導游投訴處理流程

導游投訴處理流程合同編號：__________合同各方信息：甲方：（全稱）地址：聯(lián)系方式：法定代表人：乙方：（全稱）地址：聯(lián)系方式：法定代表人：鑒于：甲方為合法注冊的旅行社，乙方為合法注冊的導游服務公司，雙方均具備相應的資質(zhì)和能力，自愿簽訂本合同，共同遵守本合同的各項條款。一、投訴處理原則1.1雙方應本著公平、公正、公開的原則，認真處理游客投訴，維護雙方的合法權(quán)益。1.2雙方應嚴格按照國家旅游局及相關(guān)政府部門的規(guī)定，執(zhí)行導游服務質(zhì)量標準和投訴處理程序。1.3雙方應尊重游客的知情權(quán)、表達權(quán)和監(jiān)督權(quán)，及時、準確、全面地了解和處理游客的投訴。二、投訴處理流程2.1游客投訴接收甲方收到游客投訴后，應在24小時內(nèi)將投訴內(nèi)容告知乙方，并提供相關(guān)證明材料。2.2乙方調(diào)查與核實乙方應在接到投訴通知后的48小時內(nèi)，對投訴內(nèi)容進行調(diào)查和核實，并將調(diào)查結(jié)果告知甲方。2.3投訴處理2.3.1雙方根據(jù)調(diào)查結(jié)果，協(xié)商確定投訴處理的方案，并及時告知游客。2.3.2乙方按照確定的處理方案，及時整改并答復游客。2.3.3甲方對乙方的處理結(jié)果進行監(jiān)督和評估，確保游客的合法權(quán)益得到保障。2.4投訴處理結(jié)果反饋乙方應在投訴處理完畢后的24小時內(nèi)，將處理結(jié)果反饋給甲方，并提供相關(guān)證明材料。2.5投訴處理檔案管理雙方應對每次投訴處理的過程和結(jié)果進行記錄，并歸檔保存，以備查閱。三、違約責任3.1任何一方違反本合同的約定，導致合同無法履行或者造成對方損失的，應承擔違約責任，向?qū)Ψ街Ц哆`約金，并賠償因此給對方造成的損失。3.2雙方應嚴格按照本合同的約定履行各自的權(quán)利和義務，如有爭議，應友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。四、其他約定4.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。4.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：簽訂日期：__________一、附件列表：1.甲方旅行社資質(zhì)證明文件2.乙方導游服務公司資質(zhì)證明文件3.國家旅游局及相關(guān)政府部門的規(guī)定和指南4.導游服務質(zhì)量標準文件5.投訴處理程序文件6.投訴處理結(jié)果反饋表格7.違約金計算公式及相關(guān)依據(jù)二、違約行為及認定：1.甲方未在規(guī)定時間內(nèi)將游客投訴告知乙方2.乙方未在規(guī)定時間內(nèi)對投訴內(nèi)容進行調(diào)查和核實3.乙方未按照確定的處理方案及時整改并答復游客4.甲方未對乙方的處理結(jié)果進行監(jiān)督和評估5.雙方未對投訴處理過程和結(jié)果進行記錄和歸檔6.雙方未履行合同約定的其他義務三、法律名詞及解釋：1.旅行社：指依法成立，具備旅游業(yè)務經(jīng)營范圍的法人或其他組織。2.導游服務公司：指依法成立，具備導游服務業(yè)務經(jīng)營范圍的法人或其他組織。3.游客：指購買旅行社服務的消費者。4.投訴：指游客對旅行社或?qū)в畏展咎峁┑姆詹粷M，提出的異議或要求。5.違約金：指一方未履行合同約定義務，應向另一方支付的賠償金。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.游客投訴接收不及時：解決辦法：甲方應建立完善的投訴接收和告知制度，確保在規(guī)定時間內(nèi)將投訴告知乙方。2.乙方調(diào)查核實不力的情況：解決辦法：乙方應加強投訴處理的力度，增加調(diào)查核實的投入，確保在規(guī)定時間內(nèi)完成調(diào)查核實工作。3.投訴處理結(jié)果反饋不及時：解決辦法：乙方應在投訴處理完畢后的規(guī)定時間內(nèi)，將處理結(jié)果反饋給甲方，并提供相關(guān)證明材料。4.雙方未履行監(jiān)督和評估義務：解決辦法：甲方應建立投訴處理監(jiān)督機制，對乙方的處理結(jié)果進行監(jiān)督和評估，確保游客的合法權(quán)益得到保障。5.投訴處理檔案管理不規(guī)范：解決辦法：雙方應建立規(guī)范的投訴處理檔案管理制度，對每次投訴處理的過程和結(jié)果進行記錄，并歸檔保存，以備查閱。五、所有應用場景：1.甲方旅行社與乙方導游服務公司合作提供導游服務。2.游客對甲方旅行社或乙方導游服務公司的服務不滿，提出投訴。3.甲方旅行社將投訴告知乙方導游服務公司。4.乙方導游服務公司對投訴內(nèi)容進行調(diào)查和核實。5.雙方協(xié)商確定投訴處理的方案，并