；術(shù)語(yǔ)過(guò)多，語(yǔ)言不夠簡(jiǎn)練扣____分；缺乏條理性，不與客戶充分溝通扣____分；總分____分扣完為止。6、抽查工單：對(duì)是否規(guī)范辦理進(jìn)行確認(rèn)：工單每張必須均有三方簽字（或蓋章），必須于次日稽核完畢.無(wú)違規(guī)現(xiàn)象不扣分，未簽字視為未落實(shí)，每例扣____分，最多扣____分；有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣____分，____分扣完為止。特殊流程必須以當(dāng)?shù)厥蟹止菊轿募橐罁?jù)，否則視為違規(guī)。7、營(yíng)業(yè)款上交：每天17：00以前要將當(dāng)天營(yíng)業(yè)款存入公司指定銀行賬戶，次日12：00以前必須將昨日尾款存入公司指定銀行賬戶；無(wú)違規(guī)現(xiàn)象不扣分，有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣____分，____分扣完為止。校園營(yíng)業(yè)廳管理1、營(yíng)業(yè)廳人員：一名廳主任，一名值班主任，一名稽核員，若干營(yíng)業(yè)員，心機(jī)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員（不是自營(yíng)），保安若干，保潔。廳主任負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳整體管理，每月給營(yíng)業(yè)員打績(jī)效，每周____一次班組會(huì)議，把一周以來(lái)各項(xiàng)表現(xiàn)及重點(diǎn)業(yè)務(wù)通知做以傳達(dá)及考核，并監(jiān)督值班主任的工作。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的意見(jiàn)本若有留言，廳主任必須及時(shí)給予回復(fù)，清楚掌握固定資產(chǎn)數(shù)量；值班主任及稽核員負(fù)責(zé)公司要求上報(bào)的各項(xiàng)報(bào)表，每月題庫(kù)下發(fā)后，值班主任____考試，負(fù)責(zé)管理臺(tái)賬（促銷(xiāo)品、業(yè)務(wù)卡），定期巡崗監(jiān)督營(yíng)業(yè)員的服務(wù)及業(yè)務(wù)，值班主任____每早開(kāi)晨會(huì)，提問(wèn)重點(diǎn)業(yè)務(wù)通知，答錯(cuò)或答不出來(lái)按績(jī)效考核管理辦法進(jìn)行扣分，值班主任必須對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)掌握非常透徹，對(duì)營(yíng)業(yè)員定期進(jìn)行培訓(xùn)，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種手冊(cè)值班主任需及時(shí)記錄（如安全工作手冊(cè)等），公司定期進(jìn)行檢查；后臺(tái)稽核員主要負(fù)責(zé)每月裝訂業(yè)務(wù)單子及____，上報(bào)各項(xiàng)報(bào)表，定期挑工單掌握營(yíng)業(yè)員都辦了多少筆各項(xiàng)業(yè)務(wù)（因?yàn)橛行I(yè)務(wù)是有任務(wù)量的），對(duì)廳內(nèi)的各項(xiàng)促銷(xiāo)品數(shù)量掌握清楚，每月末盤(pán)點(diǎn)業(yè)務(wù)卡的庫(kù)存；營(yíng)業(yè)員在服務(wù)上要做到三聲：來(lái)有迎聲，走有送聲，問(wèn)有答聲，雙手遞單，顧客來(lái)時(shí)走時(shí)都要站立，辦理業(yè)務(wù)時(shí)確認(rèn)____，對(duì)業(yè)務(wù)通知及新業(yè)務(wù)知識(shí)必須要清楚，會(huì)認(rèn)假幣，每月有明察暗檢不能扣分，每天除了綜合臺(tái)席的營(yíng)業(yè)員，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)至少有一名引導(dǎo)員（帶飄帶），在忙時(shí)起到引導(dǎo)與分流的作用，營(yíng)業(yè)員輪班做引導(dǎo)，引導(dǎo)員每天早上點(diǎn)尾款，若不對(duì)及時(shí)與前一天的引導(dǎo)員核實(shí)，每天下午____點(diǎn)左右結(jié)賬（包括繳費(fèi)機(jī)和營(yíng)業(yè)員收的錢(qián)），晚上營(yíng)業(yè)廳關(guān)門(mén)之前再把今天的帳結(jié)一遍并與系統(tǒng)同步，引導(dǎo)員還負(fù)責(zé)為用戶換零錢(qián)，綜合臺(tái)席的營(yíng)業(yè)員每天早上盤(pán)點(diǎn)業(yè)務(wù)卡，下班之前再盤(pán)點(diǎn)一次，避免丟失，辦完業(yè)務(wù)做好積分平臺(tái)的錄入。保安白天和夜間做好輪班，白班保安在引導(dǎo)員結(jié)賬或換零錢(qián)時(shí)做好監(jiān)督，以免發(fā)生事故，夜班保安在值夜班時(shí)保護(hù)好營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的設(shè)施及錢(qián)財(cái)。2、營(yíng)業(yè)廳擺設(shè)。電視用來(lái)演示移動(dòng)業(yè)務(wù)，新業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)，繳費(fèi)機(jī)，詳單打印機(jī)，電子鐘，心機(jī)柜臺(tái)，臺(tái)席（綜合臺(tái)席、咨詢臺(tái)席、全球通臺(tái)席），宣傳單擺放架，各種重點(diǎn)業(yè)務(wù)的海報(bào)及時(shí)張貼，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)最好張貼出表現(xiàn)出班組凝聚力的海報(bào)，自制的，每人寫(xiě)一句話張貼出來(lái)那種也可以。3、營(yíng)業(yè)廳績(jī)效考核管理辦法及班組制度：下面是自有營(yíng)業(yè)廳的，可做參考，校園營(yíng)業(yè)廳與這個(gè)差不多。移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳管理制度模板（四）為滿足企業(yè)理財(cái)?shù)哪繕?biāo)和內(nèi)容的管理要求，應(yīng)對(duì)多運(yùn)營(yíng)商參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和成本上升導(dǎo)致的毛利下降，以及按市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律辦事的需要，中移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的效益評(píng)估正日益提上議事日程。第一：控制成本，提高效益是企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一，當(dāng)企業(yè)的個(gè)別成本小于產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，企業(yè)就可以獲得利潤(rùn)；反之，則虧本。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)格小于產(chǎn)品價(jià)值時(shí)，企業(yè)就可以獲取消費(fèi)者剩余；反之，則不能獲得成本比較優(yōu)勢(shì)。第二：多運(yùn)營(yíng)商參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，而能源、原材料、土地漲價(jià)、環(huán)保準(zhǔn)入門(mén)檻增高以及人力資源等價(jià)格上升又引發(fā)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本上升，企業(yè)的毛利開(kāi)始下降。第三：公司理財(cái)?shù)哪繕?biāo)是實(shí)現(xiàn)公司市場(chǎng)價(jià)值增長(zhǎng)最大化，它以持續(xù)獲利作為基礎(chǔ)，降低成本，提高效益可以增加利潤(rùn)。第四：目前，移動(dòng)通信市場(chǎng)雖仍有增長(zhǎng)潛力，但用戶滲透率已較高，客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的要求逐漸由功能性轉(zhuǎn)為情感性，數(shù)據(jù)及其它復(fù)雜性高的業(yè)務(wù)不斷推出，使客戶教育日益重要，客戶對(duì)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)提出了新的發(fā)展要求。中移動(dòng)在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與營(yíng)業(yè)廳選址方面，總的來(lái)說(shuō)隨意性較大。目前的市場(chǎng)發(fā)展階段要求中移動(dòng)依據(jù)營(yíng)業(yè)廳的價(jià)值評(píng)估優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳布局，保留高效率與高效益的渠道，引導(dǎo)顧客使用更具經(jīng)濟(jì)效益的渠道提供服務(wù)，以達(dá)到保留高價(jià)值客戶，防止低價(jià)值客戶大量流失的目的。綜合以上，目前中移動(dòng)急切需要優(yōu)化渠道建設(shè)，對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行效益評(píng)估，解決提升渠道價(jià)值的問(wèn)題。渠道建設(shè)，從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度分析，主要是出于投入產(chǎn)出效益的考慮。因此，科學(xué)規(guī)劃營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的前提是構(gòu)建一套渠道價(jià)值評(píng)估指標(biāo)，以測(cè)算渠道在特定的市場(chǎng)背景與商圈氛圍下的財(cái)務(wù)收益與經(jīng)濟(jì)價(jià)值。中移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳價(jià)值評(píng)估體系包括三個(gè)維度的內(nèi)容。財(cái)務(wù)價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值和能力評(píng)估。財(cái)務(wù)價(jià)值是基于帳面數(shù)字，對(duì)營(yíng)業(yè)廳的顯性價(jià)值進(jìn)行評(píng)估；經(jīng)濟(jì)價(jià)值是在財(cái)務(wù)價(jià)值評(píng)估的基礎(chǔ)之上，加入對(duì)營(yíng)業(yè)廳隱性價(jià)值的評(píng)估；能力評(píng)估通過(guò)一些效率指標(biāo)的評(píng)估和測(cè)試，對(duì)營(yíng)業(yè)廳財(cái)務(wù)、經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)估結(jié)果進(jìn)行診斷，以此為基礎(chǔ)對(duì)營(yíng)業(yè)廳價(jià)值提升提供策略建議。渠道財(cái)務(wù)價(jià)值評(píng)估包括財(cái)務(wù)收入和財(cái)務(wù)成本評(píng)估兩個(gè)方面。渠道財(cái)務(wù)收入是指營(yíng)業(yè)廳通過(guò)向客戶提供的、并可直接考量、準(zhǔn)確計(jì)數(shù)的業(yè)務(wù)/服務(wù)所獲得的等同收入。比如：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理、終端產(chǎn)品服務(wù)、綜合增值業(yè)務(wù)受理及新業(yè)務(wù)等?？刹捎门c社會(huì)渠道等同傭金的計(jì)算方法，等同傭金可根據(jù)業(yè)務(wù)交易機(jī)會(huì)成本進(jìn)行調(diào)高或調(diào)低。渠道的財(cái)務(wù)收入評(píng)估整體收入，也評(píng)估廳效、人效和坪效三大效率指標(biāo)。財(cái)務(wù)成本的評(píng)估包括與渠道直接相關(guān)的細(xì)項(xiàng)成本，如建設(shè)裝修折舊、傳輸建設(shè)折舊、辦公家具折舊、設(shè)備租金/折舊、房屋租金、水電暖、人工成本及其他成本/費(fèi)用。對(duì)渠道財(cái)務(wù)成本的評(píng)估包括成本結(jié)構(gòu)是否合理，主要成本項(xiàng)是否合理，可控成本是否得到有效管理。營(yíng)業(yè)廳的經(jīng)濟(jì)價(jià)值是評(píng)估營(yíng)業(yè)廳在發(fā)展維系客戶的價(jià)值增值和渠道品牌價(jià)值增值方面的隱性價(jià)值。隱性價(jià)值是因?yàn)榛谶@一渠道資產(chǎn)能夠獲得資產(chǎn)增值溢價(jià)，綜合考慮營(yíng)業(yè)廳在新增市場(chǎng)發(fā)展、存量市場(chǎng)挖潛、客戶關(guān)系維系上的功能定位，并結(jié)合營(yíng)業(yè)廳對(duì)提高客戶品牌感知的貢獻(xiàn)來(lái)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)價(jià)值測(cè)算。通過(guò)經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)估可以量化評(píng)估分析客戶價(jià)值提升和品牌價(jià)值提升的經(jīng)濟(jì)效益，