營銷策劃部人員手冊作業(yè)指導(dǎo)書樣本

目標(biāo)為提升營銷策劃部服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象。適用范圍營銷策劃部全體人員。定義無職責(zé)營銷策劃部全體人員嚴(yán)格按手冊實(shí)施。作業(yè)內(nèi)容銷售禮儀儀容、儀表頭發(fā)：常常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，不得染發(fā)，男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)。雙手：勤剪指甲，常常洗手，保持雙手潔凈；男士不要留指甲；女士不要涂帶顏色指甲油，指甲不要太長。衣飾：衣裝整齊、潔凈、無污跡和顯著褶皺，扣好紐扣。工號牌佩帶工整；鞋子：潔凈擦亮，不得穿拖鞋、涼鞋，男士穿深色鞋；女士盡可能不要穿高跟鞋化妝：女性售樓人員須化淡妝，化妝須合適而不夸張裝飾：可佩帶少許飾物，不得佩帶新奇夸張飾物；姿勢、儀態(tài)站姿：雙腳和兩腳同寬自然分開，體重均勻落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開15-30度，兩腿并攏伸直；男士兩腳平行分開和肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手握左手。坐姿：售樓員坐姿應(yīng)該端正，坐椅子1/3-2/3。不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。女士從椅子左側(cè)走到椅子前面，右腳后撤半步，右手后籠衣服后放在身前，雙膝并攏，輕輕落座。兩腳、腿并攏，小腿和地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，兩腿平行，一拳之隔，和地面垂直。落座時避免動作太大引發(fā)椅子亂動及聲響，站起時通常從左側(cè)站起，不要推或拖座椅。走姿：步伐適中，不要跑。工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等；咳嗽或吐痰時，請用潔凈紙巾或手帕掩住口部，打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部，并說對不起；行動要快，但不能跑，和用戶相遇應(yīng)靠邊而行，不得從中間穿行，和用戶同時進(jìn)門，應(yīng)讓用戶先行，請人讓路，應(yīng)講對不起；整理頭發(fā)、衣服時請到洗手間或客人看不到地方；當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲全部會有損自已形象；手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件；當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)，不得用手指或筆竿指客人或指示方向；抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上全部屬不良習(xí)慣；工作時，不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手和在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐；在大堂等公眾場所，不能當(dāng)著客人談及和工作無關(guān)事情；語言禮儀聲調(diào)自然、清楚、柔和、親切、不宜過高或過低，不要急功近利推銷樓盤，要給用戶一個“置業(yè)顧問”形象；主動同客人、上級及同事打招呼，用戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意她（她）來臨不得無所表示，等用戶先開口；多使用禮貌用語，比如：早晨、您好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；假如知道客人姓和職位，要盡可能稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等；未知姓氏前稱呼“先生”或“女士”；指第三者時不得講“她”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”；任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”，可將不知道改為“我先問一下”；講客人能聽懂語言；進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門。和她人談話時，雙目須正視對方眼睛，用心傾聽，合適回應(yīng)，不得東張西望或心不在焉；不應(yīng)不時看表及隨意打斷對方講話；接聽用戶電話要則接聽電話時，必需要親切地說：“您好，麗城愿意居，有什么能夠幫助您？全部來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽；在回復(fù)問題時，盡可能邀請用戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，將會有專業(yè)置業(yè)顧問為她介紹；在和用戶交談中，盡可能問到多個基礎(chǔ)問題，即用戶姓名、電話、地址、購房意向和信息起源，并做填寫好《來電記錄表》；通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，中途需和她人交談，用另一只手捂住話筒，接聽用戶電話時不許和其它人搭話；叫人接聽電話時，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩；不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑；對方掛斷以后，方為通話完成，不得先于對方掛線；接用戶電話通常控制在3分鐘之內(nèi)，若超出2分30秒，可告訴用戶：“這是熱線電話，可不能夠留下您姓名和聯(lián)絡(luò)方法，我們換個電話給打給您。”這么既不影響熱線正常工作，也能夠留下有效用戶檔案。接完電話后要認(rèn)真填寫《來電用戶登記》。迎賓用語類：您好、請進(jìn)、這是我名片，請指教、歡迎光臨、請坐。友好問詢類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您做點(diǎn)什么、請問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、我們剛推出一個新戶型，您不妨看看、不耽擱您時間話，我給您介紹一個好嗎、您是自住還是投資？假如自住不妨看看這套房子、好、沒問題、我想聽聽您意見行嗎。招待介紹類：請您這邊坐、請品茗、請您看看我們資料、有什么不明白請吩咐、那是我們模型展示區(qū)、這兒是我們洽談室、那邊是簽約區(qū)。請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了、不好意思，您話我還沒聽明白、請您稍等、麻煩您了、打攪您了、有什么意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。恭維贊揚(yáng)類：象您這么成功人士，選擇我們樓盤是最適宜、先生（小姐）很有眼光您不是搞房地產(chǎn)，竟然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對樓盤最熟悉用戶了、真是快人快語、您給人第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多、可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您小公主（小皇帝）這么聰慧，應(yīng)該要有個書房。送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白地方，請您隨時給我打電話、不買樓沒相關(guān)系，能認(rèn)識您我很快樂、再見。友好熱情用語：先生，您好！請問您貴姓？生硬類用語：你姓什么？

友好熱情用語：請問您想買什么樣房子？我們這里有一房一廳式、三房兩廳式……生硬類用語：你買什么房？友好熱情用語：請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。生硬類用語：你還想知道什么？禮儀規(guī)范現(xiàn)場保持平靜接待用戶說話、走路要輕禮貌倒茶，應(yīng)在杯7-8成迎客在前，送客在后，目送用戶離開遞送物品：資料：文字正面朝客人雙手遞送名片：雙手遞上，名字朝向用戶筆：筆尖朝自己雙方講話時，要主義傾聽，不左顧右盼，不要看手表、打呵欠、翹腿對方不愿回復(fù)問題不要追問，忌問用戶工資、年紀(jì)、婚姻情況如未聽清用戶話，可再次問詢引領(lǐng)用戶時要在用戶左前方一步行走時，文件夾口朝上，文字正面朝身體一側(cè)，左手持文件夾營銷策劃部日常工作關(guān)鍵點(diǎn)上班時間（有外展點(diǎn)按外展點(diǎn)時間上下班）；每日9：00－18：00上班地點(diǎn)：售樓部（包含接待處或外展點(diǎn)）每日9：00前回到指定上班地點(diǎn)，做好上班前多種準(zhǔn)備工作（包含工衣、打考勤卡、戴好工作卡、女同事化淡妝、女同事頭發(fā)及肩必需要束發(fā)，嚴(yán)禁披頭散發(fā)及奇形怪狀發(fā)型，售樓部整齊和銷售資料準(zhǔn)備等工作），確保良好精神面貌（嚴(yán)禁上班后吃早餐），隨時做好迎接用戶準(zhǔn)備。每日9：00整，需按企業(yè)要求做職員健身操，每位同事全部要參與，態(tài)度認(rèn)真，姿勢正確，時間約十分鐘在做職員健身操后，由銷售主管理召開每日早會，內(nèi)容包含點(diǎn)名；鼓舞職員士氣；提出昨日工作中不足之處、要求改善地方；讀報(bào)（和房地產(chǎn)相關(guān)政策方針、新聞和市場情況）；每位置業(yè)顧問上報(bào)當(dāng)日有誠意用戶情況、意向單位、有可能成交套數(shù)等、主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)總數(shù)。置業(yè)顧問在早會結(jié)束后，以天天上班打卡時間前后次序制訂當(dāng)日排位進(jìn)行站崗迎客（站崗時間為：早上9：30-12：00，14：00-18：00，站崗人數(shù)周一至六最少1人，周日最少2人），門口采取站崗形式接待用戶（具體要求見后），其它同事回到各自崗位上開始工作。中午進(jìn)餐時間安排。天天11：45-14：00為中午進(jìn)餐休息時間（銷售部值班人員進(jìn)餐時間為：11：45-12：15，銷售部其它人員進(jìn)餐休息時間為：12：15-2：00；策劃部、售后服務(wù)部、經(jīng)理室人員進(jìn)餐休息時間為：12：00-14：00），銷售部中午12點(diǎn)前派出兩名代表到飯?zhí)么蝻?，回到售樓部后各同事輪番進(jìn)餐，但同時要確保接待柜臺最少有兩名以上置業(yè)顧問，接待點(diǎn)或外展點(diǎn)同事可視當(dāng)初情況需要分批進(jìn)餐或叫外賣。特殊情況（如陪同用戶、業(yè)務(wù)辦理）需到售樓部、飯?zhí)靡酝獾攸c(diǎn)進(jìn)餐，要請示直屬上司，得到同意后方可前往。標(biāo)準(zhǔn)上在中午時間營銷策劃部人員只許可在售樓部內(nèi)休息（值班人員需值班），無特殊情況就未經(jīng)許可外出，一律按擅離職守處理。置業(yè)顧問做好用戶入場登記、用戶資料立即錄入（明源系統(tǒng)）、用戶意向調(diào)查等工作，方便以后跟進(jìn)用戶、提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)依據(jù)。置業(yè)顧問在休息日前務(wù)必做好用戶聯(lián)絡(luò)工作，掌握用戶情況，妥善安排休息日用戶接待工作。但嚴(yán)禁以休息日理由不立即接待用戶（比如第二天是休息日，但得悉用戶要來商談后，勸說用戶后天再來）情況出現(xiàn)，違者書面警告一次。置業(yè)顧問立即反應(yīng)銷售資料、樓盤包裝材料、禮品、媒體宣傳、戶外廣告等數(shù)量缺漏、破損情況，立即補(bǔ)充（或通知策劃部同事加印資料、修補(bǔ)等，由策劃師關(guān)鍵跟進(jìn)）。每七天定時召開營銷策劃部工作會議（營銷策劃部經(jīng)理主持），搜集統(tǒng)計(jì)銷售提議、用戶意見（營銷策劃部人員填寫好每七天工作匯報(bào)并提前一天上交）、高級置業(yè)顧問講述上周所在組別業(yè)績情況、組員表現(xiàn)及其個人（高級置業(yè)顧問）工作情況。置業(yè)顧問講述上周工作情況，用戶接待情況、成交業(yè)績、銷售個案等。策劃部講述上周銷售動態(tài)、策劃情況。辦證人員講述目前簽約情況、辦證進(jìn)度、數(shù)量、由管理人員進(jìn)行點(diǎn)評、立即反饋跟蹤。營銷策劃部每個月進(jìn)行績效考評，并將考評情況上報(bào)企業(yè)審核?，F(xiàn)場用戶接待規(guī)范接待程序安排（站崗接待，一左一右，接待次序是左邊是排位一、右邊是排位二，如這類推）每日早會后，置業(yè)顧問周一至周六以1人為一組、周日以2人為一組（每組半小時，未能接到用戶則由下一組人員輪崗接待），在售樓部門口輪番站崗迎接用戶，置業(yè)顧問在站崗前必需在排位表上署名確定。若輪崗人員在輪崗期間，接待舊用戶(已交定金用戶)錯過輪崗機(jī)會，則在接待完舊用戶后，即時可補(bǔ)充輪崗。接待用戶按排位進(jìn)行接待用戶，排第1位置業(yè)顧問接待用戶后，排第2位置業(yè)顧問自動成為排位1。如這類推。排位置業(yè)顧問休息或不在場，空缺由下一名排位置業(yè)顧問補(bǔ)上，且每位置業(yè)顧問天天接待用戶次數(shù)不限。除接待置業(yè)顧問外，其它置業(yè)顧問應(yīng)主動配合，（幫忙倒水、打電話call客等）、營造售樓部良好銷售氣氛。用戶接待和劃分新用戶來訪，如有成交，成交額歸接待置業(yè)顧問全部。用戶來到售樓部，站崗置業(yè)顧問需問詢用戶是否來過，是舊用戶，則需問詢原先是那位置業(yè)顧問接待，原置業(yè)顧問當(dāng)值，則由原置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待工作。如若原置業(yè)顧問在休假，站崗置業(yè)顧問需聯(lián)絡(luò)原置業(yè)顧問，了解該舊用戶購房情況、意向、注意事項(xiàng)等。但要做到立即接待（避免讓舊用戶等候超出5分鐘）。聯(lián)絡(luò)不到原置業(yè)顧問，排位置業(yè)顧問可立即開展接待工作。如若該舊用戶成交，現(xiàn)場接待置業(yè)顧問可占成交額50％，原先置業(yè)顧問占50％。如有舊用戶不說或不記得原先置業(yè)顧問名字（現(xiàn)場也沒置業(yè)顧問認(rèn)出是她舊用戶），站崗置業(yè)顧問可按正常程序接待該位用戶。如若成交，且在該單位成交后二十四小時內(nèi)也無其它置業(yè)顧問提出異議（在成交二十四小時后提出異議不予采納），該位置業(yè)顧問占成交額100％。舊用戶介紹新用戶購房，若原置業(yè)顧問當(dāng)值則由原置業(yè)顧問負(fù)責(zé)安排接待工作，若原置業(yè)顧問是休息日，該用戶可按新用戶來訪正常程序接待。營銷策劃部接待用戶標(biāo)準(zhǔn)是以用戶為先，確保用戶跟進(jìn)工作緊密性。傭金分配營銷策劃部傭金分配標(biāo)準(zhǔn)是以成交為先，確保用戶成交過程不受影響。有傭金分配異議置業(yè)顧問雙方或多方（最多3人）要以大局為重，不能影響用戶成交過程。先是協(xié)商處理，協(xié)商不成3天內(nèi)各自填寫該單位爭傭匯報(bào)（寫明接待用戶時情況、時間、用戶所選單位、用戶資料等）上交審核，營銷策劃部經(jīng)理一旦作出裁定，則視為最終止果，不得異議。對成交單位（包含現(xiàn)場立即成交和成交后二十四小時內(nèi)單位）提出傭金分配異議原置業(yè)顧問，必需提出相關(guān)證據(jù)（如明源系統(tǒng)中用戶登記、電話、接待日期、接待情況等），營銷策劃部經(jīng)理可依據(jù)實(shí)際情況審核是否給予采納。如若發(fā)覺有置業(yè)顧問為多占成交份額，竊取用戶資料、隱瞞事實(shí)、有意擴(kuò)大內(nèi)部矛盾、有不老實(shí)現(xiàn)象出現(xiàn)、對成交用戶造成影響，即視為惡意爭傭行為。一經(jīng)發(fā)覺，除剝奪該單位成交傭金外（交企業(yè)作活動基金），還要記大過處理。第二次發(fā)覺，一律解聘。接待規(guī)范在用戶進(jìn)來后，要主動和用戶打招呼，表示被我們注意到了她，不可等用戶先開口。置業(yè)顧問要準(zhǔn)備好資料夾和其它銷售工具，接待用戶一次性拿全，不可接待時出現(xiàn)疏漏，四處找東西。置業(yè)顧問必需熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準(zhǔn)備好介紹次序和關(guān)鍵，系統(tǒng)全方面?zhèn)鬟f樓盤信息。接待完成，盡可能要求用戶登記填寫《用戶來訪記錄表》，登記信息盡可能具體。登記用戶必需回訪，統(tǒng)計(jì)回訪情況，對我們樓盤見解，滿意點(diǎn)和不滿意點(diǎn)，購置抗性等。營銷策劃部基礎(chǔ)守則基礎(chǔ)操作要求主動搜集競爭者售樓資料，并立即向主管匯報(bào)；業(yè)績不靠運(yùn)氣而來，唯有充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者；無條件服從企業(yè)上級領(lǐng)導(dǎo)指今，主動配合高效高質(zhì)完成下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)?；A(chǔ)紀(jì)律職員要重視自己外表形象，要以整齊端莊儀表、溫文爾雅舉止，贏得用戶信任；職員應(yīng)自覺維護(hù)企業(yè)形象，注意保持售樓部平靜整齊，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零食等全部破壞營銷策劃部整體形象行為，不準(zhǔn)在公共場所化妝、照鏡、換裝，不能擅入其它部門，以免影響其它部門工作。工作時間內(nèi)不許可打私人電話，確實(shí)有事打電話應(yīng)做到長話短說，不能超出三分鐘；對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得私自答應(yīng)用戶之要求；未經(jīng)企業(yè)許可，任何人不得修改協(xié)議條款。認(rèn)購書、商品房買賣協(xié)議、貸款協(xié)議簽署完成后，必需認(rèn)真錄入用戶全部資料。在未經(jīng)經(jīng)理審批前，不得隨意更改、增加、刪減業(yè)主名或轉(zhuǎn)換單元。在未經(jīng)經(jīng)理審批前，不得隨意更改樓宇售價或折扣。置業(yè)顧問在成交后，對用戶要立即做好跟蹤催款及簽約工作，對到期應(yīng)收未收款及到期未簽約超出3天應(yīng)立即總結(jié)匯總，并交經(jīng)理助理處進(jìn)行立即跟進(jìn)。銷控統(tǒng)計(jì)員應(yīng)于天天5點(diǎn)30分前做好天天銷量統(tǒng)計(jì)并報(bào)送財(cái)務(wù)部。對于各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表，銷控統(tǒng)計(jì)員應(yīng)于每個月5日前完成統(tǒng)計(jì)并報(bào)送財(cái)務(wù)部。培訓(xùn)制度置業(yè)顧問培訓(xùn)包含常規(guī)培訓(xùn)和提升培訓(xùn)。常規(guī)培訓(xùn)關(guān)鍵針對新來置業(yè)顧問，由銷售主管上崗前進(jìn)行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識和銷售技巧培訓(xùn)。提升培訓(xùn)包含例會總結(jié)，有條件再聘用講師講座或參與專業(yè)機(jī)構(gòu)組織講座培訓(xùn)，參與培訓(xùn)人員須寫小結(jié)匯報(bào)。激勵制度每個月營銷策劃部將依據(jù)本制度