2022物業(yè)管理師《物業(yè)管理綜合能力》考試重點知識

2022物業(yè)管理師《物業(yè)管理綜合能力》考試重點知識

基本情況指標(biāo)

1.企業(yè)名稱：填寫物業(yè)管理企業(yè)（單位）在工商行政管理

部門登記的名稱，即企業(yè)（單位）公章所使用的名稱，應(yīng)當(dāng)填

寫全稱，不得使用簡稱。

2.法人（單位）代碼：采用國家統(tǒng)一規(guī)定的企業(yè)（單位）法

人代碼。

3.詳細地址：填寫由郵政部門認可的單位所在地地址，

不要填寫通訊信箱號。

4.登記注冊類型：按照《關(guān)于劃分企業(yè)登記注冊類型的

規(guī)定》［國統(tǒng)字（1998）200號］,依據(jù)工商行政管理部門對企

業(yè)登記注冊的類型填報。

5.企業(yè)成立時間：是指工商行政管理部門登記核準(zhǔn)設(shè)立

的日期。

6.企業(yè)資質(zhì)等級：依據(jù)《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級辦法》

（建設(shè)部第125號令）填報。

物業(yè)管理項目情況

1.住宅

是指供居住使用的房屋，包括商住房屋。

2.5萬平方米以上的住宅小區(qū)

是指住宅總建造面積超過5萬平方米的，被居住區(qū)級道

路或者自然分界線所圍合，配建有公共服務(wù)設(shè)施的居民生活

聚居地。

3.辦公樓

是指機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)等單位使用的各類辦公用

房，又稱寫字樓。

4.商業(yè)營業(yè)用房

是指用于商業(yè)服務(wù)活動的房屋建造。如度假村、飯店、

酒店、商場等。

5.工業(yè)倉儲用房

是指用于工業(yè)生產(chǎn)、儲備、供應(yīng)等使用的房屋。如廠房、

倉庫等。

6淇他

是指不屬于上述用途的房屋建造。如學(xué)校教學(xué)用房、醫(yī)

院醫(yī)療用房、圖書館、體育場館等。

企業(yè)從業(yè)人員情況

企業(yè)從業(yè)人員總數(shù)：指報告期末在物業(yè)管理企業(yè)中工

作，取得工資或者其它形式勞動報酬的全部人員。包括：在

崗職工、再就業(yè)的離退休人員、在企業(yè)中工作的外方人員和

港澳臺方人員、兼職人員、借用的外單位人員和第二職業(yè)者，

不包括離開本單位仍保留勞動關(guān)系的職工。

1.經(jīng)營管理人員

是指物業(yè)管理企業(yè)中從事市場分析、招投標(biāo)策劃、服務(wù)

項目擴展、企業(yè)形象設(shè)計和人力資源管理、質(zhì)量管理、技術(shù)

管理、財務(wù)管理等活動的人員。

2.管理處主任（項目經(jīng)理）

是指對確定的物業(yè)項目進行全面管理和運作，為項目委

托人提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的項目負責(zé)人。包括管理處主任

（項目經(jīng)理）、管理處副主任（項目副經(jīng)理）。

工資、福利費、保險

1.本年對付工資總額（貸方累計發(fā)生額）

指企業(yè)在報告期內(nèi)實際支付給職工的全部勞動報酬I。該

指標(biāo)根據(jù)會計“對付工資”科目的貸方發(fā)生額合計數(shù)填列。

2.本年對付福利費總額（貸方累計發(fā)生額）

指企業(yè)在報告期內(nèi)累計提取的職工福利費總額。該指標(biāo)

根據(jù)會計“對付福利費”科目的貸方發(fā)生額合計數(shù)填列。

3.勞動、待業(yè)、養(yǎng)老和醫(yī)療保險費合計

指企業(yè)向保險公司投保所支付的勞動保險、待業(yè)保險、

醫(yī)療保險等的費用。

企業(yè)經(jīng)營情況

依據(jù)《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》（財政部基字

[1998]7號）填報。

維修資金

物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金的簡稱，是

指專項用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的

維修和更新、改造的資金。

員工考核制度

1?各級管理人員按照管理權(quán)限，對員工進行全面考核，

其中工作業(yè)績?yōu)榭己酥攸c。

2?員工考核，應(yīng)堅持客觀公正的原則，實行管理者考核

與員工評估相結(jié)合，平時考核與定期考核相結(jié)合，定性考核

與定量考核相結(jié)合。

3?嚴(yán)格執(zhí)行持證上崗考核制度。

4?平時考核由部門質(zhì)檢小組主持;季度考核由質(zhì)檢辦主

持，年度考核由考核小組主持。

5?季度考核由人事部發(fā)放考核表，結(jié)合管理者與員工的

意見進行。季度考核為年度考核的基礎(chǔ)。

6?年度考核先由個人總結(jié)，再由上級主管在聽取群眾意

見的基礎(chǔ)上寫出評語，提出考核意見，經(jīng)考核小組審核批準(zhǔn)。

7?年度考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四等。

8?年度考核結(jié)果作為對員工的獎懲、培訓(xùn)、辭退以及調(diào)

整職務(wù)、級別和工資的重要依據(jù)。

發(fā)生火警時消防的緊急處理

（一）火警應(yīng)變措施

1?切勿急躁，保持鎮(zhèn)定。

2?在可能情況下，以滅火設(shè)備撲滅火源，但切勿把自己

身于危（wei）險之中。

3?如火勢不能控制，應(yīng)使用最近之消防樓梯走到一樓空

地，并將火場內(nèi)情況及時報告消防隊，請牢記不要使用電梯。

4?逃生時采用低勢沿地板爬行；如必須通過火焰時，請

將所穿衣服用水浸濕或者毛毯等浸濕后裹住身體迅速沖出。

5?留守崗位及封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到現(xiàn)場處理為

止。

6?各個出口，火警警鐘，滅火器，滅火喉之位置以及滅

火器的使用必須要了解和掌握。

7?必須了解各主要能道及走火路線。

8?保持走火通道暢通無阻，確保消防設(shè)備處于正常狀

態(tài)，留意其保養(yǎng)期限。

9?煙的上升速度，遠比人上樓梯來得快，故火警時應(yīng)盡

速向地面逃出。

10?為防止在危（wei）險中迷失方向及保持鎮(zhèn)定，管

理員一定要事先學(xué)會如何危（wei）險中應(yīng)變。

11?就事件發(fā)生情況，盡快向主管提交報告。

（二）消防警鐘鳴號當(dāng)消防警鐘鳴號時，即將往地下之消

防控制查察下列各控制板：

1?消防喉轆，火警鐘玻璃按手系統(tǒng)如屬消防喉轆，火警

鐘玻璃按手警鐘，會使消防顯示板顯示所屬該層之按手掣固

定消防泵開動，即將到該層樓查看是否有火警。如屬意外打

破火警按手，則到消防控制室把控制匙插上，使警鐘住手，

再到消防泵房關(guān)上電掣電源，另通知工程部更換損壞之玻

璃。

2?感應(yīng)煙霧頭如屬感應(yīng)煙霧頭警鐘，須即將到現(xiàn)場查察

是否發(fā)生火警，如發(fā)生火警，則報告當(dāng)班同事火警地點、位

置，當(dāng)班同事需在大廳等待消防車抵達，帶領(lǐng)消防員到發(fā)生

火警現(xiàn)場。

如屬感應(yīng)煙霧頭因其他原因引起誤鳴的，須即通知警鐘

控制中心（可能消防車已經(jīng)出車）及時將警鐘住手，但千萬不

要還原燈號，要留待消防車到場檢查收隊后才干還原，若燈

號不能還原，需要換時，須致電警鐘控制中心掛牌，待換妥

還原后才干除牌。

3?消防花灑水流掣做法與感應(yīng)煙霧頭相同。

風(fēng)險損失的概念、分類與特點

風(fēng)險損失的概念與分類風(fēng)險損失是指由于一個或者多

個意外事件的發(fā)生，在某一特定條件和特定企業(yè)內(nèi)外產(chǎn)生

的多種損失的綜合。產(chǎn)生于企業(yè)內(nèi)部的損失，稱企業(yè)風(fēng)險

損失；其余稱企業(yè)外部風(fēng)險損失。在本概念中，應(yīng)注意以下

幾個基本觀點。

第一，意外事件是產(chǎn)生風(fēng)險損失的直接原因。防范風(fēng)險

損失的關(guān)鍵在于預(yù)測、預(yù)防、防止意外事件的發(fā)生。預(yù)測是

指注重風(fēng)險預(yù)測，變意料之外為意料之中；預(yù)防是指在預(yù)測

的基礎(chǔ)上，預(yù)先做好各種應(yīng)變準(zhǔn)備；防止則是指對可避免的

不利的意外事件，通過全面管控，使其消除在萌芽狀態(tài)。

為實現(xiàn)上述目標(biāo)，有必要對意外事件的分類做簡要說

明。據(jù)事件的可預(yù)見程度，可分為可預(yù)見與不可預(yù)見意外事

件;據(jù)事件的可控程度，可分為可避免與不可避免意外事件；

據(jù)事件發(fā)生的地點，可分為企業(yè)內(nèi)部與外部意外事件；據(jù)事

件的性質(zhì)，可分為自然意外事件、社會意外事件、經(jīng)濟意外

事件、科學(xué)技術(shù)意外事件等。據(jù)事件對社會進步所起的作用，

可分為積極意外事件與消極意外事件。

第二，風(fēng)險損失是由意外事件引起的企業(yè)內(nèi)外多種損失

的綜合。這實際上是強調(diào)風(fēng)險損失構(gòu)成的復(fù)雜性及與非企業(yè)

風(fēng)險損失的區(qū)別。企業(yè)在正常生產(chǎn)經(jīng)營條件下，也會產(chǎn)生這

樣或者那樣的損失，諸如正常的停工損失、廢品損失等，這

些不是這里側(cè)重研究的內(nèi)容。所謂風(fēng)險損失是特指出乎意

料之外的有關(guān)損失。風(fēng)險損失種類繁多。從損失的性質(zhì)上

分，可分為經(jīng)濟損失、政治損失、企業(yè)信譽損失等，從損

失的作用

時間長短上分，可分為長期損失與短期損失；從損失與企業(yè)

經(jīng)濟聯(lián)系程度上分，可分為直接經(jīng)濟損失與間接經(jīng)濟損失；

從損失的可預(yù)防程度上分，可分為可預(yù)防風(fēng)險損失與不可抗

拒風(fēng)險損失。人們對待風(fēng)險損失的態(tài)度，往往注重經(jīng)濟損失，

忽視政治損失與企業(yè)信譽損失;注重直接經(jīng)濟損失，忽視間

接經(jīng)濟損失;強調(diào)不可抗拒風(fēng)險損失，忽視可預(yù)防風(fēng)險損失；

強調(diào)企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險損失，忽視企業(yè)外部風(fēng)險損失。這些認識

對全面防止風(fēng)險損失極其不利，必須加以糾正。

第三，概念中強調(diào)的“特定條件、特定企業(yè)”，是指意

外事件的發(fā)生只是產(chǎn)生風(fēng)險損失的必要條件，而不是充分條

件。就是說，惟獨意外事件的發(fā)生，企業(yè)不一定產(chǎn)生風(fēng)險損

失。對于采取了得力預(yù)防措施的企業(yè)，不僅不會蒙受風(fēng)險損

失，相反會獲得風(fēng)險收益;惟獨那些措施不得力的企業(yè)，才

會蒙受風(fēng)險損失。這實際上是提醒人們，風(fēng)險損失通常是可

以預(yù)防的，其成功的關(guān)鍵在于企業(yè)要積極主動采取防范風(fēng)險

損失的措施。

風(fēng)險損失的特點普通地說，風(fēng)險損失具有以下特點：

①可預(yù)見性。即風(fēng)險通常是可以預(yù)測的。從某種意義上

說，任何意外事件的發(fā)生都有先兆，只要人們能及時采集這

些先兆性信息，綜合分析處理，總會發(fā)現(xiàn)事物變化的規(guī)律，

對意外事件的發(fā)生做出準(zhǔn)確及時的預(yù)測預(yù)報，這對于企業(yè)防

止風(fēng)險損失是有特殊意義的。但目前由于人們的能力所限和

工作失誤，尚不能及時預(yù)測預(yù)報全部意外事件。

②可預(yù)防性。既然意外事件通?？梢灶A(yù)見，固然也就可

以預(yù)防對應(yīng)的風(fēng)險損失了。對于未知意外事件可能引起的損

失，企業(yè)一方面可采取得力措施，防止有害意外事件的發(fā)生；

另一方面，企業(yè)也可預(yù)先做好應(yīng)變準(zhǔn)備，不幸事件雖然發(fā)生

也可化險為夷。固然，所謂可預(yù)防不是絕對的。

③可分配性。即風(fēng)險損失可以依據(jù)風(fēng)險共擔(dān)原則，在企

業(yè)內(nèi)外和企業(yè)內(nèi)部各單位之間合理分配。這也為防止企業(yè)風(fēng)

險損失提供一條有效途徑。

④突發(fā)性。即風(fēng)險損失往往瞬間浮現(xiàn)，給人以驀地襲擊，

淬不及防。這就要求企業(yè)臨危不亂，沉著應(yīng)變，化不利為有

利。

⑤并存性。即指風(fēng)險損失與風(fēng)險收益是相互依存，相互

矛盾的兩個側(cè)面，它們共處于一個統(tǒng)一體中，伴有風(fēng)險的增

大，風(fēng)險收益和風(fēng)險損失會同步增大。如果企業(yè)敢于承擔(dān)風(fēng)

險，既可望獲得風(fēng)險收益，也可能蒙受風(fēng)險損失，企業(yè)必須

做好兩手準(zhǔn)備。

⑥競爭性。就是說企業(yè)風(fēng)險源之一來自競爭對手，企業(yè)

風(fēng)險損失大小通常與企業(yè)競爭成敗有關(guān)，于是，企業(yè)必須認

真研究對手的競爭策略，及時采取有效措施，以保證企業(yè)始

終處于不敗之地。

⑦多樣性。即風(fēng)險損失的存在形式是復(fù)雜多樣的，企業(yè)

對此必須深刻理解。

⑧系統(tǒng)性。即風(fēng)險損失是一種覆蓋面很廣的多種社會損

失的綜合，各類損失是相關(guān)的整體。這就要求企業(yè)必須用系

統(tǒng)工程的原理和方法，分析整個風(fēng)險系統(tǒng)，統(tǒng)籌兼顧全方位、

全過程，發(fā)揮系統(tǒng)優(yōu)勢，采取綜合調(diào)控措施，既要抓住重點，

又不能顧此失彼，因小失大，才干確保企業(yè)立于不敗之地。

電梯費的核算

1?電費電梯數(shù)；

W：電梯功率；

a：電梯使用系數(shù)，由于寫字樓、商廈、公寓的電梯使

用時間和頻率不同，會有差別，它可以通過統(tǒng)計的方法進行

估算，a大致在0?3?0?6這樣的范圍。

2?維修費，包括材料和專門人工費。把物業(yè)管理站點加

入收藏夾3?第一、二項之不可預(yù)見費用，按10%計。

4?更新儲備金。

環(huán)衛(wèi)清潔費的核算

1人工費。包括管理人員及工人的工資、福利津貼、獎

金、保險、征服等。F1（元/月）

2清潔機械材料費。其中大型清潔機械，如大樓幕墻清

潔設(shè)備、打蠟拋光機等，按價值和使用年限折算出每月的值；

日常易耗品及工具，每月作預(yù)算。F2（元/月）

3垃圾桶購置費。

4垃圾清倒費。

5化糞池清理費。

6水池清潔費。

7清潔環(huán)衛(wèi)所需之其他費用。

綠化費的核算

1人員費用。包括管理人員、技師、工人等。

2綠化工具、材料（如化肥、除草劑等）費。

3綠化用水費。

4園林景觀之再造費用。

保安費的核算

1人員費用。包括工資、福利津貼、人身保險、服裝床

鋪等。

2保衛(wèi)系統(tǒng)設(shè)備，包括：

(1)電費(2)維修費

3日常保衛(wèi)器材費(如警棍、電池等)。

4更新儲備金。

保險費的核算

及時投購保險是物業(yè)管理中一個不可忽視的方面，切不

可怠慢或者存僥幸心理，一旦由于某種災(zāi)害造成為了物業(yè)總

體的破壞，而無資金及時修復(fù)，那將是物業(yè)管理公司的嚴(yán)重失

職，它會因此而喪失管理資格，而業(yè)主所蒙受的損失更是無

法彌補的，所以必須加倍重視。

1險種選擇險種的選擇是根據(jù)所管物業(yè)的類型和使用性

質(zhì)來決定的。同時要考慮業(yè)主的意愿和承受能力。業(yè)主如有

異議，則必須經(jīng)過業(yè)主管理委員會或者業(yè)主大會討論決定，

形成有關(guān)文件。

(1)普通對于多層公寓、別墅小區(qū)，只對配套的水電設(shè)

施投保，以便萬一受到地震、臺風(fēng)、火災(zāi)等破壞時能及時修

復(fù)。

(2)對于高層寫字樓、商廈、酒店等，則必須投購大廈

財產(chǎn)保險，包括土建、裝修和設(shè)備，普通可按樓宇的總造價

來投保。

(3)對于商廈、酒店的管理，還需投購公共責(zé)任險。

(4)對一些特殊設(shè)備(如高層公寓的電梯)投保。

總之，綜合考慮安全、經(jīng)濟、地區(qū)特點、業(yè)主承受能力

等諸多因素，審慎地選擇投保，是搞好物業(yè)管理的一個重要

環(huán)節(jié)。

2保險費分?jǐn)侻：投?？偨痤~；

X：保險費率；

S：保險受惠物業(yè)之總面積。

物業(yè)公司的獎勵辦法

獎勵普通分部門獎勵和單位獎勵。

(一)部門獎勵凡符合下列條件之一者，由部門經(jīng)理從掌

握的獎金中實施獎勵。

1微笑服務(wù)，體現(xiàn)程序、效率、溫暖、主動，服務(wù)效果

好;

21個月之內(nèi)多次受到客人和上級表揚；

3工作勤奮認真、自覺奉獻，績效顯著；

4對提高管理水平有明顯貢獻；

5合理化建議被采用，收效明顯；

6增收節(jié)支，控制成本成效顯著；

7積極擴大營銷，開辟市場，獲明顯經(jīng)濟效益；

8積極宣傳企業(yè)形象、特色，擴大社會影響，獲得明顯

社會效益；

9維護規(guī)章制度，敢于和不良傾向作斗爭，技術(shù)和業(yè)務(wù)

考核及在行業(yè)競賽中獲得優(yōu)秀成績；

10品德高尚，拾金不昧；

n伸張正義，見義勇為；

12發(fā)現(xiàn)事故苗頭及隱患，采取積極措施，避免事故發(fā)生;

13工作創(chuàng)新，使質(zhì)量和水平有明顯提高；

14?有其他明顯成績者。

公共建造規(guī)劃

(一)公共建造規(guī)劃的原則根據(jù)規(guī)劃的不同級別和人口

數(shù)量，并遵循配套齊全、分散和集中相結(jié)合的原則布置公共

建造。其基本要求有以下幾項：

(1)適當(dāng)集中布置。使居民一次行動能達到多種目的。

(2)符合人流走向。居民日常使用頻繁的設(shè)施，應(yīng)當(dāng)布

置在居民上下班經(jīng)過的地方，以方便居民。

(3)服務(wù)半徑縮小。使居民節(jié)省時間和路途。

(4)不要干擾居民。對于某些產(chǎn)生噪聲、氣味與污染等公

建項目，應(yīng)和住宅保持一定距離。把物業(yè)管理站點加入收藏

夾

(5)發(fā)揮經(jīng)濟效益。根據(jù)條件，兼顧區(qū)內(nèi)外服務(wù)，發(fā)揮服

務(wù)潛力，以獲得更好的經(jīng)濟效益。

公共建造布置的形式

(1)托幼建造和文教建造。應(yīng)保證兒童和學(xué)生就近入托

上學(xué)，服務(wù)半徑應(yīng)盡量縮短，但也要和住宅保持一定距離，

以防互相干擾，同時應(yīng)考慮到交通安全問題。

(2)商業(yè)服務(wù)建造。可布置在居民區(qū)中心或者沿街集中

布置，也可在住宅樓底層設(shè)置。對于規(guī)模較大的項目可以

集中

布置;而較小的項目則分?jǐn)U散置為宜，可使居民順道或者就

近滿足所需。

(3)附屬建造項目。這是指鍋爐房、煤氣調(diào)壓站、水泵

房等公共設(shè)施應(yīng)與住宅隔開布置，以防干擾，但也要有方便

的交通聯(lián)系。

⑷停車場庫。

企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理的全過程可以概括為三個階段，即經(jīng)營戰(zhàn)

略分析、經(jīng)營戰(zhàn)略形成、經(jīng)營戰(zhàn)略實施與控制(圖2—1)。這

三個階段互相銜接，形成為了企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理的有機整體,

也體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理的動態(tài)過程。

(一)經(jīng)營戰(zhàn)略分析階段

這一階段的工作主要是經(jīng)營戰(zhàn)略分析等基礎(chǔ)性的工作，

具體包括：(1