XX乳業(yè)有限公司客服部文件-電話咨詢工作規(guī)范

PAGE1PAGE16電話咨詢工作規(guī)范必須在鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，語(yǔ)調(diào)甜美、自然。接到電話時(shí)，應(yīng)自然親切地使用問(wèn)候語(yǔ)，并報(bào)公司名稱，如“您好，恒康乳業(yè)?！迸c客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、音調(diào)適中。語(yǔ)速正常，語(yǔ)速偏快或偏慢應(yīng)加以調(diào)整。電話中的語(yǔ)調(diào)不能過(guò)高或過(guò)低，過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，過(guò)高會(huì)使人感到嚴(yán)厲、冷淡；過(guò)低使人感到?jīng)]精打采，有氣無(wú)力；過(guò)長(zhǎng)顯得懶散；過(guò)短又顯得不負(fù)責(zé)任。盡量使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“抱歉”、“您”等禮貌用語(yǔ)。認(rèn)真傾聽(tīng)客人講話，不要打斷客人。熟悉了解公司產(chǎn)品，能準(zhǔn)確，清晰地回答客人提出的各種問(wèn)訊。仔細(xì)伶聽(tīng)對(duì)方的講話，并不時(shí)用“嗯”、“對(duì)”等給予對(duì)方積極的反應(yīng)。接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)做好記錄，聽(tīng)寫迅速、反應(yīng)快。在通適過(guò)程中，講究談話技巧，向客人積極推薦本公司的產(chǎn)品，使客人對(duì)本公司的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，并能產(chǎn)生合作意向。通過(guò)電話咨詢，能夠在客戶面前樹(shù)立一個(gè)美好的企業(yè)形象，從而使客人對(duì)本公司及產(chǎn)品產(chǎn)生好感。通話完畢，向客人表示感謝，應(yīng)先請(qǐng)客人掛斷電話后再掛電話。整理電話記錄，定期匯總記錄資料，從而提供信息及潛在客戶，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。注意公司內(nèi)部信息保密工作。接聽(tīng)電話與技巧聲音清晰，語(yǔ)言流暢。在交談中，聲音應(yīng)聽(tīng)起來(lái)自然、熱情而自信，措辭和語(yǔ)法運(yùn)用得當(dāng)，清晰而坦然地流暢表達(dá)。善于引起雙方注意，使對(duì)方有興趣聽(tīng)你的介紹。恰當(dāng)運(yùn)用語(yǔ)調(diào)，說(shuō)話聲音過(guò)于低沉或柔軟無(wú)力與聲調(diào)過(guò)高一樣都不會(huì)收到良好效果，說(shuō)話含糊不清，則更會(huì)激怒對(duì)方。注意傾聽(tīng)的藝術(shù)，認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的談話，至少可以達(dá)到兩個(gè)效果：根據(jù)對(duì)方的談話內(nèi)容，正確判斷對(duì)方的需要和態(tài)度；讓對(duì)方感覺(jué)到你對(duì)他的重視，這是獲得好感和配合的基礎(chǔ)。當(dāng)傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話時(shí)，要從中留意和判斷對(duì)方的個(gè)性，教育程度、購(gòu)買習(xí)慣、財(cái)政情況，這些都是對(duì)其作進(jìn)一步推銷努力的依據(jù)，所以在通話時(shí)，不但要掌握自己表達(dá)方面的技巧，還要懂得如何讓對(duì)方說(shuō)話。防止跑題，應(yīng)該學(xué)會(huì)控制談話過(guò)程中，避免因受談話過(guò)程中，情景性因素的影響而導(dǎo)致跑題。當(dāng)然，有時(shí)針對(duì)對(duì)方的話題進(jìn)行一些情景性的應(yīng)答也是必要的，這往往更有利于談話的融洽，但是，營(yíng)銷人員對(duì)這種情景性的應(yīng)答應(yīng)該把握住“度”，當(dāng)對(duì)方話題跑得過(guò)遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)該巧妙地把話題引到正題上。接聽(tīng)投訴電話與技巧傾聽(tīng)，處理顧客投訴時(shí)，首先需要了解對(duì)方投訴的因由，所以應(yīng)先讓顧客說(shuō)。此外，傾聽(tīng)也是給投訴者提供一個(gè)宣泄的機(jī)會(huì)，使其首先一吐為快。表示同情，向投訴的顧客表示自己對(duì)其處境的同情和理解，讓對(duì)方知道自己明白其悔怒，失望等情感，并讓其了解自己確信他們的感受是非常合情合理的。如果不是自己的過(guò)錯(cuò)，就不要道歉，表示理解和同情足矣。如果是自己的過(guò)錯(cuò)，就一定要道歉。不應(yīng)該拒絕對(duì)方的遣責(zé)，因?yàn)檫@樣會(huì)涉及到退貨或賠償責(zé)任。這就取決于你是否想留住該顧客。不要試圖推諉過(guò)錯(cuò)。有時(shí)，人們本能地試圖將責(zé)任推給對(duì)方，其實(shí)，證明是誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)并不重要，接受對(duì)方投訴的目的是要解決問(wèn)題，而不是分清責(zé)任。所以，關(guān)于是誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)的爭(zhēng)論是沒(méi)有實(shí)際意義的，只需要讓顧客說(shuō)話，并對(duì)其遇到的困難表示同情，然后將談話與重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到如何處理問(wèn)題上去。提出供對(duì)方選擇的解決方案，大凡投訴者，都希望自己控制局面，占據(jù)主動(dòng)。如果對(duì)方情緒激昂，給其控制權(quán)有助于化解對(duì)方的悔怒。這時(shí)，可以為對(duì)方提出幾個(gè)選擇方案。如果對(duì)方仍不滿意，可以向他們征問(wèn)處理意見(jiàn)。最終確定一個(gè)解決方案。顧客投訴，一方面是情緒之使然，但最終目的還是要解決問(wèn)題。所以，要尋求一個(gè)自己可以做得到，對(duì)方又愿意接受的解決方案，雙方都明確具體的操作辦法。采取行動(dòng)，執(zhí)行方案，一旦與對(duì)方約定了解解決方案，就要嚴(yán)格照辦。對(duì)于其相關(guān)人員，也應(yīng)該讓其明白該事件的重要性。后續(xù)聯(lián)系。執(zhí)行完解決問(wèn)題的方案后，再與該顧客聯(lián)系，以了解其對(duì)方處理的滿意程度，公司對(duì)顧客投訴的反應(yīng)速度和態(tài)度都會(huì)影響對(duì)方的滿意度。處理投訴的具體流程記錄投訴內(nèi)容，根據(jù)客戶投訴登記表詳細(xì)記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容。如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象，投訴要求等。判斷投訴是否成立。在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)對(duì)方，以取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。確定投訴處理責(zé)任部門。依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如果是運(yùn)輸問(wèn)題，交儲(chǔ)運(yùn)部處理，屬質(zhì)量問(wèn)題，則交質(zhì)量管理部處理。責(zé)任部門分析投訴原因，要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。公平提出處理方案，依據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體文案，如退貨、換貨、維修、折價(jià)、賠償?shù)取Ｌ峤恢鞴茴I(lǐng)導(dǎo)批示，針對(duì)客戶投訴問(wèn)題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，并及時(shí)作出批示，根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。實(shí)施處理方案，處理直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見(jiàn)，對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人一定比例的工資或獎(jiǎng)金。對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題而造成延誤的責(zé)任人也要追究相關(guān)責(zé)任?？偨Y(jié)評(píng)價(jià)，對(duì)投訴處理進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出改善對(duì)策，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率?？驮V處理作業(yè)流程圖：客戶投訴客戶投訴客戶投訴登記客戶投訴調(diào)查分析非公司問(wèn)題婉轉(zhuǎn)抱絕質(zhì)量問(wèn)題非質(zhì)量問(wèn)題判斷調(diào)查原因改善對(duì)策加工運(yùn)輸客戶處理處理結(jié)果反饋接受不接受總結(jié)改進(jìn)及對(duì)策設(shè)定重新處理方案客戶投訴的主要方面商品質(zhì)量投訴主要包括產(chǎn)品在質(zhì)量上存在缺陷，產(chǎn)品規(guī)格不符，產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差，產(chǎn)品故障等。服務(wù)投訴主要包括對(duì)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式，服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與抱怨。購(gòu)銷合同投訴主要包括產(chǎn)品數(shù)量、等級(jí)、規(guī)格、交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)、結(jié)算方式、交易條件等與原購(gòu)銷合同的規(guī)定不符。貨物運(yùn)輸投訴、主要包括產(chǎn)品在運(yùn)輸途中發(fā)生損壞、丟失和變質(zhì)或因包裝、裝卸不當(dāng)而造成的損失等。問(wèn)好報(bào)公司名稱問(wèn)好報(bào)公司名稱詢問(wèn)來(lái)電人意圖定位聯(lián)系人自我和產(chǎn)品簡(jiǎn)介確定顧客需求潛力近期有采購(gòu)預(yù)算嗎確定購(gòu)買周期及聯(lián)系方式向顧客致謝通話結(jié)束有購(gòu)買意向，但不確定進(jìn)一步提示本公司產(chǎn)品對(duì)顧客的利益確定聯(lián)系方式結(jié)束推銷把此信息交付業(yè)務(wù)人員再行聯(lián)系有電話信息記錄表來(lái)電人：來(lái)電人單位或地址：時(shí)間：來(lái)電事宜：聯(lián)系方式：合作方式：通話時(shí)間：接線員：電話內(nèi)容日期：電話信息匯總表日期時(shí)間來(lái)電人單位或地址是否有合作意向來(lái)電事宜合作方式聯(lián)系方式接線員訂奶信息匯總表日期時(shí)間訂奶人品種規(guī)格數(shù)量金額聯(lián)系方式有何特殊需求接線員客戶投訴調(diào)查表年月日受理案件發(fā)生原因處理經(jīng)過(guò)建議編號(hào)內(nèi)容對(duì)策改進(jìn)客戶投訴處理表客戶名稱問(wèn)題發(fā)生單位交易日期品名及規(guī)格交易數(shù)量交易金額發(fā)生原因及調(diào)查結(jié)果客戶希望退貨退換打折至客戶處更換5．其他處理辦法公司需要改進(jìn)及對(duì)策客戶投訴統(tǒng)計(jì)表投訴客戶日期投訴內(nèi)容責(zé)任單位處理方式公司損失日期編號(hào)客戶投訴登記表年月日投訴客戶名稱：地點(diǎn)：受理日期：受理編號(hào)：投訴對(duì)象：客戶聯(lián)系方式：投訴內(nèi)容客戶要求投訴處理報(bào)告表報(bào)告書內(nèi)容：報(bào)告人：年月日投訴受理日年月日時(shí)分投訴受理方式1．信2。Fax