經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心工作手冊(cè)模板

DCRC介紹*什么是DCRC？DCRC是英文Dealer’sCustomerRelationshipCentre縮寫，它全稱譯為“經(jīng)銷商用戶關(guān)系中心”。*怎樣認(rèn)識(shí)DCRC部門在企業(yè)中作用?DCRC是經(jīng)銷商一個(gè)獨(dú)立部門，是經(jīng)銷商和用戶之間橋梁和紐帶。首先，它傾聽并反饋用戶心聲：其次，它也向用戶傳輸著經(jīng)銷商信息。來自資料搜索網(wǎng)()海量資料下載DCRC是保持良好用戶關(guān)系和贏得潛在用戶有效策略；幫助經(jīng)銷商提供高質(zhì)量銷售和維修服務(wù)，所以產(chǎn)生回頭客，用戶忠誠(chéng)度和良好用戶口碑。*DCRC工作職責(zé)是什么？意義何在？◆DCRC關(guān)鍵有六大工作職責(zé)：?主動(dòng)用戶接觸?為用戶安排預(yù)約?關(guān)心用戶，保持良好用戶關(guān)系?服務(wù)后跟蹤回訪?處理用戶疑問，處理用戶埋怨?管理并監(jiān)控用戶信息◆意義：?支持新車銷售、售后服務(wù)和零件部門工作?擴(kuò)大經(jīng)銷商用戶群?給經(jīng)銷商帶來更大利潤(rùn)新車用戶關(guān)心*新車回訪目標(biāo)◆對(duì)用戶而言：?有一個(gè)被尊重感覺，并感受到企業(yè)真誠(chéng)◆對(duì)經(jīng)銷商而言：?經(jīng)過電訪數(shù)據(jù)，了解銷售過程中用戶感受及對(duì)經(jīng)銷商滿意度，增加用戶對(duì)經(jīng)銷商忠誠(chéng)度；?查對(duì)用戶資料，方便建立完整信息檔案?告之用戶新車養(yǎng)護(hù)常識(shí)，表現(xiàn)對(duì)用戶人性化關(guān)心?了解用戶流向，引導(dǎo)用戶回原廠做保養(yǎng)；?向用戶介紹**售后服務(wù)體系，推薦服務(wù)專員*新車7日考評(píng)話術(shù)DCRC：XX小姐/先生您好！您好！我是****售后服務(wù)部用戶關(guān)系中心XXX，您看我現(xiàn)在和您說話方便嗎？會(huì)不會(huì)打攪您呢？（強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)部門：用戶來展廳購(gòu)車，第一時(shí)間接觸是銷售員，所以對(duì)服務(wù)部沒有什么概念，即使碰到車輛方面問題首先聯(lián)絡(luò)也是銷售員，所以有必需告訴用戶，由服務(wù)部來對(duì)她愛車進(jìn)行后續(xù)服務(wù)。）用戶：不會(huì)，你說吧！DCRC：謝謝您！首先我們想關(guān)心一下您新車使用情況。（即使電訪關(guān)鍵目標(biāo)是對(duì)服務(wù)專員考評(píng)，不過不能顯得太唐突）您認(rèn)為它在各方面表現(xiàn)（車況）是否令您滿意呢？用戶：嗯，還不錯(cuò)。DCRC：很快樂聽您這么說！我們服務(wù)專員是否主動(dòng)和您聯(lián)絡(luò)過？用戶：有一個(gè)叫XX服務(wù)專員給我打過電話，我這里還有她名片。DCRC：她是否有向您介紹過首保里程立即間。用戶：有。DCRC：假如您在車輛使用方面有任何疑問，能夠聯(lián)絡(luò)您服務(wù)專員，也能夠撥打我們預(yù)約熱線。XX先生，感謝您接聽我電話，就不占用您時(shí)間了。再見！*模塊采集標(biāo)準(zhǔn)◆采集源：DCRC新車7日電訪,每七天采集、累計(jì)數(shù)據(jù)到報(bào)表◆考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：80%（含）以上合格①DCRC每七天一從信息部取得最新銷售新車檔案，于中午12：00之前，分發(fā)給服務(wù)專員服務(wù)專員對(duì)新車進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)②服務(wù)專員于下周一中午12：00之前，交回給DCRC③DCRC在每七天一下午，針對(duì)服務(wù)專員上交電訪統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行抽查，（抽查數(shù)要求待定）抽查內(nèi)容以下：用戶是否接到服專電話、通知預(yù)約、首保日期（三者必需齊全）◆公式：新車電訪率=抽訪合格數(shù)/DCRC抽查總數(shù)◆報(bào)表：《新車7日電訪報(bào)表》*新車六十天回訪話術(shù)DCRC：XX小姐/先生您好！您好！我是****售后服務(wù)部用戶關(guān)系中心XXX，您看我現(xiàn)在和您說話方便嗎？會(huì)不會(huì)打攪您呢？用戶：不會(huì)，你說吧！DCRC：謝謝您！首先我們想關(guān)心一下您新車使用情況。（首先，讓用戶明白此次電訪用意）不知近30天以來，您認(rèn)為它在各方面表現(xiàn)（車況）是否令您滿意呢？用戶：嗯，還不錯(cuò)。DCRC：很快樂聽您這么說！能了解一下您車子現(xiàn)在里程數(shù)嗎？用戶：快要3000。DCRC：是否有跑過高速呢。我們提議您新車行駛到多公里時(shí)候，能夠合適跑一下高速。（合適向用戶介紹部分新車使用常識(shí)，以增強(qiáng)電訪幫助作用）DCRC：我們?cè)诖藢?duì)您還有一個(gè)關(guān)鍵提醒：我們福特車子在5000公里左右需要到服務(wù)廠做新車首次保養(yǎng)，您看您在什么時(shí)候方便過來？我需要為您預(yù)約一下嗎？用戶：服務(wù)專員不過提議我在3000公里時(shí)候就過來保養(yǎng)，不過你們卻告訴我要5000，是怎么回事？DCRC：3000公里換油是磨合期保養(yǎng)，目標(biāo)是讓您發(fā)動(dòng)機(jī)愈加好地度過磨合期，由您自己決定是否要做。而5000公里保養(yǎng)，是江鈴無償贈(zèng)予。而且還有三次無償保養(yǎng)分別安排在15000、25000、35000公里。（有必需話向用戶解釋清楚：2年4萬公里索賠政策及保修期內(nèi)每隔5000公里必需到福特4S店做一次保養(yǎng)）用戶：我現(xiàn)在定不下來，等我需要過來再聯(lián)絡(luò)你們好了。DCRC：好，我們預(yù)約電話是，您能夠統(tǒng)計(jì)一下（停頓，確保足夠時(shí)間讓用戶做統(tǒng)計(jì)）。而且我們已經(jīng)幫您安排好了服務(wù)專員，她叫XX，在**已經(jīng)有5年維修經(jīng)驗(yàn),是福特認(rèn)證二級(jí)技師.（適度稱贊）在我們電訪結(jié)束后，會(huì)將服務(wù)專員聯(lián)絡(luò)方法以短信形式發(fā)送給您，您能夠?qū)⑻?hào)碼保留起來，當(dāng)碰到車輛使用中問題，能夠第一時(shí)間和服務(wù)專員或和我們聯(lián)絡(luò)。（讓用戶記下服務(wù)專員聯(lián)絡(luò)方法，是為了方便用戶能夠更為立即地得到幫助，因?yàn)榉?wù)專員是專業(yè)；而發(fā)送短信，是為了深入方便用戶存放，讓我們服務(wù)更到位。）用戶：哦，好，那很感謝！DCRC：X小姐/先生，您即使是我們這里買車，不過我們**在艮山東路、蕭山、湖州、嘉興全部設(shè)有4店，那里有我們總部調(diào)派過去專業(yè)團(tuán)體，您在那里能夠享受到一樣優(yōu)質(zhì)服務(wù)。用戶：好，請(qǐng)問一下首保有哪些項(xiàng)目？我需要帶哪些東西？DCRC：首保項(xiàng)目是更換機(jī)油及機(jī)油格，時(shí)間在1個(gè)小時(shí)左右，您來時(shí)候請(qǐng)帶上車主手冊(cè)和行駛證、駕駛證，并提前和我們做好預(yù)約，我們能夠提前幫您安排好人員和工位。用戶：好。DCRC：謝謝，我是用戶關(guān)系中心XXX，很期望我們每一通電話對(duì)您全部是有幫助作用，在以后日子里我們也會(huì)一直和您保持聯(lián)絡(luò)。假如您需要什么幫助，也能夠撥打我們預(yù)約熱線。很感謝您接聽我們電話。再見！*短信內(nèi)容：您好！我們?yōu)槟才欧?wù)專員名叫XXX，她聯(lián)絡(luò)方法為……，您在車輛使用中碰到任何疑問，能夠聯(lián)絡(luò)她，也能夠撥打我們預(yù)約熱線……。用戶關(guān)心中心（字?jǐn)?shù)控制在70以內(nèi)）*新車九十天回訪話術(shù)DCRC：XX小姐/先生您好！您好！我是****用戶關(guān)系中心XXX，還記得30天前我曾經(jīng)和您聯(lián)絡(luò)過嗎？用戶：記得記得，你好！DCRC：不知您車子現(xiàn)在使用情況還好嗎？上次電訪您時(shí)候車子使用里程好象是3000多公里，不知近段時(shí)間是否靠近保養(yǎng)里程了呢？

情景1：用戶：最近我車子跑得極少，所以還沒有到5000公里。DCRC：那沒相關(guān)系，假如靠近5000，也能夠過來做首保。即使車子閑置得比較久，也需要對(duì)車子立即保養(yǎng)。用戶：好，那我抽閑過來。

情景2：用戶：我已經(jīng)到城東美福（嘉興、湖州分企業(yè)）保養(yǎng)過了，因?yàn)榍『庙樎?。DCRC：那沒相關(guān)系，我們?nèi)渴峭患移髽I(yè)，在哪里做全部是一樣。您車子通常在哪里使用呢？用戶：通常全部會(huì)呆在**，不過也會(huì)偶然出去。DCRC：只要您車子按時(shí)到福特4S店做保養(yǎng)全部是能夠，但因?yàn)槟囎邮俏覀冞@邊買嘛，我們還是很期望您在方便時(shí)候回“家”看看。*新車報(bào)表分類：新車7日考評(píng)報(bào)表；新車60、90天回訪統(tǒng)計(jì)；新車90天區(qū)域流向分析報(bào)表*新車操作標(biāo)準(zhǔn)步驟DCRC服務(wù)專員每七天一更新新車檔案每七天一更新新車檔案每七天一分發(fā)新車檔案主動(dòng)電訪，關(guān)心車況具體統(tǒng)計(jì)公里數(shù)，車牌號(hào)，檔案在一周內(nèi)返還至DCRC處文件夾抽訪服專是否主動(dòng)電訪完成新車7日考評(píng)報(bào)表，上傳并在工作日志中反應(yīng)抽訪情況查詢用戶是否進(jìn)廠，對(duì)未進(jìn)廠新車60天再次電訪并統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)上傳及信息反饋查詢用戶是否進(jìn)廠，對(duì)未進(jìn)廠新車90天電訪，流向跟蹤完成新車電訪流向統(tǒng)計(jì)表、新車回廠率報(bào)表，月末上傳預(yù)約*預(yù)約目標(biāo)?錯(cuò)開維修高峰時(shí)段?為用戶提前安排車位、提前備料、提前洗車?讓用戶降低等候時(shí)間，有專員負(fù)責(zé)接待?贏得更充足時(shí)間去服務(wù)每一輛車、每一位來廠用戶*預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)①服務(wù)專員需最少提前一小時(shí)和DCRC做預(yù)約，DCRC在和用戶預(yù)約時(shí)也需將用戶安排在最少一小時(shí)以后；②同一位服務(wù)專員在同一時(shí)段只能約一臺(tái)車，同一個(gè)預(yù)檢工位在同一時(shí)段最多只能約兩臺(tái)車③同一服務(wù)專員兩臺(tái)預(yù)約車，前后間隔調(diào)整到30分鐘，假如前后全部約滿了，能夠在中間插入一輛。例：第一輛：約在10：00，第二輛，約在10：30，第三臺(tái)，才可插入到10：15。④用戶實(shí)際進(jìn)廠時(shí)間和預(yù)約時(shí)間許可誤差范圍：前后15分鐘；（如該車有保安登記時(shí)間，以登記時(shí)間為準(zhǔn)；假如沒有統(tǒng)計(jì)，則以系統(tǒng)為參考）⑤預(yù)約有效時(shí)間，向后順延30分鐘例：預(yù)約時(shí)間9：00，按時(shí)到廠，因?yàn)橛?5分鐘預(yù)檢，所以打單時(shí)間理論上應(yīng)該在9：15，所以這臺(tái)車在系統(tǒng)中進(jìn)廠時(shí)間應(yīng)該在9：00-9：30⑥D(zhuǎn)CRC在數(shù)據(jù)采集時(shí)，將系統(tǒng)時(shí)間和保安（或管理專員）現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)時(shí)間做核準(zhǔn)，當(dāng)二者產(chǎn)生沖突時(shí)，以保安（或管理專員）時(shí)間為準(zhǔn)。*模塊采集標(biāo)準(zhǔn)◆采集源：DMS系統(tǒng)預(yù)約錄入、預(yù)約查詢；保安登記用戶進(jìn)廠時(shí)間表作為參考◆考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：福特總有效預(yù)約50%合格；三個(gè)時(shí)間段達(dá)30%合格江鈴、全順、大眾、陸風(fēng)總有效預(yù)約40%合格；三個(gè)時(shí)間段達(dá)25%有效◆公式：預(yù)約按時(shí)率=按時(shí)預(yù)約數(shù)/維修輛次預(yù)約有效率（三個(gè)時(shí)間段）=三個(gè)時(shí)間段按時(shí)預(yù)約數(shù)/維修輛次◆報(bào)表：《預(yù)約匯總報(bào)表》*預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)步驟DCRC服務(wù)專員用戶確定改約時(shí)間車輛進(jìn)廠互動(dòng)式預(yù)檢是否來廠電話預(yù)約接聽預(yù)約提前一天以上來廠用戶提醒并確定來廠時(shí)間依據(jù)時(shí)間確定預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)備預(yù)約歡迎看板錄入DMS系統(tǒng)填寫預(yù)約步驟表提議用戶錯(cuò)開高峰期提供可選擇時(shí)間段填寫預(yù)約統(tǒng)計(jì)主動(dòng)電訪/接聽預(yù)約確定改約時(shí)間車輛進(jìn)廠互動(dòng)式預(yù)檢是否來廠電話預(yù)約接聽預(yù)約提前一天以上來廠用戶提醒并確定來廠時(shí)間依據(jù)時(shí)間確定預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)備預(yù)約歡迎看板錄入DMS系統(tǒng)填寫預(yù)約步驟表提議用戶錯(cuò)開高峰期提供可選擇時(shí)間段填寫預(yù)約統(tǒng)計(jì)主動(dòng)電訪/接聽預(yù)約是否完成預(yù)約報(bào)表完成預(yù)約報(bào)表次日九點(diǎn)上墻*預(yù)約話術(shù)DCRC：您好！****！有什么能夠?yàn)槟?wù)？用戶：我需要做車子保養(yǎng)，請(qǐng)幫我預(yù)約一下。DCRC：好。我先統(tǒng)計(jì)一下您基礎(chǔ)信息：請(qǐng)問您車號(hào)是多少？您貴姓？車子里程數(shù)是多少？聯(lián)絡(luò)方法是多少？（依次問詢用戶，并做統(tǒng)計(jì)）DCRC:您過來維修什么項(xiàng)目?是否已經(jīng)有服務(wù)專員?（假如系統(tǒng)里查不到資料，問詢是否本廠購(gòu)置，并安排服務(wù)專員）

情景1：用戶:我過來做5000公里首保,我車子不是**買，你們能否幫我安排一個(gè)服務(wù)專員?DCRC:好，我們?yōu)槟才攀俏覀冞@邊滿意度最高服務(wù)專員，她叫XXX，您來廠時(shí)候，她會(huì)在門口迎接您。

情景2：用戶:我服務(wù)專員給過我一張名片，不過找不到了。DCRC:那沒相關(guān)系，假如您是在我們這里買車，我們能夠幫您查詢一下，以短信形式通知您。

情景3：用戶：我10點(diǎn)過來？DCRC：我?guī)湍樵冞^，服務(wù)專員在10點(diǎn)鐘已經(jīng)有預(yù)約車，您看幫您約在中午12點(diǎn)到13點(diǎn)，這個(gè)時(shí)段比較空。（委婉地提議用戶在三個(gè)有效預(yù)約時(shí)段來廠，三個(gè)時(shí)段優(yōu)先考慮）

情景4：用戶：我只有早晨10點(diǎn)有空。DCRC:剛好，您服務(wù)專員在10點(diǎn)沒有維修車輛，那我?guī)湍才旁?0點(diǎn)吧。（用戶表示其它時(shí)間很忙，則考慮安排在其它時(shí)間段）DCRC:很感謝您跟我們做預(yù)約!假如您時(shí)間有變更,請(qǐng)立即和我們聯(lián)絡(luò).我會(huì)將信息傳達(dá)給服務(wù)專員,到時(shí)歡迎您光臨.<備注>:*各服務(wù)專員之長(zhǎng):◆在預(yù)約時(shí),對(duì)第一次來廠用戶,可適度稱贊服務(wù)專員,用通俗可信語言向用戶介紹服務(wù)專員所長(zhǎng).比如:?服務(wù)熱情\工作認(rèn)真\為人老實(shí)\責(zé)任感強(qiáng)?有豐富理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)\維修經(jīng)驗(yàn)豐富\?有較強(qiáng)故障診療及維修能力?福特認(rèn)證二級(jí)技師服務(wù)后跟蹤

[三日電訪、首保、索賠電訪]*維修后三日電訪◆目標(biāo)：感謝用戶到廠維修或定時(shí)保養(yǎng)及確定用戶數(shù)據(jù)正確性，對(duì)用戶維修或保養(yǎng)以后車況表示關(guān)心，使用戶感覺到服務(wù)延續(xù)性。并依據(jù)用戶提議來改善維修服務(wù)質(zhì)量（通知用戶最近相關(guān)服務(wù)活動(dòng)訊息：如假日服務(wù)或夜間外出拖車等）*江鈴“全方位用戶關(guān)心計(jì)劃”◆CVP調(diào)查問卷中將產(chǎn)生6個(gè)指標(biāo)①維修經(jīng)歷總體滿意②維修保養(yǎng)質(zhì)量③一次性修復(fù)率—重視非技術(shù)步驟影響;服務(wù)廠內(nèi)部品質(zhì)控制標(biāo)準(zhǔn)④服務(wù)專員態(tài)度⑤經(jīng)銷商營(yíng)業(yè)時(shí)間是否方便⑥用戶是否收到服務(wù)回訪電話*三日電訪標(biāo)準(zhǔn)步驟D聚集三日前維修工單錄入明細(xì)聚集三日前維修工單錄入明細(xì)查詢交通信息網(wǎng)電話回訪，統(tǒng)計(jì)回訪七要素統(tǒng)計(jì)用戶埋怨（采集專題目埋怨），回復(fù)用戶意見填寫埋怨單，實(shí)施埋怨處理步驟匯總不成功電訪，再次電訪更正錯(cuò)誤信息完成相關(guān)報(bào)表第二天九點(diǎn)之前報(bào)表上傳、上墻公布埋怨處理單回收，再次電訪簽收埋怨處理單，處理埋怨*維修后三日回訪話術(shù)1（用戶范圍：10000公里以內(nèi)CVP目標(biāo)用戶）DCRC：XX先生/小姐：您好！我是**汽車用戶關(guān)系中心XXX，上次在休息室為您服務(wù)過，不知道您是否還記得？能否占用2-3分鐘時(shí)間，接收我們回訪呢？用戶：能夠，請(qǐng)講！DCRC：謝謝您，依據(jù)我們這邊資料統(tǒng)計(jì)，您車子在前段時(shí)間在我們這里做了一次維修（保養(yǎng)），我們想關(guān)心一下您車子現(xiàn)在使用情況是否良好？此次過來我們是否幫您車子一次性修復(fù)好呢？（全方位關(guān)心1，三個(gè)模塊）用戶：應(yīng)該是全部修好了?。ㄗ⒁庥脩艨跉夂捅硎?，是否有潛在意見）

情景1：DCRC：那您還記得上次來廠是哪位服務(wù)專員接待您嗎？（三個(gè)模塊）用戶：是小劉吧。DCRC：您對(duì)她服務(wù)態(tài)度怎樣評(píng)價(jià)（您認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度是否熱情友好）？（替換原話術(shù)中“是否像好友一樣接待您”）（全方位關(guān)心2，三個(gè)模塊）DCRC：小劉有否提起過1個(gè)月后，江鈴對(duì)我們工作進(jìn)行考評(píng)而有可能會(huì)再次回訪到您呢？用戶：這個(gè)呀，她有和我說過。/嗯，沒有呀DCRC：小劉她是否向您提到，“總企業(yè)回訪中會(huì)問到您‘**是否一次性將您車子保養(yǎng)維修好’，請(qǐng)幫我們說一次性保養(yǎng)維修好？”（三個(gè)模塊）用戶：說過。/沒有說過。DCRC：說過是嗎？那請(qǐng)您接到電話后幫我們做一個(gè)肯定評(píng)價(jià)好嗎？/沒有說過是嗎？我向您做個(gè)簡(jiǎn)單介紹，您這次來**，月底我們會(huì)把您資料傳送到總部，她們會(huì)從資料中隨機(jī)抽取回訪，假如您認(rèn)可我們一次性將您車子維修保養(yǎng)好，請(qǐng)幫我們做一個(gè)肯定。DCRC：我們企業(yè)是很重視用戶滿意度，我們很期望就您這次維修經(jīng)歷滿意度作個(gè)綜合評(píng)價(jià)？用戶：總體感覺，還好吧！DCRC：那您看對(duì)您評(píng)價(jià)我應(yīng)該了解成滿意呢還是很滿意？（很滿意引導(dǎo)）用戶：很滿意吧！DCRC:很感謝您對(duì)我們工作肯定，在以后日子里您假如有接到我們總部抽訪電訪時(shí)，請(qǐng)把您真實(shí)感受“很滿意”告訴我們江鈴好嗎？（或直接地說：幫我們說“很滿意”）

情景2：用戶：沒有一次性修復(fù)，上次反應(yīng)問題還是存在。DCRC：上次您來維修是不是XX項(xiàng)目？情況一點(diǎn)全部沒有好轉(zhuǎn)嗎？（關(guān)切、盡可能具體地了解情況，做統(tǒng)計(jì)）您所說我全部已經(jīng)統(tǒng)計(jì)下來，我會(huì)將您反應(yīng)問題傳輸?shù)骄S修經(jīng)理處，督促她們幫助您處理。

情景3：（或另有內(nèi)情，不過用戶閃爍其詞，沒有明說，DCRC能夠委婉地探詢。）DCRC：那請(qǐng)問王先生，在此次維修過程中，我們還有哪些地方做得不夠到位，所以得不到您很滿意認(rèn)可呢？您是否有提出項(xiàng)目，而小劉沒有幫您做到？DCRC：對(duì)于此次維修，您是否還存有疑義，小劉沒有向您解釋到位？假如您認(rèn)為哪方面有迷惑，我們很愿意聽到，并盡力幫您處理，不能處理我們也會(huì)統(tǒng)計(jì)下來，上報(bào)給我們領(lǐng)導(dǎo)，方便于我們以后工作改善。用戶：我就是認(rèn)為做完保養(yǎng)以后，車子油耗還是很高。

DCRC：（參考DCRC應(yīng)對(duì)話術(shù)）DCRC盡可能向用戶解釋到位，并統(tǒng)計(jì)下用戶疑問，納入專題埋怨處理步驟。用戶：好。DCRC：除此以外，王先生您是否還有其它方面不滿意呢？用戶：沒有了。DCRC：我們已經(jīng)將您提到問題統(tǒng)計(jì)下來，并反饋給相關(guān)部門。假如您有空話，能夠來廠，讓我們服務(wù)專員陪您試車，幫助您一起計(jì)算油耗好嗎？我們會(huì)盡力幫助您處理這一問題。用戶：好，沒問題。DCRC：很感謝王先生對(duì)我們提出寶貴意見。另外，為了我們每一個(gè)電訪全部是有幫助作用，我們對(duì)您行車有一個(gè)小小提醒：（**交通信息網(wǎng)查得結(jié)果）很感謝您接聽我電話，我是用戶關(guān)系中心XXX，再見！用戶：再見?。ù脩舴畔码娫捄螅珼CRC再將電話輕輕放下。）*維修后三日回訪話術(shù)2（用戶范圍：非CVP目標(biāo)用戶）DCRC：XX先生/小姐：您好！我是**汽車用戶關(guān)系中心XXX請(qǐng)問現(xiàn)在跟您說話方便嗎？會(huì)不會(huì)打攪您呢？用戶：不會(huì)，請(qǐng)講！DCRC：哦，謝謝您，依據(jù)我們這邊資料統(tǒng)計(jì)，您車子在前段時(shí)間在我們這里做了一次維修（保養(yǎng)），維修項(xiàng)目是XX，我們想關(guān)心一下您車子現(xiàn)在使用情況，不知道此次過來我們是否幫您車子維修保養(yǎng)好？用戶：哦，還好，應(yīng)該是全部修好了！DCRC：那您還記得上次來廠是哪位服務(wù)專員接待您嗎？用戶：是小劉吧。（對(duì)于里程大于4萬公里用戶無需問詢，但另外附加兩條，第一：預(yù)約有否優(yōu)先接待；第二：此次維修費(fèi)用有沒有解釋清楚）DCRC：您對(duì)她服務(wù)態(tài)度怎樣評(píng)價(jià)（您認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度是否熱情友好）？（替換原話術(shù)中“是否像好友一樣接待您”）（全方位關(guān)心2，三個(gè)模塊）用戶：蠻好，很熱情。DCRC：我們企業(yè)是很重視用戶滿意度，我們很期望就您這次維修經(jīng)歷滿意度作個(gè)綜合評(píng)價(jià)？用戶：總體感覺，還好吧！DCRC：那您看對(duì)您評(píng)價(jià)我應(yīng)該了解成滿意呢還是很滿意？用戶：很好！DCRC:您看我們?cè)鯓恿私?？是很滿意還是滿意？（很滿意引導(dǎo)）用戶：很滿意！DCRC：很感謝您，相信有了您對(duì)我們肯定我們一定會(huì)做得愈加好。另外，為了我們每一個(gè)電訪全部是有幫助作用，我們對(duì)您行車有一個(gè)小小提醒：（**交通信息網(wǎng)查得結(jié)果）很感謝您接聽我電話，我是用戶關(guān)系中心XXX，再見！用戶：再見！（待用戶放下電話后，DCRC再將電話輕輕放下。）*模塊采集標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)專員很滿意度◆采集源：DCRC三日電訪◆考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：40%合格DCRC所采集用戶評(píng)價(jià)需同時(shí)符合以下四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，才可判別為“很滿意”①全部被訪用戶親口說出“很滿意”，若回復(fù)“好”、“很好”之類肯定話，DCRC需作“很滿意”深入引導(dǎo)；②用戶是否知道服務(wù)專員姓名，此項(xiàng)考評(píng)針對(duì)CVP目標(biāo)用戶③服務(wù)專員是否有效溝通，此項(xiàng)考評(píng)針對(duì)CVP目標(biāo)用戶④是否有和用戶提及相關(guān)“一次性修復(fù)問題考評(píng)”，此項(xiàng)考評(píng)針對(duì)CVP目標(biāo)用戶詳見〈〈DCRC工作手冊(cè)〉〉備注：無需回訪用戶范圍：定點(diǎn)單位，或服務(wù)經(jīng)理同意為無需回訪；私自填寫無需回訪者，（處罰標(biāo)準(zhǔn)待定）◆公式：很滿意度=很滿意數(shù)/回訪成功數(shù)◆報(bào)表：《很滿意度報(bào)表》

CVP有效溝通◆采集源：DCRC針對(duì)CVP目標(biāo)用戶三日電訪進(jìn)行考評(píng)◆考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：80%以上CVP目標(biāo)用戶評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：福特：①購(gòu)車9個(gè)月以內(nèi)②里程數(shù)在1萬公里以內(nèi)江鈴、全順：①購(gòu)車1年半以內(nèi)②里程數(shù)在3萬公里以內(nèi)陸風(fēng)：①購(gòu)車1年以內(nèi)②里程數(shù)在3萬公里以內(nèi)大眾：①購(gòu)車1年半以內(nèi)②里程數(shù)在3萬公里以內(nèi)◆基礎(chǔ)話術(shù)：您服務(wù)專員在交車時(shí)是否有向您提到過：30天以后，廠家委托第三方對(duì)我們工作進(jìn)行考評(píng)，有可能會(huì)再次抽訪到您。參見〈〈DCRC工作手冊(cè)〉〉◆公式：有效溝通率=溝通數(shù)/回訪成功數(shù)◆報(bào)表：《很滿意度報(bào)表》

一次性修復(fù)率溝通◆采集源：DCRC針對(duì)CVP目標(biāo)用戶三日電訪進(jìn)行考評(píng)◆公式：一次修復(fù)溝通率=溝通數(shù)/回訪成功數(shù)◆報(bào)表：《很滿意度報(bào)表》專題埋怨：DCRC針對(duì)CVP目標(biāo)用戶三日電訪，對(duì)用戶提出任何問題（疑慮），全部視為“一次性修復(fù)不合格”，并按“專題一次性修復(fù)”埋怨步驟處理。埋怨處理標(biāo)準(zhǔn)：維修經(jīng)理、服務(wù)專員、班組維修人員根據(jù)埋怨處理“2-3-7”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行快速處理。

第一印象很滿意度◆采集源：DCRC三日電訪◆考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：40%合格①第一印象用戶評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：第一次來廠維修保養(yǎng)，以輸單為準(zhǔn)。②服務(wù)助理在工單或索賠單右上角，用①注明第一次進(jìn)廠標(biāo)志。②很滿意評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)參考第一模塊“服務(wù)專員很滿意”標(biāo)準(zhǔn)◆公式：第一印象很滿意度=很滿意數(shù)/第一次來廠用戶回訪成功數(shù)◆報(bào)表：《第一印象報(bào)表》

好友獎(jiǎng)（全方位關(guān)心計(jì)劃—服務(wù)專員服務(wù)態(tài)度）◆采集源：DCRC三日電訪，針對(duì)全部維修保養(yǎng)用戶，請(qǐng)用戶進(jìn)行評(píng)價(jià)◆基礎(chǔ)話術(shù)：您認(rèn)為**每一位工作人員是否像好友一樣友好地接待您？◆公式：友好率=友好數(shù)/回訪成功數(shù)◆報(bào)表：《很滿意度報(bào)表》

用戶檔案正確度◆采集源：DCRC三日電訪◆考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：98%合格①DCRC每三個(gè)月和用戶查對(duì)電話號(hào)碼、地址、上牌日期②每臺(tái)車考評(píng)三個(gè)項(xiàng)目◆公式：正確度=正確（號(hào)碼+地址+上牌日期）數(shù)/（回訪輛次*3）◆報(bào)表：《委托單考評(píng)報(bào)表》*三日電訪相關(guān)報(bào)表分類：服務(wù)專員滿意度、車間滿意度、服務(wù)、第一印象滿意度、委托單考評(píng)、很滿意車輛、用戶意見匯總、用戶埋怨處理（詳見各附件）用戶埋怨處理*埋怨起源和處理目標(biāo)◆起源：用戶來電投訴、DCRC在電訪中碰到用戶埋怨、用戶在服務(wù)廠直接投訴等◆目標(biāo)：了解埋怨產(chǎn)生原因?qū)υ斐刹槐惚硎居芍郧敢?，和感謝用戶給我們改善機(jī)會(huì)針對(duì)問題起源；另外，提供分析材料，做企業(yè)內(nèi)部管理之用。*埋怨處理“2-3-7標(biāo)準(zhǔn)”?2小時(shí)回復(fù)——3天內(nèi)結(jié)案——7天內(nèi)再次回訪改善標(biāo)準(zhǔn)：*模塊采集標(biāo)準(zhǔn)

用戶埋怨立即處理率：◆采集源：三日電訪中產(chǎn)生埋怨,經(jīng)過埋怨處理步驟后，DCRC再次回訪◆考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：100%立即①DCRC依據(jù)二?三?七標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作②DCRC再次回訪，向用戶了解維修經(jīng)理是否立即處理◆公式：埋怨處理率=立即處理數(shù)/埋怨總數(shù)◆報(bào)表：《埋怨處理率報(bào)表》

專題”一次性修復(fù)”：◆采集源：DCRC針對(duì)CVP目標(biāo)用戶三日電訪，“一次性修復(fù)”不合格車輛經(jīng)過專題處理步驟后，第7天再次回訪◆考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：80%合格①三日電訪中用戶提出任何埋怨、意見、疑問，均走“專題埋怨”處理步驟②DCRC依據(jù)二?三?七標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作2小時(shí)回復(fù)—3天內(nèi)回收結(jié)案—7天內(nèi)再次回訪③DCRC再次回訪，向用戶了解對(duì)該處理方法是否認(rèn)可，完成專題埋怨報(bào)表④埋怨報(bào)表在結(jié)案后立即呈交給服務(wù)經(jīng)理審批處罰金額。⑤該報(bào)表為日累計(jì)報(bào)表，有新埋怨，則加到原有報(bào)表中，無需另做一份。而且，回訪合格埋怨，也無需做刪除，要一并上傳?！艄剑阂淮涡迯?fù)合格率=回訪合格數(shù)/專題埋怨數(shù)◆報(bào)表：《專題埋怨報(bào)表》*埋怨處理表（附件鏈接）*埋怨處理標(biāo)準(zhǔn)步驟車主/使用人DCRC部維修經(jīng)理配件/銷售/財(cái)務(wù)經(jīng)理產(chǎn)生埋怨產(chǎn)生埋怨填寫埋怨處理單簽收埋怨單,2小時(shí)內(nèi)回復(fù)配件\銷售\收銀類埋怨簽收感謝/歸檔及以后改善參考三日內(nèi)回收埋怨處理單埋怨處理完成填寫埋怨單是否滿意情況轉(zhuǎn)述各部門經(jīng)理返修用戶檔案管理,再次回訪七日內(nèi)再次回訪埋怨再處理是否*專題埋怨處理標(biāo)準(zhǔn)步驟車主/使用人DCRC部維修經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理產(chǎn)生埋怨產(chǎn)生埋怨填寫埋怨處理單簽收埋怨單,2小時(shí)內(nèi)回復(fù)7日內(nèi)再次回訪三日內(nèi)回收埋怨處理單埋怨處理完成填寫埋怨單是否認(rèn)可填寫埋怨處理單填寫埋怨處理單交給服務(wù)經(jīng)理審批處罰金額是否歸檔，完成專題埋怨累計(jì)報(bào)表用戶來電咨詢*回應(yīng)用戶電話咨詢目標(biāo)◆目標(biāo)：以用戶導(dǎo)向?yàn)槎ㄎ挥脩絷P(guān)系中心，將以用戶滿意為目標(biāo)，共同以熱忱和主動(dòng)方法來服務(wù)全部福特車主。*參考步驟先問候，再報(bào)上企業(yè)名稱及姓名先問候，再報(bào)上企業(yè)名稱及姓名問詢有什么能夠?yàn)橛脩舴?wù)（來電目標(biāo)）聽取用戶描述，并具體統(tǒng)計(jì)和用戶做內(nèi)容上確實(shí)定（復(fù)述或簡(jiǎn)明描述）問題難易程度簡(jiǎn)單或在個(gè)人能力范圍之內(nèi)，可由DCRC回復(fù)能力所不及或不可直接回復(fù)，告之用戶在什么時(shí)間范圍內(nèi)，由誰給回復(fù)禮貌地掛下電話*電話留言統(tǒng)計(jì)卡

格式1：電話留言卡日期時(shí)間車牌號(hào)碼用戶姓名來電號(hào)碼找人預(yù)約留言咨詢埋怨備注是否回復(fù)（內(nèi)容）√√用戶來電咨詢

格式2：電話留言統(tǒng)計(jì)日期：_____月_____日時(shí)間：來電電話車牌姓名車型（找人、問詢、埋怨、留言、預(yù)約）：公里數(shù)____進(jìn)廠時(shí)間_____維修項(xiàng)目__________事由回復(fù)*電話接聽話術(shù)?您好！****！很快樂為您服務(wù)！?請(qǐng)問有什么能夠?yàn)槟?wù)？?適時(shí)回應(yīng)并具體統(tǒng)計(jì)（電話留言統(tǒng)計(jì)卡）?好，XX先生（小姐），您剛剛提到問題，我再?gòu)?fù)述一次好嗎？[碰到比較復(fù)雜問題，再次確定是很有必需]針對(duì)不一樣情況，采取不一樣應(yīng)對(duì)話術(shù)：①我?guī)湍チ私猓ú樵儯┮幌拢?分鐘之內(nèi)給您回復(fù)，您看這么能夠嗎？[簡(jiǎn)單問題，給立即回復(fù)]②您剛才提到這個(gè)問題很專業(yè)，我需要一點(diǎn)時(shí)間幫您去了解情況，您看我在2小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)能夠嗎？[假如問題比較棘手，或用戶不是很迫切地尋求答案，而又因?yàn)榉N種原因不能立即給用戶回復(fù)，可委婉地向用戶合適做出解釋，期望用戶表示了解。基礎(chǔ)上，只要能夠給用戶一個(gè)明確回復(fù)時(shí)間，即使是時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)用戶也能了解。不過前提是，必需遵守承諾！]③您剛才提到這個(gè)問題，引發(fā)原因可能有很多，所以我們提議您把車開到維修廠，讓我們專業(yè)技師幫您檢驗(yàn)一下，好嗎？[有部分問題故障產(chǎn)生原因很多，給用戶做出合適解釋后，提議用戶來廠維修。]回復(fù)時(shí)，能夠撥打您這個(gè)號(hào)碼嗎？135……[有用戶是用固定電話打過來，所以極難聯(lián)絡(luò)到她本人]我是用戶關(guān)系中心XXX，謝謝您來電，再見！*DCRC應(yīng)對(duì)話術(shù)（附件鏈接）定時(shí)保養(yǎng)通知*通知目標(biāo)定保用意，在于定時(shí)維護(hù)車輛性能，預(yù)防小問題擴(kuò)大。定保通知目標(biāo)是向用戶灌輸定時(shí)保養(yǎng)關(guān)鍵性，并展現(xiàn)服務(wù)廠專業(yè)服務(wù)，同時(shí)促進(jìn)用戶和服務(wù)廠聯(lián)絡(luò)，提升用戶保有率，以促進(jìn)服務(wù)廠營(yíng)業(yè)收入。*定保通知標(biāo)準(zhǔn)步驟從系統(tǒng)中導(dǎo)出2個(gè)月前三日進(jìn)廠保養(yǎng)用戶資料從系統(tǒng)中導(dǎo)出2個(gè)月前三日進(jìn)廠保養(yǎng)用戶資料每日刪除掉已廠用戶，將資料分發(fā)給服務(wù)專員主動(dòng)電訪，關(guān)心車況具體統(tǒng)計(jì)公里數(shù)（估計(jì)保養(yǎng)時(shí)間）2以后返還至DCRC處三以后抽訪并通知為預(yù)約回廠用戶完成預(yù)約完成定保報(bào)表*定時(shí)保養(yǎng)通知話術(shù)（關(guān)鍵點(diǎn)）DCRC：您在X月X日來廠做過5000公里保養(yǎng)，不知一段時(shí)間使用下來車況是否良好？行駛到多少公里了？DCRC：（靠近10000）您愛車已靠近第二次保養(yǎng)里程數(shù)，您服務(wù)專員是否有在近期打電話通知您來做保養(yǎng)呢？[先考評(píng)服專，再對(duì)用戶做深入提醒]DCRC：（服務(wù)專員已通知）好，那到時(shí)候歡迎您在來之前，先撥打我們預(yù)約熱線88018918。我們會(huì)幫您提前安排好人員和工位。DCRC：（服務(wù)專員未通知）我們?cè)诖颂嵝?，?dāng)您車子行駛到10000公里時(shí)，不要忘記來廠做第二次保養(yǎng)。*定時(shí)保養(yǎng)報(bào)表（附件鏈接）對(duì)服務(wù)支持*什么是服務(wù)服務(wù)（也稱服務(wù)升級(jí)）：是福特企業(yè)一項(xiàng)主動(dòng)方法，以確保用戶服務(wù)體驗(yàn)超出用戶期望值，提升用戶滿意度。有了服務(wù)，傳統(tǒng)服務(wù)步驟已改造成為一個(gè)以用戶為焦點(diǎn)服務(wù)系統(tǒng)。在比利時(shí)、法國(guó)、意大利、西班牙和瑞典，經(jīng)過廣泛調(diào)查和取得成功證實(shí)，服務(wù)是很有效。*DCRC直接對(duì)服務(wù)部分關(guān)鍵要素提供支持所以，當(dāng)服務(wù)步驟間斷時(shí)，DCRC識(shí)別問題并幫助服務(wù)部門恢復(fù)職能。這么，經(jīng)銷商就能重新取得用戶信任和預(yù)防用戶業(yè)務(wù)流失到其它經(jīng)銷商。*目標(biāo)：考評(píng)各服務(wù)專員個(gè)人及部門操作步驟合格率*服務(wù)報(bào)表制作標(biāo)準(zhǔn)步驟從服務(wù)經(jīng)理處取得手寫服務(wù)考評(píng)表取得從服務(wù)經(jīng)理處取得手寫服務(wù)考評(píng)表取得將考評(píng)數(shù)據(jù)填入“服務(wù)經(jīng)理考評(píng)”一欄中將DCRC從三日電訪中取得數(shù)據(jù)填入“DCRC”考評(píng)一欄將兩項(xiàng)考評(píng)中違規(guī)次數(shù)相加，≤2項(xiàng)為合格，≥3項(xiàng)為不合格*模塊采集標(biāo)準(zhǔn)：◆采集源：服務(wù)經(jīng)理工單考評(píng)，DCRC回訪抽查◆考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：92%以上合格

服務(wù)經(jīng)理工單考評(píng)有14項(xiàng)：①洗車員是否署名②是否正確交車③預(yù)檢單上有沒有打勾④估價(jià)單上有沒有署名⑤有沒有手寫聯(lián)絡(luò)單⑥有沒有維修協(xié)議⑦委托單是否正確錄入⑧車輛是否正確預(yù)檢⑨估價(jià)不準(zhǔn)⑩公里數(shù)有誤⑾注明派工及完工時(shí)間⑿各工位進(jìn)度是否控制好⒀服務(wù)專員有沒有署名⒁維修經(jīng)理（質(zhì)量總檢）有沒有署名

DCRC抽查有5項(xiàng)：①預(yù)約立即接待②知道服務(wù)專員姓名③是否有效溝通④是否一次性修復(fù)⑤維修費(fèi)用解釋◆公式：合格率=合格輛次/考評(píng)輛次合格者：≤2項(xiàng)不合格/每臺(tái)次；不合格者≥3項(xiàng)不合格/每臺(tái)次◆報(bào)表：《服務(wù)報(bào)表》優(yōu)質(zhì)服務(wù)周活動(dòng)*目標(biāo)：為了穩(wěn)固現(xiàn)有基盤用戶，對(duì)進(jìn)廠維修用戶做合適讓利，以此促進(jìn)和用戶之間感情。在企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)入淡季期，優(yōu)質(zhì)服務(wù)周活動(dòng)能夠?yàn)槠髽I(yè)增加業(yè)務(wù)量。*活動(dòng)操作步驟：◆前期：市場(chǎng)調(diào)查：找準(zhǔn)目標(biāo)用戶進(jìn)行前期調(diào)查，了解什么樣用戶對(duì)什么樣活動(dòng)感愛好方案策劃：<活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容、目標(biāo)用戶、預(yù)期效果、費(fèi)用預(yù)算>活動(dòng)宣傳：外部宣傳：方法〈橫幅、海報(bào)、短信、電話、邀請(qǐng)函〉內(nèi)部宣傳：將活動(dòng)細(xì)則傳達(dá)給服務(wù)部、銷售部◆中期：目標(biāo)用戶跟蹤：針對(duì)首次電訪中反應(yīng)里程快到及有空會(huì)來等用戶再次電訪或發(fā)送短信◆尾聲：活動(dòng)分析經(jīng)驗(yàn)總結(jié)完成活動(dòng)總結(jié)匯報(bào)*活動(dòng)操作標(biāo)準(zhǔn)步驟：完成活動(dòng)前期準(zhǔn)備(策劃\海報(bào)\宣傳資料)完成活動(dòng)前期準(zhǔn)備(策劃\海報(bào)\宣傳資料)整理需要聯(lián)絡(luò)用戶資料編輯活動(dòng)短信及發(fā)送郵寄信函退信再次聯(lián)絡(luò)查對(duì)地址活動(dòng)電訪(要有電訪統(tǒng)計(jì))每日更新活動(dòng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，完成活動(dòng)分析報(bào)表*優(yōu)質(zhì)服務(wù)周活動(dòng)基礎(chǔ)話術(shù)DCRC：XX小姐/先生：您好：我是****汽車用戶關(guān)心中心XXX，您看我現(xiàn)在跟您說話方便嗎？占用您兩分鐘時(shí)間能夠嗎？用戶：沒有問題，你說吧！DCRC：謝謝，XX小姐/先生，我們想把一個(gè)好消息帶給您,我企業(yè)在X月X日，將舉行一次活動(dòng)，我把活動(dòng)時(shí)間及內(nèi)容向您做一個(gè)簡(jiǎn)單介紹……邀請(qǐng)函和短信我們?nèi)恳呀?jīng)發(fā)出了，不知您有沒有收到？（假如沒有收到，跟客人查對(duì)一下資料）活動(dòng)期間將有XX優(yōu)惠，因?yàn)槟俏覀兒荜P(guān)鍵客人，我們很期望能夠邀請(qǐng)到您過來參與，不知您有沒有時(shí)間呢？用戶：我很想來，可是我家住在XX，到你們這里不方便。DCRC：沒相關(guān)系，這次活動(dòng)在我們**杭嘉興地域5家企業(yè)同時(shí)舉行，您能夠就近選擇我們弟兄企業(yè)參與活動(dòng)。我把她們預(yù)約熱線告訴您，方便時(shí)候能夠和她們做預(yù)約。用戶：好，那很感謝！DCRC：也很感謝您接聽我電話，我是用戶關(guān)心中心XXX。同時(shí)歡迎您在方便時(shí)候能夠來我們這里做車輛保養(yǎng)。再見！增值服務(wù)*目標(biāo)：超越用戶期望值，讓用戶感受到性