物業(yè)客服培訓

物業(yè)客服培訓適用與物業(yè)公司，企業(yè)培訓，崗位培訓等LOGO匯報人：love20XX年12月目錄客服助理崗位職責客服助理工作內容客服禮儀業(yè)戶檔案管理01030204客服助理崗位職責PART01崗位職責負責配合工程部對小區(qū)物業(yè)之水、電數據抄取匯總至財務，負責每季度業(yè)戶單元費用的核算及通知單和催繳單的發(fā)放和催繳。01負責記錄報修的《工程維修單》內容，及時傳達至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。02負責接待小區(qū)業(yè)戶咨詢的有關天燃氣、有線電視、電話、寬帶等項目辦理的相關事項，并負責跟進落實。03負責實施托管鑰匙、空置房、出租單元、公共娛樂休閑設施的日常管理。04客服助理崗位職責受理業(yè)戶之電話、書面及口頭之投訴事項，做好記錄，并對事項記錄、整理分類，并及時通知相關部門，重大事件及時上報。向業(yè)戶解釋說明物業(yè)服務中心的有關管理工作細則、業(yè)主臨時公約、業(yè)戶手冊等。認真完成客服部主管、項目經理等交代的工作。負責管理處辦公區(qū)日常管理，辦理業(yè)戶收樓和二次裝修手續(xù)，跟進落實有關審批手續(xù)，并對有關裝修單位的申請做好記錄、整理分類、存檔，實施裝修施工竣工驗收，主動與客戶聯系，提高服務品質。負責對業(yè)戶檔案的日常管理，進行分類，定期進行全面整理，房屋產權人轉讓后及時對檔案進行更新。崗位職責客服助理崗位職責崗位職責熟悉物業(yè)服務中心工作管理的流程，對違規(guī)及不規(guī)范操作及時予以糾正，協助上級進行業(yè)戶違章事件的處理，接受客服主管指派，協調與客戶的關系。協助項目經理作好與居委會、環(huán)保、城管等有關部門的溝通、協作關系。積極組織開展社區(qū)文化活動。完成上級領導或物業(yè)服務中心臨時安排的其他工作。客服助理崗位職責客服助理工作內容PART02前臺工作接待工作內容收取業(yè)戶繳納的物業(yè)相關費用，現金當面點清開票，每日將收取的費用移交給財務（做好費用入賬和費用移交表）；辦理業(yè)主車卡、門禁卡，熟悉辦車卡和門禁卡操作流程，核對業(yè)主車卡繳費續(xù)期時間，對第一次辦理小車位的停放的，及時將車牌張貼至相應的車位；辦理業(yè)主車位租賃，核對該租賃的車位是未銷售和未出租的車位，簽署《車位租賃協議》，收取相關費用；裝修單元需要送水電，及時通知工程人員；辦理裝修工人的物品放行，聯系業(yè)主確認無誤，完整填寫《物品放行條》，讓裝修工人交至保安門崗保安員放行；收發(fā)業(yè)戶信件，將入住業(yè)戶的信件投放至信箱，電話或短信告知業(yè)戶信息；熟悉業(yè)戶短信發(fā)送操作流程，相關事項需告知業(yè)戶的及時短信通知；1、認真執(zhí)行早會制度，聽取早會中從公司領導到部門主管再到員工提出的工作要求、布置的工作內容和需配合協調的工作事項；2、整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無關的物品，整理其他辦公區(qū)域物品擺放整齊，歸類；3、核對往日未完成的工作事項，當日繼續(xù)跟進完成；4、禮貌接待來訪或致電服務中心的客戶；5、記錄業(yè)戶投訴或求助的事項，跟蹤完成情況，完成后及時回訪業(yè)戶，做好回訪記錄，并將事項整個過程詳細記錄在《業(yè)戶服務需求/投訴登記表》；6、有業(yè)戶報修的，及時填寫《工程維修單》，填寫規(guī)范，字跡清晰，維修完成后屬公共維修應及時檢查是否維修完好，屬業(yè)戶單元維修，在工程技工維修完成后，及時對該單元進行回訪；7、辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，思路清晰，填寫不遺漏，不給業(yè)主添麻煩；前臺工作接待工作內容15、適時擬寫告知業(yè)戶的通知，并協調將通知張貼于公告欄；16、及時更新業(yè)戶信息的動態(tài)（如交房、裝修、辦理住戶卡或車卡、車卡續(xù)期等）；17、熟練操作收費軟件，懂得怎樣使用收費軟件收費和計算費用；18、對需要借用鑰匙的，應將借用信息登記到《鑰匙借用登記表》，不熟悉的人員借用單元鑰匙需核對身份確認是業(yè)主后方可借用，當天借用出去的鑰匙當天跟蹤歸還；19、對于小區(qū)住戶單元有重大事項的，應將事項詳細內容及時登記到《單元大事記》表單；20、業(yè)主反映的工程遺留問題及時進行登記匯總并跟進，工程技工能完成的協調完成，完成不了的及時進行匯報；21、對其他部門提出的需要協助的問題協助處理；前臺工作接待工作內容樓宇客服管家工作內容1，認真執(zhí)行早會制度，聽取早會中從公司領導到部門主管再到員工提出的工作要求、布置的工作內容和需配合協調的工作事項；2、整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無關的物品；3、核對往日未完成的工作事項，當日繼續(xù)跟進完成；4、禮貌接待來訪或致電服務中心的客戶；5、辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，思路清晰，填寫不遺漏，不給業(yè)主添麻煩；6、收取業(yè)戶繳納的物業(yè)相關費用，現金當面點清開票，每日將收取的費用移交給財務（做好費用入賬和費用移交表）；7、每日檢查裝修單元的裝修現場，發(fā)現有與二次裝修日檢表上要求相悖之項，及時予以制止，聯系業(yè)主告知相關事項并要求整改，拒不整改的向上級匯報；8、配合內務對業(yè)戶的日常信件投遞至信箱（切勿投放錯）；9、配合內場張貼宣傳、通知、公告等；10、每周二、周三對小區(qū)樓道照明、樓道衛(wèi)生進行全面檢查，發(fā)現樓道照明有不亮或其他損害，開出《工程維修單》，跟進完成，發(fā)現樓道衛(wèi)生不到位，協調保潔人員整改，對樓道不應該存在的進行協調清理，并做好詳細檢查和處理措施記錄；11、每周四對小區(qū)公共設施、小區(qū)綠化、公共區(qū)域衛(wèi)生、店面衛(wèi)生、車庫衛(wèi)生進行全面檢查，主要檢查路面透水磚有無缺少或破損，井蓋有無損壞，兒童游樂設施是否牢固，路沿石是否有松動，各梯入戶門和可視對講是否正常使用，電梯是否有明顯晃動、按鍵失靈、轎廂表面或電梯燈具損壞等現象，小區(qū)綠化是否有枯枝、死苗、黃土裸露、樹枝折斷等現象，發(fā)現衛(wèi)生不到位，協調保潔人員整改，需要工程維修及時協調工程技工維修，需要協調相關單位的，及時聯系相關單位整改，并做好詳細檢查和處理措施記錄；樓宇客服管家工作內容12、對保安門崗通知需要審批通過的裝修材料進場，第一時間趕赴現場了解是否能通過，不能通過的通知內務聯系協調業(yè)主，協調不了的及時上報；13、整理二次裝修日檢表，將完成的日檢表按順序存放于業(yè)主檔案盒，對于已經辦理完裝修手續(xù)可以施工的單元，入戶門上張貼的空置房屋檢查表需要歸檔至相關單元的檔案；14、跟蹤裝修單元的衛(wèi)生間、廚房、陽臺防水施工情況，防水施工工藝是否達到要求，閉水試驗是否達到48小時，檢查相鄰單元是否有漏水，填寫過程記錄；樓宇客服管家工作內容15、熟練操作收費軟件，懂得怎樣使用收費軟件收費和計算費用；16、配合工程部每月抄錄住戶和公共水電表讀數，熟悉水電表位置，掌握怎樣讀取和基礎送水送電；17、每月對空置房屋進行檢查，檢查門窗有無關閉、有無損壞、能否靈活開關，套內水電是否關閉，陽臺有無垃圾或堵塞，套內配套設施有無缺損，有無漏水、滲水，填寫檢查記錄；樓宇客服管家工作內容18、每日下午下班提前半小時至1小時檢查裝修單元的樓道衛(wèi)生，因某單元裝修產生的裝修垃圾，協調裝修工人在每日收工前打掃衛(wèi)生；19、協助內務現場跟蹤處理各項工作；20、每月初對上月填寫的工程維修單按格式要求進行匯總，上交歸檔，未完成的工程維修單流至下月繼續(xù)跟進；21、每半年對業(yè)戶進行走訪滿意度調查，了解業(yè)戶對我們物業(yè)管理提供服務的切實感受，對我們還存在哪些不足的地方，需要我們物業(yè)協助的方面等。樓宇客服管家工作內容客服禮儀PART03著裝要求客戶服務人員上崗前需穿戴公司統一的服飾佩帶公司身份牌。男性需佩帶領帶，女性需佩帶領結，時刻保持制服和整潔。忌不系紐扣，穿著帶有污漬的制服。發(fā)型要求男性：確保發(fā)部整潔、無異味、不染彩發(fā)，如金、灰、紅等顏色。保持發(fā)型的長短適中，前發(fā)不覆額頭、側發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領；女性：確保發(fā)型整潔、無異味，不染彩發(fā)，如金、灰、紅等色。長發(fā)不過肩，上崗前需將長發(fā)束起，忌披散。面部要求男性：上崗前保持面部整潔、無油膩、無胡須、無鬢角、無過長的鼻毛；女性：需“淡妝上崗”擦適當的粉底，注意眉毛眼線、口紅的修飾。忌用濃妝、彩妝及濃郁的香水。儀容禮儀口腔要求手部要求首飾要求保持口腔衛(wèi)生，忌食氣味過于刺鼻的食物如蒜、韭菜等。應在適當的時候使用口氣清新劑，以保持口氣清新。不蓄長指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩帶過分夸張的飾品?！梆B(yǎng)成三天一修剪、一天一檢查”的習慣，勤洗手。符合身份，以少為妙，區(qū)分品種，佩帶有方。儀容禮儀1、基本站姿：頭部抬起，面部朝正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，雙肩自然下垂兩腳呈“V”字型分開。男性：可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后；女性：可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在以一條腿為中心的前提下，稍許叉開的正確姿勢。為客戶服務時的站姿：頭部可微微側向自己服務對象，保持一定的面部微笑。不良站姿：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠，雙腿交叉，手位不當，雙手插袋、渾身亂動等。接待禮儀輕輕走到座位正面，輕輕落座，建議落座于椅子的三分之一處。避免動作太大引起椅子發(fā)出響聲。兩手可平放在兩腿上，忌插入腿間，托腮或玩弄任可物品。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿，女性應腿并攏，離位時，要將坐椅輕輕抬起至原位，忌拖或推椅子。接待規(guī)范：當有客戶進入接待區(qū)域需服務時，員工應及時起身迎接，并用眼神與客戶做及進交流，致問候語。遞接物品規(guī)范：雙手為宜、遞于手中、應主動上前，方便客戶接拿、目視對方。忌單手遞送、特別是用左手，被視作不禮貌之舉，注視物品、急不可待搶奪物品。做好移交物品的記錄。坐姿要求接待及遞送物品的規(guī)范接待禮儀5、接待客戶：員工在接待客戶時，應主動熱情，起身相迎，面帶微笑，親切招呼。配合住戶落座。6、乘電梯禮儀：員工在電梯廳如遇到客戶時，應主動禮讓，以單手阻擋梯門后，以另一手及語言表示讓客戶先行。接待禮儀7、拜訪客戶：員工在拜訪客戶前需預約，在得到客戶許可后按時到達見面處，可隨身攜帶鞋套以備用。在進入客戶住所前，需按門鈴一次，等15秒后如無人應答則再按鈴。結束拜訪，推出房門時，需面向客人，并輕輕關上房門。8、行走規(guī)范：員工在行走時應保持良好之儀態(tài)，抬頭挺胸，目視前方。兩人同行時，可并排行走，但需保持適當距離，切忌勾肩搭背，大聲說笑。三人及以上人員在園區(qū)行走時，應成列隊形。員工如遇客戶要及時招呼，做到五步之內用眼神示意，三步之內親切問候，遇到道路狹窄要主動禮讓。接待禮儀電話禮儀1、如何接聽電話：接聽電話之員工需有正確的站姿或坐姿，保持微笑，利用單手接聽。請在鈴響三聲內接聽，接聽后自報姓名，“您好，xxx物業(yè)服務中心，請問有什么可以幫助您”。2、如何讓客戶等待：遇電話忙音或無法接通時，請詢問來電者是否愿意等候。等待客戶回復，告訴客戶讓他們等候的原因。在可能的情況下，提供時間信息，回到這條線路后，要對客戶的等候表示感謝。注意請將等候時間控制在三分種內，并隔少許時間幫他試接或詢問客戶是否愿意繼續(xù)等候。3、如何記錄留言請從積極的方面解釋你同事不在的原因。在詢問致電人姓名前，請先告訴他要找的人是否在位置上。如要找的人不在位置上，請向致電人說出你同事回來的大概時間，記下所有重要的信息并附上有關文件。4、結束通知向來電人復述你要采取的任何行動步驟。詢問客戶是否需要你為他/她做其他事。感謝來電者打來電話。讓來電者先掛電話。掛上電話后，請立即記下有關信息電話禮儀業(yè)戶檔案管理PART0401規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作目的02適用于物業(yè)服務中心業(yè)主檔案的動態(tài)管理適用范圍03各區(qū)域主管負責監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。前臺接待客服負責具體實施業(yè)主檔案的保管與跟蹤職責交房資料21入伙通知書、業(yè)主入伙確認單、業(yè)主交房確認單區(qū)域防火責任協議書業(yè)主身份復印件、房屋驗收確認書單元鑰匙托管承諾書前期物業(yè)服務協議、管理規(guī)約、用戶手冊435房屋裝修申請表房屋裝修承諾書房屋裝修注意事項告知書房屋裝修許可證房屋裝修費用一覽表房屋裝修進場前檢查表裝修love紙單元二次裝修管理日檢巡查表房屋二次裝修設計變更申請表房屋裝修臨時出入證申請表房屋裝修竣工驗收表裝修工人身份證復印件房屋裝修閉水試驗、管道測壓確認表交房資料謝謝各位聆聽適用與物業(yè)公司，企業(yè)培訓，崗位培訓等LOGO匯報人：love20XX年12月做一個好PPT的原則目錄明確目標與主題結構與布局規(guī)劃文字與love片運用幻燈片設計技巧演講技巧與配合檢查、修改及反饋收集01明確目標與主題明確PPT要傳達的核心信息和重點內容，確保觀眾能夠準確理解。傳遞信息說服觀眾輔助教學通過PPT展示，增強觀眾對某一觀點或決策的認同感和支持度。作為教學輔助工具，幫助學生更好地理解和掌握知識點。030201確定PPT目的選擇與主題緊密相關的love片、love表、數據等love，增強PPT的說服力和可視化效果。精選love通過不同的排版、顏色、字體等手段，突出PPT中的關鍵信息和重點內容。突出重點確保PPT內容條理清晰，邏輯嚴密，讓觀眾能夠輕松跟隨思路。邏輯清晰緊扣主題內容

適應受眾需求了解受眾在制作PPT前，了解受眾的背景、需求和興趣點，確保內容能夠引起他們的共鳴。調整風格根據受眾的喜好和接受程度，調整PPT的設計風格和語言風格，使其更具吸引力和感染力?；迎h(huán)節(jié)在PPT中設置互動環(huán)節(jié)，如提問、討論等，增強與受眾的互動交流，提高觀眾的參與度。在制作PPT前，明確希望通過這次展示達到什么樣的效果和目標。明確目標設定一些可量化的指標，如觀眾滿意度、轉化率等，以便在展示后對效果進行評估。量化指標建立有效的反饋機制，及時收集觀眾的意見和建議，以便對PPT進行改進和優(yōu)化。反饋機制設定預期效果02結構與布局規(guī)劃在開始制作PPT之前，需要明確PPT的主題和目的，確保整個PPT的內容都圍繞這個主題和目的展開。明確PPT的主題和目的根據PPT的主題和目的，構建清晰的邏輯框架，合理安排各個部分的內容，確保整個PPT的條理清晰、層次分明。構建清晰的邏輯框架在各個部分之間使用合適的過渡和連接詞，使得整個PPT的內容更加連貫、流暢。使用合適的過渡和連接詞清晰邏輯框架123根據PPT的邏輯框架，合理安排幻燈片的順序，確保整個PPT的內容按照一定的邏輯順序展開。按照邏輯順序排列幻燈片在制作PPT的過程中，需要避免重復和冗余的內容，確保每個幻燈片都有其獨特的意義和價值。避免重復和冗余在PPT中使用目錄和導航欄，可以幫助觀眾更好地了解PPT的結構和內容，提高觀眾的閱讀體驗。使用目錄和導航欄合理安排幻燈片順序統一字體和字號在PPT中統一使用相同的字體和字號，可以使得整個PPT的內容更加整齊、易讀。配色方案要和諧在選擇配色方案時，需要考慮顏色的搭配是否和諧、是否符合PPT的主題和目的，以及是否能夠吸引觀眾的眼球。選擇合適的幻燈片模板根據PPT的主題和目的，選擇合適的幻燈片模板，確保整個PPT的風格統一、美觀。統一風格與配色方案使用醒目的標題和副標題01在PPT中使用醒目的標題和副標題，可以突出PPT的重點信息，吸引觀眾的注意力。使用love表和love片02在PPT中使用love表和love片，可以更加直觀地展示數據和內容，幫助觀眾更好地理解PPT的內容。強調關鍵詞和短語03在PPT中強調關鍵詞和短語，可以使得觀眾更加關注這些重點信息，提高PPT的傳達效果。突出重點信息03文字與love片運用03適當使用粗體和斜體通過加粗或傾斜來強調重要信息，引導觀眾的注意力。01提煉核心信息將復雜內容簡化，突出重點和關鍵詞，讓觀眾快速抓住要點。02統一字體和字號保持全文字體和字號的一致性，避免觀眾產生視覺上的混亂。簡潔明了文字表達與主題相關love片選擇與演講主題相關的love片，增強觀眾的理解和記憶。高分辨率love片選擇高分辨率的love片love，確保在放大或投影時仍能保持清晰。創(chuàng)意性love片嘗試使用具有創(chuàng)意和藝術感的love片，為PPT增添亮點和吸引力。高質量love片love選擇love表和love示利用love表、love示等直觀方式展示數據和關系，便于觀眾理解和分析。配色方案選擇合適的配色方案，使文字和love片在視覺上更加和諧統一。布局和排版注重頁面布局和排版，保持整體美觀和易讀性。love文結合增強視覺效果適當使用動畫效果來突出重點或引導觀眾注意力，但避免過多過濫。精簡動畫效果合理設置幻燈片之間的切換速度和方式，確保觀眾能夠跟上節(jié)奏。控制切換速度注意動畫和特效在不同設備和軟件上的兼容性，避免出現無法正常播放的情況?？紤]兼容性避免過多動畫和特效04幻燈片設計技巧配色方案采用和諧的配色方案，注意色彩搭配和對比度，使幻燈片更加美觀。字體選擇選用易讀性強的字體，避免使用過小或過大的字體，確保文字清晰可讀。選擇簡潔的模板避免使用過于花哨的模板，選擇簡潔、大方的樣式，突出內容主題。簡潔美觀幻燈片樣式恰當使用love表和數據展示love表類型選擇根據數據類型和展示需求選擇合適的love表類型，如柱形love、折線love、餅love等。數據可視化將數據以love表形式呈現，使觀眾更直觀地理解數據變化和趨勢。love表美化對love表進行適當的美化，如添加標題、love例、數據標簽等，提高love表的可讀性和吸引力。合理安排幻燈片內容布局，突出重點內容，使觀眾能夠快速抓住主題。版式設計遵循排版規(guī)范，如對齊方式、行距、字距等，使幻燈片更加整潔、易讀。排版規(guī)范避免添加過多的裝飾元素，以免干擾觀眾對內容的理解。避免過度裝飾注重版式和排版規(guī)范風格統一確?；脽羝瑑热葜g的連貫性和邏輯性，使觀眾能夠更好地理解演講者的思路。內容連貫過渡自然在幻燈片之間添加恰當的過渡效果，使不同幻燈片之間的切換更加自然、流暢。保持幻燈片整體風格的一致性，包括配色、字體、love表樣式等。保持一致性和連貫性05演講技巧與配合充分準備熟悉PPT內容，進行多次演練，增加自信。清晰表達注意語速、語調和音量，確保觀眾能