(高清版)GB∕T 19014-2019 質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測(cè)量指南

質(zhì)量管理顧客滿意國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)IGB/T19014—2019/I Ⅲ 1 1 1 24.1總則 24.2顧客滿意的概念 24.3指導(dǎo)原則 2 4 4 4 4 4 56.3確定實(shí)施方法和職責(zé) 5 5 57.1總則 57.2識(shí)別顧客期望 67.3收集顧客滿意數(shù)據(jù) 67.4分析顧客滿意數(shù)據(jù) 87.5溝通顧客滿意信息 97.6監(jiān)視顧客滿意 8保持和改進(jìn) 附錄B(資料性附錄)顧客滿意概念模型 附錄C(資料性附錄)識(shí)別顧客期望 附錄D(資料性附錄)顧客滿意的直接測(cè)量 附錄E(資料性附錄)顧客滿意數(shù)據(jù)的分析 21附錄F(資料性附錄)使用顧客滿意信息 25 26Ⅲ本標(biāo)準(zhǔn)使用翻譯法等同采用ISO10004:2018《質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量指南》。組織成功的關(guān)鍵要素之一是顧客對(duì)該組織及其產(chǎn)品和服務(wù)滿意。因此，有必要監(jiān)視和測(cè)量顧客a)ISO9001:2015中4.3關(guān)于質(zhì)量管理體系的范圍；b)ISO9001:2015中5.1.2關(guān)于以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；c)ISO9001:2015中6.2.1關(guān)于質(zhì)量目標(biāo)；e)ISO9001:2015中9.1.2關(guān)于顧客滿意；f)ISO9001:2015中9.1.3關(guān)于分析與評(píng)價(jià)；h)ISO9001:2015中10.1關(guān)于改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)與ISO9004相容，并通過(guò)有效和高效地應(yīng)用監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意過(guò)程支持其目標(biāo)。ISO9004提供組織取得持續(xù)成功的指南。使用本標(biāo)準(zhǔn)能通過(guò)增強(qiáng)在監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意領(lǐng)域的績(jī)效VISO10001包含組織關(guān)于顧客滿意的行為規(guī)范指南。該行為規(guī)范能降低發(fā)生問(wèn)題的可能性和消除ISO10001和本標(biāo)準(zhǔn)可以一起使用。本標(biāo)準(zhǔn)能支持行為規(guī)范的建立和實(shí)施。例如，本標(biāo)準(zhǔn)描述的ISO10002包含與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的投訴的內(nèi)部處理指南。該指南通過(guò)有效和高效地解決投訴，ISO10002和本標(biāo)準(zhǔn)可以一起使用。本標(biāo)準(zhǔn)提供的指南能支持投訴處理過(guò)程的建立和實(shí)施。例如，本標(biāo)準(zhǔn)描述的過(guò)程能幫助組織監(jiān)視和測(cè)量顧客對(duì)投訴處理過(guò)程的滿意(見(jiàn)ISO10002:2018,8.ISO10003包含解決與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的投訴因沒(méi)能在內(nèi)部圓滿處理而產(chǎn)生的爭(zhēng)議的指南。ISO10003和本標(biāo)準(zhǔn)可以一起使用。本標(biāo)準(zhǔn)能支持爭(zhēng)議解決過(guò)程的建立和實(shí)施。例如，本標(biāo)準(zhǔn)描1本標(biāo)準(zhǔn)適用于各種類(lèi)型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品和服務(wù)的組織。本標(biāo)下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引GB/T19000—2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)(ISO9000:2015,IDT)投訴complaint2[源自：GB/T19000—2016,3.9.3,增加注1和注2.]相關(guān)方interestedparty;stakeholder4概念和指導(dǎo)原則4.2中所述的顧客滿意的概念和4.3中確立的指導(dǎo)原則，提供了有效和高效監(jiān)為了獲得顧客滿意，組織宜首先了解顧客的期望。這些期望可以是明要的，因?yàn)檎呛笳邲Q定顧客滿意。顧客滿意概念模型可進(jìn)一步描述組織與34組織需建立系統(tǒng)的方法監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意。該方法宜得到最高管理運(yùn)行包括識(shí)別顧客期望、收集和分析顧客滿意數(shù)據(jù)、提供改進(jìn)和監(jiān)視顧客滿意的反饋信息(見(jiàn)第7章)。監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意的目標(biāo)宜以某種方式來(lái)界定，可以使用組織規(guī)定的績(jī)效指標(biāo)來(lái)測(cè)量其實(shí)現(xiàn)5 6輸出數(shù)據(jù)輸出數(shù)據(jù)74分析顧客滿意74分析顧客滿意附錄C提供了更多的信息和指南。C.2提供各種7b)交付特性；——顧客投訴和爭(zhēng)議(參見(jiàn)ISO10002:2018中第8章和ISO10003)、電話求助或顧客贊揚(yáng)的頻次 組織在策劃收集顧客滿意數(shù)據(jù)所使用的途徑和方法時(shí)，宜考慮～所描述的實(shí)際附錄D提供了更多的信息和指南。8產(chǎn)生的樣本能充分代表總體。這兩方面內(nèi)容都將在D.3進(jìn)一步闡述。還宜明確闡明問(wèn)題的量表，這取決于問(wèn)題如何措詞。D數(shù)據(jù)的采集宜系統(tǒng)、詳細(xì)并形成文件。組織宜規(guī)定如何采集數(shù)據(jù)。在選b)采集數(shù)據(jù)的時(shí)間安排；d)可利用的資源(技能和預(yù)算); 9——保證直接測(cè)量滿意的方法和過(guò)程反映了不斷變化的顧客情況和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；——如果顧客滿意數(shù)據(jù)整合成一個(gè)指標(biāo)，如顧客滿意指數(shù)(CSI),驗(yàn)證各個(gè)組成部分及其相對(duì)權(quán)重反映當(dāng)前經(jīng)營(yíng)優(yōu)先次序；——對(duì)照內(nèi)部數(shù)據(jù)或其他經(jīng)營(yíng)指標(biāo)定期評(píng)審確保顧客滿意信息的有效性；——驗(yàn)證向相關(guān)職能部門(mén)溝通顧客滿意信息的過(guò)程是可操作和有效的，例如確定接收者是否認(rèn)為是否解決本附錄提供顧客滿意概念(見(jiàn)第4章中所介紹的)進(jìn)一步信息。該模型是本標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。組織和顧客對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量觀點(diǎn)的關(guān)系表示在圖B.1(組織)策劃的(組織)交付的產(chǎn)品或服務(wù)b)顧客對(duì)組織滿足顧客期望程度本附錄對(duì)7.2所述的識(shí)別顧客期望提供進(jìn)一步信息和指南。下面用不同行業(yè)的顧客舉例說(shuō)明被調(diào)查顧客的不同類(lèi)2)偶爾購(gòu)買(mǎi)或獲取組織產(chǎn)品或服務(wù)的臨時(shí)顧客。b)直接顧客是直接從組織處購(gòu)買(mǎi)或獲取產(chǎn)品或服務(wù)的顧客。這些顧客通常直接向組織表達(dá)他c)間接顧客是通過(guò)代理商、經(jīng)銷(xiāo)商或其他組織購(gòu)買(mǎi)或獲取組織產(chǎn)品或服務(wù)的顧客。在這種情況d)潛在顧客是可能對(duì)組織的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣但是還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)或獲取產(chǎn)品或服務(wù)的顧客。這e)流失顧客是以前購(gòu)買(mǎi)或獲取過(guò)組織的產(chǎn)品或服務(wù)但是不再與組織互動(dòng)的顧客。在這種情況理解顧客的期望并將期望轉(zhuǎn)化為要求是組織的責(zé)任。通過(guò)考慮下列方——顧客在設(shè)計(jì)和交付產(chǎn)品或服務(wù)中所起的作用(在 a)對(duì)交付產(chǎn)品或服務(wù)的特定要素在圖C.1中?！＝∫蛩厥穷櫩推谕漠a(chǎn)品或服務(wù)特性?！獫撛跈C(jī)會(huì)是潛在的對(duì)顧客非常重要或有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)特性確說(shuō)明或預(yù)期。這些特性能提供未來(lái)發(fā)展機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如果這些測(cè)量顧客滿意的調(diào)查方法可以寬泛地分為定性的和定量的方法。建議組深度個(gè)人訪談能夠提供關(guān)于影響滿意的因素及其相對(duì)重要性的大量信息，當(dāng)面訪談能夠較深入地理解顧客的期望。訪談持續(xù)時(shí)間可以從45min～60min或更長(zhǎng)。訪談可能揭示關(guān)于組織產(chǎn)品和服務(wù)的主要優(yōu)勢(shì)和不足的共同觀點(diǎn)和當(dāng)面訪談?shì)^少使用，因?yàn)橘M(fèi)用較高并難以做優(yōu)點(diǎn)當(dāng)面訪談電話訪談——不能得到非語(yǔ)言回答(沒(méi)有視覺(jué)接觸)郵寄調(diào)查樣本(Skewedsample)在線調(diào)查(互聯(lián)網(wǎng))表中列出的優(yōu)點(diǎn)和局限性默認(rèn)數(shù)據(jù)收集由組織完成。如果調(diào)查活動(dòng)進(jìn)行分包，某些內(nèi)容可能不D.3.1樣本量使用統(tǒng)計(jì)方法計(jì)算的樣本量可能大于組織能提供的樣本量。實(shí)際選擇樣D.3.2抽樣方法組織收集信息所選擇的方法受所尋求信息類(lèi)型和接觸目標(biāo)總體的保障D.4.1.5考慮受訪者D.4.1.6選擇問(wèn)題用詞D.4.2.2選擇問(wèn)題的結(jié)構(gòu)在可能的情況下，按邏輯順序排列問(wèn)題，如果回答有多種選擇，使用多個(gè)問(wèn)題使受訪者更容易回答。建議以邏輯順序提問(wèn)，從一般問(wèn)題開(kāi)始，然后提出更具針對(duì)性的問(wèn)題。同樣，建議優(yōu)先放置獲取基本信息的問(wèn)題，而比較困難的、敏感的或復(fù)雜的問(wèn)題放在其后。D.4.2.3確定形式和布局問(wèn)卷宜使受訪者容易閱讀，例如有邏輯性的編排和按各個(gè)部分將問(wèn)題編號(hào)，并配以清楚的指示或說(shuō)明。信息宜使用清晰、無(wú)歧義的語(yǔ)言，并提供適合現(xiàn)有或潛在顧客的替代形式，例如語(yǔ)音、大號(hào)字體、大 布局的設(shè)計(jì)宜有助于分析收集的數(shù)據(jù)，例如使用豎欄對(duì)齊回答。D.4.2.4確定量表量表取決于所收集信息的類(lèi)型，宜被明確定義。當(dāng)表示評(píng)價(jià)意見(jiàn)時(shí)，經(jīng)常使用5分制。在要求進(jìn)一步區(qū)分時(shí)，可使用更多的分級(jí)，例如10分制。如果需要受訪者明確表態(tài)，避免中立態(tài)度，問(wèn)卷可以使用偶數(shù)分制(例如4分制或6分制)?！邦A(yù)調(diào)查”是在小范圍對(duì)有代表性的一組受訪者進(jìn)行的初步調(diào)查，以便評(píng)價(jià)問(wèn)卷的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。即便可能因受訪者數(shù)量有限而不可行，這也是強(qiáng)烈推薦的一種做法。在可能的情況下，建議使用與實(shí)際調(diào)查相同的方法(例如郵寄或電話)預(yù)調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查的所有關(guān)鍵方面。問(wèn)卷的每次重要修訂都宜重復(fù)進(jìn)行預(yù)調(diào)查。通過(guò)分析預(yù)調(diào)查結(jié)果，評(píng)價(jià)調(diào)查方法、范圍和表述清晰程度，以及受訪者的反應(yīng)當(dāng)修改。例如如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)卷過(guò)長(zhǎng)，可以分成多個(gè)較短的問(wèn)卷，減少用時(shí)。直接分析的目的是描述或評(píng)價(jià)受訪者對(duì)具體問(wèn)題的回答。一些常表E.1中。示例在以1到10計(jì)分時(shí)，如果回答的樣本值是4、5、7、7、9,則回答的算術(shù)平均值是6.4。算術(shù)平均值是常用的中位數(shù)如果所有回答按數(shù)字順序排列，則中位數(shù)是排在中間的回答，上面的示例中是7°示例范圍確定最小值與最大值之間的區(qū)間參加會(huì)議人員的年齡從20歲到65歲帕累托分析少數(shù)原因(20%)引起的識(shí)別方向(例如改善、惡化)控制圖監(jiān)視績(jī)效和識(shí)別統(tǒng)計(jì)顯著的(即非隨機(jī)的)倫敦、巴黎和柏林的受訪者總體滿意有顯著差別當(dāng)回答數(shù)量是偶數(shù)，中位數(shù)是中間兩個(gè)回答的均示例的均值為7另一個(gè)問(wèn)題的回答，并測(cè)量變量之間關(guān)系的強(qiáng)度的預(yù)測(cè)指標(biāo)，即對(duì)清潔滿意的受訪者傾向于總體滿意，對(duì)清潔不滿意的受訪者傾向于總體不滿意回歸分析個(gè)或多個(gè)變量對(duì)具體回答的影響隨著清潔滿意的降低，總體滿意降低E.4分析E.4.3優(yōu)先次序組織可以確定和關(guān)注其改進(jìn)對(duì)滿意有更重要影響的產(chǎn)品或服務(wù)和組織 —激勵(lì)因素(見(jiàn)C.4)是對(duì)顧客重要并對(duì)總體滿意有重要影響的特性，是顯而易見(jiàn)的焦點(diǎn)領(lǐng)域。——潛在機(jī)會(huì)包括了顧客目前沒(méi)有認(rèn)識(shí)到或不認(rèn)為重要的特性(見(jiàn)C.4),但是如果這種特性得到區(qū)域3和區(qū)域4中的特性對(duì)總體滿意的影響具有最大潛力。對(duì)滿意的影響及不同顧客群體的不同期望。但是如果其他測(cè)量顯示產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是c)結(jié)果的一致性：顧客滿意測(cè)量的趨勢(shì)宜與反映滿意的其他指標(biāo)(例如重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或市場(chǎng)份額)相一致。如果顧客滿意的正向趨勢(shì)與其他指標(biāo)(例如銷(xiāo)售量)的負(fù)E.6.2提交結(jié)果顧客滿意指數(shù)(CSI)可以作為監(jiān)視、報(bào)告和跟蹤與顧客滿意有關(guān)的組織或其特定方面績(jī)效的有效另外，組織宜尋求理解顧客期望的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量與顧客感受本附錄通過(guò)示例對(duì)如何使用顧客滿意信息提供指南，指導(dǎo)組織改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)或過(guò)程，如7.5所述。顧客滿意數(shù)據(jù)的分析能提供洞悉影響滿意的因素。這種信息宜由最高管理為了保證充分和有效利用獲得的信息，參考顧客滿意概念模型(見(jiàn)第4章和附錄B獲得的信息可以幫助洞察顧客期望與交付產(chǎn)品或服務(wù)的感受之間的——顧客有不現(xiàn)實(shí)的期望，而且組織未能強(qiáng)調(diào)和糾正。組織宜告知顧客這些期[1]ISO9001:2015Quality001:2018Qualitymanagem