移動營業(yè)廳管理制度模板（五篇）

第2頁共2頁移動營業(yè)廳管理制度模板1、營業(yè)廳人員：一名廳主任，一名值班主任，一名稽核員，若干營業(yè)員，心機柜臺營業(yè)員（不是自營），保安若干，保潔。廳主任負責營業(yè)廳整體管理，每月給營業(yè)員打績效，每周組織一次班組會議，把一周以來各項表現(xiàn)及重點業(yè)務通知做以傳達及考核，并監(jiān)督值班主任的工作。營業(yè)廳內的意見本若有留言，廳主任必須及時給予回復，清楚掌握固定資產(chǎn)數(shù)量；值班主任及稽核員負責公司要求上報的各項報表，每月題庫下發(fā)后，值班主任組織考試，負責管理臺賬（促銷品、業(yè)務卡），定期巡崗監(jiān)督營業(yè)員的服務及業(yè)務，值班主任組織每早開晨會，提問重點業(yè)務通知，答錯或答不出來按績效考核管理辦法進行扣分，值班主任必須對各項業(yè)務掌握非常透徹，對營業(yè)員定期進行培訓，營業(yè)廳內各種手冊值班主任需及時記錄（如安全工作手冊等），公司定期進行檢查；后臺稽核員主要負責每月裝訂業(yè)務單子及發(fā)票，上報各項報表，定期挑工單掌握營業(yè)員都辦了多少筆各項業(yè)務（因為有些業(yè)務是有任務量的），對廳內的各項促銷品數(shù)量掌握清楚，每月末盤點業(yè)務卡的庫存；營業(yè)員在服務上要做到三聲：來有迎聲，走有送聲，問有答聲，雙手遞單，顧客來時走時都要站立，辦理業(yè)務時確認關注，對業(yè)務通知及新業(yè)務知識必須要清楚，會認假幣，每月有明察暗檢不能扣分，每天除了綜合臺席的營業(yè)員，在營業(yè)廳內至少有一名引導員（帶飄帶），在忙時起到引導與分流的作用，營業(yè)員輪班做引導，引導員每天早上點尾款，若不對及時與前一天的引導員核實，每天下午____點左右結賬（包括繳費機和營業(yè)員收的錢），晚上營業(yè)廳關門之前再把今天的帳結一遍并與系統(tǒng)同步，引導員還負責為用戶換零錢，綜合臺席的營業(yè)員每天早上盤點業(yè)務卡，下班之前再盤點一次，避免丟失，辦完業(yè)務做好積分平臺的錄入。保安白天和夜間做好輪班，白班保安在引導員結賬或換零錢時做好監(jiān)督，以免發(fā)生事故，夜班保安在值夜班時保護好營業(yè)廳內的設施及錢財。2、營業(yè)廳擺設。電視用來演示移動業(yè)務，新業(yè)務體驗機，繳費機，詳單打印機，電子鐘，心機柜臺，臺席（綜合臺席、咨詢臺席、全球通臺席），宣傳單擺放架，各種重點業(yè)務的海報及時張貼，營業(yè)廳內最好張貼出表現(xiàn)出班組凝聚力的海報，自制的，每人寫一句話張貼出來那種也可以。3、營業(yè)廳績效考核管理辦法及班組制度：下面是自有營業(yè)廳的，可做參考，校園營業(yè)廳與這個差不多。移動營業(yè)廳管理制度模板（二）1、營業(yè)前臺現(xiàn)場管理制度是否有以下規(guī)定內容①工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔狀況要求。②受理業(yè)務時全面落實“四無”要求，即無忌語、無責難、無頂撞、無推諉情況。③“暫停服務”報告執(zhí)行要求。④首問負責制要求。2、營業(yè)廳安全制度有價卡、備用金沒有置于桌面，應立即將百元面值人民幣投入投幣式保險柜或放置抽屜中，面值百元以下零星鈔票可臨時放抽屜中，但總額不得超過____元。3、信息保密制度①各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)、客戶資料、業(yè)務資料、統(tǒng)計資料等由專人負責保管。②各類密碼必須分類，按職責劃分，嚴格保密，各崗位工作人員應堅守各自職責，要妥善保護好自己的工號與密碼，不得相互探聽、偷窺他人的權限密碼。定期更改操作密碼。③嚴格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息、系統(tǒng)信息和操作密碼等公司機密，泄露給第三方或與業(yè)務無關的單位和個人。④營業(yè)受理等工作區(qū)嚴禁無關人員進入，若有參觀學習者，須報請營業(yè)主管部門同意。若有維修等需求須報請營業(yè)主管部門同意后，方可佩帶工作證進入前臺。前臺電腦需在每周一、周五受理業(yè)務之前清理ie瀏覽器臨時文件。4、交接班制度①值班人員應提前做好準備，寫好交班日志及各項文字記錄單，點清卡品和現(xiàn)金，按時交接班，不得遲到、早退。②接班服務人員提前____分鐘到班，值班長提前____分鐘到達營業(yè)廳，做好當班票、據(jù)、物等各項準備工作，并與上一班值班長作當面交接。③若接班人未能及時到崗，交班人員不得擅自離崗，需向值班長請示同意后方能離崗，嚴禁出現(xiàn)無故脫崗現(xiàn)象。④各崗位交接完畢，分別在《交接班日志》上簽名和簽注交接時間。（全天班需在中標注.）5、班前班后會及例會制度6、統(tǒng)計分析制度①每日填報營業(yè)日報表，當天賬、款、票據(jù)存根三者相符，當日向上級主管部門上報。②營業(yè)廳卡品、終端、票據(jù)等的出入庫帳務管理、核對庫存保證帳務無誤。③每日的工單進行分類排序、裝訂，每月匯總整理存放。7、工號權限管理制度是否有以下規(guī)定內容①服務人員使用自己的工號進入營業(yè)操作系統(tǒng)工作，并注意密碼保管，嚴禁將工號、密碼告知他人。②長時間離柜時，應將工號退出營業(yè)操作系統(tǒng)。③營業(yè)員離職后由營業(yè)廳值班經(jīng)理及時按照流程注銷工號。8、營業(yè)廳衛(wèi)生管理制度是否有以下規(guī)定內容①營業(yè)廳保持清潔、無雜物、灰塵和污垢（含鍵盤、鼠標、電腦等），衛(wèi)生清理不留死角死面。②廳內各種用品擺放要整齊有序，營業(yè)員需隨時整理臺面，保證臺面整潔，不凌亂。③不準在廳內外擺放個人物品。9、營業(yè)廳考勤制度是否有以下規(guī)定內容①營業(yè)人員必須按照值班表當班工作，不得遲到或早退。一個月內換班不能超過三次。②工作時間未經(jīng)批準不能隨意離開工作區(qū)。經(jīng)批準后離開的時間不能超過____分鐘。10、營業(yè)廳勞動紀律是否有以下規(guī)定內容①工作區(qū)域內嚴禁打游戲，看vcd、打撲克、看書報，睡覺、化妝、抽煙及吃東西、隨意開關工作微機等，禁止拷貝與工作無關的文件。②不得聊與工作無關的事，不得和用戶閑聊11、宣傳物品、公示管理制度是否有以下規(guī)定內容①各種宣傳海報、單頁、資料、碟片等實物由專人做好接收登記。②宣傳品應擺放時應整齊、有序，不可亂堆亂放。③禁止在廳內外墻面張貼，每日查看宣傳單頁、資料數(shù)量，及時補充。④過期宣傳物品及時撤換。12、培訓制度是否有以下規(guī)定內容①制訂營業(yè)廳當月培訓計劃，定期上報，并按時執(zhí)行，裝訂成冊。②建立培訓檔案，將每次培訓內容、培訓對象、培訓效果及考試成績記錄在案，列入每月考核。13、營業(yè)廳應急排班制度是否有以下規(guī)定內容①綜合受理臺等候的客戶數(shù)超過____人并且時間持續(xù)____分鐘以上，應合理引導、緩解排隊現(xiàn)象。②月初、月末業(yè)務受理高峰期，應立即引導用戶綁定易付通等其它方式繳費，并提醒用戶繳費應盡可能避開高峰期。14、營業(yè)設備設施維護制度是否有以下規(guī)定內容①實行“營業(yè)廳經(jīng)理例行巡檢，使用人員交接班檢查”制度，發(fā)現(xiàn)隱患及時報告設備設施維護負責人維修。②按照規(guī)定頻次進行檢查維護，填寫檢查記錄。③出現(xiàn)故障后，以溫馨提示明示用戶，并在營業(yè)設施檢查記錄中備注送修時間。15、營業(yè)廳客戶挽留制度。作為加分項①用戶離網(wǎng)時，營業(yè)員是否有主動挽留意識（詢問原因、主動推薦新套餐、通知維系挽留人員和營業(yè)廳經(jīng)理）。②中高端用戶是否能主動通知“一對一”客戶經(jīng)理。③采集上報月度離網(wǎng)數(shù)據(jù)是否留檔記錄。6、客戶意見及建議征集制度。作為加分項①營業(yè)前臺是否采用意見卡、客戶意見簿、意見箱等方式收集客戶反饋意見；②客戶意見是否在____小時內回復。③是否定期匯總客戶意見上報。17、營業(yè)廳緊急事件處理制度是否有以下規(guī)定內容①營業(yè)員、保安、營業(yè)廳經(jīng)理是否了解火警、搶劫、盜竊、斗毆、強行闖入以及其他緊急事件處理程序及各自崗位重要職責。②是否制定有培訓計劃和預演方案。③突發(fā)事件信息傳遞流程是否通暢。18、?？蜋n案”資料收集制度是否有以下規(guī)定內容①“?？蜋n案”記錄，小型營業(yè)廳不得少于____個，標準營業(yè)廳不得少于____個，示范營業(yè)廳不得少于____個。②按期填寫?？捅砀癫⒓皶r進行匯總。③對?？偷綘I業(yè)廳辦理業(yè)務時，營業(yè)員能夠直接體現(xiàn)?？头占毠?jié)。19、營業(yè)廳團隊建設制度營業(yè)廳崗位職責營業(yè)廳經(jīng)理：①重點查看營業(yè)廳月計劃、周計劃和周例會會議記錄。②對營業(yè)人員的考勤記錄、每日____小時巡檢制度（巡檢記錄）落實情況。③負責營業(yè)廳團隊建設，加強與班組人員間的溝通，增強集體凝聚力。④負責營業(yè)廳帳、款、物等的安全管理。發(fā)現(xiàn)隱患及時排除或上報。⑤動態(tài)排班、重大投訴處理。值班長：①落實考核營業(yè)員的著裝、工號、儀容儀表及各項班前準備工作，并做好班組考勤登記。②其他人員按照規(guī)范抽查是否落實。重點檢查交接班日志填寫、臺面整潔規(guī)范等情況。vip高端客戶維護是否明確以下職責：①接待高端用戶投訴，解決用戶投訴。②對離退網(wǎng)高端用戶進行挽留、維護及退網(wǎng)業(yè)務的受理。③采集有離網(wǎng)傾向的高端用戶及退網(wǎng)高端用戶信息。④向高端用戶提供過戶、補卡、轉套餐、功能變更等綜合業(yè)務的受理。⑤高端用戶資料的整理歸檔工作。迎賓、導購是否明確以下職責①新業(yè)務的宣傳和推介，隨時補充新的業(yè)務宣傳單（每種類五張以上）。②負責引導顧客到相應的柜臺辦理業(yè)務。③引導有需求的用戶使用便民服務。④接受用戶投訴，并跟蹤處理進程，及時回復用戶。⑤隨時關注廳外環(huán)境及現(xiàn)場衛(wèi)生情況，及時清理。綜合業(yè)務咨詢是否明確以下職責：①對顧客提出的問題進行耐心解答。②引導顧客到相應的柜臺辦理業(yè)務。③負責客戶意見調查，及時將客戶反饋的意見、建議匯總上報。④接受用戶投訴，并跟蹤處理進程，及時回復用戶。⑤隨時關注廳內多媒體打印機、自助打印機、觸摸屏等營業(yè)設備的運轉情況。綜合業(yè)務受理是否明確以下職責。（一臺清按綜合業(yè)理崗對待，其余按相應崗位進行考核。）①負責對顧客提出的問題進行耐心解答，向顧客主動宣傳、推廣公司各項綜合業(yè)務。②清理臺席周圍衛(wèi)生，整理好當日所需零錢，各項用品擺放整齊有序。③清點現(xiàn)金、卡品，做到營業(yè)款及時上繳，帳實相符。收銀員是否明確以下職責：①清理臺席周圍衛(wèi)生，整理好當日所需零錢，各項用品擺放整齊有序。②負責營帳系統(tǒng)存款操作、唱收唱付及找零。③清點現(xiàn)金、卡品，做到帳實相符。投訴受理是否明確以下職責：①耐心解答用戶提出的問題。②接待用戶投訴，解決用戶投訴。③對離退網(wǎng)用戶進行挽留、維護，退網(wǎng)業(yè)務的受理。④對有離網(wǎng)傾向用戶及退網(wǎng)用戶信息的采集。新業(yè)務區(qū)演示是否明確以下職責：①負責對顧客提出的各種問題進行解答，并給予現(xiàn)場演示，指導用戶如何使用，并詳細宣傳公司各種新業(yè)務的優(yōu)勢及資費標準。②對新業(yè)務區(qū)演示的電腦、手機終端、上網(wǎng)卡、數(shù)據(jù)卡品進行保管，保證資產(chǎn)安全。③有義務幫助用戶開通、關閉、或下載某項增值業(yè)務（包括sp/cp提供業(yè)務），并有責任教會用戶使用。營業(yè)廳服務辦理規(guī)范1.儀容儀表：男女營業(yè)員均不能染發(fā)、燙發(fā)，女營業(yè)員如有短發(fā)則不過肩，淡妝上崗；男營業(yè)員不能剃光頭；面部自然得體。不符合規(guī)范的，每人次扣____分，____分扣完為止。行為舉止：不符合下列規(guī)范之一的，每項每人次扣____分，____分扣完為止。坐：工作時就坐整個座椅的四分之三；立。不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身體不要東倒西歪2.或依門靠墻。行。在營業(yè)廳行走時，兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。手姿；唱收唱付，雙手接遞。微笑服務。營業(yè)服務人員在工作中應面含微笑，表情自然大方。主動服務。臨柜____米站立迎接客戶。暫停服務：如需整理頭發(fā)或補妝等情況，應放置暫停服務牌離開業(yè)務辦理區(qū)到后臺處理3、服務過程服務用語。實行“五聲”服務，做到“來有迎聲、問有答聲、謝聲（唱收唱付）、歉聲、送聲”。無禁語；不中斷辦理：為用戶辦理業(yè)務過程或介紹過程中，在未向用戶至歉的情況下不得回答其他營業(yè)員咨詢的問題，導致業(yè)務辦理中斷；耐心服務：為用戶辦理業(yè)務時應始終保持微笑、友好、和善；傾聽客戶需求，保持耐心、細致為客戶服務；營銷意識：能夠根據(jù)客戶需求靈活解答，向客戶推薦適合的業(yè)務，贈送宣傳資料；挽留觀念：客戶在辦理銷號或取消增值業(yè)務時，主動挽留，并詢問原因，按照要求采取挽留程序。4、業(yè)務辦理規(guī)范：1.接待規(guī)范：做到“接一待二”，請客戶坐下辦理業(yè)務；____人次沒做到扣____分，____分扣完為止；2.首問負責制：對客戶的咨詢和投訴，禁止推諉，如確實需到其它臺席辦理，應負責指引客戶到相應的柜臺辦理；____人次沒做到扣____分，____分扣完為止；3.助銷系統(tǒng)使用：熟練使用助銷系統(tǒng)向客戶推介業(yè)務，資費介紹；使用助銷系統(tǒng)不熟練，每人次扣____分，____分扣完為止4.唱收唱付：與客戶交付零錢時間，要唱收唱付，輕拿輕放；____人次沒做到扣____分，____分扣完為止；告別規(guī)范。向辦理完業(yè)務的客戶告別，如無客戶再辦理業(yè)務，應站立告別。____人次沒做到扣____分，____分扣完為止；5、業(yè)務素質。業(yè)務知識掌握準確，回答問題全面、無錯誤；邏輯性、靈活性強，不羅嗦，有條理，解釋語言易于客戶接受；受理業(yè)務快捷。業(yè)務掌握不熟練，遲疑時間超過30秒，辦理過程中向其他營業(yè)員詢問的超過____次的扣____分；術語過多，語言不夠簡練扣____分；缺乏條理性，不與客戶充分溝通扣____分；總分____分扣完為止。6、抽查工單：對是否規(guī)范辦理進行確認：工單每張必須均有三方簽字（或蓋章），必須于次日稽核完畢.無違規(guī)現(xiàn)象不扣分，未簽字視為未落實，每例扣____分，最多扣____分；有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣____分，____分扣完為止。特殊流程必須以當?shù)厥蟹止菊轿募橐罁?jù)，否則視為違規(guī)。7、營業(yè)款上交：每天17：00以前要將當天營業(yè)款存入公司指定銀行賬戶，次日12：00以前必須將昨日尾款存入公司指定銀行賬戶；無違規(guī)現(xiàn)象不扣分，有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣____分，____分扣完為止。移動營業(yè)廳管理制度模板（三）1、營業(yè)前臺現(xiàn)場管理制度是否有以下規(guī)定內容①工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔狀況要求。②受理業(yè)務時全面落實“四無”要求，即無忌語、無責難、無頂撞、無推諉情況。③“暫停服務”報告執(zhí)行要求。④首問負責制要求。2、營業(yè)廳安全制度有價卡、備用金沒有置于桌面，應立即將百元面值人民幣投入投幣式保險柜或放置抽屜中，面值百元以下零星鈔票可臨時放抽屜中，但總額不得超過____元。3、信息保密制度①各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)、客戶資料、業(yè)務資料、統(tǒng)計資料等由專人負責保管。②各類____必須分類，按職責劃分，嚴格保密，各崗位工作人員應堅守各自職責，要妥善保護好自己的工號與____，不得相互探聽、____窺他人的權限____。定期更改操作____。③嚴格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息、系統(tǒng)信息和操作____等公司____，泄露給第三方或與業(yè)務無關的單位和個人。④營業(yè)受理等工作區(qū)嚴禁無關人員進入，若有參觀學習者，須報請營業(yè)主管部門同意。若有維修等需求須報請營業(yè)主管部門同意后，方可佩帶工作證進入前臺。前臺電腦需在每周一、周五受理業(yè)務之前清理ie瀏覽器臨時文件。4、交接班制度①值班人員應提前做好準備，寫好交班日志及各項文字記錄單，點清卡品和現(xiàn)金，按時交接班，不得遲到、早退。②接班服務人員提前____分鐘到班，值班長提前____分鐘到達營業(yè)廳，做好當班票、據(jù)、物等各項準備工作，并與上一班值班長作當面交接。③若接班人未能及時到崗，交班人員不得擅自離崗，需向值班長請示同意后方能離崗，嚴禁出現(xiàn)無故脫崗現(xiàn)象。④各崗位交接完畢，分別在《交接班日志》上簽名和簽注交接時間。（全天班需在中標注.）5、班前班后會及例會制度6、統(tǒng)計分析制度①每日填報營業(yè)日報表，當天賬、款、票據(jù)存根三者相符，當日向上級主管部門上報。②營業(yè)廳卡品、終端、票據(jù)等的出入庫帳務管理、核對庫存保證帳務無誤。③每日的工單進行分類排序、裝訂，每月匯總整理存放。7、工號權限管理制度是否有以下規(guī)定內容①服務人員使用自己的工號進入營業(yè)操作系統(tǒng)工作，并注意____保管，嚴禁將工號、____告知他人。②長時間離柜時，應將工號退出營業(yè)操作系統(tǒng)。③營業(yè)員離職后由營業(yè)廳值班經(jīng)理及時按照流程注銷工號。8、營業(yè)廳衛(wèi)生管理制度是否有以下規(guī)定內容①營業(yè)廳保持清潔、無雜物、灰塵和污垢（含鍵盤、鼠標、電腦等），衛(wèi)生清理不留死角死面。②廳內各種用品擺放要整齊有序，營業(yè)員需隨時整理臺面，保證臺面整潔，不凌亂。③不準在廳內外擺放個人物品。9、營業(yè)廳考勤制度是否有以下規(guī)定內容①營業(yè)人員必須按照值班表當班工作，不得遲到或早退。一個月內換班不能超過三次。②工作時間未經(jīng)批準不能隨意離開工作區(qū)。經(jīng)批準后離開的時間不能超過____分鐘。10、營業(yè)廳勞動紀律是否有以下規(guī)定內容①工作區(qū)域內嚴禁打游戲，看vcd、打撲克、看書報，睡覺、化妝、抽煙及吃東西、隨意開關工作微機等，禁止拷貝與工作無關的文件。②不得聊與工作無關的事，不得和用戶閑聊11、宣傳物品、公示管理制度是否有以下規(guī)定內容①各種宣傳海報、單頁、資料、碟片等實物由專人做好接收登記。②宣傳品應擺放時應整齊、有序，不可亂堆亂放。③禁止在廳內外墻面張貼，每日查看宣傳單頁、資料數(shù)量，及時補充。④過期宣傳物品及時撤換。12、培訓制度是否有以下規(guī)定內容①制訂營業(yè)廳當月培訓計劃，定期上報，并按時執(zhí)行，裝訂成冊。②建立培訓檔案，將每次培訓內容、培訓對象、培訓效果及考試成績記錄在案，列入每月考核。13、營業(yè)廳應急排班制度是否有以下規(guī)定內容①綜合受理臺等候的客戶數(shù)超過____人并且時間持續(xù)____分鐘以上，應合理引導、緩解排隊現(xiàn)象。②月初、月末業(yè)務受理高峰期，應立即引導用戶綁定易付通等其它方式繳費，并提醒用戶繳費應盡可能避開高峰期。14、營業(yè)設備設施維護制度是否有以下規(guī)定內容①實行“營業(yè)廳經(jīng)理例行巡檢，使用人員交接班檢查”制度，發(fā)現(xiàn)隱患及時報告設備設施維護負責人維修。②按照規(guī)定頻次進行檢查維護，填寫檢查記錄。③出現(xiàn)故障后，以溫馨提示明示用戶，并在營業(yè)設施檢查記錄中備注送修時間。15、營業(yè)廳客戶挽留制度。作為加分項①用戶離網(wǎng)時，營業(yè)員是否有主動挽留意識（詢問原因、主動推薦新套餐、通知維系挽留人員和營業(yè)廳經(jīng)理）。②中高端用戶是否能主動通知“一對一”客戶經(jīng)理。③采集上報月度離網(wǎng)數(shù)據(jù)是否留檔記錄。6、客戶意見及建議征集制度。作為加分項①營業(yè)前臺是否采用意見卡、客戶意見簿、意見箱等方式收集客戶反饋意見；②客戶意見是否在____小時內回復。③是否定期匯總客戶意見上報。17、營業(yè)廳緊急事件處理制度是否有以下規(guī)定內容①營業(yè)員、保安、營業(yè)廳經(jīng)理是否了解火警、搶劫、盜竊、斗毆、強行闖入以及其他緊急事件處理程序及各自崗位重要職責。②是否制定有培訓計劃和預演方案。③____信息傳遞流程是否通暢。18、?？蜋n案”資料收集制度是否有以下規(guī)定內容①“常客檔案”記錄，小型營業(yè)廳不得少于____個，標準營業(yè)廳不得少于____個，示范營業(yè)廳不得少于____個。②按期填寫?？捅砀癫⒓皶r進行匯總。③對?？偷綘I業(yè)廳辦理業(yè)務時，營業(yè)員能夠直接體現(xiàn)?？头占毠?jié)。19、營業(yè)廳團隊建設制度營業(yè)廳崗位職責營業(yè)廳經(jīng)理：①重點查看營業(yè)廳月計劃、周計劃和周例會會議記錄。②對營業(yè)人員的考勤記錄、每日____小時巡檢制度（巡檢記錄）落實情況。③負責營業(yè)廳團隊建設，加強與班組人員間的溝通，增強____凝聚力。④負責營業(yè)廳帳、款、物等的安全管理。發(fā)現(xiàn)隱患及時排除或上報。⑤動態(tài)排班、重大投訴處理。值班長：①落實考核營業(yè)員的著裝、工號、儀容儀表及各項班前準備工作，并做好班組考勤登記。②其他人員按照規(guī)范抽查是否落實。重點檢查交接班日志填寫、臺面整潔規(guī)范等情況。vip高端客戶維護是否明確以下職責：①接待高端用戶投訴，解決用戶投訴。②對離退網(wǎng)高端用戶進行挽留、維護及退網(wǎng)業(yè)務的受理。③采集有離網(wǎng)傾向的高端用戶及退網(wǎng)高端用戶信息。④向高端用戶提供過戶、補卡、轉套餐、功能變更等綜合業(yè)務的受理。⑤高端用戶資料的整理歸檔工作。迎賓、導購是否明確以下職責①新業(yè)務的宣傳和推介，隨時補充新的業(yè)務宣傳單（每種類五張以上）。②負責引導顧客到相應的____理業(yè)務。③引導有需求的用戶使用便民服務。④接受用戶投訴，并跟蹤處理進程，及時回復用戶。⑤隨時____廳外環(huán)境及現(xiàn)場衛(wèi)生情況，及時清理。綜合業(yè)務咨詢是否明確以下職責：①對顧客提出的問題進行耐心解答。②引導顧客到相應的____理業(yè)務。③負責客戶意見調查，及時將客戶反饋的意見、建議匯總上報。④接受用戶投訴，并跟蹤處理進程，及時回復用戶。⑤隨時____廳內多媒體打印機、自助打印機、觸摸屏等營業(yè)設備的運轉情況。綜合業(yè)務受理是否明確以下職責。（一臺清按綜合業(yè)理崗對待，其余按相應崗位進行考核。）①負責對顧客提出的問題進行耐心解答，向顧客主動宣傳、推廣公司各項綜合業(yè)務。②清理臺席周圍衛(wèi)生，整理好當日所需零錢，各項用品擺放整齊有序。③清點現(xiàn)金、卡品，做到營業(yè)款及時上繳，帳實相符。收銀員是否明確以下職責：①清理臺席周圍衛(wèi)生，整理好當日所需零錢，各項用品擺放整齊有序。②負責營帳系統(tǒng)存款操作、唱收唱付及找零。③清點現(xiàn)金、卡品，做到帳實相符。投訴受理是否明確以下職責：①耐心解答用戶提出的問題。②接待用戶投訴，解決用戶投訴。③對離退網(wǎng)用戶進行挽留、維護，退網(wǎng)業(yè)務的受理。④對有離網(wǎng)傾向用戶及退網(wǎng)用戶信息的采集。新業(yè)務區(qū)演示是否明確以下職責：①負責對顧客提出的各種問題進行解答，并給予現(xiàn)場演示，指導用戶如何使用，并詳細宣傳公司各種新業(yè)務的優(yōu)勢及資費標準。②對新業(yè)務區(qū)演示的電腦、手機終端、上網(wǎng)卡、數(shù)據(jù)卡品進行保管，保證資產(chǎn)安全。③有義務幫助用戶開通、關閉、或下載某項增值業(yè)務（包括sp/cp提供業(yè)務），并有責任____用戶使用。營業(yè)廳服務辦理規(guī)范1.儀容儀表：男女營業(yè)員均不能染發(fā)、燙發(fā)，女營業(yè)員如有短發(fā)則不過肩，淡妝上崗；男營業(yè)員不能剃光頭；面部自然得體。不符合規(guī)范的，每人次扣____分，____分扣完為止。行為舉止：不符合下列規(guī)范之一的，每項每人次扣____分，____分扣完為止。坐：工作時就坐整個座椅的四分之三；立。不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身體不要東倒西歪2.或依門靠墻。行。在營業(yè)廳行走時，兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。手姿；唱收唱付，雙手接遞。微笑服務。營業(yè)服務人員在工作中應面含微笑，表情自然大方。主動服務。臨柜____米站立迎接客戶。暫停服務：如需整理頭發(fā)或補妝等情況，應放置暫停服務牌離開業(yè)務辦理區(qū)到后臺處理3、服務過程服務用語。實行“五聲”服務，做到“來有迎聲、問有答聲、謝聲（唱收唱付）、歉聲、送聲”。無禁語；不中斷辦理：為用戶辦理業(yè)務過程或介紹過程中，在未向用戶至歉的情況下不得回答其他營業(yè)員咨詢的問題，導致業(yè)務辦理中斷；耐心服務：為用戶辦理業(yè)務時應始終保持微笑、友好、和善；傾聽客戶需求，保持耐心、細致為客戶服務；營銷意識：能夠根據(jù)客戶需求靈活解答，向客戶推薦適合的業(yè)務，贈送宣傳資料；挽留觀念：客戶在辦理銷號或取消增值業(yè)務時，主動挽留，并詢問原因，按照要求采取挽留程序。4、業(yè)務辦理規(guī)范：1.接待規(guī)范：做到“接一待二”，請客戶坐下辦理業(yè)務；____人次沒做到扣____分，____分扣完為止；2.首問負責制：對客戶的咨詢和投訴，禁止推諉，如確實需到其它臺席辦理，應負責指引客戶到相應的____理；____人次沒做到扣____分，____分扣完為止；3.助銷系統(tǒng)使用：熟練使用助銷系統(tǒng)向客戶推介業(yè)務，資費介紹；使用助銷系統(tǒng)不熟練，每人次扣____分，____分扣完為止4.唱收唱付：與客戶交付零錢時間，要唱收唱付，輕拿輕放；____人次沒做到扣____分，____分扣完為止；告別規(guī)范。向辦理完業(yè)務的客戶告別，如無客戶再辦理業(yè)務，應站立告別。____人次沒做到扣____分，____分扣完為止；5、業(yè)務素質。業(yè)務知識掌握準確，回答問題全面、無錯誤；邏輯性、靈活性強，不羅嗦，有條理，解釋語言易于客戶接受；受理業(yè)務快捷。業(yè)務掌握不熟練，遲疑時間超過____秒，辦理過程中向其他營業(yè)員詢問的超過____次的扣____分；術語過多，語言不夠簡練扣____分；缺乏條理性，不與客戶充分溝通扣____分；總分____分扣完為止。6、抽查工單：對是否規(guī)范辦理進行確認：工單每張必須均有三方簽字（或蓋章），必須于次日稽核完畢.無違規(guī)現(xiàn)象不扣分，未簽字視為未落實，每例扣____分，最多扣____分；有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣____分，____分扣完為止。特殊流程必須以當?shù)厥蟹止菊轿募橐罁?jù)，否則視為違規(guī)。7、營業(yè)款上交：每天17：00以前要將當天營業(yè)款存入公司指定銀行賬戶，次日12：00以前必須將昨日尾款存入公司指定銀行賬戶；無違規(guī)現(xiàn)象不扣分，有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣____分，____分扣完為止。校園營業(yè)廳管理1、營業(yè)廳人員：一名廳主任，一名值班主任，一名稽核員，若干營業(yè)員，心機柜臺營業(yè)員（不是自營），保安若干，保潔。廳主任負責營業(yè)廳整體管理，每月給營業(yè)員打績效，每周____一次班組會議，把一周以來各項表現(xiàn)及重點業(yè)務通知做以傳達及考核，并監(jiān)督值班主任的工作。營業(yè)廳內的意見本若有留言，廳主任必須及時給予回復，清楚掌握固定資產(chǎn)數(shù)量；值班主任及稽核員負責公司要求上報的各項報表，每月題庫下發(fā)后，值班主任____考試，負責管理臺賬（促銷品、業(yè)務卡），定期巡崗監(jiān)督營業(yè)員的服務及業(yè)務，值班主任____每早開晨會，提問重點業(yè)務通知，答錯或答不出來按績效考核管理辦法進行扣分，值班主任必須對各項業(yè)務掌握非常透徹，對營業(yè)員定期進行培訓，營業(yè)廳內各種手冊值班主任需及時記錄（如安全工作手冊等），公司定期進行檢查；后臺稽核員主要負責每月裝訂業(yè)務單子及____，上報各項報表，定期挑工單掌握營業(yè)員都辦了多少筆各項業(yè)務（因為有些業(yè)務是有任務量的），對廳內的各項促銷品數(shù)量掌握清楚，每月末盤點業(yè)務卡的庫存；營業(yè)員在服務上要做到三聲：來有迎聲，走有送聲，問有答聲，雙手遞單，顧客來時走時都要站立，辦理業(yè)務時確認____，對業(yè)務通知及新業(yè)務知識必須要清楚，會認假幣，每月有明察暗檢不能扣分，每天除了綜合臺席的營業(yè)員，在營業(yè)廳內至少有一名引導員（帶飄帶），在忙時起到引導與分流的作用，營業(yè)員輪班做引導，引導員每天早上點尾款，若不對及時與前一天的引導員核實，每天下午____點左右結賬（包括繳費機和營業(yè)員收的錢），晚上營業(yè)廳關門之前再把今天的帳結一遍并與系統(tǒng)同步，引導員還負責為用戶換零錢，綜合臺席的營業(yè)員每天早上盤點業(yè)務卡，下班之前再盤點一次，避免丟失，辦完業(yè)務做好積分平臺的錄入。保安白天和夜間做好輪班，白班保安在引導員結賬或換零錢時做好監(jiān)督，以免發(fā)生事故，夜班保安在值夜班時保護好營業(yè)廳內的設施及錢財。2、營業(yè)廳擺設。電視用來演示移動業(yè)務，新業(yè)務體驗機，繳費機，詳單打印機，電子鐘，心機柜臺，臺席（綜合臺席、咨詢臺席、全球通臺席），宣傳單擺放架，各種重點業(yè)務的海報及時張貼，營業(yè)廳內最好張貼出表現(xiàn)出班組凝聚力的海報，自制的，每人寫一句話張貼出來那種也可以。3、營業(yè)廳績效考核管理辦法及班組制度：下面是自有營業(yè)廳的，可做參考，校園營業(yè)廳與這個差不多。移動營業(yè)廳管理制度模板（四）為滿足企業(yè)理財?shù)哪繕撕蛢热莸墓芾硪?，應對多運營商參與市場競爭和成本上升導致的毛利下降，以及按市場發(fā)展規(guī)律辦事的需要，中移動營業(yè)廳的效益評估正日益提上議事日程。第一：控制成本，提高效益是企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢之一，當企業(yè)的個別成本小于產(chǎn)品價格時，企業(yè)就可以獲得利潤；反之，則虧本。當企業(yè)的產(chǎn)品價格小于產(chǎn)品價值時，企業(yè)就可以獲取消費者剩余；反之，則不能獲得成本比較優(yōu)勢。第二：多運營商參與市場競爭，使市場競爭更為激烈，而能源、原材料、土地漲價、環(huán)保準入門檻增高以及人力資源等價格上升又引發(fā)企業(yè)的運營成本上升，企業(yè)的毛利開始下降。第三：公司理財?shù)哪繕耸菍崿F(xiàn)公司市場價值增長最大化，它以持續(xù)獲利作為基礎，降低成本，提高效益可以增加利潤。第四：目前，移動通信市場雖仍有增長潛力，但用戶滲透率已較高，客戶對運營商的要求逐漸由功能性轉為情感性，數(shù)據(jù)及其它復雜性高的業(yè)務不斷推出，使客戶教育日益重要，客戶對營銷網(wǎng)點提出了新的發(fā)展要求。中移動在網(wǎng)點建設與營業(yè)廳選址方面，總的來說隨意性較大。目前的市場發(fā)展階段要求中移動依據(jù)營業(yè)廳的價值評估優(yōu)化營業(yè)廳布局，保留高效率與高效益的渠道，引導顧客使用更具經(jīng)濟效益的渠道提供服務，以達到保留高價值客戶，防止低價值客戶大量流失的目的。綜合以上，目前中移動急切需要優(yōu)化渠道建設，對營業(yè)廳進行效益評估，解決提升渠道價值的問題。渠道建設，從企業(yè)經(jīng)營的角度分析，主要是出于投入產(chǎn)出效益的考慮。因此，科學規(guī)劃營業(yè)網(wǎng)點的前提是構建一套渠道價值評估指標，以測算渠道在特定的市場背景與商圈氛圍下的財務收益與經(jīng)濟價值。中移動營業(yè)廳價值評估體系包括三個維度的內容。財務價值、經(jīng)濟價值和能力評估。財務價值是基于帳面數(shù)字，對營業(yè)廳的顯性價值進行評估；經(jīng)濟價值是在財務價值評估的基礎之上，加入對營業(yè)廳隱性價值的評估；能力評估通過一些效率指標的評估和測試，對營業(yè)廳財務、經(jīng)濟價值評估結果進行診斷，以此為基礎對營業(yè)廳價值提升提供策略建議。渠道財務價值評估包括財務收入和財務成本評估兩個方面。渠道財務收入是指營業(yè)廳通過向客戶提供的、并可直接考量、準確計數(shù)的業(yè)務/服務所獲得的等同收入。比如：基礎業(yè)務辦理、終端產(chǎn)品服務、綜合增值業(yè)務受理及新業(yè)務等。可采用與社會渠道等同傭金的計算方法，等同傭金可根據(jù)業(yè)務交易機會成本進行調高或調低。渠道的財務收入評估整體收入，也評估廳效、人效和坪效三大效率指標。財務成本的評估包括與渠道直接相關的細項成本，如建設裝修折舊、傳輸建設折舊、辦公家具折舊、設備租金/折舊、房屋租金、水電暖、人工成本及其他成本/費用。對渠道財務成本的評估包括成本結構是否合理，主要成本項是否合理，可控成本是否得到有效管理。營業(yè)廳的經(jīng)濟價值是評估營業(yè)廳在發(fā)展維系客戶的價值增值和渠道品牌價值增值方面的隱性價值。隱性價值是因為基于這一渠道資產(chǎn)能夠獲得資產(chǎn)增值溢價，綜合考慮營業(yè)廳在新增市場發(fā)展、存量市場挖潛、客戶關系維系上的功能定位，并結合營業(yè)廳對提高客戶品牌感知的貢獻來進行經(jīng)濟價值測算。通過經(jīng)濟價值評估可以量化評估分析客戶價值提升和品牌價值提升的經(jīng)濟效益，