2024客戶服務(wù)管理員（三級(jí)）理論試題及答案

客戶服務(wù)管理員（三級(jí)）理論試題

一、單選題

1.對(duì)職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是（\［單選題］*

A、職業(yè)道德的形成過程是長(zhǎng)期的

B、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求

C、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價(jià)值觀V

D、職業(yè)道德通常沒有實(shí)質(zhì)的約束力

2.客戶服務(wù)是指（\［單選題］*

A、企業(yè)為客戶提供的售后服務(wù)

B、為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動(dòng)，企業(yè)所能做的一切工作V

C、與有形產(chǎn)品對(duì)比，額外提供的內(nèi)容

D、一線人員提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容

3.加強(qiáng)（）建設(shè)，有利于促進(jìn)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成，增強(qiáng)人們的社會(huì)公德意識(shí)。［單選

題］*

A、道德

B、職業(yè)道德V

C、社會(huì)文化

D、經(jīng)濟(jì)

4.在（），職業(yè)道德鮮明地表達(dá)了職業(yè)義務(wù)、職業(yè)責(zé)任及職業(yè)行為上的道德準(zhǔn)則，反映

了職業(yè)、行業(yè)及產(chǎn)業(yè)特殊利益的要求，是在特定的職業(yè)實(shí)踐基礎(chǔ)上形成的。［單選題］*

A、內(nèi)容方面V

B、表現(xiàn)形式方面

C、調(diào)節(jié)的范圍方面

D、產(chǎn)生的效果方面

5.()的多樣性決定了職業(yè)道德表現(xiàn)形式的多樣性。［單選題］*

A、職業(yè)

B、道德領(lǐng)域

C、道德

D、職業(yè)領(lǐng)域V

6.()表現(xiàn)為服務(wù)的提供者和客戶都是互動(dòng)的。［單選題］*

A、無形性

B、交流性

C、多變性V

D、不可分割性

7.()不限于行業(yè)，也不拘泥于一種形式，它有著廣泛的內(nèi)容和未被開拓的領(lǐng)域。［單

選題］*

A、售后服務(wù)V

B、售中服務(wù)

C、售前服務(wù)

D、巡回服務(wù)

8.()的目的是為了與客戶保持長(zhǎng)期的聯(lián)系。通過這種方式可以跟蹤客戶所購買商品的

使用和維修情況。［單選題］*

A、電話回訪和人員回訪

B、建立客戶檔案V

C、安裝服務(wù)

D、送貨上門

9.無論是男士還是女士，出席重要場(chǎng)合，身上哪兩種物品的顏色應(yīng)該一致（X［單選題］*

A、包與皮鞋V

B、皮鞋與皮帶

C、包與帽子

D、以上都不對(duì)

10.出入無人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)該（）。［單選題］*

A、先進(jìn)后出V

B、控制好開關(guān)鈕

C、以上都包括

D、后進(jìn)先出

11.在拜訪別人辦公室的時(shí)候，你應(yīng)該（）。［單選題］*

A、推門而入，再作自我介紹

B、敲門示意，征得允許后再進(jìn)入V

C、直接闖入，不拘小節(jié)

D、以上都不對(duì)

12.介紹兩人相識(shí)的順序一般是（工［單選題］*

A、先把上級(jí)介紹給下級(jí)

B、把長(zhǎng)輩介紹給晚輩

C、先把主人介紹給客人V

D、先把早到的客人介紹給晚到的客人

13.下列對(duì)握手禮儀描述不正確的是（\［單選題］*

A、與人握手的時(shí)間不宜過長(zhǎng)也不宜過短

B、不宜只用指尖與對(duì)方接觸，否則會(huì)給人敷衍了事之感。

C、握手的全部時(shí)間應(yīng)控制在6秒以內(nèi)V

D、握手的時(shí)間因人因地因情而異

13.以下關(guān)于呈遞名片的說法，不正確的是（）。［單選題］*

A、只能用右手呈遞V

B、要將名片文字正方向朝向接受方

C、接受的名片應(yīng)放到名片夾或上衣口袋中

D、應(yīng)該按照“尊者居后”的原則遞送名片

14.打電話時(shí)誰先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法（）。［單選題］*

A、對(duì)方先掛

B、自己先掛

C、地位高者先掛電話V

D、以上都不對(duì)

15.在男女之間的握手中,伸手的先后順序也十分重要，在一般情況下應(yīng)該是\［單選題］*

A、女方應(yīng)先伸手去握，這樣顯得自己的落落大方，也不會(huì)讓男方覺得難堪V

B、男方應(yīng)先伸手去握，這樣會(huì)顯得自己紳士風(fēng)度，也避免女方不好意思去握

C、男女雙方誰先伸手都可以

D、如果男士是長(zhǎng)輩，可以先伸手

16.名片是現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中必不可少的工具之一,有關(guān)它的禮儀當(dāng)然不可忽視，下列做法

正確的是（X［單選題］*

A、為顯示自己的身份，應(yīng)盡可能多的把自己的頭銜都印在名片上

B、為方便對(duì)方聯(lián)系，名片上一定要有自己的私人聯(lián)系方式

C、在用餐時(shí)，要利用好時(shí)機(jī)多發(fā)名片，以加強(qiáng)聯(lián)系

D、接過名片時(shí)要馬上看并讀出來，再放到桌角以方便隨時(shí)看V

17.合理的稱呼也能表現(xiàn)禮儀，下列稱呼方式不正確的是（I［單選題］*

A、應(yīng)使用合理的稱謂

B、當(dāng)不知道對(duì)方性別時(shí)，不能亂寫，可用職業(yè)稱呼

C、很熟的朋友在商務(wù)場(chǎng)合可稱小名或是呢稱以示親切V

D、對(duì)方有多重職位時(shí)，可以采取“就高不就低”的方法稱呼他

18.企業(yè)是以（）為目的經(jīng)濟(jì)組織。［單選題］*

A、提供公共服務(wù)

B、提高社會(huì)地位

C、營(yíng)利V

D、提供公共產(chǎn)品

19.目前國(guó)際上公認(rèn)的著裝原則是（X［單選題］*

A、TIME

B、TOPV

C、TJP

D、TIME-TOP

20."4c理論"認(rèn)為，（）是企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的核心。［單選題］*

A、客戶V

B、溝通

C、便利

D、成本

21.下列關(guān)于有限責(zé)任公司的說法錯(cuò)誤的是（）。［單選題］*

A、有限責(zé)任公司的財(cái)務(wù)不必公開

B、普通有限公司注冊(cè)資本最低為3萬元

C、有限責(zé)任公司股東的權(quán)益憑證可以自由流通，可以轉(zhuǎn)讓或出賣V

D、一人也可成立有限責(zé)任公司

22.售前服務(wù)的內(nèi)容主要有以下內(nèi)容，但不包括選項(xiàng)（）。［單選題］*

A、向客戶傳授知識(shí)V

B、廣告宣傳

C、銷售環(huán)境布置

D、提供多種方便

23.售中服務(wù)的內(nèi)容主要有以下內(nèi)容，但不包括選項(xiàng)（）。［單選題］*

A、向客戶傳授知識(shí)

B、廣告宣傳V

C、提供代辦業(yè)務(wù)

D、操作示范表演

24.幫助顧客挑選商品,當(dāng)好參謀服務(wù)屬于（）。［單選題］*

A、售前服務(wù)

B、售中服務(wù)V

C、售后服務(wù)

D、例外服務(wù)

25.提供代辦服務(wù)屬于（\［單選題］*

A、售前服務(wù)

B、售中服務(wù)V

C、售后服務(wù)

D、例外服務(wù)

26.客戶服務(wù)流程圖設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)不包括下列選項(xiàng)（）。［單選題］*

A、與客戶同行

B、從一線員工那里獲得幫助、建議和反饋信息

C、創(chuàng)建步驟、修改服務(wù)流程、繪制流程圖

D、客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與人員配置V

27.對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、人員配備、領(lǐng)導(dǎo)、控制以有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程

稱為（工［單選題］*

A、管理V

B、組織

C、戰(zhàn)略計(jì)劃

D、激勵(lì)

28."才盡其用”主要表現(xiàn)了人力資源管理（）方面的內(nèi)容。［單選題］*

A、人力資源規(guī)劃的制定

B、人員的選拔與使用V

C、員工培訓(xùn)

D、員工績(jī)效評(píng)估

29.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)帶來的主要好處是（\［單選題］*

A、能節(jié)省大量的硬件成本

B、能吸引優(yōu)質(zhì)員工，建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

C、可以樹立企業(yè)品牌V

D、可以使員工產(chǎn)生企業(yè)自豪感

30.公司財(cái)產(chǎn)終極所有權(quán)應(yīng)歸屬于（X［單選題］*

A、股東V

B、公司法人

C、董事長(zhǎng)

D、總經(jīng)理

31.組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的核心是（1［單選題］*

A、個(gè)體工作設(shè)計(jì)

B、群體設(shè)計(jì)

C、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)V

D、目標(biāo)設(shè)置

32.與個(gè)體企業(yè)相比，合伙制企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)在（）。［單選題］*

A.承擔(dān)有限責(zé)任

B、建立程序簡(jiǎn)單

C、籌資能力有所提高V

D、具有法人資格

33.一般來說，下級(jí)部門具有獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧性質(zhì)的企業(yè)組織形式是（）。［單選題］*

A、直線職能制

B、事業(yè)部制V

C、矩陣制

D、虛擬組織

34.現(xiàn)代企業(yè)制度最典型的形式是（X［單選題］*

A、民營(yíng)企業(yè)

B、合資企業(yè)

C、合伙人企業(yè)

D、公司制企業(yè)V

35.現(xiàn)代企業(yè)制度下，企業(yè)的法人產(chǎn)權(quán)中不包括（）。［單選題］*

A、占有權(quán)

B、使用權(quán)

C、收益權(quán)

D、終極所有權(quán)V

36.在組織的不同職能和部門之間分配資源，為中層和基層管理者設(shè)定預(yù)算和薪資計(jì)劃，

這是管理者（）角色的任務(wù)。［單選題］*

A、企業(yè)家

B、麻煩應(yīng)對(duì)者

C、資源分配者V

D、談判者

37.屬于企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新形式是（X［單選題］*

A、虛擬組織V

B、直線職能制組織

C、矩陣制組織

D、事業(yè)部制組織

40.以下不屬于按照企業(yè)財(cái)產(chǎn)組織形式分類的是（）。［單選題］*

A、個(gè)人業(yè)主制企業(yè)

B、資源密集型企業(yè)V

C、合伙制企業(yè)

D、公司制企業(yè)

41.不屬于高層管理者管理的內(nèi)容是（X［單選題］*

A、規(guī)范化管理V

B、組織實(shí)施企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

C、決策

D、計(jì)劃

42.（）的發(fā)展程度，往往標(biāo)志著一個(gè)國(guó)家現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展水平和經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)弱的狀

況。［單選題］*

A、資源密集型企業(yè)

B、技術(shù)密集型企業(yè)

C、勞動(dòng)密集型企業(yè)

D、知識(shí)密集型企業(yè)V

43.廣義的企業(yè)生產(chǎn)管理的研究對(duì)象是（）。［單選題］*

A、企業(yè)中的生產(chǎn)者

B、企業(yè)的全部生產(chǎn)工具

C、產(chǎn)品的生產(chǎn)過程

D、企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)V

44.國(guó)內(nèi)不少學(xué)者都認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)采用一系列（）措施，提高服務(wù)的質(zhì)量。［單選題］*

A、提高服務(wù)質(zhì)量

B、減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)

C、不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

D、全面服務(wù)質(zhì)量管理V

45提高服務(wù)質(zhì)量會(huì)（X［單選題］*

A、增加成本

B、降低工作效率

C、提高工作效率

D、消除部分成本V

46.（）是主要是決定企業(yè)應(yīng)該選擇哪類經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、進(jìn)入哪些領(lǐng)域及總體的服務(wù)方針。［單

選題］*

A、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

B、職能戰(zhàn)略

C、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

D、總體戰(zhàn)略V

47.戰(zhàn)略管理的首要任務(wù)是（），即企業(yè)存在的價(jià)值。［單選題］*

A、明確企業(yè)的使命V

B、客觀制定企業(yè)的目標(biāo)利潤(rùn)

C、明確企業(yè)的優(yōu)勢(shì)

D、客觀制定企業(yè)的成本指標(biāo)

48.企業(yè)戰(zhàn)略管理的主體是企業(yè)的（1［單選題］*

A、企業(yè)的高層管理人員V

B、企業(yè)的職能部門管理人員

C、企業(yè)的高層管理人員和職能部門管理人員

D、企業(yè)全體員工

49.以下屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)的是（X［單選題］*

A、IT行業(yè)

B、副業(yè)企業(yè)

C、漁業(yè)企業(yè)

D、日用百貨V

50.關(guān)于客戶服務(wù)管理應(yīng)遵循的原則，以下說法不正確的是（\［單選題］*

A、明確團(tuán)隊(duì)中各崗位的職能

B、制作工作流程

C、加強(qiáng)信息溝通與合作

D、不必得到核心管理層的支持V

51.分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)和定位、（）和管理市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)是市場(chǎng)營(yíng)銷管理過程

的主要步驟。［單選題］*

A、設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合

B、制定產(chǎn)品價(jià)格

C、選擇分析渠道

D、設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷組合V

52.廣義的企業(yè)生產(chǎn)管理是指對(duì)企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的全過程進(jìn)行（）的管理。［單選題］*

A、科學(xué)性、全面性

B、全面性、長(zhǎng)期性

C、綜合性、系統(tǒng)性V

D、綜合性、科學(xué)性

53.（）是社會(huì)對(duì)從業(yè)者職業(yè)道德活動(dòng)的價(jià)值所作出的褒獎(jiǎng)和肯定的評(píng)價(jià)，以及從業(yè)者

在主觀認(rèn)識(shí)上對(duì)自己職業(yè)道德活動(dòng)的一種自尊、自愛的榮譽(yù)意向。［單選題］*

A、職業(yè)態(tài)度

B、職業(yè)義務(wù)

C、職業(yè)理想

D、職業(yè)榮譽(yù)V

54.在交換雙方中，如果一方比另一方更加主動(dòng)，更積極地尋求交換，則前者稱為（）。

［單選題］*

A、市場(chǎng)營(yíng)銷者V

B、生產(chǎn)者

C、推銷者

D、相互市場(chǎng)營(yíng)銷者

55.下列選項(xiàng)中不屬于職業(yè)道德基本素養(yǎng)的有（X［單選題］*

A、職業(yè)規(guī)劃V

B、職業(yè)態(tài)度

C、職業(yè)義務(wù)

D、職業(yè)榮譽(yù)

56.生產(chǎn)運(yùn)作管理的基本內(nèi)容不包括(1［單選題］*

A、生產(chǎn)系統(tǒng)環(huán)境分析V

B、生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

C、生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行

D、生產(chǎn)系統(tǒng)維護(hù)

57.作為持續(xù)性的質(zhì)量改進(jìn)方法，6。管理具有以下特征，但不包括選項(xiàng)(X［單選題］*

A、對(duì)客戶需求的高度關(guān)注

B、重視改善業(yè)務(wù)流程

C、管理的方法和工具是專業(yè)的V

D、倡導(dǎo)無界限合作、勤于學(xué)習(xí)的企業(yè)文化

58.()認(rèn)為，一般人并不天生厭惡工作，多數(shù)人愿意對(duì)工作負(fù)責(zé)，并有相當(dāng)程度的想

象力和創(chuàng)造才能。［單選題］*

A、X理論

B、Y理論V

C、W理論

D、Z理論

59.()認(rèn)為，人是不爰工作的，人性是被動(dòng)的，人的本性反對(duì)改革、對(duì)組織漠不關(guān)心，

人是需要有人管理的。［單選題］*

A、X理論V

B、Y理論

C、W理論

D、Z理論

60.與“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)和X理論相應(yīng)的管理方法是（）。［單選題］*

A、以權(quán)力來控制和指揮職工、保護(hù)組織利益V

B、重視領(lǐng)導(dǎo)行為的研究，協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)與部署的關(guān)系

C、為員工安排富有意義的工作，使員工為工作感到自豪

D、采用內(nèi)在的非正式的管理方式，重視組織文化建設(shè)

61根據(jù)信息（）的不同，溝通分為語言溝通和非語言溝通類型。［單選題］*

A、客體

B、載體，

C、目標(biāo)

D、目的

62.在各種方式的溝通中,（）溝通是最原始也是影響力最大的溝通方式。［單選題］*

A、文件

B、語言

C、面對(duì)面V

D、郵件

63.人們對(duì)他人的認(rèn)知判斷首先是根據(jù)個(gè)人的好惡得出的，然后再從這個(gè)判斷推論出認(rèn)

知對(duì)象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象，稱為（1［單選題］*

A、刻板效應(yīng)

B、首因效應(yīng)

C、暈輪效應(yīng)V

D、近因效應(yīng)

64.世界上第一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室是由（）于1879年在德國(guó)萊比錫大學(xué)建立的。［單選題］*

A、馬斯洛

B、馮特V

C、弗洛伊德

D、赫爾巴特

65.情緒興奮性低，外部表現(xiàn)少，反映速度慢，屬于哪種氣質(zhì)類型？（）［單選題］*

A、多血質(zhì)

B、膽汁質(zhì)

C、黏液質(zhì)V

D、抑郁質(zhì)

66.戰(zhàn)略管理的特點(diǎn)是指導(dǎo)企業(yè)全部活動(dòng)的是戰(zhàn)略管理，全部管理活動(dòng)的重點(diǎn)是制定戰(zhàn)

略和（\［單選題］*

A、分析戰(zhàn)略

B、實(shí)施戰(zhàn)略V

C、戰(zhàn)略任務(wù)

D、客戶戰(zhàn)略

67以下對(duì)“客戶"的理解正確的是（\［單選題］*

A、客戶一定是用戶

B、客戶一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者

C、客戶一定只在公司之外

D、客戶不一定是用戶V

68.最基本的，又是比較簡(jiǎn)單的結(jié)構(gòu)形式是（）。［單選題］*

A、直線型組織結(jié)構(gòu)V

B、職能型組織結(jié)構(gòu)

C、直線參謀型組織結(jié)構(gòu)

D、矩陣型組織結(jié)構(gòu)

69.市場(chǎng)是指對(duì)某項(xiàng)商品或勞務(wù)具有需求的所有（）。［單選題］*

A、個(gè)性消費(fèi)者

B、生產(chǎn)者

C、社會(huì)集團(tuán)

D、現(xiàn)實(shí)與潛在購買者，

70根據(jù)溝通的目的不同，將溝通分為（）。［單選題］*

A、工具式溝通與感情式溝通V

B、語言溝通和非語言溝通

C、正式溝通和非正式溝通

D、單向溝通和雙向溝通

71.從人際溝通的角度分析"狼來了!"，造成故事悲劇的發(fā)生于溝通障礙有關(guān)，按照社

會(huì)心理學(xué)的觀點(diǎn)，這種溝通障礙室是由（）導(dǎo)致的。［單選題］*

A、語言障礙

B、觀念障礙

C、心理障礙

D、個(gè)性障礙V

72.H"行業(yè)所屬的企業(yè)類型是（\［單選題］*

A、資源密集型企業(yè)

B、知識(shí)密集型企業(yè)

C、技術(shù)密集型企業(yè)V

D、勞動(dòng)密集型企業(yè)

73.管理幅度是指主管人員（X［單選題］*

A、直接而有效地指揮和管理下級(jí)部門的數(shù)量

B、直接而有效地指揮和管理下屬的數(shù)量V

C、指揮和管理的全部下屬的數(shù)量

D、職責(zé)和權(quán)力的范圍

74.所謂客戶讓渡價(jià)值，是指客戶總價(jià)值與（）的差額。［單選題］*

A、客戶總成本V

B、時(shí)間成本

C、體力成本

D、客戶貨幣總成本

75.有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的特性不正確的是（1［單選題］*

A、服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇

B、決定服務(wù)質(zhì)量的是企業(yè)，不是客戶V

C、服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知，具有很可強(qiáng)的主觀性和差異性

D、服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量

76.影響消費(fèi)者行為的心理因素包括心理過程和個(gè)性心理兩個(gè)方面，下面不是心理過程

的是（X［單選題］*

A、認(rèn)識(shí)

B、信仰V

C、記憶

D、聯(lián)想

77.記憶的心理過程不包括（X［單選題］*

A、識(shí)記

B、保持

C、推斷V

D、再認(rèn)

78.感覺（X［單選題］*

A、是人腦對(duì)客觀對(duì)象整體屬性的反映

B、是對(duì)對(duì)象個(gè)別屬性（如顏色、氣味、形狀）的反映

C、是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物個(gè)別屬性的反映V

D、是當(dāng)前事物在人腦中的反映，是理性認(rèn)識(shí)統(tǒng)一過程中的環(huán)節(jié)

79.1903年，斯科特出版的（）一書，標(biāo)志著消費(fèi)心理學(xué)的誕生。［單選題］*

A、工業(yè)心理學(xué)

B、《悠閑者階層的理論》

C、廣告理論V

D、《銷售學(xué)》

80.知覺的特性之一是（\［單選題］*

A、客觀性

B、整體性V

C、主觀性

D、間接性

81.以下不屬于注意的類型的是（X［單選題］*

A、有意注意

B、無意注意

C、有意后注意

D、無意后注意V

82.從消費(fèi)需求的實(shí)質(zhì)內(nèi)容來分，可將消費(fèi)需求分為（）。［單選題］*

A、物質(zhì)消費(fèi)需求和精神消費(fèi)需求V

B、生產(chǎn)消費(fèi)需求和生活消費(fèi)需求

C、個(gè)人消費(fèi)需求和社會(huì)公共消費(fèi)需求

D、自然的消費(fèi)需求和社會(huì)的消費(fèi)需求

83.馬斯洛的需要層次理論不包括的層次是（）。［單選題］*

A、安全需要

B、社交需要

C、成長(zhǎng)需要V

D、自我實(shí)現(xiàn)需要

84.喜歡標(biāo)新立異，追求新穎奇特商品的消費(fèi)者屬于（）。［單選題］*

A、多血質(zhì)

B、膽汁質(zhì)V

C、抑郁質(zhì)

D、黏液質(zhì)

85.學(xué)前期（6歲以前）兒童消費(fèi)者的心理特征中不包括（\［單選題］*

A、消費(fèi)情緒開始較為穩(wěn)定V

B、模仿性消費(fèi)特點(diǎn)突出

C、消費(fèi)情緒不穩(wěn)定

D、消費(fèi)中學(xué)會(huì)了比較

86.分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)和定位、設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷組合和（）是市場(chǎng)營(yíng)銷管理過

程的主要步驟。［單選題］*

A、制定促銷計(jì)劃

B、制定營(yíng)銷溝通計(jì)劃

C、制定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃

D、管理市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，

87.在市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中，把向目標(biāo)客戶傳送商品信息，用以說服客戶、促成購買、擴(kuò)大銷

售的活動(dòng)稱為（X［單選題］*

A、促進(jìn)銷售V

B、人員促銷

C、商業(yè)廣告

D、公共關(guān)系

88.市場(chǎng)營(yíng)銷的核心是（\［單選題］*

A、生產(chǎn)

B、交換V

C、分配

D、促銷

89.市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)作為一門獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)管理學(xué)科誕生于20世紀(jì)的（）。［單選題］*

A、美國(guó)V

B、日本

C、中國(guó)

D、歐洲

90.從市場(chǎng)理論的角度而言，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的最終目的是（\［單選題］*

A、滿足消費(fèi)者的需求和欲望V

B、求得生存和發(fā)展

C、推銷商品

D、獲取利潤(rùn)

91.屬于菲利普?科特勒市場(chǎng)營(yíng)銷哲學(xué)分類中的傳統(tǒng)觀念的是（\［單選題］*

A、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

B、社會(huì)市場(chǎng)觀念

C、產(chǎn)品觀念V

D、全面營(yíng)銷觀念

92.企業(yè)在考慮營(yíng)銷組合策略時(shí)，首先需要確定生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)什么產(chǎn)品來滿足的需要。（）［單

選題］*

A、消費(fèi)者

B、顧客

C、社會(huì)

D、目標(biāo)市場(chǎng)V

93.對(duì)于擁有良好聲譽(yù)且生產(chǎn)質(zhì)量水平相近產(chǎn)品的企業(yè)，宜采用的包裝策略應(yīng)是（）策

略。［單選題］*

A、等級(jí)包裝

B.類似包裝V

C、分類包裝

D、配套包裝

94為鼓勵(lì)顧客購買更多物品，企業(yè)給那些大量購買產(chǎn)品的顧客的一種減價(jià)稱為（X［單

選題］*

A、功能折扣

B、數(shù)量折扣V

C、季節(jié)折扣

D、現(xiàn)金折扣

95.4C理論的提出者是（I［單選題］*

A、麥卡錫

B、菲利普?凱特勒

C、雷斯

D、勞特朋V

96.促銷工作的核心是（1［單選題］*

A、出售茴品

B、溝通信息V

C、建立良好關(guān)系

D、尋找顧客

97.1985年，（）提出了關(guān)系營(yíng)銷的概念。［單選題］*

A、科特勒

B、Berry

C、杰克遜V

D、麥卡錫

98按馬斯洛的需要層次論，最高層次的需要是（）。［單選題］*

A、社交需要

B、安全需要

C、自我實(shí)現(xiàn)需要V

D、尊重需要

99.你認(rèn)為下述各選項(xiàng)中，最適宜采用聲望定價(jià)法的是（X［單選題］*

A、電視機(jī)

B、轎車V

C、圓珠筆

D、襯衣

100.許多冰箱生產(chǎn)廠家近年來高舉"環(huán)保"、"健康"等旗幟，紛紛推出無氟冰箱。它們

所奉行的市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)是（X［單選題］*

A、推銷觀念

B、生產(chǎn)觀念

C、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

D、社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念V

101.（）年，聯(lián)合國(guó)環(huán)境與發(fā)展委員會(huì)發(fā)表了《我們共同的未來》的宣言，促使"綠色

市場(chǎng)營(yíng)銷”觀念的萌芽。［單選題］*

A、1987V

B、1965

C、1978

D、2000

102.宏觀市場(chǎng)營(yíng)銷更加強(qiáng)調(diào)的是（X［單選題］*

A、企業(yè)福利

B、社會(huì)福利V

C、組織福利

D、管理層福利

103.（）被認(rèn)為是21世紀(jì)更完善、更有力的營(yíng)銷方式。［單選題］*

A、社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

B、宏觀市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

C、綠色市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

D、全面營(yíng)銷觀念V

104.市場(chǎng)細(xì)分的概念是美國(guó)市場(chǎng)學(xué)家（）于1956年提出來的。［單選題］*

A、溫德爾?史密斯V

B、羅伯特?勞特伯恩

c、唐?舒爾茨

D、巴巴拉?本德?杰克遜

105.市場(chǎng)細(xì)分的概念依據(jù)是（1［單選題］*

A、顧客需求的同質(zhì)理論

B、顧客需求的異質(zhì)理論V

C、營(yíng)銷目標(biāo)的同質(zhì)理論

D、營(yíng)銷目標(biāo)的異質(zhì)理論

106.4P理論的提出者是（）。［單選題］*

A、麥卡錫V

B、菲利普?凱特勒

C、雷斯

D、舒爾茨

107.消費(fèi)者購買某種產(chǎn)品時(shí)所追求的利益，即顧客真正要買的東西是產(chǎn)品的（\［單選

題］*

A、有形產(chǎn)品

B、核心產(chǎn)品V

C、附加產(chǎn)品

D、擴(kuò)展產(chǎn)品

108.附加產(chǎn)品是指顧客購買某類產(chǎn)品時(shí)，附帶獲得的各種（）的總和［單選題］*

A、功能

B、利益V

C、屬性

D、用途

109.產(chǎn)品組合的寬度是指產(chǎn)品組合中所擁有的（）的數(shù)量［單選題］*

A、產(chǎn)品項(xiàng)目

B、產(chǎn)品線V

C、產(chǎn)品種類

D、產(chǎn)品品牌

110.產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度是指（）的總數(shù)［單選題］*

A、產(chǎn)品項(xiàng)目V

B、產(chǎn)品品種

C、產(chǎn)品規(guī)格

D、產(chǎn)品品牌

111.企業(yè)在考慮營(yíng)銷組合策略時(shí)，首先需要確定生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)什么產(chǎn)品來滿足（）的需要［單

選題］*

A、消費(fèi)者

B、顧客

C、社會(huì)

D、目標(biāo)市場(chǎng)V

112.所謂產(chǎn)品線雙向延伸，就是原定位于中檔產(chǎn)品市場(chǎng)的企業(yè)掌握了市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)后，向產(chǎn)

品線的（）兩個(gè)方向延伸。［單選題］*

A、前后

B、左右

C、東西

D、上下V

113.采用（）策略，既能節(jié)省推廣費(fèi)用，又能迅速打開產(chǎn)品銷路。［單選題］*

A、統(tǒng)一品牌策略

B、個(gè)別品牌策略

C、擴(kuò)展品牌策略V

D、品牌創(chuàng)新策略

114.企業(yè)為適應(yīng)和滿足消費(fèi)者"不在于價(jià)格的多少，而在于商品能否顯示其身份和地位"

的消費(fèi)心理，最適宜用（）法。［單選題］*

A、尾數(shù)定價(jià)

B、招徒定價(jià)

C、聲望定價(jià)V

D、反向定價(jià)

115不安單位產(chǎn)品總成本加上一定比例的預(yù)期利潤(rùn)或再加上稅金的定價(jià)方法稱為（）定價(jià)

法。［單選題］*

A、成本加成V

B、目標(biāo)利潤(rùn)

C、認(rèn)知價(jià)值

D、收支平衡

116.招徒定價(jià)是指企業(yè)利用消費(fèi)者（）的心理，特意將某幾種商品的價(jià)格定得較低以吸

引顧客，同時(shí)促使其購買非特價(jià)品。［單選題］*

A、求新

B、求奇

C、求美

D、求廉V

117.企業(yè)為激勵(lì)顧客購買更多物品而給予那些大量購買產(chǎn)品的顧客的一定的折扣，稱為

（X［單選題］*

A、推廣折扣

B、數(shù)量折扣V

C、季節(jié)折扣

D、現(xiàn)金折扣

118.當(dāng)消費(fèi)者對(duì)價(jià)格比較敏感，且市場(chǎng)的容量較大時(shí)，企業(yè)為阻止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入這一市

場(chǎng)，可以考慮采用（）策略［單選題］*

A、尾數(shù)定價(jià)

B、撇油定價(jià)

C、領(lǐng)導(dǎo)定價(jià)

D、滲透定價(jià)V

119.在價(jià)格折扣策略中，（）折扣并不是對(duì)所有的商品都適宜。［單選題］*

A、交易

B、現(xiàn)金

C、季節(jié)V

D、數(shù)量

120.企業(yè)給予那些購買過季商品或者服務(wù)的顧客的一種減價(jià)，使企業(yè)的生產(chǎn)和銷售在一

年四季保持相對(duì)穩(wěn)定，這種價(jià)格折扣屬于（）。［單選題］*

A、現(xiàn)金折扣

B、數(shù)量折扣

C、功能折扣

D、季節(jié)折扣V

121.消費(fèi)品銷售渠道類型中，最能代表傳統(tǒng)渠道模式且最具普遍性的模式是（\［單選

題］*

A、生產(chǎn)者一消費(fèi)者

B、生產(chǎn)者一批發(fā)商一零售商一消費(fèi)者V

C、生產(chǎn)者一零售商一消費(fèi)者

D、生產(chǎn)者一代理商一批發(fā)商一零售商一消費(fèi)者

122.由于溝通過程中（）的不同，溝通分為機(jī)-機(jī)溝通、人-機(jī)溝通和人-人溝通三種類

型。［單選題］*

A、對(duì)象V

B、目的

C、途徑

D、溝通主體

123.信息溝通的有效性會(huì)受到可能在溝通過程的任何環(huán)節(jié)上造成信息失真的"噪聲"的

干擾。下面（）情況屬于噪聲。［單選題］*

A、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限

B、溝通雙方的態(tài)度

C、選擇性知覺

D、以上都對(duì)V

124.人際溝通的過程就是人際關(guān)系塑造的動(dòng)態(tài)過程。以下不屬于人際溝通對(duì)于人際關(guān)系

塑造的是（\［單選題］*

A、信息層次

B、情感層次

C、語言層次V

D、行為層次

125.如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)組織中小道消息很多，而正式渠道的消息較少，這意味著該組織（力

［單選題］*

A、正式溝通渠道中信息傳遞存在問題，需要調(diào)整V

B、其中有部分人特別喜歡在背后亂發(fā)議論，傳遞小道消息

C、充分運(yùn)用了非正式溝通渠道的作用，促進(jìn)了信息的傳遞

D、非正式溝通渠道中信息傳遞很通暢，運(yùn)作良好

126.下列哪種情況不宜采用雙向溝通（\［單選題］*

A、時(shí)間比較充裕，問題比較棘手

B、時(shí)間較緊，問題簡(jiǎn)單V

C、下屬能對(duì)解決問題提供有價(jià)值的信息和建議

D、下屬對(duì)解決問題的接受程度至關(guān)重要

127.下列選項(xiàng)中，哪個(gè)不屬于來自接收者的障礙（\［單選題］*

A、形象因素

B、表達(dá)能力不佳V

C、"信息-符號(hào)系統(tǒng)"差異

D、心理障礙

128.消費(fèi)者動(dòng)機(jī)的特征不包括（X［單選題］*

A、主導(dǎo)性

B、可轉(zhuǎn)移性

C、內(nèi)隱性

D、單一性V

129.情緒興奮度高，興趣廣泛，活潑好動(dòng)、樂觀開朗、喜歡交往屬于（X［單選題］*

A、膽汁質(zhì)

B、多血質(zhì)V

C、黏液質(zhì)

D、抑郁質(zhì)

130.青年消費(fèi)者的購買心理特征不包括（\［單選題］*

A、追求個(gè)性、表現(xiàn)自我

B、富于新時(shí)代氣息

C、追求廉價(jià)、注意實(shí)惠。

D、情感用事、超前消費(fèi)

131.在推銷對(duì)象的逆反心理中，（）對(duì)逆反心理的影響最大。［單選題］*

A、知識(shí)

B、年齡V

C、性別

D、環(huán)境

132.（）是認(rèn)識(shí)事物的最簡(jiǎn)單過程，實(shí)現(xiàn)過程的開始基礎(chǔ)，是維持正常心理活動(dòng)的必要

條件。［單選題］*

A、感覺V

B、思維

C、想象

D、判斷

133.錯(cuò)覺產(chǎn)生的原因，不僅與認(rèn)識(shí)對(duì)象的客觀環(huán)境有關(guān)，還與（）有關(guān)。［單選題］*

A、地點(diǎn)

B、時(shí)間

C、人

D、事物本身V

134.從服務(wù)心理學(xué)的研究范圍看，顧客和服務(wù)人員的決策、行為及人際關(guān)系受（）兩個(gè)

方面因素的影響［單選題］*

A、內(nèi)因、外因V

B、生理、心理

C、年齡、性別

D、健康、心理

135.所謂的以貌取人正是生活中所指的（\［單選題］*

A、首因效應(yīng)V

B、暈輪效應(yīng)

C、刻板印象

D、近因效應(yīng)

136.以下不屬于銷售服務(wù)特點(diǎn)的是（\［單選題］*

A、服務(wù)性

B、短暫性

C、多樣性V

D、不對(duì)等性

137.（），在美國(guó)賓夕法尼亞大學(xué)誕生了世界上第一臺(tái)電子數(shù)字計(jì)算機(jī)。［單選題］*

A、1920年

B、1935年

C、1960年

D、1946年V

138.電子商務(wù)可提供網(wǎng)上交易和管理等全過程的服務(wù)，具有（）等各項(xiàng)功能。［單選題］*

A、廣告宣傳

B、咨詢洽談

C、服務(wù)傳遞

D、以上都是V

139按照開展電子交易的信息網(wǎng)絡(luò)范圍來分類，電子商務(wù)分類不包括（X［單選題］*

A、完全電子商務(wù)V

B、本地電子商務(wù)

C、遠(yuǎn)程國(guó)內(nèi)電子商務(wù)

D、全球電子商務(wù)

140.我國(guó)甲公司與國(guó)外乙公司互相通過電傳達(dá)成一份小麥買賣協(xié)議，雙方約定應(yīng)簽訂合

同確認(rèn)書。甲公司在未簽訂確認(rèn)書時(shí)，即向乙公司發(fā)貨，乙公司拒收，根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定下

列選項(xiàng)中哪項(xiàng)正確？（）［單選題］*

A、雙方的合同無效

B、雙方的合同未成立V

C、雙方的合同效力特定

D、以上都不對(duì)

二、多選題

L根據(jù)道德的表現(xiàn)形式，通常把道德分為（X［多選題］*

A、家庭美德V

B、社會(huì)公德V

C、職業(yè)道德V

D、個(gè)人倫理道德

2.職業(yè)道德的基本要素有（\［多選題］*

A、職業(yè)理想V

B、職業(yè)態(tài)度V

C、職業(yè)良心V

D、職業(yè)榮譽(yù)V

3.服務(wù)的特征（1［多選題］*

A、無形性V

B、不可分割性V

C、不可保存性V

D、多變性V

4.從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度分類，客戶群可以分為（X［多選題］*

A、常規(guī)客戶

B、道德型客戶V

C、個(gè)性化客戶V

D、經(jīng)濟(jì)型客戶V

5才安客戶的分布分類，可以分為（X［多選題］*

A、特殊公司

B、外部客戶V

C、內(nèi)部客戶V

D、最終客戶

6.客戶服務(wù)按照服務(wù)的性質(zhì)分類可以分為（X［多選題］*

A、定點(diǎn)服務(wù)

B、免費(fèi)服務(wù)

C、技術(shù)性服務(wù)V

D、非技術(shù)性服務(wù)V

7.要設(shè)計(jì)科學(xué)有效的客戶服務(wù)管理流程圖，必須堅(jiān)持（）標(biāo)準(zhǔn)。［多選題］*

A、與客戶同行V

B、來自一線員工幫助、建議和有關(guān)信息反饋V

C、創(chuàng)建服務(wù)流程步驟V

D、修改服務(wù)流程V

8.客戶服務(wù)質(zhì)量的要素由（）構(gòu)成。［多選題］*

A、客戶滿意度

B、客戶服務(wù)形象質(zhì)量V

C、客戶服務(wù)職能質(zhì)量V

D、客戶服務(wù)的真實(shí)瞬間V

9.以下哪些做法是服飾穿著的不規(guī)范表現(xiàn)（\［多選題］*

A、穿西裝時(shí)，西裝袖口上的商標(biāo)沒有拆V

B、在正式場(chǎng)合穿著夾克打領(lǐng)帶V

C、正式場(chǎng)合穿著西服、套裝時(shí)襪子出現(xiàn)問題V

D、穿西裝時(shí)，襯衣沒有熨平V

10.電話通話過程中，以下說法正確的有（）。［多選題］*

A、為了不影響他人，不使用免提方式拔號(hào)或打電話V

B、為了維護(hù)自己形象，不邊吃東西邊打電話V

C、為了尊重對(duì)方，不邊看資料邊打電話V

D、躺在沙發(fā)上接打電話

11.在商務(wù)禮儀中，有些時(shí)候，不要因公事打?qū)Ψ诫娫挘@些時(shí)候通常是指（）［多選題］*

A、星期一早上10:00以前的時(shí)段V

B、周末的16:00以后時(shí)段V

C、對(duì)方休假時(shí)段V

D、平常22:00-6:00這個(gè)時(shí)段V

12.按現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)概念來劃分企業(yè)的類型，可以分為（\［多選題］*

A、農(nóng)業(yè)企業(yè)V

B、工業(yè)企業(yè)V

C、服務(wù)企業(yè)V

D、合伙制企業(yè)

13.企業(yè)戰(zhàn)略的層次有（\［多選題］*

A、總體戰(zhàn)略V

B、局部戰(zhàn)略

C、基本戰(zhàn)略V

D、職能戰(zhàn)略V

14.以下屬于直線職能制的特點(diǎn)的是（X［多選題］*

A、只有各級(jí)行政負(fù)責(zé)人才具有指揮和命令的權(quán)力V

B、臨時(shí)性、非長(zhǎng)期固定性組織

C、職能部門只有經(jīng)過授權(quán)才有一定的指揮權(quán)力V

D、具