醫(yī)院老年人護(hù)理、陪護(hù)投標(biāo)方案、服務(wù)方案

第頁(yè)目錄TOC\o"1-5"\h\z\u一、項(xiàng)目服務(wù)方案 3（一）項(xiàng)目重點(diǎn)難點(diǎn)分析及應(yīng)對(duì)措施 3（二）服務(wù)流程、范圍、目標(biāo)說明 42.1服務(wù)目標(biāo) 42.2服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)承諾 42.3服務(wù)期限、服務(wù)地點(diǎn) 8（三）服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu) 9（四）日常管理制度及監(jiān)督巡查機(jī)制 114.1崗位職責(zé) 114.2各項(xiàng)管理制度 134.3護(hù)工管理 134.4陪護(hù)工守則 144.5陪護(hù)工備忘錄 144.6陪護(hù)工護(hù)理言行規(guī)范準(zhǔn)則 154.7陪護(hù)工護(hù)理儀表、儀容規(guī)范準(zhǔn)范 164.8服務(wù)態(tài)度 174.9陪護(hù)工勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)章制度處罰條例 174.10陪護(hù)工得考核細(xì)則 194.11護(hù)工請(qǐng)假制度 214.12員工職業(yè)道德 214.13員工守則總則 22（五）服務(wù)質(zhì)量投訴整改應(yīng)對(duì)措施 22（六）服務(wù)人員培訓(xùn)措施 24（七）服務(wù)過程中的人員健康防控措施 35（八）服務(wù)過程中與采購(gòu)人的溝通保障措施 36（九）重要崗位控制措施 38二、服務(wù)保障方案 40（一）應(yīng)急預(yù)案工作原則 40（二）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和職責(zé) 40（三）工傷（亡）事件處置 41（四）臨時(shí)缺崗處置 53（五）突發(fā)應(yīng)急解決方案 555.1院患者壓瘡預(yù)案 555.2病人走失預(yù)案 555.3危重病人外出檢查應(yīng)急預(yù)案 56（六）安全事故處置方案 57

一、項(xiàng)目服務(wù)方案（一）項(xiàng)目重點(diǎn)難點(diǎn)分析及應(yīng)對(duì)措施項(xiàng)目重點(diǎn)難點(diǎn)分析:醫(yī)院陪護(hù)行業(yè)就是一種勞動(dòng)密集型但又需要一定護(hù)理知識(shí)與技巧得工作。由于工作比較臟、工作時(shí)間長(zhǎng)、報(bào)酬較低，所以大多由外來務(wù)工人員從事此項(xiàng)工作；這批人員普通缺乏必要得崗位培訓(xùn)，或由于受限于其文化程度，對(duì)她們得培訓(xùn)效果不佳，很難對(duì)她們有更高得要求。使護(hù)理行業(yè)得服務(wù)水準(zhǔn)不能得到提升，同時(shí)也影響了醫(yī)院整體服務(wù)與形象。平時(shí)陪護(hù)工在服務(wù)過程中，由于沒有專職人員對(duì)其進(jìn)行管理，因疏忽或管理上得漏洞，會(huì)發(fā)生各種問題與事故，造成各種后果與負(fù)面影響、一旦發(fā)生這種情況，處理這些問題與事故會(huì)給醫(yī)院帶來不少麻煩，牽扯很多精力，影響醫(yī)院正常工作得開展。應(yīng)對(duì)措施:我們建立得豐富得人力資源渠道，利用各方資源招聘具有實(shí)力得管理人員與陪護(hù)人員、來從事醫(yī)院得護(hù)理管理工作，保證了陪護(hù)工得素質(zhì)，從而在根本上保證了陪護(hù)工作得服務(wù)質(zhì)量。我們將承擔(dān)起陪護(hù)工專職管理得責(zé)任，妥善處理發(fā)生得各種問題，解決醫(yī)院得后顧之憂。同時(shí)由于我們對(duì)陪護(hù)工進(jìn)行量化式得管理，盡可能地避免了事故得發(fā)生。陪護(hù)工企業(yè)化管理后將導(dǎo)入優(yōu)勝劣汰、規(guī)范服務(wù)、責(zé)任到人得管理體系，并采用“責(zé)權(quán)利”得激勵(lì)機(jī)制來提升所有陪護(hù)工得責(zé)任性與能動(dòng)有利于陪護(hù)工管理工作得良性發(fā)展。（二）服務(wù)流程、范圍、目標(biāo)說明2.1服務(wù)目標(biāo)服務(wù)衛(wèi)生院為主，達(dá)到衛(wèi)生院對(duì)陪護(hù)工得管理要求。滿足病患對(duì)陪護(hù)工得需求。保證陪護(hù)工得護(hù)理質(zhì)量，減少生活護(hù)理安全隱患。維護(hù)陪護(hù)工隊(duì)伍得穩(wěn)定。保障陪護(hù)工得基本權(quán)益。2.2服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)承諾1.人員準(zhǔn)入：1.1年齡：年齡在60歲以內(nèi)。1.2人員素質(zhì)：能吃苦耐勞、勤奮好學(xué)、服務(wù)態(tài)度良好，有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，能服從中心工作安排；具有正常履行職責(zé)的身體條件和符合崗位要求的工作能力，服從中心統(tǒng)一工作安排。2.崗位準(zhǔn)入：2.1護(hù)工組長(zhǎng)：有10年以上護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，2年及以上管理經(jīng)驗(yàn)，有良好的溝通協(xié)調(diào)能力；2.2老年人健康服務(wù)人員：有1年以上護(hù)理經(jīng)驗(yàn)；身體健康、反應(yīng)靈敏、吃苦耐勞、勤奮好學(xué)；3.所需人員派送到中心后由采購(gòu)方統(tǒng)一安排工作。4.工作內(nèi)容：協(xié)助采購(gòu)方為轄區(qū)內(nèi)居民提供基本醫(yī)療和基本公共衛(wèi)生服務(wù)，包含但不限于以下工作內(nèi)容：4.1基本醫(yī)療內(nèi)容：4.1.1獲取患者身體健康狀況的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，記錄患者的診療數(shù)據(jù)、在上級(jí)醫(yī)、護(hù)、技等專技人員的指導(dǎo)下進(jìn)行藥物配給或治療工具準(zhǔn)備，并提交審核、協(xié)助做好患者回訪、預(yù)約、觀察等助理工作。4.1.2清潔衛(wèi)生：幫助老人清潔口腔，修剪指（趾）甲，洗頭，洗澡，進(jìn)行床上浴和整理儀表儀容；為老人更衣，更換床單，清潔輪椅，整理衣物，被服和鞋等個(gè)人物品。4.1.3睡眠照料：幫助老人正常睡眠，分析造成非正常睡眠的一般原因并解決等。4.1.4飲食照料：協(xié)助老人完成正常進(jìn)食，協(xié)助老人完成正常飲水；為吞咽困難老人進(jìn)食、給水等。4.1.5排泄照料：協(xié)助老人正常如廁，幫助入廁困難老人排泄并清理大小便。4.1.6安全照料：協(xié)助老人正確使用輪椅、拐杖等助行器；對(duì)老人進(jìn)行扶抱搬移；正確使用老人其他保護(hù)器具；預(yù)防老人走失、摔傷、燙傷、互傷、噫食、觸電、溺水等。4.1.7注意事項(xiàng)：不打罵、虐待老人；2小時(shí)為不能自理老人翻身一次，查看老人身體狀況（如身體出現(xiàn)紅點(diǎn)、壓痕、破皮、褥瘡、骨裂等等）出現(xiàn)任何意外首先通知負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人直接通知家屬。護(hù)理員需2小時(shí)巡視一次房間、老人有特殊要求、隨叫隨到。每天3餐由專人送飯、喂飯、喂飯結(jié)束及時(shí)清掃桌面、地面衛(wèi)生收拾碗筷、倒垃圾。4.2基本公共衛(wèi)生內(nèi)容：協(xié)助完成《國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范（第三版）》工作內(nèi)容、重大基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目等國(guó)家公共衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容。4.2.1居民健康檔案管理服務(wù)規(guī)范:協(xié)助采購(gòu)方通知轄區(qū)居民接受健康隨訪，為其建立居民健康檔案，并根據(jù)其主要健康問題和服務(wù)提供情況填寫相應(yīng)記錄，同時(shí)為服務(wù)對(duì)象填寫并發(fā)放居民健康檔案信息卡，并按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范上傳區(qū)域人口健康衛(wèi)生信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)電子健康檔案數(shù)據(jù)的規(guī)范上報(bào)。協(xié)助采購(gòu)方將醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)過程中填寫的健康檔案相關(guān)記錄表單，裝入居民健康檔案袋統(tǒng)一存放。4.2.2健康教育服務(wù)規(guī)范:協(xié)助采購(gòu)方發(fā)放印刷資料，包括健康教育折頁(yè)、健康教育處方和健康手冊(cè)等，并及時(shí)更新補(bǔ)充，保障使用。播放音像資料為視聽傳播資料，按要求在醫(yī)院診候診區(qū)、觀察室、健教室等場(chǎng)所或宣傳活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)播放；協(xié)助開展公眾健康咨詢活動(dòng)，利用各種健康主題日或針對(duì)轄區(qū)重點(diǎn)健康問題，開展健康咨詢活動(dòng)并發(fā)放宣傳資料；定期舉辦健康知識(shí)講座，引導(dǎo)居民學(xué)習(xí)、掌握健康知識(shí)及必要的健康技能，促進(jìn)轄區(qū)內(nèi)居民的身心健康；開展有針對(duì)性的個(gè)體化健康知識(shí)和健康技能的教育。4.2.3失能老年人健康管理服務(wù)規(guī)范:協(xié)助采購(gòu)方定期為失能老年人提供健康管理服務(wù)，包括生活方式和健康狀況評(píng)估、體格檢查、輔助檢查和健康指導(dǎo)。了解其基本健康狀況、體育鍛煉、飲食、吸煙、飲酒、慢性疾病常見癥狀、既往所患疾病、治療及目前用藥和生活自理能力等情況。告知評(píng)價(jià)結(jié)果并進(jìn)行相應(yīng)健康指導(dǎo)。對(duì)發(fā)現(xiàn)已確診的原發(fā)性高血壓和2型糖尿病等患者同時(shí)開展相應(yīng)的慢性病患者健康管理。對(duì)患有其他疾病的(非高血壓或糖尿病)，應(yīng)及時(shí)協(xié)助治療或轉(zhuǎn)診。對(duì)發(fā)現(xiàn)有異常的老年人建議定期復(fù)查或向上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診。進(jìn)行健康生活方式以及疫苗接種、骨質(zhì)疏松預(yù)防、防跌倒措施、意外傷害預(yù)防和自救、認(rèn)知和情感等健康指導(dǎo)，告知或預(yù)約下一次健康管理服務(wù)的時(shí)間。4.2.4高血壓患者健康管理服務(wù)規(guī)范:協(xié)助采購(gòu)方對(duì)轄區(qū)內(nèi)65歲及以上常住居民定期免費(fèi)測(cè)量血壓，對(duì)于初步診斷高血壓的患者建議轉(zhuǎn)診到有條件的上級(jí)醫(yī)院確診并取得治療方案，2周內(nèi)隨訪轉(zhuǎn)診結(jié)果，對(duì)已確診的原發(fā)性高血壓患者納入高血壓患者健康管理。對(duì)可疑繼發(fā)性高血壓患者，及時(shí)轉(zhuǎn)診。對(duì)原發(fā)性高血壓患者，每年要提供至少4次面對(duì)面的隨訪。測(cè)量血壓并評(píng)估是否存在危急情況，或存在不能處理的其他疾病時(shí)，須在處理后緊急轉(zhuǎn)診。對(duì)于緊急轉(zhuǎn)診者，應(yīng)在2周內(nèi)主動(dòng)隨訪轉(zhuǎn)診情況。若不需緊急轉(zhuǎn)診，詢問上次隨訪到此次隨訪期間的癥狀。測(cè)量體重、心率，計(jì)算體質(zhì)指數(shù)（BMI）。詢問患者疾病情況和生活方式，包括心腦血管疾病、糖尿病、吸煙、飲酒、運(yùn)動(dòng)、攝鹽情況等。對(duì)所有患者進(jìn)行有針對(duì)性的健康教育，與患者一起制定生活方式改進(jìn)目標(biāo)并在下一次隨訪時(shí)評(píng)估進(jìn)展，告訴患者出現(xiàn)哪些異常時(shí)應(yīng)立即就診。4.2.52型糖尿病患者健康管理服務(wù)規(guī)范:協(xié)助采購(gòu)方對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的2型糖尿病高危人群進(jìn)行有針對(duì)性的健康教育，建議其每年至少測(cè)量1次空腹血糖，并接受醫(yī)務(wù)人員的健康指導(dǎo)。對(duì)確診的2型糖尿病患者，每年提供4次免費(fèi)空腹血糖檢測(cè)，至少進(jìn)行4次面對(duì)面隨訪。測(cè)量空腹血糖和血壓，并評(píng)估是否存在危急情況；意識(shí)或行為改變、呼氣有爛蘋果樣丙酮味、心悸、出汗、食欲減退、惡心、嘔吐、多飲、多尿、腹痛、有深大呼吸、皮膚潮紅；持續(xù)性心動(dòng)過速（心率超過100次/分鐘）；體溫超過39°C或有其他的突發(fā)異常情況，如視力突然驟降、妊娠期及哺乳期血糖高于正常值等危險(xiǎn)情況之一，或存在不能處理的其他疾病時(shí)，須在處理后緊急轉(zhuǎn)診。對(duì)于緊急轉(zhuǎn)診者，應(yīng)在2周內(nèi)主動(dòng)隨訪轉(zhuǎn)診情況。若不需緊急轉(zhuǎn)診，詢問上次隨訪到此次隨訪期間的癥狀。測(cè)量體重，計(jì)算體質(zhì)指數(shù)（BMI），檢查足背動(dòng)脈搏動(dòng)。詢問患者疾病情況和生活方式，包括心腦血管疾病、吸煙、飲酒、運(yùn)動(dòng)、主食攝入情況等。了解患者服藥情況。對(duì)所有的患者進(jìn)行針對(duì)性的健康教育，與患者一起制定生活方式改進(jìn)目標(biāo)并在下一次隨訪時(shí)評(píng)估進(jìn)展。告訴患者出現(xiàn)哪些異常時(shí)應(yīng)立即就診。4.2.6中醫(yī)藥健康管理服務(wù)規(guī)范:4.2.6.1老年人中醫(yī)藥健康管理服務(wù):協(xié)助采購(gòu)方為65歲及以上老年人提供1次中醫(yī)藥健康管理服務(wù)，內(nèi)容包括中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)和中醫(yī)藥保健指導(dǎo)。中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)按照老年人中醫(yī)藥健康管理服務(wù)記錄表采集信息，根據(jù)體質(zhì)判定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行體質(zhì)辨識(shí)，并將辨識(shí)結(jié)果告知服務(wù)對(duì)象。中醫(yī)藥保健指導(dǎo)根據(jù)不同體質(zhì)從情志調(diào)攝、飲食調(diào)養(yǎng)、起居調(diào)攝、運(yùn)動(dòng)保健、穴位保健等方面進(jìn)行相應(yīng)的中醫(yī)藥保健指導(dǎo)。2.3服務(wù)期限、服務(wù)地點(diǎn)（一）服務(wù)期限：1年，具體時(shí)間在合同中約定。（二）服務(wù)地點(diǎn)：XX（三）付款方式及要求1.付款方式：①合同金額（含增值稅）按照12個(gè)月進(jìn)行均攤，3個(gè)月為一個(gè)季度，共4個(gè)季度。②合同簽訂后60日內(nèi)，支付合同金額的40%作為預(yù)付款，每季度支付的款項(xiàng)先由預(yù)付款的金額進(jìn)行沖抵（扣除被考核金額），沖抵額度完結(jié)后，根據(jù)月度考核結(jié)果，以均攤的合同金額扣除考核表中約定的扣款后按季度支付剩余合同款項(xiàng)。③支付前提：成交人須提供等額的正規(guī)發(fā)票，如因成交人未按要求提供發(fā)票的，采購(gòu)人有權(quán)拒絕支付款項(xiàng)。⑤采購(gòu)人逾期支付采購(gòu)資金的違約責(zé)任：根據(jù)付款方式及合同要求，采購(gòu)人如逾期支付款項(xiàng)，且未提供合理說明的，則按照每日利率萬分之五支付逾期利息。（四）履約驗(yàn)收：參照政府采購(gòu)相關(guān)法律法規(guī)以及《財(cái)政部關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府采購(gòu)需求和履約驗(yàn)收管理的指導(dǎo)意見》（財(cái)庫(kù)〔2016〕205號(hào)）的要求執(zhí)行。（五）我公司保證人員相對(duì)穩(wěn)定，未經(jīng)采購(gòu)人同意不得擅自更換擬投入本項(xiàng)目的服務(wù)人員，如有特殊情況須提前1個(gè)月通知采購(gòu)人并取得同意后方可更換。（六）我公司滿足對(duì)本項(xiàng)目人員工作期間發(fā)生的疾病和人身安全、安全責(zé)任事故、勞務(wù)糾紛等事由，因執(zhí)行工作任務(wù)造成他人損害的，由供應(yīng)商承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，屬于采購(gòu)人權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的，由采購(gòu)人承擔(dān)責(zé)任。（三）服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)類別姓名資格證明（附復(fù)印件）證書名稱證號(hào)專業(yè)護(hù)理組長(zhǎng)《專項(xiàng)職業(yè)能力》考核證書病患陪護(hù)老年人健康服務(wù)人員《專項(xiàng)職業(yè)能力》考核證書病患陪護(hù)《專項(xiàng)職業(yè)能力》考核證書病患陪護(hù)護(hù)工《專項(xiàng)職業(yè)能力》考核證書病患陪護(hù)

（四）日常管理制度及監(jiān)督巡查機(jī)制4.1崗位職責(zé)護(hù)理組長(zhǎng)崗位職責(zé)1、在公司及衛(wèi)生院得雙重領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)護(hù)工得全面管理工作。2、組織與指導(dǎo)護(hù)工工作，熟悉了解病人得病種、病情、飲食慣、性格與思想情況,做好病人得生活護(hù)理、心理護(hù)理、康復(fù)活動(dòng)等工作。3、出現(xiàn)護(hù)理問題，管理員要親手進(jìn)行處理與示教。4、要求掌握好各病區(qū)得重點(diǎn)病人，做到重點(diǎn)病人進(jìn)行重點(diǎn)管理。5、根據(jù)病人得需求，及時(shí)安排護(hù)工上崗、6、加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律得管理，定時(shí)巡視，定時(shí)檢查，做到經(jīng)常督促指導(dǎo)護(hù)工工作。7、發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)匯報(bào)處理，杜絕差錯(cuò)事故發(fā)生。8、每二年進(jìn)行一次護(hù)工身體健康體檢。9、組織護(hù)工組長(zhǎng)例行周會(huì)，傳達(dá)上級(jí)精神，上傳下達(dá)。10、每月進(jìn)行一次滿意度得調(diào)查。11、做好每天得投訴記錄收集工作，并及時(shí)處理做好記錄。每周匯總投訴記錄及投訴處理記錄上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理處。12、要求做好護(hù)工得思想工作，穩(wěn)定好護(hù)工得情緒。護(hù)工崗位職責(zé)1、在護(hù)理組長(zhǎng)得領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)病人得生活護(hù)理工作。2、熟悉了解所管病人得病種、病情、飲食習(xí)慣、性格與思想情況，做好病人得生活護(hù)理、心理護(hù)理、康復(fù)活動(dòng)等工作。3、嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)程，規(guī)范服務(wù)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告，及時(shí)處理，杜絕差錯(cuò)事故得發(fā)生。4、自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度(公司及醫(yī)院),服從工作分配，堅(jiān)守崗位。5、參加公司內(nèi)組織得政治學(xué)習(xí)、法制宣傳教育及護(hù)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)。6、負(fù)責(zé)床單位得清潔整齊。7、做好個(gè)人衛(wèi)生：衣著整潔、頭發(fā)不過肩、指甲短、不穿高跟鞋、響底鞋。8、對(duì)病人做到四勤：“手勤、腳勤、勤觀察、勤溝通”。9、陪護(hù)工不得從事其她工作。10、牢記“陪護(hù)工守則",用于實(shí)處,自覺遵守。4.2各項(xiàng)管理制度4.3護(hù)工管理考核與淘汰：我公司將對(duì)所管理得護(hù)工定期進(jìn)行考核,如果在技術(shù)、紀(jì)律、態(tài)度、健康等方面不合格得陪護(hù)工，對(duì)其采取教育、處罰以致開出得處理。同時(shí)我公司特定期向全院相關(guān)工作人員與家屬進(jìn)行調(diào)查，監(jiān)督陪護(hù)工得服務(wù)規(guī)范、長(zhǎng)效管理機(jī)制：管理與處罰模式采取按病區(qū)責(zé)任包干得方式落實(shí)到在該病區(qū)工作得所有陪護(hù)工身上,如發(fā)現(xiàn)某病區(qū)有廢品堆積，則根據(jù)陪護(hù)工違反倒賣廢品相關(guān)規(guī)定得條例對(duì)病區(qū)內(nèi)全體陪護(hù)工進(jìn)行處罰，這將促使全體陪護(hù)工阻止與舉報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，提高陪護(hù)工得自律性與相互督促得責(zé)任感。4.4陪護(hù)工守則服務(wù)病人要周到；陪護(hù)守則須記牢；廿四小時(shí)負(fù)責(zé)制；未經(jīng)批準(zhǔn)不離崗；病室整潔很重要；床柜用物整理好；認(rèn)真陪護(hù)細(xì)觀察；病情變化早報(bào)告；換衣擦身不可忘；頭發(fā)指甲經(jīng)常剪；睡眠飲食要關(guān)心；兩便護(hù)理照顧好；經(jīng)常翻身須做到；預(yù)防褥瘡最重要；工作職責(zé)要分明；護(hù)患關(guān)系處理好；違反制度要處罰；自覺遵守效果好。4.5陪護(hù)工備忘錄為了維護(hù)醫(yī)院正常得醫(yī)療、生活與治安秩序，使病人有一良好得治療與修養(yǎng)環(huán)境,特對(duì)陪護(hù)工做出規(guī)定如下：1、凡來我公司所指定醫(yī)院陪護(hù)病人者，需提供身份證與健康證。2、陪護(hù)人員在上崗前，由公司統(tǒng)一發(fā)放工作服，以便公司及院方隨時(shí)查驗(yàn)。3、陪護(hù)人員在陪護(hù)病人期間，必須遵守我公司一切與之相關(guān)得規(guī)章制度。在所指定得醫(yī)院內(nèi)，陪護(hù)人員之間不得拉幫結(jié)派，不得爭(zhēng)吵,不得打架，不得酗酒，不得燒飯炒菜，不得索吃病人得飯菜，不得擅自向病人及其家屬索要小費(fèi)，不得私自叫自己得親屬或同鄉(xiāng)來參加院內(nèi)得陪護(hù)，一旦發(fā)現(xiàn)，一并辭退、更不準(zhǔn)將其親朋好友擅自留在醫(yī)院住宿、違反者即按違紀(jì)處理。4、陪護(hù)人員應(yīng)積極參加公司與醫(yī)院得各種培訓(xùn)活動(dòng)，無正當(dāng)理由，不得缺席。5、陪護(hù)人員因私事需請(qǐng)假臨時(shí)離院時(shí)，須事先征得該駐院管理員得同意，由駐院管理員在請(qǐng)假條上簽名并做好工作交接后，方可離院。6、陪護(hù)人員得陪護(hù)工作一律由公司駐院管理員統(tǒng)一調(diào)配。7、若有違反公司規(guī)章制度及紀(jì)律者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),每人每次罰款50～200元。違紀(jì)違規(guī)情節(jié)惡劣者,當(dāng)即辭退,并責(zé)令離院。4.6陪護(hù)工護(hù)理言行規(guī)范準(zhǔn)則為了提高陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量,強(qiáng)化陪護(hù)工服務(wù)規(guī)范，我公司特?cái)M訂以下25條《陪護(hù)工“不”字言行規(guī)范準(zhǔn)則》要求每個(gè)員工必須在服務(wù)中做到,違者做違紀(jì)處理。陪護(hù)工“不”字言行規(guī)范準(zhǔn)則：1、不得以“方言”待病人，要講病人聽得懂得語(yǔ)言或普通話；2、不得漫罵病人，要禮貌對(duì)待病人；3、不得隨意請(qǐng)假，需由當(dāng)班管理員準(zhǔn)假，否則作曠工處理，并連環(huán)扣除工資；4、不得在工作區(qū)域或工作時(shí)間吃零食；5、不得在病房所有區(qū)域吸煙；6、不得私自出借病房物品；7、不得離開工作崗位與其她無關(guān)人員閑談；8、不得向病人或病人家屬索取小費(fèi)、食物及其她物品；9、不經(jīng)允許,不得離開自己所在工作區(qū)域得樓層；10、不得將病人得杯子、盛器等其她物品私用；11、不得將當(dāng)天得護(hù)理工作拖延到第二天；12、不得在樓層內(nèi)大聲喧嘩；13、不得隨意用病員布件當(dāng)抹布；14、不得在站立服務(wù)崗位上坐式服務(wù)；15、不得在病房?jī)?nèi)洗滌私人物品及衣服；16、不得在工作崗位上瞧報(bào)、瞧雜志；17、不得在病房?jī)?nèi)瞧電視、聽音樂、撥打私人電話、翻閱病人物品；18、不得搬弄就是非,在工作時(shí)打瞌睡；19、不得將外人帶入病房閑聊；20、不允許自己所管工作區(qū)域有浮塵、雜物等；21、不得穿臟得服裝上崗；22、不得學(xué)病人得講話,譏笑病人及醫(yī)護(hù)人員；23、不得在公共場(chǎng)所頂撞領(lǐng)班與醫(yī)護(hù)人員；24、不得將病房設(shè)備損壞。如有損壞將照價(jià)賠償；25、不允許著工作服進(jìn)入食堂與外出。根據(jù)以上條例，對(duì)陪護(hù)工得服務(wù)與行為進(jìn)行打分并給每人做月度考評(píng)，直接與其收入掛鉤，并且公司會(huì)多方聽取反饋意見，及時(shí)處理發(fā)生得問題，調(diào)整人員。4.7陪護(hù)工護(hù)理儀表、儀容規(guī)范準(zhǔn)范1、工作時(shí)間內(nèi),應(yīng)按公司規(guī)定穿工作服上崗。2、工作衣整潔無污漬，在工作時(shí)間內(nèi)不得穿拖鞋、高跟鞋與響底鞋。3、嚴(yán)禁穿工作服進(jìn)入醫(yī)院食堂與離開醫(yī)院外出。4、工作時(shí)間內(nèi)，女性護(hù)工不得披頭散發(fā)并保持頭發(fā)得清潔無異味，不得佩戴夸張得首飾(如:耳環(huán)過大、項(xiàng)鏈過長(zhǎng)、手鏈等)。5、工作時(shí)間內(nèi)，男性護(hù)工不得留長(zhǎng)發(fā)并保持頭發(fā)得清潔無異味，不得留長(zhǎng)須。6、護(hù)工應(yīng)該經(jīng)常剪指甲，指甲不可過，并保持指甲縫內(nèi)務(wù)污物。4.8服務(wù)態(tài)度1、遵紀(jì)守法，遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，服從醫(yī)院和公司工作人員的管理，服從工作安排，不挑工。2、工作要主動(dòng)勤快，耐心細(xì)致、不怕臟、不怕累、不怕麻煩、不罵病人、不與病人家屬爭(zhēng)吵、不與病區(qū)工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵。3、微笑服務(wù)，文明有禮，態(tài)度和葛，勤檢視病人，有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，使用文明用語(yǔ)。4、潔身自愛，不收取病人財(cái)物，不貪小便宜，不得有盜竊行為，不能要求病人包食。5、不得收藏廢品出賣。6、不能帶家人或老鄉(xiāng)來院過夜，不能聚集聊天。4.9陪護(hù)工勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)章制度處罰條例輕度1、工作時(shí)間內(nèi)未穿工作服上崗者、扣分2、工作時(shí)間內(nèi)鞋帽不整潔,穿拖鞋者?？鄯?、在醫(yī)院病區(qū)內(nèi)私自洗衣、洗澡、做私活者、扣分4、在醫(yī)院病區(qū)內(nèi)大聲喧嘩者、扣分5、用病人衣物及醫(yī)院被服等擦地板者。扣分6、在病區(qū)內(nèi)煮生食者?？鄯?、護(hù)工之間不團(tuán)結(jié)友愛，打架,辱罵、挑撥就是非、扣分8、護(hù)工親戚及家人長(zhǎng)時(shí)間在醫(yī)院逗留，影響工作者?？鄯?、躺椅沒有于早上5點(diǎn)30分前收起晚9點(diǎn)后放下者或未按規(guī)定地點(diǎn)放置者?？鄯?0、公司質(zhì)量檢查中考評(píng)不及格者。扣分11、撿拾報(bào)紙與飲料瓶并外賣者、扣分中度1、私自翻弄病人物品,索要食品者、扣分2、向病人家屬出借躺椅、棉被、便盆、架托者、扣分3、向病人兜售尿布、尿墊、棉被、便盆、毛巾者?？鄯?、挑唆病家與醫(yī)院工作人員及管理老師發(fā)生矛盾?？鄯?、因個(gè)人不當(dāng)行為與病人發(fā)生沖突者。扣分6、隨意浪費(fèi)醫(yī)院水、電者。扣分7、因個(gè)人作風(fēng)問題影響院方醫(yī)療秩序,并造成不良社會(huì)影響者、扣分8、工作時(shí)間內(nèi)串崗、聚眾閑聊者?？鄯?、挑揀病人、私接病人、哄搶病人者?？鄯?0、不愿為陪護(hù)病人做臨終清洗工作者?？鄯?1、未做好病人護(hù)理安全防范工作,拉好病床防護(hù)欄者。扣分12、不服從現(xiàn)場(chǎng)管理員工作安排,裝病、派工不去者?？鄯?4、無正當(dāng)理由不參加公司培訓(xùn)者?？鄯?5、違反公司請(qǐng)假制度者?？鄯?6、在醫(yī)院病房?jī)?nèi)吸煙者。扣分重度1、發(fā)現(xiàn)病人投訴或發(fā)生意外事件時(shí),未及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)管理員匯報(bào)并積極配合做好善后工作者?？鄯?、在工件時(shí)間內(nèi)酗酒者,拒不服從院方人員及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人管理者?？鄯?、不通過公司管理人員,私下與病家接洽為病人提供生活照料者?？鄯种苯娱_除1、不遵守醫(yī)療保密性制度，隨意向病家解釋非生活照顧內(nèi)容方面得事宜，造成第三方名譽(yù)及經(jīng)濟(jì)損失、造成醫(yī)患糾紛者。2、護(hù)工參與壽衣買賣活動(dòng)，影響醫(yī)療秩序者。3、在公司規(guī)定收費(fèi)外向家屬索討小費(fèi)或收受小費(fèi)者。4、參與聚眾賭博者。5、未按公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù),私自離開病人者。6、偷竊她人財(cái)物,情況屬實(shí)者。7、屢次(三次及以上)在工作時(shí)間與場(chǎng)所內(nèi)酗酒,不服從醫(yī)院管理人員及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人管理者。8、在公司工作得醫(yī)院內(nèi)因違規(guī)行為被罰款一年內(nèi)累計(jì)達(dá)500元者。如違反以上情況者、罰款lO—50元(1分=10元);情節(jié)嚴(yán)重做辭退處理。4.10陪護(hù)工得考核細(xì)則1、自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度(包括公司與醫(yī)院的)。2、堅(jiān)守崗位,不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聚眾聊天、工作時(shí)間不飲酒、不吃零食。3、有特殊原因請(qǐng)假得必須提前三天向本公司提出,待批準(zhǔn)后方能準(zhǔn)假。4、服從工作安排與調(diào)動(dòng)。5、不得留宿不明身份外來人員、6、在為患者服務(wù)中要做到五心：熱心、耐心、愛心、細(xì)心、誠(chéng)心、嚴(yán)禁與患者發(fā)生爭(zhēng)吵等現(xiàn)象。7、陪護(hù)工佩牌上崗并必須著統(tǒng)一得服裝,保持服裝得整潔、做到頭發(fā)不過肩，指甲短，不穿高跟鞋、響底鞋。8、不得利用工作之便私自收取她人得禮品與金錢。9、工作人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)，不得吵架、鬧矛盾。10、保持病室整潔，空氣新鮮及安靜，室內(nèi)無異味。11、廁所無異味、無污垢、無堵、溢現(xiàn)象。12、保持床單位清潔、平整，桌面、椅面、地面無雜物。13、對(duì)重?；颊咭３挚谇磺鍧?保持皮膚清潔,防止褥瘡發(fā)生。(入住老人不得發(fā)生褥瘡,帶入褥瘡不得發(fā)展)14、預(yù)防褥瘡：保持床單位得平整、清潔、干燥,定時(shí)給病人翻身按摩及被動(dòng)活動(dòng),肢體動(dòng)作要輕、穩(wěn)。15、對(duì)肺炎：定時(shí)翻身拍背,每2—4小時(shí)一次。防止分必物或嘔吐物吸入呼吸道，協(xié)助病人做有效咳嗽：呼吸、咳嗽、排痰。16、防止意外損傷,對(duì)煩躁不安或神志不清者要加防護(hù)欄,防止墜床、17、昏迷病人應(yīng)采取側(cè)臥位,防止窒息。18、發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告,及時(shí)處理,杜絕差錯(cuò)事故得發(fā)生、19、定期為患者剪指甲，男患者剃頭、剃須，女患者頭發(fā)整齊。20、每月15日浸泡便器,消毒一次4.11護(hù)工請(qǐng)假制度1、所有請(qǐng)假必須填寫請(qǐng)假條。2、如需請(qǐng)假3天以內(nèi)得,應(yīng)提前5天向現(xiàn)場(chǎng)管理員提出申請(qǐng),經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開。3、如需請(qǐng)假5天以上得,應(yīng)提前10天向項(xiàng)目經(jīng)理提出申請(qǐng),經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開。4、堅(jiān)守工作崗位,陪護(hù)病人過程中不得請(qǐng)假。5、陪護(hù)病人過程中,因特殊原因確需請(qǐng)假者,須先向管理人員說明理由在有其她護(hù)工接替工作得情況下,經(jīng)管理人員同意后方可離開。6、假期結(jié)束后,應(yīng)按到崗位時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上崗。如遇特殊情況不能及時(shí)到崗得,需提前致電管理人員報(bào)備不能到崗原因。4.12員工職業(yè)道德1、時(shí)刻為病人著想，千方百計(jì)為病人解除病痛。2、安心本職工作，堅(jiān)守工作崗位，盡職盡責(zé)。3、尊重病人的人格和權(quán)利；對(duì)待病人應(yīng)一視同仁(不分男女、老幼、不論職業(yè)、地位、貧富)。4、文明禮貌服務(wù)，舉止端莊穩(wěn)重，語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人。5、遵紀(jì)守法、廉潔奉公，不以工作之便謀私，不接受病人禮物，不收紅包。要做到自尊、自重、自強(qiáng)、自愛。6、實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制，不泄露病人隱私與秘密。7、互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作，正確處理同行、同事之間的關(guān)系。8、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、奮發(fā)進(jìn)取、鉆研業(yè)務(wù)、精益求精。不斷更新知識(shí)，提高服務(wù)水平。4.13員工守則總則1、遵守衛(wèi)生院各項(xiàng)規(guī)章制度，服從衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退，堅(jiān)守崗位。2、上班著裝(工作服)整潔，不得穿拖鞋。3、保持病區(qū)環(huán)境整潔、安靜、不準(zhǔn)在病房?jī)?nèi)高聲談笑,不得慌張懶散懈怠。4、潔身自愛，忠誠(chéng)老實(shí)，服務(wù)認(rèn)真，周到，態(tài)度和藹，進(jìn)行所有陪護(hù)工過程中,注意病人的安全、舒適，使病人感到滿意。5、注意個(gè)人衛(wèi)生及公共衛(wèi)生，凡給病人做每項(xiàng)工作前后必須洗手。病人的用具，做好清潔、消毒，并分類放置。6、尊重病區(qū)各級(jí)工作人員，護(hù)工之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，不搞小團(tuán)體。7、若工作表現(xiàn)不好，不能完成工作職責(zé)或因健康問題等原因不適合留用者，公司有權(quán)將其辭退。辭工或辭退均需交回公司所發(fā)的工作服及工號(hào)牌。

（五）服務(wù)質(zhì)量投訴整改應(yīng)對(duì)措施一、接待投訴1.熱情接待投訴者。2.耐心聽取投訴內(nèi)容并記錄（時(shí)間應(yīng)具體到分鐘）。3.安撫投訴者。4.當(dāng)即不能解決的投訴，應(yīng)與投訴者協(xié)定時(shí)間，承諾將處理意見在一定的時(shí)間內(nèi)以書面或電話形式反饋至投訴者。二、處理投訴1.及時(shí)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析調(diào)查。2.投訴屬于本部門處理范圍：通知被投訴單位護(hù)理組長(zhǎng)溝通處理；a投訴不屬于本部門范圍的：與相關(guān)部門溝通處理；b投訴屬護(hù)理不良事件：則按不良事件處理流程處理。3.護(hù)理組長(zhǎng)找當(dāng)事人及知情人員了解情況。確認(rèn)投訴問題，分析原因，提出處理意見，積極采取補(bǔ)救措施，盡量減少或消除不良后果。4.與投訴者溝通，告知處理結(jié)果。5.護(hù)理組長(zhǎng)按護(hù)理投訴處理登記表內(nèi)容，將有情況書面上報(bào)護(hù)理部。三、處理結(jié)果

（一）投訴者對(duì)處理結(jié)果滿意：

1.總結(jié)反饋。

2.公司定期組織分析討論、實(shí)施整改。（二）投訴者對(duì)處理結(jié)果不滿意：1.護(hù)理組長(zhǎng)報(bào)告公司，或請(qǐng)相關(guān)部門進(jìn)一步協(xié)調(diào)處理。四、整改應(yīng)對(duì)措施1.加強(qiáng)員工培訓(xùn)。2.強(qiáng)化日常管理制度。3.所有的護(hù)工必須持證上崗。通過培訓(xùn)管理考核。（六）服務(wù)人員培訓(xùn)措施培訓(xùn)目標(biāo)（一）理論知識(shí)培訓(xùn)依據(jù)《養(yǎng)老護(hù)理員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)養(yǎng)老護(hù)理員的理論知識(shí)要求，通過培訓(xùn)，使護(hù)理員掌握：養(yǎng)老護(hù)理員的職業(yè)道德及規(guī)范；有關(guān)老年人合法權(quán)益的相關(guān)法律和法規(guī)；基本醫(yī)學(xué)常識(shí)及護(hù)理；老年人醫(yī)學(xué)常識(shí)和護(hù)理；老年人的心理護(hù)理；緊急救護(hù)知識(shí)；給藥知識(shí)；危重病人的觀察與護(hù)理；臨終關(guān)懷與護(hù)理；老年人安全知識(shí)；康復(fù)護(hù)理。（二）操作技能培訓(xùn)目標(biāo)依據(jù)《養(yǎng)老護(hù)理員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)養(yǎng)老護(hù)理員的技能知識(shí)要求，通過培訓(xùn)，使護(hù)理員掌握：老年人的各種生活照料方法，清潔衛(wèi)生照料；睡眠照料；飲食照料；壓瘡的預(yù)防及皮膚護(hù)理；安全保護(hù)。培訓(xùn)要求及內(nèi)容（一）理論知識(shí)部分內(nèi)容通過培訓(xùn)，使護(hù)理員掌握職業(yè)道德相關(guān)知識(shí)，樹立良好的職業(yè)道德，了解相關(guān)法律法規(guī)。1.職業(yè)道德（1）職業(yè)道德基本知識(shí)什么是職業(yè)道德：所從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵循的行為準(zhǔn)則。職業(yè)道德的內(nèi)容：愛崗敬業(yè)，忠于職守，尊紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信，和睦互助，團(tuán)結(jié)協(xié)作，勇于競(jìng)爭(zhēng)。不斷創(chuàng)新。職業(yè)道德的涵義：職業(yè)道德是一種職業(yè)規(guī)范，受社會(huì)普德的認(rèn)可；職業(yè)道德是長(zhǎng)期以來自然形成的；職業(yè)道德沒有確定形式，通常體現(xiàn)在觀念、習(xí)慣、信念等；職業(yè)道德依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣，通過員工的自律實(shí)現(xiàn)；職業(yè)道德相對(duì)缺乏實(shí)質(zhì)的約束力和強(qiáng)制力；職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)員工義務(wù)的要求；職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)多元化，代表了不同行業(yè)可能具有不同的價(jià)值觀；職業(yè)道德承載著企業(yè)文化和凝聚力，影響深遠(yuǎn)。職業(yè)道德的特點(diǎn)：職業(yè)道德具有公共性和示范性；職業(yè)道德具有時(shí)代的特征；職業(yè)道德具有實(shí)踐性、可操作性。職業(yè)道德的作用：促進(jìn)社會(huì)良好的風(fēng)尚，推動(dòng)社會(huì)的發(fā)展；促進(jìn)個(gè)體的進(jìn)步與發(fā)展；有助于提高全社會(huì)的道德水平。職業(yè)道德的基本原則：社會(huì)主義職業(yè)道德是國(guó)家利益，集體利益和個(gè)人利益一致的原則，當(dāng)個(gè)人利益與國(guó)家、集體利益發(fā)生矛盾時(shí)，個(gè)人利益應(yīng)當(dāng)服從國(guó)家利益、集體利益，也只有這樣才能從根本上有利于個(gè)人利益的實(shí)現(xiàn)。（2）養(yǎng)老護(hù)理員的職業(yè)守則敬老愛老，以人為本；服務(wù)第一，愛崗敬業(yè)；誠(chéng)實(shí)守信，自律奉獻(xiàn)。養(yǎng)老護(hù)理員的職業(yè)守則首先應(yīng)注意尊老敬老，養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)秉著服務(wù)第一的原則，對(duì)老人進(jìn)行護(hù)理工作，同時(shí)應(yīng)做到遵章守法、自律奉獻(xiàn)。1）養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)尊老敬老養(yǎng)老護(hù)理員在工作進(jìn)行應(yīng)處處為老年人著想，在整個(gè)的護(hù)理工作時(shí)，均以老人為本的理念，使得老年人從養(yǎng)老護(hù)理員的護(hù)理工作中感受到你所帶給老人的尊敬和關(guān)懷。2）老年服務(wù)第一的原則養(yǎng)老護(hù)理員的護(hù)理對(duì)象是老年人，為老年人服務(wù)也是第一位的，而一般的老年人最為需要的就是對(duì)護(hù)理員的要求較為嚴(yán)格，養(yǎng)老護(hù)理員在護(hù)理工作中應(yīng)處處為老人著想，全心全意為老人服務(wù)是養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)素質(zhì)的基本要求，只有把工作行為的指導(dǎo)，按照護(hù)理原則，落到實(shí)處，便會(huì)讓老人接受，也會(huì)受到其他人的稱贊。3）護(hù)理員應(yīng)遵章守法、自律奉獻(xiàn)養(yǎng)老護(hù)理員首先應(yīng)樹立嚴(yán)格的法治觀念，認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守國(guó)家的法律、法規(guī)，特別是有關(guān)尊老、敬老和維護(hù)老人權(quán)益的法律，使得老人的一言一行都符合法律的要求，其次，養(yǎng)老護(hù)理員還應(yīng)做到遵守社會(huì)公德，遵守社會(huì)活動(dòng)中最為簡(jiǎn)單、最起碼的公共生活準(zhǔn)則，同時(shí)還應(yīng)遵守養(yǎng)老護(hù)理員的職業(yè)道德共組須知。2.養(yǎng)老護(hù)理員的職業(yè)須知（1）禮儀須知1）禮儀整潔、莊重大方服裝整潔、整齊，在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)穿工作服，發(fā)型得體，頭發(fā)不宜披散，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起或盤起，經(jīng)常修剪指甲，保持手部衛(wèi)生。可淡妝上崗，不宜濃妝艷抹或佩帶過長(zhǎng)的首飾。2）舉止端莊得體站立的姿勢(shì)要端正、挺拔；走姿步態(tài)要輕快、穩(wěn)?。蛔艘苏?；講究衛(wèi)生；禮貌待人；態(tài)度要真誠(chéng)和藹。（2）工作須知負(fù)責(zé)老人的日常生活照料；負(fù)責(zé)老人所居住環(huán)境的清潔衛(wèi)生；陪伴老人，負(fù)責(zé)老人的心理照料；耐心細(xì)致做好觀察工作；負(fù)責(zé)協(xié)助老人管理財(cái)務(wù)，保證老人的安全；負(fù)責(zé)組織有益的娛樂、體育活動(dòng)。3.相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)（1）老年人權(quán)益保障法（2）勞動(dòng)法（3）社會(huì)福利機(jī)構(gòu)管理暫行辦法（4）老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范（二）基礎(chǔ)護(hù)理知識(shí)通過培訓(xùn)，使護(hù)理員了解老人的生理、心理特點(diǎn)，掌握老人生活照料的護(hù)理方法和專業(yè)護(hù)理知識(shí)，了解老人常見病的一般知識(shí)。1.老人的生理心理特點(diǎn)（1）心理特點(diǎn)初為老年人，由于體力不支、喪偶或離退休，與原來的生活發(fā)生了明顯的改變，他們很難適應(yīng)這種角色轉(zhuǎn)變，就會(huì)產(chǎn)生一些自卑感、空虛感、失落感。再加上生活貧困、疾病、死亡等問題常常困擾著老年人，使他們常伴有孤獨(dú)、無聊、固執(zhí)、自尊心強(qiáng)，希望受社會(huì)尊重，特別關(guān)注自己的健康狀況，疑慮心強(qiáng)、對(duì)周圍的人和事較敏感、情緒消沉等。（2）生理特點(diǎn)與年輕人相比，老年人各臟器因退行性改變，其生理功能減退，代償能力降低，機(jī)體耐受力下降、抵抗力差，感知能力、視覺、聽力、記憶力均下降，反應(yīng)遲鈍、智力明顯衰退、骨質(zhì)疏松等。（3）獨(dú)立性差依賴性強(qiáng)，生活自理能力差，自控能力下降。（4）病情復(fù)雜老年病人常常多種疾病同時(shí)存在（例如患腦出血的同時(shí)還伴有高血壓病、糖尿病等），且疾病的治愈周期長(zhǎng)、預(yù)后差，病情易反復(fù)發(fā)作。（5）病情危重老年病人各種生理功能低下，病情變化突然，且多種疾病并存，臨床癥狀又不典型，加上老年人感覺遲鈍，容易出現(xiàn)掩蓋潛在癥狀的危險(xiǎn)。2.老人護(hù)理特點(diǎn)（1）老人護(hù)理的原則增加溝通，老年病人由于工作社交活動(dòng)的減少以及缺乏傾訴對(duì)象等容易產(chǎn)生低落情緒；這類病人雖表面沉寂，但內(nèi)心情感豐富。在護(hù)理上要主動(dòng)與病人接觸，交流思想，可引導(dǎo)老人參加一些切實(shí)可行的活動(dòng)。（2）老人護(hù)理的特點(diǎn)1）進(jìn)行有效的溝通了解老年人的特點(diǎn)，關(guān)心其身心健康，與病人及家屬做好溝通工作，注意在給老年人提供信息時(shí)，應(yīng)考慮到老年人反應(yīng)慢，必須具體且由簡(jiǎn)到繁，按其個(gè)人習(xí)慣，耐心、熱心地反復(fù)進(jìn)行，說話速度要慢，直到對(duì)方清楚、明白。2）保證充足的睡眠老年人不易入睡，易醒，應(yīng)保持病房安靜，早熄燈，減少不良刺激，創(chuàng)造良好的睡眠環(huán)境，還可以臨睡前用溫水泡腳，教其放松的技巧，囑咐其睡前少飲水等來幫助睡眠。3）飲食指導(dǎo)養(yǎng)成良好的進(jìn)食習(xí)慣，禁煙酒，少量多餐，注意葷素搭配，減少鹽、糖及膽固醇的攝入，多吃水果蔬菜及易消化食品。由于老年人自控能力差，須控制飲食的病人應(yīng)交代家屬將飲食品收藏好，避免病人自行取食影響療效。4）保持二便通暢指導(dǎo)病人養(yǎng)成良好的排便習(xí)慣，定時(shí)排便，切忌用力排便;便秘者遵醫(yī)囑給予小劑量的潤(rùn)腸藥，必要時(shí)協(xié)助用手摳出；急性尿潴留的老年人，予以導(dǎo)尿時(shí)，導(dǎo)尿管應(yīng)選擇合適的型號(hào)，以免漏出或脫出，給男性老年人插尿管時(shí)如不順利，應(yīng)考慮有無前列腺肥大，不可硬插，插入后應(yīng)緩慢放出尿液，第1次放尿量不應(yīng)>600ml，防止老年人因體弱導(dǎo)致虛脫或引起血尿。5）加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理①保持床單位整潔、干燥、無渣屑；②偏癱病人應(yīng)加強(qiáng)患側(cè)著力點(diǎn)的保護(hù)，協(xié)助做好肢體的被動(dòng)運(yùn)動(dòng)，給予適量的按摩，防止靜脈血栓的形成；③給病人更換體位時(shí)避免用剪力（拖、拉、推等動(dòng)作）;④做好皮膚護(hù)理，尤其是神志不清、交流障礙的老年病人的皮膚護(hù)理。⑤盡可能增加巡視病房的次數(shù)，觀察病情變化。對(duì)老年病人的不良主訴應(yīng)提高警惕，以免延誤病情。（3）老人的常見疾病慢性阻塞性肺炎、心血管疾病如高血壓、冠心病，急性腦血管疾病如腦出血、腦梗死，糖尿病、老年性癡呆、老年骨關(guān)節(jié)、帕金森、癌癥等。（4）老人的營(yíng)養(yǎng)需求1）老人的營(yíng)養(yǎng)①熱能。老人的基礎(chǔ)代謝低，活動(dòng)量少，熱能需求減少，因此老年人應(yīng)特別重視調(diào)整進(jìn)食量，適當(dāng)控制熱能的供給；②蛋白質(zhì)。由于老人的消化功能下降腎臟功能減退對(duì)蛋白質(zhì)的消化和吸收能力差，而對(duì)老人的營(yíng)養(yǎng)非常重要，又不能過多的供給蛋白質(zhì)，因此要供給老人的蛋白質(zhì)應(yīng)以生理價(jià)值較高的足夠的優(yōu)質(zhì)蛋白質(zhì)，如：常吃奶類、蛋類、魚類、豆類（其制品）、瘦肉。③脂肪。肥肉和葷油為高能量和高脂肪食物，攝入過多往往會(huì)引起肥胖，不易消化對(duì)心血管不利，太少會(huì)影響脂溶性維生素的吸收，老人應(yīng)以含不飽和脂肪酸較多，含膽固醇較少的植物油為主，盡量少吃含脂肪高的食物：蛋黃、動(dòng)物內(nèi)臟、肥肉和魚子。④微量元素及維生素。因?yàn)槔先宋杆釡p少影響鈣的吸收利用，易發(fā)生鈣的代謝障礙（骨質(zhì)疏松、骨折）。老人要補(bǔ)充含鈣豐富的食物，供給要充足尤其是豆類、奶類可獲得一些微量元素；補(bǔ)充維生素，菌類、海帶等，有利老人健康增加抵抗力，促進(jìn)食欲、延緩衰老。2）老人的合理膳食原則①老年人應(yīng)食物多樣化，提倡主食米、面和雜糧混食為主②多吃蔬菜、水果和薯類③經(jīng)常食用海產(chǎn)品④要有良好的飲食習(xí)慣和衛(wèi)生習(xí)慣⑤要合理分配三餐食量⑥食物要清淡⑦補(bǔ)充水分（三）生活照料知識(shí)培訓(xùn)要求通過培訓(xùn)，使護(hù)理員掌握老人生活照料的基礎(chǔ)護(hù)理知識(shí)和護(hù)理方法、步驟及注意事項(xiàng)等相關(guān)知識(shí)。培訓(xùn)形式及方法（一）培訓(xùn)形式：外出學(xué)習(xí)，公司內(nèi)部培訓(xùn)（二）培訓(xùn)方法：授課、討論法、操作演練培訓(xùn)具體步驟1.成立護(hù)理人員培訓(xùn)及考核領(lǐng)導(dǎo)小組。培訓(xùn)及考核領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：根據(jù)護(hù)理人員培訓(xùn)管理制度要求，制定年度培訓(xùn)工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)護(hù)理人員培訓(xùn)工作的組織、落實(shí)、協(xié)調(diào)工作，定期召開會(huì)議，分析培訓(xùn)工作中遇到的問題的原因，提出整改措施和解決方案。督導(dǎo)各科室培訓(xùn)及考核的落實(shí)，追蹤效果并及時(shí)反饋。2.培訓(xùn)時(shí)間安排（1）組織新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)1-2次。（2）每季度組織全院護(hù)理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)一次，實(shí)操培訓(xùn)考核一次。（3）根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃和人才培養(yǎng)計(jì)劃，選送護(hù)理組長(zhǎng)、護(hù)理骨干參加養(yǎng)老護(hù)理培訓(xùn)學(xué)習(xí)班。（4）組織全院護(hù)理人員進(jìn)行學(xué)習(xí)應(yīng)急預(yù)案、崗位職責(zé)、護(hù)理常規(guī)、護(hù)理管理制度等學(xué)習(xí)考試。（5）成立護(hù)理技術(shù)操作培訓(xùn)考核小組，負(fù)責(zé)全院護(hù)理操作技術(shù)的示范、指導(dǎo)、監(jiān)考等工作。3.層級(jí)培訓(xùn)目標(biāo)（1）初級(jí)基本掌握老年人生活照料的相關(guān)知識(shí)和技能要求，能配合醫(yī)護(hù)人員完成一些治療護(hù)理操作，掌握一些老年人疾病的特點(diǎn)，了解老年人常見疾病的臨床表現(xiàn)及護(hù)理。（2）中級(jí)在初級(jí)養(yǎng)老護(hù)理人員必備知識(shí)與技能的基礎(chǔ)上，熟練掌握相關(guān)的養(yǎng)老護(hù)理概論、技術(shù)護(hù)理、生活照料、康復(fù)護(hù)理、心理護(hù)理的知識(shí)與技能，并能制定、安排老人的個(gè)案護(hù)理計(jì)劃，能協(xié)助醫(yī)護(hù)人員完成一些治療護(hù)理操作，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員完成各種給藥后的觀察，掌握老年人常見病的相關(guān)知識(shí)，能對(duì)老年人情緒變化的觀察，正確書寫老年人護(hù)理記錄并對(duì)護(hù)理文件進(jìn)行保管。（3）高級(jí)在中級(jí)養(yǎng)老護(hù)理人員必備知識(shí)與技能的基礎(chǔ)上，熟練掌握相關(guān)的養(yǎng)老護(hù)理概論、技術(shù)護(hù)理、生活照料、康復(fù)護(hù)理、心理護(hù)理的知識(shí)與技能，并能制定、安排老人的個(gè)案護(hù)理計(jì)劃，能協(xié)助醫(yī)護(hù)人員觀察與護(hù)理危重病老人，能對(duì)老年人常見病、多發(fā)病和傳染病進(jìn)行咨詢與預(yù)防指導(dǎo)，能對(duì)老人憂慮、恐懼、焦慮等不良情緒進(jìn)行疏導(dǎo)，能對(duì)初、中級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員的實(shí)踐操作給予指導(dǎo)。培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)與考核制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，按要求組織護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及實(shí)操培訓(xùn)，完成相關(guān)理論及護(hù)理實(shí)操考試，有記錄可查。培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)圖片

（七）服務(wù)過程中的人員健康防控措施保障護(hù)工職業(yè)安全和健康的措施和方法有：一、組織安全培訓(xùn)1.為護(hù)工提供系統(tǒng)的安全培訓(xùn)，讓護(hù)工熟悉和掌握工作中應(yīng)遵守的安全規(guī)定，確保安全生產(chǎn)。2.為護(hù)工提供系統(tǒng)的健康培訓(xùn)，讓護(hù)工熟悉和掌握職業(yè)健康的知識(shí)，確保職業(yè)健康。二、制定安全防護(hù)規(guī)定1.制定科學(xué)合理的安全防護(hù)規(guī)定，護(hù)工在工作中應(yīng)該遵守的安全防護(hù)規(guī)則，防止安全事故發(fā)生。2.加強(qiáng)對(duì)安全防護(hù)規(guī)定的執(zhí)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，確保安全生產(chǎn)。三、建立安全檢查制度1.定期進(jìn)行安全檢查，及時(shí)清理和消除安全隱患，確保安全生產(chǎn)。2.建立安全監(jiān)督制度，定期檢查護(hù)工是否遵守安全防護(hù)規(guī)定，確保安全生產(chǎn)。四、采取防護(hù)措施1.采取一定的防護(hù)措施，為護(hù)工提供防護(hù)用品，有助于護(hù)工的職業(yè)安全和健康。2.定期檢查護(hù)工的防護(hù)用品，確保防護(hù)用品性能良好，有助于護(hù)工的職業(yè)安全和健康。（八）服務(wù)過程中與采購(gòu)人的溝通保障措施1、溝通服務(wù)體系公司發(fā)展定位在服務(wù)行業(yè)，旨在做專做強(qiáng)。公司在吸收國(guó)內(nèi)外企業(yè)先進(jìn)的管理理念和管理方法的同時(shí)，結(jié)合不同企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和管理要求，為不同用戶提供個(gè)性化的解決方案。1.信息服務(wù)：我公司會(huì)主動(dòng)與用戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的聯(lián)系，及時(shí)取得采購(gòu)人對(duì)服務(wù)人員的的各種意見和要求。2.培訓(xùn)服務(wù)：對(duì)不熟悉業(yè)務(wù)的新上任員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，以便能夠達(dá)到采購(gòu)單位的要求，最終由采購(gòu)單位考核和認(rèn)同之后給予上崗工作。3.客戶服務(wù)我公司服務(wù)體系以客戶服務(wù)為統(tǒng)一窗口，利用功能完善的客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)對(duì)客戶的服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)分配、服務(wù)人員基本情況、用戶滿意度調(diào)查等過程進(jìn)行嚴(yán)格的管理和考核?？蛻舴?wù)的建立，改變了傳統(tǒng)的服務(wù)方式和服務(wù)運(yùn)作思想，建立了內(nèi)外溝通體系，是公司與采購(gòu)人的紐帶和橋梁。我公司服務(wù)樹立以客戶為的觀念，在客戶要求越來越高的情況下，能夠提供更好、更及時(shí)的服務(wù)，讓客戶滿意。客戶服務(wù)面向全公司的業(yè)務(wù)接受客戶服務(wù)請(qǐng)求，在公司內(nèi)部進(jìn)行跨部門的協(xié)調(diào)，調(diào)動(dòng)資源為客戶提供服務(wù)，并對(duì)服務(wù)進(jìn)行全過程的監(jiān)督和管理。我公司賦予客戶服務(wù)必要和充分的管理和考核權(quán)限，客戶服務(wù)提供的服務(wù)統(tǒng)計(jì)3.服務(wù)信息管理系統(tǒng)我公司建立了完善的服務(wù)信息管理系統(tǒng)對(duì)服務(wù)的否過程和結(jié)果進(jìn)行管理、監(jiān)控和考核?？蛻舻娜魏畏?wù)請(qǐng)求和投訴都是在系統(tǒng)中進(jìn)行紀(jì)錄，服務(wù)過程中設(shè)置了多個(gè)檢查點(diǎn)，宣傳員、部門主管結(jié)單、回訪狀態(tài)，公司領(lǐng)導(dǎo)都可通過系統(tǒng)隨時(shí)掌握服務(wù)工作，了解服務(wù)結(jié)果，分析統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。4.服務(wù)質(zhì)量管理我公司制訂了《客戶服務(wù)工作評(píng)估項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)》，加強(qiáng)客戶服務(wù)工作的監(jiān)督和管理，服務(wù)的全部過程均在ISO9001體系的控制之下。我公司對(duì)服務(wù)結(jié)果以“采購(gòu)人滿意”作為重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)流程中的每個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)都要進(jìn)行記錄和考核，結(jié)合每個(gè)月的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)，對(duì)各部門進(jìn)行獎(jiǎng)懲。5.服務(wù)管理我公司服務(wù)貫穿了“以客戶為”的管理思想，強(qiáng)調(diào)為甲方單位提供全方位、全過程、專業(yè)化的服務(wù)，以優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)贏得客戶的信任度。我公司服務(wù)管理思想可以從兩個(gè)角度來表達(dá)：從客戶角度，服務(wù)的結(jié)果必須能夠保證整體服務(wù)過程高效、有序的實(shí)施；從我公司角度，服務(wù)的結(jié)果必須達(dá)到采購(gòu)單位的滿意。2、溝通制度和配合方案1.我公司一旦中標(biāo)后，立即與采購(gòu)單位取得聯(lián)系，辦理合同簽訂、文檔相隨等相關(guān)事宜，并按照投標(biāo)承諾做好人員、設(shè)備等服務(wù)體系的組織工作。2.合同協(xié)議簽訂后，將盡快與采購(gòu)單位代表取得聯(lián)系，以便服務(wù)過程中與發(fā)包人的聯(lián)系和溝通。3.服務(wù)人員進(jìn)點(diǎn)后，按合同規(guī)定及時(shí)接收由采購(gòu)單位提出的需求，具體落實(shí)與本標(biāo)相關(guān)的工作程序與要求，為各部門在現(xiàn)場(chǎng)開展的各項(xiàng)工作提供方便。4、加強(qiáng)同客戶單位管理者的溝通，掌握基層的實(shí)際情況，換位思考、防微杜漸，在思想和工作上努力做到與客戶單位同步統(tǒng)一。5、深入調(diào)查研究，定期總結(jié)工作，開展經(jīng)驗(yàn)交流。服務(wù)人員要及時(shí)向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及公司反饋隊(duì)伍管理信息。遇有緊急情況，及時(shí)向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人報(bào)告，立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，控制事態(tài)發(fā)展并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。（九）重要崗位控制措施1、護(hù)工培訓(xùn)1.理論知識(shí)培訓(xùn)依據(jù)《養(yǎng)老護(hù)理員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)養(yǎng)老護(hù)理員的理論知識(shí)要求，通過培訓(xùn)，使護(hù)理員掌握：養(yǎng)老護(hù)理員的職業(yè)道德及規(guī)范；有關(guān)老年人合法權(quán)益的相關(guān)法律和法規(guī)；基本醫(yī)學(xué)常識(shí)及護(hù)理；老年人醫(yī)學(xué)常識(shí)和護(hù)理；老年人的心理護(hù)理；緊急救護(hù)知識(shí)；給藥知識(shí)；危重病人的觀察與護(hù)理；臨終關(guān)懷與護(hù)理；老年人安全知識(shí)；康復(fù)護(hù)理。2.操作技能培訓(xùn)目標(biāo)依據(jù)《養(yǎng)老護(hù)理員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)養(yǎng)老護(hù)理員的技能知識(shí)要求，通過培訓(xùn)，使護(hù)理員掌握：老年人的各種生活照料方法，清潔衛(wèi)生照料；睡眠照料；飲食照料；壓瘡的預(yù)防及皮膚護(hù)理；安全保護(hù)。2、護(hù)工考核與淘汰：我公司將對(duì)所管理得護(hù)工定期進(jìn)行考核，如果在技術(shù)、紀(jì)律、態(tài)度、健康等方面不合格得陪護(hù)工，對(duì)其采取教育、處罰以致開出得處理。同時(shí)我公司特定期向全院相關(guān)工作人員與家屬進(jìn)行調(diào)查，監(jiān)督陪護(hù)工得服務(wù)規(guī)范。

二、服務(wù)保障方案（一）應(yīng)急預(yù)案工作原則1、以人為本，減少危害，居安思危，安全第一、預(yù)防為主。把保障公司和客戶的生命安全和減少公司財(cái)產(chǎn)損失作為應(yīng)急工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，建立科學(xué)、高效的應(yīng)急工作機(jī)制，切實(shí)加強(qiáng)應(yīng)急處置人員安全防護(hù)。遵循預(yù)防為主，常備不懈的方針，把預(yù)防突發(fā)事故作為應(yīng)急工作的中心環(huán)節(jié)和主要任務(wù)，完成工作機(jī)制、運(yùn)用信息化手段，加強(qiáng)預(yù)測(cè)、預(yù)警、預(yù)防工作。統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對(duì)。實(shí)行公司應(yīng)急反應(yīng)指揮部統(tǒng)一指揮下的各部門相互配合、聯(lián)動(dòng)的應(yīng)急工作責(zé)任制。建立職責(zé)明確、分工協(xié)作、反應(yīng)及時(shí)、措施果斷、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的應(yīng)急救援機(jī)制，迅速有效地開展應(yīng)急處置工作。依法規(guī)范，加強(qiáng)管理，依靠科技，提高素質(zhì)。堅(jiān)持事故預(yù)防和事故應(yīng)急反應(yīng)相結(jié)合，采用良好的設(shè)備和技術(shù)，保障足夠的資源支持。加強(qiáng)應(yīng)急救援隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化應(yīng)急知識(shí)、技能的教育、培訓(xùn)和應(yīng)急演練，增強(qiáng)應(yīng)急救援能力。（二）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和職責(zé)（1）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)設(shè)置組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)總指揮和組員。（2）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)遵照“先救人后救物，局部服從大局”的原則，統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)處置工作；制定事故處置措施，按規(guī)定上報(bào)事故情況；妥善做好家屬安撫工作；配合相關(guān)部門做好事故調(diào)查處理工作，通報(bào)事故情況。組長(zhǎng)：全面負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作；及時(shí)召開會(huì)議，分析事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，適時(shí)調(diào)整處置措施；明確相關(guān)部門和人員的職責(zé)；及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告工作情況。副組長(zhǎng)：協(xié)助組長(zhǎng)做好應(yīng)急處置工作；負(fù)責(zé)召集協(xié)調(diào)各相關(guān)部門、人員；調(diào)整處置力量，落實(shí)處置措施；及時(shí)了解、掌握事情進(jìn)展情況；采取措施、防止事故擴(kuò)大，最大限度地減少人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和社會(huì)影響。成員：服從領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，參加處置工作?，F(xiàn)場(chǎng)總指揮職責(zé)：及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；做好事故報(bào)警、處置工作；配合有關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查處理。（三）工傷（亡）事件處置工傷處理流程及注意事項(xiàng)一、工傷處理流程1、組織救治員工發(fā)生事故傷害時(shí)，立即將受傷員工送至就近醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治，傷情穩(wěn)定后轉(zhuǎn)至二級(jí)（含二級(jí)）以上或社保認(rèn)可的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行治療，并與就診醫(yī)生積極溝通，建議在工傷保險(xiǎn)醫(yī)療目錄的范圍內(nèi)用藥和診療。2、事故上報(bào)員工發(fā)生事故傷害后，在48小時(shí)內(nèi)將事故報(bào)告表上報(bào)；事故（疾?。┤说男彰?、年齡、到崗工作時(shí)間、事件發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過、工傷的傷勢(shì)程度的初步估計(jì)、是否已住院、醫(yī)院名稱及地址、發(fā)生工傷的原因分析（缺一不可）。發(fā)生重大工傷事故、重大意外事件（包括疾病死亡）及重大疾病住院的，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)報(bào)告人力資源部，并通過電話溝通、醫(yī)院看望、現(xiàn)場(chǎng)察看等方式了解員工傷情信息，將處理情況及時(shí)反饋至人力資源部。3、認(rèn)定是否屬于工傷員工發(fā)生事故傷害后，根據(jù)事故傷害發(fā)生的情形判定是否屬于工傷。工傷認(rèn)定三要素為：①工作時(shí)間；②工作場(chǎng)所；③工作原因受到事故傷害。根據(jù)《工傷保險(xiǎn)條例》規(guī)定，有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為工傷或視同工傷：（一）在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)，因工作原因受到事故傷害的；（二）工作時(shí)間前后在工作場(chǎng)所內(nèi)，從事與工作有關(guān)的預(yù)備性或者收尾性工作受到事故傷害的；（三）在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)，因履行工作職責(zé)受到暴力等意外傷害的；（四）患職業(yè)病的；（五）因工外出期間，由于工作原因受到傷害或者發(fā)生事故下落不明的；（六）在上下班途中，受到非本人主要責(zé)任的交通事故或者城市軌道交通、客運(yùn)輪渡、火車事故傷害的；（七）在工作時(shí)間和工作崗位，突發(fā)疾病死亡或者在48小時(shí)之內(nèi)經(jīng)搶救無效死亡的；（八）在搶險(xiǎn)救災(zāi)等維護(hù)國(guó)家利益、公共利益活動(dòng)中受到傷害的；（九）職工原在軍隊(duì)服役，因戰(zhàn)、因公負(fù)傷致殘，已取得革命傷殘軍人證，到用人單位后舊傷復(fù)發(fā)的。（十）法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為工傷的其他情形，例如：?jiǎn)T工因違章操作負(fù)傷、員工因工外出期間遭受暴力侵害等屬于工傷。注解：?jiǎn)T工上下班途中發(fā)生交通事故認(rèn)定為工傷的條件較為嚴(yán)格，應(yīng)滿足以下條件：（1）在規(guī)定的上下班時(shí)間；（2）在上下班的必經(jīng)路線上；（3）事故的主要責(zé)任不在員工本人或者雙方同等責(zé)任；（4）事故屬于道路交通機(jī)動(dòng)車事故；（5）員工本人負(fù)傷、致殘或死亡。員工下班以后加班或者避開高峰時(shí)段之后再回家等情形，屬于合理的時(shí)間。員工從工作地往返于住所地、經(jīng)常居住地、單位宿舍，配偶、父母、子女居住地，日常工作生活所需要的活動(dòng)（如下班途中到菜場(chǎng)買菜再回家）屬于合理的路線。職工發(fā)生事故傷害屬于以下情形的，不得認(rèn)定為工傷或視同工傷：（一）故意犯罪的；（二）醉酒或者吸毒的；（三）自殘或者自殺的；（四）在招聘（面試）考核期間未辦理入職手續(xù)受到的事故傷害；（五）職工打架斗毆引起的傷害；（六）上下班途中受到非交通事故的傷害；（七）其他不符合工傷認(rèn)定條件的事故傷害。4、工傷認(rèn)定（一）申請(qǐng)認(rèn)定人力資源部接到工傷報(bào)告后，察看工傷員工是否繳納社保。繳納社保的，按照社保統(tǒng)籌地人社局的工傷報(bào)案流程，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過電話、傳真等方式向其報(bào)備，并做好記錄工作，并按照工傷認(rèn)定要求，通知用工單位在事故發(fā)生后25日內(nèi)收集好工傷認(rèn)定材料，在一個(gè)月以內(nèi)將認(rèn)定材料提交至人社局認(rèn)定工傷；一個(gè)月內(nèi)無法提交認(rèn)定材料的，可在受傷發(fā)生后25日內(nèi)向人社局申請(qǐng)延期認(rèn)定，認(rèn)定期限一般可延長(zhǎng)15-30日。說明：用工單位收集完工傷認(rèn)定材料后，應(yīng)對(duì)材料進(jìn)行審查，需要補(bǔ)正的及時(shí)通知相關(guān)人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提供。未繳納社保的，由員工或其近親屬在事故發(fā)生后一年以內(nèi)向事故發(fā)生地人社局申請(qǐng)認(rèn)定，超過一年期限的不予認(rèn)定。說明：若事故傷害較輕，可簡(jiǎn)化程序酌情協(xié)商處理，但務(wù)必確保不起爭(zhēng)議、不留隱患。協(xié)商賠付處理工作由用工單位協(xié)助人力資源部完成。（二）申請(qǐng)材料的要求申請(qǐng)工傷認(rèn)定相關(guān)材料根據(jù)當(dāng)?shù)厝松缇忠筇峁笾聻橐韵聝?nèi)容：（1）《工傷認(rèn)定申請(qǐng)表》；（2）與用人單位存在勞動(dòng)關(guān)系（包括事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系）的證明材料；（3）醫(yī)療診斷證明或者職業(yè)病診斷證明書（或者職業(yè)病診斷鑒定書）。說明：《工傷認(rèn)定申請(qǐng)表》應(yīng)當(dāng)包括事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因以及職工傷害程度等基本情況。填表說明：1、用鋼筆或簽字筆填寫，字體工整清楚。2、申請(qǐng)人為用人單位的，在首頁(yè)申請(qǐng)人處加蓋單位公章。3、受傷害部位一欄填寫受傷害的具體部位。4、診斷時(shí)間一欄，職業(yè)病者，按職業(yè)病確診時(shí)間填寫；受傷或死亡的，按初診時(shí)間填寫。5、受傷害經(jīng)過簡(jiǎn)述，應(yīng)寫明事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)，當(dāng)時(shí)所從事的工作，受傷害的原因以及傷害部位和程度。職業(yè)病患者應(yīng)寫明在何單位從事何種有害作業(yè)，起止時(shí)間，確診結(jié)果。申請(qǐng)人提出工傷認(rèn)定申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)提交受傷害職工的居民身份證；醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的職工受傷害時(shí)初診診斷證明書，或者依法承擔(dān)職業(yè)病診斷的醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的職業(yè)病診斷證明書（或者職業(yè)病診斷鑒定書）；職工受傷害或者診斷患職業(yè)病時(shí)與用人單位之間的勞動(dòng)、聘用合同或者其他存在勞動(dòng)、人事關(guān)系的證明。申請(qǐng)工傷認(rèn)定有下列情形之一的，還應(yīng)當(dāng)分別提交相應(yīng)證據(jù)：（1）職工死亡的，提交死亡證明；（2）在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)，因履行工作職責(zé)受到暴力等意外傷害的，提交公安部門的證明或者其他相關(guān)證明；（3）因工外出期間，由于工作原因受到傷害或者發(fā)生事故下落不明的，提交公安部門的證明或者相關(guān)部門的證明；（4）上下班途中，受到非本人主要責(zé)任的交通事故或者城市軌道交通、客運(yùn)輪渡、火車事故傷害的，提交公安機(jī)關(guān)交通管理部門或者其他相關(guān)部門的證明；（5）在工作時(shí)間和工作崗位，突發(fā)疾病死亡或者在48小時(shí)之內(nèi)經(jīng)搶救無效死亡的，提交醫(yī)療機(jī)構(gòu)的搶救證明；（6）在搶險(xiǎn)救災(zāi)等維護(hù)國(guó)家利益、公共利益活動(dòng)中受到傷害的，提交民政部門或者其他相關(guān)部門的證明；（7）屬于因戰(zhàn)、因公負(fù)傷致殘的轉(zhuǎn)業(yè)、復(fù)員軍人，舊傷復(fù)發(fā)的，提交《革命傷殘軍人證》及勞動(dòng)能力鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)舊傷復(fù)發(fā)的確認(rèn)。（3）申請(qǐng)材料審核工傷認(rèn)定申請(qǐng)人提供材料不完整的，社會(huì)保險(xiǎn)行政部門應(yīng)當(dāng)一次性書面告知工傷認(rèn)定申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的全部材料。申請(qǐng)人按照書面告知要求補(bǔ)正材料后，社會(huì)保險(xiǎn)行政部門應(yīng)當(dāng)受理。（四）調(diào)查核實(shí)社會(huì)保險(xiǎn)行政部門受理工傷認(rèn)定申請(qǐng)后，根據(jù)審核需要可以對(duì)事故傷害進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，用人單位、職工、工會(huì)組織、醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。職業(yè)病診斷和診斷爭(zhēng)議的鑒定，依照職業(yè)病防治法的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。對(duì)依法取得職業(yè)病診斷證明書或者職業(yè)病診斷鑒定書的，社會(huì)保險(xiǎn)行政部門不再進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。說明：職工或者其近親屬認(rèn)為是工傷，用人單位不認(rèn)為是工傷的，由用人單位承擔(dān)舉證責(zé)任。（五）作出工傷認(rèn)定的決定社會(huì)保險(xiǎn)行政部門應(yīng)當(dāng)自受理工傷認(rèn)定申請(qǐng)之日起60日內(nèi)作出工傷認(rèn)定的決定，事實(shí)清楚、權(quán)利義務(wù)明確的，一般在工傷受理之日起15日內(nèi)作出決定。說明：作出工傷認(rèn)定決定需要以司法機(jī)關(guān)或者有關(guān)行政主管部門的結(jié)論為依據(jù)的，在司法機(jī)關(guān)或者有關(guān)行政主管部門尚未作出結(jié)論期間，作出工傷認(rèn)定決定的時(shí)限中止。比如員工上下班途中發(fā)生交通事故，工傷認(rèn)定需要以公安交通管理部門出具《交通事故責(zé)任認(rèn)定書》為依據(jù)，則在該材料未出具之前，作出工傷認(rèn)定決定的時(shí)限暫停中止。（6）工傷認(rèn)定結(jié)論送達(dá)社會(huì)保險(xiǎn)行政部門應(yīng)當(dāng)自工傷認(rèn)定決定作出之日起20日內(nèi)，將《認(rèn)定工傷決定書》或者《不予認(rèn)定工傷決定書》送達(dá)受傷害職工（或者其近親屬）和用人單位，并抄送社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)。人力資源部承辦人員在提交材料后須跟蹤處理，直至獲得認(rèn)定結(jié)論，收到員工工傷認(rèn)定書后要集中妥善保管。5、勞動(dòng)能力鑒定（一）鑒定申請(qǐng)勞動(dòng)能力鑒定無時(shí)間限制。工傷員工經(jīng)治療，傷情相對(duì)穩(wěn)定后要求勞動(dòng)能力鑒定的，需參照勞動(dòng)能力鑒定標(biāo)準(zhǔn)（職工工傷與職業(yè)病致殘標(biāo)準(zhǔn)GB/T16180-2014）判定是否需要鑒定，符合十級(jí)傷殘標(biāo)準(zhǔn)或有骨折的，方可安排其向所在地的市級(jí)勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)申請(qǐng)傷殘等級(jí)鑒定；不符合此條件員工要求鑒定的，由員工本人申請(qǐng)，相關(guān)費(fèi)用視鑒定結(jié)果處理。（二）申請(qǐng)鑒定材料各地區(qū)勞動(dòng)能力鑒定材料要求均有不同，大致為以下內(nèi)容：（1）員工身份證復(fù)印件；（2）鑒定申請(qǐng)表一式四份；（3）工傷認(rèn)定書原件；（4）診斷證明、病歷本、出院小結(jié)及各種化驗(yàn)單、報(bào)告單等醫(yī)療材料；（5）一寸照片4張；（6）X光片及報(bào)告單。（三）鑒定流程（1）市級(jí)鑒定。由用人單位、工傷職工或者其近親屬向設(shè)區(qū)的市級(jí)勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)提出申請(qǐng)，勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)在收到勞動(dòng)能力鑒定申請(qǐng)之日起60日內(nèi)作出勞動(dòng)能力鑒定結(jié)論，必要時(shí)作出勞動(dòng)能力鑒定結(jié)論的期限可以延長(zhǎng)30日。單位申請(qǐng)的鑒定，在收到勞動(dòng)能力鑒定結(jié)論通知書后，須在15日內(nèi)送達(dá)員工本人簽收。（2）省級(jí)鑒定。單位或者個(gè)人對(duì)設(shè)區(qū)的市級(jí)勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)作出的鑒定結(jié)論不服的，可以在收到該鑒定結(jié)論之日起15日內(nèi)向省、自治區(qū)、直轄市勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)提出再次鑒定申請(qǐng)。省、自治區(qū)、直轄市勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)作出的勞動(dòng)能力鑒定結(jié)論為最終結(jié)論。自勞動(dòng)能力鑒定結(jié)論作出之日起1年后，工傷職工或者其近親屬、所在單位或者經(jīng)辦機(jī)構(gòu)認(rèn)為傷殘情況發(fā)生變化的，可以申請(qǐng)勞動(dòng)能力復(fù)查鑒定。員工勞動(dòng)能力鑒定結(jié)論出來后，第一時(shí)間反饋至人力資源部，根據(jù)人力資源部指示協(xié)商傷殘理賠事宜。（4）鑒定費(fèi)用承擔(dān)單位安排的首次鑒定相關(guān)費(fèi)用由單位承擔(dān)，員工要求并申請(qǐng)鑒定的費(fèi)用視鑒定結(jié)果處理，即：有傷殘等級(jí)的單位承擔(dān)，無傷殘等級(jí)的員工自理；省級(jí)鑒定由單位提出的費(fèi)用單位承擔(dān)，員工提出的由員工自理。6、醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷（一）未繳納社保的醫(yī)療費(fèi)用的處理未繳納工傷保險(xiǎn)的工傷醫(yī)療由公司承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，標(biāo)準(zhǔn)參照工傷保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)據(jù)實(shí)報(bào)銷（與本次工傷無關(guān)的費(fèi)用應(yīng)予剔除），報(bào)銷時(shí)根據(jù)財(cái)務(wù)要求大致提交以下材料：(1)病歷本、診斷證明、出院小結(jié)、費(fèi)用清單、醫(yī)療費(fèi)發(fā)票；（2）工傷診療終結(jié)報(bào)告;(3)勞動(dòng)合同復(fù)印件、（4）員工身份證復(fù)印件；（5）用工單位證明材料。工傷醫(yī)療期內(nèi)發(fā)生的護(hù)理費(fèi)，按當(dāng)?shù)毓ｋU(xiǎn)條例實(shí)施辦法規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，由公司承擔(dān)，因第三人侵權(quán)認(rèn)定為工傷的，由侵權(quán)責(zé)任人承擔(dān)，公司不予報(bào)銷。（2）繳納社保的醫(yī)療費(fèi)用的處理工傷員工繳納社保并認(rèn)定為工傷的，醫(yī)療費(fèi)由工傷保險(xiǎn)基金承擔(dān)。工傷員工醫(yī)療期結(jié)束后，應(yīng)按照社保統(tǒng)籌地人社局要求提供以下材料報(bào)銷：（1）工傷保險(xiǎn)費(fèi)用支付申請(qǐng)表；（2）工傷認(rèn)定書；（3）病歷本、診斷證明、出院小結(jié)、費(fèi)用清單、醫(yī)療票據(jù)等醫(yī)療及費(fèi)用材料；（4）工傷診療終結(jié)報(bào)告。（5)勞動(dòng)合同復(fù)印件或單位證明。因參保地人社局要求不同，提交的材料和表格會(huì)有所不同，根據(jù)人社局要求提交。工傷醫(yī)療費(fèi)符合工傷保險(xiǎn)診療項(xiàng)目目錄、工傷保險(xiǎn)藥品目錄、工傷保險(xiǎn)住院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，從工傷保險(xiǎn)基金支付。工傷職工治療非工傷引發(fā)的疾病，不享受工傷醫(yī)療待遇，按照基本醫(yī)療保險(xiǎn)辦法處理。醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷：甲類藥全部報(bào)銷，乙類藥大部分報(bào)銷（約70%），丙類藥不報(bào)銷，差額部分由單位承擔(dān)。7、傷殘待遇賠付（一）傷殘待遇內(nèi)容經(jīng)勞動(dòng)能力鑒定有傷殘等級(jí)的工傷員工，根據(jù)《工傷保險(xiǎn)條例》可享受相關(guān)傷殘待遇。員工傷殘待遇分為：一次性傷殘補(bǔ)助金、一次性傷殘就業(yè)補(bǔ)助金和一次性工傷醫(yī)療補(bǔ)助金。（2）未繳納社保傷殘理賠處理流程工傷員工收到鑒定結(jié)論后，在法定期限內(nèi)未提起再次鑒定申請(qǐng)的，或省級(jí)鑒定結(jié)論出來后，由人力資源部主導(dǎo)，在用工單位協(xié)助下與員工進(jìn)行協(xié)商一次性處理。協(xié)商前應(yīng)認(rèn)真查閱工傷員工的病歷資料、醫(yī)療資料、勞動(dòng)合同、工傷認(rèn)定書、鑒定結(jié)論等相關(guān)材料，充分掌握員工各方面情況以及當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)，制定處理方案，主要內(nèi)容應(yīng)包括：?jiǎn)T工基本情況、傷情診斷及鑒定結(jié)果、員工訴求及要求協(xié)商補(bǔ)償額度、合同履行地補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)商處理意見等。經(jīng)協(xié)商達(dá)成一致意見后，即刻到勞動(dòng)部門或司法所請(qǐng)求出具《調(diào)解協(xié)議書》。若勞動(dòng)部門或司法所不同意出具，可與工傷員工簽訂《工傷一次性處理協(xié)議書》，并立即辦理員工解除（終止）勞動(dòng)合同手續(xù)，并依據(jù)協(xié)議約定兌現(xiàn)理賠，支付理賠款時(shí)須由員工出具收款收條。理賠結(jié)束后將相關(guān)材料整理入檔，由人力資源部統(tǒng)一保存。傷殘待遇協(xié)商無果產(chǎn)生爭(zhēng)議被訴勞動(dòng)仲裁的，由公司法務(wù)部負(fù)責(zé)應(yīng)訴和處理后續(xù)事宜，人力資源部需將工傷處理相關(guān)資料轉(zhuǎn)交法務(wù)部。說明：與工傷員工協(xié)商一次性處理時(shí)，承辦人員需攜帶單位的《授權(quán)委托書》前往。處理員工工傷過程中，應(yīng)從降低公司運(yùn)營(yíng)成本和維護(hù)公司聲譽(yù)的角度出發(fā)，盡可能采取協(xié)商方式解決，協(xié)商一次性補(bǔ)償額度應(yīng)控制在社保賠付額度以內(nèi)。（3）繳納社保傷殘理賠處理流程人力資源部收到員工傷殘鑒定結(jié)論后負(fù)責(zé)向社?；鹕暾?qǐng)。（1）一次性傷殘補(bǔ)助金和一次性醫(yī)療補(bǔ)助金由統(tǒng)籌地區(qū)社?；鸪袚?dān)，收到員工傷殘鑒定結(jié)論并確認(rèn)雙方對(duì)鑒定結(jié)果均無異議的情況下，15日后由人力資源部向社?；鹕暾?qǐng)支付一次性傷殘補(bǔ)助金，申請(qǐng)時(shí)需提交以下材料：?jiǎn)T工身份證復(fù)印件、勞動(dòng)合同復(fù)印件、工傷認(rèn)定書原件、傷殘鑒定結(jié)論書原件、傷殘待遇核準(zhǔn)結(jié)算表等。（2）工傷員工辦理離職手續(xù)后，由人力資源部負(fù)責(zé)向社?；鹕暾?qǐng)一次性醫(yī)療補(bǔ)助金，申請(qǐng)材料為：?jiǎn)T工身份證復(fù)印件、工傷認(rèn)定書復(fù)印件、傷殘鑒定結(jié)論書復(fù)印件、解除勞動(dòng)合同證明、傷殘待遇申請(qǐng)表。（3）由公司承擔(dān)的一次性就業(yè)補(bǔ)助金須在員工辦理離職時(shí)協(xié)商確定，標(biāo)準(zhǔn)參照當(dāng)?shù)卣?guī)定執(zhí)行。說明：工傷員工有下列情形之一的，停止享受工傷保險(xiǎn)待遇：A、喪失享受待遇條件的；B、拒不接受勞動(dòng)能力鑒定的；C、拒絕治療的；D、具有欺騙公司行為者；E、無法提供醫(yī)院證明者；F、被判刑正在收監(jiān)執(zhí)行的。8、與工傷相關(guān)問題的處理（一）工傷醫(yī)療期和停工留薪期的確認(rèn)（1）醫(yī)療期：?jiǎn)T工發(fā)生工傷后入院醫(yī)療即開始計(jì)算醫(yī)療期，醫(yī)療期截止于出院時(shí)間,以出院小結(jié)材料和病歷記錄時(shí)間為準(zhǔn)。（2）停工留薪期:員工因公負(fù)傷或者患職業(yè)病停止工作接受治療的，稱為停工留薪期，停工留薪期需依據(jù)傷情的具體狀況來確定，單位一般按照就診醫(yī)院出具的建議休假單，來確定停工留薪期的具體時(shí)間；停工留薪期一般不得超過12個(gè)月，受傷特別嚴(yán)重的，勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)確認(rèn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)。工傷停工留薪期內(nèi)工資及福利待遇不變（按照員工出勤標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算出的工資和勞動(dòng)合同約定的福利待遇，不含加班工資）。（三）交通事故類事故處理注意事項(xiàng)員工發(fā)生交通事故后，要及時(shí)了解事故信息，獲取《交通事故責(zé)任認(rèn)定書》，以確認(rèn)是否符合認(rèn)定工傷的相關(guān)條件；屬于員工主要責(zé)任的，發(fā)告知函以明確勞動(dòng)關(guān)系處理的相關(guān)情況，可按照非因公負(fù)傷處理。（四）工傷風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避及注意事項(xiàng)①加強(qiáng)勞動(dòng)用工安全監(jiān)管，不斷健全和完善企業(yè)規(guī)章制度②落實(shí)一線員工入職安全培訓(xùn)以及定期開展一線員工安全培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的自我保護(hù)意識(shí)和能力。③了解員工操作場(chǎng)地及設(shè)備使用情況，查漏補(bǔ)缺。④落實(shí)獎(jiǎng)懲制度，對(duì)員工在工作中的不當(dāng)方式和危險(xiǎn)行為進(jìn)行處罰公示。⑤加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，重視事故多發(fā)環(huán)節(jié)。下班前（搶速度、忽視安全）；剛上班（思想不集中）；工作忙時(shí)（疲憊、忽視安全）。⑥對(duì)本年度多發(fā)原因工傷案件進(jìn)行逐一防范及規(guī)避：（四）非因公受傷醫(yī)療期的規(guī)定根據(jù)《企業(yè)職工患病或非因工負(fù)傷醫(yī)療期規(guī)定》的通知規(guī)定，企業(yè)職工因患病或非因工負(fù)傷，需要停止工作醫(yī)療時(shí)，根據(jù)本人實(shí)際參加工作年限和在本單位工作年限，給予三個(gè)月到二十四個(gè)月的醫(yī)療期：（一）實(shí)際工作年限十年以下的，在本單位工作年限五年以下的為三個(gè)月；五年以上的為六個(gè)月。（二）實(shí)際工作年限十年以上的，在本單位工作年限五年以下的為六個(gè)月；五年以上十年以下的為九個(gè)月；十年以上十五年以下的為十二個(gè)月；十五年以上二十年以下的為十八個(gè)月；二十年以上的為二十四個(gè)月。醫(yī)療期三個(gè)月的按六個(gè)月內(nèi)累計(jì)病休時(shí)間計(jì)算；六個(gè)月的按十二個(gè)月內(nèi)累計(jì)病休時(shí)間計(jì)算；九個(gè)月的按十五個(gè)月內(nèi)累計(jì)病休時(shí)間計(jì)算；十二個(gè)月的按十八個(gè)月內(nèi)累計(jì)病休時(shí)間計(jì)算；十八個(gè)月的按二十四個(gè)月內(nèi)累計(jì)病休時(shí)間計(jì)算；二十四個(gè)月的按三十個(gè)月內(nèi)累計(jì)病休時(shí)間計(jì)算。（四）臨時(shí)缺崗處置采取兩種方法解決問題：第一種內(nèi)部調(diào)整：各部門加強(qiáng)員工多功能培訓(xùn)，使員工能夠勝任多方面的工作，在發(fā)生用工短缺時(shí)，實(shí)行部門之間、公司內(nèi)部之間的內(nèi)部調(diào)整。1、頂崗：與本部門人員協(xié)調(diào)，進(jìn)行頂崗工作；2、借調(diào)：與同崗位人員協(xié)調(diào)，進(jìn)行借調(diào)工作。3、加班：當(dāng)頂崗和借調(diào)無法解決時(shí)，可申請(qǐng)加班，按照國(guó)家相關(guān)的法律規(guī)定支付相應(yīng)的報(bào)酬。第二種外部調(diào)整：招聘：固定工作的崗位，聯(lián)系勞動(dòng)中介公司、學(xué)校、人才市場(chǎng)、各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，安排人員緊急招聘；完成時(shí)間：2小時(shí)內(nèi)安排人員定崗。

（五）突發(fā)應(yīng)急解決方案5.1院患者壓瘡預(yù)案患者住院期間護(hù)理人員必須對(duì)其進(jìn)行壓瘡風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，根據(jù)評(píng)估情況針對(duì)性的采取預(yù)防措施。發(fā)生壓瘡的處理措施：在采取下列措施后匯報(bào)護(hù)理部，填寫護(hù)理不良事件報(bào)告單，必要時(shí)請(qǐng)護(hù)理會(huì)診。①更換體位，落實(shí)預(yù)防措施。②皮膚紅潤(rùn)或表皮破損：貼透明貼。③淺表潰瘍或壞死組織潰瘍期：換藥流程（每1-2天一次）處理程序：評(píng)估→清創(chuàng)→無菌生理鹽水沖洗→根據(jù)情況選擇用藥：潰瘍貼、優(yōu)賽、泡沫貼、清創(chuàng)膠、銀離子敷料等→紗布覆蓋。④水泡者：用無菌注射器抽出水泡內(nèi)液體，局部消毒后用無菌敷料包扎。⑤配合理療，如紅外線照射等。5.2病人走失預(yù)案（1）確定走失風(fēng)險(xiǎn)病人后，啟動(dòng)預(yù)防走失預(yù)案：①與家屬談話，做好知情同意，家屬保證24小時(shí)陪護(hù)（必須簽字），詳細(xì)登記患者家庭住址及至少2個(gè)聯(lián)系電話，要求24小時(shí)開通；②重點(diǎn)交接班，定時(shí)巡視記錄；③嚴(yán)格要求病人著病員服、佩戴腕帶、病人床頭懸掛特殊警示標(biāo)識(shí)；④非危重病人且病情穩(wěn)定的病人，按等級(jí)護(hù)理要求連續(xù)巡視兩次未發(fā)現(xiàn)病人，立即匯報(bào)床位醫(yī)生、電話聯(lián)系病人或家屬。如仍未找到病人，則逐級(jí)匯報(bào)不得拖延；⑤如系危重病人、智障、老年癡呆、生活不能完全自理且非外出檢查的病人，一旦發(fā)現(xiàn)病人不在，立即匯報(bào)床位醫(yī)生，電話聯(lián)系患者及家屬，如聯(lián)系未果，逐級(jí)匯報(bào)。（2）事件處理流程：發(fā)生走失事件后，啟動(dòng)走失事件處理流程：①立即報(bào)告值班醫(yī)生，并及時(shí)尋找，電話聯(lián)系病人及家屬，查明去向，催其返院；②聯(lián)系失敗，應(yīng)立即匯報(bào)科主任或護(hù)士長(zhǎng)、以至總值班，醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部組織保衛(wèi)人員尋找，酌情報(bào)警；③若患者確屬外出不歸，需與家屬、保安（警察）一起清理患者用物，做好記錄。5.3危重病人外出檢查應(yīng)急預(yù)案1、接到病人檢查通知后，向病人做好充分評(píng)估：意識(shí)、瞳孔、生命體征、病情、引流管、輸液等。2、通過電話與相應(yīng)檢查科室聯(lián)系，做好有關(guān)安排、避免輪候時(shí)間過長(zhǎng)。3、確保病人呼吸道通暢，氣管切開、氣管插管或痰多者必須先吸凈痰液。4、煩躁病人先鎮(zhèn)靜，并予約束帶約束保護(hù)，防止拔除各種引流管，注意做好保暖及取合適體位。5、妥善固定各種引流管并處于夾閉狀態(tài)，清空尿袋，備充足輸液。6、病情危重病人請(qǐng)主管醫(yī)生陪同，備齊各種搶救物品如氧袋、呼吸囊、專門的外出檢查箱。7、途中病人出現(xiàn)病情變化，立即進(jìn)行搶救的同時(shí)并返回病房，馬上通知病房做好相應(yīng)的應(yīng)急準(zhǔn)備。（六）安全事故處置方案一、防止老人發(fā)生壓瘡的預(yù)案1、防范措施①護(hù)理者要做到五勤：勤翻身、勤擦洗、勤按摩、勤整理、勤更換。②對(duì)長(zhǎng)期臥床老人應(yīng)鼓勵(lì)并協(xié)助經(jīng)常翻身，更換臥位，避免骨突部位受壓。一般翻身2小時(shí)一次，必要時(shí)1小時(shí)一次。翻身時(shí)避免拖、拉、推，以免擦傷皮膚。③保護(hù)骨隆突部位，必要時(shí)受壓部位墊棉墊、氣圈或應(yīng)用褥瘡床墊。④避免潮濕、摩擦及排泄物的刺激。要求保持床單的清潔、干燥、平整無皺褶，及時(shí)清掃床上碎屑。保持皮膚清潔、干燥。大小便失禁、出汗較多的老年人應(yīng)及時(shí)擦洗皮膚，更換清潔的被服、衣物。避免老