導游服務規(guī)范模擬23

導游服務規(guī)范模擬23一、單項選擇題(每題只有一個正確答案)1.

在人際交往中，以下哪種握手禮的先后順序是不正確的?

A.上級先伸手，下級后伸手B.主人先伸手，客人后伸手C.年長的先伸手，年幼的（江南博哥）后伸手D.男方先伸手，女方后伸手正確答案：D

2.

在向游客介紹出入境海關(guān)規(guī)定時，以下哪種說法是錯誤的?

A.為防止外匯流失，國家規(guī)定，在每位旅游者的外匯兌換額度中必須扣除旅游費用部分B.參加港澳游的旅游者可兌換美元1000元C.人民幣可無限量攜帶D.貴重物品須申報正確答案：C

3.

到達酒店、辦理入住手續(xù)以后，應由

分配團隊客人的房間。A.領(lǐng)隊B.全陪C.地陪D.總臺服務員正確答案：A

4.

旅游者在辦理旅游委托后又要求取消或更改委托，應至少提前

到旅行社辦理取消或變更手續(xù)。A.3天B.2天C.當天D.1天正確答案：D

5.

為了旅游業(yè)發(fā)展的共同目標，我們要團結(jié)協(xié)作、顧全大局，擺正

三者利益的位置。A.個人、集體、國家B.旅游者、導游員、旅行社C.個人、旅行社、旅游局D.集體、整體、長遠正確答案：A

6.

以下哪一項不屬于導游人員接團前要做好的心理準備?

A.準備面臨艱苦復雜的工作B.準備承受抱怨和投訴C.準備面對各種“旅游污染”D.準備了解新景點正確答案：D

7.

一美籍華人旅游團在上海短暫旅游，原計劃當晚住宿在蘇州。一部分游客突然提出更改旅游活動計劃，要求當晚就住上海，這時導游員

。A.可以直接對客人說：“不行，日程已安排好，不能改變?！盉.找到領(lǐng)隊，請他來做這部分人的工作，說明更改確實有困難，請他們放棄C.馬上退掉蘇州住宿，重新在上海訂房D.征詢所有人的意見，最后由領(lǐng)隊決定正確答案：B

8.

旅游者提出晚間要去當?shù)匾粋€頗有爭議的娛樂場所看演出，導游員應

。A.斷然拒絕B.同意并幫助購買門票，叫出租車C.幫助叫出租車，并告訴旅游者晚間外出安全問題自負D.婉言相勸，建議旅游者到當?shù)乜诒^好的娛樂場所消費正確答案：D

9.

某旅游團在臨近用餐時間時，其中一游客堅持要求換餐，此時導游人員應

。A.同餐廳聯(lián)系，予以解決B.征求領(lǐng)隊意見后酌定C.建議自行點菜，餐費自理D.不予接受，耐心解釋正確答案：C

10.

導游人員能夠自覺抵制各種“旅游污染”，需要具備

。A.高尚的情操、健康的思想、正派的生活作風B.健康的思想、正派的生活作風、良好的職業(yè)道德C.較高的道德修養(yǎng)、堅定的意志、高度的思想覺悟D.情操修養(yǎng)、道德修養(yǎng)、學風修養(yǎng)、文化修養(yǎng)正確答案：C

11.

旅游者不慎將機票遺失，在其辦理了所需手續(xù)之后，應憑證明

到航空公司售票處取票并繳納補票費。A.在飛機離港前一天下午B.在飛機離港當天C.當即D.在飛機離港前兩天的上午12點以前正確答案：A

12.

導游語言規(guī)范性的最高要求是

。A.語言簡潔明了、用詞得當，表達思想內(nèi)容時層次分明B.語言要具有情感控制和調(diào)節(jié)的能力C.語言要抑揚頓挫，富有感情色彩D.在并存的多種語言表現(xiàn)形式中選擇最準確、最具有表現(xiàn)力的一種正確答案：D

13.

旅游者不慎將機票遺失，要求補票，以下哪種是在補票過程中不正確的做法?

A.旅游者機票遺失，票務人員應幫助其掛失并向遺失者開具遺失證明B.為防止遺失機票被無端退票，應先在電腦中注明“客票遺失勿退票”，聲明此票作廢C.旅游者可直接在飛機離港前一天下午到航空公司售票處取票D.旅游者取票時須繳納補票費正確答案：C

14.

指出以下關(guān)于導游人員與旅游者關(guān)系的不正確說法。

A.主體與客體的關(guān)系B.服務者與被服務者的不平等關(guān)系C.服務者與被服務者的平等關(guān)系D.在不同社會分工中的人與人的關(guān)系正確答案：C

15.

導游服務的最終目標是

。A.耐心細致B.優(yōu)質(zhì)服務C.個性化服務D.沒有投訴正確答案：B

二、多項選擇題(每題有兩個或兩個以上正確答案。)1.

團隊人住飯店后，地陪要做

等工作。A.分配房間并分發(fā)房卡和鑰匙B.和飯店行李員一起送行李到客人房間C.向客人介紹店內(nèi)各種服務設施的位置及營業(yè)時間D.在總臺辦理第二天的叫早時間E.告知大堂副理第二天的叫早時間正確答案：CD

2.

常見護照的種類有

。A.因公護照B.公務護照C.外交護照D.因私護照E.普通護照正確答案：BCDE

3.

(2)對待這類事故，小張的正確做法是

。A.保持清醒的頭腦，請王先生仔細回憶是否忘記失物所放的位置B.確認失竊后，則應保護現(xiàn)場，立即告訴飯店保安部及轄區(qū)公安部門，并協(xié)助公安部門破案C.若最終找不到失竊物品，應安慰失主，幫助重新辦理申領(lǐng)護照，增訂回程機票等，費用由旅行社承擔D.寫出事故處理經(jīng)過的書面報告E.事后向王先生提出善意的批評正確答案：ABD

4.

全陪的主要職責是

。A.安排旅游活動B.聯(lián)絡工作C.組織協(xié)調(diào)工作D.維護安全E.宣傳、調(diào)研正確答案：BCDE

5.

是旅游工作最顯著的一個職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準則。A.熱情友好B.真誠公道C.團結(jié)協(xié)作D.賓客至上E.耐心細致正確答案：AD

6.

發(fā)生火災事故時，導游人員應

。A.立即報警B.迅速通知旅游團的全體旅游者C.通過安全通道和電梯疏散旅游者D.引導旅游者自救E.引導旅游者從電梯迅速撤離火災現(xiàn)場正確答案：ABD

7.

下列涉及旅游者傷亡的說法中，

是不正確的。A.對死因明確的傷亡者尸體要做好防腐、冷凍處理，妥善保存B.對于非正常死亡，由縣級或縣級以上醫(yī)院出具“死亡鑒定書”C.若遺體遣返回國，須同時具備“死亡證明書”、“死亡鑒定書”、“尸體防腐證明書”和“棺柩出境許可證”D.清點死者遺物時，若無同行人員及使、領(lǐng)館人員在場，可請地接社負責人到場E.清點死者遺物時，若無同行人員及使、領(lǐng)館人員在場，可請公證人員到場正確答案：ABE

8.

講笑話的基本技巧有

。A.把握時機B.寓教于樂C.夸張模仿D.優(yōu)雅敏捷E.善于發(fā)揮正確答案：ACD

9.

由于客觀原因需要變更旅游計劃和活動日程時，導游人員應

。A.分析事故的性質(zhì)及其嚴重性和可能造成的后果B.分析旅游者因此可能出現(xiàn)的心理狀態(tài)和情緒，迅速制訂出應變計劃并報告旅行社C.和全陪協(xié)商取得一致意見后，分頭向旅游者做好解釋工作D.必要時，經(jīng)旅行社領(lǐng)導同意，給予適當?shù)奈镔|(zhì)補償，或請領(lǐng)導出面表示歉意E.使用AIDA推銷原則，使旅游者高興地隨導游人員前去游覽替代的景點正確答案：ABD

10.

是正確處理旅游企業(yè)與旅游者之間實際利益關(guān)系的一項行為準則。A.不卑不亢B.光明磊落C.真誠公道D.信譽第一E.顧全大局正確答案：CD

三、判斷題1.

知識滲透的導游方法適于普遍使用。

正確答案：B

2.

業(yè)務事故也可稱為非責任事故。

正確答案：B

3.

目前在我國，汽車是許多旅行者外出旅游時乘坐的主要交通工具。

正確答案：B

4.

旅游團離開的前一天，地陪應及時將證件歸還游客，并當面向客人點清數(shù)目。

正確答案：B

5.

旅游咨詢僅為旅游者提供各種與旅游有關(guān)的信息服務。

正確答案：B

6.

對個體散客，沿途導游服務可采取對話的形式進行。

正確答案：A

7.

導游員在講解時，既要如實地進行宣傳，又要進行適度的夸張。

正確答案：B

8.

所謂的接站服務就是地陪前往機場(車站、碼頭)迎候旅游者的工作。

正確答案：B

9.

在核對、商定日程時，對客人提出的要求都應盡力予以滿足。

(

)正確答案：B

10.

送走旅游團，就意味著全部接待工作的結(jié)束。

正確答案：B

11.

市容旅游是當今旅游者認識和了解一個旅游地的風土民情、城市面貌的常見的方式。

正確答案：A

12.

到某一游覽點后，若有個別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而要求自由游覽或攝影時，若環(huán)境許可，導游人員可滿足其要求。

正確答案：A

13.

選擇性旅游是旅行社通過招徠，將赴同一旅游目的地的來自同一地方的旅游者組織起來，分別按單項進行計價的一種旅游方式。

正確答案：B

14.

第一次亮相的關(guān)鍵在于導游人員的儀容、儀表和使用的語言。

正確答案：A

15.

人員咨詢是旅游者最常見的咨詢方式。

正確答案：B

四、簡答題1.

接待入境團，全陪的服務程序主要包括哪幾個步驟?正確答案：服務準備；首站(入境站)接團服務；人店服務；核對、商定日程；各站服務；離站服務；途中服務；末站(離境站)服務；善后工作。

2.

導游人員在旅游服務中的主導地位表現(xiàn)在哪幾方面?正確答案：導游人員服務質(zhì)量決定著旅游產(chǎn)品的價值和使用價值，標志著旅游服務質(zhì)量的高低；導游人員是整個接待服務中的核心和紐帶；導游人員對旅游產(chǎn)品具有反饋作用和擴散作用。

3.

旅游者要求親友隨團活動，導游人員如何處理?正確答案：當旅游者向?qū)в稳藛T提出希望親友隨團活動的要求時，導游人員應事先征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意，再與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系。如同意其家友隨團活動，一般應請其到旅行社辦理入團手續(xù)。若是外國外交官員隨團活動，應請示旅行社，嚴格按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。

4.

所接待的外國旅游者在華旅行途中造失行李，導游人員應如何處理?正確答案：導游人員應采取以下措施：

(1)協(xié)助失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領(lǐng)手續(xù)；

(2)導游人員應將失主所下榻飯店或房間號、電話告訴登記處，并記下登記處的電話和聯(lián)系人，記下有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系；

(3)若旅游者在當?shù)芈糜纹陂g一時找不回行李，要協(xié)助失主購買必備的生活用品，并不時地打電話給失物登記處，詢問尋找行李的情況；

(4)若旅游者離開本地前行李還未找到，導游人員應幫助失主將全程旅游路線及各地下榻飯店名稱和各地接待旅行社名稱、電話告訴有關(guān)航空公司，以便行李找到后及時運往最適當?shù)牡攸c交還失主；

(5)如行李確系丟失，由國內(nèi)組團社負責幫助失主向有關(guān)航空公司索賠。

五、案例分析示范1.

正確處理途中交通堵塞現(xiàn)象

小洪是個剛走上導游工作崗位的新手，今天帶領(lǐng)了一個來自北方的“夕陽紅”旅游團赴浙江海寧鹽官觀潮。由于正值農(nóng)歷八月十八，前往海寧觀潮的車輛特別多。在即將到達觀潮地點時，突然發(fā)生了交通堵塞，許多旅游車在路上排起了長隊。大約等了半小時，還看不到一點松動的可能，也沒有看到有交通警察前來疏散車輛。小洪非常著急。這時，有的客人提出步行前往觀潮地點，不然就要耽誤了當天的觀潮時間。有的認為還是等等再說，也許馬上就有人來處理事故。有的認為還是繞道而行，也許能趕在潮水來臨之前到達觀潮地點。在與全陪及司機商量以后，小洪決定還是繞道而行，終于在潮水來臨以前到達預定的位置，客人們最終看到了壯觀無比的錢江潮。正確答案：

正確處理方法：

導游人員與旅游者乘車前往景區(qū)或景點途中，如果發(fā)生了交通堵塞的事情，一般的處理方法是：(1)向交通管理部門報警，請求前來處理事故；(2)向旅行社匯報并請求指示；(3)與領(lǐng)隊、全陪和司機商量解決辦法；(4)必要時可以從車隊調(diào)動車輛；(5)努力做好旅游者的安撫工作。[解析]

在旅游途中，旅游車遇到交通堵塞的事情經(jīng)常發(fā)生。對此導游人員一定要沉著冷靜，如果處理不當，會影響整個旅游計劃的實施，造成旅游者不能實現(xiàn)自己的愿望和旅行社的經(jīng)濟損失。所以，導游人員不能小看交通堵塞的現(xiàn)象。在本案例中，導游人員小洪雖然剛參加工作，最后還是及時、妥善地處理了問題，讓旅游計劃能順利地得到實施。

2.

導游人員如何幫助旅游者購買中國文物

導游員小周陪同一個歐洲團隊在仿古街游覽后，就讓全體客人自由活動了。有位客人是中國古代字畫愛好者，他在地攤上看中了一幅字畫，不過他搞不清這幅字畫是否是贗品，苦于不懂漢語，他只好用手勢與攤主進行交流。這時正好小周正好來到他跟前，他便向小周征求意見。小周實事求是地告訴他，自己對字畫知之甚少，主意還是請客人自己拿。如果客人一定要購買中國字畫他可以陪同去本市的文物商店購買，那里品種齊全質(zhì)量可靠?？腿寺爮牧怂慕ㄗh，最后在文物商店買到了自己喜歡的東西。正確答案：

正確處理方法：

旅游者在購買商品時請導游人員幫助拿主意，如果是一般物品或紀念品，導游人員可以幫助解決；如果是價值很高的貴重物品，最好請旅游者自己定奪。海外旅游者在我國的地攤上購買我國古代字畫之類的文物時，導游人員應該勸阻，并告知我國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：凡攜帶我國出口的文物(包括古舊圖書、字畫等)，須向海關(guān)遞交中國文物管理部門的鑒定證明，否則不準攜帶出境，地攤主是無法提供這種證明的。如果外國旅游者要購買中國古代字畫之類的中國文物，導游人員一定要建議其去文物商店購買，購買后，請其保管好發(fā)票，不要將物品上的火漆印(如果有的話)去掉，以防海關(guān)檢查。如果發(fā)現(xiàn)個別旅游者有走私文物的可疑行為，導游人員必須馬上報告有關(guān)部門。[解析]

旅游者看中了某件商品而請導游人員拿主意，說明客人對導游人員的信任。導游人員一方面要努力保護其利益，另一方面也要勸其遵守我國的政策和法令。在本案例中，導游人員勸旅游者不要在地攤上購買文物，避免了可能出現(xiàn)的麻煩。同時，導游人員又陪同其前往文物商店購買，保護了其合法的權(quán)利，又滿足了旅游者的愿望。

3.

正確處理火災事故

導游員老金作為全陪帶領(lǐng)團隊到達某城市后，馬上被地陪接到所下榻的飯店，迅速分完房間后，老金就與客人們告別，回自己房間休息了。后半夜老金被電話叫醒，有人告訴他飯店發(fā)生了火災，老金想，得趕緊通知全體團員逃離現(xiàn)場，就打電話給樓面服務員，請她提供所有團員的分房名單。樓面服務員告訴他，分房名單表格在總服務臺。老金跑下樓去拿到分房名單后，馬上打電話通知所有客人火災情況，告訴他們迅速離開火災現(xiàn)場。由于火勢太猛，煙霧太大，旅游者們無法離開現(xiàn)場，及時趕到的救護人員也不能發(fā)現(xiàn)他們，老金就讓大家大聲呼叫，有幾個旅游者把被單等物撕開做成救生繩索，拴緊一頭后，順著墻面爬下。最后大火被撲滅，可是有些旅游者受了傷，被送到醫(yī)院治療。正確答案：

正確處理方法：

為了防止和處理在旅游者所下榻的飯店發(fā)生火災，導游人員要提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品；不要躺在床上吸煙；不要把易燃易爆的物品夾帶在行李中。旅游者人住飯店后，導游人員要熟悉飯店的太平門、安全出口、安全樓梯的位置與安全轉(zhuǎn)移的線路，并向旅游者介紹。導游人員要牢記火警電話，掌握旅游者和領(lǐng)隊的房間號。

一旦旅游者下榻的飯店發(fā)生火災，導游人員應該做到：(1)立即報警，撥打119火警電話。(2)迅速通知領(lǐng)隊及全體旅游者通過安全通道疏散。(3)服從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客。(4)引導旅游者自救：①如果身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓住火苗；②必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行；③大火封門無法逃出時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降洱，等待救援；④搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。(5)協(xié)助處理善后事宜。游客獲救后，立即組織搶救受傷者，對重傷迅速送醫(yī)院，對死亡者按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施穩(wěn)定游客的情緒，解決因火災造成的游客在生活方面的困難，設法使旅游活動繼續(xù)進行，并協(xié)助領(lǐng)導處理善后事宜；寫出詳細的書面報告。[解析]

旅游者下榻的飯店發(fā)生火災，這樣的事例出現(xiàn)不多。作為導游人員可不能因飯店火災事件出現(xiàn)不多而掉以輕心。在本案例中就是因為導游人員不重視火災的預防與處理而造成嚴重后果。導游人員在進入飯店后沒有向旅游者介紹安全出口、安全樓梯的位置，分房后沒有保存分房名單，給后面處理事故造成了麻煩，耽誤了時間。當火災發(fā)生后，導游人員沒有及時報警，沒有正確引導旅游者疏散和自救。最后鑄成大錯。

4.

不幸錯過上山纜車

導游員老刊、帶領(lǐng)一個旅游團乘車前往黃山。按計劃在途中用完中餐后，該團馬上赴黃山索道站，當天乘纜車上黃山，在山上留宿，以便客人們能在第二天觀賞日出。由于天氣炎熱，路上不幸車胎爆裂，雖然司機馬上修理，還是耽誤了時間。加上在路上用中餐又花費了一個多小時，當老孫與客人們抓緊時間趕到索道站，準備買票乘纜車上山時，售票人員告訴他自即日起實行淡季時間表，下午四點停止售票，現(xiàn)在索道站已關(guān)閉，纜車正在進行例行檢修。因為他們已遲到了10分鐘，當天乘纜車上山已經(jīng)沒有可能了。老孫努力向工作人員進行解釋，希望能再開動一