高效溝通課件

理財(cái)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)技能提升——顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)

溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的兩種方式：語(yǔ)言的溝通、肢體語(yǔ)言的溝通。語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的溝通什么是高效溝通高效溝通溝通傳遞有效原則7％38％55％神秘人檢查案例服務(wù)話術(shù)占服務(wù)體驗(yàn)的7%，微笑表情、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)占38%；肢體語(yǔ)言、眼神傳遞的信號(hào)占55%擠眉弄眼缺乏信息或知識(shí)沒(méi)有突出重要性和優(yōu)先級(jí)說(shuō)的多，聽(tīng)的少聽(tīng)的過(guò)程缺少回饋時(shí)間不夠

沒(méi)有完全理解，詢(xún)問(wèn)不當(dāng)情緒不良沒(méi)有聽(tīng)出話外音職位的差距、文化的差距

溝通失敗的主要原因高效溝通高效溝通的四大秘訣高效溝通的三大秘訣之一----真誠(chéng)贊美124高效溝通的三大秘訣之二----積極傾聽(tīng)高效溝通之----積極的心態(tài)3高效溝通的三大秘訣之三----察言觀色1.高效溝通三大秘訣之一——真誠(chéng)的贊美1贊美外貌要得體而真誠(chéng)2贊美客戶得意的事3贊美客戶的細(xì)微變化4贊美客戶的專(zhuān)長(zhǎng)5贊美客戶的品質(zhì)2.高效溝通三大秘訣之二——積極傾聽(tīng)2.高效溝通三大秘訣之二——積極傾聽(tīng)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存手勢(shì)十指交叉、掐指計(jì)算表示專(zhuān)注，對(duì)溝通感興趣。臉部表情微笑表示愿意溝通；皺眉表示反感。眼神眼神專(zhuān)注表示愿意溝通；左顧右盼表示不愿意繼續(xù)話題姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，身體前傾表示對(duì)溝通興趣腳尖朝向門(mén)想離開(kāi)

3、高效溝通——觀察的技巧高效溝通的三大秘訣之一----觀察的技巧左真話右謊話左上場(chǎng)景水平說(shuō)過(guò)的話左下味覺(jué)需求簡(jiǎn)單問(wèn)題先試探

開(kāi)會(huì)4.1積極的態(tài)度態(tài)度決定一切賣(mài)產(chǎn)品給客戶，在賺客戶的錢(qián)處處覺(jué)得在求客戶，做事縮手縮腳HELP我有什么問(wèn)題需要解決?我要到哪能解決問(wèn)題?我要多少成本來(lái)解決?這個(gè)問(wèn)題要解決嗎?找誰(shuí)?ClassifiedInternalUseOnly看問(wèn)題的角度往往決定你的答案和思維游戲沒(méi)有賣(mài)不出去的產(chǎn)品圣經(jīng)沒(méi)有搞不定的客戶投訴處理需求需求有些機(jī)會(huì)處處機(jī)會(huì)沒(méi)機(jī)會(huì)

4.2積極的心態(tài)看一看：柱子是圓的還是方的？角度決定態(tài)度，態(tài)度決定行動(dòng)的高度開(kāi)場(chǎng)八大切入點(diǎn)談轉(zhuǎn)介紹人談穿著打扮談子女教育談投資理財(cái)談時(shí)事新聞?wù)勷B(yǎng)身保健談家居環(huán)境談行業(yè)工作高效溝通——說(shuō)的技巧開(kāi)場(chǎng)八大切入點(diǎn)高效溝通的兩大法寶之一----十五類(lèi)職業(yè)溝通技巧12高效溝通的兩大法寶之二----四性人格溝通技巧高效溝通之兩大法寶1、不同職業(yè)人群的行為特點(diǎn)2、不同職業(yè)人群的溝通方式高效溝通——十五類(lèi)職業(yè)溝通技巧？煤老板的溝通方式高效溝通——十五類(lèi)職業(yè)溝通技巧十五類(lèi)職業(yè)類(lèi)型的行為方式公務(wù)員行為特點(diǎn)：決斷力不強(qiáng)、提防心強(qiáng)；樂(lè)于分析他人心里溝通方式：從子女話題切入、態(tài)度不易太過(guò)積極企業(yè)家。行為特點(diǎn)：心胸開(kāi)闊、思想積極；當(dāng)場(chǎng)決斷、希望了解實(shí)情溝通方式：贊美其事業(yè)、討論其所在行業(yè)或是創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷經(jīng)理人行為特點(diǎn)：頭腦精明、態(tài)度傲慢，易情緒化交易、不喜歡壓力

溝通方式：以養(yǎng)生、時(shí)事切入，交談時(shí)態(tài)度謙遜專(zhuān)家型。

行為特點(diǎn)：心胸寬大、想法積極，突然做決定、清楚交易情況

溝通方式：贊美其專(zhuān)業(yè)性，與其討論他所在的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題教授型行為特點(diǎn)：保守謹(jǐn)慎，常提出出人意料的問(wèn)題溝通方式：稱(chēng)贊其才學(xué)，表現(xiàn)出向虛心學(xué)習(xí)的態(tài)度高效溝通——十五類(lèi)職業(yè)溝通技巧十五類(lèi)職業(yè)類(lèi)型的行為方式教師型。行為特點(diǎn)：善于說(shuō)話、思想保守溝通方式：對(duì)其職業(yè)表示尊敬、注重展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性工程師行為特點(diǎn)：理智，頭腦清晰，對(duì)事情追根究底溝通方式：對(duì)其進(jìn)行細(xì)致和徹底的講解醫(yī)師型。

行為特點(diǎn)：保守、注重上評(píng)價(jià)值

溝通方式：給足對(duì)方面子，已投資理財(cái)主題入手并顯示出專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)警官型

行為特點(diǎn)：疑心重、好挑剔

溝通方式：以尊敬的態(tài)度傾聽(tīng)客戶，顯示出對(duì)客戶的尊重護(hù)士型行為特點(diǎn)：自尊心強(qiáng)、態(tài)度積極溝通方式：可以從穿著打扮、家具環(huán)境、養(yǎng)身保健話題入手高效溝通——十五類(lèi)職業(yè)溝通技巧十五類(lèi)職業(yè)類(lèi)型的行為方式設(shè)計(jì)師行為特點(diǎn)：觀點(diǎn)特殊、容易動(dòng)搖溝通方式：強(qiáng)化收益弱化風(fēng)險(xiǎn)、多舉其他客戶投資成功的案例營(yíng)銷(xiāo)員行為特點(diǎn)：觀念清晰、易沖動(dòng)，對(duì)交易信心十足溝通方式：從探討營(yíng)銷(xiāo)切入，交談過(guò)程中顯示自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)職員型。

行為特點(diǎn)：不輕易相信別人，不浪費(fèi)無(wú)謂的金錢(qián)

溝通方式：突出產(chǎn)品的好處和價(jià)值退休工人。

行為特點(diǎn)：態(tài)度保守、決定與行動(dòng)遲緩

溝通方式：態(tài)度恭敬、耐心引導(dǎo)，在溝通中顯示出穩(wěn)重的一面農(nóng)民型行為特點(diǎn)：思想保守、自強(qiáng)獨(dú)立，心胸寬大、明白事理溝通方式：語(yǔ)言誠(chéng)懇，用情緒化的語(yǔ)言打動(dòng)客戶花旗1、測(cè)試一下你屬于哪種人際風(fēng)格3、不同人際風(fēng)格的溝通方式2、不同人際風(fēng)格的特征高效溝通——四性人格溝通技巧內(nèi)向主動(dòng)外向被動(dòng)分析型（貓頭鷹）支配型（老鷹）表現(xiàn)型（孔雀）和藹型（鴿子）測(cè)試一下你屬于哪種人際風(fēng)格？高效溝通——四性人格溝通技巧平易型（鴿子）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老鷹）行為果斷力行為反應(yīng)力變色龍變色龍熱情大方，活力四射樂(lè)觀外向，創(chuàng)意無(wú)限毅力不夠，喜新厭舊言多行少，好高騖遠(yuǎn)注重效率，說(shuō)干就干行動(dòng)至上，成果第一殘酷無(wú)情，咄咄逼人為達(dá)目標(biāo)不擇手段一絲不茍，慢條思理擅長(zhǎng)分析，注重過(guò)程目光尖銳，冷眼旁觀吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭平易近人，支持體諒合作性強(qiáng)，配合度高缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)，隨波逐流人云亦云，墻頭草兩邊倒客戶總是用理性來(lái)分析，但卻總是用感性來(lái)做決策：滿足客戶的情感需求高效溝通——四性人格溝通技巧不同人際風(fēng)格特征孔雀貓頭鷹老鷹鴿子1.測(cè)試一下你屬于哪種人際風(fēng)格高效溝通——四性人格溝通技巧行為特點(diǎn)溝通方式分析型（貓頭鷹型）彬彬有禮，藏而不露，講邏輯重事實(shí)，具有很強(qiáng)的責(zé)任心。他們注重精確，講求完美。勤奮、謹(jǐn)慎、有毅力、講條理等等也都是他們的長(zhǎng)處。他們的缺點(diǎn)是自我封閉，缺乏情趣，不肆張揚(yáng)，離群索居，有時(shí)甚至?xí)@得有點(diǎn)郁郁寡歡。如果他或她表現(xiàn)出猶豫不決的神情那么就說(shuō)明他們還需要分析所有的數(shù)據(jù)。如果他們過(guò)于極端，那么完美主義便會(huì)成為一種缺陷。這個(gè)類(lèi)型的人肯定不會(huì)去冒險(xiǎn)，他們以精確無(wú)誤為樂(lè)，出錯(cuò)受責(zé)是他們最大的心痛。講求系統(tǒng)條理，完全徹底，深思熟慮，準(zhǔn)確無(wú)誤、專(zhuān)心致志。準(zhǔn)備好回答很多個(gè)怎么辦，要擺事實(shí)，重于分析。認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)講邏輯求準(zhǔn)確的必要性。不要過(guò)于親近。不要操之過(guò)急，要有反復(fù)說(shuō)明自己觀點(diǎn)的準(zhǔn)備。留點(diǎn)思考評(píng)估的時(shí)間并大量運(yùn)用各種證據(jù)。贊揚(yáng)他某些工作做的多么準(zhǔn)確無(wú)誤。高效溝通——四性人格溝通技巧不同人際風(fēng)格的溝通技巧行為特點(diǎn)溝通方式親切型（鴿子型）他們具有專(zhuān)心致志、持之以恒和忠實(shí)可靠的特點(diǎn)，是勤奮的工作者，在別人早已半途而廢的情況下依然會(huì)一直繼續(xù)做下去。具有合作精神，易于相處，值得信賴(lài)，反應(yīng)敏捷，而且還是一位很好的聽(tīng)眾。他們具有的弱點(diǎn)包括猶豫不決和缺乏冒險(xiǎn)精神，常常過(guò)于重視他人的意見(jiàn)，循規(guī)蹈矩不肆聲張，往往處于被動(dòng)的狀態(tài)。他們通常不會(huì)為自己說(shuō)話或者辯護(hù)，過(guò)于順從迎合他人，決策時(shí)常常會(huì)反復(fù)權(quán)衡，猶豫不決。親近型喜歡穩(wěn)定和合作，變化和混亂則會(huì)令他感到痛苦。做到放松.隨和。當(dāng)一名好聽(tīng)眾。保持事物的原有狀態(tài)。按照書(shū)面指導(dǎo)原則去制定具體計(jì)劃。有預(yù)見(jiàn)性。時(shí)常明確地表示贊同。用“我們”這個(gè)詞。贊揚(yáng)他或她具有的團(tuán)隊(duì)精神。不要催促，不要急于求成。高效溝通——四性人格溝通技巧不同人際風(fēng)格的溝通技巧行為特點(diǎn)溝通方式表現(xiàn)型（孔雀型）他們具有口齒伶俐的個(gè)性特點(diǎn)，魅力十足，殷勤隨和，樂(lè)于助人，口才雄辯，擅長(zhǎng)交際；他們看重的不是工作任務(wù)，而是人與人之間的關(guān)系。缺點(diǎn)是缺乏耐心，以偏概全，言語(yǔ)犀利傷人，有時(shí)還會(huì)做出一些不理智的舉動(dòng)。也可能比較自私自利，工于心計(jì)，放蕩不羈，報(bào)復(fù)心較強(qiáng)，辦事無(wú)章法，易與他人發(fā)生摩擦。主要需求是得到他人的接受和贊許。他們以得到他人的承認(rèn)和贊同為自己的樂(lè)趣。被人孤立疏遠(yuǎn)是他們最大的痛苦。注重發(fā)展雙方的關(guān)系；讓他們看到你的建議對(duì)改善他們的形象有哪些好處。熱情坦誠(chéng)，有問(wèn)必應(yīng)。善待他們希望與人分享信息、趣事和人生的經(jīng)歷的愿望。做到友善健談。多問(wèn)帶有“您”字的問(wèn)題。適當(dāng)?shù)馁澝栏咝贤ā男匀烁駵贤记刹煌穗H風(fēng)格的溝通技巧行為特點(diǎn)溝通方式進(jìn)取型（老鷹型）他們有遠(yuǎn)大的目標(biāo)，是一個(gè)不安分的人，一個(gè)不怕冒險(xiǎn)的行動(dòng)者。這種人性格外向，意志堅(jiān)強(qiáng)，說(shuō)話辦事井井有條，果斷務(wù)實(shí)，從不繞彎子。進(jìn)取型的人以工作任務(wù)為重，辦事立竿見(jiàn)影，并不看重各種人際關(guān)系。他們可能會(huì)固執(zhí)己見(jiàn)，獨(dú)斷專(zhuān)行，缺乏耐心，感覺(jué)遲鈍，而且脾氣暴躁，常常無(wú)暇顧及一些形式和細(xì)節(jié)。他或她還可能對(duì)別人要求較高，不愿采納他人意見(jiàn)，控制欲較強(qiáng)，從不妥協(xié)，甚至有些傲慢專(zhuān)橫，冷酷無(wú)情。進(jìn)取型的人珍愛(ài)的是權(quán)利、控制和他人的尊敬。失去別人的尊重，沒(méi)有取得結(jié)果，以及感受到了他人的利用則是他們最大的痛苦。滿足此人的控制欲。專(zhuān)心研究工作任務(wù)，并探討預(yù)期結(jié)果目的性強(qiáng)。行為規(guī)范，言之有據(jù)。表達(dá)簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確、有條有理。研究回答帶有“什么”的問(wèn)題。說(shuō)話要有事實(shí)根據(jù)，不要僅憑感覺(jué)