DB11-T 303-2022 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建指南

ICS

01.040.01CCS

A

00DB11 DB11/T

—2022代替

—養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建指南Guidelines

for

service

standard

system

construction

careorganization2022-12-27

發(fā)布 2023-04-01

實(shí)施北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB11/T

303— 前言..................................................................................

II1

范圍.................................................................................

12

規(guī)范性引用文件.......................................................................

13

術(shù)語(yǔ)和定義...........................................................................

14

總則.................................................................................

15

標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu).........................................................................

16

服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系.................................................................

26.1

.............................................................................

26.2

標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)...................................................................

36.3

符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)...................................................................

36.4

.....................................................................

36.5

數(shù)據(jù)與統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)...................................................................

36.6

評(píng)估與服務(wù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)...............................................................

37

服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系.....................................................................

47.1

.............................................................................

47.2

環(huán)境與能源標(biāo)準(zhǔn)...................................................................

47.3

安全與職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)...............................................................

57.4

設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)...............................................................

57.5

.....................................................................

57.6

財(cái)務(wù)與審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)...................................................................

57.7

法務(wù)與合同管理標(biāo)準(zhǔn)...............................................................

67.8

規(guī)劃與品牌標(biāo)準(zhǔn)...................................................................

67.9

信息與知識(shí)資產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)...........................................................

67.10

............................................................

78

服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系.....................................................................

78.1

.............................................................................

78.2

.....................................................................

88.3

................................................................

108.4

服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)..............................................................

109

崗位標(biāo)準(zhǔn)體系........................................................................

119.1

............................................................................

119.2

........................................................................

1110

標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表.........................................................................

1111

表.........................................................................

1212

編制說(shuō)明...................................................................

12參考文獻(xiàn)..............................................................................

14DB11/T

303— 本文件按照GB/T

1.1—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草起草。本文件代替DB11/T

—建設(shè)指南》，與DB11/T

303—相比，除編輯性修改外，主要技術(shù)變化如下：——更改”和“規(guī)范性引用文件

1

章、第

2

章，

版的第

1

章、第

2

章）；——增加了“術(shù)語(yǔ)和定義”一章（見(jiàn)第

3

章）；——?jiǎng)h除了“基

2014

版的

總則

4

章）；——?jiǎng)h除了“建設(shè)要求”（見(jiàn)

版的

3.2——更改了標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)的相關(guān)內(nèi)容（見(jiàn)第

5

6

章、第

7

章、第

8

章、第

9

版的第

4

5

章）；——?jiǎng)h除了“

2014

版的第

6

章）；——?jiǎng)h除了“

2014

版的第

7

章）；——修改標(biāo)準(zhǔn)明標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)編制說(shuō)明

10、11、12

3

章）。本文件由北京市民政局提出并歸口。本文件由北京市民政局組織實(shí)施。本文件起草單位投資管理有限責(zé)任公司。本文件主要起草人：曹蘇娟、尚振坤、陶純、高、封惠子、、程佩云。本文件及的歷次發(fā)布情況為：——2005

年首次發(fā)布為

303—2005；——2014

年第一次修訂時(shí)，并入了

DB11/T

304—《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容；——本次為第修訂。IIDB11/T

303—1 范圍本文件給出了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)、、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系、崗位標(biāo)準(zhǔn)體系、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、表、標(biāo)準(zhǔn)體系編制說(shuō)明的內(nèi)容。本文件適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建。2 規(guī)范性引用文件下列通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件的條款。其注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本；不注日期的引用文件，其最新包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T

服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作

第2部分：GB/T

35778 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作

指南3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1標(biāo)準(zhǔn)體系 standard

一定范圍按其內(nèi)在聯(lián)系制定的的有機(jī)整體。[來(lái)源：

13016-2018，2.4］4 總則4.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)根據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀、機(jī)構(gòu)目標(biāo)、自身服務(wù)功、老年人需建立以機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)為主體的標(biāo)準(zhǔn)體系。4.2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系符合國(guó)家有關(guān)法律、。4.3 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系宜服務(wù)特色突出、目確、結(jié)構(gòu)合理、素全面。4.4 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建時(shí)宜

開(kāi)展需求分析，視實(shí)本文件給標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)及作刪減和擴(kuò)充，并根據(jù)自身發(fā)展需求和內(nèi)外部變化進(jìn)行調(diào)整。4.5 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的子體系之間相互協(xié)調(diào)，內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)相互協(xié)調(diào)。5 標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖見(jiàn)圖1。DB11/T

303—

2:

圖1 標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖6 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系6.1 結(jié)構(gòu)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系包括標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)、符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)、、計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估與服務(wù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖2。圖2 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖DB11/T

303—6.2 標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，宜按

GB/T

的要求對(duì)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化工作的目標(biāo)、內(nèi)容、程序、要求、檢查和改進(jìn)的方法等事項(xiàng)制定標(biāo)準(zhǔn)般包括：a)

標(biāo)準(zhǔn)化工作組織與管理標(biāo)準(zhǔn)；b)

標(biāo)準(zhǔn)化工作評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。6.3 符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)6.3.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)適用于本機(jī)構(gòu)服務(wù)與管理中涉及的公共符號(hào)與標(biāo)志類(lèi)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、、地方

、

10001，或制定本機(jī)構(gòu)自行設(shè)計(jì)的標(biāo)符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)。6.3.2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)符號(hào)與標(biāo)志的設(shè)計(jì)作、使用、位置擺放等事制定的標(biāo)準(zhǔn)般包括：a)

公共符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)；b)

自行設(shè)計(jì)的符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)。6.4 量和單位標(biāo)準(zhǔn)6.4.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)與管理活動(dòng)中采用的相關(guān)國(guó)家量和單位標(biāo)準(zhǔn)，如

GB/T

、

3102.1。6.4.2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)與管理中使用的量和單位等事項(xiàng)制定的。6.5 數(shù)據(jù)與統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)6.5.1 數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)6.5.1.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)收集適用于本機(jī)構(gòu)服務(wù)與管理活動(dòng)中涉及的數(shù)據(jù)分類(lèi)、記錄格式及、編碼等相關(guān)的國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，如

012。6.5.1.2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)與管理中涉及的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，一般包括：a)

數(shù)據(jù)；b)

數(shù)據(jù)；c)

數(shù)據(jù)；d)

數(shù)據(jù)測(cè)量方法標(biāo)準(zhǔn)

。6.5.2 統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)6.5.2.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)收集適用于本機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)與管理中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行搜集、整理、計(jì)算和分析相關(guān)的國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)。6.5.2.2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)與管理中涉及的相對(duì)固定的老年人基本信息、服務(wù)信息、員工信息、運(yùn)營(yíng)信息、物資儲(chǔ)備信息等統(tǒng)計(jì)工作制定的標(biāo)準(zhǔn)，一般包括：a)

統(tǒng)計(jì)指標(biāo)與計(jì)算方法標(biāo)準(zhǔn)；b)

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與處理標(biāo)準(zhǔn)；c)

統(tǒng)計(jì)分析與報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)。6.6 評(píng)估與服務(wù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)6.6.1 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)6.6.1.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)收集適用于本機(jī)構(gòu)老年人能力評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等相關(guān)國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)

DB11/T

305、

3005。6.6.1.2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)老年人能力、服務(wù)、服務(wù)能力等需評(píng)估的事項(xiàng)制定的般：DB11/T

303—a)

老年人能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；b)

服務(wù)需求；c)

服務(wù)；d)

安全；e)

服務(wù)能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；6.6.2 服務(wù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)6.6.2.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)適用于本機(jī)構(gòu)的、照護(hù)分級(jí)等相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、、地方標(biāo)準(zhǔn)。6.6.2.2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)依據(jù)本機(jī)構(gòu)老年人的能力評(píng)估結(jié)果、服務(wù)需求、機(jī)構(gòu)服務(wù)能力等，對(duì)機(jī)構(gòu)服務(wù)分類(lèi)和照級(jí)劃分條件、依據(jù)、方法、要求等事項(xiàng)制定的。6.6.2.3 不同服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、人員配比、效果等不同，不同服務(wù)等級(jí)有定性或的區(qū)分界7 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系7.1 結(jié)構(gòu)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系包括環(huán)境與能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)與審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、法務(wù)與合同管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)劃與品牌標(biāo)準(zhǔn)、信息與知識(shí)資產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)、綜合行政事務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖3。圖3 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖7.2 環(huán)境與能源標(biāo)準(zhǔn)7.2.1 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)提供活動(dòng)中的條件、要素、環(huán)境標(biāo)志以及環(huán)境保護(hù)要求、采取環(huán)保措施等管理事項(xiàng)制定的標(biāo)準(zhǔn)。7.2.2 能源標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)利用能源、能源、、提高效益等事項(xiàng)制定的般：a)

能源規(guī)劃與計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)；DB11/T

303—b)

能源使用標(biāo)準(zhǔn)；c)

用能設(shè)備管理和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。7.3 安全與職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)7.3.1 安全標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為消預(yù)防服務(wù)與管理活動(dòng)中可能產(chǎn)生的、安全危險(xiǎn)等有素，對(duì)保護(hù)人身安全和財(cái)產(chǎn)安全等事項(xiàng)制定的標(biāo)準(zhǔn)，一般：a)

安全與安全責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)；b)

安全管理標(biāo)準(zhǔn)；c)

安全應(yīng)急。7.3.2 職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)保障人身健康、消除或減少因服務(wù)與管理活動(dòng)而造成員其他方可能面臨的安全風(fēng)險(xiǎn)等事項(xiàng)制定的，一般：a)

工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)；b)

勞動(dòng)防護(hù)；c)

心理關(guān)愛(ài)；d)

職業(yè)和糾正標(biāo)準(zhǔn)。7.4 設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)與管理中涉及的設(shè)施設(shè)備和用品的選擇、購(gòu)置、安裝、調(diào)試、控維護(hù)、保改造、報(bào)廢處理等全過(guò)程事項(xiàng)制定的標(biāo)準(zhǔn)，一般：a)

基礎(chǔ)設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)

50763、

、

1309；b)

設(shè)施設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)

33942；c)

用品管理標(biāo)準(zhǔn)。7.5 人力資源標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)根據(jù)自身發(fā)展需要，對(duì)機(jī)模、、服務(wù)環(huán)境、人員等事項(xiàng)制定的，一般：a)

勞動(dòng)；b)

勞動(dòng)關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)；c)

績(jī)效；d)

薪酬福利；e)

員工才開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)。7.6 財(cái)務(wù)與審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)7.6.1 財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)國(guó)家法律法規(guī)和地方、行業(yè)要求，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)活動(dòng)中涉及的管理事項(xiàng)制定的標(biāo)準(zhǔn)，一般：a)

財(cái)務(wù)預(yù)決算標(biāo)準(zhǔn)；b)

會(huì)計(jì)核算；c)

收入；DB11/T

303—d)

費(fèi)用管理標(biāo)準(zhǔn)；e)

資產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)；f)

負(fù)債；g)

凈資產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)；h)

票據(jù)管理標(biāo)準(zhǔn)；i)

稅務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)；j)

財(cái)務(wù)。7.6.2 審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)以審計(jì)政策規(guī)定為依據(jù)，對(duì)內(nèi)部審計(jì)的程序、方法、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、控制要求、檢查等事項(xiàng)制定的。7.7 法務(wù)與合同管理標(biāo)準(zhǔn)7.7.1 法務(wù)標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)別服務(wù)與管理活動(dòng)中可能因不符合法律法規(guī)導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)損失的可，對(duì)法律防控、法律顧問(wèn)履職、法律工作體系建設(shè)等事項(xiàng)制定的般包括：a)

法制；b)

授權(quán)；c)

合規(guī)；d)

法律糾紛。7.7.2 合同養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)與老年相關(guān)第三方以及合作方等達(dá)成一致的契約、協(xié)議以律法規(guī)承諾等事項(xiàng)制定的般包括：a)

合同分類(lèi)與格式標(biāo)準(zhǔn)；b)

合同程序；c)

合同評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。7.8 規(guī)劃牌標(biāo)準(zhǔn)7.8.1 規(guī)劃養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為謀求長(zhǎng)期發(fā)展，對(duì)、執(zhí)行等管理機(jī)制和方法等事項(xiàng)制定的標(biāo)準(zhǔn)。7.8.2 品牌養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)品牌建設(shè)策劃、定位設(shè)計(jì)、組織以及品牌的、推廣和保護(hù)等事項(xiàng)制定的標(biāo)準(zhǔn)。7.9 信息與知識(shí)資產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)7.9.1 信息養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)與管理各類(lèi)信息的、甄別、分析、應(yīng)用和監(jiān)管等事項(xiàng)制定的般包括：a)

信息分類(lèi)與采集標(biāo)準(zhǔn)；b)

信息審核與更新標(biāo)準(zhǔn)；c)

信息分發(fā)、檢索與使用控制標(biāo)準(zhǔn)；d)

信息存儲(chǔ)與交換標(biāo)準(zhǔn)；DB11/T

303—e)

信息系統(tǒng)管理標(biāo)準(zhǔn)。7.9.2 文件與記錄標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)與管理中的信息及其承載媒介的使用、等事項(xiàng)制定的標(biāo)準(zhǔn)，一般：a)

文件與記錄編制和審批；b)

文件與記錄收發(fā)標(biāo)準(zhǔn)；c)

文件與記錄作廢與。7.9.3 檔案養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)和管理中涉及的具有保存價(jià)值的信息歸檔、保存、利用等事項(xiàng)制定的標(biāo)準(zhǔn)般包括：a)

檔案類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)；b)

檔案；c)

檔案檢索與使用標(biāo)準(zhǔn)。7.9.4 知識(shí)資產(chǎn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從自身的和核心出發(fā)，識(shí)別在養(yǎng)老服務(wù)與管理中產(chǎn)生的知識(shí)資產(chǎn)專(zhuān)著、專(zhuān)利、自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)等，并建立知識(shí)管理體系而形成的

34061.1、

系列標(biāo)準(zhǔn)般包括：a)

知識(shí)；b)

知識(shí)獲取；c)

知識(shí)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)。7.10 綜合行政事務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)辦公事務(wù)和行政事務(wù)管理等事項(xiàng)制定的標(biāo)準(zhǔn)般包括：a)

接待與出訪交流管理標(biāo)準(zhǔn)；b)

公共關(guān)系處理標(biāo)準(zhǔn)；c)

印信管理標(biāo)準(zhǔn)；d)

會(huì)議會(huì)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)；e)

行政；f)

公務(wù)用車(chē)用房；g)

信訪。8 服務(wù)8.1 結(jié)構(gòu)8.1.1

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖4。8.1.2

服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)體系按服務(wù)要素劃分為出入院與咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)療與康復(fù)、休閑娛樂(lè)與教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖4。DB11/T

303—圖4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖8.2 服務(wù)實(shí)現(xiàn)8.2.1 出入院與8.2.1.1 出入院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)老年人辦理出入院手續(xù)涉及的相關(guān)服務(wù)活動(dòng)制定的標(biāo)準(zhǔn)，一般：a)

入院告知及辦理流程標(biāo)準(zhǔn)；b)

出院告知及辦理流程標(biāo)準(zhǔn)。8.2.1.2 咨詢(xún)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)通過(guò)電話、網(wǎng)、現(xiàn)場(chǎng)等方式，為外部來(lái)和入住老年人提供入住、法律理、、護(hù)理、康復(fù)、教育等服務(wù)活動(dòng)制定的。8.2.2 餐飲養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)提供營(yíng)養(yǎng)均衡的飲食以及送餐到房間等服務(wù)制定的標(biāo)準(zhǔn)，一般包括：a)

食譜制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；b)

營(yíng)養(yǎng)配餐；c)

食品加工與制作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；d)

送餐。8.2.3 養(yǎng)護(hù)8.2.3.1 生活照料養(yǎng)老機(jī)構(gòu)助或照顧老年人居、清潔衛(wèi)生、及體位轉(zhuǎn)移等活動(dòng)制定的般包括：a)

清潔照料；b)

飲食照料；c)

排泄照料；d)

睡眠照料；e)

體位轉(zhuǎn)移照料；f)

協(xié)助出行照料。DB11/T

303—8.2.3.2 環(huán)境養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)環(huán)境清掃保潔等服務(wù)活動(dòng)制定的般：a)

老年人居室衛(wèi)生清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；b)

公共區(qū)域衛(wèi)生清潔。8.2.3.3 洗滌養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)利用洗滌設(shè)備、洗滌劑（粉）等對(duì)老年人物消毒、洗滌等活動(dòng)制定的標(biāo)準(zhǔn)，一般：a)

織物收取、送洗及分發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；b)

織物分類(lèi)和消毒、洗滌操作標(biāo)準(zhǔn)。8.2.3.4 委托養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)接受老年人及監(jiān)護(hù)人托付代購(gòu)日常生活用品繳日常費(fèi)用取送文件和物品為預(yù)約車(chē)輛為尋找法律援助等服務(wù)活動(dòng)制定的。8.2.3.5 陪同就醫(yī)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)陪同老年人或協(xié)助相關(guān)第三方陪同老年人到指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)協(xié)助掛號(hào)、檢查、取藥等服務(wù)活動(dòng)制定的標(biāo)準(zhǔn)。8.2.3.6 安全保護(hù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)依據(jù)老年人身體狀況評(píng)估結(jié)果，在醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)下，對(duì)保護(hù)老年人安全而的保護(hù)方式、方法、措施、程序、操作等服務(wù)活動(dòng)制定的。8.2.3.7 協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人提供醫(yī)療護(hù)理輔助制定的生命體征測(cè)量、翻身叩背促進(jìn)排痰、化驗(yàn)標(biāo)本的收集送檢、物品的清潔消毒、協(xié)助或指導(dǎo)老年人使用輔助器具、安置肢體功能位和肢體活動(dòng)、觀察老年人日常情況變化等。8.2.3.8 心理/精神支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)幫助老年人認(rèn)識(shí)和機(jī)構(gòu)環(huán)境解并使用機(jī)構(gòu)資源立和發(fā)展社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，融入集體生活等制定的般包括：a)

環(huán)境；b)

情緒疏導(dǎo)；c)

心理；d)

危機(jī)干預(yù)。8.2.3.9 安寧養(yǎng)老機(jī)構(gòu)臨終老年相關(guān)第三方有針對(duì)性的及心理慰藉等活動(dòng)制定的，一般包括：a)

臨終關(guān)懷；b)

哀傷輔導(dǎo)；DB11/T

303—c)

后事。8.2.4 醫(yī)療復(fù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8.2.4.1 醫(yī)療養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人提供醫(yī)療、健康管理等制定的般包括：a)

疾病診療；b)

健康管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。8.2.4.2 護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)通過(guò)護(hù)理干預(yù)，為老年人提供連續(xù)、的健康及照護(hù)等服務(wù)活動(dòng)制定的標(biāo)準(zhǔn)般包括：a)

常見(jiàn)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；b)

護(hù)理技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)；c)

藥品管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；d)

康復(fù)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。8.2.4.3 康復(fù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)遵照醫(yī)囑為老年人維持升功能等活動(dòng)制定的般包括：a)

康復(fù)訓(xùn)練；b)

輔助器具。8.2.5 休閑娛樂(lè)與教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8.2.5.1 休閑娛樂(lè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)據(jù)老年人身心狀況有益于老年人身心健康的、棋牌、健身、、觀影、參觀游覽、文化與節(jié)日慶典等制定的標(biāo)準(zhǔn)。8.2.5.2 教育養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人開(kāi)展的思想道德、生理健康、法律法規(guī)、閑暇際溝通、生命尊嚴(yán)等教育服務(wù)制定的標(biāo)準(zhǔn)。8.3 服務(wù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)根據(jù)，結(jié)合服務(wù)與管理對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)而制定的，一般：a)

服務(wù)的組織與管理標(biāo)準(zhǔn)；b)

服務(wù)空間與功能布局標(biāo)準(zhǔn)；c)

服務(wù)資源與管理標(biāo)準(zhǔn)；d)

服務(wù)質(zhì)量控制與安全管理標(biāo)準(zhǔn)；e)

客戶(hù)關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)；f)

信息溝通和反饋渠道管理標(biāo)準(zhǔn)。8.4 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)的安全性效性、適宜性和滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)對(duì)達(dá)不到預(yù)期效果的服務(wù)進(jìn)行改10

aTG

Q/XXXX

015-XXXXDB11/T

2022-1-1TG

Q/XXXX

016-XXXX2023-3-1TG

Q/XXXX

017-XXXXaDB11/T

303—進(jìn)而制定的標(biāo)準(zhǔn)，一般：a)

服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)

GB/T

36733；b)

滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

133；c)

投訴

19012。9 崗位標(biāo)準(zhǔn)體系9.1 結(jié)構(gòu)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)崗位標(biāo)準(zhǔn)體系決策層、管理層、操作層標(biāo)準(zhǔn)。崗位標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖5。圖5 崗位標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)構(gòu)圖9.2 崗位標(biāo)準(zhǔn)崗位標(biāo)準(zhǔn)一般以指導(dǎo)書(shū)、操作規(guī)范、員工手冊(cè)等形式體現(xiàn)，可以是書(shū)面文本、圖表、多媒體，也可以是計(jì)算機(jī)軟指令，一般：a)

決策層崗位標(biāo)準(zhǔn)，如院長(zhǎng)崗位標(biāo)準(zhǔn)；b)

管理層崗位標(biāo)準(zhǔn)，如餐飲部主任崗位標(biāo)準(zhǔn)；c)

操作層崗位標(biāo)準(zhǔn)，如養(yǎng)老護(hù)理員崗位標(biāo)準(zhǔn)。10 標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表10.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)，對(duì)、、體系和崗位標(biāo)準(zhǔn)體系編制對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表。10.2 標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表格式滿(mǎn)足養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的管理與運(yùn)用，其表頭一般包括序號(hào)、體系代碼、編號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)、引用標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任部門(mén)、、標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)等。10.3 體系代碼表示某一在11DB11/T

303—TG

TG010310.4 標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)具有唯一性，宜采用順序號(hào)