服務(wù)禮儀-溝通從禮開始課件

溝通從“禮”開始

優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練

服務(wù)禮儀-溝通從禮開始學(xué)習(xí)愿景1、請(qǐng)把手機(jī)調(diào)成關(guān)機(jī)狀態(tài)2、在課堂上積極回應(yīng)老師提出的問(wèn)題并積極參與討論和互動(dòng)游戲。3、對(duì)于課程中一些不明白的問(wèn)題可以在課間或課后提出。4、課間請(qǐng)不要自行說(shuō)話或討論，遵守課堂紀(jì)律。

擁有空杯心態(tài)，從零開始！服務(wù)禮儀-溝通從禮開始你需要知道的注意事項(xiàng)：每位學(xué)員每次的積極發(fā)言均會(huì)為你的小組增加考評(píng)分！還會(huì)為你成為本期最優(yōu)秀學(xué)員帶來(lái)很大機(jī)會(huì)！每位學(xué)員每次的不規(guī)范行為均會(huì)為你的小組帶來(lái)考評(píng)分的減少！最重要的是每位學(xué)員的課堂表現(xiàn)將會(huì)納入公司對(duì)你個(gè)人能力、素質(zhì)的測(cè)評(píng)當(dāng)中！培訓(xùn)完畢的考試分?jǐn)?shù)將會(huì)和通信行業(yè)崗前操作人員技能鑒定掛鉤。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始尋找最棒的團(tuán)隊(duì)組合1、請(qǐng)小組成員相互自我介紹、相互認(rèn)識(shí)---------2分鐘2、請(qǐng)推舉出本組的領(lǐng)導(dǎo)人----組長(zhǎng)---2分鐘（請(qǐng)記?。核悄銈兇蠹夜餐七x出來(lái)的，符合你們小組成員的期望值，所以請(qǐng)你們?nèi)w小組成員配合并積極支持他完成所有的任務(wù)）3、請(qǐng)?jiān)诎准埳蠈懮夏銈兊慕M名和口號(hào)！----3分鐘4、請(qǐng)各位組員在組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下配合口號(hào)做出相應(yīng)的有震撼力的動(dòng)作！------------3分鐘

數(shù)創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)，還看今期！

服務(wù)禮儀-溝通從禮開始課程綱要

單元一移動(dòng)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)理念的建立單元二你的形象價(jià)值百萬(wàn)

------儀容、儀態(tài)訓(xùn)練

單元三營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)流程規(guī)范服務(wù)禮儀-溝通從禮開始培訓(xùn)目標(biāo)1、建立陽(yáng)光心態(tài)，培養(yǎng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)；2、認(rèn)同移動(dòng)公司的服務(wù)理念并能通過(guò)提升自身的服務(wù)行為、形象來(lái)有效傳導(dǎo)服務(wù)理念；3、全面掌握店面的服務(wù)規(guī)范與行為規(guī)范，了解服務(wù)禁忌并能提升服務(wù)水平。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始我們從喜歡的人手中買東西

--------------------服務(wù)在銷售中的作用

無(wú)論多么優(yōu)秀的產(chǎn)品，沒有能夠向社會(huì)傳遞公司產(chǎn)品信譽(yù)的人，公司的產(chǎn)品將無(wú)法被客戶和公眾接受，店面營(yíng)業(yè)人員正是向大眾傳達(dá)這種理念的人！服務(wù)禮儀-溝通從禮開始二、塑造陽(yáng)光心態(tài)你想成為怎樣的人？熱情主動(dòng)-----冷漠被動(dòng)

積極向上-----消極抱怨親切大方-----高傲小氣

自信心

-----膽怯服務(wù)禮儀-溝通從禮開始陽(yáng)光心態(tài)之

---你對(duì)別人熱情，別人就喜歡你！服務(wù)禮儀-溝通從禮開始陽(yáng)光心態(tài)之-----敬業(yè)

熱愛你的工作，是取得成功的先決條件！即使是最不起眼的職業(yè)，人們也能從自己工作中體驗(yàn)到快樂和滿足。每個(gè)人的心靈，都會(huì)不時(shí)受到悲傷、悔恨、迷惑、自卑、絕望等不良情緒的侵?jǐn)_，如果你能及時(shí)調(diào)整自己的生活態(tài)度，你也會(huì)成為真正的堅(jiān)強(qiáng)、自尊的人！服務(wù)禮儀-溝通從禮開始推銷員李嘉誠(chéng)華人首富找方法解決問(wèn)題的高手陽(yáng)光心態(tài)之-----不找任何借口服務(wù)禮儀-溝通從禮開始我的工作真是無(wú)聊透頂！每天面對(duì)重復(fù)的工作，我簡(jiǎn)直要瘋了！工作做完就行了，還那么多要求！那個(gè)人有什么本事做廳經(jīng)理！還不是靠拍馬屁！上班時(shí)間那么長(zhǎng)，回家就想睡覺，哪有時(shí)間讀書！。。。。。。抱怨完后，你的問(wèn)題解決了嗎？你快樂了嗎？

舞林大會(huì)錄像陽(yáng)光心態(tài)之-----停止抱怨服務(wù)禮儀-溝通從禮開始單元一總結(jié)永遠(yuǎn)保持良好的心態(tài)是你邁向成功的必備條件！積極的人，像太陽(yáng)，照到哪里哪里亮；消極的人，像月亮，初一十五不一樣；態(tài)度決定未來(lái)！思路決定出路！腦袋決定口袋！服務(wù)禮儀-溝通從禮開始

課間休息10分鐘10分鐘后請(qǐng)各組準(zhǔn)時(shí)回到座位上，比比看哪一組最遵守時(shí)間？服務(wù)禮儀-溝通從禮開始單元二你的形象價(jià)值百萬(wàn)

一、形象是一生的戰(zhàn)略問(wèn)題四、日常禮儀規(guī)范二、移動(dòng)公司員工服務(wù)形象（一）指引禮節(jié)（一）儀容（二）雙手遞送禮節(jié)（二）制服（三）鞠躬禮節(jié)三、形體儀態(tài)（四）握手禮節(jié)（一）標(biāo)準(zhǔn)站姿（五）送別禮節(jié)（二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿（三）標(biāo)準(zhǔn)行姿（四）蹲姿（五）面部表情服務(wù)禮儀-溝通從禮開始一、形象是一生的戰(zhàn)略問(wèn)題何為形象：形象，并不是簡(jiǎn)單的穿衣、外表、長(zhǎng)相、發(fā)型、化妝的組合概念，而是一個(gè)綜合的全面素質(zhì)，一個(gè)外表與內(nèi)在結(jié)合的、在流動(dòng)中留下的形象。

服務(wù)禮儀-溝通從禮開始一、形象是一生的戰(zhàn)略問(wèn)題從小到大，人生都面臨著成長(zhǎng)與發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題，人生中會(huì)面臨許多重大選擇，但是同時(shí)，我們又處在一種待價(jià)而沽的被動(dòng)狀態(tài)，形象力作為人力資源的第三大資源，將構(gòu)成這個(gè)時(shí)代人力資源的最新結(jié)構(gòu)。目前全國(guó)各大航空公司展開了最大規(guī)模的招聘活動(dòng)，第一輪面試三分鐘內(nèi)就淘汰了60%的人，這三分鐘就是個(gè)人形象的展示。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始

高質(zhì)量人生=體力+智力+形象力

健康管理+知識(shí)管理+形象管理

同學(xué)的不幸離世服務(wù)禮儀-溝通從禮開始你的形象就是公司的廣告牌

公司的形象是企業(yè)最有價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)，而公司的形象是通過(guò)企業(yè)的管理者、職員、銷售、客戶服務(wù)等直接反映出來(lái)的。作為中國(guó)移動(dòng)一名專業(yè)的前臺(tái)工作人員，我們要樹立起專業(yè)、信賴的個(gè)人形象，讓成交從第一印象開始。

案例：前通用公司董事長(zhǎng)享有“全球第一CEO”榮譽(yù)的杰克.韋爾奇“清除園中雜草”小郭為什么不像老板？服務(wù)禮儀-溝通從禮開始優(yōu)秀的形象比你的文憑更重要管理者認(rèn)為職員形象最重要的是能：

1、溝通交流、公眾演講、流利口才、

出色文筆

2、出色的外表形象包括：著裝、修飾、

個(gè)人衛(wèi)生、體形、禮儀

服務(wù)禮儀-溝通從禮開始（一）儀容儀容基本要求：

清潔：清潔不僅反映的是店員個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題，它還體現(xiàn)了店員的精神面貌。

整齊：整齊的儀容給人以工作認(rèn)真、踏實(shí)的感覺。

簡(jiǎn)樸：樸素、不張揚(yáng)，顯示對(duì)顧客的尊重和對(duì)服務(wù)的重視。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始移動(dòng)女士?jī)x容篇頭發(fā)：店員的頭發(fā)要長(zhǎng)度適中，保持清潔；

1）長(zhǎng)發(fā)者要將頭發(fā)用公司統(tǒng)一的發(fā)夾盤于腦后，不可披發(fā)。2）盡量不要在前額留流海，給人以清爽、利落之感。3）不要在頭發(fā)上夾戴閃亮的頭飾，要具有職業(yè)形象。4）發(fā)質(zhì)太過(guò)蓬松者，要用定型啫喱讓頭發(fā)服貼。5）不可過(guò)于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始移動(dòng)女士?jī)x容篇臉部：1）早晚要用溫水和洗面乳清潔面部，冷水無(wú)法清潔皮膚；2）基礎(chǔ)的護(hù)膚知識(shí)：清潔—爽膚—滋養(yǎng)—隔離；3）學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單的化妝技巧：粉底+口紅；服務(wù)禮儀-溝通從禮開始移動(dòng)女士?jī)x容篇耳部：1）耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；2）佩戴耳飾應(yīng)以配戴一副耳釘為宜，不可佩戴有吊墜的耳環(huán)；頸部：1）每天清潔臉部時(shí)要記得清潔頸部，以免造成污垢的沉積；2）涂抹粉底時(shí)連同頸部一并涂抹均勻；3）女店員頸部均佩帶公司規(guī)定的頸巾；服務(wù)禮儀-溝通從禮開始臉部：1）早晚要用溫水和洗面乳清潔面部，冷水無(wú)法清潔皮膚；2）刮凈胡須、不得蓄須；修剪鼻毛；頸部：1）每天清潔臉部時(shí)要記得清潔頸部，以免造成污垢的沉積；2）頸部不要佩帶飾物；手部：1）勤剪指甲，不留長(zhǎng)指甲；移動(dòng)男士?jī)x容篇服務(wù)禮儀-溝通從禮開始（二）制服服飾的基本要求：對(duì)服飾的總體要求應(yīng)是：穩(wěn)重統(tǒng)一簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)便服裝是一種無(wú)聲的物體語(yǔ)言服務(wù)禮儀-溝通從禮開始女員工的制服著裝要求：襯衣：將襯衣擺束在褲子里，保持清潔。絲巾：在頸部按公司標(biāo)準(zhǔn)結(jié)成領(lǐng)花。褲子：保持筆挺，如有污漬應(yīng)及時(shí)清洗或更換。襪子：肉色絲襪，不可有破損、挑絲現(xiàn)象。鞋子：鞋跟不要太高，以中跟為宜，鞋頭不可過(guò)尖。工牌：工牌佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置，即襯衣左胸口袋袋口上下2

厘米范圍內(nèi)；

服務(wù)禮儀-溝通從禮開始領(lǐng)子：保持清潔。如有污漬應(yīng)及時(shí)清洗或更換。不應(yīng)留有濃重的體味；領(lǐng)帶：長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶為宜；領(lǐng)帶夾：著襯衣時(shí)應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間；著西裝時(shí)應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；工牌：工牌佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置，即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)；皮帶:以黑色或棕色為主,寬度不要超過(guò)3厘米,皮帶頭不要過(guò)于夸張；襪子：男士深色（黑、深藍(lán)、深灰色）為首選；皮鞋：應(yīng)保持清潔，以黑色的皮鞋為主。2、男員工的制服著裝（圖示）服務(wù)禮儀-溝通從禮開始女員工站姿男員工站姿坐姿走姿蹲姿三、移動(dòng)精英的形體儀態(tài)服務(wù)禮儀-溝通從禮開始（一）標(biāo)準(zhǔn)站姿1、女員工的規(guī)范站姿：頭正：兩眼平視前方，脖頸挺直，表情自然，稍帶微笑。肩平：微微放松，稍后向下沉。手穩(wěn)：雙手自然交于腹前，女士右手輕握左手四指。軀挺：挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊。腿直：女士?jī)赏攘⒅辟N緊，兩腳成小丁字步，夾角成45度。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始2、男員工的規(guī)范站姿：頭正：兩眼平視前方，脖頸挺直，表情自然，稍帶微笑。肩平：微微放松，稍后向下沉。手穩(wěn)：雙手交叉自然垂于腹下，右手輕握左手手腕，左手呈拳狀。軀挺：挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊。腿直：男士?jī)赏戎绷?，兩腳距離與肩同寬。

服務(wù)禮儀-溝通從禮開始A.

訓(xùn)練技巧：

頭正、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收、面容自然平和、雙肩放松、不要聳肩。人體有向上的感受、身體立直、做到挺胸、收腹、立腰（腰要吃上勁）。雙腿并攏、立直、右手搭在左手上，貼在小腹部、雙臂微弓、自然放在身體前方、腳掌分開呈“V”字型、臀部收緊。B.

重點(diǎn)：

肩部放松、且不可聳肩挺胸收腹立腰、雙手?jǐn)[放姿勢(shì)、臀部收緊、有向上感覺（指人體）。挺胸收腹站一站服務(wù)禮儀-溝通從禮開始端莊優(yōu)美的坐姿會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重大方的美感。

1、女員工的標(biāo)準(zhǔn)坐姿：

保持上身正直，挺胸直腰，背部不靠椅子后背，臀部不滿坐（一般只坐滿椅子的2/3）兩腿與兩臂自然彎曲，兩手可扶住膝部，亦可兩手交叉放于大腿上。（二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿服務(wù)禮儀-溝通從禮開始1、女員工的標(biāo)準(zhǔn)坐姿

輕緩走到座位前，兩膝并攏同時(shí)上身前傾，向下落座。坐下后，上身挺直，兩肩平正，雙臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始2、男員工的標(biāo)準(zhǔn)坐姿：上身正直上挺，雙肩正平，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝與肩同寬，小腿垂直落于地面，兩腳自然分開成45度。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始2、男員工的標(biāo)準(zhǔn)坐姿：入座時(shí)，可將西裝的最下一粒鈕扣解開，防止衣服堆積在胸口。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始3、柜臺(tái)坐姿1）雙手自然交疊，將腕至肘部的2/3處輕放在柜臺(tái)上。2）離座時(shí)避免座椅發(fā)出聲響。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始（三）標(biāo)準(zhǔn)走姿頭正：肩平：擺臂：軀挺：步位直步幅適度：步速平穩(wěn)：走路時(shí)：手臂在兩側(cè)自然擺動(dòng)，前擺幅度不要超過(guò)45度，穿褲子兩腳平衡走，穿裙子在一條直線上走。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始b.

訓(xùn)練技巧：

雙目向前平視、下頜微收、面容平和自然、雙肩平穩(wěn)、雙臂前后自然擺動(dòng)幅度以30度—35度為宜、雙肩不可過(guò)于僵硬、上身挺直、頭正挺胸、收腹立腰、重心稍前傾跨出的步子應(yīng)是全腳掌著地、膝和腳腕不可過(guò)于僵直。c.

重點(diǎn)：雙肩平穩(wěn)、雙臂自然擺動(dòng)為30度—35度、上體立直、頭正挺胸、收腹立腰、走路呈直線、步幅的適當(dāng)運(yùn)用。e.營(yíng)業(yè)人員走姿要求：

走姿是體現(xiàn)個(gè)人精神面貌的一種最直接的方式。走路時(shí)最忌內(nèi)八字和外八字、其次是彎腰駝背、歪肩晃膀、走路時(shí)手臂不可大幅擺動(dòng)；要體現(xiàn)速度感！

走姿訓(xùn)練--走走吧！服務(wù)禮儀-溝通從禮開始（四）蹲姿正確的蹲姿應(yīng)為：兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始不良及不雅蹲姿no服務(wù)禮儀-溝通從禮開始b.

訓(xùn)練技巧：

左腳向前跨半步迅速蹲下、雙手五指由放身體兩側(cè)迅速滑到兩膝上方、手指與膝蓋并齊、雙腿前內(nèi)關(guān)、上身挺直、挺胸、收腹、立腰、身體的重心放在右大腿部分、身體形成兩個(gè)重心：一、是腰部；二、是右大腿、目視正前方、頸要直、下頜微收、肩要平、不可塌肩、重心要穩(wěn)、不可晃動(dòng)。c.

重點(diǎn)：手指放膝蓋上方、手指與膝并齊、上身立直、挺胸、收腹、立腰、身體的兩個(gè)重心。e.講述：

蹲姿是服務(wù)行業(yè)中適用最頻繁的一種舉止行為、當(dāng)為客人服務(wù)的時(shí)候、切忌塌腰、駝背、肩膀歪斜、重心不穩(wěn)、晃動(dòng)、時(shí)刻注意身體是緊繃的，要有向上拔的感受。蹲姿訓(xùn)練服務(wù)禮儀-溝通從禮開始（五）面部表情1、微笑是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始

當(dāng)顧客進(jìn)入移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，離顧客三米遠(yuǎn)要微笑—“三米六齒”；晨會(huì)的開始，一個(gè)小小的勵(lì)志故事或小笑話都是讓這一天過(guò)得愉快的方法；給顧客倒茶遞水時(shí)，甜美親切的微笑讓顧客覺得水也是甜的；當(dāng)和顧客進(jìn)行言語(yǔ)的溝通時(shí)，無(wú)論結(jié)果是否如愿，都要保持親切的微笑，在心里感謝顧客的光臨；服務(wù)禮儀-溝通從禮開始要記住：在你的眼中，迎面而來(lái)的都是

在你的心中，胸中滿溢的也是

它給疲憊者帶來(lái)慰籍，給灰心者帶來(lái)希望。它給悲哀者帶來(lái)光明。它是消除煩惱的最好天然良藥。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始2、目光與客戶交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。NONOYES服務(wù)禮儀-溝通從禮開始四、日常禮儀行為規(guī)范（一）指引禮要求:(1)大臂與小臂夾角為120度.(2)大臂與身體夾角為45度.(3)掌心與地面夾角為45度.(4)五指并攏,指尖高不過(guò)肩,低不過(guò)腰.服務(wù)禮儀-溝通從禮開始行進(jìn)間指引禮:（1）在行進(jìn)中，當(dāng)所指引方向在客戶的右方時(shí)，可伸出右手，五指合攏，指向所在方向；（2）如果方向在左邊，則應(yīng)遵循“以右為尊”的原則，在行走間讓客戶先走，用左手進(jìn)行指引；（3）指引到相應(yīng)的位置后，應(yīng)向同事交待，如

“這位先生是來(lái)預(yù)定188號(hào)碼的”，然后跟客戶說(shuō)：“先生，您請(qǐng)坐?！苯又拍茈x開。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始采取坐姿時(shí)的指引禮采取坐姿為客人指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，用目光配合手勢(shì)所指示的方向。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始（二）雙手遞送禮節(jié)（1）雙手遞送，雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，把對(duì)方名字最好讀一遍然后放入自己名片夾的上端。

（2）右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始（二）雙手遞送禮節(jié)在遞送資料時(shí)，要根據(jù)資料的大小手勢(shì)要做出必要的調(diào)整。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始

遞送手機(jī)的正確姿勢(shì)：遞手機(jī)要用雙手，而且動(dòng)作要輕柔。手機(jī)正面朝上，并讓對(duì)方能順著看到手機(jī)屏幕的方向送遞。在送遞手機(jī)時(shí)，要檢查清楚，確定是客戶需要的機(jī)型。思考，如何給客戶遞手機(jī)？服務(wù)禮儀-溝通從禮開始

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。三鞠躬一鞠躬（1）鞠躬禮分為兩種（三）鞠躬禮節(jié)服務(wù)禮儀-溝通從禮開始鞠躬的基本做法1、立直站立，背部伸直，保持身體的端正；2、女員工右手輕握左手四指，面帶微笑；3、鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問(wèn)候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始想一想!鞠躬要注意什么?鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺得缺乏誠(chéng)意。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始握手

握手禮是世界上最為通用的禮節(jié)，通常用來(lái)在見面時(shí)向?qū)Ψ奖硎練g迎以及在分別時(shí)想對(duì)方表示告辭。

雙方面對(duì)面站著，并保持一定的距離，兩腳并列；右手從身體的下側(cè)輕抬到腰部，手掌垂直身體稍微前傾，面帶笑容，兩眼愉快地凝視對(duì)方，輕輕地握住對(duì)方的手上下抖動(dòng)幾下。（1）握手時(shí)正確的方法是（四）握手禮節(jié)服務(wù)禮儀-溝通從禮開始

握手還應(yīng)該注意以下幾方面：

a)切不可帶著手套與人握手

b)握手時(shí)一定要用右手

c)握手時(shí)間長(zhǎng)度適宜，通常以三五秒鐘為好

d)握手用力輕重適宜。

e)男女握手，要由女方先伸手。如果年齡差別明顯，則由年長(zhǎng)者先伸手。如果職位明顯，則由職位高者先伸手。f)握手時(shí)不要將另外一只手插在衣袋里。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始綜合行為規(guī)范訓(xùn)練分組演練10分鐘1、導(dǎo)服引領(lǐng)客戶至座席受理臺(tái)；2、營(yíng)業(yè)員受理業(yè)務(wù)；3、客戶離開。演練要求：1、演練過(guò)程中要運(yùn)用站姿、坐姿、走姿、微笑、目光、指引禮、鞠躬、雙手遞送的規(guī)范禮儀；2、不需演練和客戶溝通部分；3、看哪組自告奮勇主動(dòng)演示，獎(jiǎng)紅花一朵（二個(gè)名額）。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始實(shí)用優(yōu)雅的管理手語(yǔ)值班經(jīng)理的一個(gè)重要職責(zé)是要在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)糾正營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)流程和禮儀方面的錯(cuò)誤，但是在客戶和其他同事的注視下，直接向當(dāng)事人提出是不合適的，在這種情況下，管理手語(yǔ)將派上用場(chǎng)。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始1、笑容不夠咧嘴，同時(shí)右手大拇指和食指分開成八字狀，放在嘴下方。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始右手在胸前，掌心向左，手指向上，四指彎曲。2、鞠躬時(shí)手的擺放不對(duì)服務(wù)禮儀-溝通從禮開始用右手從額頭中央往右邊劃弧線，輕劃兩次。3、劉海散亂遮住前額服務(wù)禮儀-溝通從禮開始用右手指向自己的絲巾或領(lǐng)花，輕輕抖動(dòng)。4、絲巾或領(lǐng)花歪斜服務(wù)禮儀-溝通從禮開始雙手捏住工裝的兩個(gè)衣角輕輕抖動(dòng)向下拉。5、工裝歪斜服務(wù)禮儀-溝通從禮開始右手食指向自己的工牌，連續(xù)指兩次。6、工牌不正服務(wù)禮儀-溝通從禮開始右手食指先指向自己微微張開的嘴，再指向胸口前方。7、注意唱收唱付服務(wù)禮儀-溝通從禮開始右手伸出，做請(qǐng)客戶就座指示狀8、請(qǐng)客戶就座服務(wù)禮儀-溝通從禮開始先用右手按住心臟部位，再攤開右手掌心放至胸前位置，掌心向上，連續(xù)兩次。9、給客戶推薦新業(yè)務(wù)服務(wù)禮儀-溝通從禮開始左手手指并攏，手心向上，右手拇指與食指張開（虎口張開），在左手掌上做轉(zhuǎn)動(dòng)指示兩次。10、糾正臺(tái)牌放錯(cuò)服務(wù)禮儀-溝通從禮開始這是最后一個(gè)也是最重要的一個(gè)管理手語(yǔ)。11、你很棒服務(wù)禮儀-溝通從禮開始管理手語(yǔ)打油詩(shī)2、鞠躬錯(cuò)，四指彎；3、劉海亂，手輕拂；4、絲巾歪，輕抖動(dòng)；5、工裝斜，雙手拉；6、工牌斜，手指正；7、忘唱付，張嘴指；8、請(qǐng)入座，指引禮；9、新業(yè)務(wù)，用心推；10、臺(tái)牌錯(cuò)，翻兩翻；11、你真棒，OK啦！1、展笑容，咧咧嘴；服務(wù)禮儀-溝通從禮開始單元三營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)流程規(guī)范服務(wù)禮儀-溝通從禮開始（一）如何使用服務(wù)用語(yǔ)（二）服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)（三）服務(wù)禁語(yǔ)一、營(yíng)業(yè)廳規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)禮儀-溝通從禮開始

營(yíng)業(yè)員之間的交談、營(yíng)業(yè)員和客戶間的交談都是服務(wù)工作的一部分。概括地講營(yíng)業(yè)人員在交談的時(shí)候，應(yīng)做到親切、謙恭、有效。親切是指營(yíng)業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出對(duì)顧客的關(guān)懷。營(yíng)業(yè)人員應(yīng)能熟記標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ).（一）如何使用服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)禮儀-溝通從禮開始

在服務(wù)工作過(guò)程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語(yǔ)。同時(shí),我們應(yīng)該根據(jù)服務(wù)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。服務(wù)用語(yǔ)主要分為四大內(nèi)容：

歡迎語(yǔ)征詢語(yǔ)接待語(yǔ)

結(jié)束語(yǔ)（二）服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀-溝通從禮開始（1）迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”

等。（2）對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝

謝您的幫助”等（3）接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō)“聽明白了”、“清楚了，

請(qǐng)您放心”等。（4）不能立即接待顧客時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您

稍等一下”、“我馬上就來(lái)”等。（5）對(duì)在等候的顧客說(shuō)“對(duì)不起。讓您久等了”

等。營(yíng)銷接待服務(wù)基本用語(yǔ)服務(wù)禮儀-溝通從禮開始（6）打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“給您添麻煩了”等。（7）由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。（8）當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始（9.）當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說(shuō)“沒有什么”、“不用

客氣”、“這是我們應(yīng)該做的”等。（10）當(dāng)你聽不清楚顧客問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，

我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。（11）送客時(shí)說(shuō)“請(qǐng)慢走，歡迎您下次再來(lái)”（12）你要打斷顧客談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了。”等。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始（13）客戶要求辦理業(yè)務(wù)時(shí)說(shuō)

“好，我?guī)湍⒓崔k理，麻煩您出示身份證好嗎？”或者“我需要看看您的身份證，請(qǐng)問(wèn)您帶身份證了嗎？”（14）給客戶造成不便時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，給您添麻煩了，我們立即處理，請(qǐng)您稍坐一會(huì)兒，請(qǐng)喝水。”服務(wù)禮儀-溝通從禮開始服務(wù)禁語(yǔ)（三）服務(wù)禁語(yǔ)“我不知道，你問(wèn)別人”

“這里不辦，到那邊去問(wèn)”“到底辦不辦，想好沒有”

“其實(shí)你的話費(fèi)在我們廳算很少的了”“多交一點(diǎn)錢嘛，省得每次來(lái)交”

“有意見，麻煩你向我們領(lǐng)導(dǎo)反映”“這是規(guī)定，我也沒有辦法”

“剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)了呀”“不可能吧……”

“你不清楚……，這是程序”

“你明白我的意思嗎……”

“請(qǐng)冷靜下來(lái)”服務(wù)禮儀-溝通從禮開始（一）客戶咨詢服務(wù)流程和規(guī)范（二）業(yè)務(wù)受理服務(wù)流程和規(guī)范二、營(yíng)業(yè)代表服務(wù)流程規(guī)范服務(wù)禮儀-溝通從禮開始客戶咨詢服務(wù)流程接待客戶時(shí)，要面帶微笑，注視對(duì)方，傾聽客戶問(wèn)題；回答客戶咨詢時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì)，不要假設(shè)客戶已明白你的意思；及時(shí)予以答復(fù)；如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間。根據(jù)客戶情況，向客戶推介適用新業(yè)務(wù)。主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否還有其他問(wèn)題，而非僅僅回答客戶的問(wèn)題；服務(wù)禮儀-溝通從禮開始客戶咨詢服務(wù)規(guī)范----流動(dòng)服務(wù)人員接待客戶時(shí)態(tài)度親切，主動(dòng)和客戶打招呼：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”回答客戶咨詢時(shí)語(yǔ)言表達(dá)流暢、簡(jiǎn)潔易懂、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)悠揚(yáng)、吐字清晰；正確地向客戶指引方向，手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)；客戶離開時(shí)要主動(dòng)送別，并感謝客戶：“歡迎下次光臨?！痹趶d內(nèi)時(shí)刻留意客戶是否需要幫助，及時(shí)上前協(xié)助客戶，并適時(shí)地向客戶介紹新業(yè)務(wù)。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始客戶咨詢時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì)，不要假設(shè)客戶已明白你的意思；主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否還有其他問(wèn)題，而非僅僅回答客戶的問(wèn)題；明確客戶問(wèn)題的確切含義，不要僅僅從字面意思去理解；盡可能歸納總結(jié)整理每一個(gè)咨詢問(wèn)題，從而鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)技能；根據(jù)客戶情況，向客戶推介適用新業(yè)務(wù)；感謝客戶對(duì)我公司業(yè)務(wù)的關(guān)注?？蛻糇稍兎?wù)規(guī)范----咨詢席或業(yè)務(wù)受理員服務(wù)禮儀-溝通從禮開始業(yè)務(wù)受理服務(wù)流程客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要雙目注視，微笑示意，同時(shí)伸出右手，手指自然并攏，示意客戶請(qǐng)坐，并致問(wèn)候；詳細(xì)詢問(wèn)客戶需求，識(shí)別確認(rèn)客戶身份，提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)。在最短的時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理，以免客戶等待；如現(xiàn)場(chǎng)沒有客戶等待，現(xiàn)有客戶表示方便，要根據(jù)客戶情況，積極推介新業(yè)務(wù)。完成業(yè)務(wù)受理時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)“還有什么可以幫到您的嗎？”當(dāng)客戶的受理內(nèi)容有待進(jìn)一步的跟蹤時(shí)，營(yíng)銷人員要及時(shí)準(zhǔn)確記錄相關(guān)內(nèi)容，以待查詢解決。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要雙目注視，微笑示意，同時(shí)伸出右手，手指自然并攏，示意客戶請(qǐng)坐，并致問(wèn)候；詳細(xì)詢問(wèn)客戶需求，識(shí)別確認(rèn)客戶身份，提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)；當(dāng)客戶遞上資料、證件時(shí)要雙手相接，輕拿輕放，并致謝：返還時(shí)應(yīng)將證件的正方朝向客戶，再次致謝；當(dāng)因業(yè)務(wù)需要離開座位時(shí)，需要向客戶示意，并把座椅推進(jìn)桌面，回到座位時(shí)再次向客戶示意，表示讓客戶久等了；受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說(shuō)明，并用手勢(shì)示意，如需用筆，及時(shí)將筆遞上(筆尖朝向自己)；在最短時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理，以免客戶等待；完成業(yè)務(wù)受理時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：“還有什么可以幫到您的嗎?”如現(xiàn)場(chǎng)沒有客戶等待，現(xiàn)有客戶表示方便，要根據(jù)客戶情況，積極推介新業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范服務(wù)禮儀-溝通從禮開始補(bǔ)卡業(yè)務(wù)辦理流程和服務(wù)用語(yǔ)的演練演練要求：1、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)的運(yùn)用：歡迎語(yǔ)、征詢語(yǔ)、接待語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)；2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的運(yùn)用；3、標(biāo)準(zhǔn)坐姿、站姿、走姿、指引禮、鞠躬、雙手遞送的運(yùn)用；4、面部表情的運(yùn)用：目光、微笑；5、語(yǔ)言表達(dá)：咬字清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)優(yōu)揚(yáng)。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始1、客戶到達(dá)臺(tái)前時(shí)營(yíng)業(yè)人員的禮貌用語(yǔ)：“您好，您請(qǐng)坐。”2、客戶入座后營(yíng)業(yè)人員的溝通用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”3、客戶要求補(bǔ)卡營(yíng)業(yè)人員的溝通用語(yǔ)：“某某先生（小姐），補(bǔ)卡需要您出示您的身份證或是告訴我您的個(gè)人服務(wù)密碼，請(qǐng)問(wèn)您的身份證帶來(lái)了嗎？（請(qǐng)問(wèn)您的個(gè)人密碼是？”）4、營(yíng)業(yè)人員雙手規(guī)范地接過(guò)客戶出示相關(guān)有效證件后，要讀出客戶的姓氏并向客戶表示感謝：“謝謝您，**先生（小姐），您請(qǐng)稍等，我立即為您辦理。”5、離開臺(tái)席幫客戶復(fù)印證件時(shí)要告訴客戶：“**先生（小姐），我去幫您復(fù)印身份證，您請(qǐng)稍候?！?、補(bǔ)卡完畢后的溝通用語(yǔ)：“**先生（小姐），您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完了，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您？”7、和客戶道別：“**先生（小姐），謝謝您的支持，您請(qǐng)慢走，再見?！毖a(bǔ)卡業(yè)務(wù)辦理流程和服務(wù)用語(yǔ)的演練服務(wù)禮儀-溝通從禮開始銷號(hào)業(yè)務(wù)辦理流程和服務(wù)用語(yǔ)的演練演練要求：1、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)的運(yùn)用：歡迎語(yǔ)、征詢語(yǔ)、接待語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)；2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的運(yùn)用；3、標(biāo)準(zhǔn)坐姿、站姿、走姿、指引禮、鞠躬、雙手遞送的運(yùn)用；4、面部表情的運(yùn)用：目光、微笑；5、語(yǔ)言表達(dá)：咬字清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)優(yōu)揚(yáng)。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始1、歡迎用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨，您請(qǐng)坐?！?、征詢用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”3、客戶要求銷號(hào)（1）接待用語(yǔ)：“先生（小姐），請(qǐng)告訴我您的手機(jī)號(hào)碼，我?guī)湍藢?shí)一下好嗎？”（電腦查詢?cè)撌謾C(jī)相關(guān)資料并確認(rèn)客戶身份）（2）接待用語(yǔ)：“您是李小姐？李小姐，請(qǐng)問(wèn)能咨詢您為什么要銷號(hào)的原因嗎？”

（客戶的理由）

（營(yíng)業(yè)人員根據(jù)客戶的不同情況進(jìn)行針對(duì)性挽留）銷號(hào)業(yè)務(wù)辦理流程和服務(wù)用語(yǔ)的演練服務(wù)禮儀-溝通從禮開始

當(dāng)客戶執(zhí)意離網(wǎng)時(shí)，（3）接待用語(yǔ)：“好的，李小姐，我立即為您辦理銷號(hào)手續(xù)