3.禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

禮儀基礎(chǔ)知識(shí)一.什么是禮儀

“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。二.禮儀有什么重要性呢？孔子：不學(xué)禮，無以立。意思就是人如果不學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)，就難有立身之處。禮儀的范圍涵蓋我們生活中的方方面面1.國(guó)家交際禮儀

迎賓禮炮該放多少下？按照國(guó)際慣例：最高規(guī)格是21響，一般為國(guó)家元首鳴放；其次19響，為政府首腦鳴放。2.職業(yè)基本禮儀

如何跟上司匯報(bào)情況？進(jìn)入上司辦公室匯報(bào)情況，先敲門，然后走到距離其辦公桌一米左右距離要止步，匯報(bào)完后退兩步再轉(zhuǎn)身離開3.飲食禁忌禮儀哪些少數(shù)民族不吃豬肉？信奉伊斯蘭教的民族都不食用豬肉的！如回、維吾爾、哈薩克、柯爾克孜、撒拉、東鄉(xiāng)、保安、塔吉克、塔塔爾、烏茲別克等少數(shù)民族。4.死亡祭奠禮儀

印度：水葬西藏：天葬三.禮儀主要學(xué)什么？?jī)深悾簜鹘y(tǒng)禮儀現(xiàn)代禮儀傳統(tǒng)禮儀一.尊老敬賢。二.儀尚適宜。三.禮貌待人。四.容儀有整?，F(xiàn)代禮儀商務(wù)禮儀在商務(wù)活動(dòng)中，為了體現(xiàn)相互尊重，需要通過一些行為準(zhǔn)則去約束人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中的方方面面

社交禮儀指人們?cè)谌穗H交往過程中所具備的基本素質(zhì)，交際能力等服務(wù)禮儀強(qiáng)調(diào)各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；要求服務(wù)員用發(fā)自內(nèi)心的熱忱向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)儀容儀表禮節(jié)禮貌儀表儀容規(guī)范：☆服務(wù)意味著美觀儀表，因?yàn)轭櫩偷牡谝挥∠髞碜晕覀兠總€(gè)人的儀容儀表，儀容儀表包括清潔、平整的工服及工牌；修剪整齊的頭發(fā)；清潔、整齊的指甲；以及接待顧客時(shí)的微笑。☆員工的儀表儀容是構(gòu)成酒店良好形象的重要素，是形成酒店良好印象的關(guān)鍵，也是酒店管理好壞的一個(gè)標(biāo)志，因此，每一位員工都應(yīng)時(shí)刻按規(guī)范注重自己的儀表儀容，并以此而自豪。服務(wù)的禮貌禮節(jié)

為賓客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到哪“五聲”？顧客進(jìn)店有“迎聲”；—您好！歡迎光臨。顧客詢問有“答聲”；—您好！請(qǐng)問有什么可以幫你？顧客幫忙有“謝聲”；—先生/小姐，謝謝！照顧不周有“歉聲”—對(duì)不起，給你添麻煩了或很報(bào)歉，給你添麻煩了。顧客離店有“送聲”—?dú)g迎下次光臨，您慢走。1、禮貌服務(wù)十字真言：您好，請(qǐng),對(duì)不起，謝謝，再見。2、服務(wù)應(yīng)杜絕“四語(yǔ)”---蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)。不論客人或是同事領(lǐng)導(dǎo)，都應(yīng)杜絕使用。3、服務(wù)“五先”原則：先女賓后男賓、先客人后主人、先首長(zhǎng)后隨從、先長(zhǎng)輩后晚輩、先兒童后大人。4、服務(wù)中要做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。崗前準(zhǔn)備一.穿。（穿工服）二.整。（整理儀容儀表，檢查工服是否整齊、衣領(lǐng)、衣袖是否翻好，女員工應(yīng)化淡妝上崗。）三.佩戴。（佩戴工牌、工作裝飾物等）禮節(jié)禮貌一、稱呼禮節(jié)二、接待禮節(jié)三、應(yīng)答禮節(jié)稱呼禮節(jié)：

稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼禮節(jié)對(duì)男子稱呼“先生”，對(duì)已婚女子稱“夫人”、“女士”，對(duì)未婚女子稱“小姐”。按職位稱呼。書記、局長(zhǎng)、主任等接待禮節(jié)客人到達(dá)時(shí)，要熱情主動(dòng)地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語(yǔ)。接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。平等待客，一視同仁，來者都是客。無論客人貧富貴賤，地位高低。接觸客人均以微笑的面容，體現(xiàn)規(guī)范的禮儀禮節(jié)。為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。送別客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)于酒店的意見，并致以“不足之處請(qǐng)多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語(yǔ)。應(yīng)答禮節(jié)：回答客人問題時(shí)必須站立，語(yǔ)氣溫和，雙目注禮著對(duì)方。對(duì)客人要求要做的應(yīng)說：好的，沒問題。馬上就來。聽不清楚客人的話時(shí)，應(yīng)說：對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？讓客人等候時(shí)，應(yīng)說：請(qǐng)您稍待。客人表示感謝時(shí)，應(yīng)說：不客氣，不用謝。這是我們應(yīng)該做的。服務(wù)倡語(yǔ)歡迎語(yǔ)：歡迎光臨！希望您在這里住得愉快！問候語(yǔ)：您好！早上好！下午好！晚上好！告別語(yǔ)：晚安、再見、歡迎下次再來、祝您一路平安、一路順風(fēng)！征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問有什么可以幫您？您需要我?guī)兔?？?qǐng)您出示您的證件好嗎？應(yīng)答語(yǔ)：好的、是的、沒有什么、不客氣、這是我們應(yīng)該做的、請(qǐng)您多提寶貴意見、沒關(guān)系、請(qǐng)您稍等。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、不好意思、是我弄錯(cuò)了、對(duì)不起，讓您久等了。答謝語(yǔ)：感謝您的建議、謝謝您、謝謝您的合作與配合為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)做到哪“五聲”？顧客進(jìn)店有“迎聲”——主顧客咨詢有“答聲”——您好！歡迎光臨！顧客幫忙有“謝聲”——先生/小姐，謝謝您！服務(wù)不周有“歉聲”——對(duì)不起，給您添麻煩了。非常抱歉，給您造成不便。顧客離店有“送聲”——?dú)g迎下次光臨，請(qǐng)慢走。酒店從業(yè)人員的言談規(guī)范與客人談話時(shí)必須主站立，與客保持一步半距離（約0.8~1米）。三人以上談話時(shí)，應(yīng)用相互都懂的語(yǔ)言，不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話。與客人談話時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方（面部三角區(qū)），表情自然，保持微笑。永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說“不”，應(yīng)主動(dòng)替客人做出相關(guān)聯(lián)系，以積極的態(tài)度幫助客人，即使幫不上，客人也會(huì)理解。接聽電話時(shí)，應(yīng)在鈴聲響三聲內(nèi)接聽，清楚報(bào)出自己的崗位，然后詢問：請(qǐng)問有什么可以幫您？未能及時(shí)服務(wù)時(shí)，一律講“請(qǐng)稍等”，為客人服務(wù)時(shí)：對(duì)不起，讓您久等了。微笑……

smile微笑：微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同事時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？（露出八顆牙齒）微笑練習(xí)……正確站姿站姿:抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。坐姿坐姿：輕輕入座，至少坐滿椅子的２/３，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向內(nèi)回收。蹲姿蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？走姿行走時(shí)要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動(dòng)，肩部放松，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。女員工走內(nèi)直線，男員工的兩腳走兩條平行線。微笑鞠躬1.欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，身體稍向前傾。2.15度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前）前傾15度，目光約落于體前1-1.5米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。

3.30度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于自己的腳尖處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。

鞠躬禮行禮的距離：行鞠躬禮一般在距對(duì)方2—3米的地方。在與對(duì)方目光交流的時(shí)候行禮，且行鞠躬禮時(shí)必須真誠(chéng)的微笑，沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。

標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)遞物動(dòng)作要領(lǐng)雙手遞出，文件或單據(jù)要使其正面對(duì)著客人。遞筆、剪刀等尖利物品，應(yīng)將尖的那頭朝向自己。標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)迎賓手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)接聽電話手勢(shì)電話禮儀①接電話時(shí)響鈴三聲內(nèi)接聽，問好并報(bào)出自己的部門；“您好，賀州國(guó)際酒店××部，請(qǐng)問有什么可以幫您的？”②接打電話時(shí)應(yīng)盡可能地簡(jiǎn)單地講清楚事情，并對(duì)重要的信息進(jìn)行重復(fù)確認(rèn)；③準(zhǔn)備好紙筆，隨時(shí)記錄重要的信息；④掛電話前應(yīng)確定對(duì)方傳遞的信息，并再次詢問是否有其它事情須要幫忙，待對(duì)方掛線后自己再掛電話。酒店對(duì)員工崗位儀容的要求上崗必須穿酒店規(guī)定的制服及鞋襪,制服必須干凈整潔，工牌端正佩戴在左胸。襯衣要束進(jìn)裙或褲子內(nèi)，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)戴正，皮鞋保持光亮，領(lǐng)帶垂直于裙腰、或褲腰處。穿裙子的女士不得穿黑色或網(wǎng)紋絲襪，不得將衣袖、褲腳挽起，衣褲內(nèi)禁當(dāng)雜物。講究衛(wèi)生，手部保持清潔，不可留長(zhǎng)指甲；頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持清潔；男士要每天堅(jiān)持刮胡子，勤剪鼻毛，頭發(fā)側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)；女士頭發(fā)要梳理整齊，不得掩蓋眼部或臉部，不留怪異發(fā)型，不得披頭散發(fā)。不可戴婚戒以外的任何首飾，不戴有色眼鏡。上班前不吃有異味的食物，不得使用強(qiáng)烈香料。上班時(shí)要保持良好的精神狀態(tài)。女士上班要化淡妝，不能清湯掛面或濃妝艷抹?；?、喪期間不準(zhǔn)帶花或黑紗上班酒店員工"應(yīng)做"與"不應(yīng)做"（一）應(yīng)做1、熟悉酒店情況（位置、特點(diǎn)等）及設(shè)備。2、待客盡可能友善，但也不可過于熱情。3、處事冷靜但要富于人情味。4、努力為酒店?duì)幦⌒碌目腿?，同時(shí)留住現(xiàn)有客人。5、記住常客的姓名并了解他們的愛好。6、了解不同國(guó)家的民族人文風(fēng)俗。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有"賓至如歸"的感覺。7、酒店是一個(gè)工作總體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。8、盡量向客人推銷使用酒店的設(shè)施設(shè)備--這樣既可讓客人滿意我們的服務(wù)，同時(shí)也可增進(jìn)酒店的收益。9、把酒店當(dāng)作自己的家并引以為自豪。10、保持與相關(guān)部門的良好合作與溝通。11、善于預(yù)見客人的需要--見到客人有要幫忙的需要時(shí)要主動(dòng)上前詢問。(二）不應(yīng)做1、不應(yīng)對(duì)客人傲慢無禮--冷靜不等于傲慢。2、不應(yīng)對(duì)工作草率行事--那樣只會(huì)影響酒店的