大連煙草“春天服務(wù)”品牌建設(shè)發(fā)展歷程

尋求跨越的新起點(diǎn)

大連煙草，春天服務(wù)'品牌建設(shè)歷程側(cè)記

初夏時(shí)節(jié)，在國(guó)家局組織的全國(guó)煙草系統(tǒng)網(wǎng)上定貨座談

會(huì)上，大連煙草,新商盟'網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)的全面推行，又一

次探索了在新形勢(shì)下，煙草商業(yè)企業(yè)如何為泛博零售客戶

提供更高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供了可能，而一次次管理體制和

營(yíng)銷(xiāo)模式的變革，正是大連煙草,春天服務(wù)'品牌在建設(shè)

發(fā)展歷程中一次次不斷跨越的結(jié)果。

形成

煙草公司不僅注重銷(xiāo)售，更要做好服務(wù)

大連煙草自年成立以來(lái)，經(jīng)歷了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到市場(chǎng)

經(jīng)濟(jì)模式的變革時(shí)期，也經(jīng)歷了卷煙零售客戶夜半起來(lái)排隊(duì)

購(gòu)貨、商品就站直撥（賣(mài)大幅）和利用專(zhuān)賣(mài)店的形式搞批發(fā)

的發(fā)展階段。企業(yè)由一個(gè)當(dāng)年負(fù)債經(jīng)營(yíng)的小企業(yè)一躍成為年

實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)幾千萬(wàn)的大型批發(fā)企業(yè)。干部員工無(wú)不為企業(yè)在自

己的辛勤努力下取得輝煌業(yè)績(jī)而歡欣鼓勵(lì)，這時(shí)部份同志小

富即安的思想也隨之浮現(xiàn)。在這種情況下，怎樣實(shí)現(xiàn)大連煙

草的跨越式的發(fā)展是擺在大連煙草人面前的一個(gè)首要任務(wù)，

，我們除了賣(mài)煙，更要突出服務(wù)。工業(yè)企業(yè)有卷煙品牌，我

們商業(yè)沒(méi)有卷煙品牌，但是可以打造自己的服務(wù)品牌'。于

是，年春天服務(wù)品牌正式納入了大連煙草品牌創(chuàng)建體

系。

春天是一年四季最夸姣的季節(jié)，充滿生機(jī)與活力，給人

以溫暖，大連煙草人借喻春天定義服務(wù)品牌，意在倡導(dǎo)開(kāi)辟

進(jìn)取、充肅舌力、追求卓越，月器磬春升-樣溫暖、熱情,

對(duì)客戶懷著真誠(chéng)而熱烈的感情，提供超值服務(wù)，匡助客戶創(chuàng)

造更大的價(jià)值。

發(fā)展

不斷探索不斷發(fā)展

環(huán)繞如何搞好服務(wù)，大連煙草大力強(qiáng)化城鄉(xiāng)卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)

絡(luò)建設(shè)，結(jié)合大連實(shí)際情況，將連?^營(yíng)、自選超市、訪銷(xiāo)、

物流配送等國(guó)際先進(jìn)的流通業(yè)態(tài)及計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)引

進(jìn)卷煙流通領(lǐng)域，努力借助信息化技術(shù)和現(xiàn)代化流通手段推

進(jìn)卷煙流通體制改革，形成一個(gè)以我為主、歸我管理、由

我調(diào)控'的城鄉(xiāng)卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。

為充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)功能，大連煙草加強(qiáng)市場(chǎng)開(kāi)辟與市場(chǎng)培

育，以零售戶為中心，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)策劃，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)宣傳，采取

客戶上門(mén)選購(gòu)和訪銷(xiāo)配送相結(jié)合的方式，在城市形成為了，

批發(fā)搞超市、零售搞連鎖、網(wǎng)絡(luò)搞配送'的網(wǎng)建模式。

新世紀(jì)之初，在業(yè)務(wù)流程再造、營(yíng)銷(xiāo)組織重組企業(yè)改

革的推動(dòng)下，建立起了兩條，綠色通道,即在供應(yīng)商、批發(fā)

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商、零售商之間建設(shè)一條綠色通道，形成調(diào)、批、零一體化

的營(yíng)銷(xiāo)體系；在企業(yè)內(nèi)部流轉(zhuǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)之間建設(shè)一條綠色

通道，建立購(gòu)、銷(xiāo)、存、管一體化的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制。同時(shí)借

助、、、等先進(jìn)管理思想及信息化技術(shù)，以

市場(chǎng)鏈為紐帶，以優(yōu)化后的業(yè)務(wù);襦為主線，以定單為起點(diǎn)，

以客戶為中心，以信息化技術(shù)為手段，在電子商務(wù)平臺(tái)的支

持下,大連煙草的物流配送體系、客戶關(guān)系管理體系和市場(chǎng)

管理體系運(yùn)行的現(xiàn)代化水平進(jìn)一步提高，在煙草行業(yè)率先實(shí)

現(xiàn)了，電話定貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流,的現(xiàn)代

流通模式。

年，環(huán)繞,讓我們共同成長(zhǎng),的企業(yè)理念，立足創(chuàng)

建一條以電子商務(wù)系統(tǒng)集成管理為特色的,大連煙草服務(wù)價(jià)

值鏈,,全力打造，春天服務(wù)品牌',把實(shí)實(shí)在在經(jīng)營(yíng)的卷煙

商品捆綁上大連煙草優(yōu)質(zhì)的,春天服務(wù)',在實(shí)現(xiàn)工業(yè)企業(yè)、

零售客戶、消費(fèi)者，三個(gè)滿意'的同時(shí)，在不斷優(yōu)化升級(jí)電

子商務(wù)信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要效益,向客戶滿意、

客戶忠誠(chéng)度要效益，進(jìn)一步提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和持續(xù)

發(fā)展能力。在與家工業(yè)企業(yè)建立了工商戰(zhàn)略聯(lián)盟的基礎(chǔ)

上，大連煙草工商服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟繼續(xù)向供應(yīng)鏈下游延伸，先

后建立了供應(yīng)商服務(wù)體系、客戶服務(wù)體系、物流配送體系、

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系、電子商務(wù)體系、煙草專(zhuān)賣(mài)市場(chǎng)管理體系等六

大體系，建立了以客戶經(jīng)理為核心的客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，從

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定單、送貨、拜訪、貨源供應(yīng)、市場(chǎng)管理、咨詢投訴處理等

方面開(kāi)展基于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持下的全過(guò)程、全方位的

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。大連煙草人把各項(xiàng)工作中復(fù)雜得需要用上百萬(wàn)

字來(lái)描述的流程和規(guī)范用，工作因細(xì)致而卓越'的精神演繹

成為了簡(jiǎn)單，把過(guò)去單憑企業(yè)自己?jiǎn)未颡?dú)斗轉(zhuǎn)變成為了依

靠供應(yīng)鏈上、中、下游全過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)，建立起了一個(gè)覆

蓋全地區(qū)平方公里、服務(wù)個(gè)終端零售戶的龐大的卷

煙銷(xiāo)

售網(wǎng)絡(luò)，基本實(shí)現(xiàn)了集約化管理、規(guī)?；?jīng)營(yíng)、專(zhuān)業(yè)化物流、

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，初步實(shí)現(xiàn)了由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變。成

為工商管理體制分開(kāi)后新型工商關(guān)系構(gòu)建、優(yōu)質(zhì)高效的客戶

關(guān)系管理和服務(wù)的樣本。

跨越

勇弁11新、礴揚(yáng)^

，不管是陽(yáng)光明麗還是陰雨連綿，不管是夏日酷暑還是

冬日寒冷，在大連城鄉(xiāng)的大街小巷、村t真鄉(xiāng)間，你每天會(huì)看

到一輛輛寫(xiě)有，中國(guó)煙草,的配送車(chē)輛流動(dòng)在千家萬(wàn)戶，那

一張張誠(chéng)懇的笑臉，一聲聲溫馨的問(wèn)候拉近了員工與顧客的

關(guān)系，它所傳達(dá)的信息已經(jīng)超出了商品的范圍，帶給顧客的

是喻悅，是歡樂(lè)，是一家人的感覺(jué)，不少人每天都磅月盼送

貨車(chē)的到來(lái)，甚至超出了對(duì)商品本身的期盼……'這是大連

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市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）局長(zhǎng)（總經(jīng)理）畢長(zhǎng)敏在《煙草流通

企業(yè)戰(zhàn)略與管理》一書(shū)敘言中的一段精彩描述，它從一個(gè)側(cè)

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面描述了大連煙草的今天，把一個(gè)依靠現(xiàn)代流通和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

與卷煙零售戶建立了密切關(guān)系的現(xiàn)代化卷煙流通企業(yè)的全

新形象生動(dòng)地展示在人們面前。在這個(gè)繁榮的景象暗地里，

支撐這種和諧關(guān)系的精神力量和物質(zhì)元素就是,春天服務(wù)

'這個(gè)大連煙草人為之驕傲和自豪的服務(wù)品牌。

勇于創(chuàng)新、不斷揚(yáng)棄，是春天服務(wù)品牌不斷發(fā)展提升的

文化，基因如何在原有基礎(chǔ)上，優(yōu)化模式、完善機(jī)制、

強(qiáng)化服務(wù)、增強(qiáng)能力',在推動(dòng)卷煙上水平的同時(shí)，不斷推

動(dòng)企業(yè)管理上水平、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上水平和服務(wù)品牌上水平，把

打造服務(wù)品牌轉(zhuǎn)向打造服務(wù)名牌。在充滿激情和創(chuàng)新精神的

大連煙草人眼里，有效利用好互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)是一條可行

之徑。正如大連市局（公司）局長(zhǎng)（總經(jīng)理）畢長(zhǎng)敏所說(shuō)，

，春天服務(wù)'品牌把實(shí)實(shí)在在經(jīng)營(yíng)的卷煙商品捆綁上大連煙

草優(yōu)質(zhì)的，春天服務(wù),,形成一個(gè)，商品服務(wù)包',共同推銷(xiāo)

給零售客戶和消費(fèi)者。春天服務(wù)，就是通過(guò)完善服務(wù)機(jī)制，

明晰服務(wù)流程，強(qiáng)化服務(wù)效果，提升服務(wù)內(nèi)涵，打造健康有

序的市場(chǎng)環(huán)境，公開(kāi)透明的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，文明和諧的服務(wù)氛圍，

把精細(xì)化管理思想運(yùn)用到煙草商業(yè)實(shí)踐，唱響服務(wù)主旋律，

提高客戶滿意度，在提升服務(wù)能力、服務(wù)水平和服務(wù)效率上

取得新突破，形成獨(dú)具大連煙草特色的核心競(jìng)爭(zhēng)力。由此，

大連煙草人萌發(fā)了，新商盟'設(shè)想，在國(guó)家局領(lǐng)導(dǎo)的支持幫

助下很快付諸實(shí)施。

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打通信息總線，實(shí)現(xiàn)信息穿越，構(gòu)建工、商、零,三

位一體'共同面向卷煙消費(fèi)者的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)體系',一句鏗

鏘有力的誓言，一幅宏偉發(fā)展藍(lán)圖，大連煙草人用了短短

幾個(gè)月的時(shí)間就邁出了成功探索的步伐。年月，一個(gè)

面向零售客戶、卷煙工業(yè)企助苔建的電子商務(wù)平臺(tái)——新

商盟,應(yīng)運(yùn)而生。值此，一條服務(wù)工業(yè)企業(yè)、零售客戶和

消費(fèi)者的服務(wù)高速路建成通車(chē)。

在服務(wù)客戶上，通過(guò),定單跟蹤'、創(chuàng)優(yōu)賽場(chǎng)'、活動(dòng)

跟蹤'、商品陳列'、客戶留言'、營(yíng)銷(xiāo)建議'、市場(chǎng)分析,

等七項(xiàng)基本功能，目前新商盟'電子商務(wù)平臺(tái)已初步建立

了零售終端的分類(lèi)管理系統(tǒng)、定單跟進(jìn)系統(tǒng)、進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)、

信息采集調(diào)查系統(tǒng)、品牌創(chuàng)優(yōu)激勵(lì)系統(tǒng)、品牌引入哺育和宣

傳系統(tǒng)、貨源供應(yīng)管理系統(tǒng)還有工、商、零網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)系

統(tǒng)，以及正在開(kāi)辟的零售終端的消費(fèi)者資源知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)等十

個(gè)系統(tǒng)。給大連煙草營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)變、服務(wù)水平提升、客戶關(guān)

系優(yōu)化、運(yùn)行效率提高帶來(lái)的系列變化顯而易見(jiàn)。零售客戶

通過(guò)網(wǎng)上定貨就可在自己的系統(tǒng)中清晰的看到自己的經(jīng)營(yíng)

情況和盈利情況，由于網(wǎng)上頁(yè)面設(shè)計(jì)就宛如現(xiàn)實(shí)生活中進(jìn)了

超市，所有商品一目了然，為客戶提供了更直觀，更詳細(xì)的

商品，客戶的經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平都有了明顯改善。

國(guó)家局姜成康局長(zhǎng)評(píng)價(jià)道：大連煙草新商盟網(wǎng)站體現(xiàn)了

三大功能，即卷煙交易功能、服務(wù)客戶功能和工業(yè)企業(yè)宣傳

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促銷(xiāo)功能；四大特點(diǎn)，為客戶提供了便捷服務(wù)、體現(xiàn)了公開(kāi)

透明、體現(xiàn)了與客戶的交流互動(dòng)、體現(xiàn)了客戶對(duì)貨源的自主

選擇。

由服務(wù)品牌到服務(wù)名牌不僅僅是一個(gè)字的改變，更是一

次聚變，為真正通過(guò)打造服務(wù)名牌，促進(jìn)客戶管理工作向服

務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變，大連煙草人將自身定位為煙草供應(yīng)鏈條上的服

務(wù)商，以實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商、零售商、消費(fèi)者,三個(gè)滿意'為己任，

在點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、面對(duì)面的服務(wù)中，其中涌現(xiàn)出了無(wú)數(shù)個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

案例，如，在走訪客戶中踐行‘兩個(gè)至上',的原瓦房店市

局長(zhǎng)李成家。他在做實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)，打牢客戶關(guān)系管理的路上

行走了萬(wàn)余公里,踏遍了瓦房店市的山山水水溝溝坎坎,

走訪了全市以上的零售客戶；再如被人稱，活地圖,的

市公司物流中心送貨部主任楊忠，對(duì)他所管轄的余戶

配送零售戶位貉能夠熟記于心。指出街巷他就會(huì)說(shuō)出商店名

稱；客戶經(jīng)理溫秀華在推進(jìn)網(wǎng)上定貨工作中，不畏農(nóng)村客戶

文化低、條件差等諸多不利條件，自我加壓，率先喊出,我

的目標(biāo)是百分之百，不給自己留后路'的口號(hào)，她自創(chuàng)，抓

典型、帶身邊、最后攻堡壘'的三步公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)法，在短短幾

個(gè)月內(nèi)就實(shí)現(xiàn)了她所管轄的名農(nóng)村客戶百分之百網(wǎng)上訂

貨的工作目標(biāo)。隨之而來(lái)的是她所轄客戶的銷(xiāo)量增長(zhǎng)，

含稅單條值增長(zhǎng)同比達(dá)到，卷煙品牌組合寬度平均增長(zhǎng)

個(gè)，重點(diǎn)品牌均實(shí)現(xiàn)同比以上的增長(zhǎng)；普蘭店?duì)I銷(xiāo)中

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心自創(chuàng)，信息鏈接',利用送貨單的背面，印上客戶經(jīng)理指

導(dǎo)客戶的意見(jiàn)、提醒客戶的事項(xiàng)，匡助客戶把握每一次定貨

機(jī)會(huì)，盡最大的努力減少客戶因我們行業(yè)品牌整合一時(shí)不適

應(yīng)而帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失……。他們說(shuō)在人生價(jià)值的天平上，奉

獻(xiàn)永遠(yuǎn)是不變的怯碼，閃光永遠(yuǎn)是生命頂點(diǎn)的坐標(biāo)！由此他

們也用行動(dòng)演繹著,青春的年華在送貨路上流逝，，春天服

務(wù)'的激情在崗位上飛揚(yáng)'的一部部春的序曲。做到了客戶

服務(wù)品牌化、精細(xì)化和數(shù)字化。

眼下，為更多零售客戶、ZDlk企業(yè)提供更加廣泛、規(guī)范、

快捷高效的服務(wù)，提升，春天服務(wù)'品牌影響力而打造的，新

商盟'成效已經(jīng)初顯端倪。現(xiàn)采摘幾個(gè)網(wǎng)上客戶留言就可見(jiàn)

普通。

感謝能在百忙之中回復(fù)客戶的郵件,這就是一個(gè)進(jìn)步。

你們的一小步，就是顧客的一大步。今天的一小步也是明天

的一大步。相信我們會(huì)邁出這一大步的。

----旭日商貿(mào)有限公司

自從有了新商盟我非常的高興，非但我能上網(wǎng)報(bào)煙，今

年我六十四歲了還學(xué)會(huì)打字,能參加新商盟的一切活動(dòng)。我

從內(nèi)心感謝新商盟讓我充滿活力。

—朝期

每次的試題考試我都要參加，答對(duì)的問(wèn)題我都很高興。

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網(wǎng)上定貨不僅方便，也使我們的知識(shí)豐富了許多，精神、物

質(zhì)都有了很大的進(jìn)步。

——龍?zhí)翆捴臼畴s店

今天回到奶奶家,鄰居讓我?guī)兔?我一看，原來(lái)是網(wǎng)上

訂煙。真的，就這小小的鄉(xiāng)村都開(kāi)始了網(wǎng)上訂煙的便捷方式,

感覺(jué)到時(shí)代的